黃佳杰，巴兆祥

(復(fù)旦大學(xué) 旅游學(xué)系，上海 200433)

1 研究背景

相對剝奪感現(xiàn)象曾出現(xiàn)于偉大哲學(xué)家馬克思的筆下：“一座小房子不管怎樣小，在周圍的房屋都是這樣小的時候，它是能滿足社會對住房的一切要求的。但是，一旦在這座小房子近旁聳立起一座宮殿，這座小房子就縮成可憐的茅舍模樣了。這時，狹小的房子證明它的居住者毫不講究或者要求很低；并且，不管小房子的規(guī)模怎樣隨著文明的進(jìn)步而擴(kuò)大起來，但是，只要近旁的宮殿以同樣的或更大的程度擴(kuò)大起來，那么較小房子的居住者就會在那四壁之內(nèi)越發(fā)覺得不舒適，越發(fā)不滿意，越發(fā)被人輕視。[1]”

1949年，相對剝奪感(Relative Deprivation)由社會學(xué)家Stouffer從對美國二戰(zhàn)士兵進(jìn)行的觀察中所提出的[2]。1957年，Merton在《社會理論與社會結(jié)構(gòu)》一書中將相對剝奪感闡釋為一種源于社會比較而產(chǎn)生的不平衡心理，并明確了相對剝奪感中“參照群體”的概念[3]。1962年Davies的研究進(jìn)一步指出，“參照群體”的選擇對于相對剝奪感的產(chǎn)生有著深遠(yuǎn)意義[4]。Walker和Smith認(rèn)為相對剝奪感是主體與參照群體進(jìn)行對比后而產(chǎn)生的，關(guān)于自身不利地位的主觀感知，這樣的負(fù)面感知并非來源于主體自身的絕對劣勢，而是來源于比較而產(chǎn)生的相對劣勢，參照群體可以是個人，也可以是群體[5]。因此基于不同參照群體的選擇，相對剝奪感可以分為“個體相對剝奪感”與“群體相對剝奪感”[6]。郭星華的觀點(diǎn)認(rèn)為相對剝奪感是主體通過與參照群體的比較而產(chǎn)生的一種自身利益被其他群體剝奪的內(nèi)心感受，其產(chǎn)生主要源于參照群體的選擇，而與自身利益的實(shí)際增減無直接聯(lián)系，實(shí)際利益減少時固然容易產(chǎn)生相對剝奪感，但當(dāng)自身利益增加的速率低于參照群體的增加速率時，盡管實(shí)際的利益是增加的，但相對剝奪感亦會由此而生[7]。利益的實(shí)際增減未必會帶來相對剝奪感，這一觀點(diǎn)同樣體現(xiàn)于Gurr的專著《人民為什么反叛》當(dāng)中，其觀點(diǎn)認(rèn)為相對剝奪感源自于個體對于價值期待和價值能力的不一致，因此可分為3種形式：下降的剝奪、漸進(jìn)的剝奪、渴望的剝奪[8]。王寧根據(jù)主體與參照群體所處時間維度的不同，將相對剝奪感分為“橫向相對剝奪感”與“縱向相對剝奪感”[9]。與此同時，還存在著基于“公平理念”的相對剝奪感，這在“不患寡而患不均”思想根深蒂固的中國社會格外需要引起重視[10]。熊猛曾對相對剝奪感進(jìn)行過操作性定義：相對剝奪感是指個體或群體通過與參照群體橫向或縱向比較而感知到自身處于不利地位，進(jìn)而體驗(yàn)到憤怒和不滿等負(fù)性情緒的一種主觀認(rèn)知和情緒體驗(yàn)，這里的參照群體可以是橫向的某一個體或群體，也可以是個體或群體過去、未來或渴望的狀況[11]。基于以往學(xué)者的研究，相對剝奪感的產(chǎn)生條件可概括為以下5項(xiàng)：(1)自身沒有X；(2)發(fā)現(xiàn)周圍其他人擁有X；(3)自身期望擁有X；(4)這種期望是合理可行的[6]；(5)沒有X并非自身的原因[12]。

