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        大型國(guó)有供熱企業(yè)“接訴即辦”

        2022-05-18 01:46:51
        國(guó)企管理 2022年4期

        [關(guān)鍵詞]供熱企業(yè);接訴即辦;客戶服務(wù)

        北京市熱力集團(tuán)有限責(zé)任公司是全國(guó)最大的國(guó)有集中供熱企業(yè),是北京能源集團(tuán)有限責(zé)任公司(簡(jiǎn)稱“京能集團(tuán)”)重要的供熱平臺(tái),具有60年供熱發(fā)展歷史,負(fù)責(zé)全市8座大型熱電廠、4座尖峰燃?xì)夤釓S和363座自營(yíng)供熱廠熱能的生產(chǎn)、輸配、運(yùn)行與管理,集供熱“生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)、規(guī)劃設(shè)計(jì)、工程建設(shè)、技術(shù)研發(fā)、設(shè)備制造”于一體,擔(dān)負(fù)著中央駐京黨政軍機(jī)關(guān)、各國(guó)駐華使館、北京市黨政機(jī)關(guān)、大型企事業(yè)單位和廣大市民的供熱服務(wù)保障職責(zé),是首都公共服務(wù)保障行業(yè)的重要骨干企業(yè)。

        截至2020年底,北京熱力管理的供熱面積5.06億平方米,其中北京市域內(nèi)供熱面積3.38億平方米,占全市總供熱面積的38%;北京市域外供熱面積1.68億平方米。熱交換站6202座,一次管線長(zhǎng)度2853公里,熱用戶343萬(wàn)戶。其中多熱源聯(lián)網(wǎng)集中供熱面積達(dá)到1.97億平方米,已成為全國(guó)最大的集中供熱企業(yè)。供熱項(xiàng)目已發(fā)展到山西大同、內(nèi)蒙古烏蘭察布、湖北潛江、吉林撫松和河北三河、涿州等地。96069供熱服務(wù)熱線為全市16個(gè)區(qū)8.95億平方米、1200家供熱單位,提供全年24小時(shí)的供熱報(bào)修和咨詢等服務(wù)。

        以“溫暖千家萬(wàn)戶、助力美好生活”為企業(yè)使命,以“優(yōu)質(zhì)服務(wù)、用心做事、追求卓越”為企業(yè)價(jià)值觀,立足北京、深耕津冀、輻射全國(guó)、走向世界,北京熱力正向著“建成中國(guó)供熱行業(yè)引領(lǐng)者”的企業(yè)愿景努力奮斗。

        一、實(shí)施背景

        (一)滿足“人民對(duì)美好生活的向往”的需求

        生活得好不好,人民群眾最有發(fā)言權(quán)。真抓實(shí)干,踐行以人民為中心的發(fā)展思想,必須從人民群眾普遍關(guān)注、反映強(qiáng)烈的問(wèn)題出發(fā),拿出更多改革創(chuàng)新舉措。聚焦民生關(guān)切、堅(jiān)持問(wèn)題導(dǎo)向,以把就業(yè)、教育、醫(yī)療、社保、住房、養(yǎng)老、食品安全、生態(tài)環(huán)境、社會(huì)治安等問(wèn)題一個(gè)一個(gè)解決好作為發(fā)展突破口,才能讓人民群眾的獲得感成色更足、幸福感更可持續(xù)、安全感更有保障。人民的幸福生活需要專業(yè)化服務(wù)來(lái)支撐,為適應(yīng)社會(huì)對(duì)服務(wù)需求的不斷增長(zhǎng),加強(qiáng)首都綜合公共服務(wù)保障效能的提升,已成為大型國(guó)有供熱企業(yè)必須面對(duì)的新課題。北京熱力堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展思想,牢固樹立首都意識(shí),始終堅(jiān)持首善標(biāo)準(zhǔn),緊扣“七有”目標(biāo)和“五性”需求,以解決人民群眾的操心事、煩心事、揪心事為出發(fā)點(diǎn),以“接訴即辦”作為解決民生問(wèn)題的有力抓手,不斷強(qiáng)化黨組織的引領(lǐng)作用,推動(dòng)重點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題、歷史遺留問(wèn)題解決,增強(qiáng)人民群眾獲得感、幸福感、安全感。

        (二)落實(shí)市委市政府“接訴即辦”工作的要求

        黨的十九屆四中全會(huì)對(duì)堅(jiān)持和完善共建共治共享的社會(huì)治理制度提出了明確要求,強(qiáng)調(diào)要“構(gòu)建基層社會(huì)治理新格局”“加快推進(jìn)市域社會(huì)治理現(xiàn)代化。推動(dòng)社會(huì)治理和服務(wù)重心向基層下移,把更多資源下沉到基層,更好提供精準(zhǔn)化、精細(xì)化服務(wù)”。完善基層社會(huì)治理,特別是像首都這樣超大城市的基層社會(huì)治理,是推進(jìn)國(guó)家治理體系和治理能力現(xiàn)代化的基礎(chǔ)工程和難點(diǎn)工程。必須選準(zhǔn)改革的突破口,堅(jiān)持“小切口”“深突破”的改革方法論,打造前后銜接、上下聯(lián)動(dòng)的改革局面。

