俞涯，伍思琪，張晴，徐靜

（寧波工程學(xué)院 人文與藝術(shù)學(xué)院，浙江 寧波 315211）

0 引言

黨的十九大報(bào)告明確提出，要大力發(fā)展共享經(jīng)濟(jì)，推動互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能和實(shí)體經(jīng)濟(jì)的深度融合，強(qiáng)調(diào)在中高端消費(fèi)、創(chuàng)新引領(lǐng)、綠色低碳、共享經(jīng)濟(jì)等領(lǐng)域培育新增長點(diǎn)和形成新動能。黨的十九屆五中全會也再次強(qiáng)調(diào)，實(shí)現(xiàn)“十四五”時期發(fā)展目標(biāo)及2035年遠(yuǎn)景目標(biāo)，必須堅(jiān)定不移貫徹創(chuàng)新、協(xié)調(diào)、綠色、開放、共享的新發(fā)展理念。一系列現(xiàn)象表明，共享模式作為一種全新的發(fā)展形式，具有重大戰(zhàn)略意義。

網(wǎng)約車作為共享模式的突出代表，在推動經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展方面具有重要作用。查閱資料發(fā)現(xiàn)，N市實(shí)際運(yùn)營網(wǎng)約車平臺有“滴滴”、“曹操”、“首汽”、“神州”4家，注冊車輛多達(dá)37萬輛，目前活躍車輛（日均大于1單）2.3萬余輛，其中“滴滴”活躍2.2萬余輛、“曹操”700余輛、“首汽”200余輛、“神州”30余輛，已辦理網(wǎng)約車道路運(yùn)輸證1.2萬余輛[1]。以上數(shù)據(jù)表明，網(wǎng)約車在增加就業(yè)崗位、推動經(jīng)濟(jì)發(fā)展方面具有重大意義。但在實(shí)際運(yùn)營過程中，它也暴露出了許多安全問題。盡管包括N市在內(nèi)的各大城市出臺了有關(guān)網(wǎng)約車經(jīng)營服務(wù)管理辦法，但仍有爭議出現(xiàn)，尤其是網(wǎng)約車車輛以及司機(jī)準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)方面問題。各種社會現(xiàn)象表明，解決當(dāng)前網(wǎng)約車面臨的重重困難，深入剖析其存在的問題尤為必要。

本文以N市常駐人口作為調(diào)查對象，在中心城區(qū)展開問卷調(diào)查及深度訪談，探究網(wǎng)約車是否存在道德風(fēng)險(xiǎn)及其具體表現(xiàn)形式，并基于以上分析結(jié)果提出對策建議，以期實(shí)現(xiàn)網(wǎng)約車的長遠(yuǎn)發(fā)展。

1 相關(guān)概念

“道德風(fēng)險(xiǎn)”，起初是由美國經(jīng)濟(jì)學(xué)家阿羅提出的一個經(jīng)濟(jì)學(xué)概念。從經(jīng)濟(jì)學(xué)角度來講，“道德風(fēng)險(xiǎn)”主要是指經(jīng)濟(jì)主體在經(jīng)濟(jì)活動中為實(shí)現(xiàn)自身利益最大化而置基本的經(jīng)濟(jì)倫理與商業(yè)道德于不顧，以致可能做出損害他人和社會公共利益的行為[2]。也有學(xué)者從倫理學(xué)的視閾，把“道德風(fēng)險(xiǎn)”界定為人們或社會組織在社會道德生活領(lǐng)域內(nèi)進(jìn)行道德表達(dá)時所遭遇的能導(dǎo)致對自身、他人或社會組織等人身、財(cái)產(chǎn)受損危害的可能性[3]。另有學(xué)者將其定義為行為主體在遵循道德規(guī)范、履行道德義務(wù)、塑造健康德性的過程中自身利益和現(xiàn)實(shí)幸福受損的可能性以及在追求自身福利最大化的過程中，違背道德規(guī)范、逃避道德義務(wù)從而使他人或社會利益受損的可能性[4]。本文中“道德風(fēng)險(xiǎn)”意為“道德缺失的風(fēng)險(xiǎn)”，即一方利益主體為實(shí)現(xiàn)自身利益而忽視他人利益，并做出違背基本道德準(zhǔn)則行為的風(fēng)險(xiǎn)。

