文／本刊編輯部 整理

感謝人社部社會保險事業(yè)管理中心的重點推薦；感謝北京市海淀區(qū)社會保險基金管理中心、北京經(jīng)濟技術(shù)開發(fā)區(qū)社會保險保障中心，吉林省、長春市社會保險局，上海市人力資源和社會保障局，浙江省杭州市社會保險管理服務(wù)中心、臺州市社會保險事業(yè)管理中心，江西省南昌市社會保險事業(yè)服務(wù)中心，山東省淄博市社會保險事業(yè)中心，河南省開封市社會保險中心、開封市機關(guān)事業(yè)單位社會保險管理處，湖北省宜昌市社會保險征稽局，廣東省深圳市社會保險基金管理局、珠海市社會保險基金管理中心，海南省社會保險服務(wù)中心，四川省瀘州市社會保險事業(yè)管理局，陜西省黃龍縣養(yǎng)老保險經(jīng)辦中心等提供相關(guān)遴選素材和資料。

北京經(jīng)開區(qū)海淀區(qū)

北京（經(jīng)開區(qū)、海淀區(qū)）：最具突破力的社保公共服務(wù)新模式

【案例】投訴是參保人員社保維權(quán)的重要方式之一，北京經(jīng)濟技術(shù)開發(fā)區(qū)社會保險保障中心將律師服務(wù)引入社保經(jīng)辦，協(xié)助處理職工投訴社會保險案件，從投訴舉報受理到社保案件的辦理、從工作思路到管理方式進行了升級和調(diào)整。參保企業(yè)和職工搭乘上一班高速“維權(quán)動車”。

“每次看到亮著燈的24 小時自助服務(wù)區(qū)心里就覺得溫暖踏實，遛彎兒就順便把明天要用的權(quán)益記錄打出來了?！蓖跸壬χf。北京市海淀區(qū)社會保險基金管理中心設(shè)立24 小時自助服務(wù)區(qū)，以“全時開放、全年無休”的模式提供權(quán)益記錄的查詢、打印服務(wù)。同時推出“早晚彈性辦”“午間輪班辦”“周六延時辦”3 項延時服務(wù)，解決了群眾面臨的“上班時間沒空辦，下班時間沒法辦”的困擾，消除了服務(wù)盲點。

以風(fēng)險防控為切入點，把好“三關(guān)”。社保案件受理工作的風(fēng)險點多、業(yè)務(wù)風(fēng)險大，極易發(fā)生行政復(fù)議及訴訟案件。北京經(jīng)濟技術(shù)開發(fā)區(qū)社會保險保障中心以風(fēng)險防控為切入點，引入律師參與解決業(yè)務(wù)辦理過程中涉及的法律難點、痛點，協(xié)助社保辦案工作人員梳理案件。嚴格管理立案、辦理、結(jié)案，把好“三關(guān)”：一是“事前審核關(guān)”，協(xié)助接待人員審核投訴人提交材料的完整性，明確告知投訴人需配合社保案件辦理的調(diào)查事項，確保投訴訴求填寫正確、符合立案條件；二是“事中復(fù)核關(guān)”，出具稽核整改意見時，對法律依據(jù)、救濟措施等進行審核，必要時為案件辦理出具“法律意見書”；三是“事后審核關(guān)”，不定期地抽查辦結(jié)案件，對案件的時效性、文書的規(guī)范性起到了有力的監(jiān)督作用。

以普法宣傳為突破點，實現(xiàn)軟硬件升級。一是律師協(xié)助社保經(jīng)辦機構(gòu)進行企業(yè)調(diào)研，了解企業(yè)發(fā)展中遇到的社保問題，從法律的角度提供專業(yè)意見，將企業(yè)和員工之間的矛盾和爭議化解在前端，同時通過宣傳社?；菝裾?，精準幫扶企業(yè)。二是整理社保案例素材，開設(shè)“普法課堂”欄目，定期更新普法素材，以案例形式生動、具體地宣傳社保法律政策。三是通過引入法律服務(wù)，對與社會保險案件相關(guān)的法律和文件依據(jù)進行全面且專業(yè)的梳理，形成案件處理的“法律知識庫”，讓社保經(jīng)辦人員在處理案件過程中更加得心應(yīng)手，適用法律和政策更為準確。

拓展服務(wù)渠道，優(yōu)化經(jīng)辦模式。海淀區(qū)社保中心力推“網(wǎng)上辦”“掌上辦”“下沉辦”，推進“不見面”社保經(jīng)辦新模式的常態(tài)化應(yīng)用，以“單位線上傳材料，后臺線下審核經(jīng)辦”的方式辦理非即時業(yè)務(wù)，完成所有業(yè)務(wù)全事項網(wǎng)辦，同時成立網(wǎng)辦業(yè)務(wù)小組，由專人負責(zé)確?！熬€上線下同質(zhì)辦”；推進“北京通”、北京人社、“掌上12333”和支付寶等手機端應(yīng)用和小程序?qū)崿F(xiàn)權(quán)益查詢、轉(zhuǎn)移接續(xù)、資格認證、醫(yī)院變更等業(yè)務(wù)“一點辦結(jié)、一鍵查詢、一刷即可”，實現(xiàn)零材料、零跑腿、零等待，切實解決了參保人員的“急難愁盼”問題；推動社保業(yè)務(wù)下沉，海淀區(qū)29 家便民服務(wù)中心基本實現(xiàn)日常社保業(yè)務(wù)全覆蓋，下沉業(yè)務(wù)達48 事項121 細項163 子項。同時，每日有指導(dǎo)老師駐點指導(dǎo)、每月進行“云”直播業(yè)務(wù)培訓(xùn)、微信群隨時在線答疑，確保社保業(yè)務(wù)“沉得下”、街鎮(zhèn)網(wǎng)點“接得住”、群眾就近“辦得好”，將快捷便民的社保服務(wù)送到參保人“家門口”。海淀社保還著力構(gòu)建“適老服務(wù)”“助殘服務(wù)”“專窗服務(wù)”，讓群眾好辦事、快辦事、辦成事。

【點評】北京經(jīng)濟技術(shù)開發(fā)區(qū)社會保險保障中心將律師服務(wù)引入社保經(jīng)辦，讓律師走進窗口“坐診”，是一次跨界協(xié)作的有益探索，既對經(jīng)辦服務(wù)提質(zhì)提速保駕護航，也為律師服務(wù)擴大了新視野，更為企業(yè)和職工提供了權(quán)威且專業(yè)的服務(wù)，辦案效率提高了，矛盾及時化解了，問題有效解決了，服務(wù)對象的獲得感提升了。海淀區(qū)社保中心通過拓展服務(wù)渠道、提供特殊群體幫代辦服務(wù)、優(yōu)化經(jīng)辦服務(wù)模式等方式提質(zhì)增效，以優(yōu)化服務(wù)書寫民生答卷，讓閱卷群眾感知社保經(jīng)辦的溫度。

吉林長春

吉林長春：最具開拓力的社保公共服務(wù)平臺

【案例】2021 年6 月24 日，吉林省統(tǒng)一社會保險公共服務(wù)平臺創(chuàng)新應(yīng)用長春試點儀式啟動，正式上線運行的開放式業(yè)務(wù)經(jīng)辦系統(tǒng)、人工智能語音咨詢系統(tǒng)、社保辦事導(dǎo)航系統(tǒng)，實現(xiàn)社保服務(wù)網(wǎng)絡(luò)化、數(shù)字化、智能化水平再提升，進一步滿足了服務(wù)對象多樣化、個性化、便捷化服務(wù)需求，為深化放管服改革、優(yōu)化長春市營商環(huán)境提供助力。

吉林省社保局以全國一體的社會保險經(jīng)辦服務(wù)體系和信息系統(tǒng)為依托，以社會保障卡為載體，規(guī)劃到2022 年底前，全面建成標(biāo)準統(tǒng)一、整體聯(lián)動、業(yè)務(wù)協(xié)同、全省統(tǒng)一的社會保險公共服務(wù)平臺。開放式業(yè)務(wù)經(jīng)辦系統(tǒng)主要包括3 個網(wǎng)廳，即單位網(wǎng)廳、個人網(wǎng)廳、社區(qū)網(wǎng)廳和一個微信小程序；同時，系統(tǒng)打破信息壁壘，同市監(jiān)、民政、司法、房管、人社、醫(yī)保、公積金、稅務(wù)等部門進行大數(shù)據(jù)共享，依托開放式業(yè)務(wù)經(jīng)辦系統(tǒng)與吉視傳媒合作，使社保查詢走進千家萬戶，目前日均點擊查詢量超過1 萬次。

