常娜， 吳群紅， 劉晶晶 ， 趙苗苗， 牛樹敏， 丁貝， 馬玲娜

伴隨著經(jīng)濟體制市場化和醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)改革的不斷深入，當前我國醫(yī)院的發(fā)展已從傳統(tǒng)的依賴型逐步向靈活的經(jīng)營型轉(zhuǎn)變，人們的思想觀念、價值取向、行為方式也越來越多地從單純對醫(yī)療技術(shù)需求向優(yōu)質(zhì)服務質(zhì)量需求去轉(zhuǎn)變[1]，住院患者滿意度也因此成為了醫(yī)院服務質(zhì)量管理的重要評價手段之一。剖析患者滿意度的影響因素，不僅對于醫(yī)療機構(gòu)、衛(wèi)生行政部門的決策具有不可或缺的作用，更是新形勢下構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的重要途徑。然而當前許多醫(yī)院尚未把患者“感知服務質(zhì)量” “滿意度” “忠誠度”等概念納入到醫(yī)院質(zhì)量管理體系之中。本研究通過對哈爾濱市某三甲醫(yī)院的住院患者滿意度情況進行調(diào)查，探索影響住院患者滿意度的因素，為改善醫(yī)院服務質(zhì)量提供參考。

1 對象與方法

1.1 研究對象

采用隨機抽樣方法，對2019年4—6月期間在哈爾濱市某三甲醫(yī)院的內(nèi)科及外科住院病區(qū)的住院患者進行問卷調(diào)查，其中調(diào)查走訪內(nèi)科20個科室、外科18個科室，每個科室隨機選擇20名住院患者。納入標準為自愿參加、住院天數(shù)不少于5天的住院患者，危重癥患者除外。本研究共發(fā)放問卷735份，回收701份，有效問卷670份，有效回收率為91.2%。

1.2 研究方法

通過文獻研究、定性訪談等方法來完善和改進基于SERVU-QUAL醫(yī)療服務質(zhì)量評價條目[2]，并通過專家咨詢對問卷進行修訂。問卷包括調(diào)查對象的基本情況和滿意度評價兩個部分，滿意度部分圍繞醫(yī)務人員的技術(shù)水準、服務態(tài)度、醫(yī)院就醫(yī)環(huán)境、患者就醫(yī)體驗四個方面開展調(diào)查，每個問題有5個選項，指標選項設(shè)置為非常滿意/一定會(10分)、比較滿意/會(7.5分)、一般(5分)、比較不滿意/不會(2.5分)、非常不滿意/一定不會(0分)五個等級，評分越高代表滿意程度越高。問卷及各評價維度的Cronbach'sα系數(shù)為0.822，代表具有較好的內(nèi)部一致性。

1.3 統(tǒng)計學分析

運用Epidata 3.02軟件對數(shù)據(jù)進行錄入，利用SPSS 20.0軟件進行數(shù)據(jù)導入，對數(shù)據(jù)進行描述性統(tǒng)計分析，并采用因子分析的方法對影響住院患者滿意度的因素進行探索。

2 結(jié)果

2.1 一般情況

在全部被調(diào)查的患者中，男性465例(69.4%)，女性205例(30.6%)；年齡在40～60的人數(shù)最多，占40.9%；文化程度小學及以下123例(18.4%)，初中、高中334人，占49.7%；大學及以上213人，占31.9%。

2.2 住院患者的總體滿意度情況

結(jié)果顯示，住院患者對醫(yī)院服務的滿意度打分中，平均得分最高的三項是“X1醫(yī)護人員愿意傾聽您目前的病情和癥狀” “X2醫(yī)護人員診斷或護理操作熟練程度”和“X15醫(yī)護人員服務的舒適程度”，得分分別為(7.95±1.93)分、(7.83±1.74)分、(7.81±3.23)分；平均得分最低的三項是“X16醫(yī)院候診時間”、“X8醫(yī)務人員溝通的語氣、態(tài)度”和“X20整個看病流程(掛號、繳費、檢查等)的便捷性”，得分分別為(7.23±2.41)分、(7.35±1.90)分和(7.42±1.89)分。見表1。

表1 樣本醫(yī)院住院患者滿意度評分

2.3 住院患者的滿意度因子分析

首先，對獲得的數(shù)據(jù)進行KMO及Bartlett球形相關(guān)檢驗，結(jié)果顯示，KMO統(tǒng)計值為0.953且通過Bartlett球形檢驗，說明該數(shù)據(jù)間的相關(guān)性較強適合做因子分析;其次，對20個原始策略因子進行因子分析，結(jié)果顯示，有3個初始特征值方差貢獻率大于1，其方差累計貢獻率達到54.685%。因此，可以提取出3個具有代表性公因子，從表3可以看出根據(jù)公因子的構(gòu)成特點，分別命名為患者感知因素(X1～X6、X8)、醫(yī)院自身因素(X13～X18、X20)、醫(yī)務人員因素(X7、X9、X10、X11、X12、X19)。見表2和表3。

