廖威

在家電服務(wù)領(lǐng)域流傳著一句話：技術(shù)不是教出來的，是“摸爬滾打”出來的。“寶劍鋒從磨礪出，梅花香自苦寒來?！毕胍蔀檎嬲募夹g(shù)人員不是一朝一夕能達(dá)到的。而海爾洗衣機(jī)鄭州小微服務(wù)工程師張偉練就一身“望聞問切”的本領(lǐng)，他被稱為“家電醫(yī)生”，曾獲“全國五一勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)隆?，是家電服?wù)行業(yè)第一個(gè)獲此殊榮的服務(wù)工程師?！皩?duì)用戶服務(wù)不好，我覺都睡不著?！睆垈フf。

“骨子里有股鉆勁”

1977年，張偉在河南商丘出生，祖父是一位汽車修理廠的八級(jí)技工（最高級(jí)別），同時(shí)是一名黨員，帶出了無數(shù)的徒弟。母親是一位紡織女工，同樣也是一名黨員。從小就受到熏陶，張偉對(duì)拆裝東西有一種特殊的愛好。因?yàn)榧依锊桓辉?，所以他所有的玩具都是自己制作的?！拔覐男【湾憻挸龊軓?qiáng)的動(dòng)手能力和動(dòng)腦能力，自然也養(yǎng)成了一股子鉆勁。”張偉說。

從學(xué)校畢業(yè)后，張偉被分配到當(dāng)?shù)丶徔棌S當(dāng)上了一名電工，憑借著對(duì)技術(shù)的熱愛和對(duì)工作的一絲不茍，他逐漸在學(xué)員里脫穎而出。但在工作過程中，張偉慢慢意識(shí)到“大鍋飯”的氛圍會(huì)消磨自己的上進(jìn)心和激情。經(jīng)過深思熟慮之后，最終他選擇了離開。

“一個(gè)偶然的機(jī)會(huì)，看到各個(gè)家電廠家都組建了自己的正規(guī)售后隊(duì)伍，那身工裝制服深深地吸引了我?！睆垈フf。喜歡技術(shù)的他，突然意識(shí)到這就是他人生的機(jī)遇。于是，從眾多的家電品牌里，他選擇了海爾。

因?yàn)閺碾姽まD(zhuǎn)變?yōu)榧译姺?wù)，張偉的工作起點(diǎn)等于是從零開始。多年以來，他一直相信母親對(duì)他說的一句話：只要有恒心，哪個(gè)崗位都能出能手。所以，在海爾家電服務(wù)這一條道路上他一走就是10年。

技術(shù)能夠改變?nèi)松?/p>

多年來，張偉憑借高超的技術(shù)逐步成長為海爾洗衣機(jī)鄭州小微服務(wù)工程師，同時(shí)也獲得了不少榮譽(yù)?！案杏X自己是幸運(yùn)兒，都沒有想到會(huì)獲獎(jiǎng)?！睆垈フf。

2010年，在海爾洗衣機(jī)舉辦的金牌服務(wù)工程師選拔中，他獲得“金牌比武全國第一”的榮譽(yù)稱號(hào);在2011年中國家用電子電器維修協(xié)會(huì)舉辦的“金剛鉆·佳安寶杯”洗衣機(jī)技能全國大比武中，他和海爾洗衣機(jī)團(tuán)隊(duì)分別榮獲洗衣機(jī)安維賽全國決賽個(gè)人第一名和團(tuán)體第一名。

張偉說，最讓他激動(dòng)的是2012年5月中華全國總工會(huì)授予他“全國五一勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)隆?，使他成為家電服?wù)行業(yè)第一個(gè)獲此殊榮的工程師。2014年5月，他參加昆山第二屆全國家電服務(wù)商大會(huì)，光榮地成為第一任中國家電服務(wù)行業(yè)形象大使。2017年10月，在“金剛鉆”洗衣機(jī)行業(yè)技能全國大比武中，張偉表演了蒙上雙眼拆裝洗衣機(jī)的絕活。多年的海爾洗衣機(jī)售后服務(wù)生涯，張偉悟出了一個(gè)道理：技術(shù)要沉下心來鉆研，技術(shù)能夠改變?nèi)松?。張偉說：“有的人一輩子都在鉆研一件事，學(xué)技術(shù)的過程有時(shí)候枯燥乏味，要耐得住寂寞。經(jīng)驗(yàn)要一點(diǎn)點(diǎn)積累，還要經(jīng)歷一次次失敗的嘗試?！?/p>

