盛 妍 ，朱 青 ，張明杰 ，宋 燦 ，陳 澤

(1.國(guó)家電網(wǎng)公司客戶(hù)服務(wù)中心，天津 300000；2.江蘇瑞中數(shù)據(jù)股份有限公司，江蘇 南京 210000)

0 引言

數(shù)據(jù)表達(dá)一種事實(shí)，標(biāo)簽表達(dá)一種結(jié)論和評(píng)判，是對(duì)數(shù)據(jù)高度提煉和歸納得到的特征標(biāo)識(shí)，將信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)及其分析結(jié)果自動(dòng)翻譯并轉(zhuǎn)化為定性的、日常生產(chǎn)語(yǔ)境中大的語(yǔ)言文本，實(shí)現(xiàn)了普通業(yè)務(wù)人員無(wú)障礙理解和使用大數(shù)據(jù)分析結(jié)果[1]。正是由于這種特性，標(biāo)簽可支撐業(yè)務(wù)快速做出決策，在大數(shù)據(jù)時(shí)代發(fā)揮越來(lái)越重要的作用。伴隨著業(yè)務(wù)數(shù)字化的發(fā)展，標(biāo)簽也從手工時(shí)代發(fā)展到數(shù)倉(cāng)時(shí)代。但日益龐大的業(yè)務(wù)所帶來(lái)的數(shù)據(jù)量使得傳統(tǒng)標(biāo)簽建設(shè)變得愈發(fā)龐雜冗余，標(biāo)簽也急需向智能化、統(tǒng)一化的方向發(fā)展。近年來(lái)，數(shù)據(jù)中臺(tái)[2-4]理念的誕生，也為標(biāo)簽的進(jìn)一步發(fā)展提供了方向。

1 標(biāo)簽的發(fā)展

標(biāo)簽發(fā)展目前已經(jīng)歷了兩個(gè)階段，分別是手工時(shí)代和數(shù)倉(cāng)時(shí)代。

手工時(shí)代的標(biāo)簽基本通過(guò)業(yè)務(wù)人員在業(yè)務(wù)過(guò)程中手動(dòng)生成，服務(wù)于單一應(yīng)用，并通過(guò)傳統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行存儲(chǔ)，整體生成過(guò)程為數(shù)據(jù)建模—手動(dòng)打標(biāo)簽—存檔。

數(shù)倉(cāng)時(shí)代的標(biāo)簽脫胎于對(duì)手工標(biāo)簽的業(yè)務(wù)提取，通過(guò)對(duì)業(yè)務(wù)指標(biāo)的統(tǒng)計(jì)，從而生成相應(yīng)的標(biāo)簽。標(biāo)簽的存儲(chǔ)計(jì)算依賴(lài)于數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)，整體生成過(guò)程為數(shù)據(jù)匯聚—數(shù)倉(cāng)建模—規(guī)則統(tǒng)計(jì)—存檔。

標(biāo)簽的下步發(fā)展可稱(chēng)之為智能標(biāo)簽時(shí)代。相較于傳統(tǒng)標(biāo)簽構(gòu)建方式，智能標(biāo)簽具備以下特點(diǎn)：

(1)低門(mén)檻：把數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為體系化的業(yè)務(wù)標(biāo)簽，降低服務(wù)人員使用大數(shù)據(jù)的門(mén)檻。

(2)易共享：把標(biāo)簽變成業(yè)務(wù)可理解的數(shù)據(jù)服務(wù)，使數(shù)據(jù)更易共享和使用。

(3)工廠(chǎng)式生產(chǎn)：實(shí)現(xiàn)標(biāo)簽生產(chǎn)的工廠(chǎng)化，降低標(biāo)簽生產(chǎn)難度，提升標(biāo)簽生產(chǎn)效率。

(4)閉環(huán)式生態(tài)：基于上層應(yīng)用標(biāo)簽應(yīng)用成效對(duì)標(biāo)簽規(guī)則進(jìn)行評(píng)估并開(kāi)展迭代優(yōu)化工作，形成標(biāo)簽運(yùn)營(yíng)生態(tài)閉環(huán)。

