宋智翔

（上海圖書館<上海科學(xué)技術(shù)情報(bào)研究所> 上海 200031）

0 引言

自助文印系統(tǒng)作為一項(xiàng)便民設(shè)施存在于生活中的各個(gè)角落，然而其在圖書館的應(yīng)用尚未達(dá)到成熟。相較于在高校圖書館的應(yīng)用場(chǎng)景，公共圖書館對(duì)于市民群眾提供的自助文印系統(tǒng)有著更高的要求，不僅限于服務(wù)提供的模式，還有整個(gè)系統(tǒng)的使用方式、版權(quán)保護(hù)等方面的要求。為了給讀者提供更好的使用體驗(yàn)，提升圖書館服務(wù)質(zhì)量，自助文印系統(tǒng)的應(yīng)用方式值得去研究。

1 文印服務(wù)在圖書館的需求背景

文印服務(wù)在圖書館的使用需求較大，讀者在日常閱讀過程中如果看到感興趣或需要的內(nèi)容，但該文獻(xiàn)資料無(wú)法借閱出館，或是需要進(jìn)行圈畫批注，即可在館內(nèi)復(fù)印下來(lái)使用。以上海圖書館為例，文印服務(wù)除了傳統(tǒng)的復(fù)印業(yè)務(wù)之外還有打印、掃描、膠卷還原以及裝訂，僅復(fù)印這一項(xiàng)業(yè)務(wù)，年產(chǎn)量就有近50萬(wàn)張，相當(dāng)于200箱A4紙，重量近5 t。

2 自助文印系統(tǒng)在公共圖書館普及的必要性

根據(jù)新公共管理理論，政府單位應(yīng)該是以人為本的服務(wù)提供者，公民是享受公共服務(wù)的“顧客”，以顧客需求為導(dǎo)向，尊崇顧客主權(quán)，堅(jiān)持服務(wù)取向，所以圖書館也需要順應(yīng)時(shí)代，為顧客們提供他們需要的服務(wù)。

由于公共圖書館的公益服務(wù)屬性，加上招聘條件和館員人數(shù)的限制，很少有圖書館能夠提供專門的服務(wù)崗位，為讀者提供人工復(fù)印服務(wù)。遇上有多位讀者同時(shí)有大量復(fù)印需求時(shí)，再多的人手也難以滿足，所以“自助”這一方式可以很好解決這個(gè)問題，讓讀者自助打印復(fù)印自己所需的資料，可以有效節(jié)省圖書館員人力，并讓讀者能夠更方便獲取自己所需的資料。

3 自助文印系統(tǒng)在高校和公共圖書館中的差異

3.1 使用人群不同

高校圖書館自助文印設(shè)備的使用者大都是本校的大學(xué)生，大學(xué)生對(duì)于智能設(shè)備的接受度較高，且學(xué)習(xí)能力較強(qiáng)，能夠在簡(jiǎn)單的指引下學(xué)會(huì)自助文印方法[1]。而公共圖書館的讀者主要是圖書館周邊地區(qū)的常住市民，上海圖書館這樣省級(jí)圖書館的讀者人群更為復(fù)雜，吸引了全市及外省市人員前來(lái)閱覽，其中就有不少中老年讀者，他們對(duì)于自助設(shè)備及智能手機(jī)的接受度較低，需要細(xì)心引導(dǎo)才能使用。

3.2 使用方式不同

以清華大學(xué)人文社科圖書館為例，圖書館4個(gè)樓層共部署了8個(gè)自助文印點(diǎn)，每個(gè)服務(wù)點(diǎn)由一臺(tái)觸控終端以及一臺(tái)打印復(fù)印掃描一體機(jī)組成。讀者可以通過連接校園網(wǎng)的電腦下載打印驅(qū)動(dòng)上傳打印文件，并通過校園一卡通支付費(fèi)用[2]。

對(duì)于公共圖書館來(lái)說，可供使用的文件上傳方式有3種：（1）在自助文印機(jī)旁配置電腦，供讀者上傳文件；（2）提供下載驅(qū)動(dòng)的鏈接，引導(dǎo)讀者使用自己攜帶的筆記本電腦下載驅(qū)動(dòng)上傳文件；（3）支持手機(jī)通過網(wǎng)頁(yè)或微信小程序上傳文件。