2 研究方法

本課題的調(diào)研于2019年5月開啟，歷時1年有余。調(diào)研團(tuán)隊(duì)采取線上線下相結(jié)合的方式，進(jìn)行問卷調(diào)查和深度訪談。調(diào)研對象以N市常駐人口為主，選取N市各區(qū)作為主要調(diào)研地點(diǎn)，通過實(shí)地調(diào)查、問卷發(fā)放以及團(tuán)隊(duì)成員實(shí)際乘坐網(wǎng)約車的形式，來獲取相關(guān)信息及數(shù)據(jù)，并對數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)與分析。據(jù)統(tǒng)計(jì)，本次調(diào)研共發(fā)放800份問卷，回收有效問卷790份，有效率為98.75%。研究對象中，男性有388人，女性有402人；年齡分布為：以青年與中年為主，未成年比例適當(dāng)，老年人較少，分布相對全面。另外，本次訪談共采訪55人，受訪者分別為N市居民、網(wǎng)約車司機(jī)以及相關(guān)政府工作人員。

本次調(diào)查旨在了解網(wǎng)約車的各項(xiàng)基本情況，包括網(wǎng)約車使用情況、用戶對網(wǎng)約車道德問題的認(rèn)知度、網(wǎng)約車未來發(fā)展意向等內(nèi)容。通過調(diào)查并結(jié)合實(shí)際案例，得出網(wǎng)約車是否存在道德風(fēng)險(xiǎn)，并以此為基礎(chǔ)提出相關(guān)建議。

3 調(diào)查數(shù)據(jù)的分析與研究

3.1 網(wǎng)約車使用情況分析

在790位被調(diào)查者中，選擇乘坐網(wǎng)約車的共595人，約占總數(shù)的3/4。因其方便而選擇乘坐的占67.4%，因其能夠節(jié)約時間的占57.1%，因價(jià)格合理、不受時空限制、乘車環(huán)境舒適分別占比29.4%、27.1%、27.7%，而僅有3.4%的被調(diào)查者是因其能夠保障自身人身安全而選擇乘坐。

不選擇網(wǎng)約車的被調(diào)查者共195人，其中約60%是因自己有交通工具而不乘坐。在剩余的40%中，近一半被調(diào)查者因擔(dān)心個人人身安全問題而不乘坐，因價(jià)格不合理占5.1%，因乘車環(huán)境不舒適的僅占1%，而有14.4%的被調(diào)查者因未成年、不會叫車、更喜歡其他交通方式等原因而選擇不乘坐網(wǎng)約車（表1、表2）。

表1 選擇網(wǎng)約車的原因

表2 不選擇網(wǎng)約車的原因

綜合以上內(nèi)容可以得出，網(wǎng)約車因方便、節(jié)約時間等因素深受人們喜愛，因此其使用度也較高；但用戶人身安全保障問題成為制約網(wǎng)約車發(fā)展的關(guān)鍵因素。

3.2 網(wǎng)約車道德問題認(rèn)知分析

通過了解“用戶對網(wǎng)約車存在的道德問題的擔(dān)心程度”情況，得知：用戶對網(wǎng)約車道德問題存在一定憂慮。其中，“平臺客服敷衍了事、推卸責(zé)任”和“辱罵、恐嚇、性騷擾用戶等違法行為頻發(fā)”這兩個道德問題的受擔(dān)心程度最高（表3）。

