姜愛(ài)萍,李 艷,戴慧嫻

(1.金陵科技學(xué)院,江蘇 南京 211169;2.南京工程學(xué)院,江蘇 南京 211167;3.南京大學(xué),江蘇 南京 210023)

0 引言

十九大報(bào)告提出建設(shè)教育強(qiáng)國(guó)為民族復(fù)興奠基的重要理論,而教育能力和水平高低體現(xiàn)在高校是否具有碩士點(diǎn)、大學(xué)的資格。 部分高校在整個(gè)教育戰(zhàn)略上有升碩士點(diǎn)、升大學(xué)的需求。 教育部對(duì)申報(bào)“大學(xué)”的學(xué)校明確規(guī)定,一般至少應(yīng)具有10 個(gè)碩士點(diǎn)等標(biāo)準(zhǔn)[1],而碩士點(diǎn)的建設(shè)離不開(kāi)圖書館高質(zhì)量的服務(wù)。 高校圖書館主要起著文獻(xiàn)信息中心和輔助教學(xué)科研的作用,是高?！皟缮钡闹R(shí)樞紐中心。 開(kāi)展“兩升”背景下高校圖書館服務(wù)質(zhì)量影響因素的調(diào)查,可以發(fā)現(xiàn)圖書館服務(wù)的薄弱環(huán)節(jié),從而提高圖書館整體服務(wù)質(zhì)量,為高?！皟缮碧峁┲Α?/p>

1 相關(guān)研究

在中國(guó)知網(wǎng)中,以文獻(xiàn)調(diào)研的方法,以“‘兩升’背景下高校圖書館服務(wù)質(zhì)量影響因素”為主題搜索相關(guān)文獻(xiàn),發(fā)現(xiàn)研究視角多以大數(shù)據(jù)、移動(dòng)互聯(lián)為主,整體來(lái)看關(guān)于圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)、服務(wù)質(zhì)量滿意度的文章較多,而關(guān)于“兩升”背景下圖書館服務(wù)質(zhì)量影響因素的研究卻較少。 由于“兩升”背景下圖書館服務(wù)質(zhì)量的調(diào)研資料有限,通過(guò)網(wǎng)絡(luò)檢索獲取教育部印發(fā)的《普通本科學(xué)校設(shè)置暫行規(guī)定》,明文指出對(duì)高校館藏的紙質(zhì)文獻(xiàn)生均冊(cè)數(shù)的要求[1],而電子圖書、各類數(shù)據(jù)資料等還未涉及。 結(jié)合2020 年新增博碩士學(xué)位授權(quán)審核工作中涉及圖書及數(shù)字資源(含電子圖書、期刊、全文數(shù)據(jù)庫(kù)、文摘索引數(shù)據(jù)庫(kù))等要求,高校圖書館數(shù)字資源雖未列入“兩升”明文規(guī)定中,但成為圖書館服務(wù)質(zhì)量的隱形指標(biāo)。 “兩升”背景下圖書館服務(wù)質(zhì)量影響因素具有多方面,需進(jìn)一步探析。

康安娜[2]采用全面質(zhì)量管理的方法,為高校圖書館服務(wù)質(zhì)量提供方法指導(dǎo)。 田麗娜等[3]認(rèn)為高校圖書館流通服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)主要集中在環(huán)境設(shè)施、館藏資源、人力資源和服務(wù)等方面。 陶興華[4]以人為本理念為前提,探討圖書館服務(wù)對(duì)象的特點(diǎn)和需求。 朱朝鳳[5]認(rèn)為圖書館服務(wù)質(zhì)量應(yīng)從軟硬件因素考慮,館藏量、集成管理系統(tǒng)、數(shù)字化平臺(tái)、自動(dòng)化建設(shè)、設(shè)備設(shè)施、服務(wù)空間等為硬件因素,人員為軟件因素。 周月蓮等[6]從讀者服務(wù)、館內(nèi)管理、圖書館環(huán)境、創(chuàng)新服務(wù)進(jìn)行讀者滿意度調(diào)查。 吳金仲[7]從館員、服務(wù)效果、特色資源與服務(wù)、環(huán)境與設(shè)備4 個(gè)層面進(jìn)行讀者滿意度調(diào)查。 錢蔚蔚等[8]從館員的服務(wù)影響、圖書館信息控制、圖書館環(huán)境角度談讀者滿意度。 大多數(shù)學(xué)者主要從流通服務(wù)、環(huán)境設(shè)施、館藏、館員等方面來(lái)分析圖書館的服務(wù)質(zhì)量,但結(jié)合“兩升”背景下的圖書館服務(wù)質(zhì)量影響因素方面的研究不多且缺乏實(shí)證研究,同時(shí)也忽略了用戶行為習(xí)慣、用戶獲取信息等因素。

