——嚴偉斌 王明元 張 輝 謝淑紅

高質(zhì)量的采血服務(wù)不僅是血液質(zhì)量與安全的保障，而且直接關(guān)系到獻血者和用血者的生命健康?！蛾P(guān)于進一步促進無償獻血工作健康發(fā)展的通知》(國衛(wèi)辦醫(yī)發(fā)〔2019〕21號)指出，“要提供優(yōu)質(zhì)便捷的獻血服務(wù)，提升血站服務(wù)水平”。《江蘇省“十三五”采供血事業(yè)發(fā)展規(guī)劃》明確提出，要“推進血站標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，實施血站規(guī)范化管理”。高標(biāo)準(zhǔn)是高質(zhì)量的保證[1]。采血服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定有助于推動血站采血服務(wù)工作持續(xù)發(fā)展?；诖?，2020年3月，蘇州市中心血站組織申報了《血站采血服務(wù)規(guī)范》地方標(biāo)準(zhǔn)項目。

1 標(biāo)準(zhǔn)編制

1.1 任務(wù)來源

2020年3月，蘇州市市場監(jiān)管局面向全市征集2020年蘇州市地方標(biāo)準(zhǔn)項目。經(jīng)過立項申請、標(biāo)準(zhǔn)草擬和立項答辯等環(huán)節(jié)，蘇州市中心血站的《血站采血服務(wù)規(guī)范》地方標(biāo)準(zhǔn)項目于2020年6月被正式列入2020年度第一批蘇州市地方標(biāo)準(zhǔn)項目計劃(蘇市監(jiān)管標(biāo)發(fā)〔2020〕3號)。

1.2 編制原則

《血站采血服務(wù)規(guī)范》是蘇州市醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域立項的第一項地方標(biāo)準(zhǔn)，也是采供血機構(gòu)第一次成功申報的地方標(biāo)準(zhǔn)。該標(biāo)準(zhǔn)依照GB/T 1.1-2009《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)和編寫》要求[2]，以地方血站采血服務(wù)工作規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化為目的，以《GB/T 28222—2011 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)編寫通則》《血站基本標(biāo)準(zhǔn)》《血站管理辦法》《血站技術(shù)操作規(guī)程(2019版)》《血站質(zhì)量管理規(guī)范》《醫(yī)療機構(gòu)管理條例》等為指導(dǎo)，遵循科學(xué)性、唯一性、可操作性、可擴充性等原則進行編制。

1.3 框架體例

《血站采血服務(wù)規(guī)范》地方標(biāo)準(zhǔn)主要依據(jù)《血站技術(shù)操作規(guī)程(2019版)》及有關(guān)法律法規(guī)制定，同時參考了美國血庫協(xié)會(American Association of Blood Banks，AABB)《血站和輸血機構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)(31版)》和歐洲輸血委員會《血液成分的制備使用和質(zhì)量保證指南(20版)》的相關(guān)要求。具體框架體例見表1。

表1 《血站采血服務(wù)規(guī)范》地方標(biāo)準(zhǔn)框架體例

1.4 主要內(nèi)容

1.4.1 人員要求 依據(jù)《血站基本標(biāo)準(zhǔn)》《血站管理辦法》，提出衛(wèi)技人員配置、管理人員和服務(wù)人員資質(zhì)、服務(wù)禮儀、培訓(xùn)考核、健康檢查等5大方面要求。其中，為充分保障采血服務(wù)質(zhì)量，根據(jù)血站采血服務(wù)現(xiàn)狀調(diào)研結(jié)果，將血站采血服務(wù)的衛(wèi)生技術(shù)人員數(shù)量與年采血量參考比例設(shè)置為不低于8人/1 000 L，衛(wèi)生技術(shù)人員與職工總數(shù)占比為80%及以上，衛(wèi)生技術(shù)人員和管理人員中具有本科學(xué)歷人員占比為80%及以上。同時，要求服務(wù)人員必須身體健康，具備相應(yīng)資格，通過相關(guān)培訓(xùn)，持證上崗[3]。此外，在服務(wù)人員的著裝、語言、行為等方面進行了規(guī)范，以保障獻血者良好的服務(wù)體驗。

1.4.2 服務(wù)環(huán)境要求 依據(jù)《血站質(zhì)量管理規(guī)范》，參考WS/T 401《獻血場所配置》，結(jié)合蘇州市范圍內(nèi)血站采血場所實際，從采血場所、環(huán)境衛(wèi)生、標(biāo)志標(biāo)識3方面對服務(wù)環(huán)境提出要求。

(1)采血場所。每個血站至少設(shè)置1個采血場所。采血場所應(yīng)劃分報名登記區(qū)、等候區(qū)、健康征詢與一般檢查區(qū)、血液檢測區(qū)、血液采集區(qū)、休息區(qū)，各區(qū)之間應(yīng)有物理隔離[4]。

