陳 闖，李若輝

（南京林業(yè)大學家居與工業(yè)設(shè)計學院，江蘇 南京 210037）

0 引言

隨著智能設(shè)備與移動應(yīng)用技術(shù)的迅速發(fā)展，移動終端因其便攜性、小巧性等優(yōu)勢受到廣大用戶青睞，給移動應(yīng)用軟件帶來了巨大的發(fā)展空間。在移動應(yīng)用數(shù)量爆棚增長的同時，人機數(shù)字交互界面也發(fā)生了巨大變革，無論是在操作邏輯還是表現(xiàn)形式上都越來越易于學習和使用［1］。但是，由于移動網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的不確定性，加之移動硬件配置參差不齊、信息處理算法各異等原因，頁面信息加載等待對用戶來說是一個不得不面對的問題。同時，在信息數(shù)據(jù)處理技術(shù)和計算機硬件性能急速提升的背景下，用戶對應(yīng)用軟件的交互要求也越來越高。信息數(shù)據(jù)更新的及時性、準確性是移動應(yīng)用軟件最基本的原則，用戶迫切需要一種快速、自然、流暢的人機交互過程。因此，移動應(yīng)用中的交互設(shè)計不僅要關(guān)注軟件自身結(jié)構(gòu)和元素的組織，更要注重用戶在使用過程中的行為及其情緒變化［2］。

研究表明，大部分用戶對信息加載等待時間的忍耐度是有限的。一般情況下，用戶操作行為的反饋時間小于400ms 的界面能夠讓用戶保持專注，并能顯著提高其效率；部分復雜的請求響應(yīng)時長可延長至1s，而超過2s 的反饋則極容易讓用戶產(chǎn)生消極的心理感受［3］；如果交互等待響應(yīng)時長為2～9s 時，就需要借助一定的手段來干預用戶的情緒變化，以降低其負面情感產(chǎn)生；如果等待響應(yīng)時長超過10s，此時不僅需要告知用戶請求的加載狀態(tài)（即告知等待原因、當前狀態(tài)和進度），而且還要告知用戶預期請求的響應(yīng)時間［4］，否則用戶就會出現(xiàn)無聊、焦慮、暴躁等負面情緒，從而對應(yīng)用軟件的滿意度大打折扣，并由此導致一定程度的用戶流失。等待時間與用戶體驗情緒關(guān)系如圖1 所示。

Fig.1 Relationship between waiting time and user experience emotion圖1 等待時間與用戶體驗情緒關(guān)系

基于上述分析，本文以用戶在移動應(yīng)用軟件使用過程中的等待體驗為研究對象，借助等待心理學理論，通過分析影響用戶等待體驗的因素，尋求如何通過合理的交互設(shè)計手段來降低交互等待帶給用戶的不良情緒，以更好地提升和優(yōu)化用戶在移動應(yīng)用軟件使用過程中的交互體驗。

1 交互等待影響因素

在移動應(yīng)用使用過程中，由于應(yīng)用處理信息的復雜性以及技術(shù)限制等原因，應(yīng)用無法立即響應(yīng)用戶請求，從而造成一種“等待”現(xiàn)象。等待會打斷用戶業(yè)務(wù)操作流程，影響任務(wù)完成的效率，同時使用戶處于無聊、郁悶且浪費時間的狀態(tài)中，影響使用主體的交互體驗［5］。交互等待體驗是用戶在請求延遲情形下的心理感受，它屬于人與產(chǎn)品、程序或系統(tǒng)的交互關(guān)系范疇［6］。交互等待體驗可以通過交互設(shè)計結(jié)合等待心理學理論進行優(yōu)化，以在用戶與產(chǎn)品之間建立良好的關(guān)系，并創(chuàng)造輕松、友好的用戶等待體驗。在用戶使用移動應(yīng)用軟件產(chǎn)品過程中，影響等待體驗的因素較多，一般可以歸納為客觀因素和主觀因素兩類。

1.1 客觀因素

客觀因素，主要指應(yīng)用軟件產(chǎn)品在自身加載過程中必須消耗一定時間的因素，如移動終端所處的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境、移動設(shè)備的硬件配置等都對軟件的加載時間產(chǎn)生影響。由于移動產(chǎn)品使用環(huán)境的不確定性以及技術(shù)的限制，等待時間往往難以杜絕。如數(shù)據(jù)加載方式、后臺運算方式、后臺架構(gòu)方法等都在客觀上影響用戶的等待時間［7］。

