汪林

2021年12月23日，抖音電商發(fā)布《平臺(tái)治理這一年》數(shù)據(jù)報(bào)告，全面盤點(diǎn)了2021年度該平臺(tái)的治理工作進(jìn)展及成果?？v觀全年，自年初官方表示“有質(zhì)量的GMV才是核心指標(biāo)，平臺(tái)治理位于最高優(yōu)先級”以來，該平臺(tái)持續(xù)投入大量資源，完善治理體系、升級治理能力，在凈化內(nèi)容生態(tài)和購物環(huán)境、保障商品品質(zhì)和售后服務(wù)、保護(hù)知識產(chǎn)權(quán)和打擊黑產(chǎn)等方面均有長足進(jìn)步。

報(bào)告顯示，抖音電商本年度已累計(jì)處罰了超97萬個(gè)違規(guī)創(chuàng)作者，處罰違規(guī)商家超40萬次，攔截了超9 100萬次違規(guī)商品發(fā)布，封殺了上萬個(gè)銷售侵權(quán)商品的店鋪，疑似假貨訂單低于萬分之一，打假力度居業(yè)界前列。

此外，據(jù)網(wǎng)經(jīng)社數(shù)據(jù)，該平臺(tái)全年投入超8 000萬元，用于對商品進(jìn)行質(zhì)檢核查。平臺(tái)消費(fèi)者權(quán)益保障基金全年支付超1.8億元，用于幫助消費(fèi)者處理售后糾紛和維權(quán)索賠。

建立分級標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)建優(yōu)質(zhì)正向內(nèi)容生態(tài)

報(bào)告顯示，抖音電商致力于打造優(yōu)質(zhì)的電商內(nèi)容生態(tài)，先后出臺(tái)《電商創(chuàng)作者管理總則》和《電商內(nèi)容創(chuàng)作規(guī)范》，進(jìn)一步明確了電商內(nèi)容的創(chuàng)作要求。

以此為基礎(chǔ)，該平臺(tái)建立了內(nèi)容分級標(biāo)準(zhǔn)和多元識別體系，從多個(gè)維度對電商內(nèi)容質(zhì)量進(jìn)行分級，結(jié)合數(shù)據(jù)模型和技術(shù)手段，全面監(jiān)測內(nèi)容質(zhì)量分布及變化趨勢，落地相應(yīng)的激勵(lì)和打壓策略。

截至目前，該平臺(tái)共處罰違規(guī)創(chuàng)作者97.1萬人，其中百萬以上粉絲的有8 484人，1.1萬人被永久關(guān)閉電商權(quán)限。在低質(zhì)內(nèi)容專項(xiàng)治理中，平臺(tái)識別并打壓低質(zhì)內(nèi)容創(chuàng)作者6.7萬人、低質(zhì)短視頻152萬條及低質(zhì)直播間8萬個(gè)，用戶好感度上升了8.4 %。平臺(tái)整體電商內(nèi)容質(zhì)量有了明顯改觀。

嚴(yán)抓商品品質(zhì)打造安全可靠購物環(huán)境

2021年，該平臺(tái)持續(xù)對商品管控模型進(jìn)行更新迭代，覆蓋日常業(yè)務(wù)中的多個(gè)復(fù)雜場景，從前置識別、風(fēng)險(xiǎn)防范和阻斷違規(guī)3個(gè)環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)了對所有商品的全鏈路治理。

報(bào)告披露，平臺(tái)全年累計(jì)攔截了超9 100萬次的違規(guī)商品發(fā)布，主動(dòng)封禁超580萬件違規(guī)商品，下架超320萬件風(fēng)險(xiǎn)商品。同時(shí)對違規(guī)商家的處罰超過40萬次，清退了超4萬個(gè)嚴(yán)重違規(guī)商家。

為進(jìn)一步確保商品品質(zhì)，該平臺(tái)還投入了超8 000萬元的專項(xiàng)資金，從多維度對高風(fēng)險(xiǎn)商品進(jìn)行隨機(jī)抽查。全年累計(jì)攔截了3萬件問題產(chǎn)品。