相對剝奪感自進(jìn)入人們的視野以來，吸引了海內(nèi)外許多學(xué)者的目光，在社會治理[13-15]、企業(yè)管理[16-18]、兒童健康[19-21]、大學(xué)生心理[22-24]、個體越軌行為[25-27]等方面碩果頗豐。旅游學(xué)術(shù)領(lǐng)域中的相對剝奪感，首見于英國學(xué)者Seaton在1993年發(fā)表的關(guān)于古巴旅游業(yè)的研究當(dāng)中，其論證了游客的示范效應(yīng)會導(dǎo)致旅游地居民3種類型的相對剝奪感，并引發(fā)旅游地居民對于政府及游客的不滿[28]。Hals?r同樣也以古巴為例，探究了旅游業(yè)發(fā)展、旅游地居民與相對剝奪感三者之間的關(guān)系[29]。雖Seaton曾指出相對剝奪感于旅游學(xué)術(shù)領(lǐng)域擁有廣闊的研究前景[28]，但國外對此方面的關(guān)注相對較少，自Hals?r之后僅見Peng以相對剝奪感為切入點(diǎn)探究旅游地社區(qū)居民對旅游的態(tài)度[30]；Dai基于相對剝奪感視角研究了“工作-家庭”沖突對酒店員工人際關(guān)系的影響[31]。直至近兩年，國外對于旅游中相對剝奪感的關(guān)注度才有所提升，例如關(guān)注其引發(fā)游客集體對于目的地的憤怒與不信任[32]；對于鄉(xiāng)村旅游可持續(xù)發(fā)展的影響[33]；引致旅游沖突的發(fā)生[34]；促使沖動性旅游的出現(xiàn)[35]。中國自古有著關(guān)懷弱勢群體的傳統(tǒng)，對多發(fā)生于弱勢群體的相對剝奪感尤為關(guān)注，這點(diǎn)同樣也體現(xiàn)在旅游學(xué)術(shù)領(lǐng)域之中。

旅游地居民在旅游發(fā)展中遭到邊緣化或不公平待遇時易產(chǎn)生相對剝奪感，這點(diǎn)在以旅游業(yè)為主導(dǎo)產(chǎn)地的地區(qū)尤為嚴(yán)重[36]；旅游支持度的提高并不能僅僅依靠居民經(jīng)濟(jì)收入的增加以及橫向相對剝奪感的消除，而應(yīng)使居民的旅游發(fā)展效益感知提升至一定水準(zhǔn)[37]。但在旅游業(yè)的實(shí)際發(fā)展中，當(dāng)?shù)鼐用裢鶗驗(yàn)閰⑴c機(jī)會受限[38，39]、利益分配不均[40-42]、長期身處弱勢[43，44]、生活品質(zhì)較此前有所下降[33，45]等諸多原因，而導(dǎo)致相對剝奪感的增加。旅游地居民較高的相對剝奪感，尤其是雙重相對剝奪者和橫向相對剝奪者[46]，往往會傾向于反對當(dāng)?shù)芈糜螛I(yè)的發(fā)展[47，48]，這不僅容易誘發(fā)各類不規(guī)范行為的出現(xiàn)[49]，也常常導(dǎo)致各類旅游沖突事件的發(fā)生[50-52]，還會使得自我效能感較低的居民陷入更為弱勢的窘境[53]。盡管中國旅游領(lǐng)域已圍繞相對剝奪感取得一定進(jìn)展，但大多以旅游地居民作為研究對象，鮮有涉及游客的相對剝奪感問題。雖然已有學(xué)者剖析游客相對剝奪感的類型及其影響[54]；以相對剝奪理論為切入點(diǎn)探究游客的滿意度問題[55]；分析相對剝奪感對游客不文明行為的誘發(fā)機(jī)制[56]，但整體來說游客相對剝奪感的研究仍顯薄弱。

鑒于相對剝奪感現(xiàn)象的普遍性及其對旅游業(yè)健康發(fā)展的危害性，加強(qiáng)相對剝奪理論在旅游領(lǐng)域的應(yīng)用研究具有較大意義[36]，游客作為旅游活動中的關(guān)鍵一環(huán)，對于游客相對剝奪感的進(jìn)一步研究亦是十分有必要的。現(xiàn)有研究已針對游客相對剝奪感的影響因素進(jìn)行過探討，但僅僅是局限于單一案例地?cái)?shù)據(jù)的嘗試[54]，將游客相對剝奪感進(jìn)一步放置于更多類型、更多數(shù)量的案例地?cái)?shù)據(jù)下進(jìn)行剖析，不僅是對現(xiàn)有研究成果的補(bǔ)充與完善，也是為未來相關(guān)研究提供一定基礎(chǔ)。

