王秀環(huán)

(煙臺(tái)市煙臺(tái)山醫(yī)院 山東 煙臺(tái) 264000)

作為醫(yī)院的重要窗口之一，門診接觸的病人最為廣泛，所以對(duì)門診的管理進(jìn)行加強(qiáng)，可以提高護(hù)理滿意度，使就診時(shí)間得到縮短，為病人營(yíng)造一個(gè)較好的就診環(huán)境。本研究主要對(duì)門診分診中應(yīng)用人性化護(hù)理的具體意義進(jìn)行分析，報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1一般資料

病例選取時(shí)間為2018年至2021年，病例總數(shù)為100例，對(duì)照組50例患者中，其中男性26例，女性24例，年齡17歲到68歲，平均年齡47.2歲。觀察組50例患者中，其中男性28例，女性22例，年齡18歲到69歲，平均年齡46.2歲。兩組患者基線資料比較無(wú)明顯差異(P>0.05)。

1.2方法

1.2.1采用常規(guī)護(hù)理用于對(duì)照組門診患者在患者入院后初步評(píng)估患者的基本情況，根據(jù)患者的病情告知患者家屬科室的位置，結(jié)果患者就醫(yī)體驗(yàn)不盡滿意時(shí)有發(fā)生，具體原因包括：(1)護(hù)理行為規(guī)范不嚴(yán)格，有的護(hù)士濃妝艷抹，對(duì)患者的咨詢，不是主動(dòng)站起來(lái)，而是坐著回答，不是面帶微笑，而是態(tài)度生硬，對(duì)多次咨詢的患者，表現(xiàn)出厭煩情緒，患者出現(xiàn)心理問(wèn)題，不能及時(shí)給予心理安撫等。(2)由于新院區(qū)較大，指示牌較少，指示方向不明確，患者經(jīng)常繞來(lái)繞去，好不容易找到就診科室，從而心生怨氣，最后投訴(3)分診管理不規(guī)范：大夫叫號(hào)不嚴(yán)格，常有熟人插隊(duì)現(xiàn)象，大夫忙閑不勻，出現(xiàn)患者扎堆現(xiàn)象等。(4)就診環(huán)境一般，有的診室環(huán)境不整潔，廁所臟，有異味等。