3.3 認(rèn)證與收費(fèi)模式不同

在智能手機(jī)以及移動(dòng)支付完全普及的現(xiàn)在，線上下單支付已經(jīng)成為各商戶必備的收費(fèi)模式，自助文印系統(tǒng)也不應(yīng)例外[3]。不同于高校圖書館支持校園卡認(rèn)證身份及結(jié)算，公共圖書館的讀者為市民群眾，沒有此類即可用于認(rèn)證又可用于支付的統(tǒng)一證件，所以智能手機(jī)就成為一項(xiàng)很好的認(rèn)證及支付工具。智能手機(jī)中的微信賬號(hào)、支付寶賬號(hào)、手機(jī)號(hào)都能夠?qū)?yīng)到某一個(gè)特定的人，從而認(rèn)證其身份，再通過勾連微信支付或支付寶支付等移動(dòng)支付方式即可完成收費(fèi)。

同時(shí)對(duì)于公共圖書館這樣的公共服務(wù)場(chǎng)所為了滿足不便使用手機(jī)讀者的使用需求，優(yōu)化服務(wù)的同時(shí)需要照顧不會(huì)使用手機(jī)的人群，因此公共圖書館應(yīng)該保留傳統(tǒng)的實(shí)體卡刷卡認(rèn)證支付模式，并支持使用現(xiàn)金進(jìn)行支付，以保證自助文印系統(tǒng)可以服務(wù)到每一位有需要的讀者。

4 自助文印系統(tǒng)在公共圖書館應(yīng)用的功能需求

4.1 自助復(fù)印功能

復(fù)印作為一項(xiàng)基礎(chǔ)功能，對(duì)于經(jīng)常使用的人來(lái)說很容易使用，但是對(duì)于很少使用復(fù)印機(jī)的大部分市民群體來(lái)說無(wú)法輕易上手。再加之不同品牌型號(hào)的復(fù)印機(jī)之間有著較大差異，如果不做優(yōu)化直接提供使用，就會(huì)需要專門圖書館員在旁解答輔導(dǎo)，從而浪費(fèi)人力，也削弱了“自助”這一主題。

因此，復(fù)印機(jī)的操作系統(tǒng)和界面需要定制得更加簡(jiǎn)潔，除了紙型選擇、顏色深淺、大小縮放、復(fù)印套數(shù)、單雙面可供調(diào)整外，再增加卡片復(fù)印功能即可滿足絕大部分讀者的使用需求，其余功能不太常用又會(huì)混淆視線，可以選擇隱去，這樣整個(gè)界面只有6個(gè)功能模塊，可使讀者一目了然，更容易上手。

4.2 自助打印功能

根據(jù)本人的一線工作經(jīng)驗(yàn)，有打印需求的讀者需要打印的文件主要儲(chǔ)存于個(gè)人手機(jī)中，其中90%以上需要打印微信文件，即使是保存在電腦中的文件也可以通過文件傳輸助手保存在微信中，所以自助打印的上傳媒介重心應(yīng)該放在微信文件上傳上。微信文件上傳可以通過專門的小程序，直接上傳文件傳輸助手或聊天記錄中的文件，操作簡(jiǎn)便也更符合日常使用需求。

5 圖書館文印服務(wù)中的版權(quán)問題

5.1 可能產(chǎn)生的問題

在經(jīng)濟(jì)學(xué)中有存在“個(gè)人利得最大化”的假設(shè)，在經(jīng)濟(jì)社會(huì)中無(wú)法避免的有人會(huì)通過身邊的資源來(lái)獲取利得，由此會(huì)為文印服務(wù)帶來(lái)問題，比如版權(quán)和著作權(quán)問題。自助文印系統(tǒng)作為給讀者提供便利的工具的同時(shí)，也可能成為一些人牟利的工具，他們通過大批量整本復(fù)印圖書館的珍貴資料對(duì)外販賣，從中獲利，從而引起版權(quán)和著作權(quán)的侵權(quán)法律風(fēng)險(xiǎn)。

