創(chuàng)造單位：北京農(nóng)村商業(yè)銀行股份有限公司

主創(chuàng)人：王金山 付東升

創(chuàng)造人：李保旭 劉曉嵐 韓繼煬 劉巍娜 關(guān)蕾 鄭琪

[摘要]當(dāng)前，我國已進(jìn)入老齡化社會(huì)。建立和完善有利于養(yǎng)老服務(wù)業(yè)發(fā)展的金融組織、產(chǎn)品、服務(wù)和政策體系，切實(shí)改善和提升養(yǎng)老領(lǐng)域金融服務(wù)水平，將成為金融機(jī)構(gòu)未來10年乃至20年的發(fā)展重點(diǎn)之一。作為北京唯一金融基礎(chǔ)服務(wù)覆蓋全市所有鄉(xiāng)鎮(zhèn)的商業(yè)銀行，北京農(nóng)商銀行緊跟首都經(jīng)濟(jì)發(fā)展定位、行業(yè)定位、客戶定位，充分分析老年客戶群體特征及金融需求，精益化配置資源，強(qiáng)化基礎(chǔ)性民生服務(wù)創(chuàng)新，深化養(yǎng)老金融業(yè)務(wù)發(fā)展，創(chuàng)新構(gòu)建以養(yǎng)老為核心的普惠金融特色服務(wù)體系，成功打造了“金色時(shí)光”養(yǎng)老金融專屬產(chǎn)品和服務(wù)品牌，極大地滿足了首都老年人多元化、多層次的專屬養(yǎng)老金融服務(wù)需求，實(shí)現(xiàn)了規(guī)模、效益、質(zhì)量協(xié)調(diào)穩(wěn)健發(fā)展。

[關(guān)鍵詞]老齡化社會(huì);金融機(jī)構(gòu);養(yǎng)老金融服務(wù)

北京農(nóng)商銀行改制成立于2005年10月19日，前身是創(chuàng)立于1951年的北京農(nóng)村信用社，是國務(wù)院首家批準(zhǔn)組建的省級(jí)股份制農(nóng)商銀行。銀行下轄631家網(wǎng)點(diǎn)，網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量居全市同業(yè)第一，是北京市唯一金融基礎(chǔ)服務(wù)覆蓋所有鄉(xiāng)鎮(zhèn)的商業(yè)銀行。

近年來，北京農(nóng)商銀行深入落實(shí)中央關(guān)于大力推進(jìn)老齡事業(yè)和產(chǎn)業(yè)發(fā)展的政策要求，努力探索和推進(jìn)養(yǎng)老金融產(chǎn)業(yè)發(fā)展，構(gòu)建特色養(yǎng)老金融服務(wù)生態(tài)圈，不斷強(qiáng)化養(yǎng)老金融和普惠金融品牌建設(shè)和品牌管理。以“金色時(shí)光”養(yǎng)老金融專屬產(chǎn)品及服務(wù)體系為抓手，大力拓展養(yǎng)老金融服務(wù)，積累了大量老年客戶及養(yǎng)老金融服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，獲得良好的口碑，提高了核心競爭力和社會(huì)影響力。以廣大老年客戶的需求為出發(fā)點(diǎn)，深化與民政、社保部門的業(yè)務(wù)合作，分析、開發(fā)、推出客戶滿意的養(yǎng)老金融產(chǎn)品和服務(wù)，增強(qiáng)了產(chǎn)品的辨識(shí)度，逐步打造出具有北京農(nóng)商銀行特色的“養(yǎng)老金融”品牌，向社會(huì)充分展示了北京農(nóng)商銀行立足城鄉(xiāng)、服務(wù)百姓、服務(wù)“三農(nóng)”的市場定位和企業(yè)價(jià)值，以及全面踐行企業(yè)社會(huì)責(zé)任的決心。

北京農(nóng)商銀行先后榮獲北京市人民政府首屆“質(zhì)量管理獎(jiǎng)”提名獎(jiǎng)，連續(xù)4年入選世界品牌實(shí)驗(yàn)室“中國500最具價(jià)值品牌”，連續(xù)9年獲評(píng)全國“年度最佳農(nóng)商銀行”。在“中國TOP40家銀行價(jià)值創(chuàng)造排行榜”中多項(xiàng)價(jià)值創(chuàng)造指標(biāo)排名穩(wěn)居前列。在英國《銀行家》雜志最新全球千家銀行排名中，一級(jí)資本排名保持176位，品牌形象和社會(huì)影響力持續(xù)提升。

站在新時(shí)代的起點(diǎn)上，北京農(nóng)商銀行將堅(jiān)持以習(xí)近平新時(shí)代中國特色社會(huì)主義思想為指導(dǎo)，貫徹新發(fā)展理念，融入新發(fā)展格局，堅(jiān)持以服務(wù)三農(nóng)、服務(wù)民生、服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)、服務(wù)首都經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展為出發(fā)點(diǎn)，聚力提質(zhì)增效、賦能升級(jí)、努力實(shí)現(xiàn)穩(wěn)健可持續(xù)高質(zhì)量發(fā)展，為首都新發(fā)展做出積極貢獻(xiàn)。

一、創(chuàng)新背景

（一）宏觀政策與社會(huì)環(huán)境的需求

黨的十九大報(bào)告中提出，構(gòu)建養(yǎng)老、孝老、敬老政策體系和社會(huì)環(huán)境，推進(jìn)醫(yī)養(yǎng)結(jié)合，加快老齡事業(yè)和產(chǎn)業(yè)發(fā)展。這為新時(shí)代中國特色養(yǎng)老事業(yè)指明了方向?！笆濉币?guī)劃中也提出“加快推進(jìn)民生福利適度普惠，保障制度日益完善，保障水平逐年提高”的工作要求;還特別提到要構(gòu)建首都特色的養(yǎng)老服務(wù)模式，加快構(gòu)建“以居家為基礎(chǔ)、社區(qū)為依托、機(jī)構(gòu)為補(bǔ)充、專業(yè)服務(wù)為引領(lǐng)、社會(huì)保障制度為支撐的首都特色養(yǎng)老服務(wù)體系”，以應(yīng)對(duì)北京市人口老齡化趨勢。另外，黨的十八大和十八屆三中、四中、五中全會(huì)也都對(duì)應(yīng)對(duì)人口老齡化、加快建設(shè)社會(huì)養(yǎng)老服務(wù)體系、發(fā)展養(yǎng)老服務(wù)產(chǎn)業(yè)等提出明確要求。

