王錦華　喻立

【摘要】? ? 社區(qū)不僅是各類風險、災害發(fā)生的“第一場所”，還是人民得到幸福和關愛的最近來源。如今，社區(qū)在現(xiàn)代化建設的進程中取得了顯著成就的同時，也存在威脅居民幸福安全的潛在風險，突發(fā)事件的現(xiàn)實威脅依然嚴峻。那么，在當前時代背景下，我國社區(qū)風險防控機制面臨著怎么樣的挑戰(zhàn)？本文著眼于通過社區(qū)新媒體平臺進一步提升社區(qū)的信息韌性，保證社區(qū)運行的穩(wěn)定性與有序性，進一步發(fā)揮社區(qū)在國家應急管理體系中的基礎性作用，為國家現(xiàn)代化治理能力的提升作出貢獻。

【關鍵詞】? ? 信息韌性? ? 社區(qū)治理? ? 新媒體平臺

引言：

當前，新冠疫情仍然影響著我們生活的方方面面，互聯(lián)網與物聯(lián)網的快速發(fā)展以及居民話語權的逐步提升進一步刺激了社區(qū)風險的滋生，社區(qū)突發(fā)事件對于給社區(qū)治理帶來的不穩(wěn)定性依然影響著社區(qū)治理的效率與效果。在常態(tài)化與非常態(tài)化風險共存的時代背景下，由于部分社區(qū)無法有效發(fā)揮社區(qū)新媒體平臺的作用，從而導致了對于突發(fā)事件應對不及時、不合理等一系列問題的產生。這很大程度上削弱了社區(qū)的信息韌性，使得突發(fā)災害得不到有效的解決，社區(qū)也無法從災害中迅速恢復以走向正常秩序。因此，提高社區(qū)信息韌性是建設穩(wěn)定有序地現(xiàn)代化社區(qū)的重要途徑。

一、問題提出

社區(qū)作為社會治理體系的基本單元，無論是承擔政府和企業(yè)轉出的職能，還是應對區(qū)域化的治理方法使治理工作的重心轉移，或是幫助居民實現(xiàn)對生活需求的滿足和生活質量的提高，都扮演著極其重要的角色，關乎國家的安全和穩(wěn)定。一項針對全國的調查顯示，社區(qū)易遭受各類災害、危機的沖擊，有80%的突發(fā)危機事件都發(fā)生在社區(qū)。[1]社區(qū)不僅僅是社會危險產生的首要地點，同時也是應急管理工作的前沿陣地。因而，以社區(qū)為中心的應急管理體系方法的推行對于我國社區(qū)風險管理體系也有著重要意義。然而，面對社會風險所具有的客觀性、跨界性、不確定性，差異化的地區(qū)治理模式、多元化的社區(qū)居民意向以及部分社區(qū)較為薄弱的風險防控意識，急需更具信息韌性的社區(qū)應急管理模式。韌性治理具有自發(fā)性、適應性和變革性，能為社區(qū)應急管理提供可持續(xù)治理思路。信息韌性被包含在韌性打造之中，在大數(shù)據(jù)時代背景下對社區(qū)治理發(fā)揮著基礎支撐作用。據(jù)此，本文嘗試對新媒體平臺促進社區(qū)信息韌性建設的路徑做出系統(tǒng)性探析，來為風險常態(tài)化背景下的社區(qū)治理提供建議。

二、概念厘清與研究綜述

韌性（resilience）最初是工程學意義上指物體受到外力作用后發(fā)生變形恢復至原始形態(tài)的能力。之后“韌性”一詞經過一系列的概念演變與創(chuàng)新。二十世紀七十年代，“韌性”被引入生態(tài)學領域，將“經歷擾動、吸收、修復、提升達成新平衡”的含義賦予了“韌性”，即“生態(tài)韌性”。此后，“韌性”這一概念也逐漸擴展到社會科學領域，在管理學、社會學中不斷豐富其內涵并逐漸演變出了“社區(qū)韌性”這一概念。目前學界對社區(qū)韌性尚未有標準定義，按照蒂默曼（Timmerman）觀點，韌性是人類社區(qū)在基礎設施受到外界擾亂后從中復原或抵抗沖擊的能力;而社區(qū)韌性我們可以理解成社區(qū)在面臨災害風險時，具有擺脫危機并及時恢復和發(fā)展的能力，也可以理解成是一種對于災前預警、災中應對和災后管控與恢復有良好反應的能力。

