蘇 斌，張昌佳

（廣東省建筑科學研究院集團股份有限公司 廣州 510500）

0 引言

“十九大”報告明確提出堅持在“發(fā)展中保障和改善民生”新時代堅持和發(fā)展中國特色社會主義的基本方略，保證全體人民“發(fā)展中有更多獲得感”是改善民生的重要內容。住房和城鄉(xiāng)建設部印發(fā)的《建筑節(jié)能與綠色建筑發(fā)展“十三五”規(guī)劃》提出，推進建筑節(jié)能和綠色建筑發(fā)展是增加人民群眾獲得感的重要內容。

“十三五”期間我國綠色建筑工作取得了階段性成效，但目前綠色建筑主要關注綠色技術的應用，其與社會公眾對建筑舒適性、健康性不斷增長的需求相比，仍存在一定的差距，導致綠色建筑發(fā)展的驅動不足、市場積極性不強，發(fā)展后勁不足［1］。提升綠色建筑使用者的獲得感，也成為綠色建筑進一步發(fā)展的突破方向，從而實現(xiàn)建設領域的綠色發(fā)展［2］。

綠色建筑使用者獲得感提升技術路線研究，有利于政府找準綠色建筑發(fā)展工作著力點，提升綠色建筑質量、提高建筑使用者創(chuàng)建綠色建筑的主動性，建立新的發(fā)展模式，形成綠色建筑發(fā)展良性循環(huán)［3］。

1 綠色建筑使用者獲得感內涵

對“獲得感”相關研究［4］指出：“獲得感”主體是全體人民，是全面且寬泛的。因此，綠色建筑獲得感的主體應是建筑使用者，其來源人對建筑需求被滿足程度。根據(jù)馬斯洛理論，人的需求分為5個層次，生理需求（Physiological needs）、安全需求（Safety needs）、愛和歸屬感（Love and belonging）、尊重（Esteem）和自我實現(xiàn)（Self-actualization）五類，依次由較低層次到較高層次排列。人對建筑的需求主要來源于人的生理需求、安全需求、愛和歸屬感，一定程度上，尊重和自我實現(xiàn)的需求也能在建筑中得到滿足。相關研究提出［5］：獲得感是指人在收獲一定的利益后所產(chǎn)生的滿足感，既包含了物質層面，又涵蓋了精神層面，是對滿意度的進一步深化。改革強調要讓人民群眾在物質上有得到感，在精神上有滿足感。因此結合前述研究和相關定義，課題提出將獲得感定義為：建筑使用者使用綠色建筑過程產(chǎn)生的得到感與滿足感，其基礎是綠色建筑滿意度，其外延包含綠色建筑產(chǎn)生的附加利益和需求收獲。

用戶滿意度（Customer Satisfaction Degree，簡稱CSD），又可以稱為顧客滿意度，指用戶在購買前對產(chǎn)品性能的期望，與購買后對產(chǎn)品的實際感知這兩者之間綜合比較的結果［6］。由于功能、受眾人數(shù)和固定特性影響，建筑的滿意度研究主要集中在住宅建筑，住宅用戶滿意度作為目前人居環(huán)境領域研究最多的主題之一，GALSTER 等人［7］提出住宅用戶滿意度是住戶對其住房的一種心里感覺狀態(tài)水平，它取決于住戶入住之間對住宅的期望和入住之后的實際感知這兩者之間的差異，兩者之間差距越小，則住戶滿意度就越高；ROHE等人［8-9］則認為住宅用戶滿意度是住宅用戶對其所居住的住宅、小區(qū)環(huán)境以及周邊環(huán)境的綜合滿意程度；而張原［10］則通過借鑒國外相關文獻將其定義為用戶在入住之后，對住宅的總體滿意程度?？偟膩碚f，建筑滿意度就是使用者在使用建筑后對建筑滿足其需求的評價。綠色建筑的滿意度，則需要考慮綠色建筑內涵下建筑使用者的滿意度。綠色建筑包括3個方面的內涵：①解決資源，②保護環(huán)境，③改善人居。

2 綠色建筑使用者獲得感調研

為了研究綠色建筑使用者的獲得感，筆者在6 月15日～7月15日期間對東莞地區(qū)綠色建筑項目進行了現(xiàn)場調研。通過實地拍照、現(xiàn)場訪談、問卷調查的方式，有目的地選取了不同建筑類型、不同使用者類型進行了詳盡的了解和分析。

