魏松波，王康，李永飛，柴樂明，李飛

（西安郵電大學(xué)，西安 710061）

1 引言

近年來，國(guó)家重視鄉(xiāng)村振興，鄉(xiāng)村振興已上升為國(guó)家重大戰(zhàn)略決策。2018-2020年，國(guó)家有關(guān)部門相繼發(fā)布實(shí)施鄉(xiāng)村戰(zhàn)略、推進(jìn)網(wǎng)絡(luò)扶貧、加快電子商務(wù)進(jìn)農(nóng)村以及建立健全農(nóng)村電商服務(wù)體系等方面的政策措施。而農(nóng)村電商物流作為推進(jìn)鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略實(shí)施的重要載體，將在加快推進(jìn)鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略、推動(dòng)農(nóng)業(yè)升級(jí)、助力國(guó)家精準(zhǔn)扶貧中發(fā)揮出重要的作用。

目前，在國(guó)家大力支持鄉(xiāng)村振興的背景下，在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代我國(guó)經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展的情況下，全國(guó)農(nóng)村電商規(guī)模也呈逐年增長(zhǎng)趨勢(shì)。2014-2020年，農(nóng)村電商零售額從1 800 億元增長(zhǎng)到1.79 萬億元，年均增長(zhǎng)率高達(dá)46.6%。農(nóng)村電商的快速發(fā)展對(duì)農(nóng)村電商物流服務(wù)提出了更高要求，但從目前整體來看，我國(guó)農(nóng)村電商物流服務(wù)水平仍處于快速發(fā)展的成長(zhǎng)期，依然存在著諸如尚未打通末端配送“最后一公里”、農(nóng)產(chǎn)品生產(chǎn)運(yùn)輸環(huán)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)化欠缺導(dǎo)致難以進(jìn)入上行體系以及質(zhì)量監(jiān)管體系亟待建立等問題，嚴(yán)重影響農(nóng)村電商物流發(fā)展，因此對(duì)農(nóng)村電商物流服務(wù)水平的研究具有重要意義。

2 文獻(xiàn)回顧

對(duì)物流服務(wù)水平評(píng)價(jià)的研究，研究者主要體現(xiàn)在物流服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)涵、服務(wù)水平指標(biāo)建立以及評(píng)價(jià)方法等方面。國(guó)外學(xué)者對(duì)物流服務(wù)質(zhì)量的研究起步較早，Penault 和Russ（1974）率先提出了以時(shí)間以及地點(diǎn)效用為基礎(chǔ)的7Rs 理論，Kshetri（2018）指出隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，許多發(fā)展中國(guó)家的農(nóng)村地區(qū)通過電商平臺(tái)來購買生活用品和銷售農(nóng)產(chǎn)品活動(dòng)的人數(shù)在快速的增長(zhǎng)，印度的電商平臺(tái)Jabong.com 的收入中有59%來自農(nóng)村地區(qū)，在印度尼西亞的電商購物平臺(tái)blibli 上的250 萬消費(fèi)者中超過30%的人都是來自農(nóng)村地區(qū)。我國(guó)學(xué)者陳語（2016）通過收集資料得出國(guó)外的物流企業(yè)對(duì)于地理環(huán)境差的地區(qū)一般不會(huì)提供物流配送服務(wù)或者很少提供運(yùn)輸配送服務(wù)，它們通過一定方式收取額外的運(yùn)輸服務(wù)費(fèi)用或采用一些共享投遞的基礎(chǔ)設(shè)施來節(jié)約費(fèi)用，如德國(guó)Kombi Bus 采用公共汽車的運(yùn)輸系統(tǒng)體系來運(yùn)送一些貨物。美國(guó)農(nóng)村地區(qū)的電商消費(fèi)者在電商平臺(tái)上的購物的頻率越來越大，但是由于物流公司對(duì)于農(nóng)村電商物流服務(wù)水平還不高，因此會(huì)帶來很大的運(yùn)輸費(fèi)用，會(huì)對(duì)物流公司盈利能力水平造成影響。

國(guó)內(nèi)農(nóng)村電商物流領(lǐng)域的發(fā)展相對(duì)較晚，大多數(shù)學(xué)者的研究還處于對(duì)農(nóng)村電商物流的現(xiàn)狀、問題以及配送模式等方面研究階段。我國(guó)的學(xué)者朱鴻昌（2018）認(rèn)為，我國(guó)農(nóng)村電商物流發(fā)展?jié)摿薮?，但還存在著電商物流服務(wù)能力低、運(yùn)輸途徑不夠完善等方面的問題，基于提出的問題給出了構(gòu)建物流渠道雙向發(fā)展等方面的對(duì)策。韋妙花（2018）認(rèn)為，在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下快速發(fā)展的農(nóng)村電商，還是存在諸如物流配送存在不協(xié)調(diào)、物流運(yùn)輸系統(tǒng)運(yùn)行能力相對(duì)落后，無法滿足農(nóng)村地區(qū)日益增長(zhǎng)的電商多元化配送需求等多方面問題。喬嘉琦（2018）的研究認(rèn)為，農(nóng)村地區(qū)電商消費(fèi)者網(wǎng)購的貨物需要到鎮(zhèn)上的服務(wù)站點(diǎn)取貨，有的農(nóng)村地區(qū)村子離鎮(zhèn)上比較遠(yuǎn)導(dǎo)致取貨不方便，這是影響農(nóng)村地區(qū)電商消費(fèi)者購物欲望的重要因素。