長春市社保局于2021 年1 月開始集中力量打造智能語音咨詢服務(wù)系統(tǒng)。該語音系統(tǒng)主要依托咨詢問題庫，以手機移動端或人工智能設(shè)備（智能機器人）為載體，提供人機對話模式的智能咨詢服務(wù)。服務(wù)對象輸入語音或文字進行提問，系統(tǒng)即可提供智能化引導(dǎo)和最佳答案匹配。目前，長春市社保局已經(jīng)形成了人工智能語音咨詢系統(tǒng)、9612333 電話熱線、部門公開電話、窗口臨柜咨詢等多樣化立體咨詢服務(wù)體系。

為全力打通社保經(jīng)辦服務(wù)“最后一公里”，長春市社保局從滿足服務(wù)對象自助選擇經(jīng)辦地點的需求出發(fā)，啟動了社保辦事智能導(dǎo)航系統(tǒng)建設(shè)，2021年5 月投入試運行。服務(wù)對象可以通過“長春社會保險”微信公眾號和微信小程序進入社保辦事導(dǎo)航系統(tǒng)，系統(tǒng)通過手機定位“我的位置”和辦事網(wǎng)點位置分析，向服務(wù)對象智能化推薦距離最近的辦事網(wǎng)點，并提供最優(yōu)路線導(dǎo)航和多樣化的出行選擇。同時，服務(wù)對象還可獲取“業(yè)務(wù)辦理材料”“服務(wù)網(wǎng)點電話”等方面的信息服務(wù)。

目前，吉林省統(tǒng)一社會保險公共服務(wù)平臺創(chuàng)新應(yīng)用長春試點取得階段性成效，實現(xiàn)職工和城鄉(xiāng)居民養(yǎng)老保險、失業(yè)保險業(yè)務(wù)隨時辦，社保人工智能語音咨詢服務(wù)系統(tǒng)在線咨詢24 小時不間斷，社保辦事智能導(dǎo)航系統(tǒng)智能推薦“就近辦”——吉林省社會保險公共服務(wù)能力建設(shè)取得“質(zhì)”的飛躍。

【點評】吉林省致力于打造“網(wǎng)絡(luò)化、數(shù)字化、智能化”新型社會保險經(jīng)辦服務(wù)模式。長春市開放式業(yè)務(wù)經(jīng)辦系統(tǒng)的上線運行，使互聯(lián)網(wǎng)成為社會保險服務(wù)便捷、高效的重要載體和途徑，實現(xiàn)了24小時在線的“我的社保我來辦”“你的社保我?guī)娃k”，打破了時間、空間的限制，形成服務(wù)群眾的“隨辦”方式。

上海

上海：最具靈活性的“電子退休證”“免申即享”

【案例】退休人員在退休后會有一張表示其已經(jīng)退休的實體證，包括《上海市職工退休證》《上海市職工退職證》《上海市養(yǎng)老金領(lǐng)取證（退休證）》等。但上海市社保部門收到了許多市民留言，表示自己“年紀大了”，經(jīng)常發(fā)生“退休證找不到”“退休證一不小心撕壞了”的情形。于是，“上海市養(yǎng)老金領(lǐng)取證”電子證照于2021 年7 月底正式上線。本市退休人員可通過手機移動端領(lǐng)取“上海市養(yǎng)老金領(lǐng)取證”電子證照，隨時隨地手機“亮證”。原已持有的實體證繼續(xù)有效，電子證照和實體證具有同等效力。

秒辦秒用，“一鍵式”申領(lǐng)更輕松。上海市社保中心依托上海市的“一網(wǎng)通辦”平臺，將電子證照與居民身份證、居民戶口簿等證件一并集成至“隨申辦市民云”App“我的證件”欄目，方便個人領(lǐng)取和使用。電子證照統(tǒng)一使用“上海市社會保險事業(yè)管理中心業(yè)務(wù)專用章”電子印章，實體退休證專用章同步進行調(diào)整，確保線上線下對外服務(wù)的一致性，真正實現(xiàn)“零材料、零跑腿”。

惠老助老，“家門口”辦事更便捷。為將便利送到群眾家門口，全市社區(qū)事務(wù)受理服務(wù)中心“一網(wǎng)通辦”自助終端設(shè)備同步配套上線電子證照辦理功能。對于網(wǎng)上操作確有困難的養(yǎng)老人員，可就近前往家門口的社區(qū)事務(wù)受理服務(wù)中心，由社區(qū)工作人員手把手提供指導(dǎo)，養(yǎng)老人員無需攜帶任何材料即可輕松查詢打印。2021 年8 月至10 月，上海市社保經(jīng)辦機構(gòu)為1500 余名老人提供了電子證照的線下查詢和打印服務(wù)。

為民所想，“全覆蓋”發(fā)證更暖心。為最大程度方便養(yǎng)老人員，電子證照的服務(wù)對象實現(xiàn)了“全覆蓋”：面向600 余萬名領(lǐng)取上海市城鎮(zhèn)職工基本養(yǎng)老金人員（含機關(guān)及企事業(yè)單位退休人員）和領(lǐng)取上海市城鄉(xiāng)居民基本養(yǎng)老保險待遇人員，實現(xiàn)“統(tǒng)一標(biāo)準、一證通行”。不僅讓已經(jīng)領(lǐng)取實體退休證的老人感受到了便利，也讓原來未申領(lǐng)過實體退休證的老人感受到了政府的關(guān)懷。

【點評】上海市社保中心傾聽群眾呼聲，聚焦大數(shù)據(jù)資源，瞄準“讓退休證申領(lǐng)使用更為便捷”的工作目標(biāo)，分步實施、逐步推進“上海市養(yǎng)老金領(lǐng)取證”電子證照服務(wù)，全力打通惠老服務(wù)“最后一公里”。對因特殊情形需申請實體證的，社保經(jīng)辦機構(gòu)根據(jù)服務(wù)對象提出的申請，按原規(guī)則經(jīng)審核后予以發(fā)放，實現(xiàn)線上線下“雙線并舉”。

浙江杭州臺州

浙江（杭州、臺州）：最具智慧力的“社保易窗”和“社慧?！?/h2>

【案例】杭州市“社保易窗”，取“容易辦、一窗辦、e 窗辦”之意。“社保易窗”旨在打造一個獨立的線上“樞紐”服務(wù)站，全時提供權(quán)威、精準、易懂的政策解讀，通過智能語音和人工在線客服等手段，實時精準指導(dǎo)群眾網(wǎng)辦流程，切實打通服務(wù)群眾“最后一公里”。2021 年，作為浙江省創(chuàng)新項目的“社保易窗”智能服務(wù)平臺全面升級，著力打造“社保易窗”普惠服務(wù)場景，構(gòu)建“1+3+N”社保智辦服務(wù)體系（“1”是社保智辦的核心“智中臺”，“3”是網(wǎng)辦渠道、線上“社保易窗”、線下窗口等各類社保經(jīng)辦渠道，“N”是利用數(shù)字化手段不斷實現(xiàn)的各種場景應(yīng)用），實現(xiàn)社保經(jīng)辦管理服務(wù)全流程監(jiān)控和預(yù)警機制。截至2021 年底，“1+3+N”社保智辦服務(wù)體系已實現(xiàn)社保轉(zhuǎn)移“全流程可視化”“新辦企業(yè)參保信息云上達”等多項智辦功能。

臺州市以“社慧?！表椖繛樽ナ?，創(chuàng)新智能感知，利用跨部門協(xié)同、大數(shù)據(jù)分析，構(gòu)建業(yè)務(wù)辦前知曉、辦時易暢、辦后反饋的全流程、全鏈條服務(wù)模式。

杭州市“社保易窗”的四大特色——

著眼“破”字，做好需求分析文章。2021 年，杭州社保抽取分析了杭州信訪12345 和“浙里辦”交辦的16520 余條信訪咨詢事項、杭州市人社局交辦的81 條社會評價意見、杭州“社保易窗”受理的29 萬余條咨詢事項，以及根據(jù)“廳局處長走流程”開展情況提煉的52 個群眾辦事、業(yè)務(wù)協(xié)同的痛難點事項，從參保對象、業(yè)務(wù)類別上，分析提煉問題，確立改革靶向。

