李光華，姚春，周雁娟

江門市新會(huì)區(qū)人民醫(yī)院體檢中心，廣東 江門 529100

體檢中心于疾病檢查、預(yù)防，制定治療疾病方案等發(fā)揮著重要的作用，為重要的健康服務(wù)管理機(jī)構(gòu)，依據(jù)當(dāng)前的醫(yī)改政策，民營(yíng)、公立等健康體檢中心表現(xiàn)出井噴式發(fā)展，公立醫(yī)院的體檢中心面對(duì)的挑戰(zhàn)越來(lái)越大[1]。由于人們生活方式的變化，體檢任務(wù)由全科醫(yī)學(xué)預(yù)防四級(jí)內(nèi)的二級(jí)與三級(jí)轉(zhuǎn)變?yōu)榱慵?jí)與一級(jí)預(yù)防，需要體檢中心對(duì)新的發(fā)展形勢(shì)積極適應(yīng)，尋找薄弱環(huán)節(jié)，管理對(duì)策及方案的制定要有針對(duì)性，使體檢中心由單一的健康體檢盡快轉(zhuǎn)變?yōu)榻】倒芾矸?wù)[2]。相關(guān)研究表明，體檢中心是評(píng)估健康、疾病檢查的地方，若檢查過(guò)程違規(guī)，極易導(dǎo)致延誤病情、誤診等不良后果，保證體檢健康管理方式的高質(zhì)量為提升體檢滿意度、體檢效率的基礎(chǔ)[3]。常規(guī)的體檢管理針對(duì)性與條理性不足，管理機(jī)制出現(xiàn)明顯的波動(dòng)性與機(jī)械性等，體檢者對(duì)體檢過(guò)程的滿意度較低，對(duì)防控疾病非常不利[4]。馬斯洛提出不同層次的五大需求，關(guān)注人的內(nèi)在需求，對(duì)人的細(xì)致需求進(jìn)行滿足，有利于提升管理質(zhì)量及降低不良事件的發(fā)生率[5]?；诖?，本研究選取在本院體檢中心進(jìn)行體檢人員為研究對(duì)象，探究基于馬斯洛需求層次理論的健康管理及護(hù)理在體檢中心的應(yīng)用，現(xiàn)報(bào)道如下：

1 資料與方法

1.1 一般資料 選取2019年1月至2020年1月在江門市新會(huì)區(qū)人民醫(yī)院體檢中心體檢的236例人員為研究對(duì)象。納入標(biāo)準(zhǔn)：①體檢人員沒有明確的疾病診斷史；②大于18 歲，沒有明顯的不適；③具備正常表達(dá)、溝通能力。排除標(biāo)準(zhǔn)：①伴有精神障礙者；②伴有視聽功能、認(rèn)知、語(yǔ)言交流障礙者；③有較差的依從性，不能配合的體檢人員。按照隨機(jī)數(shù)表法將所有體檢者分為研究組和對(duì)照組，每組118 例。對(duì)照組中男性67 例，女性51 例；年齡21～62 歲，平均(41.64±5.84)歲。研究組中男性64例，女性54例；年齡23～63歲，平均(42.05±5.76)歲。兩組體檢者的性別和年齡比較差異均無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＞0.05)。本研究經(jīng)醫(yī)院醫(yī)學(xué)倫理委員會(huì)批準(zhǔn)，所有體檢者均知情并簽署同意書。