國外的韌性社區(qū)的理論研究和實踐包含了社會韌性、生態(tài)韌性、經濟韌性、基礎設施韌性、信息韌性五個層面。社區(qū)信息韌性作為本文討論的重點，是指社區(qū)服務層準確及時發(fā)布公共服務信息以及民眾有效獲取此類信息的能力，這種能力關乎著在發(fā)生重大災害和危機事件時社區(qū)內部結構的穩(wěn)定以及社區(qū)運行的有序性。

現(xiàn)有文獻主要圍繞著新媒體平臺打造智慧社區(qū)和構建韌性社區(qū)來應對社區(qū)風險這兩個方面來進行研究的。

第一，這類研究主要是從社區(qū)整合多方資源，共同打造以“互聯(lián)網+”技術為基礎的新媒體平臺，提高社區(qū)服務智慧化水平從而加強社區(qū)治理效能[2]這一角度而展開的。社區(qū)新媒體矩陣體系的大力建設無疑促進了社區(qū)工作人員和居民的互動，使得居民的話語權得到一定程度上的保障;同時也是提高城市社區(qū)公共服務質量和行政治理效能的有效途徑之一。[3]智慧社區(qū)打造不同于傳統(tǒng)的社區(qū)治理模式，更加符合“互聯(lián)網+”蓬勃發(fā)展的時代浪潮，推進了基層社會治理體系“智慧化”進程。

第二，近年來大量學者都聚焦在建設韌性社區(qū)來應對城市社區(qū)突發(fā)事件，如生態(tài)韌性，現(xiàn)有文獻對城市提高生態(tài)進行了大量的研究，主要集中在轉變城市發(fā)展方式，提高城市可持續(xù)發(fā)展水平，如海綿城市，氣候適應型城市。及時關注自然災害，提升城市對于自然災害的應對能力與恢復能力，避免造成人員傷亡與財產損失，并且提出了一系列可行的具體措施;[4]經濟韌性，現(xiàn)有研究是從社區(qū)如何面對負面經濟影響以適應經濟條件的突變而維持不衰退的經濟生活標準的角度來開展的。[5]

綜上所述，在研究視角上，當前文獻既探討了社區(qū)構建新媒體平臺打造智慧社區(qū)的路徑，為建設現(xiàn)代化智慧社區(qū)提供了有益借鑒，但是沒有涉及新媒體平臺打造韌性社區(qū)以提高社區(qū)對于突發(fā)災害與事件應對能力的研究;也有從不同角度研究如何建設韌性社區(qū)來應對社區(qū)突發(fā)風險的，大多關注于社區(qū)在生態(tài)環(huán)境、經濟民生方面的韌性提升，但忽視了新媒體平臺在提高社區(qū)信息韌性中的重要作用，這樣會導致無法構建較為全面的、多位一體相互補充的韌性社區(qū)。在研究層面上，現(xiàn)有文獻大都著重宏觀層面（國家、政府）與中觀層面（社區(qū)所在城市、區(qū)等），從而忽視了從社區(qū)中微觀主體（居委會、物業(yè)、居民等）出發(fā)進行相關問題的探究。當前眾多文獻探究對象較為寬泛，沒有針對微觀主體如何提高社區(qū)信息韌性來提出較為可行的建議。

