【關(guān)鍵詞】體驗式治理 治理能力 優(yōu)化路徑 【中圖分類號】D630 【文獻標識碼】A

近年來，伴隨著體驗經(jīng)濟新形態(tài)如體驗式消費、體驗式營銷、體驗式設(shè)計等的不斷涌現(xiàn)，各地也在探索將體驗融入治理，應(yīng)用于不同公共事務(wù)，如“體驗式監(jiān)督”“體驗式執(zhí)法”“體驗式普法”“體驗式調(diào)研”等，體驗式治理新形態(tài)初具端倪。當前對體驗式治理的內(nèi)涵理解仍然更多地受到實踐具體形式的影響，一般理解為：體驗式治理是讓治理者以參與者、親臨者的身份進入現(xiàn)場，親身體驗治理過程，形成真實感受，并同步發(fā)現(xiàn)問題、設(shè)身處地解決問題。表面上看，體驗式治理與傳統(tǒng)的下基層、明察暗訪、一線調(diào)研、服務(wù)測試等方式相比，似曾相識，但重視直接體驗并和治理相結(jié)合，將之上升為一種治理形態(tài)，放在治理體系和治理能力現(xiàn)代化進程的大背景下看，具有獨特的治理價值，值得認真審視。

其一，促進政策改進。信息是決策的基礎(chǔ)，信息質(zhì)量是政策質(zhì)量的保障。傳統(tǒng)科層制治理的信息來源更多依賴于科層組織，由于層級較多和利益取向，易出現(xiàn)信息過濾、信息滯后現(xiàn)象，上下級之間、政府與民眾之間存在信息不對稱，導致頂層設(shè)計的政策失誤、時效性差等問題。而體驗式治理，通過基層一線信息的直接獲取，有助于準確界定政策問題、優(yōu)化完善政策方案、適時調(diào)整執(zhí)行策略、獲取真實政策評價、開展有效政策評估等。這也是政策系統(tǒng)持續(xù)提升“輸入”質(zhì)量，促進有效“轉(zhuǎn)換”，有效感知“輸出”的過程。從中國特色政策創(chuàng)新擴散模式看，治理者融入“政策試點”的實驗環(huán)境，秉持以現(xiàn)實問題為導向和以經(jīng)驗證據(jù)為支撐的實證理念和循證品格，實時實地觀察政策目標實現(xiàn)程度、受眾反應(yīng)、環(huán)境變遷、治理偏差等，反過來推進政策迭代，有助于提升“實驗主義治理”績效，促進政策擴散，能大幅降低政策失誤導致整體試錯的巨大成本。

其二，提升服務(wù)質(zhì)量。當前政務(wù)服務(wù)改革如火如荼，取得了顯著成效。但也有部分“創(chuàng)新”社會反響不佳，與改革預(yù)期差距較大。究其原因，與忽視服務(wù)周期中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)相關(guān)。一個完整的服務(wù)周期應(yīng)當包含需求感知、服務(wù)設(shè)計、服務(wù)提供、服務(wù)評價、服務(wù)改進等環(huán)節(jié)。其中，需求感知和服務(wù)評價是其他環(huán)節(jié)順利開展的基礎(chǔ)。傳統(tǒng)政務(wù)服務(wù)多從便于管理的角度出發(fā)，服務(wù)的回應(yīng)性差。而體驗式治理能夠讓治理者直接感知群眾需求、直接聽取群眾服務(wù)評價意見，有助于通過換位思考、反向思考，樹立服務(wù)的公眾導向和人本導向；加之治理者能夠“鳥瞰”服務(wù)管理，能夠有效開展逆向服務(wù)流程再造，打造極簡服務(wù)模式，更高效精準地回應(yīng)社會需求，激發(fā)經(jīng)濟社會活力。