1.2.2采用人性化護(hù)理用于觀察組患者的門診護(hù)理，具體包括：(1)對(duì)護(hù)理行為進(jìn)行規(guī)范。首先，門診護(hù)理人員要保持舉止得體、衣著大方，坐姿和站姿標(biāo)準(zhǔn)，給人美觀大方的感覺(jué)，舉手投足要充分尊重患者。例如，和患者交談時(shí)身體微微向前，給患者和患者家屬遞物品使用雙手主動(dòng)服務(wù)，提供情感護(hù)理，幫助患者解決實(shí)際問(wèn)題，必要時(shí)給予心理安撫和支持，若患者不配合，要積極給予幫助。盡量選擇通俗易懂的語(yǔ)言，便于患者聽懂和理解。在接待患者時(shí)用熱情、耐心、主動(dòng)的態(tài)度，面露微笑，使用文明語(yǔ)言。若有患者或患者家屬咨詢，應(yīng)主動(dòng)起身，并耐心解答疑問(wèn)，給患者留下良好印象。其次，護(hù)理人員要具備良好的心理素質(zhì)，部分患者家屬感到焦慮，護(hù)理人員應(yīng)保持熱情的態(tài)度，耐心安慰患者家屬，使患者家屬消除不良情緒，拉近護(hù)患關(guān)系，獲得患者家屬的認(rèn)可及信任。第三，業(yè)務(wù)素質(zhì)，在院內(nèi)開展疾病知識(shí)講座，將門診常見疾病進(jìn)行健康知識(shí)宣教，通過(guò)播放視頻和制作健康知識(shí)卡片的形式，讓患者及家屬能夠?qū)﹂T診常見疾病的預(yù)防措施做到有效的了解，降低疾病的發(fā)病率。(2)及時(shí)與宣傳科協(xié)調(diào)溝通，做的指示牌多一些，確保指示方向明確。(3)對(duì)分診管理進(jìn)行加強(qiáng)。首先是分診的處理，病人根據(jù)掛號(hào)先后順序進(jìn)行排隊(duì)候診，若患者沒(méi)有指定的醫(yī)生，可以初步評(píng)估患者的具體病情，結(jié)合病種分到相關(guān)專業(yè)的醫(yī)生。其次是護(hù)理觀察，護(hù)理人員在對(duì)患者進(jìn)行分診時(shí)，要密切關(guān)注患者的病情變化，同時(shí)對(duì)每名患者的病情做到心中有數(shù)，防止突發(fā)事件的發(fā)生。若是急診患者，及時(shí)聯(lián)系急診科，將患者接到急診科，或者與診室醫(yī)生聯(lián)系，及時(shí)給與診治。另外，要加強(qiáng)與患者及患者家屬的溝通，對(duì)患者的需求進(jìn)行了解和滿足，幫助患者解決在就診中遇到的困難，讓患者盡早適應(yīng)就診環(huán)境。第三是導(dǎo)向和咨詢。若患者為初次就診，要求護(hù)理人員向患者和患者家屬提供幫助，指導(dǎo)患者掛號(hào)，并告知患者到達(dá)相應(yīng)科室就診，將所在科室和就診醫(yī)生介紹給患者和家屬。如有必要，可以將?？漆t(yī)生的擅長(zhǎng)方面介紹給患者，使患者的焦慮感得到減輕，同時(shí)教會(huì)患者利用醫(yī)院掛號(hào)系統(tǒng)進(jìn)行預(yù)約掛號(hào)，按照預(yù)約時(shí)間等候就診。(4)在就診之前醫(yī)護(hù)人員之間的交流。分診護(hù)理人員要對(duì)次日的醫(yī)生就診人數(shù)進(jìn)行提前的了解，并且熟悉每位醫(yī)生的擅長(zhǎng)方面，對(duì)醫(yī)生預(yù)約人數(shù)和復(fù)診人數(shù)進(jìn)行了解，對(duì)醫(yī)生次日的工作負(fù)荷進(jìn)行掌握。在次日分診過(guò)程中，護(hù)理人員要對(duì)診室的就診情況進(jìn)行密切的觀察和巡視，對(duì)分診人數(shù)進(jìn)行及時(shí)的調(diào)配，做到分診過(guò)程的恰到好處，防止出現(xiàn)醫(yī)生忙閑不均，和很多患者一同等待一個(gè)醫(yī)生的現(xiàn)象，造成醫(yī)生工作繁忙，不僅可以最大化的發(fā)揮醫(yī)生的專業(yè)特長(zhǎng)，還能促進(jìn)醫(yī)生知名度的提高，使患者得到及時(shí)有效的治療。(5)營(yíng)造良好的環(huán)境與氛圍。對(duì)分診臺(tái)和分診臺(tái)周圍的環(huán)境進(jìn)行精心布置，營(yíng)造出一種溫馨的感覺(jué)。護(hù)理人員要保證分診臺(tái)的臺(tái)面整潔干凈，物品擺放有序，可以在分診臺(tái)周圍多擺放綠色植物。此外，要保持地面衛(wèi)生清潔，營(yíng)造良好的就診環(huán)境，設(shè)置休息座椅和飲水機(jī)，提供一次性水杯及一些日常用品，如紙巾、擦手紙、老花鏡、針、線等，提供便民箱，為糖尿病患者及孕婦備好糖塊、餅干等，防止發(fā)生低血糖，做到人性化護(hù)理。

1.3觀察指標(biāo)

1.3.1對(duì)兩組患者的就診時(shí)間以及護(hù)患糾紛的發(fā)生率和護(hù)理滿意度進(jìn)行觀察。

1.3.2采用本院自制的護(hù)理滿意度調(diào)查表對(duì)護(hù)理滿意度情況進(jìn)行調(diào)查，分為十分滿意、滿意和不滿意三個(gè)等級(jí)，總滿意度為十分滿意與滿意兩個(gè)等級(jí)之和。

