遼寧出版集團(tuán) 張兆豐

電力企業(yè)在經(jīng)營(yíng)發(fā)展過(guò)程中，大客戶(hù)的服務(wù)質(zhì)量提升是電力企業(yè)能夠更加穩(wěn)定持續(xù)發(fā)展的重要內(nèi)容與支撐[1]。通過(guò)對(duì)企業(yè)大客戶(hù)的精準(zhǔn)化服務(wù)管理，可以實(shí)現(xiàn)企業(yè)在電力經(jīng)營(yíng)過(guò)程中的利潤(rùn)提升，想要更好的服務(wù)企業(yè)的大客戶(hù)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)大客戶(hù)精準(zhǔn)化的服務(wù)管理，就需要企業(yè)對(duì)大客戶(hù)的需求進(jìn)行了解，并積極的對(duì)大客戶(hù)的需求進(jìn)行滿(mǎn)足，逐步完善電力企業(yè)在大客戶(hù)服務(wù)中的管理措施，實(shí)現(xiàn)電力企業(yè)大客戶(hù)的精準(zhǔn)化銷(xiāo)售。

1 電力企業(yè)大客戶(hù)精準(zhǔn)化銷(xiāo)售管理的內(nèi)容

1.1 分析電力企業(yè)大客戶(hù)價(jià)值

電力企業(yè)的大客戶(hù)與一般的普通客戶(hù)之間存在著較大的差異，通常來(lái)說(shuō)電力企業(yè)的大客戶(hù)，為電力企業(yè)帶來(lái)的利潤(rùn)收入空間更為廣泛，大客戶(hù)能夠持續(xù)不斷的為電力企業(yè)提供利潤(rùn)，為電力企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值收入，電力企業(yè)的大客戶(hù)，在成交額方面能夠持續(xù)不斷的提升，而普通的客戶(hù)在成交額方面相對(duì)比較穩(wěn)定；電力企業(yè)大客戶(hù)在社會(huì)經(jīng)濟(jì)效益發(fā)展中也占據(jù)重要的地位，同時(shí)還能夠帶動(dòng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，影響電力企業(yè)在市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)能力，電力企業(yè)擁有更多的大客戶(hù)，才能夠?qū)崿F(xiàn)企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的優(yōu)勢(shì)發(fā)展[2]。

1.2 市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)與電力發(fā)展環(huán)境的分析

我國(guó)主要以市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展為主，現(xiàn)在市場(chǎng)以多元化的經(jīng)濟(jì)發(fā)展為主。市場(chǎng)在發(fā)展過(guò)程中對(duì)電力的需求不斷提升，但市場(chǎng)中的電力企業(yè)也在不斷增加，如何占據(jù)市場(chǎng)中的地位，招攬市場(chǎng)中更多的客戶(hù)，成為了電力企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)發(fā)展過(guò)程中的重要內(nèi)容，電力企業(yè)也不可避免的需要?jiǎng)?chuàng)新自己的電力營(yíng)銷(xiāo)方式，從而在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中吸引更多的客戶(hù)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的穩(wěn)定持續(xù)發(fā)展，而電力市場(chǎng)的形成，是在不斷復(fù)雜的環(huán)境中進(jìn)行改革和變化的，因此擁有更多的大客戶(hù)才能夠推動(dòng)市場(chǎng)的穩(wěn)定發(fā)展。

1.3 電力市場(chǎng)的前景預(yù)測(cè)

