沈 慧，王啟茹，劉 曄，卜 欣，姚越飛

（1.興化市人民醫(yī)院后勤保障部醫(yī)療設備維修組，江蘇 興化 225700；2.興化市人民醫(yī)院檢驗科，江蘇 興化 225700）

0 引言

現(xiàn)如今的醫(yī)療設備維護工作已成為醫(yī)療服務不可缺少的一部分，經濟、及時的維護活動可確保醫(yī)療設備的安全可靠[1-3]。醫(yī)療設備維護工作通常是由醫(yī)療機構的醫(yī)療設備管理部門組織展開的，但現(xiàn)在的一些醫(yī)療機構為了專注于醫(yī)療服務業(yè)務并節(jié)省人力和物力資源，正在逐步外包其醫(yī)療設備維護工作[4-7]。因此，有必要監(jiān)督考核醫(yī)療設備維護外包服務的質量水平，使得診斷治療中所涉及的醫(yī)療設備能被安全可靠地使用。目前，針對醫(yī)療設備維護外包服務質量的研究側重于從單一影響因素指標角度實施維護外包服務質量的績效考核，未考慮各影響因素指標之間的相互影響[8-9]。而醫(yī)療設備維護外包服務質量各影響因素之間存在著相互作用，如果醫(yī)療設備管理部門將每個影響因素指標按照同等重要性進行維護外包服務質量績效考核，不考慮各影響因素之間的相互影響，勢必會造成不必要的人力物力的浪費，不能得到較好的維護外包服務質量考核效果。

為了讓績效考核能更好地滿足醫(yī)療設備管理部門的需求，需要對各影響因素指標進行針對性的區(qū)分和歸類，篩選出對維護外包服務質量影響權重較大的關鍵影響因素。目前，KANO 模型常被應用于醫(yī)療健康領域，它能準確識別用戶需求與提升服務滿意度之間的關系[10-12]。本文將決策試驗和評價試驗（decisionmaking trial and evaluation laboratory，DEMATEL）法與網絡層次分析（analytic network process，ANP）法相結合，即DEMATEL-ANP（以下簡稱“DANP”法），不僅可以反映維護外包服務質量中各關鍵因素在質量評價體系中的相對重要程度，還可以體現(xiàn)出該關鍵因素與其他關鍵因素之間的影響關系，是全面評價各影響因素的有效方法[13]。綜合上述理論，本文建立了基于KANO-DANP 方法的醫(yī)療設備維護外包服務質量影響因素的評價模型，可獲得每個關鍵影響因素指標的優(yōu)先級排序，為定期開展的維護外包服務質量績效考核提供科學合理的指導。

1 對象與方法

1.1 調查對象

選取江蘇、浙江、上海、山東、安徽等地區(qū)已經在進行維護外包的64 家醫(yī)療機構中的醫(yī)療設備管理人員和技術人員為研究對象，于2020年11 月至2021年2 月采用“問卷星”的方式在線進行橫斷面調查，累計發(fā)放問卷301 份，回收有效問卷246 份，問卷的有效回收率為81.73%。

1.2 資料來源

本研究組成員依據(jù)維護外包服務質量績效考核的過往研究經驗[14]，同時借鑒文獻[1，9，15-18]，并結合服務質量（service quality，SERVQUAL）模型[19]，經過德爾菲法的條目篩選，初步獲得以下14 個醫(yī)療設備維護外包服務質量的影響因素指標：

（1）可靠性：是指實現(xiàn)外包合同中承諾的響應時間、修復時間以及修復率等性能的評估評價指標，因為維護服務必須及時、有效地完成才能保證患者在需要醫(yī)療設備時能立即使用。

（2）靈活性：是指處理異常事件時的隨機應變能力，體現(xiàn)了醫(yī)療設備的可用性。

（3）服務質量：是指醫(yī)療機構對維護服務質量的滿意度，可以通過定期監(jiān)測維護活動的性能指標和滿意度調查結果來評價。

（4）服務合同成本：是指在一定時期內外包活動產生的總成本。如果外包服務的成本很低，那么當醫(yī)療設備出現(xiàn)故障時，醫(yī)療機構可以立即聯(lián)系服務商，從而保證醫(yī)療設備的可用性。