其三，深化情感治理。情感是社會治理的重要維度。相較于傳統(tǒng)的科層制管理依賴物質(zhì)技術(shù)和正式制度的治理方式，情感治理一是將情感作為治理對象，追求治理對象情感需求滿足，對治理主體的情感認同；二是將情感作為治理手段，通過情感資源的激活開發(fā)，推進治理主體和治理對象之間的“共情”，提升治理效果。傳統(tǒng)科層制管理在內(nèi)部強調(diào)非人格化管理，易導致治理者的情感萎縮；在外部強調(diào)剛性社會管制，會使社會民眾與治理者之間產(chǎn)生疏離感、不信任感。在流動性增強的陌生人社會中，社區(qū)歸屬感和認同感在弱化，各種負面情感也在侵蝕合作互信的社會資本。而體驗式治理，讓治理者的工作方式從“鍵對鍵”向“面對面”轉(zhuǎn)變，思維方式從“主體—客體”向“主體—主體”轉(zhuǎn)變，直接與民眾進行情感交流，有助于增強治理者的公眾意識，培育“親民”“仁愛”之心。與此同時，通過體驗成果轉(zhuǎn)化，及時解決民眾的“痛點”“難點”“堵點”問題，有助于提升民眾的安全感、幸福感和滿意度，增強政府公信力和人民群眾的社區(qū)認同感，從而激發(fā)社會正向情感，塑造“共在感”與“一體感”，促進社會和諧共生。

其四，助力人才培養(yǎng)。體驗式治理是治理者職業(yè)社會化的重要途徑，是培養(yǎng)德才兼?zhèn)湫椭卫砣瞬诺闹匾绞健！胺仓翁煜拢匾蛉饲?。”治理者融入治理情境，直接感受人情冷暖與人性美丑，感知資源有限與需求高漲之間的張力、多元利益和多元價值之間的碰撞，體會現(xiàn)實國情的復(fù)雜性，體悟中國特色社會主義制度的優(yōu)越性?！凹埳系脕斫K覺淺，絕知此事要躬行”，通過體驗，治理者將灰色的理論與鮮活的實踐相結(jié)合，在豐富的中國治理實踐中進行本土化思考，認知理論的應(yīng)用邊界，培養(yǎng)尊重理論但不盲從理論、直面現(xiàn)實但不屈從于現(xiàn)實的知行合一能力。在法、理、情沖突的體驗情境中，治理者探尋將公共倫理轉(zhuǎn)化為道德行為的途徑，體會處理沖突的“中道”智慧，不斷提升道德實踐能力。此外，體驗式治理的反身性特點，有助于治理者在顯性知識之外，擴展默會知識，培養(yǎng)創(chuàng)造性決策能力。

體驗式治理具有較多優(yōu)越性，值得應(yīng)用推廣。但不可否認，體驗式治理有其應(yīng)用條件和適用范圍。忽視其限度，體驗式治理有可能淪為運動式治理的新秀場、形式主義的新形式。具體而言，其有限性主要體現(xiàn)為以下三點。

一是表象化。真實性、深層次的高質(zhì)量體驗是體驗式治理有效性的保障。治理者必須讓自己的身心投入到具體的治理情景中，帶著問題，在與多元主體之間的互動中切實感受、體會和思考，讓自己的思想、情感和行為接受實踐的洗禮。這是一個需要諸多付出的過程。如果治理者缺乏對科學體驗的把握，或缺乏深入體驗的內(nèi)在動力，體驗質(zhì)量就會大打折扣。或身心分離，身在曹營心在漢；或茫無目的，缺乏問題意識和體驗準備；或浮光掠影，走馬觀花，敷衍了事；或身份錯位，頤指氣使，發(fā)號施令等，不一而足。本身作為糾正形式主義、官僚主義的體驗式治理，反而有成為新的形式主義和官僚主義的風險。

二是內(nèi)在性。體驗式治理具有體驗性、零距離、研究性、合作性、反身性等特點，是科層制管理的“解毒劑”和必要補充。但現(xiàn)實中，體驗式治理卻常常難以脫離科層制的窠臼。首先，體驗常用形式仍多是自上而下的體驗，有可能加重基層負擔，在增加行政成本的同時，也可能誘發(fā)基層治理者的策略性防范或“共謀”行為，阻礙體驗者獲取真實信息。其次，是否體驗、何時體驗、體驗質(zhì)量如何、體驗成果能否有效轉(zhuǎn)化仍然取決于治理者，科層制管理的封閉性的主導特征并未根本改變。這就帶來相應(yīng)的風險：治理者自上而下的體驗，培養(yǎng)了“為民做主”的“清官”意識，強化了理性自負和“家長式”治理，有可能排斥參與式治理、合作治理、數(shù)字治理等其他類型的多元治理，反過來從更深層次進一步固化、強化了科層制管理體系。