電力產(chǎn)品與其他產(chǎn)品存在著本質(zhì)的區(qū)別，其他的企業(yè)品能夠讓客戶(hù)直觀的感受到產(chǎn)品的內(nèi)容和使用價(jià)值，而電力產(chǎn)品則是一種虛擬的產(chǎn)品，沒(méi)有固定的產(chǎn)品形式，但是卻是生活中不可或缺的產(chǎn)品。電力市場(chǎng)前景的預(yù)測(cè)，對(duì)于電力企業(yè)來(lái)說(shuō)非常重要，能夠?yàn)槠髽I(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)有利地位，具有較大的幫助[3]。通過(guò)搜集市場(chǎng)的數(shù)據(jù)信息以及一些客戶(hù)信息，建立一定的數(shù)學(xué)模型，通過(guò)數(shù)學(xué)模型的運(yùn)算和仿真實(shí)驗(yàn)，從而預(yù)測(cè)電力市場(chǎng)的發(fā)展前景，為電力企業(yè)提供發(fā)展方向和策略。

2 大客戶(hù)精準(zhǔn)化營(yíng)銷(xiāo)管理路徑的構(gòu)建

2.1 加強(qiáng)對(duì)大客戶(hù)精準(zhǔn)化營(yíng)銷(xiāo)管理的意識(shí)

意識(shí)是決定思維和行動(dòng)力的關(guān)鍵，只有在領(lǐng)導(dǎo)層和管理層進(jìn)行大客戶(hù)精準(zhǔn)化營(yíng)銷(xiāo)管理意識(shí)的提升，才能夠更好的為大客戶(hù)服務(wù)提供精準(zhǔn)化的服務(wù)內(nèi)容。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)管理層才能夠加強(qiáng)對(duì)大客戶(hù)的管理意識(shí)，從而為企業(yè)帶來(lái)價(jià)值提升。

2.2 電力企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)組織建設(shè)的完善

客戶(hù)關(guān)系管理中，可以利用分層管理的模式來(lái)進(jìn)行企業(yè)資源模式的管理，針對(duì)不同的客戶(hù)建立不同的管理團(tuán)隊(duì)，促進(jìn)電力企業(yè)大客戶(hù)在電力企業(yè)中的服務(wù)體驗(yàn)感提升，從而最大化的實(shí)現(xiàn)電力企業(yè)客戶(hù)資源的利用率[4]，見(jiàn)圖1所示，組織分工明確。

圖1 組織完善分工管理圖

2.3 積極響應(yīng)并滿(mǎn)足大客戶(hù)需求

大客戶(hù)在電力市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中有重要的作用，針對(duì)大客戶(hù)的價(jià)值，需要電力企業(yè)積極的響應(yīng)大客戶(hù)的需求，并根據(jù)不同的大客戶(hù)進(jìn)行關(guān)系的維系，從而為電力企業(yè)帶來(lái)更多的價(jià)值利潤(rùn)收入。通過(guò)組建專(zhuān)門(mén)的團(tuán)隊(duì)并進(jìn)行積極的培訓(xùn)，構(gòu)建一個(gè)良好的客戶(hù)溝通平臺(tái)，并與大客戶(hù)進(jìn)行積極的溝通，了解大客戶(hù)的需求，及時(shí)的制定出解決方案，促使大客戶(hù)的成交。

3 大客戶(hù)精準(zhǔn)化營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)內(nèi)容設(shè)計(jì)實(shí)現(xiàn)

通過(guò)對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行觀察，在電力企業(yè)實(shí)際發(fā)展過(guò)程中發(fā)現(xiàn)了，電力企業(yè)的大客戶(hù)類(lèi)型可以分為5類(lèi)，針對(duì)不同類(lèi)別的大客戶(hù)可以采取不同類(lèi)型的服務(wù)方式。

3.1 高成長(zhǎng)高波動(dòng)組服務(wù)內(nèi)容設(shè)計(jì)

高增長(zhǎng)和波動(dòng)的客戶(hù)雖然在電力企業(yè)中客戶(hù)中占據(jù)少數(shù)，但是其成長(zhǎng)性最高，能夠更好的為電力企業(yè)帶來(lái)價(jià)值的增長(zhǎng)，因此對(duì)于這類(lèi)的客戶(hù)而言，需要電力企業(yè)的服務(wù)人員為其實(shí)現(xiàn)一對(duì)一的服務(wù)管理。