三、研究設計

（一）研究對象

本研究以社區(qū)信息韌性作為研究對象，其中涵蓋對多元主體方（社區(qū)工作人員、志愿者、社區(qū)居民等）參與社區(qū)治理和韌性社區(qū)建設的現(xiàn)實考量與反思。

（二）研究方法

1.文獻分析法

本文依托中國知網，以“新媒體”、“社會治理”、“韌性社區(qū)”為關鍵詞，以2019年8月1日至2021年12月1日為時間段，分別搜索核心、權威期刊文章，并對這些文獻資料進行觀點梳理和總結，以了解當下研究現(xiàn)狀，并對關鍵概念作出理論闡釋。

2.深度訪談法

本文主要采用了半結構式的訪談，半結構式訪談對于提問方式、記錄方式、訪談對象的回答方式以及訪談的時間地點沒有具體的要求，因而具有很強的靈活性。根據(jù)研究主題共進行5次深度訪談……在與社區(qū)工作人員進行充分的情況了解和梳理之后，對A社區(qū)3位居民以及D社區(qū)4位居民進行了采訪。有關訪談過程如下。

四、研究發(fā)現(xiàn)

（一）混合型社區(qū)面臨著多樣化挑戰(zhàn)

隨著武漢市城區(qū)改造進度的推進，很多社區(qū)不再是單一的定位類別，居民結構復雜，居民自治水平有限，對社區(qū)治理模式提出挑戰(zhàn)。如武漢市硚口區(qū)的C社區(qū)，其前身是國營七五二廠，居民主要是以前的同事，居民之間交流頻繁，是典型的傳統(tǒng)街坊式社區(qū)。隨著城市化進程，租住的外來務工人員或來自社會低收入人群的涌入，這些人員職業(yè)不穩(wěn)定，成分復雜，收入相對較低，文化程度往往也不高，同時在傳統(tǒng)社區(qū)開發(fā)建設之初，規(guī)范一般比較簡單，基礎設施建設較為薄弱，這些因素對社區(qū)的日常治理留下諸多安全隱患。2016年C社區(qū)內規(guī)劃水平較好的還建房的落成又使社區(qū)具有現(xiàn)代社區(qū)特征，加強了社區(qū)的異質性。這些都對社區(qū)的治理模式提出了多樣化的挑戰(zhàn)。

（二）大多數(shù)社區(qū)對新媒體平臺的使用程度仍處初級階段

2020年1月23日武漢因為新冠肺炎疫情實施封城，無論是支援物資的發(fā)放還是防疫進程的匯報，新媒體平臺成了封城期間社區(qū)與居民聯(lián)絡、保證居民堅持居家隔離的有效工具。如今防疫工作已經常態(tài)化，但新媒體平臺在防疫工作中作為重要工具，在社區(qū)治理的其他工作中的作用仍然有限。以武漢市B社區(qū)為例，我們對于社區(qū)居民與社區(qū)工作人員的采訪情況存在差異，近6成居民僅加入了社區(qū)的網格群，沒有關注了解社區(qū)其他的新媒體平臺。如武漢市D社區(qū)，根據(jù)采訪居民所述：參與社區(qū)治理、向社區(qū)反映問題還是傾向于聯(lián)系網格群信息員或是直接去居委會辦理事務。大數(shù)據(jù)時代下對未來更為嚴峻的社會風險事件，社區(qū)對于新媒體平臺這一利器的有限使用，必然對社會風險的聯(lián)防聯(lián)控有所影響。