（5）知識共享：是指外包服務商提供的設備維護信息是公開的，醫(yī)院院內工程師可以初步響應和修復，從而縮短平均修復時間，進而縮短患者的等待時間。

（6）設備種類：是指維護服務商可以處理的醫(yī)療設備種類。服務商能處理的設備種類越多，意味著可以同時修復這些故障設備從而縮短平均修復等待時間。

（7）服務商能力：是指服務商履行維護合同協(xié)議的能力。如果服務商在技術和管理上都有能力處理醫(yī)療設備的維護問題，那么當患者需要使用醫(yī)療設備時，設備肯定是可用和可靠的。

（8）技術人員技能：是指外包服務技術人員解決醫(yī)療設備問題或故障的能力，專業(yè)的技術人員在維修醫(yī)療設備故障時有顯著的優(yōu)勢，能顯著縮短平均修復時間。

（9）管理質量：是指維護活動執(zhí)行時的管理質量，擁有良好管理體系的服務商可以縮短醫(yī)療設備維護的等待時間，從而提高醫(yī)療設備的使用效率。

（10）判斷準確度：是指外包技術人員診斷故障以及驗證故障的相關能力，是技術人員技能和經驗的積累，與有配套的圖紙、專門技術、備用元器件及專用工具有關，也與設備的類型和故障有關。準確的判斷可以盡快恢復設備狀態(tài)，獲得更好的設備可靠性和可用性。

（11）配件可用性：是指更換零配件的可用性，即替換部件隨時可取，這將縮短平均修復時間，從而保持醫(yī)療設備的可用性。

（12）標準操作流程（standard operating procedure，SOP）清晰度：是指執(zhí)行維護時的標準操作流程的清晰度，從而可以適當、有效和高效地進行醫(yī)療設備維護。

（13）例行報告：是指有清晰的關于維護活動的改進報告，這樣一來報告可以記錄改進的經驗，為以后的活動記錄提供參考。

（14）服務態(tài)度：是指維護外包服務技術人員的態(tài)度，對臨床使用人員的良好態(tài)度有助于臨床使用人員對維護外包服務的認可。

1.3 問卷設計

調查問卷采取正向、反向2 種方式對問題條目的滿意程度進行提問。每個問題包括滿意、應該如此、無所謂、可以接受和不滿意5 個可供選擇的答案，分別對應KANO 模型中的一個屬性。其中，M（must-be quality）代表必備屬性，O（one-dimensional quality）代表期望屬性，A（attractive quality）代表魅力屬性，I（indifferent quality reverse quality）代表無差異屬性，R（reverse quality）代表逆向屬性。此外，Q（skeptical question）代表有問題的回答，需要說明的是，Q 通常不會出現(xiàn)，除非填寫問卷的人理解錯誤。正式發(fā)放調查問卷前，隨機對90 名臨床工程師進行預調研。對14 對正向、反向滿意度調查指標進行探索性因子分析，正向、反向問卷的KMO（Kaiser-Meyer-Olkin）值分別為0.843 和0.892，Bartlett 球形檢驗P 值均小于0.001，表明該調查問卷中各問題條目之間具有相關性，適宜做因子分析。隨后采用主成分因子分析法提取出3 個因子，每個因子載荷都超過0.6，累計方差貢獻率為63.81%，綜上表明該問卷結構效度較好。KANO 問卷的14 個問題條目整體的Cronbach’s α值為0.889，其中正向問題條目的Cronbach’s α 值為0.863，反向問題條目的Cronbach’s α 值為0.904，正向、反向以及整體問題的Cronbach’s α 值均大于0.7，說明問卷具有較好的信度。

