梁偉

“我是高速公路收費(fèi)員方秋子。” 10月15日，中國(guó)共產(chǎn)黨第二十次全國(guó)代表大會(huì)在北京人民大會(huì)堂舉行預(yù)備會(huì)議，北京市首都公路發(fā)展集團(tuán)有限公司“秋子服務(wù)”品牌帶頭人、收費(fèi)員方秋子自信地做了自我介紹?！拔揖褪且幻胀ǖ母咚俟肥召M(fèi)員，能成為黨的二十大代表是榮耀時(shí)刻，我感覺(jué)特別光榮，也更加堅(jiān)定了立足本職崗位、以高質(zhì)量的服務(wù)水平為交通強(qiáng)國(guó)建設(shè)貢獻(xiàn)力量的決心與信心?！?h3>“以你的名字呼喚你”

2006年，18歲的方秋子走出校門，走進(jìn)首發(fā)集團(tuán)京沈分公司。出乎所有人的意料，在收費(fèi)站小小的“三尺崗?fù)ぁ崩铮桓删褪?6年。她說(shuō)，16年來(lái)的最大感受就是“簡(jiǎn)單工作努力做，努力做成不簡(jiǎn)單”。

今天的方秋子可以很自豪地告自己“是高速公路收費(fèi)員”，可在多年之前，她還是有些躊躇和忐忑。初入行時(shí)，方秋子覺(jué)得收費(fèi)員工作特別簡(jiǎn)單，無(wú)非就是重復(fù)著“您好”、“再見(jiàn)”的話語(yǔ)，收費(fèi)、找零也沒(méi)有多復(fù)雜。跟著師傅學(xué)了一段時(shí)間，她便自信滿滿打算單獨(dú)上崗。師傅問(wèn)她“行不行？”方秋子笑著點(diǎn)頭：“行！這有什么難的？”

“真的不容易。到今天我還記得我第一次坐在收費(fèi)窗口時(shí)的情景，車道里排著長(zhǎng)長(zhǎng)的車隊(duì)，此起彼伏的喇叭聲。我變得手忙腳亂，收了錢忘了打票，打了票又忘了收錢，越亂越懵，越懵越亂，培訓(xùn)時(shí)練習(xí)的動(dòng)作全忘了，急得滿頭大汗?！狈角镒诱f(shuō)，“只能一個(gè)勁兒地跟人家道歉。后來(lái)多虧了師傅替我解圍，總算沒(méi)把這路堵死?？粗鴰煾凳炀毜卮蚱薄⑹召M(fèi)，車很快一輛接一輛地通過(guò)，我就在想，要做到像師傅一樣能讓車輛快速通過(guò)，我還要走很長(zhǎng)的路?！?p>

然而，困難接踵而至。沒(méi)兩天，有司機(jī)遞過(guò)來(lái)一張百元鈔票，5元過(guò)路費(fèi)，方秋子找給對(duì)方95元。司機(jī)開(kāi)車走后，她看著那張錢，越看越不對(duì)。師傅一鑒別，果真是假鈔。那時(shí)候，方秋子一個(gè)月工資才600元。至此，她開(kāi)始練習(xí)辨別假幣，很快，她就做到了一摸紙幣、聽(tīng)聽(tīng)聲音就能分辨真?zhèn)巍Ｋ珠_(kāi)始練習(xí)觀察人的微表情?！敖o假幣的人，表情都緊張不安或故意找話?！?/p>

那個(gè)時(shí)候，ETC和手機(jī)移動(dòng)支付功能都還沒(méi)有，每天通過(guò)窗口的車有2000輛左右，方秋子每天要說(shuō)2000余次“你好”、“再見(jiàn)”，還要完成2000余次接卡和遞票。