建立專(zhuān)門(mén)的大客戶(hù)服務(wù)組織，并指派專(zhuān)人為大客戶(hù)進(jìn)行管理，如有特殊需求的話(huà)，還可以通過(guò)大企業(yè)客戶(hù)專(zhuān)人服務(wù)進(jìn)行于電力企業(yè)的相關(guān)協(xié)商，進(jìn)行專(zhuān)人的1對(duì)1全程跟蹤與服務(wù)，大客戶(hù)還可以進(jìn)行特殊的委托，委托其代理人與電力企業(yè)進(jìn)行協(xié)商，進(jìn)行電力方面的內(nèi)容服務(wù)的提升或者是利益的爭(zhēng)取[5]。

制定詳細(xì)的電力分析報(bào)告，并將其上傳給大客戶(hù)，大客戶(hù)進(jìn)行審批。服務(wù)于大客戶(hù)的專(zhuān)業(yè)人員，需要了解到客戶(hù)企業(yè)的所相關(guān)信息，并針對(duì)大客戶(hù)的信息需求以及生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)內(nèi)容，為大客戶(hù)制定更優(yōu)良的電力供應(yīng)方案，在合理的基礎(chǔ)上，降低大企業(yè)對(duì)于電力的損耗。

通過(guò)技術(shù)咨詢(xún)可以拓展原有大客戶(hù)的市場(chǎng)占有率，并積極的完成目前損耗和高耗能的用電成本的控制，以此來(lái)規(guī)劃電價(jià)對(duì)于高污染的化工企業(yè)。需要首先解決的是企業(yè)過(guò)程之中可能會(huì)面臨的信用問(wèn)題和資金的成本問(wèn)題，并協(xié)助他們解決污染問(wèn)題。根據(jù)電價(jià)在行業(yè)大背景下可能存在的調(diào)整，必須要促使自身在政府出臺(tái)政策之前，了解到電價(jià)相關(guān)的變動(dòng)和杠桿效應(yīng)，來(lái)積極的制定不同的定價(jià)策略。

3.2 低成長(zhǎng)高波動(dòng)組服務(wù)內(nèi)容設(shè)計(jì)

低增長(zhǎng)和高波動(dòng)的客戶(hù)類(lèi)型，在電力企業(yè)客戶(hù)中也占據(jù)較少的部分，但是仍然具有較大的生產(chǎn)潛力，能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來(lái)更多的利潤(rùn)收入，對(duì)于該種類(lèi)型的客戶(hù)，電力公司需要在三個(gè)方面進(jìn)行服務(wù)提升，包括對(duì)相關(guān)停電信息的報(bào)告，對(duì)客戶(hù)計(jì)量裝置的免費(fèi)定期檢查與安全檢查。

大客戶(hù)在用電的過(guò)程中是由電力企業(yè)安裝的電力計(jì)量裝置進(jìn)行計(jì)算的，在這個(gè)過(guò)程中會(huì)由于計(jì)量裝置的問(wèn)題，出現(xiàn)一定的電量用量誤差，如果客戶(hù)認(rèn)為在電力使用過(guò)程中有問(wèn)題，可以向大客戶(hù)經(jīng)理提出疑問(wèn)，由大客戶(hù)經(jīng)理與客戶(hù)進(jìn)行溝通。對(duì)電力計(jì)量設(shè)備進(jìn)行定期的免費(fèi)檢查，如果確定是電力計(jì)量裝備的原因?qū)е碌碾娏φ`差，由客戶(hù)經(jīng)理與公司進(jìn)行協(xié)商，根據(jù)實(shí)際的用電情況和電費(fèi)，與大客戶(hù)進(jìn)行補(bǔ)與退的操作。