1.4 KANO-DANP 模型的建立

本文建立基于KANO-DANP 方法的醫(yī)療設備維護外包質量影響因素的評價模型，即將KANO、DEMATEL 和ANP 相結合的方法確定關鍵影響因素指標。首先采用KANO 模型分析方法對維護外包服務質量影響因素進行需求分層并獲得關鍵因素，然后運用DEMATEL 法計算維護外包服務質量各關鍵因素之間的相互影響強度，進而使用ANP 法獲得每個關鍵因素指標的優(yōu)先級排序。

1.4.1 關鍵因素的分析

問卷調查回收后，根據(jù)KANO 理論模型對每個影響因素進行分類并篩選出關鍵因素。關鍵因素的篩選與每個因素的滿意度影響值（satisfaction index，SI）和不滿意度影響值（dissatisfaction index，DSI）有關。這2 個特性值表示對維護外包質量的敏感程度，而關鍵因素便是這2 個特性值中較高的因素。通過改進這類因素，能很好地提高維護外包質量的滿意度。這2 個特性值的計算方式與之前問卷統(tǒng)計對應的頻率值有關，具體計算公式如下：

式中，A 代表魅力屬性；O 代表期望屬性；M 代表必備屬性；I 代表無差異屬性。

1.4.2 關鍵因素的優(yōu)先級排序

通過KANO 理論模型能得到各因素對維護外包服務質量的影響程度高低，但是并不能明確各關鍵影響因素之間的關系。因此需進一步基于DEMATEL方法通過德爾菲法對各關鍵影響因素進行比較判斷，從而判斷各關鍵影響因素間的直接影響關系并構建直接影響關系矩陣。隨后將直接影響關系矩陣標準化并運用MATLAB 軟件計算得到綜合影響矩陣。計算每個關鍵影響因素指標的影響度（D）、被影響度（R）、原因度（D-R）、中心度（D+R）的數(shù)值，得出各關鍵影響因素間的關聯(lián)性。以DEMATEL 方法獲得的各影響因素指標間的關聯(lián)性為基礎，建立ANP 網絡結構圖，并使用Super Decision 軟件計算各關鍵因素間的相對權重，進而求得維護外包質量各關鍵因素間的權重及其優(yōu)先級排序。

2 結果與討論

2.1 使用KANO 模型對影響因素進行分類

統(tǒng)計過程中可以發(fā)現(xiàn)沒有歸屬于Q 的數(shù)據(jù)，說明該問卷設計中表意非常明確，提問方式比較合理。使用KANO 模型對各影響因素進行分類，并根據(jù)公式（1）、（2）分別計算出SI 和DSI 值，結果見表1。以SI 和DSI 絕對值的總體平均值0.513 和0.833 畫坐標系網格中心線，呈現(xiàn)出4 個象限。第一象限為SI值大于0.513 和DSI 絕對值大于0.833 的影響因素，稱為關鍵因素，分別為判斷準確度、技術人員技能、靈活性、配件可用性、服務商能力、服務質量。在該象限的影響因素需求得到滿足，即維護外包服務質量的影響因素需求得到滿足，滿意度會顯著提高，反之，滿意度則明顯下降。另外，第二、三、四象限的8 個影響因素不是關鍵因素，分別為SOP 清晰度、可靠性、服務合同成本、管理質量、服務態(tài)度、設備種類、例行報告、知識共享。主要是因為為了確保維護服務正常進行，外包服務商為每類設備都制定了清晰的SOP，可以保證執(zhí)行流程的程序正確；維護外包服務技術人員都駐場在醫(yī)療機構內部，夠在出現(xiàn)問題時迅速做出響應，確?？煽啃?；服務合同成本可以通過與維護外包服務商談判來確定，從而不易改變；醫(yī)療設備的范圍包括從相對簡單到高度復雜等多種類型，并不是所有的設備都需要同一個技術人員進行維護管理，每個駐場技術人員可以負責其擅長的設備類型。

