吳福成 舒曉峰

（1.安徽省樅陽(yáng)縣融媒體中心，安徽 安慶 264700；2.安徽廣播電視臺(tái)，安徽 合肥 230066）

1.縣級(jí)融媒做好公共服務(wù)的重要性

二十世紀(jì)的信息革命已經(jīng)帶來(lái)了信息生產(chǎn)和傳播方式的根本改變，在思想宣傳領(lǐng)域產(chǎn)生了廣泛影響。眼下，誰(shuí)掌握了互聯(lián)網(wǎng)，誰(shuí)就把握住了時(shí)代主動(dòng)權(quán)?？h級(jí)融媒體是基層網(wǎng)絡(luò)傳播的重要載體，具有貼近基層、貼近群眾的優(yōu)勢(shì)。2018年9月，中宣部曾在縣級(jí)融媒體中心現(xiàn)場(chǎng)會(huì)提出：“努力把縣級(jí)融媒體中心建成主流輿論陣地、綜合服務(wù)平臺(tái)和社區(qū)服務(wù)樞紐?！盵1]習(xí)近平總書記更是強(qiáng)調(diào)提出：要扎實(shí)抓好縣級(jí)融媒體中心建設(shè)。因此無(wú)論從政策層面、角色定位，還是功能角度上來(lái)看，縣級(jí)融媒都應(yīng)將做好公共服務(wù)作為其建設(shè)的重要目的。

2.新公共服務(wù)理論與媒體、公眾的關(guān)系

新公共服務(wù)理論系統(tǒng)、正式的提出者是美國(guó)行政學(xué)學(xué)者登哈特夫婦。他們認(rèn)為，政府的核心職能是服務(wù)。[2]美國(guó)學(xué)者肯恩和卡米拉在《政府是我們的》一書中明確提出，“政府的主人是它的公民。”[3]

媒體作為連接在公眾和政府之間的重要橋梁，既是推動(dòng)政府施政行為和公眾認(rèn)知的過程，又要根據(jù)公眾反饋的信息來(lái)修正和改進(jìn)政府的行為。因此，他們?nèi)咧g的關(guān)系既相互依存又互為影響。當(dāng)前，在媒介融合的推動(dòng)下，縣級(jí)融媒除承擔(dān)過去的話語(yǔ)傳遞和輿論監(jiān)督的功能屬性外，還增加了服務(wù)型功能。強(qiáng)化功能性建設(shè)，激活各種切口，協(xié)調(diào)各方關(guān)切，成為現(xiàn)代化社會(huì)治理體系的重要組成部分。[4]對(duì)市民百姓來(lái)說(shuō)，醫(yī)療、教育、水電、能源和出行等是與每個(gè)人日常生活密切相關(guān)的公共服務(wù)，往往是政府的關(guān)注點(diǎn)，更是群眾的難點(diǎn)與痛點(diǎn)，縣級(jí)融媒體機(jī)構(gòu)如果能夠成功化解這些問題，讓政府提供更好的政務(wù)服務(wù)和用戶體驗(yàn)，一定能得到媒體受眾的認(rèn)可。從一定意義上說(shuō)，作為打通縣級(jí)政府服務(wù)群眾“最后一公里”[5]的縣級(jí)融媒，能否為群眾提供優(yōu)質(zhì)的媒體和信息服務(wù)，成為各地檢驗(yàn)融媒體建設(shè)是否成功的一個(gè)重要標(biāo)準(zhǔn)。

3.縣融在問政平臺(tái)建設(shè)上的安徽做法

從全國(guó)范圍來(lái)看，縣級(jí)融媒基本完成了“相加式”的物理變化，步入“相融式”的化學(xué)變化。進(jìn)入媒體融合“下半場(chǎng)”的安徽各縣（區(qū)）融媒體中心，積極運(yùn)用用戶思維、治理思維、產(chǎn)品思維，依托融媒體的報(bào)、臺(tái)、網(wǎng)、端、號(hào)、微、屏，開通問政渠道，形成了“一個(gè)平臺(tái)、多方匯集、共同推進(jìn)”的社會(huì)善治新局面，激發(fā)出“新聞+政務(wù)+服務(wù)”的融媒體活力。