表2 解釋的總方差

表3 旋轉(zhuǎn)后的因子載荷矩陣

表4 因子得分系數(shù)矩陣

通過因子分析可以得到三個影響患者滿意度的因子，采用回歸法可以得到因子得分系數(shù)矩陣。見表4。根據(jù)表4可以得出因子得分模型，如下：

F1=0.266X1+0.293X2+0.317X3+0.275X4+0.265X5+0.151X6+0.047X7+0.113X8-0.019X9-0.031X10-0.098X11-0.122X12+0.013X13-0.042X14+0.027X15+0.027X16-0.061X17-0.134X18-0.247X19-0.190X20；

F2=-0.014X1-0.143X2-0.045X3-0.091X4-0.060X5-0.074X6-0.062X7-0.100X8-0.053X9-0.177X10-0.105X11-0.088X12+0.140X13+0.215X14+0.233X15+0.260X16+0.3491X17+0.341X18+0.144X19+0.197X20；

F3=-0.155X1-0.053X2-0.161X3-0.063X4-0.092X5+0.060X6+0.119X7+0.122X8+0.232X9+0.354X10+0.372X11+0.380X12-0.015X13-0.037X14-0.127X15-0.170X16-0.159X17-0.086X18+0.238X19+0.148X20。

根據(jù)各因子表達式可得到各因子綜合得分及排名。見表5。

以各因子方差貢獻率為權(quán)重，可建立綜合得分函數(shù)：F=(43.395%×F1+6.105%×F2+5.186%×F3)/54.685%=0.195X1+0.212X2+0.231X3+0.202X4+0.195X5+0.117X6+0.042X7+0.090X8+0.001X9-0.011X10-0.054X11-0.071X12+0.025X13-0.013X14+0.035X15+0.034X16-0.025X17-0.076X18-0.157X19-0.115X20。經(jīng)計算，各項指標的實際權(quán)重分別為：X1(0.227)、X2(0.247)、X3(0.270)、X4(0.236)、X5(0.227)、X6(0.137)、X7(0.049)、X8(0.105)、X9(0.001)、X10(-0.013)、X11(-0.063)、X12(-0.082)、X13(0.029)、X14(-0.015)、X15(0.041)、X16(0.040)、X17(-0.029)、X18(-0.089)、X19(-0.184)、X20(-0.134)。經(jīng)計算，得到住院患者綜合滿意度的平均得分為7.710分。

表5 各因子綜合得分及排名

3 討論

3.1 加強醫(yī)務人員專業(yè)技術(shù)水平

結(jié)果表明，住院患者對醫(yī)院服務的總體滿意度水平較高，綜合滿意度平均分為7.71，因子分析結(jié)果顯示，醫(yī)務人員是影響患者滿意度的首要因素。出現(xiàn)這一結(jié)果的原因可能是，三甲醫(yī)院醫(yī)務人員的醫(yī)療技術(shù)水平和醫(yī)院自身的儀器設(shè)備、環(huán)境條件相比于其他醫(yī)院更好，患者在住院期間能夠獲得良好的治療，從而提高了患者滿意度。這與候如靖和張初兵[3]的研究結(jié)果相同，即精湛的診療技術(shù)是導致患者滿意并保持忠誠這一行為的首要因素?？梢?，熟練和專業(yè)的職業(yè)技能是患者滿意的基礎(chǔ)[4]。醫(yī)院應重視重點學科建設(shè)和特色學科的培養(yǎng)，不斷加強人才隊伍建設(shè)，積極做好人才的引進、培養(yǎng)和使用工作[5]。

3.2 控制醫(yī)療費用和不合理檢查的產(chǎn)生

隨著醫(yī)療科技現(xiàn)代化水平的快速提高，先進儀器設(shè)備的檢查結(jié)果逐漸成為臨床診斷的重要工具和有力支持，種類繁多的檢查項目、高昂的檢查費用和臨床醫(yī)生對于檢查的依賴性在無形中增加了患者的經(jīng)濟負擔，部分醫(yī)務人員為了牟利開非必要檢查、重復檢查等現(xiàn)象屢見不鮮。結(jié)果表明，“醫(yī)生進行的檢查項目合理性”的滿意度得分在20個指標中排在第15，而“本次就診花費診查費用的合理性”僅排在第11，控制醫(yī)療費用和減少不合理檢查成為患者看病的迫切希望。針對這一問題，政府應漸進式地提高對醫(yī)院的補償制度，逐漸提高醫(yī)務人員的福利待遇保障，將醫(yī)療道德風險降到最低[6]。醫(yī)院應不斷強化醫(yī)德醫(yī)風建設(shè)，規(guī)范醫(yī)療行為，責任落實到位，建立醫(yī)德醫(yī)風動態(tài)監(jiān)督與考評機制，通過制定全方位、多層次的考評標準，把醫(yī)務人員的一言一行專業(yè)化、規(guī)范化、標準化。