緊扣“統(tǒng)”字，做好體系構(gòu)建文章。圍繞數(shù)字化改革目標(biāo)任務(wù)，杭州社保采用先“破”后“立”的思路，著眼統(tǒng)籌規(guī)劃智辦服務(wù)體系建設(shè)：以“社保易窗”為載體，綜合運用數(shù)字化手段，構(gòu)建“大場景、小切口、快應(yīng)用”的推進模式，解決經(jīng)辦服務(wù)難題，同步開展治理端頂層規(guī)劃設(shè)計，建立社保經(jīng)辦管理服務(wù)全流程監(jiān)控預(yù)警，初步構(gòu)建“1+3+N”的社保智辦服務(wù)體系。

圍繞“智”字，做好場景建設(shè)文章。社保智辦核心在“智”：通過智辦體系的“大腦”智中臺，實現(xiàn)“N”個場景應(yīng)用，將后臺看不見的算法、智能處理流程，通過可視化界面和各類監(jiān)控直觀呈現(xiàn)展示，完成經(jīng)辦管理服務(wù)的全流程監(jiān)控預(yù)警，實現(xiàn)“智辦”。目前法人智辦、個人智辦、綜合智辦和關(guān)系轉(zhuǎn)移接續(xù)可視化等場景已陸續(xù)實現(xiàn)應(yīng)用。這些場景分別針對新辦企業(yè)、單位職工、退休到齡人員、流動就業(yè)人員，實現(xiàn)了“新辦企業(yè)參保信息云上達”“參保變動智能提醒”“退休全事項智辦預(yù)警”“關(guān)系轉(zhuǎn)移接續(xù)可查可視”等功能。

體現(xiàn)“實”字，做好應(yīng)用成效文章。針對新辦企業(yè)開發(fā)的“新辦企業(yè)參保信息云上達”場景，在企業(yè)實現(xiàn)社保無感開戶時同步建立事項辦理閉環(huán)管理，通過短信、AI 外呼、人工外呼等多種觸達方式，向新辦企業(yè)主動推送社保開戶結(jié)果、首次參保人員新增、社保政策咨詢等信息，方便企業(yè)及時獲知經(jīng)辦情況，知曉經(jīng)辦途徑。全流程閉環(huán)管理方式為新辦企業(yè)提供了全生命周期事項服務(wù)，實現(xiàn)了營商環(huán)境再優(yōu)化。截至2021 年11 月底，杭州市區(qū)所有新辦企業(yè)均已實現(xiàn)信息推送，累計推送開戶信息20335 條、職工首次參保成功信息5661 條、職工新增報錯AI 外呼電話269 個，服務(wù)單位8000 余家。針對企業(yè)職工開發(fā)的“參保變動智能提醒”場景，根據(jù)參停保業(yè)務(wù)辦理反饋，對職工個人建立閉環(huán)管理，及時告知停保情況，主動推送辦理結(jié)果、政策咨詢、權(quán)益維護等信息，有效避免了因單位申報停保時間錯誤，導(dǎo)致職工社保權(quán)益受影響的情況。目前，該場景已實現(xiàn)杭州市區(qū)本地戶籍停保人員信息觸達，累計推送短信30 余萬條。針對退休到齡人員開發(fā)的“退休全事項智辦預(yù)警”場景，對參保單位、參保個人、經(jīng)辦機構(gòu)三種對象設(shè)置不同提醒內(nèi)容，提前3 個月主動推送到齡提醒、核對繳費、政策咨詢等信息，確保到齡人員按時足額享受待遇。截至目前累計無感處理713 人的參保數(shù)據(jù)，提醒單位1876 家，涉及參保人員12743 人。

臺州市“社慧?！钡娜筇卣鳌?/h3>

智能分析、服務(wù)前置，可辦事項主動感知。社保業(yè)務(wù)政策復(fù)雜、專業(yè)性強，但服務(wù)范圍廣、群眾關(guān)注度高，實際經(jīng)辦過程中經(jīng)常碰到群眾咨詢何時辦、怎么辦、辦什么的問題。臺州市人社部門聯(lián)合公安、民政、醫(yī)保、殘聯(lián)等多個部門實施數(shù)據(jù)共享，對服務(wù)對象進行大規(guī)模分析比對，精準配送服務(wù)事項，實現(xiàn)可辦業(yè)務(wù)主動感知，事先提醒群眾辦理，確保參保者權(quán)益。如主動感知全市的繳費欠費、到齡退休可辦、到齡不符合待遇領(lǐng)取地條件等多項業(yè)務(wù)，并反饋至參保人員，提醒及時辦理。

流程再造、服務(wù)提質(zhì)，社保業(yè)務(wù)智慧辦理。以“五辦”行動為抓手，探索推進“多跨協(xié)同”場景應(yīng)用，促進社保業(yè)務(wù)提質(zhì)增效。一是社保業(yè)務(wù)“線上辦”。推動網(wǎng)辦、掌辦、自助辦及掃碼辦，實現(xiàn)社保民生事項100%網(wǎng)上可辦，完善線上辦理途徑，進一步優(yōu)化用戶體驗，推動政務(wù)事項向好辦、易辦轉(zhuǎn)變，2021 年全市社保高頻事項網(wǎng)辦率平均已達90%。二是部門事項“打包辦”。創(chuàng)新推行“工傷暢e 辦”，探索建立醫(yī)療費用免墊付、傷殘待遇免申請、工亡待遇一次領(lǐng)的工傷綜合服務(wù)新模式。打造“一窗受理，一表申請，一站服務(wù)，一次辦結(jié)”的職工退休、社保關(guān)系轉(zhuǎn)移接續(xù)等“一件事聯(lián)辦”2.0 版，進一步實現(xiàn)提質(zhì)增效，群眾和企業(yè)的獲得感和滿意度大大提升。三是適老關(guān)懷“暖心辦”。聚焦老年人特殊群體，解決老年人應(yīng)用智慧化技術(shù)困難的堵點，實現(xiàn)退休辦理無感化、資格認證數(shù)字化、關(guān)愛服務(wù)精準化、窗口配套精細化、業(yè)務(wù)辦理就近化。對到齡符合待遇領(lǐng)取條件的城鄉(xiāng)居保人員，實現(xiàn)業(yè)務(wù)主動辦理、本人核實確認后即可完成待遇申領(lǐng)手續(xù)。四是高頻事項“異地辦”。打破地域壁壘，實現(xiàn)49 個社保事項全市通辦，全市通辦率達92.5%；同時積極探索部分高頻事項全省通辦、跨省可辦。五是窗口服務(wù)“優(yōu)質(zhì)辦”。實行“1+2”經(jīng)辦模式，即一個業(yè)務(wù)大廳，兩個服務(wù)區(qū)（網(wǎng)辦、自助辦服務(wù)區(qū)和人工服務(wù)區(qū)），增強線下導(dǎo)辦服務(wù)，使被動窗口服務(wù)轉(zhuǎn)型升級為主動引導(dǎo)服務(wù)，深化現(xiàn)場管理標(biāo)準化建設(shè)，延伸服務(wù)體系，開展就近服務(wù)，創(chuàng)新實施社銀聯(lián)通，在鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）一級布設(shè)自助服務(wù)終端，將社保事項全面下沉到村居以及工業(yè)園區(qū)（科創(chuàng)園、綠色藥都小鎮(zhèn)等），打造“15 分鐘服務(wù)圈”。

業(yè)務(wù)閉環(huán)、數(shù)字賦能，經(jīng)辦服務(wù)智動反饋。一是辦理結(jié)果數(shù)字化反饋，通過短信秘書、手機端應(yīng)用、自助一體機查詢等多種方式及時向申請人反饋業(yè)務(wù)辦理進度、材料補正通知、業(yè)務(wù)辦理結(jié)果等信息；二是深入開展評價數(shù)據(jù)分析和應(yīng)用，開展分區(qū)域、分業(yè)務(wù)、分時段比較分析，挖掘企業(yè)和群眾反映較為集中的問題，及時發(fā)現(xiàn)和掌握社保經(jīng)辦的堵點、難點；三是利用全省社保經(jīng)辦風(fēng)控系統(tǒng)，及時下發(fā)排查疑點，變事后監(jiān)控為事前、事中防控，有效保障基金安全；四是不定期開展社?；疬\行情況分析，為相關(guān)政策出臺、優(yōu)化服務(wù)提供依據(jù)，提升社保經(jīng)辦服務(wù)和管理的精細化水平。

