閆文淵， 鐘 廈， 魏慶慈

（中國礦業(yè)大學(xué)建筑與設(shè)計學(xué)院， 江蘇徐州 221000）

0 引言

隨著超市零售業(yè)不斷發(fā)展， 獲得顧客忠誠度的方式不僅是商品的性價比，商家提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)也越來越重要。 超市的發(fā)展勢必要摒棄傳統(tǒng)的購物觀， 建立全流程服務(wù)體系。 現(xiàn)代化科學(xué)技術(shù)的發(fā)展和普及， 也為超市購物車通過智能方式，改善顧客的購物體驗，提升超市的競爭優(yōu)勢提供可能。

1 超市購物車使用現(xiàn)狀分析

1.1 超市購物流程分析

用戶進(jìn)入超市領(lǐng)取購物車； 尋找并將所需商品放進(jìn)購物車；選購?fù)瓿珊蟮绞浙y臺人工結(jié)賬或自助結(jié)賬；付款完成后離開超市；隨即將購買物品運送回家。

在整個購物流程中， 每個環(huán)節(jié)都可能和不同設(shè)施或工作人員產(chǎn)生交互行為。 例如在尋找某商品時，首先會在超市導(dǎo)視系統(tǒng)中提取有用的指示信息，若此行為失敗，則會向超市服務(wù)人員詢問。 通過對這些行為的研究，提取有效的設(shè)計接觸點，從而得到購物車的設(shè)計策略。

1.2 超市購物車的發(fā)展概況

超市購物車是超市購物的常用工具。 在其出現(xiàn)前，人們使用手提籃進(jìn)行購物，不僅空間容量小，而且使用過程十分費力。為解決這些問題，美國的Sylvan N. Goldman 于1898 年發(fā)明了超市購物車，經(jīng)不斷的設(shè)計改良于1937 年投入市場，后覆蓋各大賣場，成為超市設(shè)施的標(biāo)配。

超市購物車分為歐式、日式購物車兩大類，歐式購物車按結(jié)構(gòu)可分為支架型購物車和托盤式購物車， 我國超市中常見的為支架型購物車。 隨著科技的發(fā)展及人們對于生活質(zhì)量的關(guān)注，新型且智能的購物車開始出現(xiàn)。 智能購物車先后實現(xiàn)了商品定位、顯示商品信息、商品定位、查詢優(yōu)惠通知和自助結(jié)算等功能。 但這些設(shè)計還停留在對購物車進(jìn)行簡單開發(fā)， 沒有關(guān)注到購物車對于整個超市購物系統(tǒng)的完善性和關(guān)聯(lián)性， 更沒有從完整的購物流程中對各個環(huán)節(jié)進(jìn)行系統(tǒng)的智能化改良。

2 基于用戶體驗的超市購物車需求分析

2.1 用戶調(diào)研結(jié)果分析

經(jīng)用戶問卷調(diào)研和訪談?wù){(diào)研，將用戶分為三類，并通過標(biāo)簽詞文字云形式的聚類，分別將三類用戶命名為：①高效品質(zhì)；②安全輕松；③便捷貼心。如表1 所示，是對三類人群的基礎(chǔ)性特征、體驗性特征、期許性特征的分析。

表1 用戶特征分析

分別為三類人群構(gòu)建用戶畫像， 以便挖掘各個目標(biāo)用戶群體對超市購物的需求以及現(xiàn)階段對超市購物方式、過程、結(jié)果的痛點和期望，見圖1。

圖1 用戶畫像

2.2 用戶在超市購物各階段面臨的問題

在用戶畫像的基礎(chǔ)上，運用用戶旅程圖將用戶購物體驗可視化，將用戶與產(chǎn)品或服務(wù)的交互步驟、場景、使用體驗、渠道等信息在一張圖上呈現(xiàn)。 以時間為軸，描繪用戶在不同階段執(zhí)行任務(wù)及使用產(chǎn)品的場景、感受、遇到的問題等，進(jìn)而獲取設(shè)計機(jī)會。 圖2，圖3 和圖4分別是“高效品質(zhì)”“安全輕松”“便捷貼心”三類用戶的用戶旅程圖。

圖2 高效品質(zhì)用戶旅程圖

圖3 安全輕松用戶旅程圖

圖4 便捷貼心用戶旅程圖

通過用戶旅程圖按照購物流程分析， 可見 “高效品質(zhì)”這類用戶存在：找不到合適停車位、無法快速獲知商品全面信息、找不到商品位置、不想排隊等痛點；“安全輕松”該類用戶存在：照顧孩子費心費力、單手不易控制購物車、無法直觀對比商品信息、無法釋放雙手、無法照管孩子等痛點；“便捷貼心”這類用戶則存在：擔(dān)心菜品不新鮮、不知所需物品處于何處、看不清超市導(dǎo)視、忘記必買商品、拎重物回家體力不支等痛點。

經(jīng)整理，用戶在超市購物四個階段中存在以下問題，見表2。

3 基于用戶體驗的超市購物車智能化設(shè)計策略

3.1 智能化購物車人群定位

目標(biāo)人群定位于居住在集高檔小區(qū)群落與大中型超市相結(jié)合的生活圈內(nèi)的用戶。 第一，新零售之下，傳統(tǒng)超市生存幾率降低， 大中型超市在戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型方面具備先天優(yōu)勢。 第二， 居住于這樣生活圈內(nèi)的消費者生活品質(zhì)較高，他們更傾向于關(guān)注購物體驗。 第三，在一定生活圈內(nèi)實施科技創(chuàng)新更易落地。

