陶娜

（西安工業(yè)大學(xué)經(jīng)濟管理學(xué)院，陜西 西安710021）

1 研究背景

隨著創(chuàng)新模式的改變及企業(yè)分工的越來越明確，研發(fā)服務(wù)在產(chǎn)業(yè)發(fā)展鏈條中也越來越不可或缺。社會對于研發(fā)服務(wù)的需求也不斷增長，尤其是對中小型企業(yè)而言，其自主研發(fā)能力普遍較弱，主要依靠技術(shù)轉(zhuǎn)移的方式獲取創(chuàng)新能力。研發(fā)服務(wù)與傳統(tǒng)工業(yè)和傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)都有較大的區(qū)別，主要在于研發(fā)服務(wù)業(yè)依靠專業(yè)的技術(shù)和知識積累，會率先使用先進的技術(shù)，但同時，在研發(fā)的過程中同樣存在著一定的風(fēng)險。隨著研發(fā)市場的日趨成熟，企業(yè)不僅希望從研發(fā)服務(wù)企業(yè)得到專業(yè)的技術(shù)指導(dǎo)，同時也希望可以在整個過程中體驗高質(zhì)量的服務(wù)。如何促使制造企業(yè)與研發(fā)服務(wù)機構(gòu)識別雙方的身份，促進二者之間的高效合作，解決好從知識主體向用戶主體的知識轉(zhuǎn)移及知識應(yīng)用，這是研發(fā)成果轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力的“最后一公里”，決定了研發(fā)服務(wù)的市場績效。研發(fā)服務(wù)可以看作是研發(fā)服務(wù)企業(yè)根據(jù)客戶的需求創(chuàng)造相應(yīng)的知識產(chǎn)品并進行知識轉(zhuǎn)移，對客戶企業(yè)起到促進作用的過程。研發(fā)服務(wù)作為一種提供技術(shù)指導(dǎo)或者知識創(chuàng)新等智力成果的無形產(chǎn)品，客戶對研發(fā)服務(wù)成果轉(zhuǎn)移過程中較高的服務(wù)感知質(zhì)量已經(jīng)成為衡量研發(fā)服務(wù)質(zhì)量水平高低的重要評判標(biāo)準(zhǔn)。

在上述的研究背景下，提出本文的研究問題：在研發(fā)服務(wù)成果轉(zhuǎn)移過程中客戶的服務(wù)感知質(zhì)量的影響因素有哪些？具體的影響路徑關(guān)系如何？最終根據(jù)服務(wù)感知質(zhì)量的影響因素及其相關(guān)的影響關(guān)系去提出提高研發(fā)服務(wù)市場績效的對策建議，解決好研發(fā)成果轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力的“最后一公里”的問題，真正實現(xiàn)研發(fā)成果的轉(zhuǎn)化落地，促進經(jīng)濟高效發(fā)展。

2 研發(fā)成果轉(zhuǎn)化的用戶服務(wù)感知質(zhì)量概念模型

從知識轉(zhuǎn)移者的轉(zhuǎn)移能力視角分析，主要包含知識轉(zhuǎn)移人員的專業(yè)能力、知識編碼能力、與知識接收方的溝通能力以及問題處理能力。CASTALDI、FABER和KISHNA[1]通過識別知識型服務(wù)機構(gòu)發(fā)揮創(chuàng)新源作用所需具備的資源和能力，發(fā)現(xiàn)其核心活動是開發(fā)、適應(yīng)和轉(zhuǎn)移知識。從相關(guān)學(xué)者的研究可以看出，知識轉(zhuǎn)移人員的知識轉(zhuǎn)移能力愈強，知識轉(zhuǎn)移效果越好，進而客戶對研發(fā)服務(wù)知識轉(zhuǎn)移的服務(wù)感知質(zhì)量越高。知識轉(zhuǎn)移的可靠性主要體現(xiàn)在知識轉(zhuǎn)移人員的轉(zhuǎn)移意愿以及知識轉(zhuǎn)移雙方之間的關(guān)系，可靠性的邏輯鏈條為通過提升轉(zhuǎn)移意愿進而實現(xiàn)高效轉(zhuǎn)移、兌現(xiàn)服務(wù)承諾，建立知識轉(zhuǎn)移雙方彼此信任的關(guān)系機制。知識源的發(fā)送意愿和發(fā)送能力作為影響知識粘性產(chǎn)生的重要因素，知識轉(zhuǎn)移者會對自己的知識會采取一種“保護”的態(tài)度而不愿把其掌握的知識轉(zhuǎn)移給其他人[2]。從研究可以看出，知識轉(zhuǎn)移者的轉(zhuǎn)移意愿越強，知識轉(zhuǎn)移效果越好，進而客戶對研發(fā)服務(wù)知識轉(zhuǎn)移的服務(wù)感知質(zhì)量越高。因此，提出如下的研究假設(shè)。

