——張聰聰 豐 榮 田 莊 司文潔 李永寧

隨著全球一體化進程加速，跨國交流日益頻繁，外籍就診患者逐漸增多，對醫(yī)療護理服務工作提出了更高要求[1]?！笆濉逼陂g，北京市為外籍患者提供診療服務12.7萬人次，并確定了8家國際醫(yī)療服務發(fā)展改革試點醫(yī)院[2]?！笆奈濉睍r期，北京市將進一步加強國際醫(yī)療服務體系建設，滿足多元化、國際化醫(yī)療服務需求。多元文化服務模式要求臨床醫(yī)務人員尊重患者的文化差異、宗教信仰、健康水平、飲食習慣等，制定個性化治療方案，以減少因文化沖突等引起的醫(yī)患矛盾[3]。了解外籍患者的多元文化需求，可為患者提供人性化的多元文化服務，從而改善醫(yī)療服務質量，提升醫(yī)院國際聲譽[4]。為進一步改善外籍患者的就醫(yī)體驗，本研究基于多元文化需求調查結果，構建并實施了多元文化需求就醫(yī)服務體系。

1 調查對象與方法

1.1 調查對象

采用便利抽樣法，選取2020年1月-6月在某院就診的外籍患者390例作為調查對象。其中：門診患者230例，住院患者160例。納入標準：(1)年齡≥18歲；(2)可使用英語或漢語順暢交流；(3)親自參與就診，可準確表達就醫(yī)體驗；(4)患者知情同意，自愿參與研究。排除標準：(1)存在認知功能障礙，難以配合調查；(2)合并其他嚴重器質性疾病，病情尚不穩(wěn)定。

1.2 調查工具

研究小組通過文獻查閱、小組討論等方法，參考陳肖敏等[5]基于SERVQUAL理論編制的患者感知與期望服務質量調查問卷，研制“外籍患者多元文化服務需求問卷”，由5位醫(yī)護人員、2位社會學專家聯(lián)合評閱。該問卷包括兩個部分：(1)一般資料，如患者性別、年齡、國籍、文化程度、宗教信仰等；(2)多元文化需求，如語言交流、社交禮儀、隱私保護、飲食習慣、就診流程、醫(yī)院環(huán)境、醫(yī)務人員服務態(tài)度和專業(yè)知識8個維度，每個維度采用Likert 4級評分法(不需要、無所謂、較需要和非常需要)進行評分，以較需要和非常需要計算需要率。

1.3 統(tǒng)計學處理方法

2 結果

2.1 患者一般資料

共計發(fā)放問卷390份，回收有效問卷372份，問卷回收有效率為95.38%；372例外籍患者中：男性198例，女性174例；年齡30歲～60歲，平均(44.3±11.5)歲；美國102例，加拿大80例，俄羅斯66例，英國48例，日本36例，澳大利亞22例，其他18例；?？?0例，本科174例，研究生及以上128例；有宗教信仰270例，無宗教信仰102例。

2.2 外籍患者多元文化服務需求

外籍患者對語言交流的需求最高，為98.39%；對醫(yī)院環(huán)境的需求最低，為65.59%；對社交禮儀、隱私保護、飲食習慣、就診流程、醫(yī)務人員服務態(tài)度和專業(yè)知識的需求分別為72.58%、93.55%、87.64%、84.94%、66.13%和95.70%。見表1。

表1 外籍患者多元文化服務需求/例(%)

3 服務體系構建與應用

3.1 體系構建

(1)語言交流。醫(yī)院利用網(wǎng)絡技術建立學習資源共享庫，包含英文版電子書籍、視頻教程、習題練習、經(jīng)典影視學習筆記等。定期開展英語學習活動，為醫(yī)務人員提供免費線上學習資源，重點強化其英語“聽”“說”能力，鼓勵其以“讀”“寫”“譯”能力提升為輔助與補充；還定期組織英語演講和英文授課大賽。

(2)專業(yè)知識。定期組織各?？茀R報前沿知識，開展急救應急演練、病例討論和新技能操作培訓。選派優(yōu)秀醫(yī)務人員出國培訓學習。加強涉外醫(yī)療法律法規(guī)學習，定期對涉外醫(yī)療糾紛的典型案例進行討論。護理人員每兩周進行一次理論知識和技能操作考核，對于考核成績優(yōu)異者給予獎勵。以語言為基礎，以文化為導向，加強多元文化理論學習。

(3)隱私保護。健全患者隱私保護制度，規(guī)范醫(yī)務人員行為。在患者就診前與其充分溝通，妥善處理知情權與隱私權的關系。完善隱私保護基礎設施，如增設隔簾或隔段等。醫(yī)生未征得患者同意，不得在家屬、朋友等他人面前談及患者病情或出示檢查報告。

(4)飲食習慣。按照宗教信仰和飲食習慣，為外籍住院患者制定個體化飲食套餐。

(5)就診流程。采用中英文雙語，印制雙語就診流程及注意事項等宣傳手冊。設立一站式綜合檢查中心和外賓預約專線。開發(fā)并完善英文網(wǎng)站和英文APP，外籍患者可及時查詢醫(yī)院服務內容。

