李南婷 （貴州大學(xué) 管理學(xué)院，貴州 貴陽(yáng) 550025）

0 引 言

在消費(fèi)升級(jí)的推動(dòng)下，貴州旅游業(yè)發(fā)展進(jìn)入新階段，有了新方向、新目標(biāo)。隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的穩(wěn)步發(fā)展，人們對(duì)物質(zhì)生活品質(zhì)的追求不斷提高，旅游者對(duì)于旅游出行的目的地選擇、體驗(yàn)評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)劃決策都與過(guò)去大有不同，旅游消費(fèi)更加追求高層次、高品質(zhì)、多樣化的旅游服務(wù)。在消費(fèi)升級(jí)的影響下，供需不匹配問(wèn)題更為突顯，應(yīng)積極重視改善供給端與需求端錯(cuò)配問(wèn)題，挖掘消費(fèi)潛力，助推經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)。消費(fèi)升級(jí)推動(dòng)了旅游業(yè)消費(fèi)增長(zhǎng)，帶來(lái)了新的旅游消費(fèi)點(diǎn)，旅游行業(yè)經(jīng)濟(jì)效益明顯增加、消費(fèi)規(guī)模顯著擴(kuò)大。

旅游產(chǎn)業(yè)作為復(fù)合型產(chǎn)業(yè)，近年來(lái)對(duì)國(guó)民經(jīng)濟(jì)具有強(qiáng)有力的帶動(dòng)作用，習(xí)近平總書記高度重視我國(guó)旅游業(yè)的發(fā)展，同時(shí)也對(duì)貴州旅游業(yè)發(fā)展特別關(guān)心、寄予厚望。2021 年6 月7 日，貴州省召開(kāi)了全省旅游產(chǎn)業(yè)推進(jìn)大會(huì)，大會(huì)明確提出要推動(dòng)貴州旅游大提質(zhì)，以旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展助力全省步入快速發(fā)展的目標(biāo)要求。省長(zhǎng)李炳軍強(qiáng)調(diào)，要把貴州旅游業(yè)發(fā)展放在較高位置，推動(dòng)旅游業(yè)進(jìn)入快速發(fā)展新階段，讓貴州省實(shí)現(xiàn)從旅游大省到旅游強(qiáng)省跨越的目標(biāo)。因此，貴州旅游業(yè)應(yīng)該在變動(dòng)中把握機(jī)遇，推動(dòng)貴州旅游供應(yīng)鏈發(fā)展。旅游供應(yīng)鏈作為旅游業(yè)整體發(fā)展的重要因素，也是現(xiàn)今貴州旅游發(fā)展改進(jìn)的工作重點(diǎn)。

目前，貴州旅游供應(yīng)鏈的研究與實(shí)踐相對(duì)較為落后，貴州旅游供應(yīng)鏈在“消費(fèi)升級(jí)”背景下的研究尚少，還存在不足。旅游服務(wù)供給沒(méi)有緊跟消費(fèi)需求發(fā)展方向，服務(wù)產(chǎn)品層次較低、創(chuàng)意缺乏、個(gè)性化不足。旅游者需求的復(fù)雜性、綜合性、個(gè)性化，都意味著當(dāng)前旅游供應(yīng)鏈要向系統(tǒng)、完整的方向努力，才能符合當(dāng)前消費(fèi)升級(jí)背景的游客需求。如何從旅游供應(yīng)鏈優(yōu)化、完善的方面，提高自身旅游競(jìng)爭(zhēng)力，提高旅游者的滿意度，構(gòu)建與時(shí)代趨勢(shì)相適應(yīng)的貴州旅游供應(yīng)鏈，成為亟待解決的問(wèn)題。

1 旅游服務(wù)供應(yīng)鏈

1.1 旅游供應(yīng)鏈

供應(yīng)鏈管理研究最早于20 世紀(jì)80 年代在美國(guó)開(kāi)始并進(jìn)行應(yīng)用實(shí)踐，后來(lái)隨著其應(yīng)用領(lǐng)域的擴(kuò)大，供應(yīng)鏈管理思想被運(yùn)用到旅游業(yè)中。旅游供應(yīng)鏈?zhǔn)怯陕眯姓咴诼糜芜^(guò)程中，因?yàn)樾枨笾苯踊蛘唛g接聯(lián)系的“食、宿、行、游、購(gòu)、娛”旅游服務(wù)產(chǎn)品企業(yè)所構(gòu)成的網(wǎng)狀聯(lián)系結(jié)構(gòu)。旅游供應(yīng)鏈涵蓋多個(gè)領(lǐng)域產(chǎn)業(yè)，具有綜合性，易受外界條件影響而進(jìn)行動(dòng)態(tài)轉(zhuǎn)變升級(jí)。旅游供應(yīng)鏈的本質(zhì)是通過(guò)各行業(yè)供應(yīng)商的相互合作，從而整體上提高服務(wù)效率，達(dá)到優(yōu)化服務(wù)價(jià)值的目標(biāo)。

