陳禮騰

2021年，國(guó)內(nèi)疫情總體可控局部地區(qū)的零星復(fù)發(fā)，加上極端惡劣天氣頻發(fā)，給旅游業(yè)的恢復(fù)造成一定影響。疫情背景下，旅游出行方面投訴也不可避免地增多。尤其在“五一”“十一”旅游消費(fèi)旺季結(jié)束后，在線旅游（OTA）成為消費(fèi)投訴“重災(zāi)區(qū)”。

在此背景下，依據(jù)國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)電訴寶（315.100EC.CN）2021年全年受理的全國(guó)413家互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)平臺(tái)糾紛案例大數(shù)據(jù)，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2021年中國(guó)在線旅游消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)與典型案例報(bào)告》。

2021年在線旅游消費(fèi)評(píng)級(jí)榜發(fā)布

據(jù)電訴寶2021年受理的在線旅游領(lǐng)域用戶有效投訴顯示，入選投訴榜依次為聯(lián)聯(lián)周邊游、走著瞧旅行、旅劃算、飛豬、愛(ài)訂不訂、攜程、去哪兒、騎驢游、同程旅行、123微旅行、藝龍、小豬短租、途家、青芒果旅行網(wǎng)、東走西走、驢媽媽、馬蜂窩、途牛、發(fā)現(xiàn)旅行、貝殼找房、樂(lè)樂(lè)酷、凱撒旅游、云客贊和琥珀親子等。其中，攜程、飛豬、同程旅行、走著瞧旅行、去哪兒獲“建議下單”評(píng)級(jí)。

退款問(wèn)題、售后服務(wù)、霸王條款等亂象仍存

據(jù)電訴寶顯示，2021年全國(guó)在線旅游用戶投訴問(wèn)題類型排名前十的依次為：退款問(wèn)題（56.71 %）、霸王條款（8.23 %）、網(wǎng)絡(luò)欺詐（7.06 %）、訂單問(wèn)題（7.06 %）、售后服務(wù)（5.41 %）、虛假促銷（4.24 %）、網(wǎng)絡(luò)售假（2.35 %）、高額退票費(fèi)（2.12 %）、發(fā)票問(wèn)題（1.41 %）和其他（1.18 %）。

同時(shí)，電訴寶受理投訴用戶聚集地區(qū)TOP20依次為廣東?。?4.82 %）、四川?。?2.94 %）、江蘇省（8.47 %）、云南?。?.06 %）、上海市（6.59 %）、北京市（6.12 %）、浙江?。?.41 %）、山東?。?.94 %）、湖北?。?.47 %）、湖南省（3.29 %）、陜西省（3.29 %）、貴州?。?.82 %）、海南?。?.35 %）、遼寧?。?.12 %）、福建?。?.88 %）、河北?。?.41 %）、河南?。?.41 %）、重慶市（1.41 %）、安徽?。?.18 %）和江西省（1.18 %）。

此外，2021年在線旅游投訴金額分布主要集中在 100～500元（33.65 %）、1 000～5 000元（18.12 %）、500～1 000元（16.94%）、0～100元（14.82%）、10000元以上（3.77%）、5k～1w元（2.82 %）和未選擇金額（9.88 %）。

典型投訴案例發(fā)布

報(bào)告披露了2021年五家在線旅游公司數(shù)據(jù)與典型案例。其中，2021年“聯(lián)聯(lián)周邊游”存在退款問(wèn)題、霸王條款、售后服務(wù)的問(wèn)題，平臺(tái)回復(fù)率為99.19 %，回復(fù)時(shí)效性為0.250，用戶滿意度為5.500，綜合指數(shù)為0.692，最終獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)。

2021年“走著瞧旅行”共獲得18次消費(fèi)評(píng)級(jí)，其中13次獲“建議下單”評(píng)級(jí)、5次獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)。同時(shí)，“走著瞧旅行”存在退款問(wèn)題、霸王條款和售后服務(wù)的問(wèn)題。

2021年全年，“走著瞧旅行”平臺(tái)回復(fù)率為98.28 %，回復(fù)時(shí)效性為0.859，用戶滿意度為3.273，綜合指數(shù)為0.831。

2021年“旅劃算”共獲得18次消費(fèi)評(píng)級(jí)，其中，13次獲“建議下單”評(píng)級(jí)、5次獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)，最終獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)。同時(shí)，“旅劃算”存在退款問(wèn)題、虛假促銷和售后服務(wù)的問(wèn)題。

2021年全年，“旅劃算”平臺(tái)回復(fù)率為78.18 %，回復(fù)時(shí)效性為0.142，用戶滿意度為10.000，綜合指數(shù)為0.633。

2021年“愛(ài)訂不訂”共獲得12次消費(fèi)評(píng)級(jí)，均獲“不予評(píng)級(jí)”。同時(shí)，“愛(ài)訂不訂”存在退款問(wèn)題、網(wǎng)絡(luò)欺詐、訂單的問(wèn)題。

“騎驢游”共獲得13次消費(fèi)評(píng)級(jí)，均獲“不予評(píng)級(jí)”。同時(shí)，“騎驢游”存在虛假促銷、退款問(wèn)題和網(wǎng)絡(luò)欺詐的問(wèn)題。