H1：知識轉(zhuǎn)移有形性對研發(fā)服務(wù)知識轉(zhuǎn)移的用戶服務(wù)感知質(zhì)量有正向影響。

H2：知識轉(zhuǎn)移可靠性對研發(fā)服務(wù)知識轉(zhuǎn)移的用戶服務(wù)感知質(zhì)量有正向影響。

知識轉(zhuǎn)移的保證性主要體現(xiàn)在對專業(yè)知識的處理能力上，形成在轉(zhuǎn)移過程中的基本服務(wù)技能和深度服務(wù)技能以及知識轉(zhuǎn)移后的后續(xù)服務(wù)技能的有機統(tǒng)籌。MILES[3]強調(diào)了研發(fā)服務(wù)的動態(tài)化、一體化和循環(huán)化的特點，通過“整合知識—知識解碼—知識傳授”的過程實現(xiàn)和企業(yè)的互動，進而產(chǎn)生新知識?；趯W(xué)者的研究，要構(gòu)建完善的知識轉(zhuǎn)移網(wǎng)絡(luò)體系，確保知識的有效轉(zhuǎn)移，以提升研發(fā)服務(wù)客戶對知識轉(zhuǎn)移的服務(wù)感知質(zhì)量。知識轉(zhuǎn)移的移情性是企業(yè)和研發(fā)服務(wù)機構(gòu)的知識互動機制，主要是從知識轉(zhuǎn)移方的轉(zhuǎn)移模式以及轉(zhuǎn)移內(nèi)容進行分析。ZHANG和LI[4]提出，知識型服務(wù)機構(gòu)對制造企業(yè)的創(chuàng)新路徑為協(xié)助制造企業(yè)拓寬搜索邊界、降低搜索成本。周丹、張慧和王核成[5]研究發(fā)現(xiàn)知識型服務(wù)機構(gòu)通過影響制造企業(yè)的知識搜索、知識獲取，最終作用于制造企業(yè)創(chuàng)新，且知識搜索與知識獲取之間存在著替代效應(yīng)?？梢缘贸隹茖W(xué)的轉(zhuǎn)移內(nèi)容以及轉(zhuǎn)移模式會提升知識和轉(zhuǎn)移的績效水平，會提升研發(fā)服務(wù)客戶對知識轉(zhuǎn)移的服務(wù)感知質(zhì)量。因此，提出如下的研究假設(shè)。

H3：知識轉(zhuǎn)移保證性對研發(fā)服務(wù)知識轉(zhuǎn)移的用戶服務(wù)感知質(zhì)量有正向影響。

H4：知識轉(zhuǎn)移移情性對研發(fā)服務(wù)知識轉(zhuǎn)移的用戶服務(wù)感知質(zhì)量有正向影響。

知識轉(zhuǎn)移的響應(yīng)性是企業(yè)對研發(fā)服務(wù)機構(gòu)轉(zhuǎn)移的外部知識加以學(xué)習(xí)的同時進行知識本地化應(yīng)用的過程。研發(fā)服務(wù)機構(gòu)能夠在與企業(yè)互動中發(fā)揮積極作用，通過讓企業(yè)接觸其知識庫，在便利企業(yè)外部學(xué)習(xí)的同時克服知識本地化，進而提升企業(yè)創(chuàng)新能力[6]。從團隊成員的溝通能力方面重點分析了研究團隊內(nèi)部知識轉(zhuǎn)移障礙產(chǎn)生的原因[7]?？梢钥闯?，知識轉(zhuǎn)化及知識應(yīng)用的效果越好，客戶基于實際的效果會提高對研發(fā)服務(wù)知識轉(zhuǎn)移的服務(wù)感知質(zhì)量。因此，提出如下的研究假設(shè)。

H5：知識轉(zhuǎn)移響應(yīng)性對研發(fā)服務(wù)知識轉(zhuǎn)移的用戶服務(wù)感知質(zhì)量有正向影響。

根據(jù)上述的5個假設(shè)，可以構(gòu)建出研發(fā)服務(wù)知識轉(zhuǎn)移的用戶服務(wù)感知質(zhì)量與其影響因素的理論模型，如圖1所示。