2 研究方法與數(shù)據(jù)來源

2.1 研究方法

扎根理論(Grounded Theory)由Glaser和Strauss于1967年所提出，是一種在經(jīng)驗(yàn)資料中不斷分析和比較，自下而上建構(gòu)理論的研究方法[57]。研究者事先一般不帶有理論假設(shè)，而是從實(shí)際觀察中將資料進(jìn)行濃縮與概括，最終獲得既可以追溯到原始資料，又可以依托經(jīng)驗(yàn)事實(shí)的理論結(jié)果[58]。三級編碼是扎根理論運(yùn)用的核心步驟，其包括開放式編碼、主軸式編碼和選擇式編碼，是經(jīng)由不斷比較將原始資料進(jìn)行概念化和抽象化的動態(tài)研究過程[59]。本研究以網(wǎng)絡(luò)平臺大眾點(diǎn)評的評價為分析數(shù)據(jù)，基于扎根理論分析游客相對剝奪感的影響因素，為求編碼過程的準(zhǔn)確與高效，使用Nvivo 12軟件進(jìn)行編碼處理。

2.2 案例地選擇

本研究選取安徽黃山風(fēng)景區(qū)、海南三亞亞特蘭蒂斯水世界、上海朱家角古鎮(zhèn)、陜西西安回民街、云南麗江瀘沽湖景區(qū)等5處旅游地作為案例數(shù)據(jù)來源。為使研究結(jié)果具有較高的解釋性，在案例地的選取方面主要基于以下考慮：(1)類型的多樣性，包括有自然風(fēng)景區(qū)、商業(yè)步行街、水上樂園等；(2)地理位置的多元性，包括華東、華南、西南等區(qū)域；(3)景區(qū)等級的差異性，包括有5A級景區(qū)、4A級景區(qū)，亦有未獲A級的景區(qū)；(4)案例的代表性，所選案例于國內(nèi)外皆具有較高知名度，同時伴隨著一定程度游客相對剝奪感的出現(xiàn)；(5)數(shù)據(jù)的豐富性，案例地于大眾點(diǎn)評平臺上擁有至少6 000條評論，可提供相對豐富且充實(shí)的數(shù)據(jù)來源。

2.3 數(shù)據(jù)來源

網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評通常是游客在經(jīng)歷旅游活動后，基于自身感受于網(wǎng)絡(luò)平臺上撰寫的評價，其通常是自發(fā)主動的行為，是游客內(nèi)心真實(shí)感受的外在表達(dá)，且往往與旅游活動的實(shí)際情況緊密聯(lián)系，具有較強(qiáng)的客觀性。因此，以網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評數(shù)據(jù)作為“抓手”，分析游客的相對剝奪感問題，能夠在把握案例實(shí)際情況的同時，最大程度地符合游客的“真情實(shí)感”。

以2011年6月1日至2021年5月31日作為時間限定，選取大眾點(diǎn)評平臺上5處案例地的所有評價內(nèi)容，因相對剝奪感為典型的主觀負(fù)面情感，故僅保留差評數(shù)據(jù)。通過對差評數(shù)據(jù)進(jìn)行梳理，剔除內(nèi)容完全相同的重復(fù)評價，并篩選其中符合相對剝奪感產(chǎn)生條件[6，12]的內(nèi)容作為案例數(shù)據(jù)。5處案例地共計(jì)58 779條評價數(shù)，包含有1 493條差評數(shù)，其中，符合游客相對剝奪感要求的案例有193個，各項(xiàng)數(shù)據(jù)如表1所示?？偘咐龜?shù)在總差評數(shù)中的比重達(dá)到12.9%，其表明游客相對剝奪感是導(dǎo)致旅游地負(fù)面評價出現(xiàn)的主要原因之一，應(yīng)當(dāng)引起足夠的重視。

表1 案例地?cái)?shù)據(jù)