三是個性化。由于每個治理者的時間精力不同，對體驗的投入程度不同，對體驗的準備程度不同，治理者的注意力分配不同，再加上知識背景和探究方式的不同，不同個體的體驗成果存在較大差異，尤其是面對復(fù)雜情境、問題千頭萬緒時，這種個體性差異更加顯著。體驗的個性化帶來巨大挑戰(zhàn)：個體如何將隱性的體驗成果顯性化為服務(wù)決策的信息來源？一時一地甚至可能是碎片化的體驗如何能上升為普遍性的系統(tǒng)認知？差異較大的個性化體驗如何上升為組織共識？如何糾正體驗偏差，使得組織決策有更為堅實的依據(jù)？這些問題若不能有效解決，會讓體驗成果止步于個體層面，無法轉(zhuǎn)化為常態(tài)長效舉措，或?qū)е罗D(zhuǎn)化中的主觀臆斷、師心自用。

體驗式治理的優(yōu)化路徑是多元的，就其自身而言，應(yīng)當重點從拓展體驗范圍、創(chuàng)新體驗形式、提升體驗者個人素養(yǎng)、做好成果轉(zhuǎn)化、優(yōu)化動力機制等入手。同時，需要將其置于更多元的治理體系中，防控其內(nèi)在風險。

拓展應(yīng)用范圍和創(chuàng)新體驗形式。筆者認為，應(yīng)當進一步修正體驗式治理概念的內(nèi)涵，突破單純從科層制自上而下體驗的理解維度，將內(nèi)涵集中在“體驗”和“治理”上，涵蓋和統(tǒng)攝治理實踐中更多的體驗形式。基于體驗的必要性考慮，體驗式治理主要適用于差異較大的角色或環(huán)境之間，這種差異是多元的。首先是階層差異，不同階層由于組織資源、經(jīng)濟資源和文化資源的擁有程度不同，思維模式、行為方式存在較大差異，治理過程中組織不同階層之間的體驗，尤其是較高階層對較低階層的生活體驗，有助于減少社會排斥和社會隔離，促進社會融合，激發(fā)慈善行動，促進共同富裕。其次是職級差異，組織內(nèi)高層、中層和基層之間可以交互體驗，高層通過下基層，感受基層“上面千條線，下面一根針”的困境，有助于更好地推進權(quán)力下放和資源下沉，減輕基層負擔，改善基層治理；作為下層，也可以被選拔為高層助理，感受高層決策環(huán)境，提升政治站位，培養(yǎng)宏觀視野和系統(tǒng)思考能力。再次是崗位差異，一是行政崗和業(yè)務(wù)崗之間，行政崗體驗業(yè)務(wù)崗活動，可以了解業(yè)務(wù)人才需求，更好地服務(wù)和激勵人才，解決“外行領(lǐng)導內(nèi)行”的弊端。二是處于同一個流程中的崗位之間，通過部門之間掛職交流、部門內(nèi)部輪崗體驗，可以感受和發(fā)現(xiàn)冗余環(huán)節(jié)，更好地開展業(yè)務(wù)協(xié)同，促進整體性政府建設(shè)。最后是角色差異，此處特指治理者和治理對象之間，既可以是治理者對治理對象的體驗，發(fā)現(xiàn)政策問題、服務(wù)缺陷，進行精準改進，如市場監(jiān)管部門通過對企業(yè)運行的體驗，推動規(guī)制政策改進；也可以是治理對象對治理者工作的體驗，如組織公眾志愿者體驗城管執(zhí)法、環(huán)衛(wèi)工作等，增進社會對治理者的理解支持。