3.3 減少患者等候時間，提高診療便捷性

長久以來，我國醫(yī)療衛(wèi)生資源配置存在著區(qū)域間、城鄉(xiāng)間分配不均衡的問題，優(yōu)良的醫(yī)療資源普遍集中在規(guī)模較大的三甲醫(yī)院中。結(jié)果顯示，“醫(yī)院候診時間”和“整個看病流程(掛號、繳費、檢查等)的便捷性”這兩項的滿意度得分位列最后和倒數(shù)第三?？梢娙揍t(yī)院患者群體數(shù)量龐大，號源、床位等醫(yī)療資源緊張，患者本身存在著緊張焦慮情緒，長時間的等候和復雜的流程會加劇耐心喪失，特別是外地就醫(yī)患者在等待床位和檢查結(jié)果的過程中又會增加住宿及餐飲的費用，從而降低了滿意度。自“互聯(lián)網(wǎng)+”行動被提出以來，便捷就醫(yī)成為了人們看病的新需求[7]。黑龍江省地處東北，屬于經(jīng)濟欠發(fā)達地區(qū)，存在醫(yī)療資源分布不均勻、醫(yī)院信息化水平發(fā)展緩慢等問題[8]，無法充分滿足當前患者的需要。因此，提高患者滿意度關(guān)鍵在于不斷提升衛(wèi)生服務利用的公平性和可及性，加快醫(yī)院信息化建設(shè)的腳步。醫(yī)院應全面優(yōu)化看病流程，推進電子化進程，實現(xiàn)患者利用手機端即可體驗預約掛號、分時段預約檢查、繳費、結(jié)果查詢等一站式服務，簡化工作流程，節(jié)約患者時間。

3.4 提升人文關(guān)懷服務理念

本研究結(jié)果顯示，三個因子中患者感知因素的綜合得分排在第2，可見該因素很大程度上影響了滿意度評價結(jié)果，但“醫(yī)務人員溝通的語氣、態(tài)度”的滿意度得分卻僅排在第19，可見患者普遍對醫(yī)務人員的服務態(tài)度并不滿意。隨著國民經(jīng)濟水平的提高，人們從以前要求看得上病到漸漸要求病要看得更舒心、要求醫(yī)生更有耐心。三甲醫(yī)院患者量大，醫(yī)護人員長期處于高強度的工作狀態(tài)無法與患者做到充分溝通，“態(tài)度冷漠” “解釋不到位”都成為了患者不滿意的理由[9]。對此，醫(yī)務人員應學會傾聽并提高與患者有效溝通的能力；醫(yī)院可定期開展“以人為本的服務理念和意識”主題的培訓，利用真實案例分析等方式使醫(yī)務工作者掌握溝通的技巧并提升服務態(tài)度，強化其使命感和責任感。其次，干凈的診療環(huán)境、清晰的指示標志等這些有形的硬件設(shè)施建設(shè)作為患者感知服務質(zhì)量的載體也在影響著患者的就醫(yī)體驗[10]。結(jié)果顯示，“醫(yī)院各樓層導診指示標志清楚情況”的滿意度得分僅排在第16，這提示，三甲醫(yī)院普遍規(guī)模較大，各樓層區(qū)域功能復雜多樣，如果沒有明確的指示會讓原本就焦急的患者“多跑路”，降低了患者滿意度。醫(yī)院可建立智能化電子地圖導診，同時在大廳增加服務指導人員，隨時隨地向患者提供位置導航與功能指導，提高患者就醫(yī)的便捷性，從而為醫(yī)院贏得良好的社會效益和經(jīng)濟效益。

綜上所述，醫(yī)務人員服務態(tài)度、看病流程、醫(yī)療操作技術(shù)水平仍然是黑龍江省大醫(yī)院管理中有待改進的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，本研究為測量和評估黑龍江省三甲醫(yī)院住院患者滿意度提供了有效工具，為衛(wèi)生管理者制定措施提供借鑒。但由于時間和人力有限，本次調(diào)查只在黑龍江省一家大醫(yī)院展開，并不能全面反映出全省住院患者滿意度情況，今后的研究將繼續(xù)擴大研究范圍，不斷完善醫(yī)院管理，以期為醫(yī)院管理的相關(guān)研究提供指向性參考。