表3 用戶對網(wǎng)約車問題的擔(dān)心程度

通過查閱資料得知，2018年發(fā)生“5.5河南鄭州空姐乘坐順風(fēng)車遇害案”及“8.24樂清順風(fēng)車遇害案”，前后連續(xù)兩起案件正是平臺方不作為、敷衍了事的具體體現(xiàn)。以“8.24樂清順風(fēng)車遇害案”為例，2018年8月24日，溫州20歲女孩趙某乘坐某平臺順風(fēng)車慘遭司機(jī)強(qiáng)奸并殺害。從被害人上車至警方宣布破案，這24小時中，該公司7次延誤救命時機(jī)。被害人好友多次聯(lián)系該平臺，要求獲得司機(jī)具體信息，平臺客服均以“將由相關(guān)安全專家介入處理此事，會在1小時內(nèi)回復(fù)”、“一線客服無權(quán)限”、“請您耐心等待，您的反饋我們會為您加急標(biāo)紅”等理由回復(fù)，并沒有采取任何相關(guān)處理措施。此外，網(wǎng)約車不斷曝出的負(fù)面新聞，大多與女性用戶安全受到威脅和侵害有關(guān)，這也增加了公眾對網(wǎng)約車服務(wù)安全性的擔(dān)憂程度。

平臺方不重視網(wǎng)約車運(yùn)行規(guī)范、敷衍了事，追求自身經(jīng)濟(jì)利益而置基本道德于不顧的行為嚴(yán)重?fù)p害了用戶方的利益，屬于道德缺失行為。因此，平臺方存在道德風(fēng)險(xiǎn)。

3.3 網(wǎng)約車發(fā)展意向分析

在回答“更側(cè)重于頒布網(wǎng)約車哪些方面法則”時，有62.8%和63.4%的被調(diào)查人員選擇了頒布提高司機(jī)準(zhǔn)入門檻和保護(hù)用戶人身安全這兩項(xiàng)政策。在訪談過程中，受訪者表示還希望能夠新增加強(qiáng)相關(guān)刑事責(zé)任認(rèn)定、提高維權(quán)速率以及將網(wǎng)約車納入政府管理等政策（表4）。

表4 用戶更側(cè)重頒布網(wǎng)約車哪些方面的法則

此外，在回答“網(wǎng)約車需改善的方面”問題時，被調(diào)查者認(rèn)為司機(jī)素養(yǎng)，即道德修養(yǎng)、服務(wù)意識、職業(yè)操守等方面的基本素養(yǎng)問題，以及網(wǎng)約車對于用戶的人身安全保障問題是網(wǎng)約車最需要改進(jìn)的幾個方面，分別占比62.2%和59.8%。在其他選項(xiàng)中，被調(diào)查者認(rèn)為還需要加強(qiáng)用戶與司機(jī)之間的溝通，并希望平臺和政府都能夠重視網(wǎng)約車相關(guān)問題（表5）。

表5 網(wǎng)約車需改善的方面

綜合以上兩點(diǎn)內(nèi)容得出，網(wǎng)約車司機(jī)準(zhǔn)入門檻以及司機(jī)綜合素養(yǎng)是人們認(rèn)為網(wǎng)約車較為欠缺的兩個方面。結(jié)合上述樂清順風(fēng)車遇害案及剛發(fā)生的“某平臺網(wǎng)約車司機(jī)撞死乘客”一案可以發(fā)現(xiàn)，除平臺方存在過錯外，司機(jī)基本道德、職業(yè)道德規(guī)范缺失也是造成不幸事件的重要原因。另外，部分網(wǎng)約車司機(jī)抱著與用戶只有“一單之緣”的心理，加之平臺制定的規(guī)則懲戒力度不大，致使其冒風(fēng)險(xiǎn)做出騷擾用戶、違法駕駛等道德缺失行為。因此，網(wǎng)約車司機(jī)方也存在道德風(fēng)險(xiǎn)。

