唐雪

“只有高標(biāo)準(zhǔn)才有高質(zhì)量”， 改變是求新， 標(biāo)準(zhǔn)是求實， 標(biāo)準(zhǔn)化是行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的重要基石。 “杭州國博被確定為2021年度國家級服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點” 入選2021年中國會展行業(yè)十大新聞， 正是體現(xiàn)了會展對行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)的關(guān)注與重視。 從提升會展場館運營水平的角度入手， 也反映出行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)的覆蓋面正逐步擴(kuò)大。 作為杭博標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的管理者和參與者， 筆者對會展場館的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)亦有諸多思考。

一、會展場館標(biāo)準(zhǔn)化的目的為何？

推動會展場館標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)主要目的在于解決兩個問題——效率和品質(zhì)，筆者認(rèn)為可以對應(yīng)服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化體系中的“服務(wù)提供規(guī)范”與“服務(wù)規(guī)范”來理解。

解決品質(zhì)問題，規(guī)范會展場館服務(wù)呈現(xiàn)的效果。通俗來說，我們需要提供怎樣的服務(wù)?？紤]到標(biāo)準(zhǔn)的實用性與覆蓋面，標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容可偏通用性，作為服務(wù)的基準(zhǔn)線。尤其是以綜合型場館作為標(biāo)準(zhǔn)適用對象，能從更高層面闡述現(xiàn)代專業(yè)場館的多元化。

解決效率問題，規(guī)范會展場館服務(wù)提供的操作。這一點更多從內(nèi)部管理出發(fā)，以提高管理效率，強化管理規(guī)范為目的推進(jìn)場館標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。一方面，場館服務(wù)本身具有種類多、流程細(xì)的特點，另一方面，提供服務(wù)的一線人員數(shù)量多且流動性大，結(jié)合兩方面原因通常會存在效率不高流程混亂的通病，若能將服務(wù)提供操作的流程進(jìn)行規(guī)范化，則有利于場館運營的高效性。筆者仍想以前幾期專欄中提到的技控項目為例，其實與標(biāo)準(zhǔn)化建立有著異曲同工之妙，將一個操作的流程進(jìn)行梳理、優(yōu)化，最終形成最高效的解決方案，提高效率的同時也考慮到可持續(xù)發(fā)展的因素。

此外，標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)也有利于擴(kuò)大綠色會展、智慧會展等行業(yè)實踐的覆蓋面與執(zhí)行力。

二、會展場館標(biāo)準(zhǔn)化的內(nèi)容為何？

當(dāng)前會展業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)尚處發(fā)展階段，從業(yè)態(tài)、內(nèi)容的廣度上看行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系仍待完善，以會展場館運營標(biāo)準(zhǔn)為例，現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)或重工程或重安全，內(nèi)容的全面性不適應(yīng)現(xiàn)代綜合型會展場館的運營思路。

從服務(wù)入手。作為服務(wù)業(yè)的重要組成，同時會展場館是會展服務(wù)的主要呈現(xiàn)載體，可以說服務(wù)品質(zhì)是場館的實力的關(guān)鍵體現(xiàn)。但當(dāng)前場館服務(wù)接待水平參差不齊，服務(wù)品質(zhì)不具穩(wěn)定性。原因之一或仍與服務(wù)意識相關(guān)，部分場館仍以傳統(tǒng)管理模式進(jìn)行運營，以場地租賃為主要產(chǎn)品，未將服務(wù)作為盈利構(gòu)成。原因之二或為行業(yè)缺乏服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，場館服務(wù)如何做？做到何種程度？存在指導(dǎo)性標(biāo)準(zhǔn)空白。標(biāo)準(zhǔn)不是束縛，更多的是提供會展場館服務(wù)的通用規(guī)范，讓新運營場館能在打好的地基上往上打造更高品質(zhì)。

從管理入手。除規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)外，會展場館的標(biāo)準(zhǔn)還應(yīng)涉及內(nèi)部管理模塊的內(nèi)容。根據(jù)《2020年中國展覽經(jīng)濟(jì)發(fā)展報告》顯示，大型展覽館建設(shè)速度明顯加快，預(yù)計未來國內(nèi)大型展覽館需求將持續(xù)增長。而隨著會展場館的綜合性逐步提升，場館的組織架構(gòu)也日益復(fù)雜化。筆者曾以“場館職能部門圖鑒”為主題發(fā)表過系列專欄，其中能夠看出場館職能部門的功能與管理與普通企業(yè)確實存在不同，如工程服務(wù)部、安全生產(chǎn)部等關(guān)注的重點不同，又如場館特有的會展協(xié)調(diào)、現(xiàn)場管理等。因此，若能從內(nèi)部管理的角度進(jìn)行會展場館標(biāo)準(zhǔn)化梳理，場館再結(jié)合自身優(yōu)勢特點做精細(xì)化管理，進(jìn)一步確保整體場館運營品質(zhì)的穩(wěn)定性。

提升會展場館運營品質(zhì)需要借助標(biāo)準(zhǔn)化的推動，不僅要有標(biāo)準(zhǔn)化的意識，同時還要踐行標(biāo)準(zhǔn)的自覺性。但通用性標(biāo)準(zhǔn)僅僅作為品質(zhì)的“底線”，以標(biāo)準(zhǔn)為基石要持續(xù)拔高會展場館運營水平的“高線”，以標(biāo)準(zhǔn)助力會展業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。