張科 張昊 張申嘉 耿波

（徐州工程學院管理工程學院 江蘇徐州 221000）

老舊小區(qū)一般是指城市、縣城（城關鎮(zhèn)）建成于2000年以前、公共設施落后影響居民基本生活、居民改造意愿強烈、房屋長久疏于維修養(yǎng)護，且多處存在一定安全隱患的住宅小區(qū)［1］?，F(xiàn)如今，我國老舊小區(qū)內(nèi)居住的業(yè)主或使用人的物質(zhì)條件越來越豐富，他們對于精神文化生活的需求也越來越高，并呈現(xiàn)出需求多元化、層次化的特征。與之相對應的則是小區(qū)老化的設施設備、小區(qū)內(nèi)的相關配套服務不足、物業(yè)管理難度大等常見問題日益凸顯，這一系列的問題在老舊小區(qū)中體現(xiàn)得較為集中，成為城市社區(qū)治理的重點和難點。要解決這一系列的問題，除了做好對老舊小區(qū)進行更新改造這一重要的基礎性工作之外，后續(xù)的物業(yè)服務工作也同樣重要。物業(yè)服務對于老舊小區(qū)治理無疑起到了舉足輕重的作用，服務品質(zhì)的高低直接影響居民的日常生活，由于老舊小區(qū)的規(guī)模、自身硬件設施以及居住群體的特殊性，并不能照搬新建小區(qū)的物業(yè)服務，探索適合老舊小區(qū)的物業(yè)服務模式勢在必行。

1 徐州市老舊小區(qū)更新改造概況

我國當前共有老舊小區(qū)近16萬個，涉及居民超過4200萬戶，老舊小區(qū)的改造與當?shù)氐某鞘薪?jīng)濟發(fā)展密切相關，與居民的生活品質(zhì)更是息息相關。近年來，老舊小區(qū)的綜合整治改造工作得到了國家的高度重視，徐州市政府也把整治改造老舊小區(qū)列為城市建設的重點工程。徐州市的老舊小區(qū)有500多個，有一定的規(guī)模，政府堅持“因地制宜，規(guī)范長效”的原則，以改善小區(qū)居住環(huán)境、進一步完善基本居住功能為重點，以小區(qū)居民共享發(fā)展成果為目標，不斷加強老舊小區(qū)整治工作，制訂相應的改造計劃，逐步推進，成效較為顯著。根據(jù)徐州市政府辦公室印發(fā)的《2020年徐州市城鎮(zhèn)老舊小區(qū)綜合整治方案》的相關記錄，2020年整治的82個老舊小區(qū)，涉及建筑面積280.68萬㎡。其中，按區(qū)域劃分，主城區(qū)43個老舊小區(qū)，其他縣市39個老舊小區(qū)。82個整治小區(qū)中，有7個列為重點工程項目，如徐州飯店樓、九龍湖公寓、化校小區(qū)、民康園、民健園等。

2021年開始，徐州市政府持續(xù)推進本市老舊小區(qū)專項整治工作。2021年，徐州市共計劃改造老舊小區(qū)55個（含片區(qū)、單體樓），涉及建筑面積185.68萬㎡、預計投資69 822萬元。本次改造包括徐州主城區(qū)和徐州周邊縣區(qū)。其中，主城區(qū)改造小區(qū)13個，鼓樓區(qū)4個、云龍區(qū)2個、泉山區(qū)1個、經(jīng)開區(qū)6個，涉及建筑面積52.44萬㎡、176棟房源、7769戶，預計投資15 296萬元；其他縣市改造小區(qū)42個（含銅山區(qū)8個、賈汪區(qū)8個、豐縣11個、沛縣4個、睢寧1個、邳州4個、新沂6個），涉及建筑面積133.24萬㎡、427棟房屋、13 721戶，預計投資545 26萬元。截至目前，55個老舊小區(qū)改造項目已基本完成，一大批老舊小區(qū)煥發(fā)新顏，特別是其中一部分建于20世紀70—80年代的小區(qū)，拆除了這些小區(qū)中的違章搭建，統(tǒng)一整修了樓頂，粉刷了樓梯和墻壁，重新整修鋪設了下水道和小區(qū)道路，并修建了助力車集中充電停放處，劃分了汽車停車位，有效地改善了小區(qū)的居住環(huán)境，提升了城市品質(zhì)，這也為小區(qū)物業(yè)服務品質(zhì)的進一步升級提供了基礎。