        “吹哨報(bào)到”改革,是北京市委貫徹落實(shí)黨的十九大精神和新時(shí)代基層管理工作新要求,著眼推進(jìn)首都治理體系和治理能力現(xiàn)代化進(jìn)行的一項(xiàng)重大改革。當(dāng)前,這項(xiàng)改革已經(jīng)由“試點(diǎn)探索”向“縱深推進(jìn)”拓展延伸,迫切需要進(jìn)一步研究把握城市基層社會(huì)治理規(guī)律,從治理理念、體制機(jī)制、方式方法等多個(gè)層面,做更扎實(shí)深入的探索和實(shí)踐,更好地推進(jìn)首都城市基層社會(huì)治理邁出新步伐、再上新臺(tái)階。市委市政府始終高度重視“接訴即辦”工作,把它作為踐行以人民為中心發(fā)展思想、解決群眾困難問(wèn)題的重要載體和抓手,列為市委市政府的“一把手”工程。北京熱力作為市屬大型國(guó)有供熱企業(yè),在黨委的領(lǐng)導(dǎo)下,自2019年開始逐步開展落實(shí)“接訴即辦”各項(xiàng)工作。

        (三)創(chuàng)建行業(yè)一流的大型

        供熱服務(wù)企業(yè)的迫切需要供熱是民生工程,是與老百姓生活密切相關(guān)的大事。隨著國(guó)內(nèi)生活水平的逐步提高,對(duì)傳統(tǒng)供熱保障標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行升級(jí),滿足用戶對(duì)供暖從溫飽型向舒適型提升的需求,既是黨中央提出的政治要求,也是供熱企業(yè)利用國(guó)企優(yōu)勢(shì)、做強(qiáng)做優(yōu)做大的機(jī)遇。北京城市供熱規(guī)劃提出未來(lái)北京向生態(tài)、智慧型城市發(fā)展,在降低供熱成本的基礎(chǔ)上滿足用戶對(duì)舒適供暖的需求,已成為民生保障的發(fā)展方向;多年來(lái),北京熱力始終貫徹落實(shí)市委市政府、市國(guó)資委黨委和京能集團(tuán)黨委的決策部署,全力履行“四個(gè)服務(wù)”職責(zé),把供熱保障作為頭等大事來(lái)抓,堅(jiān)持首善標(biāo)準(zhǔn),投入巨額資金,著力抓好供熱熱源的建設(shè)、管網(wǎng)的建設(shè)和消隱改造,努力實(shí)現(xiàn)安全穩(wěn)定供熱、優(yōu)質(zhì)高效服務(wù),確保了歷年市民的溫暖過(guò)冬,出色完成中央和北京市的重要活動(dòng)和會(huì)議的供熱保障任務(wù),得到了市委市政府的充分肯定,贏得了市民高度的好評(píng)。

        作為國(guó)有大型供熱骨干企業(yè),北京熱力黨委高度重視“接訴即辦”工作,堅(jiān)持黨的領(lǐng)導(dǎo),持續(xù)發(fā)揮黨建組織管理協(xié)調(diào)工作的優(yōu)勢(shì),強(qiáng)化政治引領(lǐng),切實(shí)增強(qiáng)“兩個(gè)維護(hù)”的堅(jiān)定性和自覺性,努力落實(shí)好首都國(guó)企政治責(zé)任。需要通過(guò)對(duì)企業(yè)管理體系的創(chuàng)新建設(shè),進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一部署,嚴(yán)格把握市民訴求受理關(guān)鍵環(huán)節(jié),在制度體系、管理體系、工作體系上查找短板,補(bǔ)齊弱項(xiàng),把“接訴即辦”作為推動(dòng)企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的一項(xiàng)戰(zhàn)略來(lái)部署落實(shí)。通過(guò)加強(qiáng)企業(yè)信息化建設(shè),對(duì)內(nèi)整合企業(yè)內(nèi)部?jī)?yōu)質(zhì)資源做大做強(qiáng),力爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)內(nèi)部“接訴即辦”工作目標(biāo)統(tǒng)一,管理協(xié)調(diào)及時(shí)到位,組織溝通運(yùn)行通暢,數(shù)據(jù)資源互聯(lián)互通;對(duì)外加強(qiáng)品牌宣傳推廣,提高企業(yè)知名度和品牌信譽(yù),努力建設(shè)成為行業(yè)一流的大型供熱服務(wù)企業(yè),為首都建設(shè)和民生工程發(fā)展添助力。

        二、主要做法

        (一)堅(jiān)持黨建引領(lǐng),落實(shí)書記責(zé)任制

        1.構(gòu)建“接訴即辦”組織機(jī)構(gòu)

        成立了以北京熱力黨委書記為組長(zhǎng)的“接訴即辦”領(lǐng)導(dǎo)小組,以黨委辦公室、“接訴即辦”分中心為主體的日常工作機(jī)構(gòu),以紀(jì)檢室為主體的監(jiān)督機(jī)構(gòu),明確了各自職責(zé)任務(wù);二級(jí)企業(yè)也建立了相應(yīng)機(jī)構(gòu),形成兩級(jí)黨組織共同抓、職能部門協(xié)同抓、上下協(xié)力聯(lián)動(dòng)抓的工作格局。