3 游客相對剝奪感的影響因素

3.1 開放式編碼

通過對原始資料進(jìn)行分解、比較、概念化和范疇化是扎根理論具體編碼過程的第一步，即開放式編碼，這是將原始資料中相同或相近內(nèi)容進(jìn)行歸類并賦予其概念及名稱的過程[60]。將193項(xiàng)案例依照C1-C193進(jìn)行編碼，逐一比對并提取案例中涉及游客相對剝奪感影響因素的相關(guān)內(nèi)容，根據(jù)其內(nèi)容相關(guān)程度進(jìn)行整合，最終獲得55個初始范疇，部分開放式編碼過程如表2所示。

表2 開放式編碼示例

3.2 主軸式編碼

主軸式編碼是扎根理論編碼過程的二級編碼，是為了整合復(fù)雜資料而形成的初步模型[61]，其主要任務(wù)是發(fā)現(xiàn)和建立范疇間的各種聯(lián)系，以表現(xiàn)資料中各部分之間的有機(jī)關(guān)聯(lián)[58]。將開放式編碼所得的55個初始范疇，根據(jù)其內(nèi)在的邏輯與關(guān)聯(lián)程度進(jìn)行歸類，共可得包括待遇不同、氛圍不好、服務(wù)不佳、購物體驗(yàn)差、定價不合理、管理不到位等在內(nèi)的19項(xiàng)主范疇。主軸式編碼作為銜接開放式編碼和選擇式編碼的中間步驟，于下文中共同呈現(xiàn)。

3.3 選擇式編碼

選擇式編碼是在主軸式編碼的基礎(chǔ)上，通過不斷分析將相關(guān)范疇進(jìn)行集中，系統(tǒng)地說明和驗(yàn)證核心范疇與主范疇之間的關(guān)系，并明確貫穿于其中的故事線[61]。通過對55項(xiàng)初始范疇和19項(xiàng)主范疇進(jìn)行梳理，并將各個范疇與其相關(guān)的原始資料進(jìn)行溯源比較，最終歸納出包括主客沖突、區(qū)別對待、設(shè)施不完善、經(jīng)營管理不善等在內(nèi)的8項(xiàng)核心范疇。其中，以經(jīng)營管理不善的比重最大，達(dá)25.4%；消費(fèi)體驗(yàn)不佳比重次之，達(dá)22.3%；環(huán)境氛圍不佳的比重為14.5%；服務(wù)水平低的比重為13%；區(qū)別對待的比重略小于服務(wù)水平低，為11.9%；主客沖突、游客行為不規(guī)范和設(shè)施不完善的比重相對較小，分別為了5.7%、4.7%和2.6%。選擇式編碼、主軸式編碼及其對應(yīng)范疇如表3所示，開放式編碼和主軸式編碼中的數(shù)字代表所包含的案例數(shù)量，選擇式編碼中的數(shù)字代表各自所占比重。

表3 三級編碼過程

3.4 理論飽和度檢驗(yàn)

理論飽和是扎根理論編碼過程所追求的狀態(tài)，旅游研究中的理論飽和度檢驗(yàn)，大多是事先預(yù)留部分原始數(shù)據(jù)，或是在編碼結(jié)束后以同樣方式再次收集。這樣的操作容易導(dǎo)致信息的簡單重復(fù)獲取，而采用異質(zhì)樣本可以有效避免該情況的出現(xiàn)[62]。因此，本研究在編碼過程結(jié)束后，對6名旅游管理專業(yè)在讀研究生進(jìn)行訪談，在告知其相對剝奪感的有關(guān)定義后，由受訪者回憶自身旅游經(jīng)歷中符合要求的案例，以獲取用于檢驗(yàn)的異質(zhì)樣本。訪談共收集16項(xiàng)案例，對案例進(jìn)行相同步驟的編碼時，未有新的范疇或新的范疇間關(guān)系出現(xiàn)，理論達(dá)到飽和。