圖1 研發(fā)服務(wù)知識轉(zhuǎn)移的用戶服務(wù)感知質(zhì)量的影響因素理論模型

3 實證分析

結(jié)合研發(fā)服務(wù)的特點以及SERVQUAL理論模型，運用李克特五級量表的方式，從有形性、可靠性、保證性、移情性、響應(yīng)性5個方面設(shè)計了問卷，對研發(fā)服務(wù)的客戶服務(wù)感知質(zhì)量進行測度，找到影響研發(fā)服務(wù)客戶滿意度的影響因素。本文中共收集有效問卷130份，被調(diào)查人員涉及各個地區(qū)和企業(yè)。此次的被調(diào)查對象多為男性，占到81.5%，31～40歲的被調(diào)查者最多，占到67.7%。從業(yè)年限多集中在6～10年，本科及以上的占到了98.5%。

通過SPSS22.0軟件對各變量進行描述性統(tǒng)計分析，通過對5個變量的整體均值和標(biāo)準(zhǔn)差分析，5個變量的均值均在3.38以上，標(biāo)準(zhǔn)差小于0.69。有形性、可靠性、保證性、移情性、響應(yīng)性5個因子的克倫巴赫系數(shù)都大于0.6，表示有形性因子的信度尚佳，可以接受。5個因子的4個題項的內(nèi)部一致性較高，可以保留。

首先，建立研發(fā)服務(wù)知識轉(zhuǎn)移的用戶服務(wù)感知質(zhì)量的多元線性回歸模型，如下所示：

式（1）中：X1為研發(fā)服務(wù)知識轉(zhuǎn)移的用戶服務(wù)感知質(zhì)量；β1為截距項；X2為有形性；X3為保證性；X4為可靠性；X5為移情性；X6為響應(yīng)性；β2、β3、β4、β5、β6為待估參數(shù)；ε為殘差項，包含了回歸公式的所有其他誤差。

在上式的基礎(chǔ)上，進行多元線性回歸方程擬合，模型假設(shè)中，5個因子對服務(wù)感知質(zhì)量的影響都是顯著的，因此采用直接進入法進行線性回歸方程的擬合。相關(guān)系數(shù)R為0.479，R2為0.230，調(diào)整后的R2為0.205，共解釋了方差變異的20.5%，由于受到模型復(fù)雜程度以及問卷填寫者的故意隱瞞等不可控因素，認為這個結(jié)果是可以接受的，顯著性P值為0.000，小于0.05的顯著性水平，DW值為1.789，接近于2，因此可以認定，在殘差項中，不存在自相關(guān)。研究所得的相關(guān)系數(shù)表如表1所示，其中包括非標(biāo)準(zhǔn)化系數(shù)，標(biāo)準(zhǔn)化系數(shù)，t檢驗顯著性及共線性檢驗，根據(jù)非標(biāo)準(zhǔn)化系數(shù)及標(biāo)準(zhǔn)化系數(shù)，可以得到完整的線性回歸方程。

表1 回歸模型相關(guān)系數(shù)表

根據(jù)表1的回歸模型可以看到，自變量的顯著性T檢驗P值均小于或等于0.05，表明因變量對多元線性方程的解釋效果顯著，容忍度均大于0.5，VIF值均小于5，表明自變量之間不存在共線性，根據(jù)非標(biāo)準(zhǔn)化系數(shù)及標(biāo)準(zhǔn)化系數(shù)，可以得到完整的多元線性回歸方程如下式所示：

4 提升研發(fā)成果轉(zhuǎn)化應(yīng)用創(chuàng)新水平策略

增強知識轉(zhuǎn)移人員的知識轉(zhuǎn)移意愿和能力。研發(fā)服務(wù)企業(yè)可以投入更多的精力在知識轉(zhuǎn)移人員的知識轉(zhuǎn)移能力的培養(yǎng)上，以提高在知識轉(zhuǎn)移過程中的用戶感知質(zhì)量，減少客戶在服務(wù)過程中所消耗的時間成本、精力成本，提升用戶對于研發(fā)服務(wù)有形性的感知。因此，研發(fā)服務(wù)企業(yè)需要對知識轉(zhuǎn)移人員進行專業(yè)的培訓(xùn)，提升其專業(yè)能力和表達能力以及處理問題的能力，從而提升研發(fā)服務(wù)知識轉(zhuǎn)移的有形性?？蓮闹饔^的意愿去著手解決，洞察知識轉(zhuǎn)移人員在知識轉(zhuǎn)移過程中的障礙和顧慮，有針對性地去克服知識轉(zhuǎn)移主觀意愿的障礙因素，結(jié)合主觀意愿以及相關(guān)的流程規(guī)范的培訓(xùn)形成“意愿轉(zhuǎn)移—高效轉(zhuǎn)移—兌現(xiàn)服務(wù)承諾—建立彼此信任的關(guān)系機制”的服務(wù)鏈條。