(5)統(tǒng)一平臺(tái)管理：無(wú)論是自動(dòng)標(biāo)簽還是手動(dòng)標(biāo)簽，實(shí)時(shí)標(biāo)簽還是離線(xiàn)標(biāo)簽，臨時(shí)標(biāo)簽還是穩(wěn)態(tài)標(biāo)簽，都統(tǒng)一套標(biāo)簽系統(tǒng)統(tǒng)一進(jìn)行管理并對(duì)外統(tǒng)一提供服務(wù)，以保障標(biāo)簽對(duì)外業(yè)務(wù)口徑的統(tǒng)一。

2 現(xiàn)狀描述

2.1 標(biāo)簽現(xiàn)階段面臨的問(wèn)題

現(xiàn)階段標(biāo)簽構(gòu)建方式是針對(duì)某一業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，根據(jù)業(yè)務(wù)規(guī)則進(jìn)行提煉，并最終對(duì)某標(biāo)簽主體給出結(jié)論化的定義，形成標(biāo)簽主體與標(biāo)簽名一一對(duì)應(yīng)的結(jié)果集，從而支撐相應(yīng)業(yè)務(wù)場(chǎng)景的應(yīng)用。但傳統(tǒng)的標(biāo)簽構(gòu)建方式在實(shí)際生產(chǎn)應(yīng)用中會(huì)出現(xiàn)以下的不足：

(1)標(biāo)簽體系紊亂

構(gòu)建基于數(shù)據(jù)挖掘理論的客戶(hù)標(biāo)簽體系的首要步驟是設(shè)計(jì)提煉客戶(hù)標(biāo)簽，包括客戶(hù)標(biāo)簽維度選擇、指標(biāo)細(xì)化等[5]。標(biāo)簽多以業(yè)務(wù)需求直接驅(qū)動(dòng)，具有明確的目的性，因標(biāo)簽應(yīng)用方向的不同會(huì)產(chǎn)生多套標(biāo)簽，但因其相互獨(dú)立且各自存在體系，各業(yè)務(wù)方自行定義標(biāo)簽，導(dǎo)致同一名稱(chēng)的標(biāo)簽會(huì)有不同含義，或同一含義的標(biāo)簽有不同名稱(chēng)，運(yùn)用混亂。

(2)存儲(chǔ)計(jì)算開(kāi)銷(xiāo)較大

多套標(biāo)簽存在各自獨(dú)立的計(jì)算邏輯，且其更新頻率各不相同，為保障各自業(yè)務(wù)的不中斷，需獨(dú)立進(jìn)行更新計(jì)算，但多套標(biāo)簽中可能存在大量的重復(fù)計(jì)算工作，且都各自保留標(biāo)簽計(jì)算結(jié)果，從而造成了大量的存儲(chǔ)、計(jì)算資源的開(kāi)銷(xiāo)。

(3)統(tǒng)一管理難、應(yīng)用難

因多套標(biāo)簽的應(yīng)用方式、標(biāo)簽源數(shù)據(jù)、標(biāo)簽體系等都相對(duì)獨(dú)立，因此對(duì)其進(jìn)行統(tǒng)一的管理和應(yīng)用，從而造成多套標(biāo)簽體系共存，無(wú)法統(tǒng)一管理應(yīng)用的問(wèn)題。

2.2 中臺(tái)概念的引入

(1)什么是數(shù)據(jù)中臺(tái)

數(shù)據(jù)中臺(tái)是聚焦“業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)化”，踐行“數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)化”，集數(shù)據(jù)的規(guī)劃、獲取、治理、分析、應(yīng)用和價(jià)值變現(xiàn)為一體的數(shù)據(jù)服務(wù)體系。數(shù)據(jù)中臺(tái)核心目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)資產(chǎn)價(jià)值的最大化。數(shù)據(jù)中臺(tái)與數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、數(shù)據(jù)中心在核心定位、服務(wù)形式、數(shù)據(jù)匯聚、數(shù)據(jù)管理方面均存在差異。數(shù)據(jù)中臺(tái)距離業(yè)務(wù)更近，更重場(chǎng)景應(yīng)用、更快速響應(yīng)需求。數(shù)據(jù)中臺(tái)可以構(gòu)建在數(shù)據(jù)中心之上，數(shù)據(jù)中心側(cè)重于數(shù)據(jù)之“聚”，數(shù)據(jù)中臺(tái)側(cè)重于之后的“用”。