五、討論與建議

（一）新媒體平臺在提高社區(qū)信息韌性的現(xiàn)存問題

1.社區(qū)新媒體矩陣建設不完善，社區(qū)公共服務效率不高

（1）新媒體平臺使用頻率不高，與社區(qū)治理工作的結合度低

當下仍有不少社區(qū)在日常治理工作中還是以使用電話聯(lián)絡、上門面談、張貼公示等方式傳遞公共服務信息。雖然社區(qū)具備相關新媒體平臺，但使用率較低，未能很好地發(fā)揮新媒體平臺的作用。以武漢市C社區(qū)為例，社區(qū)內有武漢微鄰里、社區(qū)微信公眾號等平臺。但是根據(jù)調查，社區(qū)服務管理層發(fā)布消息仍是以線下公告牌宣傳或者電話聯(lián)絡為主要渠道。對于線上平臺則只會進行一些日常和諧狀態(tài)下的互動交流，發(fā)布一些關注度較低的信息，如天氣預報、新聞信息等。如果有居民間矛盾糾紛、突發(fā)災害等情況的發(fā)生，雙方都會首選線下協(xié)商調解的傳統(tǒng)方式，而對于社區(qū)居民的一些基本訴求，通常只會使用電話進行溝通。新媒體與社區(qū)治理工作結合度低的主要原因，很大程度上是由于社區(qū)工作者缺乏互聯(lián)網意識以及社區(qū)新媒體運營人員不足。

社區(qū)工作人員對于運用新媒體的意識相對薄弱，不能認識到新媒體平臺的重要作用。C社區(qū)老年人占比較大，雖然大部分老年人可以使用智能手機，但是存在著老年人群對新媒體平臺信息接收率低的問題，所以進一步導致了社區(qū)服務人員忽視新媒體的使用，從而選擇了較為傳統(tǒng)的交流方式。同時，C社區(qū)專門運營新媒體平臺的工作人員較少（兩人），很明顯不能及時地關注居民的訴求，這就導致了面對社區(qū)突發(fā)事件，居民無法通過新媒體及時收到社區(qū)服務人員的反饋，直接影響了新媒體平臺在城市社區(qū)治理工作中的實際運作效果。

（2）新媒體平臺未進行信息分眾化，影響社區(qū)治理效能

根據(jù)前期調查，武漢市社區(qū)大都會運用到兩個及以上的新媒體平臺，社區(qū)新媒體種類較豐富，但是各個媒體平臺發(fā)布內容同質化現(xiàn)象嚴重，基本可以通過關注一個平臺就可以獲得全部的信息。以武漢市D社區(qū)為例，社區(qū)使用平臺較為豐富，如江岸微鄰里，社區(qū)樓棟微信群，江岸社區(qū)管家，D社區(qū)公眾號，同時還運營著XX社區(qū)網、XX社區(qū)志愿服務站等一系列服務類網站。但是D社區(qū)使用的這么多平臺中，每個平臺之間都有大量相似的功能，平臺所發(fā)布的信息也基本雷同。對D社區(qū)的居民甲采訪時所說：“社區(qū)的這些媒體平臺不少，但是我無法都關注到這些平臺發(fā)布的信息，并且也不會花費過多時間去關注。”D社區(qū)居民乙說道：“有時關注平臺時發(fā)現(xiàn)好多信息都與我關系不大，所以漸漸地就不去關注了?！庇纱丝梢姡鐓^(qū)新媒體平臺的信息同質化為居民獲取信息帶來的不便，居民難以從海量信息中選取自己所需要的信息。長此以往，即使有再多的平臺與再多的信息只會使得社區(qū)新媒體運營成本逐漸加大，但起不到任何實質性的作用。主要原因在于媒體平臺管理工作者對各類平臺的特性認識不足，不知道如何選擇和使用各類平臺，所以會把信息在各個平臺都發(fā)一遍，從而導致媒體平臺內容重復，各平臺獨立運作，未達到聯(lián)動辦公、提供服務的預期效果。

2.新媒體互動和反饋機制不完善，新媒體使用效果不好

（1）日常問題得不到處理，產生信任危機

從理論上講，新媒體的引進會增加社區(qū)居民通過網絡平臺提高信息分享和溝通的頻率以及提高社區(qū)服務層的治理水平。但在實踐中，社區(qū)對于新媒體的運用情況還有待提升。

