宋智翔

（上海圖書館<上?？茖W技術情報研究所> 上海 200031）

0 引言

自助文印系統(tǒng)作為一項便民設施存在于生活中的各個角落，然而其在圖書館的應用尚未達到成熟。相較于在高校圖書館的應用場景，公共圖書館對于市民群眾提供的自助文印系統(tǒng)有著更高的要求，不僅限于服務提供的模式，還有整個系統(tǒng)的使用方式、版權保護等方面的要求。為了給讀者提供更好的使用體驗，提升圖書館服務質(zhì)量，自助文印系統(tǒng)的應用方式值得去研究。

1 文印服務在圖書館的需求背景

文印服務在圖書館的使用需求較大，讀者在日常閱讀過程中如果看到感興趣或需要的內(nèi)容，但該文獻資料無法借閱出館，或是需要進行圈畫批注，即可在館內(nèi)復印下來使用。以上海圖書館為例，文印服務除了傳統(tǒng)的復印業(yè)務之外還有打印、掃描、膠卷還原以及裝訂，僅復印這一項業(yè)務，年產(chǎn)量就有近50萬張，相當于200箱A4紙，重量近5 t。

2 自助文印系統(tǒng)在公共圖書館普及的必要性

根據(jù)新公共管理理論，政府單位應該是以人為本的服務提供者，公民是享受公共服務的“顧客”，以顧客需求為導向，尊崇顧客主權，堅持服務取向，所以圖書館也需要順應時代，為顧客們提供他們需要的服務。

由于公共圖書館的公益服務屬性，加上招聘條件和館員人數(shù)的限制，很少有圖書館能夠提供專門的服務崗位，為讀者提供人工復印服務。遇上有多位讀者同時有大量復印需求時，再多的人手也難以滿足，所以“自助”這一方式可以很好解決這個問題，讓讀者自助打印復印自己所需的資料，可以有效節(jié)省圖書館員人力，并讓讀者能夠更方便獲取自己所需的資料。

3 自助文印系統(tǒng)在高校和公共圖書館中的差異

3.1 使用人群不同

高校圖書館自助文印設備的使用者大都是本校的大學生，大學生對于智能設備的接受度較高，且學習能力較強，能夠在簡單的指引下學會自助文印方法[1]。而公共圖書館的讀者主要是圖書館周邊地區(qū)的常住市民，上海圖書館這樣省級圖書館的讀者人群更為復雜，吸引了全市及外省市人員前來閱覽，其中就有不少中老年讀者，他們對于自助設備及智能手機的接受度較低，需要細心引導才能使用。

3.2 使用方式不同

以清華大學人文社科圖書館為例，圖書館4個樓層共部署了8個自助文印點，每個服務點由一臺觸控終端以及一臺打印復印掃描一體機組成。讀者可以通過連接校園網(wǎng)的電腦下載打印驅(qū)動上傳打印文件，并通過校園一卡通支付費用[2]。

對于公共圖書館來說，可供使用的文件上傳方式有3種：（1）在自助文印機旁配置電腦，供讀者上傳文件；（2）提供下載驅(qū)動的鏈接，引導讀者使用自己攜帶的筆記本電腦下載驅(qū)動上傳文件；（3）支持手機通過網(wǎng)頁或微信小程序上傳文件。

3.3 認證與收費模式不同

在智能手機以及移動支付完全普及的現(xiàn)在，線上下單支付已經(jīng)成為各商戶必備的收費模式，自助文印系統(tǒng)也不應例外[3]。不同于高校圖書館支持校園卡認證身份及結(jié)算，公共圖書館的讀者為市民群眾，沒有此類即可用于認證又可用于支付的統(tǒng)一證件，所以智能手機就成為一項很好的認證及支付工具。智能手機中的微信賬號、支付寶賬號、手機號都能夠?qū)侥骋粋€特定的人，從而認證其身份，再通過勾連微信支付或支付寶支付等移動支付方式即可完成收費。