3.1 強(qiáng)化平臺(tái)建設(shè)

參與政務(wù)服務(wù)，平臺(tái)建設(shè)是基礎(chǔ)?？h級(jí)融媒體中心可以提供一個(gè)扁平的、開闊的、大范圍的溝通平臺(tái)。[6]而在實(shí)際操作中，縣級(jí)融媒體中心也紛紛強(qiáng)化了平臺(tái)意識(shí)，將散落在各個(gè)平臺(tái)的民眾吸引到官方平臺(tái)上，支持、引導(dǎo)甚至鼓勵(lì)群眾參與公共事務(wù)討論，激發(fā)群眾認(rèn)同感，煥發(fā)了融媒體中心平臺(tái)的活力。[7]以安徽省蒙城縣融媒體中心為例，該地圍繞著“媒體、政務(wù)、服務(wù)、商務(wù)”的深度融合，融媒體中心全面參與了全縣的信息化建設(shè)，實(shí)現(xiàn)“四個(gè)賦能”，即賦能平安建設(shè)、賦能政務(wù)服務(wù)、賦能行政溝通、賦能信息傳播。其聯(lián)合縣紀(jì)委監(jiān)委、縣人民政府熱線辦開辦的融媒問政欄目《百姓對(duì)話》，現(xiàn)場(chǎng)引入了點(diǎn)評(píng)環(huán)節(jié)和打分機(jī)制，配合暗訪視頻的問題曝光和主持人現(xiàn)場(chǎng)犀利的追問和采訪，讓部分上鏡參與節(jié)目的單位感到十分難堪，也達(dá)到了“紅臉出汗”的目的。一個(gè)常態(tài)化問政欄目，真正搭建起一個(gè)群眾經(jīng)常參與、媒體定期監(jiān)督、政民順利溝通的平臺(tái)。肥東縣融媒體中心推行的“大問政”模式，則主要是依托數(shù)次列入“全國(guó)縣級(jí)媒體微信號(hào)百?gòu)?qiáng)榜”的幸福肥東微信公眾號(hào)和肥東發(fā)布微博、大美肥東客戶端等新媒體平臺(tái)，多渠道收集民情民意，多部門聯(lián)動(dòng)快速處置。濉溪縣融媒體中心的問政欄目《政務(wù)直通車》自2019年8月開播以來(lái)，由傳統(tǒng)的錄播發(fā)展為現(xiàn)在的廣播電視手機(jī)客戶端全程直播，并開設(shè)留言板塊，廣泛征求群眾意見。桐城市融媒體中心在轉(zhuǎn)型發(fā)展中注重在“平臺(tái)”上下功夫，在“服務(wù)”上做文章，聯(lián)動(dòng)市直有關(guān)部門，將廣播問政品牌欄目《973陽(yáng)光熱線》視頻化和圖文化，利用移動(dòng)App、微信、微博、抖音等官方平臺(tái)，將以前單純的廣播節(jié)目，做成了“新聞+政務(wù)”融媒體產(chǎn)品，提高了問政平臺(tái)的影響力。

新公共服務(wù)理論七條重要理念的第一條：政府應(yīng)該服務(wù)于公民而不是服務(wù)于顧客，公務(wù)人員必須關(guān)注于公民，并且與公民建立信任與合作關(guān)系。[8]安徽這些縣級(jí)融媒體中心政務(wù)服務(wù)平臺(tái)的建設(shè)，就是重在履行“服務(wù)”或“合作”，而不是進(jìn)行“管理”。第七條觀點(diǎn)認(rèn)為：政府應(yīng)是服務(wù)而非掌控。作為政府在縣級(jí)融媒體中心建立的各種不同形式的問政平臺(tái)，它的重要功能并不僅僅是政府管理與決策的延伸，而更應(yīng)該是政務(wù)服務(wù)的發(fā)起者和組織者。