海爾洗衣機(jī)七心服務(wù)中專用的三通管水龍頭就是張偉在眾多服務(wù)經(jīng)歷中一點(diǎn)一點(diǎn)積累和發(fā)明的。當(dāng)時(shí)，鄭州市二七區(qū)正商泰園的李先生買了兩臺(tái)海爾洗衣機(jī)，一臺(tái)纖見洗衣機(jī)和一臺(tái)專門洗小件衣物的迷你洗衣機(jī)。在上門服務(wù)前的電話溝通中，張偉了解到李先生在室內(nèi)裝修時(shí)只留了一個(gè)上下水口，不能同時(shí)安裝兩臺(tái)洗衣機(jī)。為此，張偉根據(jù)以往經(jīng)驗(yàn)，在入戶安裝時(shí)不僅帶了常規(guī)的洗衣機(jī)安裝工具，還帶了一個(gè)法寶，即七心服務(wù)中專用的三通管水龍頭。一個(gè)上水口立馬變兩個(gè)，還有專用的三通下水管和防臭地漏，解決了地漏反味的問題?！鞍惭b完洗衣機(jī)后李先生很感動(dòng)，連說兩個(gè)‘沒想到’，沒想到海爾了解個(gè)性化需求這么到位，沒想到海爾的服務(wù)這么專業(yè)?！睆垈ケ硎?。

“傳承是我們的根”

“海爾公司的培育機(jī)制很優(yōu)秀，對(duì)員工的培養(yǎng)傳承從未松懈?！睆垈フf。

據(jù)張偉介紹，海爾在全國設(shè)有6個(gè)培訓(xùn)基地，技術(shù)人員必須經(jīng)過嚴(yán)格培訓(xùn)，通過不同等級(jí)的考試之后，方可走上不同的服務(wù)崗位。

在海爾多年工作中，張偉憑借自己精湛的技術(shù)和超強(qiáng)的責(zé)任心，服務(wù)了上萬用戶。因?yàn)閺垈ケ憩F(xiàn)出色，被海爾公司任命為海爾洗衣機(jī)鄭州小微服務(wù)工程師，專門負(fù)責(zé)技術(shù)培訓(xùn)。“傳承是我們的根，光自己會(huì)不行，必須把自己會(huì)的教給其他人才行?！睆垈フf。

“我建了18個(gè)微信群，每個(gè)群設(shè)立群主。群主負(fù)責(zé)定期技術(shù)培訓(xùn)，人人監(jiān)督，層層負(fù)責(zé)。”張偉說。除了以“師傅帶徒弟”形式的線上培訓(xùn)之外，每月還會(huì)定期對(duì)員工進(jìn)行線下面談，交流技術(shù)學(xué)習(xí)心得體會(huì)，確保員工全面掌握技術(shù)要領(lǐng)。

據(jù)悉，海爾集團(tuán)鄭州中心現(xiàn)有1 100名服務(wù)人員，其中94位是“金牌師傅”?！啊鹋茙煾怠思夹g(shù)達(dá)到‘金牌’之外，為用戶服務(wù)同樣要達(dá)到‘金牌’標(biāo)準(zhǔn)?！睆垈フf。在講解“金牌”標(biāo)準(zhǔn)的用戶服務(wù)時(shí)，張偉還講述了一個(gè)故事：有一次，用戶趙先生買了一臺(tái)洗衣機(jī)，需要送貨安裝，但是剛剛下過大雨，由于小區(qū)路面還沒修好，導(dǎo)致有半米深的積水，無法通車。于是，張偉借用梯子，和另外一名送貨師傅把洗衣機(jī)往背上一綁，趟著沒膝的水面，走了將近10分鐘才把機(jī)器送到用戶家。當(dāng)用戶趙先生看到師傅們濕透的褲子時(shí)，感動(dòng)又自豪地對(duì)圍觀的鄰居說：“看，這就是真正的服務(wù)！”

張偉用自己的職業(yè)生涯和事業(yè)成功詮釋了作為家電服務(wù)行業(yè)的一員，通過對(duì)技術(shù)的匠心鉆研和對(duì)用戶的誠摯服務(wù)，在平凡的崗位上也能作出大貢獻(xiàn)?！拔夷茏龅降模褪怯眉夹g(shù)守護(hù)每一個(gè)家庭?！睆垈フf。

（來源：新華網(wǎng)）