4 游客相對剝奪感影響因素分析

4.1 影響因素的內(nèi)在邏輯

游客相對剝奪感是與游客這一特殊群體緊密關(guān)聯(lián)的相對剝奪感，其本質(zhì)上與相對剝奪感是一脈相承的，需符合其特定的要求和條件。游客的負(fù)面情感是游客相對剝奪感的判定條件之一，但不能簡單地將負(fù)面情感等同于游客相對剝奪感。因?yàn)橛慰拖鄬儕Z感必須是基于與參照群體的比較而產(chǎn)生，且這樣的比較是具有一定的合理性的，所以相比較于游客單純的負(fù)面情感，游客相對剝奪感的范疇要小得多，影響因素也更為復(fù)雜。因此，對于游客相對剝奪感影響因素的分析，是有必要的。

將游客相對剝奪感的影響因素與其溯源對應(yīng)的原始數(shù)據(jù)結(jié)合分析，有利于更好地了解影響因素導(dǎo)致游客相對剝奪感產(chǎn)生的內(nèi)在邏輯。(1)主客沖突。當(dāng)游客身處旅游地時通常會與當(dāng)?shù)鼐用癞a(chǎn)生互動，良性的交往互動能夠增加不同地區(qū)、不同民族之間的友誼，也能夠保障游客的美好體驗(yàn)，但當(dāng)發(fā)生主客沖突時游客往往會因?yàn)槿松夭皇於幱诹觿荩蚨a(chǎn)生相對剝奪感。例如“不會再來了，真心的……來這種地方開一天險(xiǎn)峻山路遇到這種事情，心情太差了，好山好水出惡民，進(jìn)這個景區(qū)也是收門票的，進(jìn)來后大半夜還遇到當(dāng)?shù)厝说耐{(C68)”。(2)區(qū)別對待。與參照群體的比較是游客相對剝奪感產(chǎn)生的必要前提，發(fā)生在游客身上的區(qū)別對待，通常是其最直觀感知得到的比較。當(dāng)游客發(fā)現(xiàn)“人有我無”或“人優(yōu)我劣”時，容易產(chǎn)生游客相對剝奪感。如游客在游玩后所描述的“我們排隊(duì)到了，結(jié)果工作人員把項(xiàng)目給關(guān)了，連句解釋都沒有！又等了半天，他去開別的項(xiàng)目去了！有的游客都玩2次了，我們這邊第1次都還在等著……最終也沒機(jī)會玩項(xiàng)目，體驗(yàn)極差(C153)”。(3)環(huán)境氛圍不佳。旅游地的自然與人文景觀是吸引游客到訪的主要因素之一，而當(dāng)旅游地的環(huán)境氛圍不佳時會引起游客的負(fù)面體驗(yàn)。若此時體驗(yàn)不如過往體驗(yàn)，亦或是自身體驗(yàn)不如他人體驗(yàn)，游客容易產(chǎn)生相對剝奪感。例如“若干年后再來，比以前更商業(yè)，更嘈雜，更多的油煙……街上的環(huán)境很雜亂，地上很骯臟，空氣里充斥著店家的吆喝聲和嗆人的味道(C99)”。(4)服務(wù)水平低。享受服務(wù)是游客旅游活動中的重要組成部分，當(dāng)旅游地服務(wù)水平較低，無法滿足游客的被服務(wù)需求時，游客容易陷入消極情緒當(dāng)中，而當(dāng)與過往的良好服務(wù)體驗(yàn)或他人接受的優(yōu)質(zhì)服務(wù)相比較而發(fā)覺自身落于下風(fēng)，游客相對剝奪感便由此產(chǎn)生。如游客所寫的“工作人員對游客都是大呼小叫，態(tài)度惡劣，漂流完沒有工作人員把我們拉回岸邊，差點(diǎn)又被水流沖入漂流道游第二次，叫工作人員也是不理不睬……和國外一流的酒店和樂園想比，差距很大(C152)”。(5)設(shè)施不完善。設(shè)施不完善是游客相對剝奪感影響因素中比重最小的，其主要為因景區(qū)或酒店的設(shè)施不完善而導(dǎo)致的糟糕體驗(yàn)，并由此而引發(fā)與其他景區(qū)或酒店的比較。例如“游客數(shù)量不少，但是旅游配套設(shè)施比起麗江有相當(dāng)?shù)牟罹唷紤]到來回路途的不便以及開銷并不值得來(C88)”。(6)消費(fèi)體驗(yàn)不佳。餐飲或購物的體驗(yàn)差，以及商家的不規(guī)范行為，會對游客的消費(fèi)體驗(yàn)產(chǎn)生負(fù)面影響。與環(huán)境氛圍不佳的內(nèi)在邏輯相同，當(dāng)游客當(dāng)下的體驗(yàn)不如過往或他人的體驗(yàn)，同樣會出現(xiàn)游客相對剝奪感。如游客所提到的“某些商家素質(zhì)太差，問的時候羊蹄15元一個，給了20元居然不找錢……再次詢問的時候給我指了個小的羊蹄說這個15元……這當(dāng)外地游客是傻子嗎?太給當(dāng)?shù)厝藖G臉了(C97)”。(7)游客行為不規(guī)范。游客的不規(guī)范行為一方面會造成秩序的混亂，另一方面也會干擾到其他游客的正常旅游活動。例如當(dāng)部分游客通過插隊(duì)獲得了“優(yōu)先的權(quán)利”，這也就意味著其他游客的合理權(quán)利遭受到了剝奪。例如“來回索道排隊(duì)6小時，請問剩下還有多少時間可以爬山？期間還有不斷進(jìn)來插隊(duì)的人……效率極低，再好的風(fēng)景也是徒然，何況也就那樣，光排隊(duì)已經(jīng)倒足胃口(C61)”。(8)經(jīng)營管理不善。旅游地合理、有序、高效的經(jīng)營管理，是游客旅游活動正常開展的重要基礎(chǔ)，也是當(dāng)?shù)芈糜螛I(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展的有力保障。經(jīng)營管理不善會導(dǎo)致游客對比他人發(fā)覺自身“應(yīng)有而未有”，對比過往又感慨“大不如前”。這種情況下，游客相對剝奪感的出現(xiàn)難以避免的。如游客在評價中所寫的“體驗(yàn)感極差，景區(qū)明明知道清明節(jié)期間門票免費(fèi)，會導(dǎo)致人流量劇增……居然在售票處完全沒有任何維護(hù)秩序的管理人員……第一次來就給我留下了極差的印象(C40)”。