1.2 主觀因素

主觀因素，主要指用戶在使用應(yīng)用軟件過程中，影響其對移動應(yīng)用軟件加載過程時間感知的個體因素。由主觀因素所造成的用戶等待時間的感知通常又稱為等待時間知覺，即用戶對于真實等待時間的主觀心理感受時長［8］。等待時間知覺往往與真實等待時間存在一定差異，這種差異一方面受主觀因素影響，如人們在歡樂的時候感覺時間流逝很快，而在煩躁時則感覺度日如年［9］；另一方面，它又會反向作用于用戶，給用戶造成一定的情緒影響，如用戶消極情緒會致使其等待時間知覺大于真實等待時長，并由此進一步反向強化用戶原有的負面情緒感受。

影響用戶等待時間知覺的常見因素有：①用戶情緒，如焦躁情緒會延長用戶對等待時間感知；②用戶個體任務(wù)的緊急程度，如緊急情況下用戶急于完成任務(wù)，因此會對應(yīng)用反饋時間有較短的預期，從而影響其對真實等待時長的感知；③用戶行為規(guī)劃，如無所事事的等待也會讓用戶不知所措，影響其等待時間知覺；④用戶對應(yīng)用軟件的熟悉程度，如熟悉該應(yīng)用程序的用戶可能具有相對較為準確的心理預期，而不熟悉的用戶則可能預期值較高，二者不同的心理預期會直接影響其對應(yīng)用軟件反饋時間的感知等。

2 交互等待心理分析

用戶在等待時間內(nèi)面對不同狀況，其心理狀態(tài)及需求特征各有不同。根據(jù)影響用戶等待的因素分析，結(jié)合實際狀況，本文通過以下6 種情景對用戶的交互等待心理進行分析。

2.1 用戶焦慮

“等待”是用戶在期望自我目標達成過程中的一種狀態(tài)，是一種正常的心理現(xiàn)象。但是當用戶處于焦慮狀態(tài)時，其對自我目標實現(xiàn)的渴望度往往更高，并由此對時間變化的關(guān)注度更強，導致用戶的等待時間知覺大于實際時長，從而反向激化原有的焦慮程度［10］。心理學有一句諺語：“你之所以焦慮是因為你還有時間焦慮”。這句話明確表明等待焦慮會使我們倍感時間的停滯。

2.2 不確定時長的等待

等待時長的不確定性會降低用戶對等待時間付出的積極性和主動性，同時也會帶來用戶等待的焦慮情緒。如果用戶對等待的信息一無所知，其感知到的等待時間往往比實際時間更加漫長。有學者指出，不確定的等待時間會讓用戶失去對這段時間的控制，而控制感的缺失會使他們的等待情緒更加負面［11］。因此，要緩解焦慮情緒，就要讓等待變得可理解，無論是原因還是持續(xù)時間等。如果給等待中的用戶提供等待時長的預估信息，則有利于建立準確的等待時間期望，從而有效降低用戶等待過程中的負面情緒［12］。

2.3 缺乏理由的等待

用戶對一無所知的等待通常會因為茫然而感到焦慮或沮喪，而如果給用戶提供明確清晰的狀態(tài)告知，以及后續(xù)可能出現(xiàn)的等待狀態(tài)變化及預期結(jié)果，則會讓用戶心中有底，往往能更好地緩解用戶當前的等待焦慮。

2.4 無所事事的等待

空虛無聊往往使等待過程難以忍受，用戶在不需要或者無法進行任何行為操作時，通常會增強其在等待過程中“心有余而力不足”的無奈，即無法通過有效的活動以加速系統(tǒng)任務(wù)的進程，從而導致等待時間知覺加長。相反，當一個人完全沉浸在某種狀態(tài)時，通常會無視其他事物存在，并以此帶來莫大的喜悅，因此更愿意付出較長的等待時間代價，心理學家契克森米哈賴將其稱為“心流”現(xiàn)象。因此，在等待時間內(nèi)，適當刻意安排用戶完成相關(guān)事務(wù)可有效降低其等待時間感知。