3.4 網(wǎng)約車用戶行為分析

在查閱資料與司機(jī)訪談中了解到，部分用戶也同樣存在道德缺失行為。例如，2018年在天津發(fā)生的網(wǎng)約車司機(jī)遭用戶搶劫并被威脅喝下“神仙水”一案。2021年3月，福建某網(wǎng)約車司機(jī)與乘客發(fā)生口角，乘客向司機(jī)扔塑料瓶，致使司機(jī)情緒失控，造成乘客一傷一亡的慘案。除此之外，用戶在乘車過程中與司機(jī)發(fā)生肢體接觸影響其正常駕駛、醉酒乘車騷擾司機(jī)、逃單等現(xiàn)象也時有發(fā)生。社會上少部分公民不遵守基本乘車道德，損害司機(jī)利益的現(xiàn)象表明，用戶方也存在道德風(fēng)險(xiǎn)。

3.5 網(wǎng)約車用戶信任度分析

網(wǎng)約車用戶與司機(jī)發(fā)生矛盾以及用戶發(fā)現(xiàn)網(wǎng)約車存在問題時，如果其選擇在平臺進(jìn)行投訴，則說明其對網(wǎng)約車平臺的信任程度較高。若選擇自己解決或是不予理會，則表明網(wǎng)約車平臺不能給用戶以較高的信任感和安全感。

調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，“與司機(jī)發(fā)生矛盾時”，有41%的被調(diào)查者會選擇拍照取證并投訴。此外，選擇到達(dá)目的地再說、多一事不如少一事的分別占28.6%、21.4%，也有7.2%的被調(diào)查者會選擇與司機(jī)爭論。在“發(fā)現(xiàn)網(wǎng)約車存在問題”時，有66.2%的被調(diào)查者會利用平臺進(jìn)行投訴，51.1%選擇給司機(jī)打差評，向公安機(jī)關(guān)和政府監(jiān)督部門反映問題的占26.3%，利用網(wǎng)絡(luò)媒體曝光、不予理會的分別占10.4%，16.1%（表6、表7）。

表6 處理與司機(jī)發(fā)生矛盾的方式

表7 對于存在問題的網(wǎng)約車的處理途徑

從中得知，乘坐網(wǎng)約車與司機(jī)發(fā)生矛盾時，更多的人傾向于選擇利用平臺進(jìn)行投訴。但在訪談過程中了解到大部分用戶雖然會向平臺進(jìn)行投訴，但是大多時候平臺并不會及時給予回復(fù)，并且處理結(jié)果有時不能使用戶滿意，大多數(shù)人對平臺的信任感不高。尤其是在多起網(wǎng)約車用戶遇害事件的影響下，平臺的推諉逃避、敷衍了事也在某種程度上加深了用戶對平臺的不信任感。因此，網(wǎng)約車平臺要想重新取得用戶的信任，還需做出多方面改進(jìn)。

4 對策建議

4.1 充分發(fā)揮平臺主體力量

首先，網(wǎng)約車平臺應(yīng)充分關(guān)注平臺客服服務(wù)質(zhì)量和態(tài)度，提升用戶信任感。多數(shù)用戶認(rèn)為網(wǎng)約車平臺存在敷衍了事、推卸責(zé)任現(xiàn)象，而這些現(xiàn)象正表明了平臺客服的實(shí)際操作能力不足，應(yīng)對問題的機(jī)制不夠完善。對此，平臺需要加強(qiáng)客服對專業(yè)知識的培訓(xùn)，提升客服的服務(wù)水平，改善客服的服務(wù)態(tài)度，避免敷衍應(yīng)對用戶，公開透明地為用戶解決問題。

其次，在保證平臺客服服務(wù)質(zhì)量的同時，平臺還應(yīng)制定預(yù)警和應(yīng)急處理制度。在必要情況下，平臺應(yīng)對網(wǎng)約車的整個運(yùn)行過程進(jìn)行實(shí)時監(jiān)控，切實(shí)保障司機(jī)與用戶的安全。通過充分利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，構(gòu)建網(wǎng)約車智慧監(jiān)管平臺。實(shí)現(xiàn)監(jiān)管平臺與服務(wù)平臺數(shù)據(jù)實(shí)時共享，延伸網(wǎng)約車的監(jiān)管范圍，為用戶營造一個透明公開的乘車環(huán)境，以增強(qiáng)人們對網(wǎng)約車平臺的信任。