        2.構(gòu)建“接訴即辦”工作機(jī)制

        堅(jiān)持每月召開“接訴即辦”書記點(diǎn)評(píng)會(huì),總結(jié)亮點(diǎn)措施,分析重難點(diǎn)問(wèn)題,研判發(fā)展趨勢(shì),提前謀劃對(duì)策,確保工作質(zhì)量。明確指出“接訴即辦”是“一把手”工程,各級(jí)黨組織書記是第一責(zé)任人,實(shí)行企業(yè)書記負(fù)責(zé)制。北京熱力黨委堅(jiān)持每月印發(fā)“接訴即辦”工作專報(bào),定期通報(bào)“接訴即辦”工單辦理情況,對(duì)問(wèn)題工單進(jìn)行專題分析并提出整改建議;黨委主要領(lǐng)導(dǎo)定期深入所屬企業(yè)開展“接訴即辦”工作調(diào)研,對(duì)“接訴即辦”工作開展情況進(jìn)行督導(dǎo)檢查,有效推動(dòng)了“接訴即辦”工作開展。通過(guò)不斷完善“接訴即辦”工作體制機(jī)制,努力把“接訴即辦”工作做得更扎實(shí),切實(shí)讓用戶滿意、讓政府放心。

        (二)規(guī)范工作流程,提升服務(wù)保障能力

        1.建立“接單、派單、督辦、通報(bào)、點(diǎn)評(píng)、考核”“六步法”工作流程

        按照提出的“黨建引領(lǐng)組織化、日常管理精細(xì)化、問(wèn)題處置高效化、綜合協(xié)調(diào)機(jī)制化、線上‘三率’智能化”的“五化”要求,不斷健全優(yōu)化“接單、派單、督辦、通報(bào)、點(diǎn)評(píng)、考核”“六步法”工作流程(見圖1)。在接單上,要求接線員10秒內(nèi)必須接聽客服電話,快速準(zhǔn)確記錄用戶訴求。在派單上,要求接線員根據(jù)數(shù)據(jù)信息庫(kù)進(jìn)行快速篩查,準(zhǔn)確查到用戶反映訴求的具體責(zé)任單位,在用戶掛斷電話1分鐘內(nèi)將工單派發(fā)到責(zé)任單位。在督辦上,實(shí)行主管部門正常督辦、各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)重點(diǎn)督辦的升級(jí)式督辦方式,確保問(wèn)題妥善解決。在點(diǎn)評(píng)上,每月都要召開二級(jí)企業(yè)書記“接訴即辦”專題例會(huì)進(jìn)行點(diǎn)評(píng)。在考核上,每月都要對(duì)各分公司“接訴即辦”工作進(jìn)行考核打分,每月印發(fā)工作專報(bào),及時(shí)通報(bào)各分公司的“三率”完成情況,并將結(jié)果以一定的權(quán)重納入企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)班子和領(lǐng)導(dǎo)人員的年度績(jī)效考核。

        2.實(shí)施“接訴即辦”“12345”工作法

        北京熱力在專心做好解決群眾訴求的基礎(chǔ)上,通過(guò)不斷地學(xué)習(xí)、實(shí)踐,再學(xué)習(xí)、再實(shí)踐,逐步總結(jié)提煉形成了“接訴即辦”“12345”工作法。即“1個(gè)主責(zé)、2個(gè)載體、3個(gè)目標(biāo)、4個(gè)標(biāo)準(zhǔn)、5個(gè)機(jī)制”:履行好黨組織書記第一責(zé)任人的職責(zé);利用好基層黨組織書記“接訴即辦”專班和書記工作群兩個(gè)載體;立足于“響應(yīng)率、解決率、滿意率”三個(gè)100%的目標(biāo);執(zhí)行好“四個(gè)一”工作標(biāo)準(zhǔn),“1分鐘派單、10分鐘回復(fù)、1小時(shí)上門,1次性解決”的工作標(biāo)準(zhǔn),快速派單、及時(shí)上門、高效解決;落實(shí)好“派單、督辦、點(diǎn)評(píng)、通報(bào)、考核”五個(gè)工作機(jī)制。(見圖2)

        (三)強(qiáng)化督導(dǎo)責(zé)任,建立統(tǒng)一考評(píng)制度

        1.承接市政務(wù)服務(wù)局“接訴即辦”考核體系,建立北京熱力“接訴即辦”考評(píng)體系

        加強(qiáng)督導(dǎo)指導(dǎo),建立常態(tài)化督導(dǎo)機(jī)制,對(duì)問(wèn)題突出的單位、點(diǎn)位要進(jìn)行深入細(xì)致的檢查分析,督促基層企業(yè)認(rèn)真對(duì)照檢查,發(fā)揮好考核指揮棒的作用。結(jié)合“接訴即辦”考評(píng)的方式方法,建立科學(xué)的服務(wù)指標(biāo)考核體系,對(duì)責(zé)任單位服務(wù)行為實(shí)施評(píng)價(jià)問(wèn)責(zé)機(jī)制。北京熱力充分了解市國(guó)資委黨委提出的終極目標(biāo)要求,即國(guó)有企業(yè)“接訴即辦”“三率”成績(jī)要達(dá)到三個(gè)100%,即響應(yīng)率100%、解決率100%、滿意率100%。通過(guò)平臺(tái)對(duì)日常服務(wù)工作情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,依據(jù)規(guī)定時(shí)限內(nèi)響應(yīng)率、解決率和滿意率等指標(biāo)對(duì)責(zé)任單位進(jìn)行綜合排名,客觀評(píng)判責(zé)任單位管理成效和服務(wù)質(zhì)量,對(duì)暴露出的問(wèn)題實(shí)施獎(jiǎng)懲考評(píng),進(jìn)一步促進(jìn)各單位用戶服務(wù)滿意度的提升。