4.2 影響因素的3種維度

游客相對剝奪感根據(jù)游客與參照群體所處的時間維度，可分為游客橫向相對剝奪感與游客縱向相對剝奪感兩種類型。參考游客相對剝奪感理論模型[54]，對原始資料、所屬類別和影響因素進(jìn)行逐一比對梳理，以探究不同影響因素與兩種類型游客相對剝奪感之間的關(guān)系(表4)。

表4 梳理分析過程示例

在此基礎(chǔ)上，結(jié)合導(dǎo)致游客相對剝奪感產(chǎn)生的內(nèi)在邏輯及數(shù)據(jù)呈現(xiàn)的比例，判斷某項(xiàng)影響因素主要出現(xiàn)于何種類型的游客相對剝奪感之中。分析結(jié)果發(fā)現(xiàn)，8項(xiàng)影響因素可以分為3種維度：橫向、縱向、中立。橫向維度的影響因素表示其主要導(dǎo)致游客橫向相對剝奪感的出現(xiàn)，分別為游客行為不規(guī)范、主客沖突、區(qū)別對待；縱向維度的影響因素表示其主要導(dǎo)致游客縱向相對剝奪感的出現(xiàn)，分別為設(shè)施不完善、環(huán)境氛圍不佳、消費(fèi)體驗(yàn)不佳；服務(wù)水平低和經(jīng)營管理不善處于中立維度，所處中立維度的影響因素表示其既有可能導(dǎo)致游客橫向相對剝奪感的出現(xiàn)，也有可能導(dǎo)致游客縱向相對剝奪感的出現(xiàn)，且兩種出現(xiàn)概率接近。例如“很多年前去過朱家角那時候還沒有這么商業(yè)化……現(xiàn)在故地重游，已非昔日之景……商業(yè)氣息濃重，吃喝玩樂毫無性價比……體驗(yàn)很差，不會再去了(C16)”與“管理生硬，游客經(jīng)常被呵斥，只能有償乘坐被壟斷的運(yùn)輸車輛到門口(C66)”，這兩個案例的影響因素都?xì)w屬于經(jīng)營管理不善，但分別導(dǎo)致了兩種不同類型的游客相對剝奪感。各影響因素分布的3種維度如圖1所示。