1.2 旅游供應(yīng)鏈研究現(xiàn)狀

胡孝平認(rèn)為國(guó)內(nèi)目前旅游產(chǎn)品類型單一、存在過(guò)度依賴門票現(xiàn)象、旅游特色活動(dòng)缺乏、易發(fā)生季節(jié)性供需失衡，還存在供需錯(cuò)位等問(wèn)題。角佩璇發(fā)現(xiàn)傳統(tǒng)的供應(yīng)鏈往往致力于提升供應(yīng)鏈整體的效益，把降低運(yùn)營(yíng)成本作為供應(yīng)鏈最終目的，忽視了對(duì)消費(fèi)者需求多樣化、個(gè)性化需求的考究。王玖珂等研究發(fā)現(xiàn)，過(guò)去傳統(tǒng)的旅游供應(yīng)鏈模式是以旅行團(tuán)為核心發(fā)展模式，這帶來(lái)了旅游資源整合復(fù)雜和溝通效率低下等問(wèn)題。劉軍林發(fā)現(xiàn)隨著交通設(shè)施的完善、互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)以及導(dǎo)航技術(shù)的發(fā)展運(yùn)用，自助旅游成為主流，傳統(tǒng)以旅行社為核心的模式逐漸被散客取代，推動(dòng)了旅游供應(yīng)鏈整體結(jié)構(gòu)的改變。徐會(huì)奇提出針對(duì)散客增多的情形，從游客感知構(gòu)建針對(duì)散客的旅游供應(yīng)鏈，是大勢(shì)所趨。Danuta Szpilko 認(rèn)為隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，智慧旅游供應(yīng)鏈開(kāi)始成為研究熱點(diǎn)，智能化旅游服務(wù)平臺(tái)逐步構(gòu)建。陳永昶等從供應(yīng)鏈角度考慮，旅游供應(yīng)鏈各主體之間的均衡發(fā)展是提高游客購(gòu)物活動(dòng)滿意度的關(guān)鍵，要關(guān)注游客的整體滿意度，通過(guò)創(chuàng)新的服務(wù)產(chǎn)品來(lái)達(dá)到游客的服務(wù)需求。戴斌等指出在游客需求為導(dǎo)向的時(shí)代，對(duì)于旅行者消費(fèi)需求方向無(wú)法把握會(huì)制約旅游服務(wù)供應(yīng)鏈一體化的發(fā)展。王桂花等人強(qiáng)調(diào)隨著我國(guó)社會(huì)主要矛盾的變化，人們需要更加美好、更豐富的物質(zhì)供給，提高旅游資源整合度，升級(jí)完善旅游供應(yīng)鏈成為當(dāng)前時(shí)代的研究重心。

總體來(lái)看，旅游業(yè)的發(fā)展研究仍要將重點(diǎn)放在優(yōu)化升級(jí)旅游供應(yīng)鏈方面。

2 貴州旅游供給鏈發(fā)展現(xiàn)狀及存在問(wèn)題

貴州省具備豐富多樣的自然風(fēng)光和悠久的歷史名勝、特色的民族文化，都是不可多得的旅游資源。貴州氣候宜人，被多數(shù)人認(rèn)為是避暑勝地；奇特的喀斯特地貌形成了得天獨(dú)厚的風(fēng)景；同時(shí)貴州聚居著18 個(gè)少數(shù)民族，是多民族聚居的省份，由于地貌原因各民族仍保留著各自的民族文化特色，如民族文化景點(diǎn)大屯土司莊園；著名的歷史古跡有遵義會(huì)址、赤水等，都彰顯著貴州獨(dú)特的魅力。截至2020 年2 月，貴州省目前共有5A 級(jí)旅游景點(diǎn)7 個(gè)（如著名的龍宮景區(qū)、黃果樹(shù)瀑布等），4A 級(jí)旅游景區(qū)120 個(gè)。目前，貴州還大力開(kāi)發(fā)鄉(xiāng)村旅游資源，其中有近2 400 多個(gè)鄉(xiāng)村扶貧旅游景點(diǎn)。

