楊曉東

(漯河職業(yè)技術學院圖書館，河南 漯河 462000)

1 引 言

隨著創(chuàng)新驅動戰(zhàn)略的推進和深入，培養(yǎng)高質量創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)人才和促進高等教育改革已成為促進經濟高質量發(fā)展的重要舉措。2015年，國務院發(fā)布《國務院辦公廳關于深化高等學校創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)教育改革的實施意見》(以下簡稱《意見》)，為高校進行創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)教育改革提出了指導要求?！兑庖姟分赋?，高校要以健全創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)教育體系為目標，以“標準、機制、教法、實踐、指導、保障”等建設內容為抓手，加強創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)人才培養(yǎng)，深化創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)教育發(fā)展。在此背景下，高校作為創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)教育的主戰(zhàn)場，應該積極適應發(fā)展趨勢和響應國家需要，充分發(fā)揮校內各部門作用，號召全員協(xié)同參與，共同為實現(xiàn)創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)教育改革的深化貢獻力量?！兑庖姟吠瑫r指出，高校應該自建校級信息服務平臺，為師生提供政策、前沿動態(tài)等信息，開展持續(xù)化信息服務，改進學生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)服務模式，打造高效、優(yōu)質的創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)信息服務模式。高校圖書館作為高校內匯聚資源、知識，為校內師生提供教學科研服務的機構，有著為創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)服務的資源優(yōu)勢和人才優(yōu)勢，應該在高校實現(xiàn)創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)教育和實踐的過程中主動作為，為師生開展創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)活動提供服務，貫徹國家對創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)教育的重要部署。因此，本研究立足高校圖書館服務于創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)的目標，圍繞服務模式的優(yōu)化改進，探討面向創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)的高校圖書館智慧服務模式，旨在幫助高校圖書館發(fā)揮專業(yè)服務優(yōu)勢和能力，積極參與創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)教育。

2 高校圖書館創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)服務存在的問題

2.1 創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)服務資源不完善

師生在進行創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)項目活動時會需要大量的、多樣化的資源，既包括傳統(tǒng)的專業(yè)書籍、期刊等文獻資源，還包括創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)培訓課程、專利信息資源、知識產權資源、科技情報資源等新型資源以及豐富的互聯(lián)網信息資源。但目前眾多高校圖書館的資源建設主要集中在中外文文獻數(shù)據(jù)庫，很少有高校圖書館建設面向創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)的數(shù)據(jù)庫，僅有南京大學、四川大學、哈爾濱工業(yè)大學等高校的圖書館購買了創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)數(shù)據(jù)庫，如南京大學圖書館的“創(chuàng)業(yè)學苑數(shù)據(jù)庫”、哈爾濱工業(yè)大學圖書館的創(chuàng)新知識服務平臺。同時，一些高校圖書館關于專利資源、知識產權資源的建設不足，創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)培訓課程較少?？傮w上看，我國高校圖書館亟須建設配套的、適應創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)需求的資源體系。

2.2 空間服務設施建設不健全

“創(chuàng)客空間”的概念被提出以后，各高校圖書館紛紛開設創(chuàng)客空間，但在實際使用過程中，空間設施作用并未取得理想的效果。目前，高校圖書館創(chuàng)客空間多是由過去的信息共享空間、就業(yè)指導中心、創(chuàng)業(yè)孵化中心等空間轉化而來，其空間內部設施大多數(shù)為常規(guī)配置，如計算機、投影儀、多媒體電視、3D打印機等設備，缺少更為智能和面向具體情境下的設施設備，如虛擬仿真設備、可穿戴式智能設備、機器人等?，F(xiàn)有設備雖能為師生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)項目和活動的開展提供幫助和便利，但對前沿創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)項目的研究和順利實施存在服務能力不足的問題，難以實現(xiàn)智能化、深度化的服務，導致創(chuàng)客空間及其服務利用率不高，淪為僅能提供學習功能的場所。