2 基于LibQUAL+?模型構(gòu)建“兩升”背景下圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型

隨著時(shí)代發(fā)展,圖書館服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)模型處于不斷變化中, 最早的評(píng)價(jià)模型是從國(guó)外引進(jìn)SERVQUAL 的理論與方法,結(jié)合圖書館的特征修改后研究創(chuàng)建出了LibQUAL+TM的初始量表[9],之后基于 LibQUAL+TM模型一直沿用至今。 張薷等[10]針對(duì)圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)提出LibQUAL+?模型構(gòu)建新的圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo),這些實(shí)證研究表明通過(guò)借鑒和修正 LibQUAL+?模型的精華部分可以形成適用于我國(guó)高校圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系。

綜合各位學(xué)者的研究,以LibQUAL+?量表模型為基礎(chǔ),以圖1 所示構(gòu)建圖書館服務(wù)質(zhì)量影響因素評(píng)價(jià)模型,整個(gè)模型在7 個(gè)維度上再劃分若干問(wèn)題,以問(wèn)卷調(diào)查形式分析用戶對(duì)圖書館服務(wù)質(zhì)量影響因素的評(píng)價(jià),從而發(fā)現(xiàn)不良因素,提高圖書館的整體服務(wù)質(zhì)量。

圖1 “兩升”背景下圖書館服務(wù)質(zhì)量影響因素評(píng)價(jià)模型

3 問(wèn)卷調(diào)查及樣本統(tǒng)計(jì)分析

3.1 問(wèn)卷設(shè)計(jì)及回收

問(wèn)卷調(diào)查采用Likert 5 點(diǎn)量表法[11],將特別不滿意、不滿意、滿意、一般滿意、特別滿意依次記為1 分,2 分,3 分,4 分,5 分。 問(wèn)卷包含兩部分:一是用戶基本信息;二是自變量各影響因素對(duì)因變量“兩升”背景下的服務(wù)質(zhì)量滿意度的評(píng)價(jià)。 此次研究數(shù)據(jù)共收集有效問(wèn)卷 1 355 份,并對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析。

3.2 樣本描述性統(tǒng)計(jì)分析

從表1 可以看出:調(diào)查對(duì)象中男女比例存在一定差距,并且主要集中在文史類專業(yè),但符合調(diào)研高校特征;從年級(jí)分布來(lái)看,各年級(jí)段用戶均給予了支持,所以本次樣本調(diào)查對(duì)象分布良好。 35.87%用戶集中在每周和每天來(lái)館一次,顯示圖書館是用戶學(xué)習(xí)閱讀的主陣地;針對(duì)“兩升”的情況,66.64%的用戶不知道升格大學(xué)和碩士單位的審核要求和辦法,這將影響對(duì)圖書館的評(píng)價(jià),使得多維度影響因素考察“兩升”背景下圖書館服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)模型變得尤為重要。

表1 樣本分布特征

4 “兩升”背景下圖書館服務(wù)質(zhì)量影響因素?cái)?shù)據(jù)分析

首先利用SPSS 26.0 分析數(shù)據(jù)信效度,檢驗(yàn)數(shù)據(jù)的有效性,然后將影響因素分別與圖書館服務(wù)質(zhì)量的滿意度評(píng)價(jià)進(jìn)行多元線性回歸分析。

4.1 數(shù)據(jù)的信效度分析

本文采用Cronbach’s Alpha 一致性系數(shù)對(duì)問(wèn)卷可靠性檢驗(yàn)。 一般認(rèn)為,當(dāng)Alpha 值大于0.7 表明信度具有可靠性。 信度可靠性統(tǒng)計(jì)Alpha 值為0.998,且各變量的Alpha 值最小為0.707,說(shuō)明此次問(wèn)卷的信度比較理想。 在信度可靠性的情況下繼而采用KMO 充分性測(cè)度和Bertlett 球形對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行效度分析。 KMO 用來(lái)比較變量之間的偏相關(guān)性,當(dāng)KMO 越接近1,則表明變量間的相關(guān)性逐漸增強(qiáng)。 本研究問(wèn)卷的KMO 為0.986,說(shuō)明此問(wèn)卷有效可靠。

4.2 基于多元線性回歸的實(shí)證分析

為深入了解“兩升”背景下圖書館各項(xiàng)影響因素對(duì)服務(wù)質(zhì)量滿意度的影響,將用戶、館藏、館員、環(huán)境和設(shè)施、流通服務(wù)、資源推廣等自變量因素與因變量服務(wù)質(zhì)量滿意度進(jìn)行多元線性回歸分析。