2.1 調研內容

調研的綠色建筑項目共5 個，分別為項目A（商業(yè)）、項目B和D（住宅）、項目C和E（辦公）?，F(xiàn)場訪談主要對象有建筑使用者、建筑管理者。訪談的主要內容包括3 個方面：①項目綠色建筑的概況、特色；②訪談對象對綠色建筑技術的認知和評價；③綠色建筑使用者和管理者的需求、運營和反饋意見。

問卷調查主要包括需求重要性評價和滿意度評價，分為住宅建筑和公共建筑兩類。公共建筑分為商業(yè)、辦公兩類。問卷包括總體評價以及節(jié)約高效、綠色環(huán)保、舒適健康3個方面。

重要性評價選項采用較為通用的5 級指標，即完全不重要（1）、較為不重要（2）、一般重要（3）、較為重要（4）、非常重要（5）；滿意度評價選項采用較為通用的5 級指標，即非常不滿意（1）、不滿意（2）、一般（3）、滿意（4）、非常滿意（5）。

2.2 調研結果

2.2.1 現(xiàn)場訪談結果

通過對每個項目分別抽取2 名建筑使用者和建筑管理者進行現(xiàn)場訪談，結果總結如表1所示，包括項目類型、訪談對象、特色綠色技術、主要問題等4個方面的內容。

表1 綠色建筑使用者獲得感現(xiàn)場訪談結果匯總Tab.1 Summary of On-site Interview Results for User Sense of Gain about Green Building

2.2.2 問卷調研結果

在項目A 現(xiàn)場對消費者隨機發(fā)放調研問卷，完成共計34份有效問卷。由圖1可知，該商場整體上已經(jīng)普遍得到了消費者的認可，消費者的滿意度高達80%以上。對該商場的滿意度，整體上被調研者中18%表示非常滿意，64%表示滿意，18%表示一般；在商場建筑綠色方面，被調研者中18%表示非常滿意，50%表示滿意，32%表示一般；在商場的逛街、購物體驗方面，被調研者中26%表示非常滿意，53%表示滿意，21%表示一般。

圖1 項目A整體滿意度調查結果Fig.1 Overall Satisfaction Survey Results of Project A

在項目B 和D 現(xiàn)場尋求物業(yè)對小區(qū)住戶隨機發(fā)放調研問卷，每個項目均完成共計19份有效問卷。由圖2?、圖2?可知，小區(qū)整體上已經(jīng)普遍得到了住戶的認可，住戶未出現(xiàn)不滿意的情況。對于B 小區(qū)的滿意度，整體上被調研者中63%表示非常滿意，37%表示滿意；在小區(qū)建筑綠色技術方面，被調研者中63%表示非常滿意，26%表示滿意，11%表示一般。對于項目D 的滿意度，整體上被調研者中58%表示非常滿意，42%表示滿意；在小區(qū)建筑綠色技術方面，被調研者中63%表示非常滿意，37%表示滿意。

在項目C和項目E現(xiàn)場尋求物業(yè)對小區(qū)住戶隨機發(fā)放調研問卷，每個項目均完成共計29 份有效問卷。由圖2?、圖2?可知，辦公樓整體上已經(jīng)得到了大部分工作人員的認可，工作人員的滿意度分別達到72%和90%以上。對于項目C 辦公樓整體辦公條件的滿意度，整體上被調研者中24%表示非常滿意，48%表示滿意，28%表示一般；對于該辦公樓整體設施∕裝修環(huán)境的滿意度，被調研者中24%表示非常滿意，41%表示滿意，34%表示一般。對于項目E 辦公樓整體辦公條件的滿意度，整體上被調研者中17%表示非常滿意，73%表示滿意，10%表示一般；對于該辦公樓整體設施∕裝修環(huán)境的滿意度，被調研者中38%表示非常滿意，45%表示滿意，17%表示一般。

圖2 項目B、D、C、E整體滿意度調查結果Fig.2 Overall Satisfaction Survey Results of Project B，D，C，E