3 服務(wù)水平指標(biāo)體系的構(gòu)建與權(quán)重計(jì)算

3.1 評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的構(gòu)建

根據(jù)調(diào)查以往的相關(guān)研究文獻(xiàn)和參考有關(guān)政策，以及構(gòu)建服務(wù)水平評(píng)價(jià)的原則，并在此基礎(chǔ)上設(shè)計(jì)的調(diào)查問卷可以得出影響農(nóng)村電商物流服務(wù)水平的指標(biāo)因素有以下5 個(gè)方面：一是服務(wù)的便利性；二是服務(wù)響應(yīng)性；三是服務(wù)的關(guān)懷性；四是服務(wù)的可靠性；五是服務(wù)的經(jīng)濟(jì)性。

結(jié)合文獻(xiàn)研究、調(diào)查問卷的分析以及農(nóng)村電商物流特征的了解等，建立起農(nóng)村電商物流服務(wù)水平評(píng)價(jià)指標(biāo)，指標(biāo)從服務(wù)便利性、服務(wù)響應(yīng)性、服務(wù)可靠性、服務(wù)關(guān)懷性以及服務(wù)經(jīng)濟(jì)性這5 個(gè)方面進(jìn)行了考慮，最終得出了5 個(gè)一級(jí)指標(biāo)以及18 個(gè)二級(jí)指標(biāo)的農(nóng)村電商物流服務(wù)水平評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。按照對(duì)農(nóng)村電商物流服務(wù)水平的影響因素和基于評(píng)價(jià)體系所做的調(diào)查問卷的分析所得出關(guān)于服務(wù)水平評(píng)價(jià)指標(biāo)體系層次結(jié)構(gòu)如圖1所示。

圖1 指標(biāo)體系層次結(jié)構(gòu)

3.2 權(quán)重指標(biāo)的計(jì)算

本文采用專家評(píng)估法，專家評(píng)估法是采用詢問的方式，對(duì)電商物流服務(wù)領(lǐng)域的有關(guān)專家進(jìn)行詢問，得出各要素的相對(duì)重要性。專家運(yùn)用農(nóng)村電商物流方面的專業(yè)知識(shí)，分析指標(biāo)要素對(duì)于農(nóng)村電商物流服務(wù)水平影響的重要程度，進(jìn)而得出影響各指標(biāo)因素的重要性。以此來建立起計(jì)算各項(xiàng)權(quán)重的矩陣，進(jìn)而計(jì)算出各指標(biāo)的權(quán)重。

實(shí)施步驟：

第一，成立專家小組。按照本研究所涉及到的有關(guān)專業(yè)知識(shí)來選定專家。對(duì)于專家人數(shù)的數(shù)量，可根據(jù)預(yù)測(cè)本研究的范圍大小來確定，一般情況下人數(shù)控制在20 人之內(nèi)。

第二，向選定專家發(fā)出以下材料及要求：研究涉及的預(yù)測(cè)問題及其有關(guān)要求、研究問題的背景材料，并咨詢所有選定的專家意見，確定專家們是否還需要其他的材料。以上需要專家作出書面答復(fù)。

第三，按照收到材料，專家給出預(yù)測(cè)意見建議，并提供提出預(yù)測(cè)值的思路。

第四，一種方式是將專家第一次意見匯總，通過圖表方式對(duì)比，并再次分發(fā)給專家，告知其需要比較所有意見之間的不同，進(jìn)而修改本人意見判斷。另一種方式為整理專家意見，請(qǐng)更高級(jí)別專家再次進(jìn)行評(píng)論，將意見再次發(fā)送給各位專家，并修改本人意見。

第五，再次收集修改后意見并匯總分發(fā)，繼續(xù)修改。將此模式進(jìn)行3～4 輪。此過程需要注意事項(xiàng)是發(fā)表意見專家姓名禁止公布。重復(fù)多次，直到所有專家不再改變意見，停止。

第六，對(duì)專家的意見進(jìn)行綜合處理。

根據(jù)圖1結(jié)構(gòu)，采用AHP（層次分析法）構(gòu)建矩陣（見表1），確定指標(biāo)權(quán)重如下。

表1 建立判斷矩陣

權(quán)重計(jì)算公式如下：

同理，采用上述方法可以得到18 項(xiàng)二級(jí)指標(biāo)所占權(quán)重比例如表2所示。

表2 指標(biāo)體系權(quán)重表

根據(jù)表2可以看出影響農(nóng)村電商物流服務(wù)的各級(jí)指標(biāo)所占的權(quán)重，其中一級(jí)指標(biāo)中服務(wù)的便利性以及服務(wù)的經(jīng)濟(jì)性所包括的二級(jí)指標(biāo)所占權(quán)重較大，說明服務(wù)的便利性和經(jīng)濟(jì)性對(duì)于農(nóng)村地區(qū)的電商消費(fèi)者比較重要。在二級(jí)指標(biāo)中可以看出農(nóng)村地區(qū)的電商消費(fèi)者對(duì)于收費(fèi)合理、物流服務(wù)應(yīng)答及時(shí)以及增值服務(wù)費(fèi)用合理等指標(biāo)更關(guān)心。