同時對于公共圖書館這樣的公共服務場所為了滿足不便使用手機讀者的使用需求，優(yōu)化服務的同時需要照顧不會使用手機的人群，因此公共圖書館應該保留傳統(tǒng)的實體卡刷卡認證支付模式，并支持使用現(xiàn)金進行支付，以保證自助文印系統(tǒng)可以服務到每一位有需要的讀者。

4 自助文印系統(tǒng)在公共圖書館應用的功能需求

4.1 自助復印功能

復印作為一項基礎功能，對于經(jīng)常使用的人來說很容易使用，但是對于很少使用復印機的大部分市民群體來說無法輕易上手。再加之不同品牌型號的復印機之間有著較大差異，如果不做優(yōu)化直接提供使用，就會需要專門圖書館員在旁解答輔導，從而浪費人力，也削弱了“自助”這一主題。

因此，復印機的操作系統(tǒng)和界面需要定制得更加簡潔，除了紙型選擇、顏色深淺、大小縮放、復印套數(shù)、單雙面可供調(diào)整外，再增加卡片復印功能即可滿足絕大部分讀者的使用需求，其余功能不太常用又會混淆視線，可以選擇隱去，這樣整個界面只有6個功能模塊，可使讀者一目了然，更容易上手。

4.2 自助打印功能

根據(jù)本人的一線工作經(jīng)驗，有打印需求的讀者需要打印的文件主要儲存于個人手機中，其中90%以上需要打印微信文件，即使是保存在電腦中的文件也可以通過文件傳輸助手保存在微信中，所以自助打印的上傳媒介重心應該放在微信文件上傳上。微信文件上傳可以通過專門的小程序，直接上傳文件傳輸助手或聊天記錄中的文件，操作簡便也更符合日常使用需求。

5 圖書館文印服務中的版權問題

5.1 可能產(chǎn)生的問題

在經(jīng)濟學中有存在“個人利得最大化”的假設，在經(jīng)濟社會中無法避免的有人會通過身邊的資源來獲取利得，由此會為文印服務帶來問題，比如版權和著作權問題。自助文印系統(tǒng)作為給讀者提供便利的工具的同時，也可能成為一些人牟利的工具，他們通過大批量整本復印圖書館的珍貴資料對外販賣，從中獲利，從而引起版權和著作權的侵權法律風險。

依據(jù)版權法規(guī)定，作為公益性機構的圖書館可以合理使用某些版權作品，享有一定的版權豁免，但是圖書館也應承擔應有的版權責任[4]。所以圖書館作為服務的提供方有必要在監(jiān)督和約束讀者方面，做好相應的工作，最大限度地排除出現(xiàn)版權糾紛的隱患，保護作者著作權的同時，保護好圖書館的利益。

5.2 圖書館應采取的監(jiān)管對策

5.2.1 做好免責申明和法律告知

可以在線上開通賬戶的注冊階段增加相應的免責申明和告知書需要讀者勾選，否則無法完成注冊。并且在自助文印點可以設置相應的公告申明，以做好圖書館的告知提醒義務。

5.2.2 增加自助文印系統(tǒng)限制條件

為了避免使用者不合理復印館內(nèi)大批量文獻資料，可以對個人卡或賬號做出相應限制，設定一個相對合理的印量上限，如果達到這個上限則無法繼續(xù)復印。對于合理的復印需求可以增加人工審核，即引導讀者攜帶已復印和需要復印的資料到館內(nèi)指定地點由專人審核其復印資料是否有侵權等風險，進行相關登記后臨時增加其復印量上限。

5.2.3 系統(tǒng)后臺實時監(jiān)控

類似于各數(shù)據(jù)庫廠商的后臺監(jiān)控系統(tǒng)，自助文印系統(tǒng)也可以做到各復印點的實時監(jiān)控，對于使用量異常的用戶及時干預。比起設定限制條件的預防性措施，這種方式更加靈活且人性化，也可以擴大預警識別條件，防止同一個人使用多張卡或賬號進行復印。