        2.進(jìn)行服務(wù)全過(guò)程監(jiān)督,建立客戶服務(wù)達(dá)標(biāo)創(chuàng)優(yōu)考核體系

        為積極落實(shí)市委市政府關(guān)于“民有所呼、我有所應(yīng)”“聞風(fēng)而動(dòng)、接訴即辦”的工作要求,突出“服務(wù)是引領(lǐng)、服務(wù)是品牌、服務(wù)是效益”,持續(xù)鞏固服務(wù)創(chuàng)優(yōu)的豐碩成果,解決好群眾的操心事、煩心事、揪心事,彰顯國(guó)有企業(yè)的政治責(zé)任、社會(huì)責(zé)任,制定考核實(shí)施方案。嚴(yán)格考核標(biāo)準(zhǔn),強(qiáng)化未訴先辦,加強(qiáng)對(duì)工單處理全過(guò)程的監(jiān)督,確保用戶訴求得到及時(shí)反饋、準(zhǔn)時(shí)上門、限時(shí)解決,力爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)響應(yīng)率、解決率、滿意率三個(gè)百分百。

        在指標(biāo)考核方面,設(shè)置了6項(xiàng)主要的客服考核指標(biāo),分別為:12345熱線“接訴即辦”三率月平均綜合得分、96069熱線“接訴即辦”三率月平均綜合得分、北京熱力12345熱線萬(wàn)平米派單量、智慧客服掌上熱力APP使用率、一次解決率、北京熱力96069平臺(tái)萬(wàn)平米派單量。在基礎(chǔ)管理方面,設(shè)置了8個(gè)檢查類別,分別為客服制度、培訓(xùn)持證、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)、形象及態(tài)度、入戶服務(wù)及供熱質(zhì)量穩(wěn)定性、信息發(fā)布、用戶資料更新、工單處置,同時(shí)對(duì)每個(gè)檢查類別進(jìn)一步細(xì)化,明確哪些是不能做的禁區(qū)。指標(biāo)考核和基礎(chǔ)管理各占50分,同時(shí)設(shè)置兩個(gè)一票否決項(xiàng)目,即服務(wù)態(tài)度投訴和群體事件。每月根據(jù)考核方案對(duì)責(zé)任單位進(jìn)行指標(biāo)考核,并開展現(xiàn)場(chǎng)檢查和工單現(xiàn)場(chǎng)追蹤,方式為無(wú)通知、全覆蓋檢查。年底評(píng)審年度客戶服務(wù)考核工作,量化評(píng)定“接訴即辦”工作成效。通過(guò)指標(biāo)監(jiān)測(cè)、現(xiàn)場(chǎng)檢查、現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收、平臺(tái)反饋、總結(jié)評(píng)價(jià)進(jìn)行全過(guò)程的監(jiān)督檢查和考核,促進(jìn)責(zé)任單位創(chuàng)優(yōu)爭(zhēng)先。(見表1)

        (四)深化“五精”管理,建立標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)規(guī)范

        深化“五精”管理,打造“三基九力”的客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì),建立統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范,主要包括服務(wù)全過(guò)程中所涉及的角色、崗位與職責(zé)劃分、業(yè)務(wù)流程的具體要求以及評(píng)價(jià)指標(biāo)與考核辦法等相關(guān)內(nèi)容。自上而下進(jìn)行培訓(xùn)與宣貫,統(tǒng)一思想,嚴(yán)格貫徹執(zhí)行。

        編制印發(fā)《北京熱力集團(tuán)“接訴即辦”工作實(shí)施方案》和《北京熱力集團(tuán)“接訴即辦”工作實(shí)施細(xì)則》,細(xì)化工作流程,明確工作要求。開展客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)項(xiàng)目,形成客戶服務(wù)的14個(gè)管理標(biāo)準(zhǔn)、7個(gè)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和9個(gè)工作標(biāo)準(zhǔn),印發(fā)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和管理標(biāo)準(zhǔn)匯編等7個(gè)手冊(cè)文件,用于指導(dǎo)供熱企業(yè)的客戶服務(wù)工作。

        (五)整合優(yōu)質(zhì)資源,搭建一體化服務(wù)平臺(tái)

        1.建設(shè)多維度、多渠道、智慧化客戶服務(wù)平臺(tái)

        北京熱力為用戶提供多維度的服務(wù)渠道,通過(guò)96069熱線、官方微博、微信,掌上熱力App等,24小時(shí)為客戶提供業(yè)務(wù)咨詢、故障報(bào)修、投訴舉報(bào)、服務(wù)監(jiān)督、客戶回訪的一站式服務(wù)。隨著北京熱力供熱業(yè)務(wù)范圍不斷拓展,進(jìn)一步對(duì)優(yōu)質(zhì)資源進(jìn)行整合,建立統(tǒng)一客服熱線,實(shí)現(xiàn)區(qū)域整體布局,進(jìn)行整體規(guī)劃全面升級(jí)。依托現(xiàn)有客戶服務(wù)管理系統(tǒng),在業(yè)務(wù)功能上兼容各城區(qū)現(xiàn)有的客服系統(tǒng)功能,形成“一體化、一平臺(tái)、一號(hào)通、一次辦”的閉環(huán)管理流程,為居民提供一站式服務(wù)。

        2.采用智慧化手段,提高用戶訴求接收和處理效率

        開發(fā)智慧客服“掌上熱力”App,實(shí)現(xiàn)手機(jī)端測(cè)溫、服務(wù)人員身份掃碼確認(rèn)、入戶維修、入戶巡檢、服務(wù)人員定位、工作現(xiàn)場(chǎng)圖片及完成情況回傳、客戶滿意度線上反饋、用戶卡片、后臺(tái)管理等功能,達(dá)到精準(zhǔn)管理和提升用戶滿意度的目的。2019年,引入智能機(jī)器人平臺(tái),實(shí)現(xiàn)智能機(jī)器人平臺(tái)各項(xiàng)功能、業(yè)務(wù)流程的全面貫通,提升熱線接通率,增強(qiáng)用戶幸福感,提高服務(wù)效率和質(zhì)量。