為了給司機(jī)留下最好的印象，方秋子一遍又一遍對(duì)著鏡子練習(xí)微笑，直到臉上的肌肉僵硬了，才讓自己最美的笑容有了定格；為了讓點(diǎn)零錢的速度能夠更快一點(diǎn)，讓車過(guò)的速度更快一點(diǎn)，她從點(diǎn)鈔開(kāi)始練起，手指被割破了，就纏上創(chuàng)可貼接著練，直到把繭子都磨出來(lái)；為了更好地判別車型，她跑到汽車市場(chǎng)請(qǐng)師傅指點(diǎn)，整理出一套詳細(xì)的車型分類記錄……

就這樣，方秋子收費(fèi)速度越來(lái)越快，從10秒、5秒到2.5秒，通過(guò)她窗口的車也越來(lái)越多、越來(lái)越快。駕駛員為方秋子打來(lái)的表?yè)P(yáng)電話越來(lái)越多，再加上不錯(cuò)賬，她年終考核得了1.123分（1分為滿分），在上千名收費(fèi)員中名列第一。當(dāng)一輛輛車快速通過(guò)自己的服務(wù)窗口時(shí)，方秋子漸漸體會(huì)到這份工作的價(jià)值，“我終于敢大聲地向別人介紹我的職業(yè)了！”

2013年，“秋子服務(wù)示范崗”正式啟動(dòng)。一年后，“秋子服務(wù)示范站”在崗山收費(fèi)站揭牌建立。這期間，方秋子和團(tuán)隊(duì)成員還編制出“秋子服務(wù)”系列教材，積極發(fā)揮傳幫帶作用，擴(kuò)大品牌的輻射范圍。

方秋子說(shuō)：“我愿意把經(jīng)驗(yàn)跟大伙一起分享，讓團(tuán)隊(duì)一起提升，特別有意思，就像我們編的‘情景記憶法，用沿途標(biāo)志性的建筑來(lái)給車主指路。最后把最具標(biāo)志性的、最方便指路的地標(biāo)圖片收錄在我們的學(xué)習(xí)手冊(cè)里，應(yīng)用到每天的工作中。”

“為交通強(qiáng)國(guó)建設(shè)提供支持”

2019年，全國(guó)范圍啟動(dòng)取消高速公路省界收費(fèi)站；2020年1月1日零時(shí)起，全國(guó)29個(gè)聯(lián)網(wǎng)省份的487個(gè)高速公路省界收費(fèi)站全部取消。方秋子說(shuō)：“建設(shè)交通強(qiáng)國(guó)的目標(biāo)要求我們與時(shí)俱進(jìn)，不能停留于‘你好、‘再見(jiàn)，工作樣態(tài)發(fā)生了新變化?！?/p>

方秋子帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)主動(dòng)適應(yīng)行業(yè)發(fā)展新形勢(shì)，通過(guò)建立三個(gè)維度：即指尖的溫度、熱線的速度、平臺(tái)的廣度，積極推動(dòng)線上客服平臺(tái)建設(shè)。今年，96011遠(yuǎn)端坐席的機(jī)場(chǎng)南線監(jiān)控大廳正式啟用，負(fù)責(zé)首發(fā)集團(tuán)所轄各站點(diǎn)的客戶咨詢解答和投訴處理工作，同時(shí)通過(guò)固定電話、及網(wǎng)絡(luò)渠道，實(shí)現(xiàn)7×24小時(shí)向客戶提供北京市全路網(wǎng)信息，進(jìn)一步延伸了“秋子服務(wù)”品牌的廣度和深度。