目前，我國逐步進(jìn)入老齡社會(huì)，人口老齡化的加速發(fā)展必將帶來人力資源結(jié)構(gòu)、消費(fèi)結(jié)構(gòu)、投資結(jié)構(gòu)、儲(chǔ)蓄結(jié)構(gòu)乃至社會(huì)經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)的重大轉(zhuǎn)型。建立和完善有利于養(yǎng)老服務(wù)業(yè)加快發(fā)展的金融組織、產(chǎn)品、服務(wù)和政策體系，切實(shí)改善和提升養(yǎng)老領(lǐng)域金融服務(wù)水平，將成為金融機(jī)構(gòu)未來10年乃至20年的發(fā)展重點(diǎn)之一，具有戰(zhàn)略性意義。

近年來，在國家和北京市政策的戰(zhàn)略引領(lǐng)下，北京農(nóng)商銀行始終以服務(wù)百姓民生、普惠首都城鄉(xiāng)為業(yè)務(wù)發(fā)展理念，不斷探索精益化管理模式，從產(chǎn)品創(chuàng)新、管理模式、客群服務(wù)等方面不斷深耕養(yǎng)老金融、普惠金融業(yè)務(wù)，豐富城鄉(xiāng)居民的金融產(chǎn)品與服務(wù)渠道。

（二）適應(yīng)改革與環(huán)境變化的需要

當(dāng)前，國內(nèi)外風(fēng)險(xiǎn)挑戰(zhàn)明顯上升，經(jīng)濟(jì)下行壓力持續(xù)加大，金融改革和嚴(yán)監(jiān)管深入推進(jìn)，這些都增加了商業(yè)銀行經(jīng)營的不確定性。從市場環(huán)境來看，城市布局調(diào)整、人口老齡化進(jìn)程加快、金融科技發(fā)展日新月異均對(duì)金融業(yè)產(chǎn)生強(qiáng)烈沖擊。從行業(yè)發(fā)展態(tài)勢來看，利率下行壓力仍將持續(xù)，嚴(yán)峻的同業(yè)競爭導(dǎo)致存款成本不斷增長，資產(chǎn)與負(fù)債的成本匹配將面臨深刻的挑戰(zhàn)。從服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)角度來看，各級(jí)政府部門、監(jiān)管機(jī)構(gòu)圍繞解決民營和小微企業(yè)融資難的專題討論和指導(dǎo)政策密集出臺(tái)，回歸本源，助力民營和小微經(jīng)濟(jì)復(fù)蘇，讓利實(shí)體經(jīng)濟(jì)是未來發(fā)展的重點(diǎn)領(lǐng)域。

北京農(nóng)商銀行作為一家農(nóng)信機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)制的金融機(jī)構(gòu)，在改制初期面臨著歷史問題復(fù)雜、規(guī)模增長需求迫切等突出矛盾。同時(shí)，銀行發(fā)展也面臨利率市場化、互聯(lián)網(wǎng)金融發(fā)展迅猛、融資渠道多元化等金融發(fā)展趨勢的挑戰(zhàn)，又蘊(yùn)含著首都新發(fā)展戰(zhàn)略和城鄉(xiāng)區(qū)域協(xié)調(diào)發(fā)展帶來的市場機(jī)遇。面對(duì)復(fù)雜的內(nèi)、外部環(huán)境與形勢，堅(jiān)持以客戶、市場需求變化為驅(qū)動(dòng)，積極探索推進(jìn)全行的精益化創(chuàng)新管理，突出自身的優(yōu)勢和特色，努力打造精品銀行、特色銀行。

（三）銀行經(jīng)營發(fā)展的內(nèi)在需求

北京農(nóng)商銀行自2005年改制以來，經(jīng)歷了歷史問題化解、調(diào)整鞏固優(yōu)化階段，面對(duì)60余年積累的歷史問題和山區(qū)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)高成本運(yùn)行的現(xiàn)實(shí)困難，始終堅(jiān)守服務(wù)“三農(nóng)”的市場定位不動(dòng)搖。一手抓歷史問題化解，一手抓經(jīng)營發(fā)展，取得了顯著的經(jīng)營管理成效。近年來，北京農(nóng)商銀行積極探索特色現(xiàn)代商業(yè)銀行建設(shè)路徑，不斷反思、變革、轉(zhuǎn)型，確立了走符合自身市場定位的基于精益化管理的特色精品銀行路線。

隨著業(yè)務(wù)不斷發(fā)展，北京農(nóng)商銀行的經(jīng)營實(shí)力和經(jīng)營規(guī)模邁上了新的臺(tái)階，立足服務(wù)首都經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展大局，堅(jiān)持穩(wěn)中求進(jìn)工作總基調(diào)，緊密圍繞“深化改革、創(chuàng)新發(fā)展”經(jīng)營主體，以服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)為根本，以高質(zhì)量發(fā)展為目標(biāo)，以能力建設(shè)為保障，在“實(shí)透細(xì)”上下功夫，統(tǒng)籌規(guī)模、效益、質(zhì)量、結(jié)構(gòu)協(xié)調(diào)發(fā)展，努力提升銀行的精益化創(chuàng)新管理水平，推進(jìn)產(chǎn)品服務(wù)優(yōu)質(zhì)化、特色化，實(shí)現(xiàn)資源配置科學(xué)、高效，過程管理合理、有效，全面提高全行市場競爭能力、客戶服務(wù)質(zhì)量與運(yùn)行管理水平。