表1 KANO 維度

2.2 使用DANP 法生成關鍵影響因素權重

基于DEMATEL 方法計算每個關鍵影響因素指標的影響度（D）、被影響度（R）、原因度（D-R）、中心度（D+R）的數(shù)值，得出各關鍵影響因素間的關聯(lián)性，結果見表2。技術人員技能的中心度為6 個關鍵影響因素指標中的最大值，這表明技術人員技能在整個維護外包服務質量績效考核中最為重要，需要對其進行重點監(jiān)督控制。故障判斷準確度的原因度為-0.156，為6 個關鍵影響因素中的最小值，說明它極易受到其他因素的影響。因此醫(yī)療設備管理部門可以通過認識每個關鍵影響因素的重要性更好地監(jiān)督考核維護外包服務質量的績效。通過改善整個維護外包服務質量評價體系中權重大且關聯(lián)度較大的關鍵影響因素指標，會顯著提高其他關鍵影響因素評價指標的價值，并且提高整個維護外包服務質量水平。

表2 綜合影響矩陣

建立ANP 網絡結構圖進而求得維護外包質量各關鍵因素間的權重及其優(yōu)先級排序，結果見表3。技術人員技能在整個評價體系中的混合權重最大，因為醫(yī)療設備高度專業(yè)化，技術人員必須有專業(yè)的醫(yī)療設備處理能力，才能保證醫(yī)療設備在被需要時能給患者及時使用。因此，提高駐場技術人員的技能就顯得尤為重要，需要對他們進行更多的監(jiān)管和專業(yè)化培訓，促使他們有效地完成工作。權重占比排在第二位的是判斷準確度，可見在眾多影響因素中，醫(yī)療設備管理部門需要著重關注的還有維護時的判斷準確度。根據(jù)不同情況選擇合適的維護級別是非常重要的，這關系到財力、物力和人力資源的時效性，準確的判斷可以提升設備的可靠性和可用性。排名第三位的配件可用性對維護外包服務質量同樣產生重要影響，隨時可取的零配件可以提高執(zhí)行維護的技術人員的執(zhí)行力并縮短維護時間，能夠確保醫(yī)療設備的可用性。維護外包服務商由于預算限制和采購問題等原因，許多零配件可能難以獲得，會導致設備停機時間更長。特別是需要從原廠采購零配件時，如果設備廠家沒有正式的政策條款來支持第三方維護服務商，廠家會把維護外包服務商視為他們設備維護業(yè)務的競爭對手，并延遲或阻止特定備件的銷售，由此出現(xiàn)的延誤醫(yī)療設備維護將導致醫(yī)療服務質量的下降并影響患者安全。因此對于維護外包質量的績效考核，應考慮服務商是否有齊全的零配件庫存。

表3 混合權重歸一化排序結果

3 結語

醫(yī)療設備維護外包服務質量對確保醫(yī)療設備的安全穩(wěn)定運行至關重要，因此本文建立了基于KANO-DANP 方法的醫(yī)療設備維護外包質量關鍵影響因素的分析模型，將KANO 法和DEMATEL、ANP法相結合，綜合考慮維護外包服務質量各關鍵影響因素之間的相互影響，并基于各影響指標間的因果關系確定了其重要程度以及優(yōu)先級，排序為技術人員技能、判斷準確度、配件可用性、靈活性、服務商能力、服務質量。本研究明確了管理人員在維護外包服務質量考核中需要重點關注的關鍵影響因素指標，建立了一套關鍵影響因素指標的維護外包項目質量考核體系，實現(xiàn)了對醫(yī)療設備維護外包服務質量的重點監(jiān)督考核，為維護外包服務質量考核工作提供了更加科學、合理的分析和指導依據(jù)。值得注意的是，醫(yī)療設備管理部門必須根據(jù)本醫(yī)院不斷變化的醫(yī)療設備維護需求來不斷改善該模型，確保該模型持續(xù)不間斷地優(yōu)化改進，從而更好地根據(jù)該模型的結果分配用于改善醫(yī)療設備維護外包服務質量管理計劃所需的預算和資源。