針對食品、美妝、服飾、家居家電和玩具等重點(diǎn)類目，該平臺(tái)創(chuàng)建了前置驗(yàn)廠驗(yàn)倉模式，即對商家的倉庫、工廠、生產(chǎn)過程、產(chǎn)品檢驗(yàn)、供應(yīng)鏈資源等進(jìn)行實(shí)地審核。全年累計(jì)攔截了超1 000個(gè)問題商家。

抖音電商相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，全面加強(qiáng)對商品的管控，有效降低了平臺(tái)的商品安全風(fēng)險(xiǎn)。而嚴(yán)厲懲治違規(guī)商家的同時(shí)也有效保障了消費(fèi)者的權(quán)益。

嚴(yán)打售假侵權(quán)黑產(chǎn)加強(qiáng)知識產(chǎn)權(quán)保護(hù)

針對售假這一業(yè)內(nèi)頑疾，該平臺(tái)研發(fā)了直播畫風(fēng)檢測、語義分析、關(guān)系網(wǎng)絡(luò)以及同款檢索等13項(xiàng)打假黑科技，以全平臺(tái)數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，構(gòu)建了一套假貨防治全景視圖系統(tǒng)，能夠無死角覆蓋所有商家、商品、達(dá)人和發(fā)布內(nèi)容。目前該系統(tǒng)能自動(dòng)識別假貨的成功率超過80 %。

在線下，該平臺(tái)還協(xié)助有關(guān)部門，對直播賣慘售假、販賣個(gè)人信息、敲詐勒索商家等違法行為進(jìn)行打擊，落地各類案件共204起，抓獲633名犯罪嫌疑人，涉案金額超4億元。

報(bào)告顯示，在嚴(yán)打假貨黑產(chǎn)的同時(shí)，抖音電商還著力于構(gòu)建更為立體的知識產(chǎn)權(quán)保護(hù)體系。

在規(guī)則方面，先后修訂了對商家和達(dá)人侵權(quán)治理的數(shù)個(gè)實(shí)施細(xì)則，加大了處罰力度。同時(shí)，還完善了權(quán)利人投訴規(guī)則及使用指引，并正式上線了抖音電商知識產(chǎn)權(quán)的保護(hù)平臺(tái)，方便權(quán)利人發(fā)起投訴。截至目前，已處理權(quán)利人投訴舉報(bào)的侵權(quán)鏈接超3.4萬條。

在知保教育方面，對內(nèi)上線了相關(guān)教育視頻和直播課，提升商家對知識產(chǎn)權(quán)的認(rèn)知；對外聯(lián)合知名品牌，發(fā)起業(yè)界首個(gè)防偽系列欄目《防偽dou知道》，向公眾傳遞相關(guān)知識。

在合作維權(quán)方面，該平臺(tái)與中國外商投資企業(yè)協(xié)會(huì)優(yōu)質(zhì)品牌保護(hù)委員會(huì)、反侵權(quán)假冒聯(lián)盟等重要協(xié)會(huì)，以及歷峰集團(tuán)、蘋果、寶潔和小米等上百個(gè)品牌權(quán)利人，建立了全面務(wù)實(shí)的合作關(guān)系。

提升客服水平切實(shí)保障消費(fèi)者權(quán)益

相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，抖音電商非常重視提升平臺(tái)客服水平和消費(fèi)者權(quán)益，這關(guān)系到消費(fèi)者最直接的購物體驗(yàn)和保障。

報(bào)告披露，該平臺(tái)每天平均有超85萬次的服務(wù)請求，其中智能自助服務(wù)量超75萬次，其余10萬次由3 000多名客服人員完成。平臺(tái)的消費(fèi)者權(quán)益保障基金2021年累計(jì)支付已超1.8億元，主要通過先行補(bǔ)償?shù)确绞剑瑤椭M(fèi)者處理售后糾紛和維權(quán)索賠。

在消費(fèi)者權(quán)益保障方面，本年度也進(jìn)展迅速，由此前的七天無理由退貨、運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)等基礎(chǔ)權(quán)益，擴(kuò)展到包括“安心購”權(quán)益組合、價(jià)格保護(hù)、正品保障、晚發(fā)必賠和真實(shí)寶等在內(nèi)的16項(xiàng)增強(qiáng)權(quán)益。

報(bào)告顯示，截至年底，這些權(quán)益的訂單覆蓋率已達(dá)到99.4 %，用戶的合法權(quán)益在最大范圍內(nèi)得到有力保障。