據(jù)《貴州省2019 年國(guó)民經(jīng)濟(jì)與社會(huì)發(fā)展統(tǒng)計(jì)公報(bào)》報(bào)道，第三產(chǎn)業(yè)占比50.3%，服務(wù)業(yè)是貴州的最大產(chǎn)業(yè)。2019 年，貴州省旅游總收入為12 321.81 億元，增長(zhǎng)30.1%，占地區(qū)生產(chǎn)總值的比重73.48%，貴州省旅游總收入躍居全國(guó)第三，游客人次位居第一，旅游收入增長(zhǎng)了33%，照這個(gè)速度持續(xù)發(fā)展，未來(lái)貴州成為我國(guó)旅游大省指日可待。貴州旅游業(yè)受消費(fèi)升級(jí)的影響面臨著新的挑戰(zhàn)，仍有很多不完善和需要改進(jìn)的問(wèn)題，因此推動(dòng)旅游供應(yīng)鏈轉(zhuǎn)型升級(jí)是貴州旅游發(fā)展的必經(jīng)之路。

2.1 貴州旅游信息服務(wù)平臺(tái)信息不完善

旅游信息是游客出行規(guī)劃的前提，是旅游供應(yīng)商提供配套服務(wù)的依據(jù)。隨著旅游模式散客化，游客的需求也不僅僅局限于熱門景點(diǎn)，小眾、網(wǎng)紅等新開(kāi)發(fā)旅游景點(diǎn)也成為了游客們出行的目的地。貴州旅游景點(diǎn)多，但在網(wǎng)站上搜尋到的許多景點(diǎn)信息零散且不全面，還存在部分景點(diǎn)信息空白的情況，想了解景點(diǎn)的完整介紹以及周邊配套設(shè)施更是存在難處。特別是，已開(kāi)發(fā)的鄉(xiāng)村旅游點(diǎn)、鄉(xiāng)村旅游扶貧景點(diǎn)信息缺乏、宣傳度低的情況較為嚴(yán)重。隨著互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)的運(yùn)用以及旅行者需求的增加，很多景點(diǎn)的信息更新不及時(shí)，景點(diǎn)周邊情況信息缺乏，為游客旅游規(guī)劃帶來(lái)一定難度。例如：景點(diǎn)貴州羊皮洞，雖然感興趣的游客可以自行駕車前往，但是沒(méi)有系統(tǒng)的旅游服務(wù)與之配套，相關(guān)旅游信息缺乏，周邊停車位、餐飲、食宿以及廁所等位置公共服務(wù)設(shè)施不完善，道路交通條件差；同時(shí)因?yàn)槿狈芾恚斐芍苓叚h(huán)境垃圾堆積，對(duì)環(huán)境造成一定的破壞，給旅游者的心情帶來(lái)不愉悅的感覺(jué)。

2.2 貴州智慧旅游供應(yīng)鏈服務(wù)個(gè)性化不足、品質(zhì)有待改善

隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展、互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用，越來(lái)越多的人選擇自由行，智慧化旅游需求增多，在旅行者個(gè)性化、多樣化、高品質(zhì)化的要求下，當(dāng)前的貴州智慧旅行服務(wù)顯得不太匹配。

首先，平臺(tái)服務(wù)產(chǎn)品缺乏個(gè)性化。貴州智慧旅游服務(wù)平臺(tái)與消費(fèi)者存在信息不對(duì)稱問(wèn)題，即服務(wù)平臺(tái)、商家對(duì)末端旅游者的訴求反應(yīng)不及時(shí)，導(dǎo)致平臺(tái)未能夠針對(duì)游客推出個(gè)性化私人訂制型智慧旅游產(chǎn)品。各智慧平臺(tái)服務(wù)趨同化嚴(yán)重，服務(wù)品類較少，無(wú)法滿足當(dāng)前多層級(jí)游客類型的需求。

其次，平臺(tái)需求增多，目前智慧化服務(wù)品質(zhì)無(wú)法保證。消費(fèi)升級(jí)對(duì)智慧化服務(wù)平臺(tái)水平提出高要求，在智慧化服務(wù)中，電子商務(wù)起著重要作用。但貴州電子商務(wù)起步晚、人才缺乏，與發(fā)達(dá)城市的電子商務(wù)水平存在一定差距，整體水平相對(duì)落后，低于全國(guó)平均水平。

2.3 貴州旅游供應(yīng)鏈產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)發(fā)展不均衡、服務(wù)創(chuàng)新性不足