依據(jù)版權(quán)法規(guī)定，作為公益性機(jī)構(gòu)的圖書館可以合理使用某些版權(quán)作品，享有一定的版權(quán)豁免，但是圖書館也應(yīng)承擔(dān)應(yīng)有的版權(quán)責(zé)任[4]。所以圖書館作為服務(wù)的提供方有必要在監(jiān)督和約束讀者方面，做好相應(yīng)的工作，最大限度地排除出現(xiàn)版權(quán)糾紛的隱患，保護(hù)作者著作權(quán)的同時(shí)，保護(hù)好圖書館的利益。

5.2 圖書館應(yīng)采取的監(jiān)管對(duì)策

5.2.1 做好免責(zé)申明和法律告知

可以在線上開通賬戶的注冊(cè)階段增加相應(yīng)的免責(zé)申明和告知書需要讀者勾選，否則無(wú)法完成注冊(cè)。并且在自助文印點(diǎn)可以設(shè)置相應(yīng)的公告申明，以做好圖書館的告知提醒義務(wù)。

5.2.2 增加自助文印系統(tǒng)限制條件

為了避免使用者不合理復(fù)印館內(nèi)大批量文獻(xiàn)資料，可以對(duì)個(gè)人卡或賬號(hào)做出相應(yīng)限制，設(shè)定一個(gè)相對(duì)合理的印量上限，如果達(dá)到這個(gè)上限則無(wú)法繼續(xù)復(fù)印。對(duì)于合理的復(fù)印需求可以增加人工審核，即引導(dǎo)讀者攜帶已復(fù)印和需要復(fù)印的資料到館內(nèi)指定地點(diǎn)由專人審核其復(fù)印資料是否有侵權(quán)等風(fēng)險(xiǎn)，進(jìn)行相關(guān)登記后臨時(shí)增加其復(fù)印量上限。

5.2.3 系統(tǒng)后臺(tái)實(shí)時(shí)監(jiān)控

類似于各數(shù)據(jù)庫(kù)廠商的后臺(tái)監(jiān)控系統(tǒng)，自助文印系統(tǒng)也可以做到各復(fù)印點(diǎn)的實(shí)時(shí)監(jiān)控，對(duì)于使用量異常的用戶及時(shí)干預(yù)。比起設(shè)定限制條件的預(yù)防性措施，這種方式更加靈活且人性化，也可以擴(kuò)大預(yù)警識(shí)別條件，防止同一個(gè)人使用多張卡或賬號(hào)進(jìn)行復(fù)印。

6 自助文印系統(tǒng)目前在上海圖書館的應(yīng)用模式

6.1 服務(wù)管理模式

6.1.1 人工及自助服務(wù)提供規(guī)則

由于在上海圖書館本館同時(shí)提供人工文印和自助文印兩種服務(wù)。為了推廣自助文印，減少讀者依賴人工文印，我們?yōu)槿斯の挠≈贫巳缦孪拗茥l件：（1）限制了提供人工復(fù)印的文獻(xiàn)類型，人工僅提供本圖書館的館藏資料復(fù)印服務(wù)，而需要復(fù)印自己攜帶資料的，引導(dǎo)使用自助文印自行復(fù)??；（2）限制了每本文獻(xiàn)的復(fù)印數(shù)量，一本書最多可提供整本頁(yè)數(shù)的1/3，保護(hù)出版方的版權(quán)；（3）限制了人工復(fù)印的提供時(shí)間，上海圖書館開館時(shí)間為8：30—20：30，人工復(fù)印服務(wù)的提供時(shí)間僅為9：00—17：00，剩余時(shí)間則安排一名值班老師，指導(dǎo)讀者進(jìn)行自助文印。

同樣自助文印也有一定的限制條件，由于自助文印設(shè)備全部部署在公共閱覽區(qū)域，根據(jù)防疫防控要求，進(jìn)入每一個(gè)閱覽區(qū)域都需要進(jìn)行相應(yīng)的預(yù)約登記，所以自助文印服務(wù)僅提供給已預(yù)約登記相應(yīng)閱覽室的讀者。并且由于各個(gè)閱覽室藏書種類的不同，各閱覽室內(nèi)圖書不可帶至他處，所以本閱覽室的圖書僅可在本閱覽室附近的自助復(fù)印點(diǎn)進(jìn)行復(fù)印。

