莫岱青

三季度是暑期和開學(xué)季。隨著暑期經(jīng)濟(jì)的升溫，學(xué)生與家長群體釋放出巨大的消費(fèi)潛力，在一定程度上引發(fā)了數(shù)碼3C、日用家清、在線旅游及在線教育消費(fèi)熱潮。同時(shí)，國內(nèi)疫情防控不斷地保持向好態(tài)勢，生產(chǎn)生活秩序總體恢復(fù)正常，市場主體活力逐步復(fù)蘇，各地派發(fā)的消費(fèi)券等擴(kuò)大內(nèi)需、促進(jìn)消費(fèi)的政策措施發(fā)力見效，經(jīng)濟(jì)數(shù)據(jù)增長加快。

此外，在“五五購物節(jié)”、818電商購物節(jié)、農(nóng)民豐收節(jié)等大促節(jié)日中，拼多多、京東、抖音、快手、阿里、美團(tuán)等一眾網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺積極參與，推動了消費(fèi)趨勢的增長。

在網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)監(jiān)管方面，中秋節(jié)前，國家發(fā)展改革委會同有關(guān)部門召集主要電商平臺座談，對《關(guān)于遏制“天價(jià)”月餅、促進(jìn)行業(yè)健康發(fā)展的公告》進(jìn)行了全面、系統(tǒng)解讀，京東、淘寶、天貓等紛紛響應(yīng)，整治平臺高價(jià)月餅亂象。

9月1日，市場監(jiān)管總局發(fā)布《藥品網(wǎng)絡(luò)銷售監(jiān)督管理辦法》，明確從事藥品網(wǎng)絡(luò)銷售的藥品經(jīng)營企業(yè)主體資格和要求。此外，從9月開始，浙江省十二部門將聯(lián)合開展網(wǎng)絡(luò)市場監(jiān)管專項(xiàng)活動。重點(diǎn)整治商業(yè)炒作、兜售商品牟利行為，嚴(yán)厲打擊違法經(jīng)營行為。將加強(qiáng)對外賣平臺及平臺內(nèi)經(jīng)營者身份信息公示的監(jiān)督管理，嚴(yán)厲打擊“三無”行為，把好外賣入網(wǎng)經(jīng)營關(guān)，規(guī)范外賣行業(yè)持續(xù)地健康發(fā)展。

然而，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛依然時(shí)有發(fā)生，三季度，基于網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的退款問題、網(wǎng)絡(luò)欺詐和商品質(zhì)量等問題頻發(fā)。

2022年10月11日，依據(jù)國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺電訴寶（315.100EC.CN）2022年三季度受理的全國212家互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)平臺糾紛大量案例數(shù)據(jù)，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2022年Q3中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》。報(bào)告涉及了數(shù)字零售、跨境電商、數(shù)字生活（主要集中于生活服務(wù)電商、在線旅游）及數(shù)字教育、產(chǎn)業(yè)電商、金融科技、物流科技等領(lǐng)域。報(bào)告公布了2022年Q3網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)及《數(shù)字零售十大典型投訴案例》《跨境電商十大典型投訴案例》《生活服務(wù)電商十大典型投訴案例》《在線旅游十大典型投訴案例》和《數(shù)字教育十大典型投訴案例》。

據(jù)電訴寶顯示，2022年Q3全國網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴問題類型TOP10中，退款問題排在首位，占比達(dá)到33.41 %，其余問題類型依次為：網(wǎng)絡(luò)欺詐（10.40 %）、商品質(zhì)量（7.30 %）、售后服務(wù)（6.55 %）、虛假促銷（5.35 %）、網(wǎng)絡(luò)售假（4.96 %）、霸王條款（4.56 %）、其他（4.12 %）、發(fā)貨問題（4.07 %）、信息泄露（3.50 %）。

Q3“電訴寶”受理投訴用戶聚集地區(qū)TOP20依次為廣東?。?7.96 %）、山東?。?.04 %）、浙江?。?.55 %）、江蘇省（5.88 %）、北京市（4.60 %）、河南?。?.51 %）、河北省（4.16 %）、上海市（4.07 %）、四川?。?.94 %）、云南?。?.41 %）、湖北?。?.05 %）、陜西?。?.05 %）、湖南?。?.92 %）、安徽省（2.83 %）、福建省（2.79 %）、遼寧省（2.65 %）、山西?。?.17 %）、江西?。?.17 %）、重慶市（2.12 %）、廣西壯族自治區(qū)（1.99 %）。

