長春房地集團物業(yè)發(fā)展公司 楊麗影

3月以來，長春市的疫情給生產(chǎn)、生活帶來了較大影響，作為基層防疫工作的主力軍，物業(yè)服務(wù)企業(yè)主動肩負企業(yè)責(zé)任和社會責(zé)任，成為疫情防控中不可或缺的力量，體現(xiàn)出基層社區(qū)綜合治理和社會各方面力量在運用先進的理念、手段，專業(yè)的方法，精細的標(biāo)準(zhǔn)，參與社會公共事務(wù)和應(yīng)急事件處理方面的態(tài)度和能力。在吉林省委、長春市委的黨建引領(lǐng)和各級防控領(lǐng)導(dǎo)小組的指導(dǎo)下，全省上下在全力以赴抓好疫情防控各項工作的同時，堅持做好綜合協(xié)調(diào)、網(wǎng)格建設(shè)、園區(qū)治理等工作。物業(yè)服務(wù)企業(yè)聞令而動，聽令而行，快速響應(yīng)，采取應(yīng)急處置措施，積極參加應(yīng)急救援工作，為社會面全面清零及常態(tài)化疫情防控做了大量工作，彰顯物業(yè)企業(yè)在社區(qū)綜合治理中的重要作用。

一、政府和行業(yè)正確指引，物業(yè)企業(yè)發(fā)揮作用

疫情期間物業(yè)服務(wù)行業(yè)在黨和政府的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)和統(tǒng)籌安排下，積極擔(dān)負起小區(qū)封控、人員出入查驗、環(huán)境消殺和居民基礎(chǔ)物質(zhì)供應(yīng)服務(wù)的重要責(zé)任。疫情中物業(yè)服務(wù)企業(yè)和服務(wù)人員盡責(zé)盡職、勇于奉獻，樹立了自身較好形象，贏得了居民的一致贊許，也為物業(yè)企業(yè)發(fā)展起到推動作用。

二、黨建引領(lǐng)，疫情期間物業(yè)企業(yè)堅守一線

疫情就是命令，防控就是責(zé)任。面對3月開始的疫情形勢，黨建引領(lǐng)發(fā)揮了核心作用，物業(yè)公司在街道社區(qū)黨組織的領(lǐng)導(dǎo)下，組織發(fā)動本企業(yè)黨支部和廣大黨員干部，充分發(fā)揮先鋒模范作用，與下沉干部一起堅守在小區(qū)，落實落細各項防控工作。在防疫過程中，小區(qū)是防控疫情的重要陣地，物業(yè)服務(wù)企業(yè)全員堅守抗疫一線，通過設(shè)置防疫測溫掃碼一體機、派發(fā)出入證、督促全員正確佩戴口罩、定期消殺等防疫措施，筑起了社區(qū)防控第一道防線。

三、物業(yè)企業(yè)積極參與常態(tài)化疫情防控工作

物業(yè)企業(yè)是最基層的服務(wù)群體，常態(tài)化疫情防控階段，物業(yè)企業(yè)積極參與疫情防控工作，備足醫(yī)用口罩、防護手套、防護服、測溫槍、消毒器具和消毒液等防護物資，在各轄區(qū)安排人員維護現(xiàn)場秩序，做好流動人員登記管理和社區(qū)居民的常態(tài)化防疫宣傳等工作。

四、誠信服務(wù)不松懈，引導(dǎo)正確居住理念

在完成此輪疫情“阻擊戰(zhàn)”后，物業(yè)服務(wù)企業(yè)堅持管理和服務(wù)不松懈，從“小物業(yè)、大民生”的角度做好業(yè)主服務(wù)工作，并在員工中強化誠信服務(wù)理念，在業(yè)主中繼續(xù)推廣正確的居住理念，有效地營造誠信、共贏的發(fā)展氛圍。