2.3 綠色建筑使用者獲得感評價中重點問題分析

2.3.1 停車問題

在項目A 調研過程中，有些消費者反映地下停車場略悶且停車不方便；在項目B 調研訪談過程中，物業(yè)工作人員反應地下車位嚴重不足，無法滿足用戶需求；在項目C 調研過程中，有20%被調研者不滿意地下室車庫通風效果，45%被調研者不滿意地下室停車設施；在項目D 調研訪談過程中，物業(yè)工作人員反應地下車位不足，無法滿足用戶需求，地上停車地面的大理石易被壓壞，增加了維護工作；在項目E 調研訪談過程中，工作人員反映停車場問題比較突出，例如停車場通風不暢、區(qū)域熱環(huán)境差，停車場有些車位劃得太密、停進去出不來、開不了車門，下班需要排隊、停車出口少導致等待時間超長，掃碼繳費故障、超時需重復繳費，標識不清楚、出入口設計不合理，地面太滑、剎車打空轉等。

出現(xiàn)上述現(xiàn)象的原因，首先是由于用地緊張，開發(fā)商最初并未預留過多地下車庫空間，其次是項目規(guī)劃設計初期對于未來業(yè)主日益增長的停車位需求預測不夠，導致設計預留停車位不足；最后由于設計者對于車庫日常運行人性化設計考慮欠佳，導致后期汽車出入運行管理困難。

因此，建議綠色建筑項目今后應合理增大地下停車位配比，以滿足住戶或使用者日益增長的車位需求；加大衛(wèi)生間和車庫等局部地區(qū)的通風設施使用頻率，改善室內環(huán)境；地上停車地面宜選用適用性強的瀝青材料，減少不適宜的大理石的使用，車位可考慮使用立體停車位以節(jié)省停車空間；地下車庫布局方面人性化設計，管理方面進行一定的改進和優(yōu)化，合理規(guī)劃車流，以提高車庫使用者的滿意度。此外，在鼓勵推行綠色出行的大環(huán)境下，建議合理設置自行車停車區(qū)域，汽車停車設施預留至少20%比例的充電樁設施以供電動汽車使用。

2.3.2 噪聲問題

在項目B（住區(qū)附近有高速公路）調研訪談過程中，住戶對于室內空間布局較為關注，且對于室外噪聲較為敏感，投訴問題也較多，而做了隔聲加強措施（外窗加厚、道路聲屏障）的幾棟對交通噪聲的投訴明顯低于其他樓棟。在項目C 和項目E 調研訪談過程中，業(yè)主投訴主要集中在施工噪聲投訴等。在項目D調研訪談過程中，住戶投訴噪聲方面主要為臨道路一側，因其為駕照考試路段，樓板撞擊聲投訴方面偶發(fā)，集中在少數(shù)幾戶。

出現(xiàn)上述現(xiàn)象的原因，首先是項目規(guī)劃設計階段對于項目周邊噪聲預測不夠，對于建筑外窗等隔聲薄弱部位未采取隔聲性能較好的構造；其次是項目規(guī)劃設計時并未對項目布局進行合理優(yōu)化，使噪聲敏感房間遠離噪聲源一側，且在后期未采取相應消減噪聲傳播措施；最后，開發(fā)商在設計初期并未對業(yè)主日益增長的室內聲環(huán)境品質要求予以足夠的重視，對于室內樓板撞擊聲隔聲措施并未有效落實。

因此，建議開發(fā)商今后在項目規(guī)劃時對項目整體聲環(huán)境狀況進行合理預測，對于建筑外窗等隔聲薄弱部位且位于噪聲源一側的房間提高其隔聲性能；優(yōu)化項目整體布局，盡可能使噪聲敏感房間遠離城市道路一側，并在道路兩側設置隔聲屏障，道路與建筑之間多設置綠林降噪；嚴格按照施工圖紙落實樓板撞擊聲改善相關措施，提高住戶居住空間聲環(huán)境品質；項目局部地區(qū)施工應避開噪聲敏感時間段，合理規(guī)劃施工時間，并積極采取相應減震降噪措施。

2.3.3 用水問題

在項目A 調研過程中，商場一些店鋪人員反應廣場綠化澆灌有問題。在項目B 和項目D 調研訪談過程中，物業(yè)工作人員反應小區(qū)小范圍內綠化噴灌不太合適，會噴到行人；在項目C 和項目E 調研訪談過程中，工作人員反映中水系統(tǒng)使用效果并不理想，不愿意使用，業(yè)主投訴廁所衛(wèi)生排水較多。