免費(fèi)開(kāi)展對(duì)于用電設(shè)備的安全性檢查。通常包括對(duì)于設(shè)備開(kāi)關(guān)、變壓器起動(dòng)柜、傳感設(shè)備和保護(hù)裝置等進(jìn)行的常規(guī)檢查。在售電過(guò)程之中，通常由于長(zhǎng)期的使用會(huì)存在著某種耗損而產(chǎn)生的安全問(wèn)題，其經(jīng)常不被用電客戶(hù)所重視。此時(shí)，電力公司應(yīng)當(dāng)派出專(zhuān)門(mén)的電力技術(shù)團(tuán)隊(duì)去彌補(bǔ)目前對(duì)于設(shè)備上的損耗可能產(chǎn)生的安全問(wèn)題。應(yīng)當(dāng)及時(shí)去了解客戶(hù)設(shè)備具體的運(yùn)行情況，排除其可能產(chǎn)生故障的情況，在故障未產(chǎn)生之前就有效防范。因此，電力公司應(yīng)當(dāng)派出具備相應(yīng)的技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)的人員，安排每年去抽樣檢查設(shè)備的運(yùn)行情況，及時(shí)排除所有的安全風(fēng)險(xiǎn)[6]。

3.3 低成長(zhǎng)低波動(dòng)組服務(wù)內(nèi)容設(shè)計(jì)

低成長(zhǎng)低波動(dòng)的客戶(hù)在電力企業(yè)客戶(hù)群體中占據(jù)較多的部分，雖然是低成長(zhǎng)低不同的客戶(hù)，但仍然存在一定的價(jià)值，有一定的價(jià)值提升空間，在這方面的客戶(hù)上，電力企業(yè)主要傾向的方式為安全服務(wù)內(nèi)容，在安全服務(wù)上進(jìn)行服務(wù)內(nèi)容的提升。例如及時(shí)地向該類(lèi)型的客戶(hù)報(bào)告電力公司的電力停電故障以及臨時(shí)停電等信息的匯報(bào)，避免因電力公司的問(wèn)題造成該類(lèi)型客戶(hù)的利益易損失。根據(jù)客戶(hù)的情況，為客戶(hù)設(shè)計(jì)最優(yōu)的用電方式，并根據(jù)客戶(hù)的用電計(jì)劃，在合理合規(guī)的范圍內(nèi)，適當(dāng)?shù)慕档驮擃?lèi)型客戶(hù)的電費(fèi)以及用量，從而更好的服務(wù)于該類(lèi)型的客戶(hù)。

3.4 高電量低信用組服務(wù)內(nèi)容設(shè)計(jì)

高電量低信用的客戶(hù)類(lèi)型主要是工業(yè)公司，工業(yè)作為國(guó)家大力發(fā)展的產(chǎn)業(yè)之一，也是電力企業(yè)重要的客戶(hù)來(lái)源，為了更好的實(shí)現(xiàn)電力企業(yè)的發(fā)展，對(duì)于該種類(lèi)型的可以也應(yīng)該提升專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)內(nèi)容，從而實(shí)現(xiàn)電力企業(yè)的穩(wěn)定持續(xù)發(fā)展。

電力公司在處理這種類(lèi)型的客戶(hù)時(shí)，需要制定更加優(yōu)良的電費(fèi)用量策略以及用電價(jià)格，才能更好的促進(jìn)客戶(hù)的使用，還可以將客戶(hù)所欠的部分的電費(fèi)折算為一定的電費(fèi)用量反饋給用戶(hù)，從而更好的維系與客戶(hù)之間的關(guān)系，這種回饋當(dāng)時(shí)還能更好的引導(dǎo)客戶(hù)進(jìn)行適當(dāng)?shù)碾娰M(fèi)使用，并減少對(duì)電費(fèi)的欠費(fèi)金額。