由此可見，體驗式治理可以是自上而下的體驗、也可以是逆向體驗、雙向體驗，體驗空間可以是組織內(nèi)部或外部，體驗主體可以是治理者、治理對象或第三方，如濟南市行政審批服務(wù)局創(chuàng)新“市民體驗官”制度，除普通市民外，還聘請政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域的專家學者，體驗改革舉措，提出專業(yè)建議。此外，體驗也可以是治理對象之間的體驗，如在城市鄰避設(shè)施建設(shè)過程中，由于科學素養(yǎng)不足或?qū)φ兄Z缺乏信任等原因，導致群眾的反對甚至抗爭。治理者可以組織群眾代表到其他城市鄰避設(shè)施落地社區(qū)親自體驗生活影響，有效化解鄰避沖突。概言之，通過體驗行為促進和提升治理績效的治理行為都可以納入體驗式治理范疇。把握住這一點，體驗式治理的應(yīng)用空間和形式創(chuàng)新的潛力巨大，大有作為。

提升體驗式治理的體驗質(zhì)量。根據(jù)不同類型不同領(lǐng)域體驗式治理的特點，規(guī)范體驗流程，編制體驗操作指南或手冊，建立體驗培訓制度，加強對體驗的科學指導。根據(jù)體驗?zāi)康暮筒煌榫?，選擇是公開體驗還是秘密體驗，一階體驗還是二階體驗，單向體驗、逆向體驗還是雙向體驗。努力促進沉浸式體驗、融入式體驗、入微式體驗，全身心投入，放空自我，審視自我基于階層、職位、崗位和知識背景可能帶來的影響，懷著探究好奇之心，帶著問題和困惑去體驗，不預(yù)設(shè)立場，盡可能保持價值中立，防止體驗對原有偏見的強化。向?qū)W界學習社會研究方法，強化定量研究的同時，重視質(zhì)性研究方法，深度理解具體情境中的不同主體的行動邏輯。貫徹“從群眾中來，到群眾中去”的群眾路線，盡快與群眾打成一片，從“局外人”成為“自家人”，獲取真實反饋信息。

促進體驗式治理成果有效轉(zhuǎn)化。如何將一時一地、個體化甚至是碎片化的體驗較好地轉(zhuǎn)化為常態(tài)長效的治理舉措是體驗式治理面臨的巨大挑戰(zhàn)。從個體角度而言，治理者應(yīng)當在體驗的基礎(chǔ)上進一步深化理性思考，分析問題根源，從理論的高度分析現(xiàn)實，從實踐的維度考慮操作性，思考政府、市場和社會多元機制的可能解決方案；敢于真實表達，善于溝通交流，簡潔、清晰、生動地表達呈現(xiàn)內(nèi)在隱性體驗，盡可能減少遮蔽；善于抓住契機，積極進言獻策等。從組織管理角度而言，要完善體驗成果轉(zhuǎn)化機制：將體驗式治理納入決策必備要件，建立體驗報告直達高層制度，或直接對話制度，暢通體驗成果進入政策議程渠道；開放組織內(nèi)部數(shù)據(jù)，方便體驗者將個體體驗與組織數(shù)據(jù)相互印證；成立體驗小組，利用信息技術(shù)搭建溝通分享平臺，分頭體驗，共同交流，促進共識形成；導入第三方，與高校或社會智庫合作，建立共同體驗制度，或第三方評價制度，優(yōu)化問題解決方案；落實群眾路線，將基于體驗形成的政策方案返回當?shù)卣髑笠庖?，也可在當?shù)叵刃性圏c，驗證成效，待成熟后再加以推廣。

優(yōu)化體驗式治理的動力機制。建立健全規(guī)范化制度和約束激勵機制，防止體驗式治理成為形式主義和運動式治理的新場域。主要措施包括：將體驗式治理作為新任公務(wù)員職業(yè)社會化的必要環(huán)節(jié)，作為職務(wù)晉升、人才選拔、競爭上崗、職務(wù)調(diào)整的必要條件，綜合考慮體驗經(jīng)歷和成果轉(zhuǎn)化質(zhì)量；建立體驗式治理的考核評價機制，統(tǒng)籌自我評價、合作者評價、當?shù)馗刹咳罕娫u價、第三方評價，結(jié)合體驗類型和體驗?zāi)康?，科學設(shè)計指標，將體驗過程評價、體驗報告評價、體驗成果政策轉(zhuǎn)化評價納入，推進真實體驗、深度體驗。建立定期或不定期體驗相結(jié)合制度，賦予治理者一定的自主選擇權(quán)，結(jié)合自身成長需要和興趣點選擇體驗類型和體驗領(lǐng)域；健全社會監(jiān)督制度，防止體驗過程中的弄虛作假、權(quán)力尋租等違規(guī)行為。

