許黛如 文竹

在日本影視作品中，我們經(jīng)常會(huì)看到主角狂奔去趕“終電”（最后一班地鐵）的身影，如果趕不上，他們寧愿到車(chē)站附近的KTV、網(wǎng)咖、膠囊旅店等場(chǎng)所暫過(guò)一晚，也不會(huì)坐出租回家。理由是，日本乘坐出租車(chē)的價(jià)格太高，隨便跑一趟，花費(fèi)少則幾百元人民幣，多則上千元，可謂“貴族消費(fèi)”。當(dāng)然，與高昂的價(jià)值相匹配的，是其安心、舒適、專(zhuān)業(yè)的“貴族服務(wù)”，所以但凡在日本坐過(guò)出租車(chē)的人，基本都會(huì)為其點(diǎn)贊。在日本，出租車(chē)行業(yè)有著高度統(tǒng)一的管理和規(guī)范，全國(guó)統(tǒng)一的行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)就是“安全舒適”。

年齡雖大，但資質(zhì)要求高 近些年，日本出租車(chē)行業(yè)尤其缺乏年輕的司機(jī)，整體給人以“工作的都是中老年人”的印象。根據(jù)一般社團(tuán)法人全國(guó)出租汽車(chē)聯(lián)合會(huì)的統(tǒng)計(jì)調(diào)查，日本出租車(chē)司機(jī)的平均年齡為60歲。其中，有一部分人是退休后在出租車(chē)行業(yè)再就業(yè)的，還有相當(dāng)一部分人是從其他行業(yè)跳槽過(guò)來(lái)的，因?yàn)槌鲎廛?chē)司機(jī)的工資體系中有提成，只要努力，收入可以大大超過(guò)普通上班族的平均收入。司機(jī)載客前須取得兩種駕照：第一，取得普通駕照超過(guò)3年；第二，取得出租車(chē)司機(jī)駕照，除了學(xué)科考試和技能考試合格，還要參加應(yīng)急救護(hù)處置講習(xí)和旅客講習(xí)，想要參加第二種駕照的考試，年齡必須在21歲以上。此外，要成為出租車(chē)司機(jī)，還要保證過(guò)去3年內(nèi)沒(méi)有嚴(yán)重的違章和交通事故記錄。

車(chē)內(nèi)環(huán)境要照顧到每個(gè)角落 在硬件設(shè)施上，出租車(chē)的車(chē)門(mén)多為全自動(dòng)，內(nèi)部空間寬敞，有的為了方便老年人上下車(chē)，車(chē)門(mén)檻離地面高度只有20厘米。為了讓乘客度過(guò)一段舒適的乘車(chē)時(shí)光，除了保證車(chē)內(nèi)外表面的干凈整潔，連車(chē)廂氣味都有嚴(yán)格控制，空調(diào)的霉味、煙味都須及時(shí)清除，即使在寒冷的季節(jié)，也要注意通風(fēng)換氣，噴上除臭噴霧，防止異味。日本著名的出租車(chē)運(yùn)營(yíng)公司MK的司機(jī)們，每天早上5點(diǎn)出車(chē)前，都會(huì)拿手電筒把車(chē)上的每個(gè)角落照一遍，哪怕是一根頭發(fā)絲都要清理掉。

個(gè)人儀表須干凈統(tǒng)一 為了表示對(duì)乘客的尊重，并給人以可靠、舒服、專(zhuān)業(yè)的感覺(jué)，出租車(chē)司機(jī)的儀表十分重要。日本出租車(chē)行業(yè)一直采用穿制服制度，筆挺的制服，锃亮的皮鞋，脖領(lǐng)間考究的領(lǐng)帶……這會(huì)讓乘客對(duì)司機(jī)更加信賴，了解司機(jī)隸屬于正規(guī)公司，萬(wàn)一發(fā)生糾紛，權(quán)益也有保障。出租司機(jī)在上班前都會(huì)注意將胡子刮干凈，制服里的襯衫不僅要干凈平整，還要把扣子都扣好，襯衫下緣須扎進(jìn)褲子里，有的司機(jī)還會(huì)佩戴白手套。此外，不準(zhǔn)有文身，不準(zhǔn)戴墨鏡，最好不染發(fā)。

服務(wù)禮貌、周到又貼心 出租車(chē)司機(jī)上崗前都會(huì)有商務(wù)禮儀相關(guān)的培訓(xùn)，他們見(jiàn)到顧客會(huì)面帶笑容、精神飽滿地打招呼，連對(duì)話時(shí)都保持微笑和適度的音量。雖然車(chē)門(mén)都是自動(dòng)的，但不少司機(jī)還是會(huì)在車(chē)門(mén)口先鞠躬，等待客人上車(chē)，如果客人拿著大件行李，司機(jī)會(huì)幫忙放入后備箱。上車(chē)后，司機(jī)會(huì)問(wèn)“可以關(guān)上車(chē)門(mén)了嗎？”得到乘客示意之后，車(chē)門(mén)才會(huì)關(guān)上。途中，車(chē)內(nèi)溫度要按乘客需求調(diào)節(jié)舒適，如果乘客在打電話，司機(jī)要及時(shí)降低車(chē)內(nèi)收音機(jī)或音樂(lè)的音量。抵達(dá)目的地后，司機(jī)要下車(chē)替客人取下行李，有的還會(huì)鞠躬目送其離去。為了更貼心地服務(wù)乘客，出租車(chē)公司還會(huì)推出一些特別服務(wù)，例如，強(qiáng)調(diào)“慢”的烏龜出租車(chē)，主要針對(duì)孕婦、易暈車(chē)、老年人或身體不舒服等不適合搭快車(chē)的乘客；隨時(shí)“候命”的陣痛出租車(chē)，專(zhuān)門(mén)送即將生產(chǎn)的孕婦，乘客只需在網(wǎng)上提前填寫(xiě)預(yù)產(chǎn)期，在那一段時(shí)間，出租車(chē)都能隨叫隨到。