圖1 游客相對剝奪感分布維度圖

5 結(jié)論與討論

5.1 研究結(jié)果

本研究基于網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評數(shù)據(jù)，通過扎根理論三級編碼建構(gòu)出游客相對剝奪感共有8項(xiàng)影響因素，依據(jù)比重大小分別為經(jīng)營管理不善(25.4%)、消費(fèi)體驗(yàn)不佳(22.3%)、環(huán)境氛圍不佳(14.5%)、服務(wù)水平低(13%)、區(qū)別對待(11.9%)、主客沖突(5.7%)、游客行為不規(guī)范(4.7%)、設(shè)施不完善(2.6%)。

游客相對剝奪感的8項(xiàng)影響因素中，主要出現(xiàn)于游客橫向相對剝奪感的有3項(xiàng)，分別為區(qū)別對待、主客沖突、游客不規(guī)范行為；主要出現(xiàn)于游客縱向相對剝奪感的同樣有3項(xiàng)，分別為消費(fèi)體驗(yàn)不佳、環(huán)境氛圍不佳、設(shè)施不完善；與此同時，共有兩項(xiàng)影響因素處于中立維度，分別是經(jīng)營管理不善和服務(wù)水平低下。

5.2 對策建議

游客相對剝奪感作為一種負(fù)面情感，若不加以避免或緩解，將有礙旅游業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展。針對游客相對剝奪感問題，可基于政府、企業(yè)、游客等3個層面提出對策建議。政府需發(fā)揮帶頭作用，一方面適時、合理地引導(dǎo)旅游地的演變與發(fā)展，防止因旅游發(fā)展導(dǎo)致景觀變差、過度商業(yè)化、游客與居民矛盾增加等情況的出現(xiàn)；另一方面政府的權(quán)力職能對于維護(hù)旅游活動的有序開展，旅游相關(guān)企業(yè)的誠信經(jīng)營、游客合法利益的切實(shí)保障，都具有重大意義。因此，政府權(quán)力職能的行使是應(yīng)對游客相對剝奪感問題的一大關(guān)鍵，主要可基于對旅游地發(fā)展的長遠(yuǎn)規(guī)劃與管理、旅游地旅游活動的日常監(jiān)管，以及對損害游客權(quán)益事件的相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行懲罰等三方面入手。企業(yè)在游客的旅游活動中扮演著重要角色，基本上涉及游客旅游活動的方方面面。企業(yè)提供的旅游產(chǎn)品存在缺陷，容易誘發(fā)游客相對剝奪感的出現(xiàn)，因而企業(yè)提供旅游產(chǎn)品時“保質(zhì)保量”就顯得尤為重要。此外，企業(yè)工作人員保持較高的服務(wù)水平，也是防止游客相對剝奪感出現(xiàn)的一大保障。一方面要使游客與其他游客橫向比較時不覺吃虧；另一方面也要使游客將此次旅游體驗(yàn)與其他旅游體驗(yàn)縱向比較時不產(chǎn)生消極情緒。游客是開展旅游活動的主體，游客在出游前應(yīng)做好攻略，對旅游地相關(guān)情況心中有數(shù)，盡可能規(guī)避可能存在的負(fù)面事件；在進(jìn)行旅游活動時游客應(yīng)遵循當(dāng)?shù)氐墓蛄妓?，相互尊重，避免與當(dāng)?shù)鼐用癜l(fā)生沖突；當(dāng)有損自身權(quán)益的情況出現(xiàn)時，游客也應(yīng)積極依法維權(quán)。在旅游活動進(jìn)行時，游客與游客之間、游客與工作人員之間往往共享著同一部分空間，因此，游客的言行舉止也應(yīng)以不影響他人為前提，共同維護(hù)彼此良好的體驗(yàn)。

5.3 研究不足與展望

本研究選取網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評作為游客相對剝奪感的研究數(shù)據(jù)，雖網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評數(shù)據(jù)具有自發(fā)性、客觀性和真實(shí)性的優(yōu)勢，但因其往往成文于旅途結(jié)束之后，所以對游客在旅游活動中即時感受的數(shù)據(jù)收集較為缺乏。此外，后續(xù)也期待能有基于定量實(shí)證的研究方法，對研究結(jié)果中游客相對剝奪感的影響因素進(jìn)行驗(yàn)證。