3.2 智能化購物車功能設(shè)計

根據(jù)用戶在購物各階段的痛點進(jìn)行創(chuàng)意發(fā)散， 提出相應(yīng)智能化的解決方案。 再經(jīng)用戶需求調(diào)研和統(tǒng)計分析作為購物車功能設(shè)計的主要依據(jù)。 用戶需求問卷調(diào)查題型采用李克特量表， 表內(nèi)橫坐標(biāo)列舉購物車功能設(shè)計要素， 縱坐標(biāo)以數(shù)值方式展現(xiàn)用戶對購物車各項功能的重視程度，分值越高功能優(yōu)先級越靠前。 具體分析見圖5。

圖5 功能設(shè)計要素調(diào)查

調(diào)查結(jié)果顯示： 目標(biāo)用戶對購物車智能化的接受程度較高。 針對用戶在購物中存在的問題，對于購物車的智能化預(yù)想功能包括：①自助結(jié)算。 取消收銀臺排隊等候環(huán)節(jié)，選購?fù)瓿珊筚徫镘囈绘I清算。 在節(jié)省購物時間的同時避免人員聚集，更加安全衛(wèi)生；降低超市人力成本；②在線選購。 用戶可在手機(jī)APP 下單，送貨到家；③無人配送。 疫情之下，消費者對于智能、無接觸式配送服務(wù)的關(guān)注度激增。 避免了傳統(tǒng)配送行業(yè)市場門檻低，服務(wù)過程沒有專業(yè)的監(jiān)管等問題；④查看商品詳細(xì)信息。 將商品置于購物車內(nèi)置攝像頭前， 自動識別商品，則可在購物車顯示屏上查看商品生產(chǎn)日期、保質(zhì)期、商品價格等基本信息及商品上架時間、產(chǎn)地、使用方式以及同類商品信息等更加人性化的信息； ⑤商品導(dǎo)航。購物車自主導(dǎo)航至預(yù)購商品所在區(qū)域，避免找不到商品浪費時間；⑥跟隨購物。 購物車跟隨模式，無需手推購物車，在購物過程中釋放雙手；⑦購物清單。購物前，可在手機(jī)APP 中挑選商品加至清單，到超市后登錄超市購物車同步清單，避免漏買現(xiàn)象發(fā)生；⑧超市資訊。 不論是在手機(jī)端還是在購物車終端，都可及時獲取超市促銷及優(yōu)惠活動。

3.3 運用智能化購物車的購物流程

若不到超市現(xiàn)場選購： ①手機(jī)線上選購； ②線上下單，立即配送；③購物車配送到家。

若到超市現(xiàn)場選購：①手機(jī)線上選購；②將選好物品生成購物清單；③到超市內(nèi)掃碼登錄購物車；④開啟清單導(dǎo)航；⑤識別商品，查看詳細(xì)商品信息；⑥將選好商品放入購物車；⑦購物車跟隨購物；⑧選購?fù)戤?，購物車自助結(jié)賬；⑨購物車配送到家；⑩結(jié)束使用購物車，見圖6。

圖6 購物流程圖

3.4 購物車交互系統(tǒng)信息架構(gòu)

3.4.1 手機(jī)端APP

手機(jī)端APP 的第一層級分為首頁、購物車、超市、我的四個部分。 “首頁”采用沉浸式體驗的方式，展示各大超市的今日資訊，引導(dǎo)用戶沉浸瀏覽和下單。 同時具備掃碼登錄購物車、搜索商品、按類別選擇商品等功能。 “超市”向用戶展示附近能夠提供智能化購物服務(wù)的超市信息，用戶可通過綜合排序、距離、銷量等因素對超市進(jìn)行排序與篩選。 “購物車”則是用戶加購的商品，可選擇一鍵下單配送到家， 或?qū)⒓淤徤唐飞少徫锴鍐蔚皆摮袑嵉剡x購兩種購物方式。 在“我的”中，用戶可查看及修改個人信息、查看清單和訂單等，見圖7。

圖7 手機(jī)端APP 信息架構(gòu)

3.4.2 購物車車載終端

購物車終端包括首頁、清單導(dǎo)航、商品掃描、跟隨模式、購物車、送貨到家6 個部分，見圖8。 分別向用戶提供超市優(yōu)惠及促銷活動信息、 購物清單提醒及清單商品導(dǎo)航、商品詳細(xì)信息、跟隨購物、購物車自助結(jié)算、配送到家的功能。

圖8 購物車車載終端信息架構(gòu)

4 結(jié)束語

通過分析超市購物車現(xiàn)狀，基于用戶體驗研究用戶在超市購物各階段存在的問題與需求，提出超市購物車智能化解決方案，包括自助結(jié)算、在線選購、無人配送、商品詳細(xì)信息、商品導(dǎo)航、跟隨購物、購物清單、超市資訊8 個主要功能。 突破購物車使用功能與使用空間局限，關(guān)注購物車對于整個超市購物系統(tǒng)的完善性和關(guān)聯(lián)性，對購物全流程進(jìn)行系統(tǒng)的智能化改良。 致力于為用戶提供更加輕松、便捷、安全的良好購物體驗，同時降低超市人力成本并提升品牌形象，為新零售勢頭下的大型超市提供市場競爭力。