數(shù)據(jù)中臺(tái)定位于為各專(zhuān)業(yè)、各單位提供數(shù)據(jù)共享和分析應(yīng)用服務(wù)，根據(jù)數(shù)據(jù)共享和分析應(yīng)用的需求，沉淀共性數(shù)據(jù)服務(wù)能力，通過(guò)數(shù)據(jù)服務(wù)滿(mǎn)足橫向跨專(zhuān)業(yè)間、縱向不同層級(jí)間的數(shù)據(jù)共享、分析挖掘和融通需求。

(2)數(shù)據(jù)中臺(tái)為標(biāo)簽帶來(lái)了什么

①海量的數(shù)據(jù)資源：在單一數(shù)據(jù)源的標(biāo)簽構(gòu)建中，無(wú)法全方位地刻畫(huà)客戶(hù)特征，僅能從某一個(gè)層面或方向描述某一角度下的本體特征，因而構(gòu)建過(guò)程中想要全方位地刻畫(huà)本體特征，則需滿(mǎn)足本體所需全部建模元語(yǔ)，進(jìn)而能夠全方位描述及刻畫(huà)本體特征。相比于單一數(shù)據(jù)源系統(tǒng)及數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)系統(tǒng)，數(shù)據(jù)中臺(tái)包含企業(yè)內(nèi)部各業(yè)務(wù)系統(tǒng)的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，不同業(yè)務(wù)系統(tǒng)按業(yè)務(wù)域劃分存儲(chǔ)，同時(shí)也可接入外部數(shù)據(jù)，豐富數(shù)據(jù)體系，為標(biāo)簽的多樣化建設(shè)提供數(shù)據(jù)支撐。

②統(tǒng)一的數(shù)據(jù)管理：數(shù)據(jù)中臺(tái)具備數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)管理能力，能對(duì)各業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)一管理，實(shí)現(xiàn)對(duì)各類(lèi)數(shù)據(jù)的企業(yè)級(jí)建模，解決各類(lèi)數(shù)據(jù)間的業(yè)務(wù)口徑不一的問(wèn)題，為企業(yè)級(jí)標(biāo)簽體系的構(gòu)建提供基礎(chǔ)。

③強(qiáng)大的計(jì)算調(diào)度能力：標(biāo)簽構(gòu)建中依賴(lài)平臺(tái)的支撐、特殊組件調(diào)用、海量數(shù)據(jù)的處理、算法的訓(xùn)練、模型的運(yùn)行等，單一數(shù)據(jù)計(jì)算環(huán)境無(wú)法提供上述資源，需依賴(lài)更為全面、高性能的基礎(chǔ)平臺(tái)。數(shù)據(jù)中臺(tái)計(jì)算架構(gòu)基于大數(shù)據(jù)技術(shù)[6]構(gòu)建，引入內(nèi)存計(jì)算、批計(jì)算[7]、流式計(jì)算等技術(shù)，為標(biāo)簽的實(shí)時(shí)及離線(xiàn)計(jì)算提供技術(shù)保障。

3 智能標(biāo)簽構(gòu)建設(shè)計(jì)

相較于傳統(tǒng)標(biāo)簽的構(gòu)建方法，智能標(biāo)簽主要從標(biāo)簽體系、數(shù)據(jù)支撐、標(biāo)簽計(jì)算、標(biāo)簽平臺(tái)和標(biāo)簽應(yīng)用五方面開(kāi)展設(shè)計(jì)研究。

3.1 企業(yè)級(jí)標(biāo)簽體系設(shè)計(jì)

為保障企業(yè)多業(yè)務(wù)系統(tǒng)標(biāo)簽不存在語(yǔ)義歧義及業(yè)務(wù)口徑不一的問(wèn)題，需開(kāi)展企業(yè)級(jí)標(biāo)簽體系的設(shè)計(jì)工作。