(2)環(huán)境衛(wèi)生。采血場所選址遠離污染源，內(nèi)部干凈、整潔。特別規(guī)定了全血采集區(qū)空氣沉降菌平均菌落總數(shù)應(yīng)≤4CFU/皿(5 min)，血小板采集區(qū)空氣沉降菌平均菌落總數(shù)應(yīng)≤4CFU/皿(15 min)，均不得檢出致病菌。

(3)標(biāo)志標(biāo)識。采血場所內(nèi)外標(biāo)志標(biāo)識醒目且功能明確，采血場所內(nèi)公示采血服務(wù)流程。

1.4.3 設(shè)施設(shè)備和用品物料要求 規(guī)定采血服務(wù)應(yīng)具備最基本的供電、供水、通訊、消防、休息及采血專用設(shè)施設(shè)備與用品物料。為體現(xiàn)采血服務(wù)先進性，宜配備智能采血系統(tǒng)；考慮到獻血者停車困難，提出需提供專用停車位；為保證采血所用計量器具量值準(zhǔn)確，計量器具應(yīng)符合檢定要求，并張貼合格標(biāo)識。

1.4.4 服務(wù)內(nèi)容與質(zhì)量要求 按照服務(wù)順序?qū)⒉裳?wù)分為報名登記、健康征詢、健康檢查、血液采集、頒發(fā)獻血證和跟蹤回訪6大服務(wù)事項，并對其內(nèi)容與質(zhì)量提出要求。其中，根據(jù)蘇州市血液供應(yīng)質(zhì)量要求，特別提出血液檢測要在GB 18467 獻血者健康檢查要求基礎(chǔ)上，全血增加“丙氨酸氨基轉(zhuǎn)移酶(ALT)宜≤45U/L”“乙型肝炎病毒表面抗原/梅毒螺旋體(HBsAg/TP)應(yīng)無反應(yīng)性”兩項要求，單采血小板增加“丙氨酸氨基轉(zhuǎn)移酶(ALT)宜≤45 U/L”“乙型肝炎病毒表面抗原/梅毒螺旋體(HBsAg/TP)、丙型肝炎病毒(HCV)、艾滋病病毒(HIV)應(yīng)無反應(yīng)性”兩項要求[5]。

1.4.5 安全與應(yīng)急 從信息、人身財產(chǎn)、血液質(zhì)量及突發(fā)傳染性公共衛(wèi)生事件等方面提出安全要求。其中：信息安全要求建立信息化管理系統(tǒng)；人身財產(chǎn)及血液質(zhì)量安全要求維護血站秩序，采用符合國家標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量要求的采血用品物料，保障獻血者人身及血液質(zhì)量安全；建立并實施職業(yè)暴露預(yù)防與控制程序，保護采血服務(wù)人員安全。針對新冠肺炎疫情常態(tài)化防控要求，特別提出突發(fā)呼吸道傳染性公共衛(wèi)生事件期間應(yīng)增加相應(yīng)安全防控措施。

應(yīng)急則要求建立健全突發(fā)事件的處理機制，包括突發(fā)公共衛(wèi)生事件、獻血者突發(fā)身體狀況、設(shè)施設(shè)備故障、停電斷網(wǎng)、消防安全、職業(yè)暴露等應(yīng)急預(yù)案，并定期組織演練。同時，應(yīng)配備應(yīng)急處理所需急救用品與器材。

1.4.6 服務(wù)評價與改進 規(guī)定了服務(wù)評價主體、評價內(nèi)容、評價方法、評價頻次，對持續(xù)改進服務(wù)質(zhì)量提出了要求，以促進采血服務(wù)質(zhì)量不斷提升。其中：評價主體要求覆蓋所有類型獻血者，并抽取不低于采血場所上一年度總獻血人次的1%進行評價；評價內(nèi)容包括但不限于采血服務(wù)相關(guān)法律法規(guī)與政策及血液相關(guān)知識宣傳、服務(wù)技能、服務(wù)禮儀、采血場所環(huán)境衛(wèi)生、采血器材質(zhì)量等；評價方法包括電話回訪、發(fā)放調(diào)查問卷、媒體與第三方機構(gòu)監(jiān)督等方式[6]；評價頻次要求每年至少組織1次評價結(jié)果匯總與分析，并根據(jù)結(jié)果及時制定改進方案，組織人員進行監(jiān)督。

2 討論

2.1 標(biāo)準(zhǔn)編制的必要性

AABB《血站和輸血機構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)(31版)》中“血液的采集和制備”部分對采血過程提出了指導(dǎo)性的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。歐洲輸血委員會《血液成分的制備使用和質(zhì)量保證指南(20版)》中“血液采集導(dǎo)則”部分對血液采集關(guān)鍵環(huán)節(jié)提出了管理要求。我國原衛(wèi)生部2006年印發(fā)《血站質(zhì)量管理規(guī)范》，其中的“獻血服務(wù)”部分對采血流程及管理程序做出了要求。國家衛(wèi)生健康委員會印發(fā)的《血站技術(shù)操作規(guī)程(2019版)》對血站采供血全過程進行了規(guī)范。但上述內(nèi)容主要側(cè)重采血過程的技術(shù)操作規(guī)定，且部分為原則性規(guī)定，具體到各采供血機構(gòu)僅將血液采集服務(wù)文件化，并未形成標(biāo)準(zhǔn)。