6.1.2 日常維護(hù)操作

上海圖書館的自助文印系統(tǒng)有終端供應(yīng)商提供的后臺(tái)管理端程序，管理端可以查看每臺(tái)自助文印機(jī)的狀態(tài)方便管理人員及時(shí)維護(hù)，并且管理端會(huì)實(shí)時(shí)檢測(cè)每臺(tái)設(shè)備，如有設(shè)備發(fā)生故障報(bào)錯(cuò)或出現(xiàn)缺紙問題，則會(huì)在問題發(fā)生超過5 min后為所有管理人員發(fā)送報(bào)錯(cuò)短信，由最近的管理人員前往解決。

自助文印系統(tǒng)管理人員日常需進(jìn)行如下操作：（1）每日開館前打開管理端查看每臺(tái)設(shè)備是否已自動(dòng)開機(jī)，如未開機(jī)則通過管理端對(duì)未開機(jī)設(shè)備遠(yuǎn)程發(fā)送開機(jī)指令；（2）接收故障報(bào)錯(cuò)短信，及時(shí)前往排除故障或添加紙張，保證所有設(shè)備可以正常使用；（3）定期巡視各復(fù)印點(diǎn)，簡(jiǎn)單操作機(jī)器，查看有沒有界面白屏，打印機(jī)卡紙等后臺(tái)無(wú)法報(bào)錯(cuò)的問題。

6.1.3 特殊人群服務(wù)

對(duì)于公共圖書館來(lái)說，需要為形形色色的讀者提供服務(wù)，這就意味著對(duì)于有特殊情況或需求的讀者不能以死板的服務(wù)模式對(duì)待，自助文印系統(tǒng)服務(wù)就是如此。例如對(duì)于部分老年人來(lái)說需要使用手機(jī)的操作相對(duì)困難，或是復(fù)印機(jī)使用的過程難以操作。對(duì)于這類特殊人群可以適當(dāng)為其提供人工服務(wù)，或是在自助文印設(shè)備上為其代為操作。至于特殊人群的定義和劃分標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)難以那么絕對(duì)得制定，需要繼續(xù)研究，現(xiàn)階段需要一線服務(wù)老師根據(jù)實(shí)際情況加以主觀判斷。

6.2 認(rèn)證使用模式

自助文印系統(tǒng)在上海圖書館部署使用已有近10年，遍布圖書館公共區(qū)域4個(gè)樓層共6個(gè)點(diǎn)，8個(gè)復(fù)印終端。原本所有復(fù)印終端皆為館內(nèi)封閉系統(tǒng)，僅支持辦理專用復(fù)印卡預(yù)充值進(jìn)行使用。

為了上海圖書館浦東館開放，做到服務(wù)提升，上海圖書館于2021年引入新一代系統(tǒng)，該系統(tǒng)支持微信綁定讀者證或手機(jī)號(hào)進(jìn)行自助開戶、自助充值，使移動(dòng)支付這一時(shí)代潮流作用于兩館的公共服務(wù)當(dāng)中。由于該系統(tǒng)原本使用場(chǎng)景多為高校圖書館，使用群體為學(xué)生和老師，為了能夠更切合市民讀者的使用習(xí)慣，做到可用的同時(shí)更要易用，為此需要結(jié)合館所實(shí)際，提出定制化需求，對(duì)該系統(tǒng)使用架構(gòu)進(jìn)行改進(jìn)，來(lái)為公眾提供更好的自助文印服務(wù)，最終確定了兩種使用模式。

6.2.1 線上開戶模式

新系統(tǒng)支持讀者證即“一卡通”綁定和手機(jī)號(hào)綁定，讀者證信息已在系統(tǒng)內(nèi)對(duì)接，所以后臺(tái)可以獲取到用戶開通讀者證時(shí)的字段信息。