2 徐州市老舊小區(qū)物業(yè)服務模式分析

2.1 現(xiàn)行的主要物業(yè)服務模式

物業(yè)服務模式一般是指在物業(yè)服務市場中，物業(yè)服務人提供物業(yè)服務時所采用的組織形式及運行機制。根據(jù)不同的依據(jù)，物業(yè)服務模式可以有多種不同分類，如可以分為政府主導的物業(yè)服務模式和市場主導的物業(yè)服務模式，也可以分為一體化的物業(yè)服務模式和管理型的物業(yè)服務模式等。據(jù)統(tǒng)計，徐州市區(qū)的老舊小區(qū)中，實行市場化物業(yè)服務的小區(qū)所占比例較低，相當大一部分是由基層組織街道社區(qū)統(tǒng)籌提供物業(yè)管理基本服務以及單位自行管理，個別小區(qū)由業(yè)主自行管理，還有一部分管理主體不明確，主要涉及改制企業(yè)和破產(chǎn)企業(yè)的家屬區(qū)。老舊小區(qū)的物業(yè)服務收費的一般較低，且日常糾紛較多，管理難度較大，因此，對于老舊小區(qū)的物業(yè)管理工作，物業(yè)服務企業(yè)一般不愿意接手。這也是現(xiàn)實中街道社區(qū)仍對于相當一部分老舊小區(qū)進行托底管理的重要原因。當前，還有部分老舊小區(qū)會定期地找一些報酬要求低的離退休或下崗人員，或者一些專業(yè)服務公司，主要是對小區(qū)進行一些清掃保潔工作，很難與市場化的物業(yè)服務品質(zhì)相比，居民一般滿意度較低。相關政府部門對于在老舊小區(qū)實行“整體性打包、市場化運營”的物業(yè)服務模式探索較少，雖然構建了市場化的企業(yè)公開選聘平臺，但一般是針對新建小區(qū)在使用，老舊小區(qū)參與市場化選聘專業(yè)物業(yè)服務機構的實踐較少，這與老舊小區(qū)自身的客觀因素限制有相當緊密關系。針對老舊小區(qū)的托底管理工作雖然可以有基本的物業(yè)服務保障，但整體仍處于較低水平運行。

2.2 老舊小區(qū)物業(yè)服務存在的主要問題

近年來，徐州市政府加大了老舊小區(qū)系統(tǒng)整治工作，目前受到了較好的反饋，并取得了一定的成效。但老舊小區(qū)由于存量市場大、建成時間早，治理改造工作只能逐步循序漸進推進，因此，徐州老舊小區(qū)依然存在以下問題。

（1）基礎設施不完善，市場化物業(yè)服務模式難以全面覆蓋。徐州市仍然存在一部分老舊小區(qū)未進行比較系統(tǒng)化的改造治理工作，部分老舊小區(qū)內(nèi)業(yè)主私自違建、車子隨意停放、占用樓梯間、利用公共綠地種菜等問題屢禁不止，增加了老舊小區(qū)開展良好物業(yè)服務工作的難度［2］。

（2）物業(yè)服務企業(yè)與業(yè)主的權責體系尚未確立。街道社區(qū)屬地主體責任的意識還未完全確立，權責尚不明晰，難以追責到戶。業(yè)主與物業(yè)服務企業(yè)矛盾推諉責任時有發(fā)生，這有基于各自利益的原因，也有相關法律法規(guī)不夠完善、執(zhí)行不到位的原因。物業(yè)服務各個主體之間還未形成有效合力，缺乏統(tǒng)一和相互協(xié)調(diào)的組織機制，主體之間在處理相關問題時效率不高，效果不好［3］。