1.3.3采用本院自制的調(diào)查問(wèn)卷，對(duì)患者就診結(jié)束后的護(hù)理人員的評(píng)分進(jìn)行觀察，包括護(hù)理態(tài)度、專業(yè)水平、儀表形象和就診環(huán)境。滿分為100分，每項(xiàng)25分。

1.4統(tǒng)計(jì)學(xué)處理

采用 SPSS 22.0 統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件分析數(shù)據(jù)，計(jì)量資料以均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差(x±s)表示，采用 t 檢驗(yàn)；計(jì)數(shù)資料以百分?jǐn)?shù)表示，采用 X2檢驗(yàn)。以P<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1兩組患者的就診時(shí)間和護(hù)患糾紛發(fā)生率比較

對(duì)照組的就診時(shí)間明顯長(zhǎng)于觀察組，護(hù)患糾紛發(fā)生率明顯高于觀察組，兩組數(shù)據(jù)對(duì)比差異顯著(P<0.05)。見表1.

表1 兩組患者的就診時(shí)間和護(hù)患糾紛發(fā)生率比較

2.2兩組患者的護(hù)理滿意度比較

對(duì)照組的護(hù)理滿意度顯著低于觀察組，兩組數(shù)據(jù)對(duì)比差異顯著(P<0.05)。見表2.

表2 兩組患者的護(hù)理滿意度比較(%)

2.3兩組患者護(hù)理工作的評(píng)分比較

對(duì)照組患者對(duì)護(hù)理人員的態(tài)度、專業(yè)水平、形象及就診環(huán)境的評(píng)分均顯著低于觀察組，兩組數(shù)據(jù)對(duì)比差異顯著(P<0.05)。見表3。

表3 兩組患者護(hù)理工作的評(píng)分比較

3 討論

分診護(hù)理人員作為醫(yī)院窗口的形象大使，對(duì)護(hù)理質(zhì)量的高低、醫(yī)院的醫(yī)療水平有著直接的反應(yīng)，也會(huì)影響醫(yī)院整體形象和信譽(yù)，所以對(duì)門診分診護(hù)士的形象進(jìn)行打造，促進(jìn)護(hù)理服務(wù)水平的提高有著關(guān)鍵的意義[1]。門診護(hù)理服務(wù)水平對(duì)院內(nèi)的整體護(hù)理質(zhì)量起著重要的影響。另外，門診作為患者和醫(yī)院接觸最多的場(chǎng)所，通過(guò)門診護(hù)理服務(wù)的加強(qiáng)，能夠有效的拉近護(hù)患關(guān)系，降低護(hù)患糾紛的發(fā)生率[2]。近年來(lái)，人性化理念在我院廣泛開展，在門診分診工作中引入人性化護(hù)理，有助于提升門診分診的護(hù)理水平和護(hù)理質(zhì)量[3]。人性化理念是一種新型護(hù)理模式，是指根據(jù)患者的需求來(lái)開展護(hù)理行為，使患者和護(hù)理服務(wù)之間的關(guān)系得到協(xié)調(diào)，更好地滿足患者的心理和生理需求[4]。在此基礎(chǔ)上，人性化護(hù)理不僅能夠給予患者基本的護(hù)理，也更注重患者的心理需求，在護(hù)理服務(wù)中體現(xiàn)護(hù)理人員對(duì)患者的尊重和關(guān)心，為患者營(yíng)造一個(gè)舒適良好的就醫(yī)環(huán)境，使患者感到溫馨，提升患者的就醫(yī)舒適感[5]。所以，人性化護(hù)理的護(hù)理理念主要是以人為本，以患者為中心，是滿足現(xiàn)代醫(yī)學(xué)發(fā)展需求和患者需求的護(hù)理模式。