2.3 創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)專業(yè)服務人員和機制缺位

目前，高校圖書館雖然設立了查新站、知識產權服務中心，為用戶提供科技查新、知識產權咨詢，但未設置專業(yè)服務機制和人員。圖書館進行創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)服務時，多由傳統(tǒng)館員進行兼職服務，沒有設立專門運行機制并配備專職服務人員，在服務過程中雖能提供一定的創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)服務，但在深層次服務上缺乏足夠的能力，高素質專業(yè)服務人員緊缺已成為阻礙創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)服務發(fā)展的重要因素。同時，缺乏有效的服務機制導致創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)服務難以維持高效的運作模式并獲得穩(wěn)定的保障，當出現(xiàn)問題時無法進行優(yōu)化，使創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)服務難以得到改進和提升。

2.4 服務模式智慧性不足，未形成體系

現(xiàn)有圖書館創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)服務模式依然為用戶主動尋求服務、圖書館被動提供服務的模式，缺少主動性、個性化，智慧服務能力不足，服務內容多為參考咨詢、查新查引、資源提供、數(shù)據(jù)庫使用、信息素養(yǎng)講座等方面，缺少高質量、智慧化、精準化的知識服務以及如空間服務、虛擬服務、交互式服務等多元化服務方式。同時，目前高校圖書館創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)服務平臺化程度較低，尚未形成高效的服務體系，這表明高校圖書館創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)服務的發(fā)展仍在起步階段，有待進一步探索研究。

3 智慧創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)服務模式的構建原則

3.1 知識服務精準化

大數(shù)據(jù)環(huán)境下，用戶對創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)服務的需求從普適性的資源服務轉變?yōu)閭€性化的知識服務，更加強調“集成”“精準”的特征，這也是用戶在創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)過程中關鍵的保障。在以用戶為本的服務理念指導下，高校圖書館創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)服務必須堅持以用戶的需求為驅動力，以精準滿足用戶的需求為目標，變傳統(tǒng)的“以圖書館為核心”為“用戶為核心”，為用戶提供點對點、個性化的精準知識服務。高校圖書館必須精準對接用戶的需求，通過對用戶的個人數(shù)據(jù)和群體數(shù)據(jù)進行挖掘和分析，精準把握開展服務的關鍵點，有針對性地為用戶提供指導和幫助，促進創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)服務向智慧化發(fā)展。

3.2 服務理念主動化

高校圖書館和館員自身的服務理念是優(yōu)化創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)服務的關鍵因素，是圖書館提高優(yōu)質服務的前提。目前，雖然有眾多高校圖書館開展了創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)服務，但多數(shù)館員仍沒有形成主動提供創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)服務的觀念，認為創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)服務是學校就業(yè)指導中心、創(chuàng)業(yè)孵化基地等部門的職責，同時，對其服務還停留在資源服務層面的觀念上，很少具備知識服務、產品服務的意識。這就需要高校圖書館館員積極轉變服務理念，不再局限于單一的資源服務，而應該將創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)服務納入圖書館發(fā)展規(guī)劃中去，以更加主動的姿態(tài)為用戶開展創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)項目營造良好的服務氛圍和環(huán)境，緊跟用戶需求，調整服務策略，加大宣傳推廣力度，提高用戶到圖書館尋求創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)服務的積極性。

3.3 服務手段智慧化

智能時代用戶對服務手段的需求不再是面對面的交互，而是虛擬交互、即時交互、泛在化交互、沉浸式交互，需要圖書館在技術的支撐下提供多種服務方式、增強服務交互能力，探索平臺化服務功能，打造智能、便捷、高效的服務工具，擴寬創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)服務的渠道，增加創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)服務的手段，如提供虛擬仿真實驗室、虛擬交互空間、智能應答機器人、案例自助導航等。同時，高校圖書館需要采集和挖掘大量的用戶信息數(shù)據(jù)，在大數(shù)據(jù)技術、智能信息處理技術、知識組織技術等多種技術的幫助下，更細粒度地發(fā)現(xiàn)隱藏在用戶信息中的高價值數(shù)據(jù)，以技術來增強服務的精準程度，并在實際應用中根據(jù)用戶需求進行及時優(yōu)化，提高創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)服務模式的調整能力和服務能力。