（3）老舊小區(qū)物業(yè)服務不到位。大部分老舊小區(qū)并未簽訂物業(yè)服務合同，未與物業(yè)服務人約定雙方的權利義務、物業(yè)費標準以及和服務標準等。這樣就導致在判斷老舊小區(qū)物業(yè)服務是否違反相應約定時缺乏了最重要的依據(jù)，在提供相關服務時可能會出現(xiàn)偷工減料的情形。由于收費標準低，收繳率無保障，導致部分老舊小區(qū)物業(yè)服務陷入惡性循環(huán)，容易被棄管。

（4）封閉管理的難度較大。專業(yè)化的物業(yè)服務公司一般都希望能夠?qū)Ψ諏ο髮嵭蟹忾]式管理，這樣管理起來會減少很多安全隱患，被認為是一種理想模式［4］。但由于老舊小區(qū)中居住人員較為復雜，人口流動性較高，老年人的比例一般較高，再加上基礎設施不完善，封閉管理的難度較大。有的老舊小區(qū)實行封閉管理后，給居民生活反而帶來了諸多不便。

3 徐州市老舊小區(qū)推行市場化社區(qū)制服務模式的建議

市場化社區(qū)制首先體現(xiàn)為對居民現(xiàn)有區(qū)域進行改造，實現(xiàn)老舊小區(qū)主要干道的連通和共享，使得內(nèi)部道路公共化，以擴大公共空間，從而提升城市空間格局。這種形式可以有機融合城市功能空間，共享城市公共資源［5］。其次，市場化運作是實現(xiàn)老舊小區(qū)物業(yè)管理良性循環(huán)的必由之路，進一步完善該行業(yè)的進入和淘汰機制，引導物業(yè)服務企業(yè)走上品牌化、專業(yè)化、集約化的成長道路。推廣市場化社區(qū)制服務模式可以豐富老舊小區(qū)物業(yè)服務提供形式，把服務交由市場主導，改善物業(yè)服務質(zhì)量不佳的問題。為了更好地推動市場化社區(qū)制的實施，提出以下3個方面的實踐建議。

3.1 政府統(tǒng)籌安排牽頭推進

由于物業(yè)服務的社會化和提供服務的公共化特征，物業(yè)服務涉及居民生活的各個層面，老舊小區(qū)物業(yè)服務模式完善牽涉領域廣、部門多，這就需要超越部門的協(xié)調(diào)體制，建立部門之間的聯(lián)動機制，突破分部門的條塊管理模式，針對老舊小區(qū)管理的特殊性轉(zhuǎn)為綜合治理?？梢圆痪窒抻谛袠I(yè)主管部門，而是由市一級部門牽頭推動，由區(qū)一級部門具體實施，通過市場化的方式選聘適當?shù)膶I(yè)物業(yè)服務企業(yè)，將市場化社區(qū)制的方案積極實施到社區(qū)老舊小區(qū)物業(yè)服務治理中來［5］。對于規(guī)模較小的老舊小區(qū)，特別是建于20世紀70—80年代的老舊小區(qū)，可以由政府制定相應的政策，采用打包的方式，將幾個小區(qū)統(tǒng)一由選聘的專業(yè)物業(yè)服務機構管理。

3.2 重視相關物業(yè)服務法律法規(guī)的宣傳

社會主義市場經(jīng)濟是法治經(jīng)濟，針對老舊小區(qū)居民開展多樣化的普法活動，提升人們的法治意識，有利于更好地發(fā)揮業(yè)主的自治性，有助于市場化物業(yè)服務工作的開展。因此，要采取多樣化的方式，進一步提升老舊小區(qū)居民對于相關法律法規(guī)的知曉率，提高居民的法治意識，規(guī)范行事，從而更好地推動老舊小區(qū)市場化物業(yè)服務模式的普及。普法的內(nèi)容和形式要結合老舊小區(qū)實際，富有針對性。老舊小區(qū)中的居民有相當一部分是老年人和承租戶，應注意普法的內(nèi)容應結合老年人和承租戶比較關心的問題，如老年人養(yǎng)老服務方面的法律法規(guī)、承租戶自身權益維護方面的法律法規(guī)等。同時，由于老舊小區(qū)中一些基礎設施設備以及相關場地較陳舊，有些產(chǎn)權關系也較為復雜，所以其經(jīng)常會出現(xiàn)一些比較棘手問題，居民也比較關注，如老舊小區(qū)主要改造內(nèi)容、改造資金的問題、加裝電梯的程序和資金問題、私搭亂建清理問題等。在做普法宣傳時，要結合每個老舊小區(qū)的實際情況有所側重，這樣才能引起居民的興趣，達到普法的目的。同時，普法形式也要恰當，考慮到老舊小區(qū)中的老年人，在做普法宣傳時，語言要通俗易懂，可以制作一些簡潔的宣傳材料，結合具體案例，重點宣傳徐州出臺的相關物業(yè)管理法規(guī)政策，要充分利用微信、APP等新媒體開展普法宣傳，推動老舊小區(qū)“互聯(lián)網(wǎng)+普法”，與居民更好地互動，方便溝通［6］。