延長知識轉(zhuǎn)移人員的知識轉(zhuǎn)移鏈條，拓寬知識轉(zhuǎn)移人員的轉(zhuǎn)移維度。延長知識轉(zhuǎn)移人員的知識轉(zhuǎn)移鏈條，在進行基本的知識轉(zhuǎn)移的基礎(chǔ)上，使得知識轉(zhuǎn)移人員同樣可以完成隱性知識的分享，研發(fā)服務(wù)成果交付后的后續(xù)問題的解決等服務(wù)。在整個轉(zhuǎn)移鏈條上，要將基本的服務(wù)技能、突發(fā)問題的解決、隱性知識的分享以及知識轉(zhuǎn)移后續(xù)問題的干預(yù)和處理有機地結(jié)合起來，形成完善的知識轉(zhuǎn)移鏈，確保知識的有效轉(zhuǎn)移，以提升研發(fā)服務(wù)客戶對知識轉(zhuǎn)移的服務(wù)感知質(zhì)量。主要從轉(zhuǎn)移的內(nèi)容維度和空間維度進行擴展。在內(nèi)容維度方面，要依據(jù)客戶的需求提供差異化的服務(wù)，針對不同的客戶企業(yè)提供定制化的知識轉(zhuǎn)移方案，并且毫無保留地將知識進行轉(zhuǎn)移。在空間維度方面，主要是在轉(zhuǎn)移過程中對知識進行全方位的轉(zhuǎn)移，從多維度進行知識轉(zhuǎn)移，拓寬知識轉(zhuǎn)移的寬度，針對不同的客戶遇到的問題有針對性地解決，對研發(fā)服務(wù)產(chǎn)品根據(jù)不同的企業(yè)類型進行差異化，最終達到研發(fā)服務(wù)成果轉(zhuǎn)化為企業(yè)真實的生產(chǎn)力。

強化知識轉(zhuǎn)移的后續(xù)知識應(yīng)用能力。在知識接收方接收到知識后，要形成“理解知識—吸納知識—應(yīng)用知識—分享知識”的知識后續(xù)傳播鏈條。要對企業(yè)的員工進行培養(yǎng)，首先從知識層面對知識轉(zhuǎn)移人員所轉(zhuǎn)移的知識能夠加以理解，在理解的基礎(chǔ)上，要將接收到的知識轉(zhuǎn)化為自身的知識，進而將其轉(zhuǎn)化的知識在自身的工作中加以應(yīng)用，最后，要樂于將自己所吸納的知識在同事之間進行分享和傳播，擴大知識轉(zhuǎn)移的知識后續(xù)應(yīng)用范圍，提升知識轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力的能力。

5 研究結(jié)論

本文在結(jié)合SERVQUAL量表的基礎(chǔ)上，從服務(wù)質(zhì)量的有形性、可靠性、保證性、移情性、響應(yīng)性出發(fā)研究了影響研發(fā)服務(wù)知識轉(zhuǎn)移的用戶服務(wù)感知質(zhì)量的相關(guān)影響因素。文章基于現(xiàn)有研究提出了相關(guān)的假設(shè)，構(gòu)建了研發(fā)服務(wù)知識轉(zhuǎn)移的用戶服務(wù)感知質(zhì)量概念模型。其次，對研發(fā)服務(wù)知識轉(zhuǎn)移的用戶服務(wù)感知質(zhì)量的概念模型進行實證分析，構(gòu)建了研發(fā)服務(wù)知識轉(zhuǎn)移的用戶服務(wù)感知質(zhì)量的多元線性回歸模型，研究表明，有形性、可靠性、保證性、移情性以及響應(yīng)性，都會對研發(fā)服務(wù)知識轉(zhuǎn)移的用戶服務(wù)感知質(zhì)量產(chǎn)生正向影響。最后，文章提出了增強研發(fā)服務(wù)知識轉(zhuǎn)移的用戶服務(wù)感知質(zhì)量的相關(guān)對策建議。