3.2 暢通訴求渠道

要讓市民、網(wǎng)友積極參與網(wǎng)絡(luò)問政，最關(guān)鍵的一點(diǎn)是要提供快捷、方便的問政渠道。沿著媒體融合的方向，市民百姓都可以通過各種渠道發(fā)出自己的聲音，參與到各種社會(huì)事務(wù)的話題中，這在很大程度上放大了群眾的話語(yǔ)權(quán)，讓群眾的多元化意見能夠傳播得更遠(yuǎn)更廣。[9]樅陽(yáng)縣融媒體中心“樅情民意”問政平臺(tái)，市民只需拿出手機(jī)關(guān)注“樅陽(yáng)在線”微信號(hào)后，點(diǎn)擊“樅情民意”欄目，直接進(jìn)入問政主頁(yè)面，無(wú)須注冊(cè)登錄，即可寫信投訴、留言或上傳音視頻圖文，反映社會(huì)熱點(diǎn)問題，并可以掌上查詢問政辦理進(jìn)度、辦理結(jié)果等功能，為群眾開放一個(gè)“不見面”即可解決問題的便捷溝通渠道。肥西縣融媒體中心全新打造的“幫忙111”節(jié)目，依托“肥西發(fā)布”公眾號(hào)、“肥西融媒”視頻號(hào)入駐平臺(tái)搜集網(wǎng)友訴求，其樸實(shí)親民接地氣的內(nèi)容，敢于發(fā)聲敢亮劍的風(fēng)格，受到群眾點(diǎn)贊。潛山市融媒體中心和壽縣融媒體中心一樣，將政府網(wǎng)站品牌政務(wù)服務(wù)欄目“書記信箱”“縣長(zhǎng)信箱”嵌入自有客戶端平臺(tái)，設(shè)置了“問政”專區(qū)，市民可以直接通過App 就可以寫信投訴或提出建議，暢通渠道方便了群眾線上辦事解難題。

新公共服務(wù)理論體系的七條重要理念中，第五條認(rèn)為：政府相關(guān)各方應(yīng)能夠?yàn)楣穹?wù)并且為實(shí)現(xiàn)公民權(quán)利創(chuàng)造機(jī)會(huì)。與之相對(duì)應(yīng)的是安徽各地的縣級(jí)融媒體中心，為了暢通群眾百姓的訴求渠道而做出的積極努力。

3.3 倒逼責(zé)任落實(shí)

縣級(jí)融媒體中心的問政平臺(tái)，必須以人民滿意為評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，充分發(fā)揮輿論監(jiān)督的作用，這樣才會(huì)不斷提升政府職能部門解決問題的質(zhì)量和群眾對(duì)政府政策執(zhí)行的滿意度。目前市民百姓獲取信息具有各種不同的渠道和方式。如何贏得用戶青睞、信任成了媒體人應(yīng)該認(rèn)真思考的課題。[10]在客觀上，樹立“用戶至上”的用戶思維，也讓縣級(jí)融媒體中心問政平臺(tái)達(dá)到了一種質(zhì)的改變。安徽省界首市融媒體中心有一檔《清風(fēng)正氣面對(duì)面》問政欄目，當(dāng)其通過全媒體直播以后，主創(chuàng)人員積極適應(yīng)媒體融合移動(dòng)化、視頻化、社群化的發(fā)展趨勢(shì)，將直播中的市民質(zhì)問主管部門的關(guān)鍵片段剪輯成多個(gè)短視頻在界首融媒旗下的新媒體平臺(tái)推送，其中有一款“市民質(zhì)疑物業(yè)費(fèi)去哪兒了?”短視頻，推出僅僅一天多的時(shí)間，播放量就達(dá)到850 多萬(wàn)次，點(diǎn)贊量也超過了26 萬(wàn)，倒逼責(zé)任單位提高資金使用的透明度。樅陽(yáng)縣融媒體中心“樅情民意”問政平臺(tái)記者在接到網(wǎng)友的投訴和建議后，除第一時(shí)間給相關(guān)部門“派單”外，又根據(jù)問政后整改的成效，組織開展“記者回訪行動(dòng)”，對(duì)問政效果好的，融媒體進(jìn)行正面宣傳，對(duì)政府部門回復(fù)效果不好、落實(shí)不到位、群眾意見大的，則進(jìn)行跟蹤曝光。平均每月發(fā)布輿論監(jiān)督稿件10 余篇，初步構(gòu)建了“發(fā)現(xiàn)問題、解決落實(shí)、跟蹤鞏固、整改銷號(hào)”的工作閉環(huán)模式。蕪湖市灣沚區(qū)融媒體中心將搜集的網(wǎng)上建議在灣沚發(fā)布公眾號(hào)、愛灣沚App 等融媒體矩陣開設(shè)專欄，反饋辦理結(jié)果，受到網(wǎng)友好評(píng)。郎溪縣融媒體中心還借助電視、廣播、報(bào)紙、網(wǎng)站，打造“回音壁”輿論監(jiān)督專欄，真正實(shí)現(xiàn)了“全平臺(tái)互通”“全天候互動(dòng)”“全媒體問政”。