旅游供應(yīng)鏈包含“食、住、行、游、娛、購(gòu)”等多個(gè)行業(yè)，供應(yīng)鏈的發(fā)展也需要各個(gè)行業(yè)領(lǐng)域的共同協(xié)調(diào)發(fā)展。在貴州旅游業(yè)建設(shè)期間，食、住、游通常是旅游供應(yīng)鏈建設(shè)重點(diǎn)，這帶來(lái)景區(qū)、旅店、餐飲的過(guò)度開(kāi)發(fā)、同質(zhì)化等問(wèn)題；不僅造成資源浪費(fèi)、污染環(huán)境，還影響景區(qū)周邊的整體協(xié)調(diào)性與美觀度。旅游產(chǎn)品與娛樂(lè)項(xiàng)目開(kāi)發(fā)度低、重視度低，創(chuàng)新性不足。貴州多高原山地，交通基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)較為落后，旅游交通路線規(guī)劃缺乏，各景區(qū)之間交通規(guī)劃不連貫。供應(yīng)鏈服務(wù)難以滿足旅客多方面、高品質(zhì)的消費(fèi)需求，旅游供應(yīng)鏈產(chǎn)業(yè)建設(shè)結(jié)構(gòu)失衡，很大程度上減低了貴州旅游的吸引力。

3 貴州旅游供應(yīng)鏈優(yōu)化建議

3.1 完善貴州旅游信息服務(wù)平臺(tái)、構(gòu)建層級(jí)管理

推出以城（鎮(zhèn)） 為單位來(lái)管理的官方統(tǒng)一的旅游信息網(wǎng)站，細(xì)化信息管理單位。構(gòu)建以政府為導(dǎo)向、消費(fèi)者需求為基礎(chǔ)的大型旅游信息介紹、咨詢平臺(tái)，為游客提供及時(shí)、多語(yǔ)種、準(zhǔn)確、覆蓋面廣的旅游信息。運(yùn)用云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、GPS 等技術(shù)豐富旅游信息管理平臺(tái)技術(shù)多樣性。利用大數(shù)據(jù)信息挖掘、分析技術(shù)對(duì)游客多樣化景點(diǎn)服務(wù)需求進(jìn)行挖掘、整理。例如對(duì)網(wǎng)絡(luò)小眾景點(diǎn)信息進(jìn)行收集、梳理，分析客流量以及顧客需求情況，完善景點(diǎn)周邊信息情況，同時(shí)也是為供應(yīng)鏈企業(yè)完善周邊配套設(shè)施建設(shè)提供信息，跟進(jìn)管理體系保護(hù)景觀資源。

3.2 構(gòu)建智慧旅游供應(yīng)鏈個(gè)性化產(chǎn)品、提高服務(wù)品質(zhì)

針對(duì)互聯(lián)網(wǎng)高新技術(shù)發(fā)展影響下，人們的生活方式、消費(fèi)習(xí)慣改變的情況，建設(shè)配套智慧化貴州旅游供應(yīng)鏈?zhǔn)亲屄糜螛I(yè)迅速發(fā)展的關(guān)鍵。

首先，分析游客需求推出私人化定制服務(wù)。精準(zhǔn)分析、高效營(yíng)銷，利用大數(shù)據(jù)分析等高新技術(shù)分析、挖掘旅行者需求，智慧營(yíng)銷，多渠道宣傳與互動(dòng)，拉近游客與旅游服務(wù)供應(yīng)鏈的距離，開(kāi)展切合旅行者需求的個(gè)性化、體驗(yàn)感強(qiáng)的產(chǎn)品服務(wù)，制定針對(duì)旅行者的個(gè)性化定制方案，完善小眾景點(diǎn)旅游規(guī)劃服務(wù)工作。

其次，加強(qiáng)電子商務(wù)建設(shè)工作。加強(qiáng)客服培訓(xùn)，改進(jìn)線上咨詢服務(wù)、售后處理服務(wù)，提高服務(wù)速度、服務(wù)效率，加入本地特色服務(wù)；加強(qiáng)旅游服務(wù)體驗(yàn)追蹤，服務(wù)反饋系統(tǒng)構(gòu)建，動(dòng)態(tài)把握游客需求，及時(shí)更新服務(wù)內(nèi)容，完善服務(wù)體系，提升顧客旅游產(chǎn)品滿意度。同時(shí)，政府要致力于建設(shè)更好的電子商務(wù)行業(yè)環(huán)境的發(fā)展，完善電子商務(wù)相關(guān)法律法規(guī)等行業(yè)規(guī)范，為電子商務(wù)交易安全提供保障。加大人才引進(jìn)與培育力度。制定配套的人才引進(jìn)以及考核機(jī)制，與高校合作培養(yǎng)綜合型專業(yè)人才。