社區(qū)服務人員對于居民在新媒體平臺上提出的訴求經常進行回避性、選擇性、含糊性地回復，這是社區(qū)服務人員在運營新媒體平臺的常見現(xiàn)象。根據(jù)調查B社區(qū)所發(fā)現(xiàn)，社區(qū)并沒有對于專門運營新媒體平臺的工作人員設定標準明確的績效考核與任務要求，所以導致了社區(qū)服務人員對于在線解決居民訴求的積極性不高，只會選擇性地回應一些較為簡單的居民訴求。如果居民問題經常得不到解決，則會使得居民訴求與社區(qū)組織的服務性相分離，從而兩方之間產生信任危機。居民線上互動的積極性逐漸降低，致使社區(qū)服務人員更加忽視處理居民訴求，長此以往會逐漸加大二者之間的信息鴻溝。社區(qū)服務層無法接收到居民的基本訴求，也無法為居民實施針對性的服務，這無疑會導致社區(qū)服務與居民訴求間差異增大，進一步加劇了雙方的矛盾，導致社區(qū)服務的敏銳度與居民生活的滿意度不斷下降。另一方面，如果居民的訴求在線上得不到解決的話，則會使線上問題轉移到線下處理，社區(qū)新媒體平臺就逐漸成為“空中樓閣”，不僅增加了社區(qū)治理的成本，同時也會阻礙社區(qū)治理高效化的進程。

（2）緊急突發(fā)事件無法得到及時處理，信息傳播延遲

根據(jù)E社區(qū)z女士反映到：有一次家中供水管道破裂，漏水嚴重，她在樓棟群和微鄰里上報社區(qū)人員，但是樓棟群和微鄰里的社區(qū)人員將近半小時才進行了回復。同時，在事故發(fā)生時也進行了電話聯(lián)系，然而社區(qū)物業(yè)不到十分鐘就來上門維修。在社區(qū)治理中，居民在新媒體平臺上的緊急訴求無法得到及時回復的現(xiàn)象十分普遍。新媒體平臺處理信息的滯后性與傳統(tǒng)電話聯(lián)絡方式的即時性產生了鮮明的對比。根據(jù)調查，社區(qū)居民面對需要社區(qū)協(xié)助處理的突發(fā)事件往往會使用電話或者親自到居委會、物業(yè)尋求幫助。由此可見，社區(qū)新媒體平臺在處理緊急突發(fā)事件中所起的作用極為有限。這很大程度上是由于平臺運營者無法及時發(fā)現(xiàn)居民的緊急訴求，不能在短時間內給予居民反饋，從而耽誤緊急事件的處理并造成更大的負面影響。社區(qū)緊急突發(fā)事件如室內火災、居民突發(fā)疾病等本來就具有高風險性，而新媒體平臺參與突發(fā)事件的處理一定程度上會增加原本的風險程度。新媒體信息傳播的延遲往往會錯過突發(fā)事件的最佳解決時間，從而導致居民損失進一步加大。這也解釋了為何居民不愿也不敢使用新媒體平臺提出緊急訴求的現(xiàn)象。