1.2 方法 對(duì)照組體檢者給予常規(guī)健康管理及護(hù)理。具體方法：發(fā)放體檢表給體檢人員，并指導(dǎo)其填寫基礎(chǔ)信息，向其明確體檢注意事項(xiàng)、要求、項(xiàng)目、目的以及具體體檢室的位置，按順序?qū)w檢者進(jìn)行排號(hào)，按號(hào)體檢，結(jié)束之后告知體檢者具體取報(bào)告的時(shí)間，若結(jié)果中出現(xiàn)重大陽(yáng)性結(jié)果要及時(shí)與體檢者聯(lián)系，并進(jìn)行追蹤調(diào)查。研究組體檢者給予基于馬斯洛需求層次理論的健康管理及護(hù)理。(1)生理需求：①?gòu)募?xì)節(jié)方面對(duì)體檢單上的信息進(jìn)行完善，設(shè)計(jì)個(gè)性化的檢查方案，同時(shí)對(duì)價(jià)格、項(xiàng)目做具體標(biāo)注，方便體檢者查看，使體檢者對(duì)每一檢查項(xiàng)目的認(rèn)知得到提升；②對(duì)體檢者進(jìn)行體檢前管理，開展健康宣教，對(duì)檢查項(xiàng)目的有關(guān)知識(shí)進(jìn)行普及，使體檢者在前3 d 正常飲食，禁止進(jìn)食高蛋白、油膩食物，禁止食用豬血、豬肝等血性食物，禁止劇烈運(yùn)動(dòng)，禁止飲酒，保證休息充足；③使體檢者了解體檢需空腹，并備注注意事項(xiàng)、體檢流程，使體檢者按照流程進(jìn)行體檢，對(duì)體檢細(xì)節(jié)進(jìn)行關(guān)注，保證體檢者能順利完成體檢。(2)安全需求：①體檢中心作為醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的開端，同醫(yī)務(wù)工作者的業(yè)務(wù)素質(zhì)息息相關(guān)，護(hù)士長(zhǎng)需制定嚴(yán)密的“三基”訓(xùn)練，特別是需培訓(xùn)抽血技能，抽血期間需嚴(yán)格執(zhí)行查對(duì)制度，使操作流程規(guī)范，嚴(yán)格執(zhí)行采血操作細(xì)則，防止由于主觀因素導(dǎo)致差錯(cuò)或?qū)Σ裳|(zhì)量造成影響；②對(duì)本科室護(hù)士進(jìn)行鼓勵(lì)，使她們積極參與在職繼續(xù)教育、省市級(jí)學(xué)術(shù)比賽與交流，并每年派送護(hù)士到優(yōu)秀體檢中心進(jìn)修學(xué)習(xí)；③加強(qiáng)護(hù)理人員的應(yīng)急處理能力，針對(duì)如暈血、低血壓等突發(fā)事件要早發(fā)現(xiàn)、早處置，使體檢護(hù)理安全得到保彰。(3)愛與歸屬需求：①醫(yī)務(wù)工作者對(duì)體檢者需時(shí)刻保持熱情，主動(dòng)、積極地為體檢者提供幫助，認(rèn)真接待每一位體檢者，耐心解答他們提出的問(wèn)題、疑問(wèn)；②強(qiáng)化環(huán)境管理，為體檢者提供舒適、潔凈、寬松的環(huán)境，在體檢室張貼溫馨提示語(yǔ)、醒目標(biāo)識(shí)，使體檢者盡快熟知體檢室位置，保證體檢項(xiàng)目快速完成，擺放植物需合理，進(jìn)而有效緩解體檢者不安、緊張、焦慮等不良情緒；③給行動(dòng)不便、老年人等特殊人群提供綠色通道，使其優(yōu)先體檢，人性化地為體檢者提供服務(wù)，優(yōu)化體檢流程，盡量使每位體檢者保持身心愉快。(4)尊重需求：①醫(yī)務(wù)工作者行為需端莊大方，對(duì)有問(wèn)題的體檢者需有問(wèn)必答，保證解釋到位、態(tài)度誠(chéng)懇、耐心傾聽，行為、語(yǔ)言需分場(chǎng)合，做到因人而異，面對(duì)悲傷痛苦的體檢者需開導(dǎo)安慰，面對(duì)情緒不佳的體檢者需溫和委婉、寬容忍讓；②對(duì)體檢者的隱私權(quán)、知情權(quán)等權(quán)利給予充分的尊重，檢查費(fèi)用較高的項(xiàng)目，需講明體檢必要性，得到體檢者同意之后執(zhí)行；③面對(duì)體檢者的隱私，不張揚(yáng)、不歧視，注重保密，體檢者隱私不外泄，使其精神壓力降低。

1.3 觀察指標(biāo)與評(píng)價(jià)方法 (1)比較兩組體檢者的服務(wù)滿意度。服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)：選擇自制的服務(wù)滿意度量表實(shí)施評(píng)價(jià)，包含護(hù)士禮儀、服務(wù)態(tài)度、專業(yè)技能、護(hù)理環(huán)境及住院制度5 個(gè)維度，每一維度5 個(gè)條目，共25 個(gè)條目，每個(gè)條目按照非常滿意(4 分)、滿意(3分)、基本滿意(2分)，不滿意(1分)進(jìn)行評(píng)分，滿分100分，依據(jù)總分評(píng)價(jià)患者對(duì)服務(wù)的滿意度，其中非常滿意介于90～100分，滿意介于80～89分，一般介于70～79分，不滿意為小于70分。(2)比較兩組體檢者的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)及體檢平均耗時(shí)。服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)包括環(huán)境、操作技術(shù)及態(tài)度。選擇自制的判定服務(wù)質(zhì)量量表進(jìn)行評(píng)估，包括體檢人員對(duì)環(huán)境、操作技術(shù)、態(tài)度等3個(gè)維度，共75 個(gè)條目，每個(gè)條目1～4 分，共75～300 分。評(píng)分越高服務(wù)質(zhì)量越好。由3名護(hù)理專家、3名體檢專家修改與評(píng)定量表內(nèi)容，量表測(cè)試的專家內(nèi)容效度(CVI)為0.92。隨機(jī)選擇20 名醫(yī)護(hù)人員實(shí)施預(yù)調(diào)查，量表的總Cronbach ɑ 系數(shù)為0.864，其中各維度的Cronbach ɑ 系數(shù)分別為0.921，0.883，0.816。(3)比較兩組體檢者突發(fā)事件發(fā)生情況。主要包括有暈血、暈針、低血壓、低血糖。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 應(yīng)用SPSS19.0 統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)分析。計(jì)量資料以均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差()表示，組間比較采用t檢驗(yàn)，計(jì)數(shù)資料比較采用χ2檢驗(yàn)。以P＜0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 兩組體檢者的服務(wù)滿意度比較 研究組體檢者的服務(wù)滿意度94.92%，明顯高于對(duì)照組的81.36%，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(χ2=10.374，P=0.001＜0.05)，見表1。