盡快收回電費(fèi)。這個(gè)客戶(hù)群的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)，針對(duì)其用電量較大的特點(diǎn)，主要是將用電功耗降低到行業(yè)規(guī)范之內(nèi)，不但保護(hù)大客戶(hù)群體的利益，同時(shí)避免電力企業(yè)的經(jīng)濟(jì)損失。落實(shí)這些客戶(hù)群有效的營(yíng)銷(xiāo)措施的手段包括：積極安裝預(yù)付費(fèi)用電計(jì)量和推廣線(xiàn)上支付形式，并以積極的方式與不愿意安裝或不適合購(gòu)買(mǎi)電力設(shè)備付款的客戶(hù)進(jìn)行溝通。同時(shí)，有必要了解客戶(hù)的經(jīng)營(yíng)狀況，我們應(yīng)當(dāng)采取客戶(hù)的相關(guān)信用管理措施。如果經(jīng)常拖欠或者不愿主動(dòng)支付電費(fèi)，那就要采用承兌匯票或強(qiáng)制預(yù)付費(fèi)裝置的形式來(lái)解決這個(gè)問(wèn)題。

對(duì)于無(wú)法償還電費(fèi)且信用等級(jí)較低的客戶(hù)，必須以違約金的形式約束其按時(shí)交收電費(fèi)。對(duì)于特殊的情況，應(yīng)當(dāng)采用電費(fèi)債權(quán)轉(zhuǎn)股的形式，還可以訴諸法院去強(qiáng)制執(zhí)行欠款。

3.5 中電量高信用組服務(wù)內(nèi)容設(shè)計(jì)

中電量高信用的客戶(hù)類(lèi)型，在電力企業(yè)客戶(hù)中占據(jù)主要部分，該類(lèi)型的客戶(hù)由于較高的信用，夠及時(shí)的繳納用電之后的費(fèi)用，可以將此類(lèi)用戶(hù)作為所有用戶(hù)中的榜樣進(jìn)行宣傳，對(duì)于該種類(lèi)型的客戶(hù)，需要電力企業(yè)加強(qiáng)對(duì)其的服務(wù)內(nèi)容，引發(fā)崛其的潛在價(jià)值，提升該種類(lèi)型客戶(hù)的滿(mǎn)意度，主要可以采用的措施有以下三點(diǎn)，一是可以針對(duì)該類(lèi)型客戶(hù)提供熱線(xiàn)服務(wù)內(nèi)容，可以進(jìn)行優(yōu)先的相關(guān)內(nèi)容咨詢(xún)和服務(wù)咨詢(xún)，可以以詢(xún)問(wèn)的方式獲得電力相關(guān)的一手資料內(nèi)容；二是可以根據(jù)不同的客戶(hù)類(lèi)型實(shí)現(xiàn)差異化的服務(wù)，不同的客戶(hù)類(lèi)型提供不同的服務(wù)方式，設(shè)置VIP 專(zhuān)屬的服務(wù)通道，避免咨詢(xún)服務(wù)的時(shí)間成本；三是針對(duì)大客戶(hù)的投訴，應(yīng)該積極的進(jìn)行應(yīng)對(duì)，并解決大客戶(hù)的問(wèn)題需求，更好的采納大客戶(hù)的意見(jiàn)需求，優(yōu)先進(jìn)行需求管理，為大客戶(hù)所提出的問(wèn)題進(jìn)行積極的改正，從而更好的維系與大客戶(hù)之間的關(guān)系。

4 結(jié)語(yǔ)

綜上，電力企業(yè)的大客戶(hù)對(duì)于電力企業(yè)來(lái)說(shuō)具有重要的作用，能夠促進(jìn)電力企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值，并吸引更多的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)，精細(xì)化的設(shè)計(jì)電力企業(yè)大客戶(hù)的服務(wù)內(nèi)容，可促進(jìn)大客戶(hù)對(duì)電力企業(yè)的滿(mǎn)意程度，并持續(xù)為電力企業(yè)帶來(lái)經(jīng)濟(jì)利潤(rùn)。