3.新媒體影響存在兩面性，負面功能影響城市社區(qū)穩(wěn)定

（1）信息發(fā)布的低限制性，虛假宣傳、負面信息的惡性煽動作用

社區(qū)新媒體平臺為居民充分行使話語權創(chuàng)造了良好的環(huán)境。新媒體發(fā)布的低限制性使得每個居民都可以成為信息的發(fā)布者與分享者。所以這就導致了社區(qū)新媒體平臺信息良莠不齊，廣告、虛假營銷，甚至一些詐騙信息都紛紛出現(xiàn)在居民的視野中。根據(jù)D社區(qū)工作人員所說到的：“微信群中出現(xiàn)虛假廣告、商業(yè)信息的情況時有發(fā)生，我們看到這樣消息的時候都會第一時間撤回。但是我們也遇到過因為撤回不及時而導致居民受騙的情況?！弊咴L調查D黨群服務中心時發(fā)現(xiàn)：社區(qū)業(yè)主群平均每天都有虛假廣告、詐騙等違法信息的出現(xiàn)，但是信息的發(fā)布與撤回都有較長的時間間隔。因此在這個長短不一的時間間隔中就大大增加了群內業(yè)主暴露在負面信息的可能性，對業(yè)主進行消極引導，被不法分子所利用，造成不必要的傷害。由此可見，社區(qū)業(yè)主群中的虛假或不良煽動性的信息會帶來一定的安全風險。這樣的安全風險往往會迫使居民減少對平臺的關注，同時也給居民以及社區(qū)帶來了安全隱患，威脅到居民的個人利益以及社區(qū)的公共利益。所以能否營造一個風清氣正的綠色網絡環(huán)境是當下社區(qū)新媒體平臺建設面臨的巨大挑戰(zhàn)之一。

（2）社區(qū)對于輿情處理的不及時，影響社區(qū)的穩(wěn)定性與有序性

現(xiàn)代社區(qū)新媒體平臺信息的去中心化傳播方式意味著信息傳播不再是專業(yè)媒體機構的特權，每個人都可以發(fā)表自己的看法，由于這種信息質量的不確定性導致了社區(qū)風險加大。從居民角度來看，如今隨著時代的進步，居民的思想也越來越活躍，同時各種負面思想與不當言論也不斷活躍在媒體平臺上，這些言論一部分通過社區(qū)新媒體平臺宣泄出去，不乏充斥著較多的負面言論信息，有許多抨擊社會、淫穢惡毒的話語。隨著這些不良信息的大量傳播，不斷沖擊了綠色、安全、和諧的新媒體網絡環(huán)境。這種源源不斷的高風險信息刺激居民產生集體性的不滿情感，歪曲事實、忽略真相以致產生過激的惡性行為。從社區(qū)管理角度看，目前社區(qū)對于居民正常言論轉變?yōu)樨撁孑浨榈墓?jié)點難以掌控，不能及時將輿情扼殺在初發(fā)階段。這體現(xiàn)了當下人工審核內容存在著弊端：由于平臺信息具有多樣性與復雜性，審核人員長期沉浸在消極性、非理性的言論擬態(tài)環(huán)境中，導致工作人員思維麻木，對于信息是非難辨，使得少部分誤導信息仍然留存在平臺中。

同時，平臺運營人員不能柔性引導居民錯誤觀念，B社區(qū)在處理平臺輿情時主要采用“重堵輕疏”的方式，例如，禁言、撤回、指出錯誤并糾正等較為直接的方式，但是這不但不能制止居民產生不滿言論，反而會進一步增加產生重大輿情、次生輿情的風險，造成更加不可控的后果。從輿情本身來看，新媒體在社區(qū)廣泛運用的同時，無疑也給輿情傳播提供了更加廣泛的平臺。每當社區(qū)發(fā)布重大活動或者涉及大部分居民個人利益信息的時候，這時難以計數(shù)的情緒化、極端化言論都會瘋狂發(fā)泄到社區(qū)媒體平臺上，這種信息摻雜在海量的信息流中無法被管理員所發(fā)現(xiàn)，留下了難以計數(shù)且難以察覺的安全風險。

（二）解決措施

1.災前預警：利用新媒體平臺助力社區(qū)“大數(shù)據(jù)”決策，強化風險評估和風險預警

無論是分析各類災害的危險程度，還是制定社區(qū)防災救災的措施，都能通過新媒體共享數(shù)據(jù)平臺得以實現(xiàn)。統(tǒng)一的數(shù)據(jù)平臺不僅能充分發(fā)揮各組織各系統(tǒng)在數(shù)據(jù)收集和處理的不同優(yōu)勢，并且能對不同情況個性化處理，有效利用平臺精準聚焦社區(qū)風險防控的薄弱點，從而提高社區(qū)的災害預警、預防能力，防患于未然。