隨著醫(yī)療衛(wèi)生體制改革的逐漸深化，需要對(duì)醫(yī)院的護(hù)理服務(wù)意識(shí)進(jìn)行提高，從而滿足新時(shí)代人們對(duì)護(hù)理服務(wù)的需求。門診患者人員流量大，疾病種類多，門診護(hù)理工作人員具有較高的工作難度，所以在門診分診護(hù)理工作中，通過(guò)人性化護(hù)理，從患者的立場(chǎng)出發(fā)，急患者之所急，想患者之所想，為患者提供全面的護(hù)理服務(wù)[6]。護(hù)理人員在門診分診工作中，要對(duì)患者提出的問(wèn)題進(jìn)行耐心的解答，以解除患者的疑慮，獲取患者的信任，拉近護(hù)患關(guān)系。另外，對(duì)患者進(jìn)行健康知識(shí)教育，使患者對(duì)疾病的相關(guān)知識(shí)有所了解和掌握，促進(jìn)患者健康知識(shí)水平及自我護(hù)理能力的提高，同時(shí)為患者營(yíng)造良好、舒適的就診環(huán)境，使患者保持心情愉悅，積極配合治療。在門診分診中，導(dǎo)診的作用非常重要，隨著醫(yī)學(xué)分科越來(lái)越詳細(xì)，門診科室也越來(lái)越多，患者在就診時(shí)往往感到不知所措。分診護(hù)士在工作時(shí)要積極投入，堅(jiān)守崗位，不脫崗，不串崗，便于患者咨詢。在就診時(shí)，患者可能多次進(jìn)行詢問(wèn)，護(hù)理人員要保持足夠的耐心，并認(rèn)真回答，幫助患者選擇合適的就診科室[7-8]。

近些年來(lái)，我國(guó)在門診分診工作中也開展了人性化護(hù)理模式，在人性化理念的基礎(chǔ)上，充分從患者的角度出發(fā)，對(duì)患者和患者家屬在休息時(shí)的需求得以考慮和滿足，從多個(gè)角度出發(fā)，用運(yùn)用多種護(hù)理手段對(duì)護(hù)理流程進(jìn)行優(yōu)化，改善門診分診的整體環(huán)境、護(hù)理人員的儀表形象以及護(hù)理行為，積極提高患者及患者家屬的就醫(yī)體驗(yàn)，使患者感受到被尊重和被關(guān)愛(ài)，進(jìn)而改善護(hù)患關(guān)系，促進(jìn)護(hù)理滿意度的提升。本研究結(jié)果顯示，對(duì)照組的就診時(shí)間明顯長(zhǎng)于觀察組，護(hù)患糾紛發(fā)生率明顯高于觀察組，兩組數(shù)據(jù)對(duì)比差異顯著(P<0.05)。對(duì)照組的護(hù)理滿意度顯著低于觀察組，兩組數(shù)據(jù)對(duì)比差異顯著(P<0.05)。對(duì)照組患者對(duì)護(hù)理人員的態(tài)度、專業(yè)水平、形象及就診環(huán)境的評(píng)分均顯著低于觀察組，兩組數(shù)據(jù)對(duì)比差異顯著(P<0.05)?？梢姀尼t(yī)院角度來(lái)看，在醫(yī)院門診分診中實(shí)施人性化護(hù)理，有助于促進(jìn)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的提升，使患者及患者家屬認(rèn)可護(hù)理人員的工作，體現(xiàn)護(hù)理工作的價(jià)值和意義，從而使護(hù)理人員的工作責(zé)任心以及主動(dòng)性得到提高，從而改善護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，對(duì)提升醫(yī)院的知名度和樹立醫(yī)院形象，具有良好的幫助，有助于醫(yī)院的整體持續(xù)發(fā)展。可見，將人性化護(hù)理服務(wù)模式應(yīng)用在醫(yī)院門診分診護(hù)理工作中，能夠獲取患者的信任和支持，使患者享受優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，同時(shí)也提升了護(hù)理工作的質(zhì)量和效率。

綜上所述，在門診分診中采用人性化護(hù)理服務(wù)能夠顯著提高患者的護(hù)理滿意度，縮短就診時(shí)間，降低護(hù)患糾紛的發(fā)生率。