摘要：隨著工業(yè)化、城市化的快速發(fā)展，農(nóng)村地區(qū)大批青壯年奔赴城市打拼，農(nóng)村家庭中主要人口多為留守老人、中小學(xué)生和兒童，出行不便，日趨成為家庭申請(qǐng)用電的突出問題。因此，供電企業(yè)開展預(yù)約上門服務(wù)，實(shí)現(xiàn)農(nóng)村地區(qū)特定業(yè)務(wù)用電服務(wù)“一次都不跑”，滿足留守人員足不出戶辦理用電申請(qǐng)和安全用電的需求，是服務(wù)民生和經(jīng)濟(jì)社會(huì)高質(zhì)量發(fā)展的需要。本文就多舉措化解農(nóng)村地區(qū)留守家庭用電難問題，鄉(xiāng)村居民有望享受更便利、更快速、更方便的辦理用電體驗(yàn)，提出可行性意見和建議，供同行交流和參考。

關(guān)鍵詞：農(nóng)村；用電預(yù)約；上門服務(wù)；便利體驗(yàn)

隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的快速發(fā)展，農(nóng)村青壯年進(jìn)城務(wù)工人員逐步增加，農(nóng)村家庭留守的大多是老人、中小學(xué)生和兒童，留守家庭的用電難已經(jīng)成為供電企業(yè)和社會(huì)不容忽視的一個(gè)重要問題。供電企業(yè)本著著力提升農(nóng)村供電服務(wù)水平和農(nóng)村生活電氣化水平，開展農(nóng)村地區(qū)預(yù)約上門服務(wù)，有助于留守家庭提高用電安全，化解用電難的問題，同時(shí)，也是供電企業(yè)優(yōu)化服務(wù)模式，踐行服務(wù)理念，提高客戶滿意度的重要舉措。

留守家庭大多集中在農(nóng)村地區(qū)，其用電主要是居民家庭生活照明，用電業(yè)務(wù)屬于鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所管轄。預(yù)約上門服務(wù)對(duì)象設(shè)定為鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所轄區(qū)內(nèi)的農(nóng)村公用變以下低壓客戶。此類客戶約占鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所轄區(qū)內(nèi)客戶的98%以上，開展預(yù)約上門服務(wù)，覆蓋面廣、涉及人群多，能夠讓農(nóng)村地區(qū)絕大多數(shù)客戶享受到預(yù)約上門服務(wù)的惠利。

農(nóng)村地區(qū)家庭生活用電主要有新裝（增容）和變更用電兩大類型。預(yù)約上門服務(wù)的業(yè)務(wù)包括，居民新裝、增容業(yè)務(wù)（單相8千瓦及以下），居民客戶峰谷分時(shí)電價(jià)變更，居民客戶更名過戶。

為提高預(yù)約上門服務(wù)的效率和成功率，在接到客戶預(yù)約電話時(shí)，應(yīng)詳細(xì)告知客戶提前準(zhǔn)備業(yè)務(wù)辦理所需的相關(guān)資料，以保證能夠滿足各類業(yè)務(wù)的資料收集、系統(tǒng)上傳和辦理的工作要求?？紤]到需要上門服務(wù)客戶群的特殊性，需要提供的資料不需要客戶準(zhǔn)備復(fù)印件，上門服務(wù)時(shí)，臺(tái)區(qū)經(jīng)理可以將資料原件拍照上傳電子檔，后臺(tái)打印后建檔立戶，存入客戶用電檔案袋。

3.1 居民新裝、增容業(yè)務(wù)（單相8千瓦及以下）

同一房屋未經(jīng)產(chǎn)權(quán)分割僅可申請(qǐng)一次新裝業(yè)務(wù)，單相8千瓦零星居民新裝、增容用電報(bào)裝，由供電公司投資外部配套電源線路，建設(shè)范圍由電網(wǎng)電源點(diǎn)至居民用戶分線盒，計(jì)量箱由供電公司提供。客戶需提供資料：房屋產(chǎn)權(quán)證明（房產(chǎn)證、建房許可證、房屋居住權(quán)證明、宅基地證明等）、房屋產(chǎn)權(quán)人身份證明（身份證、軍人證、護(hù)照、戶口本、公安機(jī)關(guān)戶籍證明等）、委托代理人辦理時(shí)，需提供經(jīng)辦人身份證明、授權(quán)委托書。臺(tái)區(qū)經(jīng)理預(yù)約上門服務(wù)需攜帶并原件帶回的資料，居民用電業(yè)務(wù)申請(qǐng)表、居民供用電合同、電費(fèi)結(jié)算協(xié)議、剩余電流動(dòng)作保護(hù)裝置安裝使用告知書、裝拆工單（第二次上門時(shí)）、電費(fèi)電價(jià)和智能繳費(fèi)等宣傳資料。