【點評】杭州市“社保易窗”從方式創(chuàng)新到體系構(gòu)建，從“點”的突破到“面”的探索，圍繞“1+3+N”社保智辦服務(wù)體系建設(shè)，著力構(gòu)建社保全生命周期智辦服務(wù)體系，在場景推廣使用中，實現(xiàn)功能更完善、范圍全覆蓋。臺州市以“社慧?！睘樽ナ郑罨白疃嗯芤淮巍备母?，著力構(gòu)建“辦前知曉、辦時易暢、辦后反饋”的全流程、全鏈條服務(wù)模式。

江西南昌

江西南昌：最具親和力的“解憂工作室”

【案例】18 年前，黃先生被南昌大學(xué)作為高層次人才引進，因各種原因沒有參保，如今面臨退休無保障的局面。2021 年，黃先生聽說有一個關(guān)于高層次人才補繳的政策，抱著試試看的心理，向江西南昌“洪城社保專家解憂工作室”求助。工作人員熱情接待了黃先生，認真了解情況，尋找政策依據(jù)，并積極與省廳進行溝通，確認黃先生符合《江西省人力資源和社會保障廳關(guān)于引進的高層次和高技能人才辦理職工養(yǎng)老保險有關(guān)問題的通知》（贛人社發(fā)〔2018〕2 號 ）的文件規(guī)定條件，可以為其辦理社保補繳。于是，社保經(jīng)辦機構(gòu)即時受理了黃先生的補繳申請。但工作人員在幫其辦理業(yè)務(wù)過程中，多次繳費不成功。原來，黃先生持有的是臺灣居民往來大陸通行證，證件號碼只有9 位，繳費的時候稅務(wù)部門系統(tǒng)默認18 位證件號碼，導(dǎo)致稅務(wù)繳費系統(tǒng)一直報錯。解憂室工作人員迅速聯(lián)系稅務(wù)部門，最后在雙方共同幫助下，黃先生成功繳費。2021 年10 月起，黃先生開始正常領(lǐng)取基本養(yǎng)老金。

2021 年5 月6 日，南昌市社保中心正式成立“洪城社保專家解憂工作室”，專門針對群眾辦事時遇到的各種“疑難雜癥”進行排憂解難。群眾求助比較多的問題大都是歷史欠費處理、視同繳費年限認定、社保關(guān)系轉(zhuǎn)移以及個人繳費、單位繳費等。“解憂工作室”對外由值班科長負責(zé)接待辦事群眾并做好問題記錄，對內(nèi)則抽調(diào)業(yè)務(wù)骨干作為常駐成員，負責(zé)接受值班科長委派，對群眾反映的疑難業(yè)務(wù)問題，建立問題臺賬，協(xié)調(diào)相關(guān)業(yè)務(wù)部門，商討解決方案?！敖鈶n工作室”讓人民群眾能夠依法有序地表達訴求，及時解決實際問題，讓群眾抱著希望而來，帶著滿意而歸。即使無法解決群眾訴求，也是耐心開導(dǎo)，做好政策解讀。如今，“解憂工作室”滿墻的錦旗，正是企業(yè)、群眾對工作人員作風(fēng)的認可和點贊。截至2021 年12 月20 日，“解憂工作室”共接待群眾5000 余人次，收集到的1581 個問題悉數(shù)得到解決，其中協(xié)調(diào)多部門解決的疑難問題達86 個。

【點評】南昌市社保中心強化問題導(dǎo)向，緊盯老百姓在社會保險方面反映強烈的煩心事、操心事、揪心事，大力開展“轉(zhuǎn)作風(fēng) 優(yōu)環(huán)境”專項行動，馳而不息推進窗口行風(fēng)作風(fēng)建設(shè)?！敖鈶n工作室”作為針對群眾辦事時遇到的各種“疑難雜癥”所開辟的專門處理渠道，對問題全程跟蹤，實行問題“一對一”銷號制，并及時向辦事群眾反饋處理結(jié)果，為群眾提供高效、便捷的暖心服務(wù)，樹立了新時代社保經(jīng)辦服務(wù)隊伍的新形象。

山東淄博

山東淄博：最具實踐力的“安享貸”

【案例】近日，山東省淄博市淄川區(qū)般陽路街道城里社區(qū)62 歲的居民養(yǎng)老保險參保人肖先生掩飾不住自己激動的心情說：“感謝人社部門的好政策，讓我及時享受到了養(yǎng)老金，生活有了好保障！”肖先生提到的“好保障”，是淄博市人社局2021 年創(chuàng)新推出的居民養(yǎng)老保險貸款服務(wù)業(yè)務(wù)（以下簡稱“安享貸”）。

淄博針對因為一次性繳費困難而未參加基本養(yǎng)老保險的60 周歲以上城鄉(xiāng)居民，社會保險經(jīng)辦機構(gòu)經(jīng)過認真調(diào)研和充分論證，主動協(xié)調(diào)農(nóng)村商業(yè)銀行于2021 年3 月份推出三方聯(lián)動的居民養(yǎng)老保險“安享貸”貸款服務(wù)。

具體操作流程上，銀行為符合條件的居民發(fā)放貸款，貸款資金用于一次性繳納居民養(yǎng)老保險費，次月由人社部門為其計發(fā)居民養(yǎng)老保險待遇。貸款人賬戶中發(fā)放的養(yǎng)老金首先用于償還貸款本息，還款結(jié)束后參保人即可全額享受居民養(yǎng)老保險待遇。按照居民養(yǎng)老保險繳費檔次300 元計算，居民補繳15 年社保費需要貸款4500 元，5 年以內(nèi)貸款年利率3.85%。補繳完成后，按淄博市當(dāng)時標(biāo)準，居民每月可領(lǐng)取養(yǎng)老金174.37 元，用養(yǎng)老金按月抵扣還款，27 個月即可還清銀行本息，自第28 個月起便可終生全額享受居民養(yǎng)老保險待遇，不會帶來任何額外負擔(dān)。2021 年4 月13 日，淄博市成功發(fā)放了首批15 筆“安享貸”居民養(yǎng)老保險助保貸款，標(biāo)志著淄博市城鄉(xiāng)居民基本養(yǎng)老保險“安享貸”促全民參保工作進入實質(zhì)性階段。截至目前，淄博市已有150余名60 周歲以上居民順利簽約“安享貸”服務(wù)協(xié)議。

【點評】淄博市堅持以人民為中心的發(fā)展思想，樹牢宗旨意識、站穩(wěn)人民立場，在不增加群眾負擔(dān)的前提下緩解了群眾的養(yǎng)老難題，順民意、解民憂、得民心，為群眾帶來了實實在在的獲得感和滿足感。

河南開封

河南開封：最具驅(qū)動力的經(jīng)辦服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型

【案例】河南省開封市龍亭區(qū)居民張先生因參保信息變更，原本要到禹王臺區(qū)社保中心辦理，他通過“全城通辦”經(jīng)辦模式，在家門口的龍亭區(qū)社保中心就辦理了該項業(yè)務(wù)。開封市社保中心打造的社保“十五分鐘生活服務(wù)圈”讓他切實感受到辦事的便利。此外，開封市機關(guān)事業(yè)單位社會保險管理處的“全科”窗口服務(wù)也讓辦事群眾的獲得感大大提升。

實施“全城通辦”，提升經(jīng)辦效率。為切實方便參保單位、參保人員異地辦理社會保險業(yè)務(wù)，全面提升社會保險經(jīng)辦效率，開封市社保中心對“全省通辦”530 項業(yè)務(wù)實行“前臺統(tǒng)一受理、后臺分級審核、限時辦結(jié)、統(tǒng)一反饋”的經(jīng)辦模式，參保單位、參保人員在全市任何一個社保經(jīng)辦機構(gòu)業(yè)務(wù)大廳、網(wǎng)廳、“社銀一體化”服務(wù)網(wǎng)點申報辦理社保業(yè)務(wù)，社保信息系統(tǒng)將按照參保對象所屬經(jīng)辦機構(gòu)自動推送給參保地，由參保地經(jīng)辦崗人員按流程辦結(jié)業(yè)務(wù)。2021 年上半年，開封市“全城通辦”受理業(yè)務(wù)27730 件，業(yè)務(wù)量占比7.69%，位居全省前列。