(6)社交禮儀。每季度邀請國際關系學院及外交部禮賓司的老師為醫(yī)務人員進行國際社交禮儀培訓，了解國際禮儀要求及各國禮儀禁忌。

(7)醫(yī)務人員服務態(tài)度。每兩周對醫(yī)務人員及醫(yī)輔人員進行溝通技巧培訓，通過專題講座、案例分析、角色扮演等，了解自身文化與其他文化的差異，增強醫(yī)患溝通能力。提倡使用多種溝通方式與患者交流，如動作示范、圖文、視頻等。

(8)醫(yī)院環(huán)境。完善侯診區(qū)的基礎設施，如在門診增設自助機、咖啡廳及共享輪椅等；就診區(qū)域擺放綠植和鮮花，增加舒適度。住院條件許可時，盡可能將同語言患者安排在同一間病房，并購置多樣化病號服，開通國際電視頻道，依據(jù)患者習慣調整查房、治療時間。

3.2 體系應用

3.2.1 應用過程 (1)就診。患者通過英文APP線上預約或使用自助機就診，由護士或志愿者協(xié)同完成診療過程。(2)入院準備。入院前，介紹入院流程、注意事項，并囑咐做好準備工作。(3)治療及護理。由外語能力強的護士進行護理操作；營養(yǎng)師與食堂協(xié)作提供個性化飲食套餐；心理醫(yī)師定期評估患者心理狀態(tài)，并做好心理疏導。(4)出院及隨訪?；颊呖赏ㄟ^英文APP、自助機辦理出院。出院前，由責任護士進行針對性出院指導，并主動提供科室聯(lián)系方式。出院后，根據(jù)患者病情或需求，采用門診復查、電話或微信視頻方式進行隨訪，評估患者恢復情況及用藥情況。

3.2.2 應用效果 分別于整改前(2020年1月-6月)和整改后(2020年10月-12月)調查外籍患者滿意度?！巴饧颊叻招枨蠹皾M意度調查表”包括語言交流、社交禮儀、隱私保護、飲食習慣、就診流程、醫(yī)院環(huán)境、醫(yī)務人員服務態(tài)度和專業(yè)知識8個方面，采用Likert 4級評分法(非常不滿意、不滿意、滿意和非常滿意)進行評分，以滿意和非常滿意計算患者滿意度。整改前，共發(fā)放調查問卷390份(門診230份、住院160份)，剔除無效問卷后最終回收有效問卷364份(門診223份、住院141份)；整改后，共發(fā)放調查問卷340份(門診210份、住院130份)，剔除無效問卷后最終回收有效問卷319份(門診205份、住院114份)。

數(shù)據(jù)統(tǒng)計表明，整改后，外籍患者在語言交流、社交禮儀、隱私保護、飲食習慣、就診流程、醫(yī)院環(huán)境、醫(yī)務人員服務態(tài)度和專業(yè)知識等方面的滿意度均較整改前提升，差異比較有統(tǒng)計學意義(P<0.05)，見表2。

表2 整改前后外籍患者就醫(yī)滿意度比較/例(%)

4 討論

多元文化服務理論由Leininger在20世紀60年代提出[6]。一項有關外籍患者多元文化服務需求調查的研究[7]發(fā)現(xiàn)，約有25%的外籍患者表示對醫(yī)院服務不滿意，對保護隱私、尊重風俗及飲食習慣等需求較高。這與本研究結果相近。本研究發(fā)現(xiàn)，外籍患者對語言交流的需求最高，其次為專業(yè)知識、隱私保護、飲食習慣、就診流程、社交禮儀、醫(yī)務人員服務態(tài)度，對醫(yī)院環(huán)境需求最低。由此可見，外籍患者對多元文化服務需求廣泛。醫(yī)務人員應在了解文化差異的基礎上，從多元文化角度為患者提供醫(yī)療服務，從而滿足外籍患者就醫(yī)需求，提升其就醫(yī)體驗[8]。

患者就醫(yī)滿意度是評價醫(yī)療服務質量的重要指標，不僅能反映患者對醫(yī)療服務的看法，而且能幫助醫(yī)療機構提升服務質量[9]。通過調查分析患者服務需求，制定針對性改進措施，可有效提高患者滿意度[1]。本研究結果顯示，整改后，門診和住院患者在語言交流、社交禮儀、隱私保護、飲食習慣、就診流程、醫(yī)院環(huán)境、醫(yī)務人員服務態(tài)度和專業(yè)知識等方面的滿意度均較整改前明顯提升。良好的語言交流能力不僅能消除患者緊張、恐懼心理，而且能增強醫(yī)患之間的溝通和信任[10-11]。較高的?？浦R和操作技能水平是外籍患者就醫(yī)關注的焦點，強化醫(yī)務人員培訓在提升其專業(yè)素養(yǎng)的同時，一定程度上也提高了服務質量。

護士是接觸住院患者醫(yī)療信息較多的醫(yī)務人員?；颊唠[私保護是護理工作者職業(yè)道德規(guī)范及跨文化護理的重要內容[12]，通過與患者充分溝通，健全患者隱私保護制度，可降低患者信息泄露風險。需要說明的是，外籍患者就醫(yī)服務需求在不斷變化[13]。未來需定期優(yōu)化服務措施，更加精準、高效地提升患者就醫(yī)滿意度[14]。

本研究局限為納入樣本量較少，今后研究中需考慮擴大樣本量，深入分析不同背景下外籍患者的多元文化服務需求，并以此為導向，制定不同背景外籍患者的多元文化服務措施。