最后，平臺應(yīng)積極接受政府部門的監(jiān)管。由于平臺逐利的特性，會致使其存在監(jiān)管局限，因此需要政府施加連帶責(zé)任。比如，在事前監(jiān)管中，可能會出現(xiàn)監(jiān)管腐敗或松懈情況，準(zhǔn)入審查不嚴(yán)格，導(dǎo)致不符合規(guī)定的司機(jī)進(jìn)入市場。因此要對平臺實(shí)施連帶責(zé)任，使平臺有動力去克服監(jiān)管的局限性[5]。

4.2 切實(shí)加強(qiáng)司機(jī)管控力度

首先，除了對司機(jī)各項(xiàng)技能、資質(zhì)進(jìn)行嚴(yán)格把關(guān)外，還需對其進(jìn)行德行德性考核，要求司機(jī)恪守職業(yè)道德，遵守法律法規(guī)。其次，建立完善的司機(jī)上崗培訓(xùn)機(jī)制，出臺具有指導(dǎo)意義的司機(jī)服務(wù)手冊，幫助司機(jī)提升溝通、駕駛安全技能。最后，通過技術(shù)手段和大眾監(jiān)督，對司機(jī)進(jìn)行必要的約束。實(shí)行嚴(yán)格的“一票否決制”，對有不良誠信記錄的司機(jī)給予相應(yīng)的處罰。如其存在違法敗德行為，除了要追究法律責(zé)任外，還要對其做出相應(yīng)的行政處罰和道德譴責(zé)，永不允許其再涉足公共運(yùn)輸行業(yè)[6]。

4.3 著力提升用戶綜合素質(zhì)

網(wǎng)約車用戶作為接受服務(wù)的一方也應(yīng)提高個人乘車素養(yǎng)，誠信接受服務(wù)。應(yīng)以道德文明為底線，嚴(yán)格遵守協(xié)議以及平臺的規(guī)則與約定，誠信約車、乘車，并自覺保持車內(nèi)整潔。此外，在接受客運(yùn)服務(wù)后，應(yīng)根據(jù)網(wǎng)約車平臺提示及時支付費(fèi)用。在使用網(wǎng)約車軟件時須進(jìn)行實(shí)名認(rèn)證，以配合平臺建立反向評價(jià)機(jī)制，改善自身不文明、不道德、對司機(jī)人身安全構(gòu)成威脅的不良行為。

5 結(jié)語

在新發(fā)展理念的指引下，網(wǎng)約車模式將會越來越為人們所熟知與接受。而基于道德風(fēng)險(xiǎn)的網(wǎng)約車事件的發(fā)生依舊將影響網(wǎng)約車的長遠(yuǎn)發(fā)展，故對于網(wǎng)約車道德風(fēng)險(xiǎn)的深入研究迫在眉睫。本研究通過問卷調(diào)查和深度訪談發(fā)現(xiàn)，N市網(wǎng)約車確實(shí)存在道德風(fēng)險(xiǎn)，其具體表現(xiàn)形式包括平臺管理不力、司機(jī)職業(yè)道德素質(zhì)缺乏、用戶基本乘車素養(yǎng)缺乏等。為更好地維護(hù)平臺、司機(jī)、用戶三方權(quán)益，使其權(quán)益都能達(dá)到最大化，建議網(wǎng)約車平臺充分發(fā)揮主體力量，加強(qiáng)平臺內(nèi)控并嚴(yán)控司機(jī)準(zhǔn)入條件，切實(shí)加強(qiáng)對于司機(jī)的管控力度，提升用戶個人乘車素養(yǎng)。共同為網(wǎng)約車乃至共享經(jīng)濟(jì)的長遠(yuǎn)健康發(fā)展出力，真正讓網(wǎng)約車成為新時代共享經(jīng)濟(jì)發(fā)展道路上的一盞明燈。