因此，蘇州市中心血站根據(jù)地方實際，在《血站技術(shù)操作規(guī)程(2019版)》基礎(chǔ)上，對采血服務(wù)規(guī)范進行了進一步細化，轉(zhuǎn)變了管理思維，樹立了服務(wù)理念，切實站在獻血者角度，對采血招募、服務(wù)和流程進行了規(guī)范，為獻血者提供了更優(yōu)質(zhì)的獻血服務(wù)[7]，有助于提升獻血者獻血體驗，穩(wěn)定獻血者隊伍，從而提高采血量，緩解臨床用血緊張情況。從這一角度而言，《血站采血服務(wù)規(guī)范》地方標(biāo)準(zhǔn)編制具有實際意義。

2.2 標(biāo)準(zhǔn)編制的創(chuàng)新與特色

《血站采血服務(wù)規(guī)范》地方標(biāo)準(zhǔn)編制一方面突出對采血服務(wù)全過程的全局考量，結(jié)合蘇州地區(qū)特色、蘇州血站市站及各分站實際進行編寫；另一方面堅持創(chuàng)新思維，樹立系統(tǒng)化、流程化、精細化理念，詳細、科學(xué)地規(guī)范了采血服務(wù)過程的技術(shù)操作和服務(wù)要求。

2.2.1 以系統(tǒng)化、流程化促服務(wù)效率 一是樹立系統(tǒng)思維。目前涉及采血相關(guān)國內(nèi)外標(biāo)準(zhǔn)均是從采血技術(shù)管理維度對“采血操作”部分質(zhì)量要求和技術(shù)規(guī)程進行規(guī)定[8]，《血站采血服務(wù)規(guī)范》則把采血服務(wù)全過程作為一個系統(tǒng)，將采血服務(wù)前、中、后各環(huán)節(jié)納入，把整個系統(tǒng)作為標(biāo)準(zhǔn)制定對象，以實現(xiàn)采血服務(wù)系統(tǒng)最優(yōu)化。二是強化流程意識。對采血服務(wù)過程進行研究，理清先后順序、相互關(guān)系，制定最便捷、最高效的采血服務(wù)流程，提高無償獻血服務(wù)效率[9]。

2.2.2 以規(guī)范化、細節(jié)化促服務(wù)質(zhì)量 一是制定了采血服務(wù)環(huán)節(jié)規(guī)范?，F(xiàn)有國內(nèi)外相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)缺乏對采血服務(wù)環(huán)節(jié)的規(guī)定，如宣傳招募、投訴評價等環(huán)節(jié)僅部分血站制定了行為要求，缺乏制度化的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。《血站采血服務(wù)規(guī)范》讓采血服務(wù)相關(guān)工作的各崗位都有標(biāo)準(zhǔn)可依，提升了采血服務(wù)水平。二是細化了現(xiàn)有規(guī)范。現(xiàn)有技術(shù)操作規(guī)定多為“指導(dǎo)怎么做”，缺乏細致、詳細的“怎么做”的規(guī)范?！堆静裳?wù)規(guī)范》對采血技術(shù)規(guī)程進行細化，使各項操作都有相應(yīng)制度保障，讓每一步“怎么做”都有標(biāo)準(zhǔn)溯源，使操作“更確定、更專業(yè)、更科學(xué)”，保證了采血服務(wù)質(zhì)量[10]。

2.2.3 以便捷化、人性化促服務(wù)體驗 一是以獻血者為中心。采血服務(wù)對象是獻血者，通過為獻血者提供專業(yè)舒適的采血服務(wù)[8]，體現(xiàn)“以人為本”服務(wù)理念[11]?！堆静裳?wù)規(guī)范》規(guī)定了獻血環(huán)境、獻血流程、采血技術(shù)、服務(wù)禮儀等，讓獻血者可以切實感受到高效、舒適、安全。二是以提供溫暖服務(wù)為導(dǎo)向。無償獻血是公益行為，《血站采血服務(wù)規(guī)范》以提供溫暖服務(wù)為標(biāo)準(zhǔn)制定導(dǎo)向，讓獻血者感受到被尊重、被認可、被需要，為其提供了歸屬感，從而吸引其成為無償獻血的堅定支持者和積極促進者[12]。

3 小結(jié)

《血站采血服務(wù)規(guī)范》地方標(biāo)準(zhǔn)編制完成并發(fā)布后，通過官方媒體向社會群眾、企業(yè)組織進行宣傳，并在蘇州市范圍內(nèi)各級血站進行培訓(xùn)、宣貫。該標(biāo)準(zhǔn)通過對血站采血服務(wù)全流程進行規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，完善了采血服務(wù)流程，提高了采血服務(wù)質(zhì)量，最終保障了臨床血液供應(yīng)，促進了無償獻血事業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。