從新公共服務(wù)理論的觀點(diǎn)可以理解為：公共行政官員已經(jīng)受到一種綜合的影響，即受到包括公共利益、民主規(guī)范、公民需要等在內(nèi)的各種制度和標(biāo)準(zhǔn)等復(fù)雜因素的規(guī)范和約束，而且他們應(yīng)該對(duì)這些制度和標(biāo)準(zhǔn)等復(fù)雜因素負(fù)責(zé)。安徽各地的縣級(jí)融媒體中心通過融媒問政和輿論的監(jiān)督和反饋，無(wú)疑也倒逼了政府各職能部門責(zé)任的落實(shí)。

3.4 匯聚民意民智

安徽建立的這些縣級(jí)融媒體中心問政平臺(tái)，不但是服務(wù)市民百姓、創(chuàng)新社會(huì)治理的重要方式，更是政府關(guān)注群眾心聲、匯聚民意民智的窗口。在當(dāng)今的互聯(lián)網(wǎng)語(yǔ)境中，不論是通過微信、微博還是短視頻，每個(gè)人都可以通過移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)直接發(fā)布信息。[11]樅陽(yáng)縣融媒體中心開設(shè)的“樅情民意”問政平臺(tái)，網(wǎng)民留言中建言獻(xiàn)策類的信息就占到了10%，使融媒問政成為暢通民意的輿論場(chǎng)和交流臺(tái)。如縣開發(fā)區(qū)某一路段建議增加紅綠燈、縣醫(yī)院分院附近要增設(shè)公共停車場(chǎng)、調(diào)整白柳鎮(zhèn)公交線路等來(lái)自“樅情民意”平臺(tái)的網(wǎng)友建議均得到了相關(guān)部門的積極回應(yīng)和采納。蒙城縣融媒體中心2022年年初受縣文旅部門委托，依托融媒平臺(tái)，面向全社會(huì)開展“開門辦文旅·智慧金點(diǎn)子”征集活動(dòng)，短短半個(gè)月就收集到了1000 余條的好建議、金點(diǎn)子。黃山區(qū)休寧縣融媒體中心聯(lián)合縣總工會(huì)已經(jīng)將“金點(diǎn)子”征集評(píng)選活動(dòng)辦成了當(dāng)?shù)氐囊粋€(gè)優(yōu)勢(shì)品牌，每年一次，很多來(lái)自基層一線的“金點(diǎn)子”都成為政府為民服務(wù)的好舉措，企業(yè)增收節(jié)支的好項(xiàng)目?！敖袢账匏伞盇pp 是宿松縣融媒體中心重點(diǎn)打造的全媒體平臺(tái)，其開設(shè)的“建言獻(xiàn)策”版塊上線一年多以來(lái)，已成為一個(gè)聽民聲、匯民意、聚民智、惠民生的融媒體平臺(tái)，讓“人人都來(lái)提建議”成為這座小城的新風(fēng)尚。