為了更好地服務(wù)居民，物業(yè)企業(yè)引領(lǐng)員工將誠信作為物業(yè)服務(wù)理念，將員工的誠信作為評價綜合素養(yǎng)的條件。一是經(jīng)營者要誠信經(jīng)營，將誠信經(jīng)營作為經(jīng)營者全年目標(biāo)管理考核的重要內(nèi)容；二是員工要誠信服務(wù)，明確誠信服務(wù)內(nèi)容，制定誠信服務(wù)公約，將員工誠信服務(wù)列入薪酬績效考核體系，明確考核內(nèi)容、考核流程和考核結(jié)果；三是業(yè)務(wù)伙伴要誠信合作，建立合作商家信用檔案和評分記錄，取消業(yè)主滿意度較低、多次投訴的合作商家；四是要建立業(yè)主評價體系，獲得業(yè)主的認同感和信任感，形成相互理解信任的物業(yè)服務(wù)氛圍。

引導(dǎo)業(yè)主樹立正確的居住理念。當(dāng)生活回歸常態(tài)化，很多棚改回遷小區(qū)和經(jīng)濟適用房小區(qū)的業(yè)主，對“物業(yè)”依舊沒有清晰的概念，雖然疫情期間感謝服務(wù)人員的付出，但對物業(yè)服務(wù)缺乏認識，沒有良好的居住習(xí)慣；對物業(yè)服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)物業(yè)知之甚少。同時，經(jīng)過實踐證明，物業(yè)和業(yè)主共管、共建和共贏發(fā)展的理念有助于抗擊疫情和恢復(fù)生活生產(chǎn)，物業(yè)企業(yè)要對居民注重宣傳、引導(dǎo)，通過法律法規(guī)進家庭、物管常識進樓道、居家經(jīng)驗進人心等方式給居民講解《民法典》和《吉林省物業(yè)管理條例》中業(yè)主應(yīng)了解的內(nèi)容，所交物業(yè)費的構(gòu)成和使用，小區(qū)物業(yè)基本服務(wù)、特色服務(wù)和有償服務(wù)等基本內(nèi)容；在小區(qū)內(nèi)設(shè)立展示欄、宣傳板，宣傳小區(qū)管理公約、物業(yè)管理和服務(wù)的基本常識、各類公共設(shè)施設(shè)備的使用及注意事項等。幫助居民樹立正確的居住理念，使業(yè)主們知道遇到問題如何處理和解決，使其能積極參與物業(yè)提供的各項服務(wù)，能理解支持物業(yè)企業(yè)開展工作。使業(yè)主逐步接受專業(yè)的物業(yè)服務(wù)，逐步樹立市場經(jīng)濟下“花錢買服務(wù)”的意識，逐步樹立對物業(yè)服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)督的意識，逐步配合和支持物業(yè)服務(wù)企業(yè)日常工作。

五、實行標(biāo)準(zhǔn)化管理，提高工作效率

疫情常態(tài)化防控，促使物業(yè)服務(wù)企業(yè)增強自身服務(wù)能力?！皹?biāo)準(zhǔn)化管理”強調(diào)服務(wù)和管理工作的高度統(tǒng)一、協(xié)調(diào)，可作為物業(yè)服務(wù)企業(yè)加強內(nèi)部控制的有效手段之一。

通過實施“以才定崗，以崗定人”的制度，優(yōu)化物業(yè)人員配置，充分調(diào)動人員工作積極性，保證團隊穩(wěn)定性。同時，通過統(tǒng)一培訓(xùn)、業(yè)務(wù)工作及思想教育，防疫知識及服務(wù)職責(zé)宣傳等，提高物業(yè)工作人員的防疫服務(wù)質(zhì)量和自護能力。

實行物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。一是按照業(yè)主需求制定品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)、收費標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對環(huán)境、服務(wù)、管理、應(yīng)急控制及投訴等事項進行規(guī)范；二是結(jié)合產(chǎn)業(yè)特點制定《標(biāo)準(zhǔn)化辦公制度》，規(guī)范辦公環(huán)境，完善工作流程，統(tǒng)一員工行為，達到提升管理水平和品牌形象的目的；三是結(jié)合專業(yè)特點制定崗位標(biāo)準(zhǔn)，并落實到工作細節(jié)上，形成《員工工作手冊》和《基礎(chǔ)服務(wù)手冊》；四是完善內(nèi)部管理機制，建立考核機制，包括服務(wù)品質(zhì)考核、獎勵、培訓(xùn)、市場競爭及快速反應(yīng)機制等；五是標(biāo)準(zhǔn)化管理，嚴(yán)格按程序辦理，規(guī)避經(jīng)營風(fēng)險；六是執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)策略，提高物業(yè)服務(wù)企業(yè)的物資及資金利用率，提高工作效率，實現(xiàn)疫情常態(tài)化防控的長期效益；七是建立疫情管控的標(biāo)準(zhǔn)化工作流程，將每個環(huán)節(jié)流程化、標(biāo)準(zhǔn)化，讓工作人員實施起來簡單易學(xué)，簡化業(yè)主操作流程。