二、目標(biāo)與內(nèi)涵

北京農(nóng)商銀行始終以服務(wù)首都實(shí)體經(jīng)濟(jì)發(fā)展作為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，以精益化管理為基本宗旨，以建設(shè)特色精品銀行為目標(biāo)，持續(xù)深化機(jī)制調(diào)整和創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)，以養(yǎng)老金融為抓手，著力提高綜合金融服務(wù)能力，在助推首都經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型發(fā)展的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)規(guī)模、效益、質(zhì)量協(xié)調(diào)穩(wěn)健發(fā)展，形成有北京農(nóng)商銀行自身特色的養(yǎng)老金融服務(wù)與管理體系。

普惠金融特色服務(wù)體系的主要內(nèi)涵是：緊跟首都經(jīng)濟(jì)發(fā)展定位、行業(yè)定位、客戶定位，精益化配置資源，強(qiáng)化基礎(chǔ)性民生服務(wù)創(chuàng)新，深化養(yǎng)老金融業(yè)務(wù)發(fā)展，積極搭建的養(yǎng)老金融服務(wù)體系，為首都老年人提供多元化、多層次的專屬養(yǎng)老金融服務(wù)，充分分析老年客戶群體特征及金融需求，打造“金色時(shí)光”養(yǎng)老金融專屬產(chǎn)品和服務(wù)品牌，最大限度地實(shí)現(xiàn)客戶財(cái)富穩(wěn)健增值，切實(shí)滿足老年人金融服務(wù)需求，全面踐行企業(yè)社會(huì)責(zé)任。

三、主要?jiǎng)?chuàng)新點(diǎn)

（一）發(fā)展戰(zhàn)略創(chuàng)新

1.制定養(yǎng)老金融戰(zhàn)略目標(biāo)

面對(duì)宏觀經(jīng)濟(jì)增速放緩、同業(yè)競爭不斷加劇、利率市場化改革加快的形勢，北京農(nóng)商銀行堅(jiān)持有所為有所不為，精準(zhǔn)市場定位，緊密圍繞首都城市定位和戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)，致力于走特色化、專業(yè)化、差異化的發(fā)展路徑。

始終踐行“融通農(nóng)商，服務(wù)民生”的使命，加強(qiáng)與市社保中心、市民政局、市老齡委、市社區(qū)服務(wù)協(xié)會(huì)等單位的合作，特別是獨(dú)家代理發(fā)放本市養(yǎng)老助殘卡，在融入北京市民生服務(wù)的同時(shí)，積累了豐富的養(yǎng)老金融服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。持續(xù)完善養(yǎng)老助殘?zhí)鼗萆虘舴?wù)體系，制定養(yǎng)老助殘卡金融服務(wù)方案，強(qiáng)化折扣商戶體系建設(shè)，通過打造多樣化的消費(fèi)場景，構(gòu)建覆蓋廣、種類全、優(yōu)惠多的老年客戶支付消費(fèi)體系，為全市老人提供了更為人性化、個(gè)性化的金融和便民服務(wù)。

2.構(gòu)建精益化創(chuàng)新管理思路

北京農(nóng)商銀行始終堅(jiān)持將創(chuàng)新理念融入企業(yè)文化建設(shè)，在工作實(shí)踐中培育創(chuàng)新氛圍和創(chuàng)新思維，以思維創(chuàng)新引領(lǐng)戰(zhàn)略創(chuàng)新、機(jī)制創(chuàng)新、管理創(chuàng)新，為我行轉(zhuǎn)型升級(jí)、提質(zhì)增效提供強(qiáng)大的精神動(dòng)力。同時(shí)，不斷加強(qiáng)精細(xì)化管理水平的提升，推動(dòng)實(shí)現(xiàn)養(yǎng)老金融戰(zhàn)略目標(biāo)。

（二）管理機(jī)制創(chuàng)新

1.構(gòu)建創(chuàng)新管理運(yùn)行機(jī)制

近年來，不斷規(guī)范和細(xì)化創(chuàng)新管理工作制度、管理辦法、工作流程。首先，將全行管理創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新、機(jī)制創(chuàng)新及流程創(chuàng)新全部納入創(chuàng)新管理范疇。同時(shí)，將創(chuàng)新主體由原來的總行產(chǎn)品研發(fā)、管理、營銷部門擴(kuò)大至與創(chuàng)新工作相關(guān)的總行前、中、后臺(tái)及管轄支行，以統(tǒng)一認(rèn)識(shí)，合力推動(dòng)創(chuàng)新工作，提升創(chuàng)新管理水平。另外，探索多元化創(chuàng)新管理機(jī)制，組織多樣化創(chuàng)新活動(dòng)，營造全員參與創(chuàng)新的良好氛圍。近兩年，組織開展的“金點(diǎn)子”方案大賽就是精細(xì)化管理的有益嘗試。通過大賽的形式，不斷開闊視野，探索創(chuàng)新發(fā)展建設(shè)。

2.制定全行創(chuàng)新發(fā)展指引

北京農(nóng)商銀行積極貫徹落實(shí)黨中央決策部署，以全行經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略為指引，出臺(tái)《年度創(chuàng)新工作指引》，不斷開拓創(chuàng)新，把握首都新發(fā)展、鄉(xiāng)村振興等戰(zhàn)略機(jī)遇，聚焦首都總體規(guī)劃，進(jìn)一步加大實(shí)體經(jīng)濟(jì)、普惠金融和民生金融領(lǐng)域服務(wù)力度，以創(chuàng)新為驅(qū)動(dòng)優(yōu)化提升業(yè)務(wù)發(fā)展和服務(wù)模式。明確把服務(wù)和支持實(shí)體經(jīng)濟(jì)作為工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。重點(diǎn)加強(qiáng)普惠金融和養(yǎng)老金融服務(wù)，心系百姓，彰顯濃情濃意。