3.4 服務內容多樣化

高校圖書館為師生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)提供的服務內容多為參考咨詢、查新查引、資源提供、數(shù)據(jù)庫使用、信息素養(yǎng)講座等，難以滿足不同用戶的需求尤其是深層次需求。師生的創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)項目往往是重要領域、具有重大創(chuàng)新價值的課題，代表了當前高校和學科的發(fā)展水平和創(chuàng)新能力，其項目所需服務是綜合性的、多樣化的，單一的服務內容和功能不足以支撐項目各階段的順利進行，需要高校圖書館為此開設多樣化的服務內容，如配置各類型的大型中外文數(shù)據(jù)庫，提供專利情報分析、專利檢索、項目查新查引、項目申報指導、知識產權保護、創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)成果轉化支持、產學研融合、高端智庫服務、案例支撐等多元服務。

4 面向創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)的高校圖書館智慧服務模式構建

根據(jù)前文對高校圖書館創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)服務存在問題的分析和智慧服務模式構建原則的總結，筆者認為，面向創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)的高校圖書館智慧服務模式應該以滿足創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)服務對象的多元需求為目標，以豐富資源為基礎，以大數(shù)據(jù)挖掘技術、智能信息處理技術、可視化技術、知識組織技術為支撐，通過對用戶的數(shù)據(jù)進行采集、需求分析、用戶畫像，最終實現(xiàn)智慧服務。因此，筆者構建了面向創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)的高校圖書館智慧服務模式(見圖1)。

圖1 面向創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)的高校圖書館智慧服務模式

面向創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)的高校圖書館智慧服務模式包含數(shù)據(jù)采集、需求分析、用戶畫像、智慧服務4個核心內容以及支撐部分。服務模式面向校內廣泛的創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)服務對象開展服務，既包括各學科專業(yè)的教師群體，也包括各年級、各層次的學生群體，滿足多種用戶的需求，如科研項目、成果轉化項目、專利項目、創(chuàng)新訓練項目、創(chuàng)業(yè)競賽項目。首先，是數(shù)據(jù)采集部分開始運行，數(shù)據(jù)采集部分會深入創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)服務對象具體生活和工作環(huán)境中，對用戶學科專業(yè)、項目基本信息、項目進度、文獻借閱歷史、信息檢索記錄、網絡使用日志等信息和數(shù)據(jù)進行采集，并由需求分析部分進行下一步的處理。需求分析部分將搜集到的數(shù)據(jù)進行清洗篩選，保留有意義的數(shù)據(jù)，運用大數(shù)據(jù)挖掘技術、智能信息處理技術等對數(shù)據(jù)進行分析，以發(fā)現(xiàn)用戶的顯性需求和隱性需求。根據(jù)用戶的需求特征，用戶畫像部分會將需求劃分為具有明顯需求特征的類別，即個性需求和群體需求，進而描繪個體用戶的行為特征和群體用戶共有的特征，并根據(jù)需求特征和用戶特征提供服務內容，在案例資源庫、館藏資源庫、網絡資源庫、數(shù)據(jù)庫、服務平臺的支持下，為用戶提供精準知識服務、交互式研討服務、創(chuàng)客空間服務、平臺化服務、案例服務、轉化支持等不同類型和不同階段的服務，保障用戶創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)項目的順利展開、實施、結項和轉化。