推行“綜合柜員制”，確保經(jīng)辦質(zhì)量。開封市社保中心以“精確管理、精準辦理、精細服務(wù)”為目標(biāo)，大力推行“綜合柜員制”社會保險經(jīng)辦模式。另外，開封市機關(guān)事業(yè)單位社會保險管理處對涉及的75 項業(yè)務(wù)經(jīng)辦事項和顆?；鍐芜M行認真梳理，整合窗口，確?！熬C合柜員制”全面落地，通過簡化辦事手續(xù)，優(yōu)化辦事流程，實現(xiàn)“材料多跑路，群眾少跑腿”?！叭啤贝翱诜?wù)明顯改善了辦事群眾的服務(wù)體驗，提升了服務(wù)滿意度。

加強“數(shù)據(jù)比對”，注重認證實效。開封市社保中心通過大數(shù)據(jù)云計算手段，定期與市政務(wù)服務(wù)大數(shù)據(jù)管理局、公安、民政、醫(yī)保、公交公司等相關(guān)單位進行數(shù)據(jù)比對，實現(xiàn)“足不出戶”完成社保待遇領(lǐng)取資格認證；大力推行網(wǎng)上自助認證，通過“河南社?！薄霸ナ罗k”等手機應(yīng)用程序自主認證；運用新冠肺炎疫苗注射、行程碼、健康碼等動態(tài)數(shù)據(jù)進行生存狀態(tài)比對。截至目前，全市23.6 萬名領(lǐng)取社保待遇的人員中有20.4 萬人實現(xiàn)“零認證”，占比達到86%以上。

開展“社銀一體化”，優(yōu)化便民服務(wù)。開封市社保中心積極開展“互聯(lián)網(wǎng)+社保+銀行”合作模式，通過與開封工商銀行分行等7 家銀行55 個支行對接，共同推進“社銀一體化”服務(wù)網(wǎng)點建設(shè)；全力打造城區(qū)步行15 分鐘、鄉(xiāng)村輻射5 公里的社保服務(wù)圈。截至目前,接待群眾政策咨詢、查詢打印9300 余人次，受到群眾的一致好評。

【點評】開封市社保中心、機關(guān)事業(yè)單位社會保險管理處以利企便民為導(dǎo)向、以業(yè)務(wù)協(xié)同為主線、以數(shù)據(jù)治理為驅(qū)動，加快數(shù)字化轉(zhuǎn)型，集中整合數(shù)據(jù)資源，簡化辦理材料，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，讓“數(shù)據(jù)多跑路、群眾少跑腿”，全面提升社保信息化創(chuàng)新應(yīng)用水平，加速推進社保經(jīng)辦數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

湖北宜昌

湖北宜昌：最具吸引力的經(jīng)辦服務(wù)品質(zhì)

【案例】“寬敞亮堂的環(huán)境，再加上你們高效便捷的服務(wù)，真是既有面子，又有里子?！焙本媒鸾ㄔO(shè)有限公司勞資人員向桂英不到5 分鐘時間就辦結(jié)了單位的所有業(yè)務(wù)，她對宜昌市民之家社保業(yè)務(wù)辦理窗口連聲夸贊。宜昌微特技術(shù)公司勞資人員黃伶俐也體會到了社保繳費年度基數(shù)申報的簡便性，只需一個承諾就能辦理，免去了往年填表的煩惱。

2021 年，湖北省宜昌市社保征稽局以進駐宜昌市民之家新辦公場所為契機，大力優(yōu)化服務(wù)“顏值”，持續(xù)提升服務(wù)“品質(zhì)”，持續(xù)推進“我為群眾辦實事”實踐活動，使社保經(jīng)辦服務(wù)質(zhì)效得到不斷提高，群眾辦事更加便捷高效，群眾滿意度持續(xù)提升。

一窗通辦，一號辦通。2021 年初，宜昌市社保經(jīng)辦機構(gòu)入駐市民之家，全新的辦公場所和服務(wù)設(shè)施設(shè)備，讓社保經(jīng)辦服務(wù)具備了高“顏值”。為了給群眾提供全新的辦事體驗，宜昌市社保征稽局將原來按業(yè)務(wù)分設(shè)的窗口優(yōu)化整合為綜合柜員窗口，將企業(yè)社會保險登記、養(yǎng)老保險關(guān)系轉(zhuǎn)移接續(xù)等47項即時辦結(jié)和限時辦結(jié)業(yè)務(wù)歸集到綜合窗口辦理，實現(xiàn)社保公共業(yè)務(wù)“一窗通收通辦”，群眾現(xiàn)場辦理業(yè)務(wù)實現(xiàn)“坐等可辦”。社保業(yè)務(wù)經(jīng)辦窗口是人社系統(tǒng)業(yè)務(wù)量最多的窗口，為讓群眾享受到便捷服務(wù)，該局延伸社保經(jīng)辦范圍，融入人社業(yè)務(wù)大循環(huán)，銜接聯(lián)通相關(guān)部門，實行人社業(yè)務(wù)無差別受理，將企業(yè)職工入職離職涉及的14 個事項進行“打包辦”，實現(xiàn)一次叫號、一窗辦理、一次辦好，助力打造良好的營商環(huán)境。

免申即辦，免審即享。在優(yōu)化線下現(xiàn)場窗口服務(wù)的同時，宜昌市社保征稽局持續(xù)加力，在“零”字上下功夫，變“人找政策”為“政策找人”。2021 年，為應(yīng)對常態(tài)化疫情防控需要，宜昌市社保征稽局創(chuàng)新推出基數(shù)申報無需提交資料，實行自主承諾即可辦理，同時對不具備網(wǎng)上辦理條件的推行“郵箱幫辦”，讓參保單位足不出戶即可辦理基數(shù)申報。此外，該局還通過智慧人社系統(tǒng)一次性將全市費率參數(shù)調(diào)整到位，統(tǒng)一落實，減費降率政策通過數(shù)據(jù)共享實現(xiàn)“免審即享”，全年為全市參保單位減負近19 億元。在“免”的過程中，為了讓群眾對辦事過程全掌握，宜昌市還通過短信提醒等告知方式，讓群眾安心放心。宜昌市企業(yè)養(yǎng)老保險轉(zhuǎn)移申請業(yè)務(wù)依托國家、省市網(wǎng)上公共平臺，實現(xiàn)跨省養(yǎng)老保險關(guān)系轉(zhuǎn)移接續(xù)業(yè)務(wù)全程“線上辦理”。辦理過程在網(wǎng)上跟蹤可溯，辦理結(jié)果通過“業(yè)務(wù)辦結(jié)短信”告知，實現(xiàn)足不出戶辦轉(zhuǎn)移。

破冰破題，提能提效。宜昌市綜合柜員制給群眾帶來便利的同時，也不可避免地產(chǎn)生階段性的業(yè)務(wù)“洪峰”，針對這一情況，宜昌市社保征稽局以“我為群眾辦實事”實踐活動為契機，由班子成員帶隊，利用1 個月時間，采取蹲點服務(wù)、現(xiàn)場體驗、群眾走訪、統(tǒng)計調(diào)查等形式，對47 項業(yè)務(wù)窗口經(jīng)辦情況進行統(tǒng)計分析。分析發(fā)現(xiàn)，3 項高頻事項占據(jù)總業(yè)務(wù)量近8 成，其中咨詢業(yè)務(wù)占總業(yè)務(wù)量的近一半。這暴露出高頻事項網(wǎng)辦率不高、群眾對業(yè)務(wù)事項咨詢查詢需求量大，也是導(dǎo)致前臺人流量大的直接原因。之后，該局通過增派大廳引導(dǎo)咨詢?nèi)藛T、創(chuàng)新運用“宜格V 視”宣傳平臺、增設(shè)政務(wù)服務(wù)一體機、優(yōu)化網(wǎng)廳操作流程體驗、規(guī)范服務(wù)流程等措施，問題得到極大緩解，群眾辦事體驗感明顯增強。目前，企業(yè)辦理社保基數(shù)申報、人員增減、繳費認定等業(yè)務(wù)可全程網(wǎng)辦、自助辦，企保公共業(yè)務(wù)網(wǎng)辦事項覆蓋率由72%提升至93%，全市網(wǎng)辦量月均近6 萬筆。