（三）養(yǎng)老金融產(chǎn)品體系創(chuàng)新2009年起，北京農(nóng)商銀行持續(xù)深化與北京市社保中心、北京市民政局等單位的業(yè)務(wù)合作，全面參與北京市民政局養(yǎng)老（助殘）服務(wù)項(xiàng)目。針對(duì)北京農(nóng)商銀行的特殊客戶群體及市場定位，逐步創(chuàng)新搭建了養(yǎng)老金融產(chǎn)品和服務(wù)體系。養(yǎng)老金融專屬產(chǎn)品體系包括金融類服務(wù)體系建設(shè)和非金融類服務(wù)體系建設(shè)，如圖1所示。

1.打造特色化的養(yǎng)老金融服務(wù)體系

北京農(nóng)商銀行從資源配置、渠道建設(shè)、平臺(tái)建設(shè)、產(chǎn)品研發(fā)、商戶拓展和增值體系建設(shè)方面，全方位整合行內(nèi)外資源，形成集介質(zhì)、賬戶、產(chǎn)品、支付、消費(fèi)等多維度功能為一體的全流程、綜合化服務(wù)體系，滿足老年人及家庭多樣化的養(yǎng)老和金融需求。

一是逐步形成“北京通-民政一卡通”體系。2014年，為配合建立居家養(yǎng)老（助殘）券服務(wù)制度和百歲老人補(bǔ)助醫(yī)療制度等政策的科學(xué)管理體系，北京農(nóng)商銀行與北京市民政局實(shí)施了“養(yǎng)老助殘券變卡”項(xiàng)目，為全市50萬80歲以上老人發(fā)放一代養(yǎng)老助殘卡，并免費(fèi)布放專用機(jī)具，提升結(jié)算效率。養(yǎng)老助殘卡的推出，結(jié)束了北京市高齡、殘疾對(duì)象財(cái)政補(bǔ)貼資金使用紙質(zhì)券的歷史，降低了政府人力成本，提高了商戶服務(wù)效率。發(fā)卡進(jìn)程如下：

2014年5月，北京農(nóng)商銀行作為養(yǎng)老助（殘券）變卡項(xiàng)目的唯一中標(biāo)銀行，全面參與北京市民政局養(yǎng)老（助殘）服務(wù)項(xiàng)目，為全市50萬80歲以上老人發(fā)放一代養(yǎng)老助殘卡，有效擴(kuò)大養(yǎng)老助殘券的使用范圍。

2015年，推出符合“北京通”標(biāo)準(zhǔn)的養(yǎng)老助殘金融IC卡，充分發(fā)揮金融IC卡支持多場景應(yīng)用的特點(diǎn)，集金融賬戶、電子錢包、免費(fèi)乘車、免費(fèi)逛公園、身份信息加載等多功能于一身。之后陸續(xù)推出民政普通卡和民政優(yōu)待卡，形成“北京通-民政一卡通”體系。

2016年，開始推進(jìn)全市65歲以上老年人老年優(yōu)待卡變養(yǎng)老助殘卡項(xiàng)目。2017年，全面受理65歲以上老人養(yǎng)老助殘卡申請(qǐng)與卡片功能延期服務(wù)。2018年，面向全市60歲至64歲老年人發(fā)放養(yǎng)老助殘卡，為北京市養(yǎng)老服務(wù)體系的全面建設(shè)奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

2019年，推動(dòng)城鄉(xiāng)千家養(yǎng)老服務(wù)驛站的網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)與智能化管理，填補(bǔ)農(nóng)村養(yǎng)老服務(wù)空白。

2020年，建立銀行即時(shí)制卡機(jī)制與批量制卡協(xié)同制卡機(jī)制，進(jìn)一步縮短制卡周期至20個(gè)工作日，增加養(yǎng)老服務(wù)通App以及手機(jī)銀行、PAD銀行等養(yǎng)老助殘卡自助激活方式，為全市老人提供更便捷、高效的養(yǎng)老服務(wù)。

截至2021年3月末，累計(jì)發(fā)行“北京通-民政一卡通”503.77萬張（其中養(yǎng)老助殘卡484.17萬張）。

二是搭建全市民政資金發(fā)放管理體系。為進(jìn)一步深化首都民政工作“放管服”改革，滿足民政對(duì)象多元化需求，解決資金發(fā)放環(huán)節(jié)多、周期長、監(jiān)管難度大、數(shù)據(jù)共享機(jī)制缺失等風(fēng)險(xiǎn)隱患。2018年8月起，全市各區(qū)縣民政對(duì)象發(fā)放低保、優(yōu)撫、超轉(zhuǎn)等22類90余項(xiàng)政策補(bǔ)貼資金全部通過我行“北京通-民政一卡通”卡實(shí)現(xiàn)發(fā)放，通過銀政系統(tǒng)客戶持卡信息、資金發(fā)放信息交互，實(shí)現(xiàn)民政對(duì)象的有效管理，確保財(cái)政資金安全和資金發(fā)放的監(jiān)督透明化。同時(shí)，北京農(nóng)商銀行針對(duì)不同服務(wù)對(duì)象、不同補(bǔ)貼標(biāo)準(zhǔn)、不同發(fā)放頻率、不同清算標(biāo)準(zhǔn)建立了形式靈活、賬務(wù)清晰的民政資金統(tǒng)發(fā)體系，按照“一人一卡”的原則，通過卡類型與功能系統(tǒng)轉(zhuǎn)換，實(shí)現(xiàn)民政對(duì)象因身份及資格變化，所持卡種、歸屬資金類別與民政系統(tǒng)的無縫對(duì)接。截至2021年3月末，累計(jì)發(fā)放民政補(bǔ)貼資金208.38億元。