4.2.1 用戶行為習(xí)慣因素

從表2 可知,模型R2為0.794,意味著用戶因素可以解釋圖書館服務(wù)質(zhì)量滿意度79.4%的變化原因。用戶喜好、用戶認(rèn)知出現(xiàn)顯著正向影響。

表2 用戶行為習(xí)慣與圖書館服務(wù)質(zhì)量回歸模型

4.2.2 用戶獲取信息因素

從表3 可知,模型R2為0.774,意味著用戶獲取信息因素可以解釋圖書館服務(wù)質(zhì)量滿意度77.4%的變化原因。 用戶對(duì)圖書館官方網(wǎng)頁(yè)、官微獲取信息出現(xiàn)顯著正向影響。

表3 用戶獲取信息與圖書館服務(wù)質(zhì)量回歸模型

4.2.3 館藏因素

從表4 可知,模型R2為0.787,意味著館藏因素可以解釋服務(wù)質(zhì)量滿意度78.7%的變化原因。 紙質(zhì)資源多樣性和資源實(shí)用性出現(xiàn)顯著的正向影響。

表4 館藏與圖書館服務(wù)質(zhì)量回歸模型

4.2.4 館員因素

從表5 可知,模型R2為0.810,意味著館員因素可以解釋服務(wù)質(zhì)量滿意度81%的變化原因。 館員的個(gè)性化服務(wù)、服務(wù)時(shí)間、服務(wù)態(tài)度出現(xiàn)極其顯著的正向影響。

表5 館員與圖書館服務(wù)質(zhì)量回歸模型

4.2.5 環(huán)境和設(shè)施因素

從表6 可知,模型R2為0.778,意味著環(huán)境和設(shè)施因素可以解釋服務(wù)質(zhì)量滿意度77.8%的變化原因。圖書館的學(xué)習(xí)氛圍、各項(xiàng)設(shè)備布局合理性方面出現(xiàn)顯著的正向影響。

表6 環(huán)境、設(shè)施與圖書館服務(wù)質(zhì)量回歸模型

4.2.6 流通服務(wù)因素

從表7 可知,模型R2為0.764,意味著流通服務(wù)因素可以解釋服務(wù)質(zhì)量滿意度76.4%的變化原因。 圖書文獻(xiàn)資源共享、圖書排列整齊有序、咨詢問(wèn)題獲得解答、圖書漂流活動(dòng)四方面出現(xiàn)顯著的正向影響。

表7 流通服務(wù)與圖書館服務(wù)質(zhì)量回歸模型

4.2.7 資源推廣因素

從表8 可知,模型R2為0.759,意味著資源推廣因素可以解釋服務(wù)質(zhì)量滿意度的75.9%變化原因。圖書和文獻(xiàn)檢索培訓(xùn)講座、新生入館培訓(xùn)、主題閱讀推廣活動(dòng)在不同程度下出現(xiàn)顯著正向影響。

表8 資源推廣與圖書館服務(wù)質(zhì)量回歸模型

5 總結(jié)

通過(guò)對(duì)“兩升”背景下圖書館服務(wù)質(zhì)量影響因素的實(shí)證分析,可以發(fā)現(xiàn)館員對(duì)圖書館服務(wù)質(zhì)量起著決定性作用,其余因素均有顯著性正向影響。 根據(jù)數(shù)據(jù)分析提出“兩升”背景下圖書館服務(wù)發(fā)展策略:一是要充分發(fā)揮館員主觀能動(dòng)性,改善工作態(tài)度和積極汲取新知識(shí),提高問(wèn)題總結(jié)反饋以及個(gè)性化服務(wù)能力;二是完善用戶認(rèn)知,提供精準(zhǔn)服務(wù),培養(yǎng)用戶使用圖書館設(shè)備和資源的習(xí)慣,做好用戶入館培訓(xùn)的首因印象,吸引用戶使用圖書館的意愿;三是守正核心服務(wù),創(chuàng)新服務(wù)方式,以資源為基礎(chǔ),以服務(wù)為導(dǎo)向,提高紙、數(shù)館藏質(zhì)量,定期對(duì)紙質(zhì)資源進(jìn)行實(shí)用性評(píng)價(jià),處理好紙、數(shù)資源的比例,加強(qiáng)官網(wǎng)信息的更新、系統(tǒng)及數(shù)據(jù)的智慧化情境設(shè)計(jì),搭建共享書目、打卡閱讀與用戶之間的交流互動(dòng)等平臺(tái)。