        3.通過(guò)大數(shù)據(jù)分析,精準(zhǔn)服務(wù)快速提升

        搭建用戶綜合信息庫(kù),包括用戶基本信息主庫(kù)建設(shè)和用戶其他信息子庫(kù)建設(shè),包括組織機(jī)構(gòu)信息、測(cè)溫信息、收費(fèi)信息、巡檢信息、用戶咨詢情況、用戶投訴情況等信息,立體展示用戶全景畫像,可以有效幫助坐席人員提前了解來(lái)電用戶,準(zhǔn)確理解用戶訴求,快速定位派發(fā)對(duì)象,進(jìn)一步優(yōu)化派單流程,提高派單效率。同時(shí)利用坐席電話獲取的大量用戶資源,不斷豐富完善大數(shù)據(jù)基礎(chǔ)庫(kù),通過(guò)大數(shù)據(jù)分析,輔助領(lǐng)導(dǎo)層科學(xué)決策,促進(jìn)北京熱力業(yè)務(wù)高質(zhì)量發(fā)展。(見圖3)

        (六)主動(dòng)治理精準(zhǔn)研判,深推“未訴先辦”

        北京熱力黨委以問(wèn)題為導(dǎo)向,聚焦“接訴即辦,未訴先辦”的目標(biāo),通過(guò)開展一系列有效的服務(wù)舉措,強(qiáng)化主動(dòng)治理,做到精準(zhǔn)研判,深推未訴先辦,力爭(zhēng)做到“響應(yīng)率、解決率、滿意率”三個(gè)百分百。

        1.堅(jiān)持冬病夏治

        通過(guò)開展入戶巡檢、低溫區(qū)和熱點(diǎn)地區(qū)的整改、生活熱水替代、進(jìn)社區(qū)宣傳服務(wù)等活動(dòng),不斷提升城市供熱服務(wù)保障能力和用戶滿意度。

        2.積極開展入戶巡檢工作

        為了提高供熱季的供熱和服務(wù)質(zhì)量,加大巡檢力度,制定入戶巡檢計(jì)劃,并按照進(jìn)度計(jì)劃實(shí)施,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理,為居民冬季用熱打下良好基礎(chǔ)。

        3.推廣散熱器安裝一條龍服務(wù)

        根據(jù)用戶的需求,開展戶內(nèi)采暖設(shè)施拆、改、移和散熱器更新服務(wù)(見圖4)。選取市場(chǎng)占有率高、品質(zhì)好、適合集中供熱系統(tǒng)使用的散熱器,為用戶提供優(yōu)惠安裝售后服務(wù),既方便群眾又確保采暖設(shè)施安全運(yùn)行,累計(jì)銷售額近4310萬(wàn)元。

        4.持續(xù)開展“訪民問(wèn)暖”活動(dòng)

        為確保供熱服務(wù)質(zhì)量,在供熱季持續(xù)開展形式多樣的“訪民問(wèn)暖”活動(dòng),北京熱力各級(jí)管理單位積極參與,共計(jì)入戶回訪10346戶、24855人次,對(duì)存在的問(wèn)題進(jìn)行及時(shí)整改,并在下一個(gè)供熱季進(jìn)行效果驗(yàn)證。

        5.通過(guò)大數(shù)據(jù)分析全面梳理工單數(shù)據(jù)

        以訴求整體情況、高頻訴求及點(diǎn)位、有效回訪情況、熱點(diǎn)問(wèn)題為主題,進(jìn)行大數(shù)據(jù)系統(tǒng)分析,總結(jié)主要訴求分布情況、訴求時(shí)間變化趨勢(shì)、主要問(wèn)題分布點(diǎn)位、群訴問(wèn)題分布點(diǎn)位等多項(xiàng)內(nèi)容,做到知根知底,心中有數(shù),對(duì)重點(diǎn)投訴的小區(qū)要綜合施策,開展專項(xiàng)整改,徹底解決低溫區(qū)和長(zhǎng)期局部不熱等問(wèn)題,實(shí)現(xiàn)“接訴即辦”與“未訴先辦”相結(jié)合。繼續(xù)做好12345工單訴求審核工作,每日進(jìn)行分析梳理,對(duì)于有問(wèn)題工單,及時(shí)反饋各單位,并督辦處理,做到12345工單“日清日結(jié)”;實(shí)行日?qǐng)?bào)、周報(bào)、月報(bào)制,加強(qiáng)管理保證工單處理的及時(shí)性、有效性、規(guī)范性。

        (七)提升“接訴即辦”學(xué)力,強(qiáng)化業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)

        北京熱力進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)職工的宣傳教育,做實(shí)相關(guān)服務(wù)培訓(xùn)工作。開展全員技能培訓(xùn),全面提升管理水平。三年來(lái),共舉辦74期培訓(xùn),涉及服務(wù)人員4459人次。通過(guò)系統(tǒng)、專業(yè)的培訓(xùn),提高管理者的綜合素質(zhì)、服務(wù)理論水平和專業(yè)知識(shí),提升操作人員的業(yè)務(wù)水平和操作技能。提升企業(yè)整體為民服務(wù)的能力,各企業(yè)工作人員做到業(yè)務(wù)精、信息準(zhǔn)、知識(shí)面寬、執(zhí)行力強(qiáng)、動(dòng)作要快,溫馨、暖心、貼心的語(yǔ)言要會(huì)說(shuō),提供一流服務(wù),展示一流作風(fēng),贏得更多的群眾滿意和老百姓對(duì)北京熱力、對(duì)國(guó)企的贊揚(yáng)。