4 農(nóng)村電商物流服務(wù)水平綜合評(píng)價(jià)

4.1 基于調(diào)查問卷的服務(wù)評(píng)分表

本文以影響農(nóng)村電商物流服務(wù)水平評(píng)價(jià)因素分析為主要依據(jù)，遵循目的明確、條理清晰等基本原則進(jìn)行問卷設(shè)計(jì)。本次共發(fā)放問卷170 份，共回收153 份，根據(jù)實(shí)際情況和回答調(diào)查問卷的合理性，對(duì)一些不合理的問卷進(jìn)行篩選，最終回收有效調(diào)查問卷100 份（發(fā)放地區(qū)主要集中在藍(lán)田地區(qū)的一些鄉(xiāng)鎮(zhèn)），將此作為計(jì)算指標(biāo)權(quán)重的數(shù)據(jù)。根據(jù)調(diào)查問卷得出人們對(duì)于農(nóng)村地區(qū)電商物流服務(wù)指標(biāo)滿意程度的評(píng)分表如表3所示。

表3 農(nóng)村電商物流服務(wù)評(píng)分表

4.2 構(gòu)建模糊評(píng)價(jià)表計(jì)算綜合得分

模糊綜合評(píng)價(jià)法是一種基于模糊數(shù)學(xué)的綜合評(píng)價(jià)方法。其評(píng)價(jià)步驟為：

①構(gòu)建服務(wù)評(píng)價(jià)表，列出各評(píng)價(jià)項(xiàng)目及評(píng)價(jià)結(jié)果。

②計(jì)算各評(píng)價(jià)項(xiàng)目的隸屬度（評(píng)價(jià)人數(shù)與總?cè)藬?shù)的比值）。

③對(duì)評(píng)價(jià)項(xiàng)目權(quán)重與隸屬度進(jìn)行加權(quán)和得出各綜合隸屬度。

④將評(píng)價(jià)等級(jí)得分和綜合隸屬度進(jìn)行加權(quán)，計(jì)算出最終的綜合得分。

根據(jù)上文中所確定的評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重構(gòu)建農(nóng)村電商物流服務(wù)水平評(píng)價(jià)表（樣本容量100）如表4所示。

表4 農(nóng)村電商物流服務(wù)評(píng)價(jià)表

根據(jù)上述所列出的評(píng)價(jià)表進(jìn)行下一步計(jì)算，得出農(nóng)村電商物流服務(wù)綜合評(píng)價(jià)結(jié)果如表5所示。

表5 農(nóng)村電商物流服務(wù)綜合評(píng)價(jià)結(jié)果

根據(jù)表5得出服務(wù)便利性的綜合評(píng)價(jià)得分為70.45，同理可計(jì)算出其他一級(jí)指標(biāo)的評(píng)價(jià)得分分別為：便利性70.45、響應(yīng)性65.54、關(guān)懷性72.65、可靠性72.48、經(jīng)濟(jì)性70.97。最終根據(jù)各一級(jí)指標(biāo)的得分和其所占的權(quán)重可計(jì)算出農(nóng)村電商物流服務(wù)的綜合評(píng)價(jià)得分為70.23?？梢悦黠@看出影響電商物流服務(wù)水平指標(biāo)中得分最高的是可靠性和關(guān)懷性，響應(yīng)性得分最低。并且綜合得分為70.23 處于一般和滿意水平之間還需進(jìn)一步加強(qiáng)。此外關(guān)懷性方面需要更加關(guān)注來提高服務(wù)水平。

5 結(jié)語

本文結(jié)合實(shí)際調(diào)研情況以及參考的一些評(píng)價(jià)模型的基礎(chǔ)上，結(jié)合調(diào)查問卷的數(shù)據(jù)結(jié)果，初步構(gòu)建了農(nóng)村電商物流服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，在此基礎(chǔ)上進(jìn)行深入研究，得出影響農(nóng)村電商物流服務(wù)的指標(biāo)因素，并進(jìn)一步對(duì)其進(jìn)行了分析研究，得出農(nóng)村電商物流服務(wù)水平的綜合評(píng)價(jià)結(jié)果得分為70.23 分。根據(jù)研究結(jié)果，可以看出農(nóng)村電商物流服務(wù)水平處于一般與滿意水平之間，還需要進(jìn)一步提高農(nóng)村電商物流服務(wù)水平，尤其是服務(wù)的關(guān)懷性和可靠性需要更加關(guān)注。