三是推進(jìn)養(yǎng)老市場培育與支付體系建設(shè)。北京農(nóng)商銀行按照人民銀行規(guī)范建設(shè)專屬養(yǎng)老服務(wù)商管理體系，規(guī)范養(yǎng)老助殘服務(wù)市場。自2016年至2021年3月末，北京農(nóng)商銀行支持的養(yǎng)老助殘商戶受理養(yǎng)老助殘券5868.05萬筆，交易金額30.7億元，為1.41萬戶養(yǎng)老助殘商戶免費(fèi)配置POS終端2.33萬臺(tái)，支持養(yǎng)老服務(wù)上門服務(wù)商（開通養(yǎng)老驛站）1219戶，為商戶服務(wù)老年客戶提供有效支撐。同時(shí)，針對(duì)專用養(yǎng)老券、居家養(yǎng)老補(bǔ)貼、居家養(yǎng)老額度等，搭建了多樣化金融支付渠道。

四是建立養(yǎng)老助殘?zhí)鼗萆虘舴?wù)體系。積極搭建養(yǎng)老助殘?zhí)鼗萆虘舴?wù)體系，通過建立規(guī)范的服務(wù)商戶管理體系與流程，不斷拓寬商戶范圍，將高品質(zhì)的消費(fèi)優(yōu)惠服務(wù)落到實(shí)處。目前，商戶類別涵蓋大型商超、老年餐桌、醫(yī)藥醫(yī)療、家政服務(wù)、生活照料、日間照料、養(yǎng)老機(jī)構(gòu)、文化娛樂、社區(qū)便利店等16大類，對(duì)持有“北京通-民政一卡通”的老年客戶，在我行合作的特約商戶范圍內(nèi)，給予一定程度的折扣優(yōu)惠服務(wù)。截至2021年3月末，為全市16個(gè)區(qū)的養(yǎng)老助殘?zhí)鼗萆虘籼峁┓?wù)，特惠商戶服務(wù)交易總量9.13億元，服務(wù)人次1752.16萬人次，累計(jì)為持卡人讓利2203.13萬元。

五是創(chuàng)新研發(fā)老年人專屬產(chǎn)品體系。北京農(nóng)商銀行持續(xù)強(qiáng)化養(yǎng)老金融專屬產(chǎn)品的打造，滿足老年客戶多元化金融需求，創(chuàng)新推出“金色時(shí)光”系列老年金融產(chǎn)品，專門為50歲以上老年人設(shè)計(jì)，下設(shè)悠享、樂享、悅享、暢享4個(gè)系列產(chǎn)品，涵蓋儲(chǔ)蓄、基金、理財(cái)、保險(xiǎn)產(chǎn)品。同時(shí)提供金色時(shí)光延伸服務(wù)，推出三款專屬賬戶——金色時(shí)光存折、孝心賬戶和陽光寶貝賬戶、兩款支付結(jié)算服務(wù)——快樂生活和暢捷通，以及一款專屬信用卡——金色時(shí)光信用卡。

2.構(gòu)建多元化的養(yǎng)老金融服務(wù)渠道

為進(jìn)一步提升老年人服務(wù)體驗(yàn)，北京農(nóng)商銀行著力完善老年客戶群體個(gè)性化服務(wù)，構(gòu)建線上線下一體化、多元化的服務(wù)渠道。

一是設(shè)立養(yǎng)老金融專屬服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。為全市341個(gè)街道/鄉(xiāng)鎮(zhèn)建立“一對(duì)一”的養(yǎng)老金融專屬服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，配備專屬客戶經(jīng)理，為責(zé)任街、鄉(xiāng)、鎮(zhèn)、居委會(huì)、村委會(huì)及老年客戶做好日常咨詢與服務(wù)工作;完成全部網(wǎng)點(diǎn)無障礙通道和低位柜臺(tái)改造建設(shè)工作，為各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置愛心座椅、愛心窗口、輪椅等特殊人群與老齡客戶服務(wù)配套設(shè)施;篩選重點(diǎn)服務(wù)支行，逐步增加老年客戶服務(wù)配套設(shè)施，設(shè)置“民政社保業(yè)務(wù)綠色通道”，針對(duì)老齡客戶群體，優(yōu)化養(yǎng)老助殘等民政社保相關(guān)業(yè)務(wù)處理流程，提高服務(wù)效率。

二是構(gòu)建完備的普惠金融服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。在不斷提升傳統(tǒng)區(qū)域金融服務(wù)水平的基礎(chǔ)上，北京農(nóng)商銀行高度重視解決偏遠(yuǎn)山區(qū)金融服務(wù)“最后一公里”的問題，在遍及全市182個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)的600多家網(wǎng)點(diǎn)基礎(chǔ)上，創(chuàng)新推廣

“兩店一點(diǎn)”新渠道，即鄉(xiāng)村便利店、鄉(xiāng)村自助店和助農(nóng)取款服務(wù)點(diǎn)，持續(xù)優(yōu)化農(nóng)村支付環(huán)境，將金融服務(wù)送進(jìn)1000多個(gè)行政村，送到山區(qū)的低收入村，讓低收入群體、殘疾人、老年人等普惠金融重點(diǎn)服務(wù)對(duì)象“足不出村”就能享受便捷的金融服務(wù)。截至2021年5月末，已投入運(yùn)營的智能網(wǎng)點(diǎn)達(dá)299家、鄉(xiāng)村便利店達(dá)到1367家、社區(qū)便利店達(dá)到166家、金融便利店9家，惠及300余萬農(nóng)業(yè)人口。

三是嘗試“養(yǎng)老機(jī)構(gòu)+金融驛站”的聯(lián)合服務(wù)模式。北京農(nóng)商銀行將養(yǎng)老驛站發(fā)展成為社區(qū)金融服務(wù)基站，為客戶提供業(yè)務(wù)咨詢、操作指導(dǎo)和宣傳推廣。配套制定“金融驛站”建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，開發(fā)便于社區(qū)養(yǎng)老驛站保管、操作簡潔、方便老年人就近辦理的自助服務(wù)終端、便攜式存取款一體機(jī)、ITM;結(jié)合微信銀行、手機(jī)銀行、個(gè)人網(wǎng)銀、專屬養(yǎng)老服務(wù)App等線上線下服務(wù)渠道，并配備專屬工作人員定期駐點(diǎn)為社會(huì)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的老人辦理上門服務(wù)，實(shí)現(xiàn)人機(jī)結(jié)合、“養(yǎng)老機(jī)構(gòu)+金融驛站”的多方聯(lián)合服務(wù)模式。