        (八)筑牢政治使命擔(dān)當(dāng),特殊期間應(yīng)急保障

        在2020年至2021年疫情期間,為了更好地保障人民群眾生命和身體健康,加強(qiáng)新型冠狀病毒感染的肺炎疫情防控工作,有效減少人員出行時(shí)間和頻次,避免無(wú)序聚集,阻斷疫情傳播。同時(shí),還要兼顧保證12345市民服務(wù)熱線工單正常受理及轉(zhuǎn)辦,確保服務(wù)24小時(shí)不間斷,更好地完成“民有所呼,我有所應(yīng)”“聞風(fēng)而動(dòng),接訴即辦”這項(xiàng)艱巨的政治任務(wù)。北京熱力“接訴即辦”分中心特成立一支由團(tuán)員青年組成的青年突擊隊(duì),舍小家為大家,放棄與家人的團(tuán)聚,采取全封閉的工作模式,減少路途的接觸性風(fēng)險(xiǎn),更大限度地保障員工身體健康,保持良好的工作態(tài)勢(shì),堅(jiān)守崗位,維系好為民服務(wù)這一橋梁和紐帶,不辱使命,彰顯北京熱力國(guó)企擔(dān)當(dāng)。

        (九)加強(qiáng)政企協(xié)同,落實(shí)“街鄉(xiāng)吹哨,部門報(bào)到”

        1.提供管家式服務(wù),深化“接訴即辦”政企協(xié)同

        北京熱力所屬各企業(yè)都與屬地政府部門、街道、居委會(huì)建立聯(lián)系,定期進(jìn)行供熱服務(wù)會(huì)商,充分利用他們的屬地優(yōu)勢(shì),共同做好北京市民的供熱服務(wù)保障工作。2020年,北京熱力以朝陽(yáng)第一分公司和石景山分公司為試點(diǎn)進(jìn)行扁平化調(diào)整,分公司啟動(dòng)了壓縮管理層級(jí)“扁平化”改革,根據(jù)行政區(qū)街道、社區(qū)的劃分進(jìn)一步縮小服務(wù)半徑,實(shí)行供熱管家式服務(wù),堅(jiān)持“未雨綢繆、居安思危、換位思考、精準(zhǔn)服務(wù)”的服務(wù)理念,實(shí)施分公司對(duì)接區(qū)委辦局,供熱服務(wù)站對(duì)接街道辦事處,客戶管家對(duì)接社區(qū)居委會(huì),層層無(wú)縫對(duì)接,建立起常態(tài)化聯(lián)系機(jī)制,與屬地政府共同為屬地居民營(yíng)造宜居環(huán)境,助力居民美好生活。疫情期間,分公司聯(lián)合社區(qū)志愿者客戶管家融入屬地社區(qū),為居民提供供暖服務(wù);根據(jù)社區(qū)需求和特點(diǎn),開展防疫、物業(yè)等志愿服務(wù)活動(dòng),使“北京熱力品牌服務(wù)”更進(jìn)一步走進(jìn)社區(qū),走進(jìn)用戶,深入百姓心中。

        2.供熱服務(wù)“零距離”,開展進(jìn)社區(qū)宣傳服務(wù)活動(dòng)

        近三年來(lái),北京熱力精心策劃并組織開展了“冬病夏治、溫暖隨行”為主題的供熱服務(wù)宣傳進(jìn)社區(qū)活動(dòng),實(shí)現(xiàn)“為民服務(wù)解難題”,并響應(yīng)“街鄉(xiāng)吹哨、部門報(bào)到”,開展“零距離”的社區(qū)居委會(huì)走訪交流。期間共計(jì)開展2647場(chǎng)進(jìn)社區(qū)活動(dòng),現(xiàn)場(chǎng)發(fā)放滿意度調(diào)查問(wèn)卷15238張。北京熱力針對(duì)用戶對(duì)供熱工作的滿意度和相關(guān)訴求,及時(shí)制定整改方案,切實(shí)解決用戶的實(shí)際用熱問(wèn)題。2020年疫情期間,北京熱力有效應(yīng)對(duì)復(fù)雜多變的形勢(shì),應(yīng)用短信平臺(tái)、微信公眾號(hào)等多種新式,探索更加靈活的無(wú)接觸式測(cè)溫方式,期間共發(fā)放40余萬(wàn)條測(cè)溫信息,用戶室溫合格滿意率99.8%以上。

        三、實(shí)施效果

        近年來(lái),北京熱力全面推行企業(yè)書記負(fù)責(zé)制,按照“四個(gè)一”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),加大對(duì)用戶訴求工單督辦力度,做到訴求工單日清日結(jié),用戶滿意度穩(wěn)步提升,其中“接訴即辦”三率綜合得分在2020年8、9月份連續(xù)兩個(gè)月排名全市并列第一。

        (一)履行社會(huì)責(zé)任,實(shí)現(xiàn)了“百姓滿意、政府放心”