以國(guó)網(wǎng)用電業(yè)務(wù)為例，客戶(hù)標(biāo)簽從基礎(chǔ)屬性、客戶(hù)行為和客戶(hù)評(píng)估三方面對(duì)電力全業(yè)務(wù)特征進(jìn)行歸類(lèi)與提煉，形成一級(jí)主題；同時(shí)對(duì)一級(jí)主題分別進(jìn)行細(xì)分，并根據(jù)電力業(yè)務(wù)特征將客戶(hù)行為從業(yè)務(wù)場(chǎng)景視角出發(fā)，劃分為傳統(tǒng)業(yè)務(wù)(用電服務(wù)、客戶(hù)服務(wù)、繳費(fèi)服務(wù)、市場(chǎng)開(kāi)拓等)和新興業(yè)務(wù)(電動(dòng)汽車(chē)、市場(chǎng)化售電、能源電商、能源金融、綜合能源服務(wù)、分布式電源、數(shù)據(jù)商業(yè)化、互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)等)，以業(yè)務(wù)視角形成二級(jí)主題，便于各業(yè)務(wù)線(xiàn)開(kāi)展標(biāo)簽管理與應(yīng)用，有助于將客戶(hù)標(biāo)簽與業(yè)務(wù)場(chǎng)景進(jìn)行有效對(duì)應(yīng)，開(kāi)展客戶(hù)畫(huà)像與原有業(yè)務(wù)流程嵌入，開(kāi)展特定業(yè)務(wù)客群劃分，增加標(biāo)簽實(shí)用性，最終形成如圖1 所示的電力客戶(hù)智能標(biāo)簽體系。

圖1 電力客戶(hù)智能標(biāo)簽體系

3.2 基于中臺(tái)的數(shù)據(jù)規(guī)劃設(shè)計(jì)

中臺(tái)作為未來(lái)企業(yè)數(shù)據(jù)的主要載體，需對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分層規(guī)劃，以實(shí)現(xiàn)存儲(chǔ)和計(jì)算資源的合理利用，為企業(yè)業(yè)務(wù)提供統(tǒng)一數(shù)據(jù)出口。參考阿里中臺(tái)數(shù)據(jù)分層[8-10]，設(shè)計(jì)如圖2 所示的數(shù)據(jù)體系。

圖2 中臺(tái)數(shù)據(jù)體系

貼源層：參考ODS 層(Operational Data Store)及STG(Stage)層設(shè)計(jì)，貼源層定位為中臺(tái)核心數(shù)據(jù)基礎(chǔ)層，負(fù)責(zé)從各業(yè)務(wù)系統(tǒng)接入操作型數(shù)據(jù)(結(jié)構(gòu)與源系統(tǒng)保持一致的全量數(shù)據(jù))，并對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行全量或增量的合并及數(shù)據(jù)清洗和標(biāo)準(zhǔn)化工作。該層基于數(shù)據(jù)主題開(kāi)展標(biāo)簽源數(shù)據(jù)的接入，為智能標(biāo)簽的構(gòu)建提供數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。

共享層-明細(xì)區(qū)：參考DWD 層(Data Warehouse Detail)設(shè)計(jì)，共享層明細(xì)區(qū)面向數(shù)據(jù)進(jìn)行數(shù)據(jù)域分類(lèi)、整合、清洗，并根據(jù)企業(yè)級(jí)數(shù)據(jù)建模標(biāo)準(zhǔn)(SG-SIM4.5)，構(gòu)建一套標(biāo)準(zhǔn)化數(shù)據(jù)模型。

共享層-匯總區(qū)：參考DWS 層(Data Warehouse Subject)設(shè)計(jì)，共享層匯總區(qū)按分析對(duì)象的實(shí)體進(jìn)行數(shù)據(jù)整合、輕度匯總。該層在對(duì)明細(xì)區(qū)的數(shù)據(jù)進(jìn)行簡(jiǎn)單的業(yè)務(wù)匯總后，支撐事實(shí)標(biāo)簽、規(guī)則標(biāo)簽的建設(shè)。

分析層：參考ADM 層(Application Data Market)設(shè)計(jì)，完全貼合前端應(yīng)用。分析層由共享層數(shù)據(jù)參照業(yè)務(wù)需求，經(jīng)過(guò)模型計(jì)算、算法分析生成對(duì)業(yè)務(wù)的重度匯總數(shù)據(jù)，支撐模型標(biāo)簽的構(gòu)建。

3.3 智能標(biāo)簽算子設(shè)計(jì)