原本的使用需要在自助文印終端上按順序點(diǎn)擊開戶、充值、復(fù)印等按鈕，配合手機(jī)微信掃碼登錄使用。經(jīng)過一段時(shí)間的摸索后，將該系統(tǒng)優(yōu)化為新的使用架構(gòu)，引入專用公眾號(hào)與該系統(tǒng)對(duì)接，使得全程引導(dǎo)更為清晰，減少通過手機(jī)掃碼次數(shù)，流程更為簡(jiǎn)化，更加發(fā)揮“自助”這一服務(wù)主題。讀者可以根據(jù)屏幕上的提示先掃碼關(guān)注微信公眾號(hào)，關(guān)注后公眾號(hào)會(huì)跳出提示，引導(dǎo)讀者點(diǎn)擊“開戶充值”，綁定后手機(jī)頁(yè)面上能夠直接跳轉(zhuǎn)到賬戶頁(yè)面充值，后續(xù)也可以直接在公眾號(hào)里進(jìn)行充值。大致流程見圖1。

除此之外，公眾號(hào)中可以嵌入更多功能，現(xiàn)已加入“開戶及充值方法”“復(fù)印使用方法”“收費(fèi)及開票說明”3個(gè)使用指引，以及“復(fù)印點(diǎn)導(dǎo)覽”“開票申請(qǐng)”兩個(gè)自助功能。未來(lái)公眾號(hào)還有更多功能可以開發(fā)，例如參照各大銀行公眾號(hào)，設(shè)置發(fā)送關(guān)鍵字以及數(shù)字就可以獲得智能回復(fù)的功能。

6.2.2 實(shí)體卡模式

新系統(tǒng)依然保留了刷卡功能，主要是針對(duì)沒有或不會(huì)使用手機(jī)的特殊人群。為了免去辦卡押金及現(xiàn)金充值、退費(fèi)帶來(lái)的財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，新系統(tǒng)中取消了個(gè)人用戶辦卡，取而代之的是數(shù)張公用卡。公用卡中全部預(yù)充了一定金額，有需要的讀者可以在復(fù)印柜臺(tái)登記借用，使用完畢后再至復(fù)印柜臺(tái)結(jié)算使用金額，讀者可通過現(xiàn)金或微信完成支付。

為了避免公用卡使用過后不予歸還，或使用公用卡復(fù)印過多資料引起版權(quán)糾紛問題，為此設(shè)置了每張卡中的最高余額在10元，這個(gè)額度可以滿足絕大部分讀者的使用需要。如果還需使用，則需結(jié)清復(fù)印款后再次借用，以此保證圖書館的權(quán)益。

7 新自助文印系統(tǒng)在上海圖書館的使用情況

據(jù)統(tǒng)計(jì)，上海圖書館自2020年6月1日至2021年5月31日，讀者累計(jì)自助復(fù)印10逾萬(wàn)張，超過了人工復(fù)印量的20%，很大程度上減少了圖書館館員人力成本。新自助文印系統(tǒng)又于6月底在上海圖書館本館落實(shí)部署，從開始僅有一臺(tái)機(jī)器進(jìn)行試運(yùn)行，后陸續(xù)開放至4臺(tái)，逐步替換僅支持刷實(shí)體卡的舊系統(tǒng)。至2021年11月底，累計(jì)注冊(cè)使用554人，累計(jì)使用逾1200人次，復(fù)印量近2萬(wàn)張，增量還在穩(wěn)步提升。

分析可追溯信息統(tǒng)計(jì)的用戶232人，年齡跨度從14歲至89歲，具體分布見圖2。

根據(jù)一線服務(wù)老師反饋，大部分讀者根據(jù)提示即可自行使用，少部分經(jīng)過簡(jiǎn)單指導(dǎo)后即可使用，可見接受度較高，適合于如今圖書館的服務(wù)提供。

8 結(jié)語(yǔ)

自助文印設(shè)系統(tǒng)在公共圖書館的應(yīng)用需要符合市民群眾的生活需要，發(fā)揚(yáng)圖書館公益、便民的服務(wù)理念，同時(shí)要做到與時(shí)俱進(jìn)，緊跟時(shí)代步伐[5]。希望未來(lái)隨著科技的發(fā)展，能有更多技術(shù)可以融入圖書館的讀者服務(wù)當(dāng)中來(lái)，加以更加完善的制度，一定能為廣大人民群眾帶來(lái)更良好的閱讀體驗(yàn)。