【點評】社保經(jīng)辦服務(wù)不光要“面子”，更要“里子”，而且“里子”更重于“面子”，宜昌市社保經(jīng)辦服務(wù)不僅在外在環(huán)境和硬件上讓群眾耳目一新，內(nèi)在的服務(wù)水準和質(zhì)效上也讓群眾感到煥然一新。該市開展的“局長走流程”活動，重在發(fā)現(xiàn)并及時解決問題，用繡花功夫持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)效。同時，社保經(jīng)辦服務(wù)線上線下齊發(fā)力，使社保經(jīng)辦服務(wù)既有力度也有溫度，既有“顏值”更具“品質(zhì)”。

廣東深圳珠海

廣東（深圳、珠海）：最具向心力的“灣區(qū)社保服務(wù)通”和“珠澳融合”

【案例】深圳市社保局深入貫徹落實《粵港澳大灣區(qū)發(fā)展規(guī)劃綱要》，不斷推動深港體制機制“軟聯(lián)通”，促進深港人民“心聯(lián)通”，推動大灣區(qū)社會保險發(fā)展銜接，參保覆蓋面不斷擴大。2021 年，在深參加養(yǎng)老保險的港澳居民超3 萬人，深圳社?，F(xiàn)場服務(wù)首次跨境走進香港，社保服務(wù)“跨境辦”取得重大突破。珠海市社保中心緊抓粵港澳大灣區(qū)建設(shè)的重大歷史機遇，多措并舉實施“珠澳融合”，著力融入灣區(qū)發(fā)展大局。

聚焦機制對接，強化社?？缇硡f(xié)作。2021 年11 月25 日，深圳市社保局與中銀香港、深圳中行聯(lián)合舉行“港澳居民參保專項宣傳季暨深港跨境社保服務(wù)通啟動儀式”，三方簽訂《灣區(qū)（深港）社保服務(wù)通“跨境辦”合作協(xié)議書》，社?，F(xiàn)場服務(wù)首次跨境走進香港，開啟深港社?？缇撤?wù)新模式。

自2021 年12 月2 日起，符合條件的香港居民可在中銀香港指定網(wǎng)點申請靈活就業(yè)和城鄉(xiāng)居民養(yǎng)老保險參保登記業(yè)務(wù)，在“家門口”暢享優(yōu)質(zhì)、高效、便利的深圳社保服務(wù)。深圳市社保局還與深圳市場監(jiān)督部門開展涉企服務(wù)深度合作，借助“企業(yè)開辦一窗通”“深港通注冊易”平臺，港澳投資者可委托與深圳市市監(jiān)局合作的商業(yè)銀行在港澳地區(qū)的服務(wù)網(wǎng)點，申請代辦商事登記和社保參保登記業(yè)務(wù)，實現(xiàn)商事登記、參保登記“一表申報、離岸受理、遠程辦理”。深圳市社保局與前海管理局在社保服務(wù)及相關(guān)領(lǐng)域開展戰(zhàn)略合作，利用其香港及澳門辦事處的便利優(yōu)勢，將兩大類8 項高頻業(yè)務(wù)納入前海港澳跨境政務(wù)服務(wù)便利化項目“前海深港e 站通”，為符合條件的港澳居民提供社保登記咨詢及代理服務(wù)，首次通過政務(wù)共享方式實現(xiàn)跨境聯(lián)通。

聚焦精準貼心，強化線上線下服務(wù)。為確保港澳居民用最簡的手續(xù)、最快的速度、最優(yōu)的服務(wù)辦理社保業(yè)務(wù)，深圳市社保局線上線下齊發(fā)力：線上，加快推進系統(tǒng)功能開發(fā)改造，在廣東政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、“粵省事”“i 深圳”“單位/個人網(wǎng)上服務(wù)系統(tǒng)”服務(wù)網(wǎng)頁、“深圳社?！蔽⑿殴娞柕惹缿?yīng)上盡上，讓港澳居民“足不出境”即可“網(wǎng)上”“掌上”辦理社保業(yè)務(wù)。在社保局官網(wǎng)、“i 深圳”等設(shè)立“灣區(qū)社保服務(wù)通”專區(qū)，一站式提供社保政策咨詢和經(jīng)辦服務(wù)。線下，全市各社保分局均設(shè)立“灣區(qū)服務(wù)”專窗，在前海深港現(xiàn)代服務(wù)業(yè)合作區(qū)和福田河套深港創(chuàng)新合作區(qū)“e 站通”設(shè)立社保服務(wù)專窗，為港資企業(yè)、香港居民提供“5G 視頻聯(lián)辦”服務(wù)；同時拓展服務(wù)渠道，港澳人員可在1367 個銀行網(wǎng)點辦理金融社保卡制卡業(yè)務(wù)，享受金融社保卡“一卡通”便捷服務(wù)。

聚焦融合發(fā)展，強化社?？缇承麄鳌７e極聯(lián)系文匯大公報、香港經(jīng)濟導(dǎo)報等港媒，面向香港地區(qū)開展參保政策及經(jīng)辦宣傳，傳遞中央關(guān)愛，增強港澳同胞認同感、歸屬感和自豪感。根據(jù)港澳人員的語言特點和生活習(xí)慣，編制繁體版參保政策問答、繳費及待遇指南等宣傳手冊，并制作普通話和粵語版本宣傳短片，為港澳人員提供全方位社保政策解讀和服務(wù)指引。

緊密兩地銜接，保障待遇“零差距”。珠海市社保中心支持澳門居民在珠海市參保繳費并享受同等的社會保險待遇。截至2021 年11 月底，澳門居民在珠海市參加居民養(yǎng)老保險3.3 萬人，參加職工基本養(yǎng)老保險1.1 萬人，分別比2020 年底增長766%和75.3%；已經(jīng)享受養(yǎng)老待遇并按月領(lǐng)取養(yǎng)老金人數(shù)達2793 人。

深化多方合作，力促辦事“零距離”。珠海市社保中心與澳門街坊會聯(lián)合總會、澳門工會聯(lián)合總會、民眾建澳聯(lián)盟、中國銀行澳門分行、工銀澳門合作，實現(xiàn)澳門居民“足不出境”辦理珠海社保業(yè)務(wù)。利用珠海市政務(wù)服務(wù)統(tǒng)一身份認證共享平臺，打造澳門居民“珠海社保掌上辦”微信服務(wù)平臺。截至2021 年12 月，澳門居民注冊用戶已達3.6 萬人。

拓寬合作渠道，推動辦卡“零等待”。珠海開通澳門居民社?？ā罢粕限k”功能，澳門居民足不出戶即可線上申辦社保卡，并享受“當(dāng)天申請、當(dāng)天領(lǐng)卡”服務(wù)。9 家銀行370 個服務(wù)網(wǎng)點可為澳門居民發(fā)放社?？?，62 個網(wǎng)點提供即時發(fā)卡服務(wù)，截至2021 年12 月底，累計為澳門居民發(fā)放珠海社?？?.3 萬張，澳門服務(wù)機構(gòu)為澳門居民提供社保辦理服務(wù)和咨詢服務(wù)超11 萬人次。

【點評】當(dāng)我國建成世界上規(guī)模最大的社會保障體系，編織起世界最大的社會保障網(wǎng)時，其影響力、向心力和覆蓋面亦越來越大。以深圳“灣區(qū)社保服務(wù)通”、珠?！爸榘娜诤稀睘榇淼纳绫？缇撤?wù)，推動大灣區(qū)社會保險發(fā)展，助力參保覆蓋面不斷擴大，提升大灣區(qū)人員對社保政策的認同感和國家歸屬感。

廣西全州

廣西全州：最具協(xié)同力的“社銀一體化”

【案例】2021 年11 月27 日，中國工商銀行全州縣支行“社銀一體化”業(yè)務(wù)平臺正式啟動。當(dāng)天，中國工商銀行全州縣支行和全州縣社保中心簽署了合作協(xié)議，并舉行了“社?！ゃy行一體化服務(wù)網(wǎng)點”揭牌儀式。這次社銀合作為該縣社保服務(wù)“就近辦、便捷辦”揭開了序幕。