3.2 分時(shí)電價(jià)業(yè)務(wù)

執(zhí)行分時(shí)電價(jià)，對(duì)電費(fèi)支出有一定的影響，并非所有的客戶都適宜，應(yīng)根據(jù)自家用電情況決定是否使用分時(shí)，選擇性辦理。經(jīng)專業(yè)測(cè)算，低谷時(shí)（21：00～次日8：00）的用電量達(dá)到總用電量的15%以上時(shí)，開通分時(shí)電價(jià)可以減少電費(fèi)支出，反之，則會(huì)增加電費(fèi)收入。對(duì)于辦理分時(shí)電價(jià)的客戶，要指導(dǎo)客戶打好“時(shí)間差”，利用價(jià)格杠桿，合理用電，節(jié)約用電，用電量大、電費(fèi)支出較多的空調(diào)、電熱水器、洗衣機(jī)、電取暖器、電水壺等，可盡量選擇在低谷時(shí)段用電?？蛻粜杼峁┵Y料，房屋產(chǎn)權(quán)人身份證明（身份證、軍人證、護(hù)照、戶口本、公安機(jī)關(guān)戶籍證明等）、委托代理人辦理時(shí)，需提供經(jīng)辦人身份證明、授權(quán)委托書。臺(tái)區(qū)經(jīng)理預(yù)約上門服務(wù)需攜帶并原件帶回的資料，其他業(yè)務(wù)申請(qǐng)表、電費(fèi)電價(jià)和智能繳費(fèi)等宣傳資料。

3.3 更名過戶業(yè)務(wù)

更名一般只針對(duì)同一法人及自然人的名稱變更，只需要用電人與供電人雙方確認(rèn)即可。過戶是供用電合同的主體發(fā)生了實(shí)質(zhì)變化，需供電方、原用電客戶、新用電客戶三者達(dá)成一致方可。在用電地址、用電容量、用電類別不變的條件下，與供電公司結(jié)清債務(wù)，可以辦理更名、過戶。涉及電價(jià)優(yōu)惠的客戶（如居民階梯電價(jià)基數(shù)優(yōu)惠、低保、五保戶免費(fèi)電量等），過戶后需重新認(rèn)定。新老用電客戶應(yīng)保證提交的過戶資料真實(shí)有效，若因資料不實(shí)、內(nèi)部糾紛等客戶方面原因?qū)е略秒娍蛻籼岢霎愖h的，供電公司將無(wú)條件恢復(fù)原戶名，待客戶協(xié)調(diào)解決后再予辦理。客戶需提供資料，房產(chǎn)證明材料（房產(chǎn)證、建房許可證、房屋居住權(quán)證明、宅基地證明等）、房屋產(chǎn)權(quán)人身份證明（身份證、軍人證、護(hù)照、戶口本、公安機(jī)關(guān)戶籍證明等）、委托代理人辦理時(shí)，需提供經(jīng)辦人身份證明、授權(quán)委托書。臺(tái)區(qū)經(jīng)理預(yù)約上門服務(wù)需攜帶并原件帶回的資料，更名過戶申請(qǐng)表、居民供用電合同、低壓用戶智能交費(fèi)結(jié)算協(xié)議、客戶聯(lián)系信息確認(rèn)單、剩余電流動(dòng)作保護(hù)裝置安裝使用告知書、電費(fèi)電價(jià)、智能繳費(fèi)等宣傳資料。