新媒體平臺還能根據(jù)相關防災服務部門，登記社區(qū)內居民戶籍信息，并表示出老弱病殘等需特殊關照的人群。于災前幫助社區(qū)開展防災教育內容與活動，災時方便對特殊人群及時救援。同時新媒體平臺應具有接受居民通過終端設備實時上傳社區(qū)潛在的風險并反饋災害信息接收情況的互動作用，通過社交網絡，促進居民之間的溝通交流，利于互相學習了解相關防災知識，還加強了睦鄰友好關系。

2.災中應對：建立高效、實時、開放的社區(qū)風險化解平臺，增強應急處理能力

對社區(qū)突發(fā)事件進行回應與解決的效率，是新媒體平臺提高社區(qū)信息韌性的決定性因素之一。當社區(qū)發(fā)生突發(fā)事件。首先，平臺運營人員需要迅速做出精準判斷，了解事件發(fā)展狀況。運營人員需要對事件進行粗略分類，并結合以往應對經驗構想初步的解決方案，如果遇到平臺運營人員沒有足夠把握處理的事件時，運營人員需及時上報給社區(qū)負責人，以防不當處理導致產生甚至加劇不良影響。其次，責任主體應該深刻洞察新媒體輿論的醞釀期到爆發(fā)期之間的轉折點，開展“靶向治療”。如果政府信息發(fā)布不及時、不準確，則會導致質變，引發(fā)大規(guī)模的輿論爆發(fā)，進而造成沉重的損失。所以就需要社區(qū)找準問題解決的切入點與時間點，針對輿情事件展開及時地疏導與澄清，解決居民的疑慮與不滿的同時，也要重視向公眾宣傳社會主流價值觀和理性的認知，促進居民對于社區(qū)的解決方案的認可與理解。并且社區(qū)應該在新媒體平臺設立緊急求助渠道，并對其進行實時監(jiān)控，如有居民進行求助，則會及時通知到社區(qū)相關負責人員，以防遇到緊急突發(fā)事件社區(qū)未能做出及時回應。例如B社區(qū)為高齡獨居老人家中設置了應急鈴，如果老人遇到突發(fā)事件需要求助時，應急鈴則可及時通知到社區(qū)值班人員進行救援。

同時社區(qū)新媒體平臺還需提高公開程度，以往社區(qū)發(fā)現(xiàn)輿論大都選擇撤回消息、刪帖的方式。堵不如疏，社區(qū)應該注重將事件的基本情況、解決方向告知群眾，而不是選擇回避。居民的不滿與猜疑往往都來自居民對信息的需求和社區(qū)對信息的供給二者的不匹配，在突發(fā)事件發(fā)生時，居民此刻最需要的就是真實可靠的信息，如果這時社區(qū)沒有很好地公布公開，則會導致居民陷入無盡的猜疑與焦慮，從而產生恐懼感，進而刺激了社區(qū)公共安全事件的爆發(fā)。所以社區(qū)在重大突發(fā)事件的治理中要主動發(fā)出權威聲音，及時公布處理進程，填補信息黑洞。另一方面，在處理突發(fā)性事件的過程中，社區(qū)也要鼓勵居民在新媒體平臺上建言獻策，讓居民從事件的旁觀者或經歷者成為問題的處理者與社區(qū)民主建設的參與者，這樣不僅能讓處理結果更符合民意，同時也能讓居民設身處地地理解社區(qū)的難處，有效化解了雙方的矛盾，有助于打造一個和諧、公開的現(xiàn)代化社區(qū)。