6 自助文印系統(tǒng)目前在上海圖書館的應用模式

6.1 服務管理模式

6.1.1 人工及自助服務提供規(guī)則

由于在上海圖書館本館同時提供人工文印和自助文印兩種服務。為了推廣自助文印，減少讀者依賴人工文印，我們?yōu)槿斯の挠≈贫巳缦孪拗茥l件：（1）限制了提供人工復印的文獻類型，人工僅提供本圖書館的館藏資料復印服務，而需要復印自己攜帶資料的，引導使用自助文印自行復印；（2）限制了每本文獻的復印數(shù)量，一本書最多可提供整本頁數(shù)的1/3，保護出版方的版權；（3）限制了人工復印的提供時間，上海圖書館開館時間為8：30—20：30，人工復印服務的提供時間僅為9：00—17：00，剩余時間則安排一名值班老師，指導讀者進行自助文印。

同樣自助文印也有一定的限制條件，由于自助文印設備全部部署在公共閱覽區(qū)域，根據(jù)防疫防控要求，進入每一個閱覽區(qū)域都需要進行相應的預約登記，所以自助文印服務僅提供給已預約登記相應閱覽室的讀者。并且由于各個閱覽室藏書種類的不同，各閱覽室內(nèi)圖書不可帶至他處，所以本閱覽室的圖書僅可在本閱覽室附近的自助復印點進行復印。

6.1.2 日常維護操作

上海圖書館的自助文印系統(tǒng)有終端供應商提供的后臺管理端程序，管理端可以查看每臺自助文印機的狀態(tài)方便管理人員及時維護，并且管理端會實時檢測每臺設備，如有設備發(fā)生故障報錯或出現(xiàn)缺紙問題，則會在問題發(fā)生超過5 min后為所有管理人員發(fā)送報錯短信，由最近的管理人員前往解決。

自助文印系統(tǒng)管理人員日常需進行如下操作：（1）每日開館前打開管理端查看每臺設備是否已自動開機，如未開機則通過管理端對未開機設備遠程發(fā)送開機指令；（2）接收故障報錯短信，及時前往排除故障或添加紙張，保證所有設備可以正常使用；（3）定期巡視各復印點，簡單操作機器，查看有沒有界面白屏，打印機卡紙等后臺無法報錯的問題。

6.1.3 特殊人群服務

對于公共圖書館來說，需要為形形色色的讀者提供服務，這就意味著對于有特殊情況或需求的讀者不能以死板的服務模式對待，自助文印系統(tǒng)服務就是如此。例如對于部分老年人來說需要使用手機的操作相對困難，或是復印機使用的過程難以操作。對于這類特殊人群可以適當為其提供人工服務，或是在自助文印設備上為其代為操作。至于特殊人群的定義和劃分標準和依據(jù)難以那么絕對得制定，需要繼續(xù)研究，現(xiàn)階段需要一線服務老師根據(jù)實際情況加以主觀判斷。

6.2 認證使用模式

自助文印系統(tǒng)在上海圖書館部署使用已有近10年，遍布圖書館公共區(qū)域4個樓層共6個點，8個復印終端。原本所有復印終端皆為館內(nèi)封閉系統(tǒng)，僅支持辦理專用復印卡預充值進行使用。

為了上海圖書館浦東館開放，做到服務提升，上海圖書館于2021年引入新一代系統(tǒng)，該系統(tǒng)支持微信綁定讀者證或手機號進行自助開戶、自助充值，使移動支付這一時代潮流作用于兩館的公共服務當中。由于該系統(tǒng)原本使用場景多為高校圖書館，使用群體為學生和老師，為了能夠更切合市民讀者的使用習慣，做到可用的同時更要易用，為此需要結(jié)合館所實際，提出定制化需求，對該系統(tǒng)使用架構進行改進，來為公眾提供更好的自助文印服務，最終確定了兩種使用模式。