除了對(duì)社會(huì)公布95598國(guó)家電網(wǎng)服務(wù)熱線外，為了方便客戶預(yù)約，還應(yīng)對(duì)外公布供電所、臺(tái)區(qū)經(jīng)理的聯(lián)系電話。接到客戶撥打的預(yù)約電話后，應(yīng)詳細(xì)了解客戶情況和業(yè)務(wù)需求，對(duì)于超出試點(diǎn)范圍和業(yè)務(wù)類型的、不符合業(yè)務(wù)申請(qǐng)條件的，要向客戶說明理由并取得理解。對(duì)于屬于預(yù)約服務(wù)范圍的業(yè)務(wù)，按照“一口對(duì)外”的要求，由供電所統(tǒng)一派發(fā)工單，一般派單客戶用電臺(tái)區(qū)對(duì)應(yīng)的臺(tái)區(qū)經(jīng)理開展上門服務(wù)，禁止無(wú)工單工作和業(yè)務(wù)體外循環(huán)。

臺(tái)區(qū)經(jīng)理接到派發(fā)的上門服務(wù)工單后，應(yīng)盡快與客戶取得聯(lián)系，確認(rèn)客戶信息和業(yè)務(wù)類型，向客戶一次性告知辦理該業(yè)務(wù)需要準(zhǔn)備的資料，并約定上門時(shí)間。臺(tái)區(qū)經(jīng)理應(yīng)按照約定時(shí)間到達(dá)，現(xiàn)場(chǎng)審核申請(qǐng)資料并進(jìn)行勘察，符合業(yè)務(wù)申請(qǐng)條件的應(yīng)現(xiàn)場(chǎng)受理，其中居民客戶峰谷分時(shí)電價(jià)變更、居民客戶更名過戶業(yè)務(wù)應(yīng)現(xiàn)場(chǎng)一次辦結(jié)，單相8千瓦及以下零星居民新裝、增容業(yè)務(wù)應(yīng)現(xiàn)場(chǎng)答復(fù)供電方案，次日裝表接電。臺(tái)區(qū)經(jīng)理上門服務(wù)應(yīng)規(guī)范著裝，攜帶必要的資料和工具，使用文明禮貌用語(yǔ)，不得索取或收受客戶好處，不得與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，要嚴(yán)格防控因上門服務(wù)不規(guī)范引起的客戶不滿和投訴。工單辦結(jié)后，縣公司或供電所應(yīng)對(duì)客戶進(jìn)行回訪，了解業(yè)務(wù)辦理情況和客戶滿意度，把上門服務(wù)工作質(zhì)效納入臺(tái)區(qū)經(jīng)理績(jī)效評(píng)價(jià)體系，并與評(píng)先評(píng)優(yōu)、薪酬分配掛鉤，提高臺(tái)區(qū)經(jīng)理的積極性。

臺(tái)區(qū)經(jīng)理要加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能水平，提升供電服務(wù)預(yù)判和統(tǒng)籌能力，為客戶提供更豐富、更快捷、更便利的服務(wù)體驗(yàn)。臺(tái)區(qū)經(jīng)理應(yīng)結(jié)合上門服務(wù)，提高現(xiàn)場(chǎng)工作效率。做好“網(wǎng)上國(guó)網(wǎng)”App 及微信公眾號(hào)、支付寶生活號(hào)等渠道宣傳推廣工作，主動(dòng)幫助客戶注冊(cè)、綁定戶號(hào)，引導(dǎo)客戶通過“網(wǎng)上國(guó)網(wǎng)”辦理交費(fèi)、辦電、查詢等業(yè)務(wù)，提升各類線上服務(wù)產(chǎn)品使用率和客戶活躍度。并同時(shí)開展客戶檔案信息核查、用電檢查以及設(shè)備巡視、安全用電宣傳等工作，建立留守家庭用電服務(wù)檔案，登記留守家庭的住址、聯(lián)系電話、用電容量和家庭內(nèi)部用電線路狀況等，了解家庭用電需求和困難，納入供電所特殊服務(wù)群體范圍。

總之，供電企業(yè)應(yīng)以客戶需求為中心，推行農(nóng)村地區(qū)預(yù)約上門服務(wù)，統(tǒng)籌資源配置，壓縮服務(wù)鏈條，最大化滿足客戶需求，實(shí)現(xiàn)“始于客戶需求、終于客戶滿意”的服務(wù)理念，贏得政府、客戶和社會(huì)的廣泛認(rèn)同，增強(qiáng)國(guó)家電網(wǎng)品牌的美譽(yù)度。

作者簡(jiǎn)介：殷永（1971-），男，本科，中級(jí)工程師。研究方向：電力營(yíng)銷。