推動體驗式治理與其他治理的融合。體驗式治理與其他類型治理之間存在互為補充、互為消長等復(fù)雜關(guān)系。應(yīng)當將其置于更寬廣的視野中，系統(tǒng)考慮多元治理的嵌合。從解決內(nèi)在局限性考慮，應(yīng)當重點推進體驗式治理與數(shù)字治理、參與式治理之間的融合。

一是促進體驗式治理與數(shù)字治理的融合。隨著數(shù)字經(jīng)濟、數(shù)字社會和數(shù)字政府的發(fā)展，數(shù)字技術(shù)在治理中獲得廣泛應(yīng)用?；ヂ?lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能等在賦能管理、賦權(quán)民眾的同時，也面臨數(shù)據(jù)共享不足導致的“數(shù)據(jù)煙囪”“數(shù)據(jù)孤島”現(xiàn)象、“數(shù)字鴻溝”導致的社會排斥現(xiàn)象、數(shù)據(jù)濫用導致的數(shù)據(jù)安全和隱私保護等問題。一方面，通過自上而下的體驗，切實感受“技術(shù)障目鏡”的不良影響，進而優(yōu)化政策，區(qū)分純粹低效與“有益低效”，強化數(shù)據(jù)安全治理，保護公民隱私權(quán)，賦予冷冰冰的數(shù)字技術(shù)人本的維度，提升數(shù)字治理的溫度；通過雙向崗位互換體驗，還可以增進對合作部門的困境理解，促進部門協(xié)同，加快數(shù)據(jù)共享。另一方面，數(shù)字技術(shù)延伸了人的感官尺度，突破了個體局限，能夠拓展體驗范圍，深化體驗感知；再者，通過大數(shù)據(jù)分析，能夠?qū)⑵毡榈臄?shù)據(jù)信息與獨特的個體體驗成果相互印證，有助于提升體驗成果轉(zhuǎn)化的科學性。

二是促進體驗式治理與參與式治理的融合。民主是治理的重要價值維度，民主行政是公共行政的重要發(fā)展方向，而公眾參與、社會協(xié)同是現(xiàn)代化社會治理格局的重要構(gòu)成要素，故參與式治理是大勢所趨。但當前公民參與的制度化供給不足、組織化程度不高、反饋回應(yīng)質(zhì)量較低等問題，使得民眾與治理者之間存在較大的信息不對稱。這既是體驗式治理應(yīng)運而生的土壤，也制約著體驗式治理的績效?！懊褚馊绱蠛！薄懊褚馊缌魉保偕钊氲膫€體體驗也代替不了廣大群眾多元豐富而又變動不居的內(nèi)在體驗。所以，應(yīng)進一步擴大參與式治理的制度化供給，強化參與平臺建設(shè)，充分利用數(shù)字技術(shù)賦權(quán)賦能，提升參與的有序性和有效性。通過參與式治理，既能以較低的成本獲得更真實、更豐富的民眾感受，糾正治理者個體化體驗偏差，還可以強化對體驗式治理的監(jiān)督，防范和化解基層治理者的策略性行為。例如，可以充分發(fā)揮市民服務(wù)熱線作用，優(yōu)化熱線辦理的協(xié)調(diào)、督辦和考核機制，提升辦理績效，促進熱線參與度，將主動式的普遍訴求與治理者的個體深入體驗相結(jié)合，更好地將體驗成果轉(zhuǎn)化為精準的治理舉措。

（作者為山東大學（青島）副校長，山東大學國家治理研究院副院長；山東大學政治學與公共管理學院講師高原對本文亦有貢獻）

【參考文獻】

①李春成：《以“體驗式治理”推進基層治理創(chuàng)新》，《人民論壇》，2020年第16期。

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④卓文昊、曹現(xiàn)強：《社區(qū)參與式治理影響因素的模式構(gòu)建》，《行政論壇》，2020年第6期。

責編/李丹妮 美編/楊玲玲

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