全州縣自2021 年1 月啟動“社銀一體化”工作以來，人社部門加強與縣內(nèi)各金融機構(gòu)的合作，將社保服務(wù)延伸到銀行網(wǎng)點和農(nóng)村，在農(nóng)村普惠金融綜合服務(wù)站建立社會保險綜合服務(wù)點174 個，為群眾提供社保費繳納、社?？I(yè)務(wù)辦理、養(yǎng)老保險領(lǐng)取資格認證、養(yǎng)老賬戶和養(yǎng)老待遇支付信息查詢等高頻事項社保服務(wù)，共為廣大農(nóng)村群眾就近辦理各類社保業(yè)務(wù)60 余萬件（次），使群眾真正享受到“在家門口辦社?！钡谋憷?wù)。

目前，中國工商銀行全州縣支行“社銀一體化”業(yè)務(wù)平臺已設(shè)立社保業(yè)務(wù)受理窗口和社保自助辦理區(qū)，將原來在縣社保服務(wù)大廳辦理的業(yè)務(wù)直接引入銀行網(wǎng)點辦理，既有效減輕了縣社保服務(wù)大廳的經(jīng)辦壓力，又讓群眾辦理社保業(yè)務(wù)更加便捷，進一步推進社保業(yè)務(wù)“就近辦”“自助辦”和“便利辦”，不斷提升人民群眾的獲得感和幸福感。

【點評】把社保業(yè)務(wù)引入銀行網(wǎng)點辦理，極大地提高了社保經(jīng)辦服務(wù)效率，方便了廣大群眾，特別是把“適老化”服務(wù)和群眾對社保經(jīng)辦的多元化需求向前推進了一大步。

海南

海南：最具創(chuàng)新力的社保關(guān)系轉(zhuǎn)移“加速度”

【案例】2021 年1 月13 日，作為海南省引進人才的張先生，到海南省社保中心申請將之前天津的社保關(guān)系轉(zhuǎn)入海南。工作人員按照“一次申請、全程代辦”制度，通過電話聯(lián)系天津市經(jīng)辦機構(gòu)，當(dāng)天即辦結(jié)了社保關(guān)系轉(zhuǎn)入，并及時把結(jié)果反饋張先生。張先生為此專門送來了一面錦旗，為海南省社會保險服務(wù)中心工作人員的服務(wù)態(tài)度和效率點贊。

為創(chuàng)一流營商環(huán)境，海南省堅持問題導(dǎo)向、服務(wù)導(dǎo)向、效果導(dǎo)向，打通社保醫(yī)保關(guān)系轉(zhuǎn)移過程中的堵點、痛點、慢點和淤點，創(chuàng)建社保醫(yī)保關(guān)系轉(zhuǎn)移“一次申請、全程代辦”制度，為來瓊創(chuàng)業(yè)就業(yè)的人員提供更加優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的經(jīng)辦服務(wù)。制度創(chuàng)新的覆蓋范圍由最初的高層次人才拓展到普通人才及辦理關(guān)系轉(zhuǎn)移后急需住院報銷或辦理退休的普通參保人，2021 年9 月份全面推廣到所有參保人?！耙淮紊暾?、全程代辦”做法入選海南自貿(mào)港第九批制度創(chuàng)新案例，并于2021 年11 月獲得第二屆“海南省改革和制度創(chuàng)新獎”三等獎。

主要做法：一是全程代辦。辦理社保醫(yī)保關(guān)系轉(zhuǎn)入，參保人只需向海南社保經(jīng)辦機構(gòu)提交轉(zhuǎn)入申請，填寫“一表一書”（《社保關(guān)系轉(zhuǎn)入申請表》和委托書），其余經(jīng)辦環(huán)節(jié)由海南社保經(jīng)辦機構(gòu)全程代辦。二是容缺辦理。制度創(chuàng)新前，辦理社保關(guān)系轉(zhuǎn)移，轉(zhuǎn)移信息表和社?；鸨仨毝嫉轿磺覍徍藷o誤后才能辦結(jié)，環(huán)節(jié)多、手續(xù)雜、耗時長。制度創(chuàng)新后，海南對社保關(guān)系轉(zhuǎn)移流程進行優(yōu)化調(diào)整，在確保基金安全的前提下實施容缺辦理，只要申請人轉(zhuǎn)移信息表轉(zhuǎn)到，即先行在系統(tǒng)庫錄入并視同辦結(jié)。對后續(xù)基金較長時間未到位的，系統(tǒng)自動提醒，建立跟蹤催辦機制，在提高服務(wù)效率的同時，嚴防各項基金風(fēng)險。三是協(xié)同經(jīng)辦。社保關(guān)系轉(zhuǎn)移涉及跨省、跨地，且省外很多社保機構(gòu)養(yǎng)老、醫(yī)療分設(shè)，溝通協(xié)調(diào)起來耗時費力。海南積極爭取國家社保部門支持，主動建立與相關(guān)兄弟省市溝通聯(lián)絡(luò)機制，創(chuàng)建全國協(xié)同經(jīng)辦機制。創(chuàng)新案例公布時與14 個省外社保醫(yī)保經(jīng)辦機構(gòu)簽訂《人才社保關(guān)系轉(zhuǎn)移協(xié)議》，這是全國第一份跨省社保關(guān)系轉(zhuǎn)移協(xié)議，得到了國家相關(guān)部委的充分認可和大力支持。創(chuàng)新制度實施后，海南積極向人社部、國家醫(yī)保局匯報創(chuàng)新制度的進展情況，多方協(xié)調(diào)外省市爭取支持，力求創(chuàng)新制度惠及更多的參保群眾，與省外社保醫(yī)保經(jīng)辦機構(gòu)簽訂合作協(xié)議的數(shù)量由創(chuàng)新案例公布時的14 家增加到40 家。

海南的改革實踐，實現(xiàn)了三大“明顯”轉(zhuǎn)變：

一是經(jīng)辦程序明顯簡化。制度創(chuàng)新后，養(yǎng)老、醫(yī)療保險關(guān)系轉(zhuǎn)移打包成“一件事”，填一張表到一個窗口即可辦理。雖然養(yǎng)老保險關(guān)系網(wǎng)上轉(zhuǎn)移已經(jīng)較為便捷，但醫(yī)療保險還沒有統(tǒng)一的平臺流轉(zhuǎn)，仍采取原始的郵寄方式。制度創(chuàng)新后，醫(yī)保關(guān)系轉(zhuǎn)移也無需回外省原工作地經(jīng)辦機構(gòu)開具《參保繳費憑證》、辦理轉(zhuǎn)出手續(xù)，只提交一次申請、一步受理、直接辦理，由過去的跑多次、跑斷腿，到現(xiàn)在的“最多跑一次”。

二是經(jīng)辦時間明顯縮減。過去按規(guī)定的流程，不含郵寄材料的在途時間，社保醫(yī)保關(guān)系轉(zhuǎn)移辦結(jié)時限為45 個工作日。材料跨省傳遞需要時間，而且基金轉(zhuǎn)移有的省市縣可能一個月才出一次賬、有的半個月、有的一周，因此整個過程耗時較長。制度創(chuàng)新后，關(guān)系轉(zhuǎn)移辦結(jié)時限壓縮90%以上，為來瓊?cè)藛T辦理跨省業(yè)務(wù)按下了“快進鍵”、跑出了“自貿(mào)港加速度”。

三是經(jīng)辦體驗明顯提升。因各省在具體執(zhí)行轉(zhuǎn)移政策時做法不一，遇到對參保繳費記錄等相關(guān)信息有疑問的，過去都必須由參保人本人回去協(xié)調(diào)處理，自己弄明白是怎么回事、問題在哪、找誰才能解決，障礙不少、難度不小。制度創(chuàng)新后，絕大部分問題都由社保工作人員代為協(xié)調(diào)外省經(jīng)辦機構(gòu)解決，參保人只提需求、等待結(jié)果，省心省力省負擔(dān)。截至目前，全省養(yǎng)老保險轉(zhuǎn)入19457 人，全省醫(yī)療保險轉(zhuǎn)入11882 人，為全國社保關(guān)系轉(zhuǎn)移提供了海南方案、貢獻了海南智慧、創(chuàng)造了海南速度。