3.3 促進(jìn)貴州旅游供應(yīng)鏈產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)均衡發(fā)展、創(chuàng)新產(chǎn)業(yè)服務(wù)

3.3.1 多角度發(fā)力均衡發(fā)展

實(shí)行全省“一盤棋”發(fā)展要素統(tǒng)籌配置，優(yōu)化貴州旅游產(chǎn)業(yè)供應(yīng)鏈區(qū)域規(guī)劃布局。旅游產(chǎn)業(yè)供應(yīng)鏈設(shè)計(jì)者應(yīng)從跨區(qū)域產(chǎn)業(yè)結(jié)合角度，整合全省旅游業(yè)供應(yīng)鏈資源。要做好旅游產(chǎn)業(yè)供應(yīng)鏈上、下游土地資源規(guī)劃與配置，解決景區(qū)周邊建設(shè)亂象。開(kāi)展各地區(qū)旅游行業(yè)協(xié)會(huì)交流合作大會(huì)，根據(jù)地區(qū)情況，構(gòu)建基礎(chǔ)旅游資源共享形式，促進(jìn)旅游產(chǎn)業(yè)資源在游玩、飲食、娛樂(lè)、住宿、購(gòu)物、交通等多行業(yè)協(xié)同發(fā)展，共同助力于全省旅游供應(yīng)鏈快速、均衡發(fā)展。重點(diǎn)改進(jìn)貴州交通道路狀況，政府要加大支持力度，加速高級(jí)公路建設(shè)、整體跨區(qū)域公共交通旅游路線規(guī)劃、增加出行方式多樣性。

3.3.2 多方向創(chuàng)新服務(wù)產(chǎn)出

結(jié)合游客新需求、行業(yè)新環(huán)境推出旅游供應(yīng)鏈創(chuàng)新方案，幫助供應(yīng)鏈企業(yè)重新定位貴州旅游產(chǎn)業(yè)服務(wù)功能，提高服務(wù)質(zhì)量。各地景區(qū)要結(jié)合自身特色、特點(diǎn)設(shè)計(jì)獨(dú)特的景區(qū)旅游活動(dòng)、餐飲服務(wù)、以及景點(diǎn)娛樂(lè)項(xiàng)目。推動(dòng)核心企業(yè)供應(yīng)鏈多元化，創(chuàng)新旅游服務(wù)、產(chǎn)品供給。緊跟市場(chǎng)需求，發(fā)展“旅游+”，注入貴州民族特色化。例如，“旅游+文化”，即推出民族飲食小吃節(jié)活動(dòng)、打造民族文化IP、開(kāi)展大型民族歌舞劇表演等活動(dòng)，以民族文化促進(jìn)貴州旅游業(yè)發(fā)展。

4 結(jié)束語(yǔ)

在消費(fèi)升級(jí)趨勢(shì)的影響下，過(guò)去行程統(tǒng)一、感觀體驗(yàn)單一的旅游服務(wù)產(chǎn)品，已不再滿足新時(shí)代旅行者對(duì)于個(gè)性化、精神層面的旅游需求。貴州具有豐富的奇山異水、歷史遺跡、民族文化，具有巨大市場(chǎng)潛力。然而，旅游供應(yīng)鏈供需不匹配嚴(yán)重制約了貴州旅游業(yè)的發(fā)展。未來(lái)，貴州旅游業(yè)要以大數(shù)據(jù)高新技術(shù)為支撐，健全全域旅游信息平臺(tái)、提高全省智慧化水平、創(chuàng)建“旅游+”文化活動(dòng)、推出貴州文化IP 等新業(yè)態(tài)，助推貴州旅游業(yè)向高質(zhì)量方向發(fā)展，從旅游者訴求出發(fā)，順應(yīng)時(shí)代趨勢(shì)，構(gòu)建多元發(fā)展的貴州旅游供應(yīng)鏈。提升貴州旅游業(yè)服務(wù)質(zhì)量，為旅行者提供高質(zhì)量旅游產(chǎn)品，促進(jìn)第三次產(chǎn)業(yè)融合發(fā)展，帶動(dòng)貴州經(jīng)濟(jì)社會(huì)全面發(fā)展。