3.3 建立老舊小區(qū)物業(yè)服務監(jiān)督評價機制

對物業(yè)服務監(jiān)督評價的主體是多樣的，包括政府、業(yè)主、第三方機構等，其中，政府主導的監(jiān)督評價具有相當重要的作用［7］。政府要組織對接管老舊小區(qū)的物業(yè)服務企業(yè)進行監(jiān)督評價，約束企業(yè)承擔起小區(qū)治理服務的職責。一是要注意相關主體的全面評價。應將業(yè)委會、居委會、街道、物業(yè)主管部門等多方主體納入評價體系，同時，需要各個主管部門依據(jù)各自業(yè)務分類對物業(yè)服務企業(yè)實施綜合監(jiān)督評估。二是要注意評價標準的科學性。應結合所處社區(qū)總體治理要求以及企業(yè)履約承諾，訂立適合老舊小區(qū)物業(yè)服務的評價標準。三是要注意監(jiān)督評價的持續(xù)性、常態(tài)化。對于老舊小區(qū)的物業(yè)服務活動監(jiān)督實現(xiàn)常態(tài)化，及時發(fā)現(xiàn)隱患，定期評價，通過合理地進入退出機制，實現(xiàn)對參與老舊小區(qū)服務的物業(yè)企業(yè)進行動態(tài)調(diào)整。

3.4 培育社區(qū)居民的公民意識，打造和諧社區(qū)

根據(jù)社區(qū)理論，街區(qū)應建立在一定的社會關系上，具備一定的生活環(huán)境和人文生態(tài)環(huán)境。街道、街委會應適時教育街區(qū)民眾，提高居民素質(zhì)，培養(yǎng)公民意識，帶動居民更好地打造和諧街區(qū)［8］。要通過多種宣傳方式，強化老舊小區(qū)居民參與社區(qū)建設的責任意識，引導居民自主參與，共同創(chuàng)建和諧社區(qū)。例如，可以通過舉辦法制知識講座、提供技能培訓、禮儀培訓等各類活動，進一步增強居民公民意識，引導居民做誠實守信的好公民；可以通過設立網(wǎng)絡電子圖書館、文化活動中心等公共服務項目，方便居民交流，培養(yǎng)主人翁意識，自覺維護社區(qū)良好的安全秩序和公共榮譽，創(chuàng)建和諧美好的居住環(huán)境。

4 結語

近年來，我國的社會經(jīng)濟得到了快速發(fā)展，人們的生活水平顯著提升，老舊小區(qū)的居民不僅對物質(zhì)方面的需求越來越高，對精神方面的需求也日益豐富。在國家的政策指引下，徐州市已經(jīng)在逐步推進老舊小區(qū)的公共基礎設備設施的更新改造工作，而在此基礎上，后續(xù)的物業(yè)服務也必須有所創(chuàng)新，才能更好地滿足居民的需求。原有大部分老舊小區(qū)并未真正引入現(xiàn)代化的物業(yè)管理，為了進一步提升物業(yè)服務水準，就應把老舊小區(qū)的物業(yè)管理交給市場，市場化社區(qū)制成長為老舊小區(qū)物業(yè)服務治理的重要舉措，當然，在實施時應該結合當?shù)氐膶嶋H情況。事實證明，推動市場化社區(qū)制的實施是一場持久戰(zhàn)，不會一蹴而就，需要政府、物業(yè)服務企業(yè)、居民等各方主體相互配合，共同推進和諧社區(qū)建設。