【點評】“一次申請、全程代辦”是海南社保醫(yī)保關(guān)系轉(zhuǎn)移按下“快進鍵”、跑出“加速度”的關(guān)鍵。海南制度創(chuàng)新后，社保關(guān)系轉(zhuǎn)移辦結(jié)時限壓縮90%以上，最快的案例當(dāng)日辦結(jié)，這背后凝聚的不僅是制度創(chuàng)新，更是觀念創(chuàng)新和服務(wù)創(chuàng)新。

四川瀘州

四川瀘州：最具前瞻性的退休檔案預(yù)審服務(wù)

【案例】四川省瀘州市社保局努力踐行“我為群眾辦實事”，在退休審批“一窗通”的基礎(chǔ)上，主動作為、創(chuàng)新求變，為國有企業(yè)、集體企業(yè)和個體人員等提供退休檔案預(yù)審服務(wù)，讓群眾少跑路，為企業(yè)經(jīng)辦人和群眾提供便利的同時，也極大地提升了辦事效率。

窗口審核轉(zhuǎn)變?yōu)樯祥T服務(wù)。傳統(tǒng)方式辦理企業(yè)職工退休，是由企業(yè)經(jīng)辦人員將職工個人檔案送至市社保局審定。由于退休條件審定程序復(fù)雜，需要核實企業(yè)和個人所提供資料的真實性和可靠性，企業(yè)經(jīng)辦人往往需要攜帶大量資料，辦理過程繁瑣。個體人員辦理退休，要先到參保地人力資源社會保障部門開具提檔聯(lián)系函后，再到檔案館、就業(yè)局等檔案保管機構(gòu)將個人檔案提取至市社保局申請辦理退休。如果檔案中要件材料缺失，還需到檔案館、主管部門、工作單位等查詢相關(guān)資料進行補證。提供退休檔案預(yù)審服務(wù)后，對于退休人員較多的企業(yè)，可聯(lián)系市社保局上門預(yù)審檔案，為企業(yè)免去來回奔波和攜帶資料之苦。對于個體人員，由市社保局直接與相應(yīng)部門對接,完成檔案交接、資料補正和身份認定，避免群眾在各個部門來回跑路。

事后補證優(yōu)化為事前告知。按照傳統(tǒng)方式辦理企業(yè)職工退休，審核相關(guān)資料后發(fā)現(xiàn)資料需要補正和程序需要完善的，現(xiàn)場告知企業(yè)經(jīng)辦人員完善后再次前來辦理，增加了企業(yè)辦理退休的時間成本和經(jīng)濟成本。通過改進流程，經(jīng)辦機構(gòu)上門為企業(yè)提供檔案預(yù)審服務(wù)后，預(yù)審時當(dāng)場告知企業(yè)提供所需資料，完善相關(guān)手續(xù)后即可辦理。對于檔案保管機構(gòu)轉(zhuǎn)交的個體人員檔案，經(jīng)辦人員第一時間啟動檔案預(yù)審服務(wù)。對于檔案資料齊全的，立即開展退休條件審定服務(wù)；如果資料缺失，則一次性告知其應(yīng)當(dāng)補證的資料，并定期跟進情況，避免群眾“白跑一趟”。

多項審批簡化為一窗辦結(jié)。傳統(tǒng)方式辦理企業(yè)職工退休，企業(yè)經(jīng)辦人員需先到退休條件審定窗口提出申請，經(jīng)審定檔案符合條件后，再去參保權(quán)益窗口核實繳費情況，最后到綜合業(yè)務(wù)窗口計算養(yǎng)老金待遇。提供退休檔案預(yù)審服務(wù)后，只需走一個窗口一個流程即可完成退休辦理。部分人員甚至不需要到窗口就可以完成退休審批手續(xù)，由社保局工作人員電話告知結(jié)果。

【點評】退休檔案預(yù)審服務(wù)，減少企業(yè)和群眾來回跑的次數(shù)，縮短辦事時限，極大地提升了為民辦事效率。據(jù)悉，瀘州市社保局通過前瞻性的預(yù)審服務(wù)，已幫助多名群眾“找回失去的工齡”，被當(dāng)?shù)囟嗉颐襟w宣傳報道，并多次收到群眾撥打12345 政務(wù)熱線反饋表揚，極大地提升了群眾滿意度。

陜西黃龍

陜西黃龍：最具執(zhí)行力的“小蜜蜂”志愿服務(wù)

【案例】“您好，請問您打算辦理什么業(yè)務(wù)？”每一位進入黃龍縣養(yǎng)老保險經(jīng)辦中心業(yè)務(wù)大廳的群眾掃碼登記后首先聽到的一定是這句話。這是來自“小蜜蜂”志愿者的親切問候。2021 年，陜西省黃龍縣養(yǎng)老保險經(jīng)辦中心推出“小蜜蜂”志愿服務(wù)崗，強化社保精細化管理服務(wù)，助力為民服務(wù)提檔加速。

開展“引導(dǎo)辦”，咨詢辦事不迷茫。或許參保人員都有這樣的經(jīng)歷，前往社保服務(wù)大廳辦事，看著偌大的辦公區(qū)，眾多的服務(wù)窗口，不知自己要辦的事情該去哪個窗口咨詢。為了解決辦事群眾進門后的第一道難題，黃龍縣養(yǎng)老保險經(jīng)辦中心推出“小蜜蜂”志愿服務(wù)崗，業(yè)務(wù)大廳工作人員身著“小蜜蜂”志愿者服裝輪班在門口值守，對前來辦事的群眾進行預(yù)分類，如果是簡單的App 安裝、證明事項查詢、刷臉認證等，“小蜜蜂”為其即刻辦理；需要柜員辦理時引導(dǎo)大家在對應(yīng)窗口辦理，既打消了大家的茫然和顧慮，又合理分配了柜員的工作量，同時有效減少了不必要的排隊等候。

開展“優(yōu)先辦”，特殊群體不等待。為了以最熱情的服務(wù)迎接新一季退伍老兵社保轉(zhuǎn)移接續(xù)工作，黃龍縣養(yǎng)老保險經(jīng)辦中心與退役軍人服務(wù)中心積極對接，開辟“綠色通道”為退役士兵接續(xù)養(yǎng)老保險關(guān)系提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，退役士兵最多只需要來大廳一次就能辦理好所有的轉(zhuǎn)移接續(xù)手續(xù)。黃龍縣還針對失能老人、孕婦、殘疾人等特殊群體提供“優(yōu)先辦”服務(wù)，實現(xiàn)“即到即辦”，讓他們感受養(yǎng)老保險精細化服務(wù)帶來的便捷與溫暖。

開展“上門辦”，預(yù)約辦理不出門。面對高齡老人、失能老人、殘疾老人的實際困難，2021 年初，黃龍養(yǎng)老保險經(jīng)辦中心推出“上門辦”服務(wù)。4 月15 日，中心工作人員按照預(yù)約時間趕到退休人員許書學(xué)家中。工作人員幫老人在手機上下載“陜西養(yǎng)老保險”手機App，安裝成功后打開App 登錄賬號，點擊首頁“快速認證”，老人隨著語音提示點頭進行人臉識別認證，成功后App 提示“本年度認證成功”，界面顯示認證完成。老人的家屬對社保貼心周到的服務(wù)豎起了大拇指。

開展“代理辦”，資料備齊不用跑。“代理辦”是指當(dāng)業(yè)務(wù)大廳出現(xiàn)排隊的情況時，辦事群眾如果資料準備齊全，可免等候，由“小蜜蜂”志愿者代辦，并將辦理結(jié)果反饋給本人。提前一步辦理退休是“代理辦”最生動的實踐。傳統(tǒng)的退休手續(xù)辦理流程較為復(fù)雜，需要申請人前往多個部門提取檔案，領(lǐng)取填寫相關(guān)表格，再到相關(guān)單位審核審批，輾轉(zhuǎn)多個部門，費時費力。開展“代理辦”業(yè)務(wù)模式后，社保經(jīng)辦人員先行一步，多方協(xié)調(diào)溝通，提前開始退休條件預(yù)審核工作。

【點評】黃龍縣養(yǎng)老保險經(jīng)辦中心以精細化服務(wù)為主線、以提質(zhì)增效為牽引，創(chuàng)新服務(wù)形式，強化服務(wù)意識，優(yōu)化服務(wù)措施，開展“引導(dǎo)辦、優(yōu)先辦、上門辦、代理辦”，使精細化服務(wù)提檔升級，真正實現(xiàn)服務(wù)群眾“零距離”。