在標(biāo)簽構(gòu)建過(guò)程中，通過(guò)對(duì)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)指標(biāo)的梳理分析，可定義生成標(biāo)簽業(yè)務(wù)算子。標(biāo)簽業(yè)務(wù)算子即為基于業(yè)務(wù)規(guī)則構(gòu)建的單個(gè)標(biāo)簽的計(jì)算過(guò)程或任務(wù)，是標(biāo)簽生成的主要執(zhí)行者，也是構(gòu)建智能標(biāo)簽與傳統(tǒng)標(biāo)簽的主要差異點(diǎn)。針對(duì)于復(fù)雜業(yè)務(wù)的標(biāo)簽組合需求，可通過(guò)對(duì)標(biāo)簽算子的編排組裝，生成完整的業(yè)務(wù)模型，交由中臺(tái)計(jì)算，實(shí)現(xiàn)標(biāo)簽快速運(yùn)算。

針對(duì)已完成構(gòu)建的標(biāo)簽業(yè)務(wù)算子和業(yè)務(wù)模型可發(fā)布成API 或周期性任務(wù)運(yùn)行，實(shí)現(xiàn)標(biāo)簽運(yùn)算的自動(dòng)化。智能標(biāo)簽算子整體流程如圖3 所示。

圖3 智能標(biāo)簽算子設(shè)計(jì)流程

3.4 智能標(biāo)簽平臺(tái)設(shè)計(jì)

基于數(shù)據(jù)中臺(tái)的數(shù)據(jù)資源及計(jì)算資源，需設(shè)計(jì)智能標(biāo)簽系統(tǒng)，構(gòu)建智能標(biāo)簽并進(jìn)行統(tǒng)一管理。智能標(biāo)簽平臺(tái)的設(shè)計(jì)主要包含以下功能：

(1)基礎(chǔ)源數(shù)據(jù)的讀取。通過(guò)讀取數(shù)據(jù)中臺(tái)共享層的明細(xì)數(shù)據(jù)及匯總數(shù)據(jù)，為標(biāo)簽業(yè)務(wù)算子的構(gòu)建提供數(shù)據(jù)源支撐。

(2)標(biāo)簽屬性生成。根據(jù)標(biāo)簽體系規(guī)范，結(jié)合業(yè)務(wù)邏輯，基于源數(shù)據(jù)構(gòu)建標(biāo)簽算子。針對(duì)基礎(chǔ)屬性，可直接生成自然類(lèi)標(biāo)簽；針對(duì)復(fù)雜屬性，可通過(guò)關(guān)聯(lián)計(jì)算、統(tǒng)計(jì)計(jì)算、挖掘計(jì)算等方式，結(jié)合業(yè)務(wù)規(guī)則，生成規(guī)則類(lèi)標(biāo)簽、統(tǒng)計(jì)類(lèi)標(biāo)簽、挖掘類(lèi)標(biāo)簽；針對(duì)一些特殊的臨時(shí)屬性，可定義臨時(shí)標(biāo)簽，支持手動(dòng)輸入，以支撐一些時(shí)效性業(yè)務(wù)場(chǎng)景。

(3)標(biāo)簽業(yè)務(wù)算子的發(fā)布調(diào)度。構(gòu)建完成的標(biāo)簽算子及模型可通過(guò)定時(shí)任務(wù)或條件觸發(fā)等方式實(shí)現(xiàn)智能化調(diào)度，以保證標(biāo)簽數(shù)據(jù)的實(shí)時(shí)性和可用性。

(4)標(biāo)簽數(shù)據(jù)管理查詢(xún)。智能標(biāo)簽平臺(tái)存儲(chǔ)著構(gòu)建完成的應(yīng)用標(biāo)簽數(shù)據(jù)，可通過(guò)管理平臺(tái)進(jìn)行管理和快速的定位查詢(xún)，也可通過(guò)API 的方式發(fā)布符合標(biāo)簽要求的明細(xì)數(shù)據(jù)供其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)使用。

(5)標(biāo)簽組合及智能關(guān)聯(lián)分析。基于完成建設(shè)的標(biāo)簽，構(gòu)建標(biāo)簽組合功能，使得業(yè)務(wù)人員能夠根據(jù)具體需求自由組合標(biāo)簽，以滿(mǎn)足實(shí)際業(yè)務(wù)場(chǎng)景的建設(shè)。同時(shí)，提供標(biāo)簽關(guān)聯(lián)分析功能，對(duì)標(biāo)簽的數(shù)據(jù)價(jià)值進(jìn)行二次挖掘，發(fā)掘標(biāo)簽群體間的關(guān)聯(lián)關(guān)系，從而實(shí)現(xiàn)標(biāo)簽的應(yīng)用深化。