出現(xiàn)上述噴灌不合理現(xiàn)象的原因，首先是景觀設計對于噴灌的噴頭作用半徑未能合理估計，導致噴射范圍超出設計范圍；其次是噴頭設備質量問題，以及設備后期未合理維護導致噴頭被堵出現(xiàn)噴射異常；最后，景觀專業(yè)設計時未能合理選擇噴頭形式。對于中水系統(tǒng)，由于設計方在方案設計階段未能合理估計后期運行管理和維護費用及可操作性，導致設計未能正常投入使用，造成資源浪費現(xiàn)象。衛(wèi)生間排水問題主要歸結于施工質量，排水坡度及排水路徑未能達到施工圖紙設計要求。

因此，建議項目景觀設計時對于噴頭作用范圍進行合理預計，在保證灌溉效果的同時盡可能不超出綠化帶范圍；管業(yè)管理單位應對噴頭后期進行合理的疏通、清潔和更換等運行維護操作，保證噴灌正常使用，并合理安排噴灌時間，盡可能選擇人群活動較少的時間段進行灌溉，例如初晨和深夜；景觀專業(yè)應合理設計不同地點的噴頭形式，對于布置于常用人行道附近的噴頭選擇單向噴頭等。計劃設計中水系統(tǒng)的項目，方案階段應進行可行性分析，充分考慮后期運行維護費用、操作難度以及準確計算投資回收期，不盲目進行中水回用系統(tǒng)設計造成資源浪費。嚴格把控衛(wèi)生間排水施工質量驗收，減少后期運行環(huán)境衛(wèi)生隱患。

3 綠色建筑使用者獲得感提升技術路線

馬斯洛需求層次理論認為，需求層次理論有2 個基本出發(fā)點：①人人都有需要，某層需要獲得滿足后，另一層需要才出現(xiàn)；②在多種需要未獲滿足前，首先滿足迫切需要，該需要滿足后，后面的需要才顯示出其激勵作用。因此，只有當人們對綠色建筑的基本需求得到滿足后，人們才會對綠色建筑追求更高層次的需求，才會獲得更高的滿意度，更強的獲得感。建筑安全質量屬于建筑的基本需求，只有當該需求被滿足以后，才能在此基礎上討論進一步的獲得感，因此建筑安全質量應作為綠色建筑獲得感首要敏感因素。

在項目A 調研過程中，被調研者普遍會認為與其建筑體驗緊密相關建筑室內外環(huán)境、節(jié)水節(jié)電節(jié)材措施等傳統(tǒng)技術較為重要，但對于可再生能源利用措施和非傳統(tǒng)水源利用等較為陌生的綠色技術措施不重要。在項目B 和D 調研過程中，被調研者普遍認為重要性排序如下：提高建筑質量與品位、改善室內外環(huán)境質量＞保護環(huán)境、不破壞污染環(huán)境＞節(jié)約能源、用地、用水、材料。以上調研結果表明，被調研者普遍關心建筑室外內舒適度和建筑環(huán)境品位，這些方面將對綠色建筑使用者的滿意度產(chǎn)生最為直接的影響，從而影響建筑獲得感。

綜上所述，影響綠色建筑獲得感的敏感因素可歸納為三點：①建筑安全質量；②室內外舒適度；③建筑環(huán)境品位。其中建筑安全質量主要包括場地自然災害、建筑結構承載能力、欄桿防護措施、部件材料耐久等，室內外舒適度主要包括通風、采光、隔聲、溫濕度等，建筑環(huán)境品位主要包括室外景觀綠化、用水質量、人文關懷、公共服務與交通、物業(yè)智能化等。

3.1 保證建筑安全與質量，滿足基本功能要求。

建筑是人們?yōu)榱藵M足社會生活需要，利用所掌握的物質技術手段，并運用一定的科學規(guī)律、風水理念和美學法則創(chuàng)造的人工環(huán)境。綠色建筑指在建筑的全壽命周期內，最大限度地節(jié)約資源，包括節(jié)能、節(jié)地、節(jié)水、節(jié)材等，保護環(huán)境和減少污染，為人們提供健康、舒適和高效的使用空間，與自然和諧共生的建筑物。要實現(xiàn)綠色建筑節(jié)約資源、保護環(huán)境和改善人居的作用，首先要保證建筑安全與質量，滿足其基本功能要求。當建筑的基本功能得到滿足后，建筑使用者才會追求更高層次的滿足，擁有更強的獲得感。