新公共服務(wù)理論還認(rèn)為，公共機(jī)構(gòu)通過分享領(lǐng)導(dǎo)權(quán)，特別是通過公民或與公民一起來(lái)行使領(lǐng)導(dǎo)權(quán)，可以改變參與者，并且可以把他們的關(guān)注焦點(diǎn)轉(zhuǎn)移到更高層次的價(jià)值觀念上；如此才能保證行政效率，保證政治民主，提高服務(wù)質(zhì)量，提升政府權(quán)威和公信力。[12]安徽各縣級(jí)融媒體中心的不同形式和規(guī)模的問政平臺(tái)，還有一個(gè)共同的經(jīng)驗(yàn)做法，就是：匯民意，聚民智，全體公民都通過問政平臺(tái)的這一功能，實(shí)際參與到“推動(dòng)城鄉(xiāng)建設(shè)、促進(jìn)縣域發(fā)展”這一行動(dòng)中來(lái)。

4.縣融問政平臺(tái)的探索方向

安徽各縣級(jí)融媒體中心利用各自有媒體資源開辦的問政平臺(tái)是貫徹落實(shí)省委書記主要領(lǐng)導(dǎo)關(guān)于信訪工作“寫信真管用”批示精神和省委、省人民政府“一改二為五做到”大會(huì)精神的具體體現(xiàn)，已成為全省各級(jí)媒體踐行全媒體時(shí)代群眾路線、開展“新聞+政務(wù)服務(wù)”的重要載體。

以樅陽(yáng)縣融媒體中心“樅情民意”問政平臺(tái)為例，通過短短幾個(gè)月的運(yùn)營(yíng)嘗試，擁有了一大批忠實(shí)用戶，“樅陽(yáng)在線”一個(gè)抖音號(hào)的粉絲就由2022年年初的36 萬(wàn)增加到現(xiàn)在的44.9 萬(wàn)。群眾使用量不斷攀升，融合傳播力不斷增加，平臺(tái)的宣傳作用日益顯著。2022年3月17日，新華社新聞信息中心和縣級(jí)融媒體研究中心編印的《融媒資訊速覽》“地方融媒”專欄刊發(fā)了《安徽樅陽(yáng)縣融媒體中心：精耕內(nèi)容生產(chǎn)提升傳播實(shí)效》一文，重點(diǎn)介紹了樅陽(yáng)在線“樅情民意”平臺(tái)的創(chuàng)新做法。3月20日，安徽新媒體集團(tuán)發(fā)布的2022 安徽政務(wù)微信影響力排行榜上，樅陽(yáng)在線入列“縣級(jí)周榜”第七名，這是樅陽(yáng)在線微信號(hào)時(shí)隔一年之后再次上榜，其中“樅情民意”平臺(tái)發(fā)揮了重要的作用。4月7日，樅陽(yáng)在線“樅情民意”問政平臺(tái)順利通過專家評(píng)審，作為2022年安徽省廣播電視媒體成長(zhǎng)項(xiàng)目上報(bào)國(guó)家廣電總局。5月25日，新華社新聞信息中心發(fā)布的第2 期全國(guó)縣融中心優(yōu)秀案例中，樅陽(yáng)融媒旗下的樅陽(yáng)在線（微信號(hào)、抖音號(hào)、微博）上榜全國(guó)縣融中心“互動(dòng)傳播”優(yōu)秀案例。

參與政務(wù)服務(wù)，打造問政平臺(tái)，全國(guó)各地的縣級(jí)融媒體中心還都處在積極探索階段，相對(duì)而言，安徽一些縣級(jí)融媒在這一領(lǐng)域有一些新嘗試、新做法，但也還停留在淺層次的政務(wù)參與階段，要想把這些問政平臺(tái)升格成為新時(shí)代治國(guó)理政的新平臺(tái)，還有很長(zhǎng)的路要走。