(6)標(biāo)簽應(yīng)用評(píng)估?；谝寻l(fā)布的標(biāo)簽及其應(yīng)用成效進(jìn)行評(píng)估，設(shè)置評(píng)估指標(biāo)，并對(duì)評(píng)估指標(biāo)不理想的標(biāo)簽進(jìn)行下架或規(guī)則優(yōu)化，實(shí)現(xiàn)標(biāo)簽的智能運(yùn)營(yíng)迭代。

3.5 智能標(biāo)簽應(yīng)用場(chǎng)景設(shè)計(jì)

在完成智能標(biāo)簽的構(gòu)建后，需開(kāi)展基于業(yè)務(wù)的應(yīng)用場(chǎng)景的設(shè)計(jì)，以發(fā)揮標(biāo)簽的價(jià)值。以基于客戶(hù)構(gòu)建的智能標(biāo)簽為例，通過(guò)對(duì)客戶(hù)信息和相關(guān)行為數(shù)據(jù)的標(biāo)簽化處理和探索，按照業(yè)務(wù)需求圈定群體范圍，實(shí)現(xiàn)對(duì)復(fù)雜群體數(shù)據(jù)的智能化統(tǒng)計(jì)、篩選、加工、沉淀，建立單實(shí)體360°全方位個(gè)性化檔案，通過(guò)關(guān)系圖譜展示、可視化線(xiàn)索分析、相似人員智能化推薦等來(lái)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)人員對(duì)于目標(biāo)群體的精準(zhǔn)定位，可開(kāi)展如下業(yè)務(wù)應(yīng)用場(chǎng)景：

(1)精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)：傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)方式不能精準(zhǔn)針對(duì)客戶(hù)的需求進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)，盲目的營(yíng)銷(xiāo)不僅會(huì)引起客戶(hù)的反感，而且極容易引發(fā)客戶(hù)投訴?；凇坝脩?hù)畫(huà)像”的精準(zhǔn)推薦方法可以幫助企業(yè)主動(dòng)向用戶(hù)推薦感興趣或需要的商品，刺激需求，減少搜集信息成本，縮小比較范圍，提高決策效率，提高成交率[11]。通過(guò)對(duì)客戶(hù)行為標(biāo)簽和客戶(hù)類(lèi)型標(biāo)簽的分析,構(gòu)建客戶(hù)畫(huà)像，精準(zhǔn)圈定潛在價(jià)值客戶(hù)群體，從而便捷高效地開(kāi)展產(chǎn)品精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)工作。

(2)差異化服務(wù)：客戶(hù)在接收服務(wù)的過(guò)程中對(duì)服務(wù)的感知度高低是決定企業(yè)的差異化服務(wù)是否有效的關(guān)鍵。企業(yè)針對(duì)不同的客戶(hù)提供不同程度的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，客戶(hù)的感知度越高，客戶(hù)滿(mǎn)意度越高[12]。通過(guò)對(duì)客戶(hù)自然標(biāo)簽和行為標(biāo)簽的分析，結(jié)合客戶(hù)近期訴求情況，設(shè)定客戶(hù)服務(wù)臨時(shí)標(biāo)簽，找出潛在投訴、舉報(bào)等較高風(fēng)險(xiǎn)的服務(wù)人群，針對(duì)性地提供精準(zhǔn)服務(wù)，以降低客戶(hù)投訴舉報(bào)概率，提升客服服務(wù)滿(mǎn)意度。

(3)新業(yè)務(wù)拓展：通過(guò)對(duì)客戶(hù)理財(cái)、電商消費(fèi)、業(yè)務(wù)偏好等行為標(biāo)簽的綜合分析，評(píng)估客戶(hù)消費(fèi)能力，劃分特征客戶(hù)群體，拓展?jié)撛诳蛻?hù)。針對(duì)特征客戶(hù)群體，推廣金融、保險(xiǎn)等相關(guān)新型業(yè)務(wù)。

(4)數(shù)據(jù)變現(xiàn)：可根據(jù)外部企業(yè)需求對(duì)客戶(hù)標(biāo)簽進(jìn)行組合關(guān)聯(lián)，形成對(duì)外部單位有價(jià)值的標(biāo)簽數(shù)據(jù)，拓展面向互聯(lián)網(wǎng)電商、金融企業(yè)等的toB 和面向政府、征信單位等的toG 的數(shù)據(jù)變現(xiàn)業(yè)務(wù)。