3.2 控制增量成本，將節(jié)約化為經(jīng)濟效益。

由于綠色建筑技術的使用，綠色建筑相比普通建筑會存在一定的增量成本。使用的綠色建筑技術越多，相應的增量成本會越高。部分綠色建筑技術雖然能節(jié)省資源或降低建筑后期運行成本，但這些節(jié)約的效益并不能直接反饋給建設方，而其過高的初投資往往使得建設方出于初投資方面考慮不得不放棄采用?？刂圃隽砍杀疽环矫鏈p少了建設方的初投資，另一方面降低了消費者的購房壓力。因此，控制了綠色建筑技術的增量成本，將綠色技術的節(jié)約效果轉化為最直觀的經(jīng)濟效益，建設方與消費者對綠色建筑的獲得感將會有明顯提升。

3.3 重要宜居屬性的顯著改善。

人們對生活環(huán)境、生活質量、生存狀態(tài)的要求在不斷發(fā)生變化，并且總體上需求越來越復雜、要求越來越高，這個必然的進化趨勢導致人們越來越關心人居環(huán)境及自身的生存狀態(tài)。噪聲、通風、采光、溫濕度、停車、綠化等重要宜居屬性彰顯著它們在人們心中日益提高的地位。降低環(huán)境噪聲、改善建筑構件隔聲性能、優(yōu)化室內外自然通風和采光效果、提升室內外環(huán)境熱舒適度、完善停車服務設施、增添綠化種類與覆蓋面等重要宜居屬性的改善已成為綠色建筑必不可少的功能與作用。因此，重要宜居屬性的顯著改善將會極大的提升綠色建筑使用者的獲得感。

3.4 生活環(huán)境層次的明顯提升。

通過上文的分析可知，人們在生理、安全、社交等需求得到滿足后，會追求更高層次的需求，即希望得到他人的尊重、認同以及欣羨。合理設置室外健身場地、老人與兒童活動場地、專用健身跑道，優(yōu)化物業(yè)服務（出入口防尾隨、app遠程管理投訴等），人性化無障礙設施，用水用電遠程計量，環(huán)境空氣質量監(jiān)測顯示，社區(qū)衛(wèi)生服務便捷等，有助于綠色建筑使用者生活環(huán)境層次的明顯提升，從而進一步提升綠色建筑的獲得感。

3.5 額外收益

目前市場上消費者購買綠色建筑與普通建筑相比并沒有優(yōu)惠政策，而且可能會更加昂貴，或許會導致消費者在購房時產(chǎn)生些許抵觸心理，這反而不利于提升消費者對綠色建筑的獲得感。

因此，可考慮實施購買綠色建筑的房貸優(yōu)惠政策（例如購房貸款利率下浮一定百分比），讓購買者切實體會到綠色建筑帶來的經(jīng)濟效益。此外，可強化公眾對綠色建筑運營成本和良好居住環(huán)境的政策認知宣傳，使得消費者知曉綠色建筑帶來的后續(xù)收益與潛在價值，從而提升消費者對綠色建筑的獲得感。

3.6 歸屬感與自豪感

綠色建筑尚屬較新事物，未走進社會各界民眾的心中，充分發(fā)揮輿論的導向與宣傳作用可以起到提升綠色建筑獲得感的作用。

可結合“全民節(jié)能行動”、“節(jié)能宣傳月”等活動，利用電視、報刊、網(wǎng)絡等媒體，構建立體化的建筑節(jié)能宣傳體系，廣泛宣傳建筑節(jié)能和綠色建筑的法律法規(guī)和政策措施，普及綠色建筑設計理念，宣傳綠色建筑形象，鼓勵綠色建筑申報獲獎認證，讓綠色建筑給人以高端、美好、向往的感覺，提高公眾對擁有綠色建筑的自豪感。

4 結語

本文調研了東莞市典型綠色建筑項目綠色建筑技術使用情況，通過現(xiàn)場實地調研商場、辦公樓和住宅小區(qū)，并與工作人員交流訪談，發(fā)放調研問卷，對消費者和住戶關于綠色建筑的認知、需求和滿意度進行了調研，對重點問題進行了分析并給出對應可行性建議，為今后綠色建筑項目獲得感提升提供了改進策略和手段。最后，基于馬斯洛需求層次理論并結合調研結果分析了綠色建筑獲得感敏感因素，提出了綠色建筑使用者獲得感提升的基本技術路線：保證建筑安全與質量，滿足基本功能要求；控制增量成本，將節(jié)約化為經(jīng)濟效益；顯著改善宜居屬性，明顯提升生活環(huán)境層次；獲取額外收益，提升歸屬感與自豪感。