在黨的二十大報(bào)告中，方秋子印象最深的就是“交通強(qiáng)國(guó)”四個(gè)字?！啊煌◤?qiáng)國(guó)的發(fā)展戰(zhàn)略在黨的十九大報(bào)告中首次明確提出。如今，習(xí)近平總書記在黨的二十大報(bào)告中再次強(qiáng)調(diào)了要‘加快建設(shè)交通強(qiáng)國(guó)這一戰(zhàn)略目標(biāo)，充分體現(xiàn)了交通對(duì)于推動(dòng)中國(guó)式現(xiàn)代化發(fā)展的重要意義。過(guò)去十年，我們一同見(jiàn)證了全國(guó)交通飛速發(fā)展。作為一名交通人，能夠?qū)嶋H參與到建設(shè)交通強(qiáng)國(guó)的偉大征程當(dāng)中，我非常自豪和驕傲?！狈角镒诱f(shuō)，“黨的十八大以來(lái)，在以習(xí)近平同志為核心的黨中央領(lǐng)導(dǎo)下，我國(guó)交通運(yùn)輸事業(yè)取得了歷史性成就：綜合交通網(wǎng)突破600萬(wàn)公里、綜合交通服務(wù)能力大幅提高、區(qū)域交通連片成網(wǎng)、交通固定資產(chǎn)投資持續(xù)高位運(yùn)行、科技創(chuàng)新持續(xù)發(fā)力……中國(guó)路、中國(guó)橋、中國(guó)高鐵等成為舉世矚目的‘中國(guó)名片，迎來(lái)了由交通大國(guó)向交通強(qiáng)國(guó)的歷史性跨越?！?/p>

自從當(dāng)選黨的十九大代表，方秋子去了很多北京市屬國(guó)有企業(yè)，輾轉(zhuǎn)京外多地，通過(guò)座談、宣講、采訪等方式，面向各行業(yè)黨員群眾，開(kāi)展黨的精神宣講百余場(chǎng)次，受眾超過(guò)了3萬(wàn)人。

學(xué)習(xí)宣傳貫徹黨的二十大精神，方秋子更是感觸頗深。她所工作的首發(fā)集團(tuán)主要負(fù)責(zé)首都高速公路、城市道路及配套設(shè)施投融資、建設(shè)、運(yùn)營(yíng)管理等工作，在促進(jìn)京津冀一體化、服務(wù)首都副中心建設(shè)、通行服務(wù)保障等方面肩負(fù)著重要的使命和責(zé)任。在加快建設(shè)交通強(qiáng)國(guó)的背景下，集團(tuán)公司黨委堅(jiān)持黨建引領(lǐng)，厚植智慧交通各板塊領(lǐng)域競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，深入研究可持續(xù)交通的發(fā)展方向，帶領(lǐng)員工解放思想、主動(dòng)應(yīng)變，提出了從收費(fèi)現(xiàn)場(chǎng)向后臺(tái)服務(wù)、向網(wǎng)絡(luò)空間拓展的建設(shè)方向。

“在集團(tuán)的號(hào)召和分公司的支持下，我們?cè)诰W(wǎng)絡(luò)空間推出了‘秋子帶您走高速、‘視視就知道等服務(wù)載體，全力推動(dòng)服務(wù)導(dǎo)向和服務(wù)載體從傳統(tǒng)要素驅(qū)動(dòng)向創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)轉(zhuǎn)變。我們致力于將運(yùn)營(yíng)品牌服務(wù)從平面向多維、智慧發(fā)展?！狈角镒诱f(shuō)，“我們集團(tuán)加強(qiáng)科技應(yīng)用，聚焦服務(wù)品質(zhì)提升，目的是提升集團(tuán)發(fā)展能力，提升集團(tuán)向社會(huì)的服務(wù)力。我認(rèn)為虛擬數(shù)字人能夠很好地將科學(xué)技術(shù)與品牌建設(shè)相融合。如果能夠有效利用我們的數(shù)據(jù)優(yōu)勢(shì)，通過(guò)數(shù)據(jù)資源整合，在原有高品質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)上加之科技賦能，相信會(huì)在提升社會(huì)服務(wù)能力的同時(shí)，為集團(tuán)公司發(fā)展提供動(dòng)能，為交通強(qiáng)國(guó)建設(shè)提供支持。”

責(zé)任編輯 華南