據(jù)電訴寶顯示，Q3投訴金額分布主要集中在1 000～ 5 000元（24.91 %）、100～500元（16.68 %）、10 000元以上（14.2 9%）、0-～100元（14.25 %）、5 000～10 000元（12.92 %）、500～1 000元（9.69 %）、未選擇金額（7.26 %）。

在三季度的投訴案例中，關(guān)于電商服務(wù)商的投訴占比很大。近些年，出現(xiàn)了越來越多的以開店指導(dǎo)為噱頭的騙局。在投訴案例之中，經(jīng)常會有消費(fèi)者投訴自己購買的開店教程成為自己的一根“肉中刺”：有的消費(fèi)者投訴開店教程與描述不符，承諾的三天盈利并不能做到；有的消費(fèi)者投訴開店教程的貨源并不像宣傳的那樣種類豐富，價(jià)格低廉；有的則投訴開店教程所售賣的小程序等服務(wù)嚴(yán)重不達(dá)標(biāo)……

隨著網(wǎng)店的火熱，開店騙局也逐漸成為“高發(fā)地段”，但為何這樣的騙局如此容易發(fā)生？

首先，開店教程抓住了人們熱衷于賺快錢的心理。對于新手“小白”而言，開設(shè)網(wǎng)店并非易事，而開店教程就趁機(jī)而入。人們也往往只看到了網(wǎng)店的利潤之豐厚，不清楚開網(wǎng)店背后的成本，以為“躺著”就能賺錢。在賺快錢的心理驅(qū)使之下，就更能輕而易舉地拿捏消費(fèi)者們。

網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員、上海漢盛律師事務(wù)所高級合伙人李旻表示，開店教程網(wǎng)絡(luò)上有免費(fèi)的開店教程，可以指導(dǎo)創(chuàng)業(yè)者成功開設(shè)網(wǎng)店。對于收費(fèi)的開店教程，可能指導(dǎo)內(nèi)容更加詳細(xì)，配備專人負(fù)責(zé)，或有更完善的服務(wù)流程，但是仍舊存在，有些開店教程，以加盟、無貨源、流量扶持等噱頭吸引創(chuàng)業(yè)者，誘導(dǎo)創(chuàng)業(yè)者繳納推廣費(fèi)、宣傳費(fèi)、押金、保證金等方式進(jìn)行斂財(cái)，實(shí)際上就是一種詐騙。

其次，平臺監(jiān)管不力，縱容詐騙屢屢升級。在上述的投訴案例之中，有很多消費(fèi)者向平臺尋求幫助，但平臺往往會采取冷處理的態(tài)度，更有可能是平臺與這些商家沆瀣一氣。在這樣情況下，平臺監(jiān)管就成為最主要的問題。有些店鋪已經(jīng)被消費(fèi)者一再投訴，平臺卻不聞不問，放任自流，而這些店鋪則會更加肆無忌憚，加大詐騙力度。

網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員、上海融孚律師事務(wù)所律師程亮認(rèn)為，開店教程服務(wù)是伴隨著電子商務(wù)發(fā)展起來的周邊產(chǎn)品，其在一定程度上，方便了新手小白們盡快熟悉電商平臺的操作、運(yùn)營等專業(yè)知識，降低了電商入門的門檻，也促進(jìn)了電子商務(wù)的蓬勃發(fā)展。但是，在宣傳開店教程時(shí)，存在一些電商服務(wù)商采用夸大宣傳，甚至虛假宣傳的方式，誘導(dǎo)消費(fèi)者購買該服務(wù)；在消費(fèi)者購買服務(wù)后，又以需要進(jìn)一步投入、擴(kuò)大效果、代運(yùn)營等為由引導(dǎo)消費(fèi)者進(jìn)一步購買、支付其他服務(wù)費(fèi)用。消費(fèi)者在這個(gè)過程中，往往聽信其宣傳，一步一步地交錢購買，等到不見效果再要求服務(wù)商退錢時(shí)，服務(wù)商以各種理由拒絕退款。這類電商服務(wù)商在宣傳時(shí)的介紹和承諾，在本質(zhì)上屬于其與消費(fèi)者之間合同內(nèi)容的組成部分，如果不能實(shí)現(xiàn)，電商服務(wù)商可能構(gòu)成違約行為。

此外，程亮還指出，消費(fèi)者在購買開店教程時(shí)，往往與電商服務(wù)商簽訂書面的服務(wù)合同，該合同是雙方之間權(quán)利義務(wù)關(guān)系的重要依據(jù)?，F(xiàn)實(shí)中，電商服務(wù)商會提供格式的服務(wù)合同版本，而其所謂的“夸大宣傳、虛假宣傳”往往都是口頭說說或者承諾，更不會寫到服務(wù)合同中去，這也為消費(fèi)者維權(quán)帶來困難。