規(guī)范運(yùn)營(yíng)區(qū)域和時(shí)間，避免風(fēng)險(xiǎn)載客 根據(jù)行業(yè)規(guī)定，為了不破壞出租車(chē)供需平衡，經(jīng)營(yíng)者在向國(guó)土交通省申請(qǐng)營(yíng)業(yè)許可時(shí)，也要申請(qǐng)經(jīng)營(yíng)范圍，不得跨區(qū)域運(yùn)營(yíng)。這樣就杜絕了出租司機(jī)為了多賺錢(qián)，“從自己喜歡的地方運(yùn)載客人”。一旦違反規(guī)定，會(huì)被處以停止?fàn)I業(yè)等嚴(yán)厲懲罰，所以司機(jī)格外謹(jǐn)慎，這也導(dǎo)致了一些乘客雖然距離出租車(chē)很近，但因乘車(chē)點(diǎn)不在司機(jī)允許營(yíng)業(yè)的范圍內(nèi)，就沒(méi)辦法搭乘。另外，按照《勞動(dòng)基準(zhǔn)法》的要求，司機(jī)不能為賺錢(qián)就一直營(yíng)業(yè)，必須保證必要的休息。工作形式有日班、夜班、隔日三種：日班是早上7點(diǎn)出庫(kù)，下午5點(diǎn)之前回庫(kù)，中間必須有1小時(shí)的休息（包括吃飯）時(shí)間；夜班為下午5點(diǎn)出庫(kù)，深夜3點(diǎn)之前回庫(kù)；隔日工作為早上7點(diǎn)出庫(kù)，深夜3點(diǎn)前返庫(kù)，須休息一天才能再上班。

安全駕駛，讓乘客坐得安心 遵守交通規(guī)則是保證安全駕駛的第一條件，此外，司機(jī)要讓乘客坐得有安全感。比如，從搭載乘客時(shí)就要遵守“從前開(kāi)始，按順序上車(chē)”的規(guī)則，前方有幾輛出租車(chē)時(shí)，其他車(chē)輛要按序排隊(duì)，這雖不是法律規(guī)定，但“不搶客人”能讓乘客感到安心。在途中，司機(jī)不得詢問(wèn)乘客隱私，尤其是關(guān)于乘客工作和家人的話題。近幾年，日本出租車(chē)行業(yè)還提倡“安靜的出租車(chē)”，即除去必要的溝通，司機(jī)盡量不要打擾客人，不隨意搭話，這種嘗試尤其受到很多“社恐”乘客的歡迎，他們認(rèn)為“不用考慮社交，很自在”。

因?yàn)閲?yán)格、細(xì)致的行業(yè)規(guī)定，日本出租車(chē)行業(yè)一向有口皆碑，在世界范圍內(nèi)都頗具盛名。國(guó)土交通省是日本出租車(chē)行業(yè)的主管部門(mén)，由其制定和頒布的《道路運(yùn)送法》《旅客自動(dòng)車(chē)運(yùn)送事業(yè)運(yùn)輸規(guī)則》等要求，出租車(chē)登記、管理和人員培訓(xùn)等事務(wù)全部由第三方機(jī)構(gòu)執(zhí)行，如經(jīng)國(guó)土交通省認(rèn)可成立的“出租車(chē)中心”和“旅客乘用車(chē)協(xié)會(huì)”等，對(duì)當(dāng)?shù)爻鲎廛?chē)行業(yè)進(jìn)行指導(dǎo)、規(guī)范和監(jiān)管。第三方機(jī)構(gòu)要從公正中立的立場(chǎng)出發(fā)，對(duì)出租車(chē)行業(yè)進(jìn)行輿論調(diào)查、對(duì)出租車(chē)公司進(jìn)行評(píng)級(jí)、認(rèn)定優(yōu)秀駕駛員等。針對(duì)待客態(tài)度不好、粗暴駕駛、拒載、迂回行駛、費(fèi)用出錯(cuò)、危險(xiǎn)駕駛、騷擾行為等問(wèn)題，乘客可以憑借收據(jù)向出租車(chē)公司直接投訴或撥打出租車(chē)熱線中心電話，出租車(chē)公司或第三方機(jī)構(gòu)會(huì)根據(jù)法律法規(guī)以及公司的規(guī)章制度，對(duì)出問(wèn)題的司機(jī)采取罰款、暫停營(yíng)業(yè)或開(kāi)除等措施，有時(shí)公司也會(huì)被一并處罰。因?yàn)槌鲎廛?chē)行業(yè)的范圍并不廣，司機(jī)一旦被解雇，消息傳開(kāi)后就很難找到下一份工作，這一定程度上也督促司機(jī)加強(qiáng)自律。

（摘自《生命時(shí)報(bào)》）