3.災后管控與恢復：促進治理活力恢復，加強社區(qū)新媒體全流程應急管理平臺建設

（1）建立數(shù)據(jù)庫，實施動態(tài)監(jiān)測

首先，社區(qū)信息員需要進行在信息化技術方面的培養(yǎng)和學習，當各種災害發(fā)生后，應對受災受害的實時信息進行收集匯總，在此基礎上建立完備的數(shù)據(jù)分析庫，構成完善的“人工+技術”監(jiān)測。建立數(shù)據(jù)庫之后，社區(qū)相關負責人對其進行統(tǒng)一管理、有效控制，及時更新維持數(shù)據(jù)庫的質量，從而提高數(shù)據(jù)庫對于異常信息的敏感度，實施災害監(jiān)測與受災精準分析。社區(qū)并將數(shù)據(jù)利用新媒體平臺進行公示，讓服務在陽光下進行，降低居民在日常生活、重大災害等各個階段被輿情影響的恐慌程度，成為社區(qū)應對災害科學、有效的治理方式。其次，利用數(shù)據(jù)庫，在不侵犯受害人隱私權的前提下，對于受害人群的部分活動進行動態(tài)監(jiān)測，當受災人群做出異常行為時及時做出保護，建立對受災人群生理、心理上完整的保護機制，保障受災人群良好的身心發(fā)展，成為社區(qū)對于受災人群智慧、人性的保護方式。

（2）災后進行再教育，進行人文心理疏導

一方面，近年來我國對于學生的減災安全教育十分關注，但在社區(qū)方面相對不重視，所以在災后應對居民進行減災、抗災再宣傳、再教育，提高居民的理論知識水平，并定期進行防災演練，達到防災演練常態(tài)化，增強居民的自身實踐能力，以理論與實踐相結合，提高群眾的關注度與重視度，加強居民個體韌性的建設。除此之外，在社區(qū)舉辦防災減災的文藝活動、組織活動等活動，如小品、歌劇、志愿服務等，以居民喜聞樂見的方式，做到宣傳教育的延伸無死角。

另一方面，對于居民的心理疏導，分為大型災害和個體災害兩個切入點。前者以地震、洪災、新冠肺炎為例，對居民進行統(tǒng)一發(fā)放災后心理健康問卷，深入研究居民的心理，以此研究結果開設短期心理健康教育網站，疏通居民的心理問題。例如受詐騙、受侵害等個體災害方面，開設長期的心理健康教育網站，配合專業(yè)的心理治療師線上疏導，社區(qū)網格員同時做好長期的思想與心理教育，確保受害人群的心理健康，保障居民樹立正確的世界觀、人生觀、價值觀，保持心理疏導工作的有效性。

參? 考? 文? 獻

[1]吳曉林.建設“韌性社區(qū)”補齊社會治理短板[N].光明日報，2020.03.

[2]潘艷艷.我國智慧社區(qū)發(fā)展面臨的機遇、挑戰(zhàn)與實現(xiàn)路徑[J].河北青年管理干部學院學報，2021，33（06）.

[3]陳怡成.政務新媒體矩陣在社區(qū)治理中的作用探究[D].華中師范大學，2020，01.

[4]張慶軍 游暢 任偉.韌性和活力語境下的城市空間品質提升研究——以武漢市江岸區(qū)藍綠空間規(guī)劃為例[C].中國城市規(guī)劃年會論文集，2020.08.

[5]丁寧.小微企業(yè)與社區(qū)經濟韌性的協(xié)同發(fā)展研究[D].北京建筑大學，2019.07.

[6]段亞林.韌性社區(qū)：突發(fā)事件社會風險防控新視角[J].山西警察學院學報，2021，29（04）.

[7]劉澤照 馬瑞.防災減災視域下城市韌性評價體系構建及應用——基于江蘇省13個城市研究[J].中國應急管理科學，2021.05.

基金項目：武漢輕工大學大學生科研項目“城市社區(qū)風險防控與治理創(chuàng)新研究”階段性成果（項目編號：202110496133）;

王錦華（2002-），男，漢族，山西太原，武漢輕工大學人文與傳媒學院在讀本科生;

喻立（2001- ），男，漢族，湖北武漢，武漢輕工大學人文與傳媒學院在讀本科生。