4 智能標(biāo)簽在數(shù)字化轉(zhuǎn)型中的展望

(1)智能標(biāo)簽是業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)化的典型實(shí)例

業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)化指業(yè)務(wù)相關(guān)信息以數(shù)字方式存儲(chǔ)并實(shí)現(xiàn)可用，即為業(yè)務(wù)生成數(shù)據(jù)。單純的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)存儲(chǔ)并無(wú)法滿(mǎn)足數(shù)據(jù)的可用需求，需通過(guò)數(shù)據(jù)的清洗、轉(zhuǎn)化、統(tǒng)一建模及匯總分析才可滿(mǎn)足業(yè)務(wù)需求，支撐業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)工作。智能標(biāo)簽即為業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)化的典型實(shí)例，通過(guò)對(duì)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的統(tǒng)一化建模，并根據(jù)業(yè)務(wù)指標(biāo)進(jìn)行匯總計(jì)算分析，生成智能標(biāo)簽對(duì)主體實(shí)現(xiàn)定性分群，支撐相關(guān)業(yè)務(wù)場(chǎng)景的建設(shè)，使得數(shù)據(jù)充分發(fā)揮業(yè)務(wù)價(jià)值，實(shí)現(xiàn)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)信息到可存儲(chǔ)、可使用、可分析的數(shù)據(jù)化轉(zhuǎn)變。

(2)智能標(biāo)簽[13]是數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)化的重要支柱

數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)化為業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)化的延申，指的是通過(guò)對(duì)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的洞察分析實(shí)現(xiàn)對(duì)業(yè)務(wù)的進(jìn)階探索，即為數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)。智能標(biāo)簽源于基礎(chǔ)業(yè)務(wù)信息的數(shù)據(jù)化，基于業(yè)務(wù)規(guī)則對(duì)標(biāo)簽主體進(jìn)行定性，實(shí)現(xiàn)簡(jiǎn)單的群體分類(lèi)功能，但隨著基于該主體的標(biāo)簽體系的不斷豐富，使得標(biāo)簽不再只單純承載基本的群體分類(lèi)功能。通過(guò)對(duì)標(biāo)簽的組合及關(guān)聯(lián)分析等操作，可實(shí)現(xiàn)對(duì)業(yè)務(wù)的深度探索，并根據(jù)這些標(biāo)簽衍生出更多的業(yè)務(wù)方向，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)對(duì)業(yè)務(wù)的反哺。

(3)智能標(biāo)簽是數(shù)字孿生化[14]的理想載體

數(shù)字孿生簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)就是在一個(gè)設(shè)備或系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，創(chuàng)造一個(gè)數(shù)字版的“克隆體”。以智能標(biāo)簽為例，可通過(guò)標(biāo)簽將客戶(hù)群體進(jìn)行數(shù)字化[15]解析，生成相應(yīng)的數(shù)字孿生體，通過(guò)對(duì)該客戶(hù)群體進(jìn)行模擬運(yùn)營(yíng)及成效評(píng)估，得出高效且合理的運(yùn)營(yíng)方案，從而改進(jìn)實(shí)際業(yè)務(wù)策略。同時(shí)根據(jù)實(shí)際業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的成效，對(duì)客戶(hù)群體的模擬運(yùn)營(yíng)進(jìn)行干預(yù)和調(diào)優(yōu)。通過(guò)這種模擬運(yùn)營(yíng)指導(dǎo)實(shí)際執(zhí)行、實(shí)際成效優(yōu)化模擬運(yùn)營(yíng)方案的方式，可極大降低風(fēng)險(xiǎn)，提升整體運(yùn)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量。

5 結(jié)論

本文主要論述了在數(shù)據(jù)中臺(tái)理念下的智能標(biāo)簽建設(shè)和應(yīng)用方向，提出了一套較為完善的智能標(biāo)簽構(gòu)建方法，為高效構(gòu)建智能標(biāo)簽及應(yīng)用提供了方向。在數(shù)字化轉(zhuǎn)型的大趨勢(shì)下，下一步應(yīng)深入探究標(biāo)簽與具體業(yè)務(wù)融合，在具體業(yè)務(wù)場(chǎng)景下提高標(biāo)簽落地應(yīng)用效果。