四是健全線上養(yǎng)老消費(fèi)模式。北京農(nóng)商銀行積極配合相關(guān)部門推進(jìn)線上養(yǎng)老消費(fèi)的精準(zhǔn)化地推與延伸，統(tǒng)籌管理各類養(yǎng)老資金使用范圍與渠道，建設(shè)養(yǎng)老補(bǔ)貼消費(fèi)線上支付模式，將傳統(tǒng)金融服務(wù)資源與“互聯(lián)網(wǎng)+”相結(jié)合，通過多方數(shù)據(jù)共享，實(shí)現(xiàn)資金流、信息流、服務(wù)流的有效整合，推進(jìn)養(yǎng)老金融服務(wù)場景化。

3.拓寬多維度的養(yǎng)老金融服務(wù)內(nèi)涵在強(qiáng)化服務(wù)體系和服務(wù)渠道建設(shè)的基礎(chǔ)上，北京農(nóng)商銀行進(jìn)一步拓寬服務(wù)內(nèi)涵，豐富非金融服務(wù)內(nèi)容，加強(qiáng)養(yǎng)老金融品牌宣傳推廣，持續(xù)擴(kuò)大養(yǎng)老金融品牌影響力。

一是持續(xù)開展社區(qū)宣傳活動(dòng)。自2016年起，對(duì)全市300余個(gè)街道每月組織兩場“金色時(shí)光社區(qū)行”宣傳活動(dòng)，我行與各街道配合進(jìn)行養(yǎng)老助殘卡的信息采集、制卡、激活、延期等功能的宣傳，宣傳金融安全知識(shí)及金融風(fēng)險(xiǎn)提示，進(jìn)一步擴(kuò)大我行特色民政養(yǎng)老金融服務(wù)的影響力。截至2021年3月末，累計(jì)舉辦30152場“金色時(shí)光社區(qū)行”宣傳活動(dòng)。

二是逐步豐富老年人精神生活。我行與北京廣播電視臺(tái)科教頻道聯(lián)手策劃了致敬改革開放40周年的大型合唱季《金色時(shí)光》，于2018年11月3日正式播出，至今已播出兩季?！督鹕珪r(shí)光》大型合唱節(jié)目是一檔為北京地區(qū)千百家中老年合唱團(tuán)搭建的一個(gè)抒發(fā)情懷的平臺(tái)，以懷舊為基調(diào)，多支精心篩選的合唱團(tuán)參加節(jié)目錄制，受到社會(huì)各界好評(píng)。2021年，我行與北京廣播電視臺(tái)創(chuàng)新思路，攜手推出《金色時(shí)光》第3季暨大型攝影季“光影新視界”欄目，積極展現(xiàn)我行良好風(fēng)貌。

（四）引領(lǐng)業(yè)務(wù)發(fā)展手段的創(chuàng)新

1.堅(jiān)定黨建引領(lǐng)業(yè)務(wù)發(fā)展

作為一家植根首都的市屬金融機(jī)構(gòu)，北京農(nóng)商銀行堅(jiān)持黨的領(lǐng)導(dǎo)，牢記黨的宗旨，以黨建引領(lǐng)，切實(shí)做好金融服務(wù)工作，實(shí)實(shí)在在增加首都群眾的獲得感、幸福感。廣泛開展“不忘初心，牢記使命”主題教育活動(dòng)，通過落實(shí)助力首都“街鄉(xiāng)吹哨、部門報(bào)到”機(jī)制，將黨建觸角延伸到社區(qū);主動(dòng)順應(yīng)群眾期待，積極創(chuàng)新工作方式，將金融服務(wù)送進(jìn)社區(qū);共促政府、企業(yè)、社區(qū)、群眾共轉(zhuǎn)，將公益事業(yè)落到實(shí)處，積極履行企業(yè)社會(huì)責(zé)任，促進(jìn)全行高質(zhì)量發(fā)展。

自2016年以來，北京農(nóng)商銀行已連續(xù)4年開展“金色時(shí)光社區(qū)行”活動(dòng)，著力黨建引領(lǐng)作用，積極踐行“實(shí)、透、細(xì)”的工作要求，將“雙報(bào)道”工作與“金色時(shí)光社區(qū)行”活動(dòng)深度結(jié)合，進(jìn)一步彰顯活動(dòng)組織的凝聚力、號(hào)召力、戰(zhàn)斗力。

在北京市7000余家社區(qū)開展宣傳活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)對(duì)北京市300多個(gè)街鄉(xiāng)鎮(zhèn)的全覆蓋。據(jù)統(tǒng)計(jì)，截至2021年5月末，“金色時(shí)光社區(qū)行”活動(dòng)共舉行3050余場，累計(jì)舉辦31000余場，切實(shí)提升了金融服務(wù)的覆蓋率。2.實(shí)施創(chuàng)新產(chǎn)品規(guī)范化管理針對(duì)創(chuàng)新產(chǎn)品不斷完善業(yè)務(wù)流

程、產(chǎn)品制度、審批標(biāo)準(zhǔn)和系統(tǒng)功能，統(tǒng)籌抓好準(zhǔn)入政策制定、客戶分層管理、制度體系建設(shè)、業(yè)務(wù)與產(chǎn)品創(chuàng)新、操作流程簡化、風(fēng)控機(jī)制完善及科技支撐等方面工作。通過嚴(yán)格的制度管理和流程管理，有效規(guī)范業(yè)務(wù)操作和銷售行為。