        1.提升為民服務(wù)效率,增強(qiáng)百姓幸福感2020年以來(lái),北京熱力積極落實(shí)北京市委市政府關(guān)于“民有所呼、我有所應(yīng)”“聞風(fēng)而動(dòng)、接訴即辦”的要求,始終高度重視“接訴即辦”工作,堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展理念,提高政治站位,緊緊圍繞“七有”“五性”要求,以為民服務(wù)實(shí)效展現(xiàn)國(guó)有企業(yè)擔(dān)當(dāng),切實(shí)解決好群眾的操心事、煩心事、揪心事。通過(guò)對(duì)上供熱季問(wèn)題工單清零、冬病夏治、精細(xì)化調(diào)節(jié)、二網(wǎng)平衡調(diào)節(jié)、提前試運(yùn)行等手段,實(shí)現(xiàn)“未訴先辦”。此外,通過(guò)“三個(gè)服務(wù)年”并持續(xù)改進(jìn)和提升,北京熱力共整改了低溫區(qū)138個(gè),解決了約20余萬(wàn)戶居民室溫偏低的問(wèn)題;根據(jù)用戶報(bào)修集中程度,共確定了615個(gè)集中熱點(diǎn)地區(qū),通過(guò)專項(xiàng)整改,供熱質(zhì)量明顯提升(見圖5)。

        2020至2021年供熱季以來(lái),客服平臺(tái)共受理訴求20余萬(wàn)件,其中北京熱力的訴求111397件,同比下降21.4%,其中96069熱線訴求同比下降22.8%;12345熱線轉(zhuǎn)辦訴求工單同比下降13.9%,正式供熱首日同比下降56.5%。近三年來(lái),用戶回訪滿意率從95%提升至98%。

        2.推廣市區(qū)兩級(jí)平臺(tái),促進(jìn)供熱行業(yè)服務(wù)提升

        “北京熱力集團(tuán)96069供熱服務(wù)平臺(tái)”已升級(jí)為全市供熱服務(wù)管理平臺(tái),承接了全市16個(gè)區(qū),約8.95億平方米、1200余家供熱企業(yè)的工單轉(zhuǎn)辦和督辦工作,并且承接了北京市12345非緊急救助熱線供熱類訴求的接轉(zhuǎn)派任務(wù),建立北京市供熱服務(wù)管理平臺(tái)。協(xié)助各區(qū)供熱管理部門整合區(qū)域供熱服務(wù)熱線,承接區(qū)屬供熱類訴求的接轉(zhuǎn)派任務(wù),已經(jīng)成功應(yīng)用于北京市及十六個(gè)區(qū)的供熱行業(yè)監(jiān)管部門。不僅為北京熱力深耕北京市場(chǎng)提供了數(shù)據(jù)支持,也推動(dòng)了供熱行業(yè)監(jiān)管方面的數(shù)字化變革,促進(jìn)了北京市整體供熱行業(yè)的服務(wù)能力。

        2016至2017年供熱季以來(lái)五個(gè)供熱季,北京熱力96069平臺(tái)共受理居民供熱訴求136萬(wàn)件,其中,非熱力集團(tuán)工單64萬(wàn)件,12345熱線工單37萬(wàn)件,占總數(shù)的58%,占全市12345熱線的71%。五年來(lái),隨著服務(wù)范圍的不斷拓展,用戶訴求工單總量及12345工單量均處于整體下降趨勢(shì)(見圖6);隨著服務(wù)體系與服務(wù)機(jī)制的不斷完善,非熱力集團(tuán)工單考核及時(shí)接單率、及時(shí)完成率、回訪滿意率均呈現(xiàn)逐年提升趨勢(shì),服務(wù)質(zhì)效顯著提升(見圖7)。

        (二)創(chuàng)新管理模式,提升了“接訴即辦”管理水平

        1.創(chuàng)新“接訴即辦”管理,提高了供熱服務(wù)保障能力

        通過(guò)實(shí)踐總結(jié),形成了以“12345”工作法、“六步法”工作流程、“四個(gè)一”閉環(huán)管理流程以及一體化客服平臺(tái)為主體的“接訴即辦”管理新方法(見圖8)。堅(jiān)持冬病夏治,通過(guò)開展入戶巡檢、低溫區(qū)和熱點(diǎn)地區(qū)的整改、生活熱水替代、進(jìn)社區(qū)宣傳服務(wù)等活動(dòng),努力變“接訴即辦”為“未訴先辦”,不斷提升城市供熱服務(wù)保障能力和用戶滿意度。

        2.提煉管理經(jīng)驗(yàn),實(shí)現(xiàn)了創(chuàng)新管理模式可復(fù)制

        作為京能集團(tuán)二級(jí)平臺(tái),北京熱力抓住戰(zhàn)略合作契機(jī),加大力度整合優(yōu)質(zhì)資源,推廣96069客戶服務(wù)平臺(tái)的先進(jìn)管理理念、專業(yè)技術(shù)、人才隊(duì)伍,借助公共服務(wù)行業(yè)“接訴即辦”管理經(jīng)驗(yàn)的優(yōu)勢(shì),積極探索創(chuàng)新管理與商業(yè)模式,為京能集團(tuán)提供高質(zhì)量專業(yè)化的服務(wù)保障力量。進(jìn)一步建立完善的客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系,并打造專業(yè)化的服務(wù)隊(duì)伍,創(chuàng)建統(tǒng)一的“接訴即辦”考核體系,為京能集團(tuán)全業(yè)務(wù)鏈條的客戶服務(wù)管控體系提供樣板和支撐,建立的高位統(tǒng)籌、上下聯(lián)動(dòng)、全員響應(yīng)的“接訴即辦”工作機(jī)制,實(shí)現(xiàn)了用戶訴求的全系統(tǒng)、全流程管理。嚴(yán)格把握市民訴求受理關(guān)鍵環(huán)節(jié),在制度體系、管理體系、工作體系上查找短板,補(bǔ)齊弱項(xiàng),建立標(biāo)準(zhǔn)的“接訴即辦”工作程序,實(shí)現(xiàn)訴求辦理的規(guī)范化、系統(tǒng)化,不斷提升為民服務(wù)能力。