表1 兩組體檢者的服務(wù)滿意度比較(例)

2.2 兩組體檢者對(duì)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)及體檢平均耗時(shí)比較 研究組體檢者對(duì)服務(wù)環(huán)境、操作技術(shù)和態(tài)度評(píng)分明顯高于對(duì)照組，體檢平均耗時(shí)明顯短于對(duì)照組，差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＜0.05)，見表2。

表2 兩組體檢者對(duì)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)及體檢平均耗時(shí)比較()

表2 兩組體檢者對(duì)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)及體檢平均耗時(shí)比較()

2.3 兩組體檢者的突發(fā)事件發(fā)生率比較 研究組體檢者的突發(fā)事件發(fā)生率為15.25%，明顯低于對(duì)照組的38.14%，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(χ2=15.785，P=0.001＜0.05)，見表3。

表3 兩組體檢者的突發(fā)事件發(fā)生率比較(例)

3 討論

相關(guān)調(diào)查顯示，將近80%的疾病均能夠由體檢發(fā)現(xiàn)相關(guān)癥狀，并通過(guò)體檢有效指導(dǎo)體檢者改善生活方式，防止由于長(zhǎng)時(shí)間維持不良生活習(xí)慣而導(dǎo)致健康困境[6-7]。隨著人們生活條件和生活方式的改變，中國(guó)人對(duì)健康的重視程度也明顯提升，人們往往不僅是發(fā)病后才求助于醫(yī)生，而是通過(guò)定期實(shí)施健康體檢實(shí)現(xiàn)“治未病”[8]。

健康管理是一種全面整合了管理學(xué)、傳統(tǒng)醫(yī)學(xué)保健及現(xiàn)代醫(yī)學(xué)內(nèi)容的管理體系，通過(guò)全面檢測(cè)體檢者的實(shí)際身體情況，評(píng)估對(duì)其健康造成影響的因素，對(duì)體檢者可能出現(xiàn)的健康威脅、隱患進(jìn)行有效確定，從而充分保障體檢者的身體健康[9]。體檢中心是開展體檢活動(dòng)的重要場(chǎng)所，具備了開展健康管理的客觀條件[10]。護(hù)理人員同體檢者進(jìn)行直接的聯(lián)系，并與醫(yī)生配合使體檢工作順利完成，因此，護(hù)理人員在健康管理中發(fā)揮十分重要的作用，可以使健康管理體系更加完善，提供科學(xué)的健康指導(dǎo)，使體檢者的體驗(yàn)感受得到明顯提升[11]?；隈R斯洛需求層次理論的健康管理方式及護(hù)理的重心在于體檢者自身的需求，滿足體檢者多方位的需求，使體檢者對(duì)服務(wù)更加滿意，減輕心理負(fù)擔(dān)，加快康復(fù)[12]。在本研究中，采用基于馬斯洛需求層次理論的健康管理方式及護(hù)理的體檢者的服務(wù)滿意度明顯高于實(shí)施常規(guī)健康教育及護(hù)理的體檢者，突發(fā)事件發(fā)生率明顯低于實(shí)施常規(guī)健康教育及護(hù)理的體檢者，這說(shuō)明基于馬斯洛需求層次理論的健康管理方式及護(hù)理可以使體檢者對(duì)體檢中心的滿意度提升，能夠降低不良事件的發(fā)生率。體檢者最基礎(chǔ)的需要就是生理需要，在體檢前叮囑病患做好檢前準(zhǔn)備、了解體檢注意事項(xiàng)、在細(xì)節(jié)方面多加注意，是做好體檢服務(wù)的基礎(chǔ)[13]。安全需要是體檢者在體檢期間的重點(diǎn)護(hù)理方面，對(duì)體檢者的健康、安全負(fù)責(zé)是醫(yī)務(wù)工作者的責(zé)任，提高護(hù)理人員的業(yè)務(wù)能力、應(yīng)急處理能力，才能有效降低不良事件的發(fā)生率[14]。愛與歸屬是讓體檢者體驗(yàn)到歸屬感，護(hù)理人員對(duì)體檢者提出的問(wèn)題及存在的疑問(wèn)熱情耐心的回答，為其提供舒適的體檢環(huán)境，以及對(duì)于有特殊需要的體檢者需提供綠色通道，讓體檢者感受到愛與歸屬。尊重病患的情緒、隱私、權(quán)利，在適當(dāng)?shù)那闆r下鼓勵(lì)、安慰、理解、關(guān)懷體檢者，使其感受到被尊重[15]。

綜上所述，基于馬斯洛需求層次理論的健康管理及護(hù)理在體檢中心的應(yīng)用效果良好，能明顯提高體檢質(zhì)量，改善護(hù)理管理質(zhì)量，降低突發(fā)事件的發(fā)生率，值得應(yīng)用推廣。