結(jié)合特定客戶群體的特征推出養(yǎng)老金融產(chǎn)品和服務(wù)。從產(chǎn)品和業(yè)務(wù)的開發(fā)上線到營銷推廣，制定專門的制度、流程、方法，并通過微信零售課堂等完善的培訓(xùn)體系進(jìn)行系統(tǒng)化培訓(xùn)。針對(duì)特定客戶群體，重點(diǎn)加強(qiáng)老年人群體、遠(yuǎn)郊區(qū)客戶進(jìn)行維護(hù)和管理，不斷完善業(yè)務(wù)管理體制，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)順利完成養(yǎng)老產(chǎn)品的推廣。

（五）項(xiàng)目研發(fā)管理的創(chuàng)新

北京農(nóng)商銀行創(chuàng)新產(chǎn)品研發(fā)團(tuán)隊(duì)高效，面向客戶對(duì)產(chǎn)品精益求精，從客戶的需求出發(fā)，以提高客戶體驗(yàn)為宗旨。

1.項(xiàng)目組構(gòu)成

養(yǎng)老金融產(chǎn)品的創(chuàng)新和營銷推廣由總行個(gè)人金融部牽頭進(jìn)行總體規(guī)劃、組織管理、全面協(xié)調(diào)，全行前、中、后臺(tái)部門聯(lián)動(dòng)合作。

核心團(tuán)隊(duì)成員均為資深銀行從業(yè)人員，平均從業(yè)年限10年以上，工作經(jīng)驗(yàn)豐富，均具備基層服務(wù)經(jīng)歷，熟悉客戶實(shí)際需求、經(jīng)濟(jì)金融環(huán)境、產(chǎn)品運(yùn)作流程、相關(guān)系統(tǒng)建設(shè)、營銷運(yùn)作策略、各項(xiàng)規(guī)章制度，市場敏感度較強(qiáng)，能夠快速推出適銷對(duì)路的特色產(chǎn)品，多項(xiàng)產(chǎn)品在不同渠道評(píng)比中獲獎(jiǎng)。

2.產(chǎn)品研發(fā)流程管理

創(chuàng)新養(yǎng)老產(chǎn)品與服務(wù)的內(nèi)部管理程序，包括需求發(fā)起、立項(xiàng)、設(shè)計(jì)、開發(fā)、測試、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、審批、投產(chǎn)、培訓(xùn)、銷售、后評(píng)價(jià)和定期更新等各個(gè)階段;進(jìn)行詳細(xì)的市場需求分析、目標(biāo)客戶分析和成本收益分析，進(jìn)行科學(xué)的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估和風(fēng)險(xiǎn)定價(jià)，準(zhǔn)確計(jì)量經(jīng)風(fēng)險(xiǎn)調(diào)整后的收益。

一是產(chǎn)品設(shè)計(jì)需結(jié)合該行客戶需求、客戶體驗(yàn)、服務(wù)流程、系統(tǒng)架構(gòu)及延展性、渠道配置策略等多種因素，進(jìn)行綜合考量，并在業(yè)務(wù)需求中予以體現(xiàn)，使產(chǎn)品在開發(fā)階段即滿足多種要求。從產(chǎn)品規(guī)劃、產(chǎn)品實(shí)施、產(chǎn)品營銷到評(píng)估與改進(jìn)形成一個(gè)完整的產(chǎn)品創(chuàng)新管理的生命周期，在生命周期內(nèi)不斷加快產(chǎn)品創(chuàng)新替代老產(chǎn)品的步伐，并實(shí)時(shí)根據(jù)市場變化和客戶需求變化及時(shí)調(diào)整營銷策略。

二是產(chǎn)品開發(fā)上線有著嚴(yán)密的技術(shù)管理流程，涵蓋了系統(tǒng)開發(fā)測試、規(guī)章制度建設(shè)、憑證文本設(shè)計(jì)、驗(yàn)收上線等一系列工作。業(yè)務(wù)人員與技術(shù)人員密切配合、及時(shí)協(xié)調(diào)、有序跟蹤，并行完成相關(guān)工作，保證按時(shí)上線運(yùn)行。

三是嚴(yán)格遵守監(jiān)管及行內(nèi)的法規(guī)，合規(guī)創(chuàng)新。重點(diǎn)加強(qiáng)法律、合規(guī)審查，有效評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)，確保產(chǎn)品滿足上線運(yùn)行推廣標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)，嚴(yán)控風(fēng)險(xiǎn)，實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)量控，創(chuàng)新產(chǎn)品采取總量控制。

四是創(chuàng)新產(chǎn)品的營銷推廣有聲有色，取得實(shí)效。從產(chǎn)品創(chuàng)新支持角度出發(fā)，產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)從品牌建設(shè)、產(chǎn)品宣傳、專項(xiàng)營銷、數(shù)據(jù)監(jiān)測方面配合做好各項(xiàng)營銷工作。

四、管理創(chuàng)新成效

北京農(nóng)商銀行從長遠(yuǎn)角度考慮、從服務(wù)大局出發(fā)，充分將金融科技、金融服務(wù)、金融創(chuàng)新與首都社會(huì)發(fā)展相結(jié)合，秉承“穩(wěn)健可持續(xù)全面發(fā)展”的經(jīng)營理念，認(rèn)真貫徹落實(shí)宏觀調(diào)控政策和金融監(jiān)管要求，著力打造“流程銀行、特色銀行、精品銀行”，持續(xù)調(diào)整結(jié)構(gòu)、夯實(shí)基礎(chǔ)、提升質(zhì)效，實(shí)現(xiàn)規(guī)模、效益、質(zhì)量協(xié)調(diào)發(fā)展，開啟“深化改革、創(chuàng)新發(fā)展”的嶄新階段?！安晃┐笮?，只惟優(yōu)劣”，作為一家擁有60余年歷史的銀行，北京農(nóng)商銀行的穩(wěn)健發(fā)展已成為全國農(nóng)商銀行的典范、標(biāo)桿。