六、關(guān)心特殊群體，提供特色服務(wù)

針對業(yè)主的實際情況，提供特色服務(wù)。對特殊群體（殘疾人、老人等）建立檔案，關(guān)注健康、康復(fù)狀況，按需求提供特殊服務(wù)。如對個別殘疾業(yè)主，修建盲人通道和輪椅專用道；北方冬季寒冷，單元門和樓梯扶手配備“暖手套”等；針對困難家庭，登記在冊，定期走訪。這些行動會使業(yè)主真正地感到物業(yè)公司的真情，會真正地把物業(yè)員工當(dāng)做朋友，共同參與服務(wù)，共同維護小區(qū)的環(huán)境。

七、激發(fā)員工熱情，增強團隊親和力

物業(yè)企業(yè)服務(wù)人員是疫情防控的主力軍，應(yīng)注重員工個人能力的培訓(xùn)工作，并積極培養(yǎng)員工愛崗敬業(yè)的熱情，使他們更好地服務(wù)居民。一是注重員工價值體現(xiàn)，鼓勵員工考取專業(yè)證書，體現(xiàn)個人專業(yè)能力和社會評價；二是建立激勵機制，引發(fā)員工成長的內(nèi)動力，用薪酬、績效、福利等回報員工，形成良性循環(huán)；三是建立競爭機制，完善員工成長的外動力，通過競爭、競聘和競賽等平臺，開展員工論壇、團隊拓展訓(xùn)練、國內(nèi)先進企業(yè)物業(yè)服務(wù)理念學(xué)習(xí)交流活動，提升員工物業(yè)管理和服務(wù)水平，形成公平的員工成長渠道；四是提倡物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)受到良好的尊重，通過送溫暖、送生日禮物、送節(jié)日祝福等活動，解決員工生活難題，促進員工形成企業(yè)歸屬感。

八、增加智能化服務(wù)，提高抗風(fēng)險能力

在疫情常態(tài)化防控階段，為緩解人力資源緊張和業(yè)務(wù)拓展局限，提高防控水平，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)注重智能化服務(wù)的打造，大力發(fā)展無接觸類服務(wù)業(yè)務(wù)。如引入大數(shù)據(jù)、人工智能及物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)等，在管理區(qū)域內(nèi)安裝全覆蓋、高清監(jiān)控設(shè)備、人像識別設(shè)備、體溫檢測及健康碼識別等設(shè)備，采集人員身份信息，建立監(jiān)控管理系統(tǒng)和人員數(shù)據(jù)資源庫。實現(xiàn)人員出入、門禁及巡防等智能化管理，減輕人員的工作強度。實現(xiàn)對非住宅公共場所和固定資產(chǎn)的物業(yè)管理服務(wù)的遠程監(jiān)控、風(fēng)險預(yù)警和及時處置等智能化服務(wù)，節(jié)省人力成本的同時避免人員過多接觸。

物業(yè)管理企業(yè)在疫情常態(tài)化防控中的積極表現(xiàn)，改觀了公眾對其的固有認識，增加了物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主、社會組織及政府部門之間的粘性，在協(xié)會及相關(guān)部門的協(xié)助支持下，與街道社區(qū)建立了合作關(guān)系。疫情常態(tài)化防控離不開物業(yè)管理企業(yè)的支持，其已經(jīng)充分融入到基層治理體系，也有助于物業(yè)管理企業(yè)塑造公共服務(wù)者形象。物業(yè)人在社區(qū)防疫一線守職盡責(zé)，物業(yè)管理企業(yè)的社會責(zé)任感和服務(wù)價值得到充分彰顯。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)該從標(biāo)準(zhǔn)化、智能化、品牌建設(shè)方面探索，提高自身競爭力，努力實現(xiàn)物業(yè)企業(yè)價值最大化。