6.2.1 線上開戶模式

新系統(tǒng)支持讀者證即“一卡通”綁定和手機號綁定，讀者證信息已在系統(tǒng)內(nèi)對接，所以后臺可以獲取到用戶開通讀者證時的字段信息。

原本的使用需要在自助文印終端上按順序點擊開戶、充值、復印等按鈕，配合手機微信掃碼登錄使用。經(jīng)過一段時間的摸索后，將該系統(tǒng)優(yōu)化為新的使用架構，引入專用公眾號與該系統(tǒng)對接，使得全程引導更為清晰，減少通過手機掃碼次數(shù)，流程更為簡化，更加發(fā)揮“自助”這一服務主題。讀者可以根據(jù)屏幕上的提示先掃碼關注微信公眾號，關注后公眾號會跳出提示，引導讀者點擊“開戶充值”，綁定后手機頁面上能夠直接跳轉(zhuǎn)到賬戶頁面充值，后續(xù)也可以直接在公眾號里進行充值。大致流程見圖1。

除此之外，公眾號中可以嵌入更多功能，現(xiàn)已加入“開戶及充值方法”“復印使用方法”“收費及開票說明”3個使用指引，以及“復印點導覽”“開票申請”兩個自助功能。未來公眾號還有更多功能可以開發(fā)，例如參照各大銀行公眾號，設置發(fā)送關鍵字以及數(shù)字就可以獲得智能回復的功能。

6.2.2 實體卡模式

新系統(tǒng)依然保留了刷卡功能，主要是針對沒有或不會使用手機的特殊人群。為了免去辦卡押金及現(xiàn)金充值、退費帶來的財務風險，新系統(tǒng)中取消了個人用戶辦卡，取而代之的是數(shù)張公用卡。公用卡中全部預充了一定金額，有需要的讀者可以在復印柜臺登記借用，使用完畢后再至復印柜臺結(jié)算使用金額，讀者可通過現(xiàn)金或微信完成支付。

為了避免公用卡使用過后不予歸還，或使用公用卡復印過多資料引起版權糾紛問題，為此設置了每張卡中的最高余額在10元，這個額度可以滿足絕大部分讀者的使用需要。如果還需使用，則需結(jié)清復印款后再次借用，以此保證圖書館的權益。

7 新自助文印系統(tǒng)在上海圖書館的使用情況

據(jù)統(tǒng)計，上海圖書館自2020年6月1日至2021年5月31日，讀者累計自助復印10逾萬張，超過了人工復印量的20%，很大程度上減少了圖書館館員人力成本。新自助文印系統(tǒng)又于6月底在上海圖書館本館落實部署，從開始僅有一臺機器進行試運行，后陸續(xù)開放至4臺，逐步替換僅支持刷實體卡的舊系統(tǒng)。至2021年11月底，累計注冊使用554人，累計使用逾1200人次，復印量近2萬張，增量還在穩(wěn)步提升。

分析可追溯信息統(tǒng)計的用戶232人，年齡跨度從14歲至89歲，具體分布見圖2。

根據(jù)一線服務老師反饋，大部分讀者根據(jù)提示即可自行使用，少部分經(jīng)過簡單指導后即可使用，可見接受度較高，適合于如今圖書館的服務提供。

8 結(jié)語

自助文印設系統(tǒng)在公共圖書館的應用需要符合市民群眾的生活需要，發(fā)揚圖書館公益、便民的服務理念，同時要做到與時俱進，緊跟時代步伐[5]。希望未來隨著科技的發(fā)展，能有更多技術可以融入圖書館的讀者服務當中來，加以更加完善的制度，一定能為廣大人民群眾帶來更良好的閱讀體驗。