        2020年1月至12月,北京熱力客服中心作為京能集團(tuán)“接訴即辦”分中心,共承辦京能集團(tuán)12345訴求1569件,響應(yīng)率保持100%,解決率和滿意率分別維持在95%和90%左右,有效提升了用戶滿意度和品牌影響力,增強(qiáng)企業(yè)的市場(chǎng)綜合競(jìng)爭(zhēng)力。

        (三)構(gòu)建客戶服務(wù)新生態(tài),經(jīng)濟(jì)效益穩(wěn)步增長(zhǎng)

        1.創(chuàng)新發(fā)展,實(shí)現(xiàn)“政府購(gòu)買服務(wù)”新模式

        北京熱力認(rèn)真貫徹落實(shí)市委、市政府的要求,堅(jiān)持做好“四個(gè)服務(wù)”,堅(jiān)守供熱保障職責(zé),不斷強(qiáng)化保障能力,踐行以人民為中心的發(fā)展思想,以客戶服務(wù)為導(dǎo)向,深推“接訴即辦,未訴先辦”。緊緊圍繞服務(wù)首都核心功能,加快城市市政熱網(wǎng)建設(shè),深挖市政熱網(wǎng)供熱的優(yōu)勢(shì)和潛能,提高城市供熱安全應(yīng)急保障能力,創(chuàng)新發(fā)展科學(xué)的管理理念,推廣優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌。

        近年來(lái),北京熱力通過(guò)“政府購(gòu)買服務(wù)”的形式進(jìn)行服務(wù)輸出,逐步在供熱行業(yè)贏得了良好的口碑,進(jìn)一步得到了市區(qū)兩級(jí)政府的認(rèn)可。自2016年至今,已經(jīng)連續(xù)多年與多城區(qū)政府供熱管理部門簽訂服務(wù)協(xié)議,近兩年年均收取技術(shù)服務(wù)費(fèi)用約500萬(wàn)元;與市區(qū)兩級(jí)供熱管理部門建立了良好的合作關(guān)系,同時(shí)推動(dòng)了轄區(qū)內(nèi)供熱面積的發(fā)展。

        2.創(chuàng)建行業(yè)服務(wù)品牌,實(shí)現(xiàn)合作共贏

        作為行業(yè)領(lǐng)軍企業(yè),北京熱力積極開展與其他企業(yè)的走訪與經(jīng)驗(yàn)交流,通過(guò)對(duì)現(xiàn)有成熟的管理模式不斷推廣,品牌影響力的逐步深化,供熱行業(yè)內(nèi)希望與北京熱力合作的企業(yè)逐漸增多。2020年底,已經(jīng)有5家北京市區(qū)屬供熱企業(yè),通過(guò)服務(wù)試點(diǎn)的形式,與北京熱力簽訂委托服務(wù)協(xié)議,為其提供個(gè)性化、定制化、專業(yè)化的供熱服務(wù)保障,圍繞“接訴即辦”工作的管理理念與方法經(jīng)驗(yàn)提供專業(yè)化培訓(xùn),幫助區(qū)屬供熱企業(yè)提升管理質(zhì)效與服務(wù)水平。通過(guò)行業(yè)內(nèi)企業(yè)合作共贏,持續(xù)打造北京熱力品牌效應(yīng),為北京熱力實(shí)施“走出去”發(fā)展戰(zhàn)略,提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力,創(chuàng)造了客觀的經(jīng)濟(jì)效益。

        3.開拓部隊(duì)后勤服務(wù)保障業(yè)務(wù),彰顯國(guó)企擔(dān)當(dāng)

        做強(qiáng)做優(yōu)供熱行業(yè)內(nèi)服務(wù)的同時(shí),助力企業(yè)品牌跨行業(yè)推廣。2019年,北京熱力與某部隊(duì)簽訂“某部隊(duì)熱線服務(wù)保障協(xié)議”,通過(guò)免費(fèi)研發(fā)與有償服務(wù)的形式展開合作,建立專屬服務(wù)熱線與信息化平臺(tái),全面提升某部隊(duì)營(yíng)區(qū)保障服務(wù)的管理水平和服務(wù)質(zhì)效,實(shí)現(xiàn)部隊(duì)營(yíng)房營(yíng)院與生活類綜合服務(wù)訴求“接訴即辦”。截至2021年6月底,部隊(duì)專屬服務(wù)熱線接聽營(yíng)區(qū)住戶來(lái)電已突破8萬(wàn)件,住戶訴求回訪滿意率99.9%。是北京熱力第一次將業(yè)務(wù)由單一的供熱服務(wù)延伸至水、氣、電、熱、物業(yè)和營(yíng)區(qū)秩序管理等綜合性業(yè)務(wù)服務(wù),既體現(xiàn)了北京熱力的精益求精的管理和經(jīng)營(yíng)創(chuàng)新能力,為企業(yè)發(fā)展注能,又進(jìn)一步提升品牌影響力和行業(yè)號(hào)召力,為保障首都,立足“四個(gè)中心”,不斷強(qiáng)化“四個(gè)服務(wù)”奠定了強(qiáng)有力的基礎(chǔ)。

        編輯/車玉龍 統(tǒng)籌/白露

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