5 面向創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)的高校圖書館智慧服務保障策略

5.1 建立技術資源保障

在服務用戶創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)時，高校圖書館需要為用戶提供更精準、更智能的服務，通過引進人工智能技術、大數(shù)據(jù)技術、物聯(lián)網技術、虛擬仿真實驗室等，打造便捷、智能的服務系統(tǒng)，運用知識組織技術和智能信息處理技術對資源進行細粒度的揭示和組織，開發(fā)服務導航、服務索引，建立自己的數(shù)據(jù)庫。同時，高校圖書館需要整合自身資源和網絡資源，面向創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)建立專題資源，為用戶提供清晰的資源庫，如案例庫、項目庫、專利數(shù)據(jù)庫、前沿數(shù)據(jù)庫等，為用戶提供動態(tài)的、完善的、豐富的創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)資源，做好技術和資源保障，使用戶在使用圖書館服務時能提高資源利用效率，增加和提高創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)成果的數(shù)量和質量。

5.2 強化用戶數(shù)據(jù)驅動

目前，高校圖書館創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)服務未取得理想效果的重要原因是對服務對象的需求分析不足，無法根據(jù)用戶的行為和活動進行深度分析。高校圖書館迫切需要強化需求分析作用，實現(xiàn)精準的創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)服務。因此，高校圖書館需要重視用戶數(shù)據(jù)在需求分析中的價值，通過設備或館員將用戶學科專業(yè)、用戶學歷程度、用戶知識結構、用戶項目經驗、項目基本信息、項目進度、文獻借閱歷史、信息檢索記錄、網絡使用日志、合作情況等數(shù)據(jù)采集后進行深度的挖掘和分析，以把握用戶的需求。經過數(shù)據(jù)驅動下的需求分析后，圖書館才能將用戶、創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)項目進行科學分類，從而提供精準的服務內容，滿足用戶需求。

5.3 加強館員隊伍建設

在服務過程中，創(chuàng)客空間的管理、設備的維護、用戶的交互、服務的設計等多方面都需要專業(yè)人員的參與，館員隊伍的能力對創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)服務的效果有著重要的影響。高校圖書館可以積極整合校內師資力量，組織一批創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)服務專家組成專業(yè)服務隊伍，同時，引進經濟管理專業(yè)、圖書情報專業(yè)等具有專業(yè)知識背景的人才，優(yōu)化館員隊伍結構。此外，還可以聘請企業(yè)創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)導師共同組建服務隊伍，通過各類型專家的互補加強內部交流和學習，形成一支專業(yè)強、業(yè)務精、素質高、眼界闊的館員服務隊伍，為用戶提供專業(yè)的創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)指導，同時針對存在的問題提供專業(yè)的建議和措施，解決用戶在創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)過程中遇到的專業(yè)、技術、資源等方面的問題。

5.4 建立機構合作關系

創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)需要高校多個部門的共同支持。首先，高校圖書館需要聯(lián)合校內學生工作處、教務處、科技處、就業(yè)指導中心、創(chuàng)業(yè)孵化中心等部門，聚集各部門優(yōu)勢，做好創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)服務；其次，應與校外創(chuàng)客空間、科技創(chuàng)新企業(yè)、創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)基地、政府創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)服務部門等機構建立合作關系，邀請專家為圖書館創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)服務提供指導和培訓，通過資源共享和相互交流，提高圖書館服務水平；再次，可以與校外機構建立創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)孵化關系，將師生的項目在校外機構進行孵化和培育，推動項目成熟和落地，促進創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)機構之間建立友好關系，幫助用戶實現(xiàn)高校、科研機構、政府、企業(yè)之間的對接，實現(xiàn)服務的全程化。

6 總 結

高校圖書館作為師生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)的信息服務機構，在社會創(chuàng)新和經濟高質量發(fā)展背景下更需要不斷進行服務改革和優(yōu)化。本研究提出的創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)服務模式可以為高校圖書館提升創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)服務能力提供一定借鑒。高校圖書館也應積極探索服務模式的實際應用能力，在實踐中不斷提升自身服務水平，主動參與師生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)活動。