為進(jìn)一步推動(dòng)縣級(jí)融媒體中心建設(shè)與發(fā)展，打造問政品牌，各地要堅(jiān)持問題導(dǎo)向，把準(zhǔn)“問題脈”，建議從以下幾方面加大探索力度，讓平臺(tái)更加實(shí)用管用好用，不斷融合傳播力。

4.1 提高重視程度

黨政“一把手”要重視，將融媒問政平臺(tái)建設(shè)當(dāng)成治國(guó)理政、走好群眾路線的重要手段。當(dāng)前，很多縣融問政平臺(tái)一方面與縣級(jí)政務(wù)平臺(tái)的數(shù)據(jù)端口還存在技術(shù)障礙，不能全渠道收集群眾、網(wǎng)友反映的各類問題；另一方面領(lǐng)導(dǎo)重視程度不夠，導(dǎo)致投訴建議回復(fù)不及時(shí)，答非所問的敷衍塞責(zé)，降低群眾對(duì)平臺(tái)的信任度和使用度。

4.2 加大扶持力度

縣級(jí)融媒體中心致力于政務(wù)服務(wù)，既是傳媒工程，也是民心基礎(chǔ)工程和縣域治理工程。因此，縣級(jí)融媒一方面要充分發(fā)揮“媒體+政務(wù)+服務(wù)”功能，為政府排憂解難，出謀劃策，同時(shí)政府更要有意識(shí)地在政策、經(jīng)費(fèi)方面加大扶持力度，促進(jìn)縣級(jí)融媒體中心的良性運(yùn)行發(fā)展。

4.3 增強(qiáng)造血功能

縣級(jí)融媒要積極深耕本地，實(shí)現(xiàn)泛媒體化經(jīng)營(yíng)，拓展“媒體+文創(chuàng)”“媒體+電商”等本土化服務(wù)，大力開發(fā)適合融合傳播的欄目、活動(dòng)和廣告產(chǎn)品，打造了一批社會(huì)效益與經(jīng)濟(jì)效益相統(tǒng)一、公益性和盈利性相結(jié)合的產(chǎn)業(yè)經(jīng)營(yíng)品牌。如本土化的農(nóng)民豐收節(jié)、油菜花文化旅游節(jié)、房交會(huì)、家裝建材展、花木盆景展等活動(dòng)，真正形成集廣告、演藝、會(huì)展、教育培訓(xùn)等多元化地融合經(jīng)營(yíng)發(fā)展格局，并以此來(lái)實(shí)現(xiàn)商業(yè)價(jià)值變現(xiàn)，達(dá)到多方共贏。

4.4 做好數(shù)據(jù)分析

縣級(jí)融媒要對(duì)問政平臺(tái)收集到的各類信息數(shù)據(jù)進(jìn)行系統(tǒng)分析，根據(jù)具體信息的涉及部門、所在地域、問題類型和回復(fù)的情況、辦結(jié)率等，對(duì)問題的主要矛盾及矛盾的主要方面，予以分析研判，不斷深挖市民百姓的“隱性需求”，對(duì)社會(huì)情緒的積聚情況有所預(yù)警，從而給政府部門的決策提供有益的參考。

結(jié)語(yǔ)

縣級(jí)融媒體中心參與政務(wù)服務(wù)是媒體業(yè)務(wù)的自然延伸，也是互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下媒體做好輿論引導(dǎo)和服務(wù)群眾的必然選擇。安徽各縣（區(qū)、市）融媒體中心依托自有問政平臺(tái)，聚焦群眾“急難愁盼”，暢通百姓訴求渠道，創(chuàng)新督辦方式，深化為民服務(wù)，邁出了“媒體+政務(wù)”業(yè)務(wù)拓展的關(guān)鍵性一步。就目前來(lái)看，單一的問政平臺(tái)還只是停留在淺層次的政務(wù)參與階段。如何切實(shí)消除體制壁壘、管理壁壘、技術(shù)壁壘、意識(shí)壁壘等體制機(jī)制障礙，建成新時(shí)代治國(guó)理政新平臺(tái)，已成為各地融媒體中心共同面對(duì)的新課題。