（一）戰(zhàn)略引領(lǐng)有力，整體經(jīng)營指標(biāo)持續(xù)向好

在前有國有大型商業(yè)銀行、股份行、城商行，后有追兵的激烈競爭環(huán)境之下，扎根于首都、服務(wù)于首都的北京市屬國有金融企業(yè)——北京農(nóng)商銀行，憑著完善的公司治理結(jié)構(gòu)、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)娘L(fēng)控模式、精益化的管理模式等特色優(yōu)勢，持續(xù)努力奮進(jìn)著。2018-2020年，北京農(nóng)商銀行資產(chǎn)規(guī)模持續(xù)增長，從8813.22億元增至10290.8億元，增長16.77%，資產(chǎn)規(guī)模突破萬億大關(guān)。各項(xiàng)存款余額從6122.95億元增至6802.8億元，增長11.1%，其中，個(gè)人存款余額從2904.08億元增至3555.7億元，增長22.43%，持續(xù)保持全市第3位的水平。面對(duì)新的市場形勢，著力推進(jìn)以客戶為中心的“大零售”業(yè)務(wù)戰(zhàn)略，目前在養(yǎng)老和普惠金融所取得的高質(zhì)量發(fā)展對(duì)于同業(yè)來說都有著非常典型的借鑒意義。

（二）產(chǎn)品創(chuàng)新水平大大提高，產(chǎn)品線逐步豐富

北京農(nóng)商銀行堅(jiān)持創(chuàng)新和對(duì)標(biāo)并舉。不斷開拓創(chuàng)新，自主研發(fā)推出原創(chuàng)性創(chuàng)新項(xiàng)目——北京通養(yǎng)老助殘卡，以“人無我有”的特色產(chǎn)品打造核心競爭力，金融產(chǎn)品與服務(wù)創(chuàng)新走在全國農(nóng)村合作金融機(jī)構(gòu)前列。通過不斷研究市場、研究同業(yè)，對(duì)現(xiàn)有產(chǎn)品融合、升級(jí)，圍繞核心指標(biāo)與重點(diǎn)客戶需求，整合優(yōu)化養(yǎng)老金融業(yè)務(wù)流程，各部門之間聯(lián)動(dòng)協(xié)作，加快了產(chǎn)品創(chuàng)新速度和營銷推廣速度、改善了客戶、柜員、營銷人員三重體驗(yàn)，構(gòu)建了線上線下一體化產(chǎn)品及服務(wù)體系多重渠道協(xié)同發(fā)展的新格局。

（三）養(yǎng)老市場持續(xù)開拓，真正便民親民惠民

持續(xù)踐行養(yǎng)老金融戰(zhàn)略效果顯著，截至2020年末，我行為全市60歲以上的戶籍老人、外地常住北京老人、民政補(bǔ)貼對(duì)象發(fā)放養(yǎng)老助殘卡及民政一共卡通478萬張，累計(jì)發(fā)放各類養(yǎng)老服務(wù)補(bǔ)貼42.87億元，分別較2018年末增長19.49%、76.13%;累計(jì)拓展養(yǎng)老助殘商戶1.4萬戶，已在我行完成開戶裝機(jī)的驛站共954家，安裝POS與手機(jī)交易寶2251臺(tái)，分別較2018年末增長29.87%、230%、62.72%。

近年來，北京農(nóng)商銀行持續(xù)完善“北京通-養(yǎng)老助殘卡”相關(guān)專屬服務(wù)，陸續(xù)融入養(yǎng)老（助殘）電子券賬戶、居家養(yǎng)老失能補(bǔ)貼賬戶、金融賬戶、電子現(xiàn)金賬戶、市政公交一卡通等一系列功能，使首都老年人不僅可以享受到金融便利與優(yōu)質(zhì)服務(wù)，還可以憑卡免費(fèi)乘坐公交、逛公園，同時(shí)享受各類養(yǎng)老服務(wù)補(bǔ)貼和老年優(yōu)待政策。特別是在養(yǎng)老助殘卡賬戶設(shè)計(jì)上，重點(diǎn)實(shí)現(xiàn)養(yǎng)老福利、養(yǎng)老助殘券、居家養(yǎng)老補(bǔ)貼、養(yǎng)老額度管理等不同的補(bǔ)貼功能，建立相互獨(dú)立、形式清晰、各具特色的清算服務(wù)，有效提升客戶滿意度。

在做好代發(fā)無保障福利養(yǎng)老金、基本養(yǎng)老金、代發(fā)和代收城鄉(xiāng)居民養(yǎng)老保險(xiǎn)等傳統(tǒng)業(yè)務(wù)基礎(chǔ)上，北京農(nóng)商銀行逐步擴(kuò)大民政社保服務(wù)人群及業(yè)務(wù)種類，依托強(qiáng)大的科技實(shí)力，搭建民政資金統(tǒng)發(fā)平臺(tái)，為全市民政對(duì)象發(fā)放低保、優(yōu)撫、超轉(zhuǎn)等22類90余項(xiàng)政策補(bǔ)貼。通過深化銀政合作、推進(jìn)業(yè)務(wù)創(chuàng)新，著力打造一系列特色產(chǎn)品和服務(wù)品牌。另外，借助與相關(guān)市屬國企合作，整合北京市國企服務(wù)資源，結(jié)合安全暢捷的消費(fèi)渠道，圍繞養(yǎng)老、普惠服務(wù)進(jìn)行補(bǔ)充完善，突出養(yǎng)老服務(wù)特色，為老年人提供涵蓋衣、食、住、行、上門看護(hù)、精神撫慰等高品質(zhì)、多層次、全方位的專屬產(chǎn)品與服務(wù)。

綜上，北京農(nóng)商銀行不忘初心，始終以精益管理創(chuàng)新模式為指引，以打造首善之區(qū)精品銀行為目標(biāo)，以養(yǎng)老和普惠金融為抓手，傳承為首都市民與城鄉(xiāng)發(fā)展服務(wù)的使命，逐步構(gòu)建穩(wěn)健增長的長效機(jī)制，實(shí)現(xiàn)有質(zhì)量、有價(jià)值的精益管理和協(xié)調(diào)發(fā)展。

編輯/溫碧琳 統(tǒng)籌/余雙