2.5 不熟悉應(yīng)用的等待

當用戶初次在某個情境下等待時，不熟悉操作處理流程或不清楚要等待多久等情境都會導致其感知到的等待時間長于客觀等待時間［13］。對于不熟悉新應(yīng)用場景的用戶來說，由于個人內(nèi)心還沒有形成相對應(yīng)的心理預期，所以往往會對客觀等待時間有更長的心理感知，而熟悉場景的人對客觀等待時間的預期往往更貼近客觀時間，并因此有利于降低其負面等待情緒產(chǎn)生。

2.6 較高回饋價值的等待

用戶在等待過程中會不斷地評估等待與結(jié)果價值之間的關(guān)系，從而決定后續(xù)操作。用戶對等待的忍耐程度也依賴于用戶所認知的等待獲得價值。如果用戶認為等待獲得的價值較高，往往會表現(xiàn)出一種積極主動的心態(tài)去面對等待。

3 提升交互等待的設(shè)計策略

在移動應(yīng)用使用過程中，影響交互等待的客觀因素很難在短期內(nèi)有效改變，而主觀因素則可通過設(shè)計以及等待心理學知識等對用戶等待時間知覺進行干預，從而提升用戶的等待體驗。

在交互等待設(shè)計中欲有效降低用戶的負面情緒，最直接的方式是提升移動應(yīng)用用戶的感知性能［14］。所謂用戶感知性能是相對于真實性能而言，指用戶在實際使用過程中個體所體驗到或者所感知到的應(yīng)用軟件性能，以及由此而引發(fā)的用戶體驗狀況。用戶對應(yīng)用軟件的感知性能有一套自己的評判標準，比如應(yīng)用是否能順利執(zhí)行、是否快速響應(yīng)、動畫/音頻是否流暢等。研究表明，移動應(yīng)用軟件能否快速響應(yīng)并給予用戶及時的反饋會直接影響用戶的感知性能體驗，進而決定用戶對產(chǎn)品的滿意度評價以及留存意向［15］。用戶在使用應(yīng)用軟件時，對于后臺程序運算、數(shù)據(jù)加載運算進程是無法知曉的，當用戶面對沒有任何反饋提醒的空缺界面時，對于請求的加載狀態(tài)和加載時間無法預估，用戶會覺得可能是頁面出錯、網(wǎng)絡(luò)問題等，從而導致用戶對軟件加載預估出現(xiàn)錯覺，大幅降低了用戶對軟件性能的感知，并影響到用戶的等待體驗?；诂F(xiàn)有文獻并結(jié)合用戶等待因素的心理學分析，本文提出如下策略以優(yōu)化用戶在移動應(yīng)用軟件使用中的感知性能。

3.1 信息分類逐步加載

通過優(yōu)先顯示重要信息，再逐步顯示詳細的輔助信息方式，可以使用戶感覺應(yīng)用交互系統(tǒng)的響應(yīng)速度更快。這種方式的主要優(yōu)勢是把用戶的注意力從關(guān)注于尚未呈現(xiàn)的信息上轉(zhuǎn)移開，讓其相信應(yīng)用軟件很快能夠給予完整的信息展示。另外，有研究表明，相對于進度指示器，用戶更易于接受逐步深入的信息顯示流程［16］。對于用戶來說，界面信息的逐步顯示會使用戶感知的等待時間遠遠少于軟件加載的客觀真實時間。移動應(yīng)用逐步加載優(yōu)化流程如圖2 所示。

Fig.2 Step by step loading and optimization process of mobile application圖2 移動應(yīng)用逐步加載優(yōu)化流程

3.2 反饋明確的狀態(tài)信息

提供明確清晰的狀態(tài)信息，主要目的在于告知用戶現(xiàn)在處于什么狀態(tài)，以及后續(xù)等待可能出現(xiàn)的狀態(tài)變化及預期結(jié)果等，如圖3 所示。軟件對用戶行為的反饋必須是即時的，稍有延遲極易令人產(chǎn)生焦躁。因此，移動應(yīng)用產(chǎn)品設(shè)計時，既要讓產(chǎn)品使用舒適、簡單易用，還要增強產(chǎn)品的交互性，及時給予用戶明確的反饋［17］。在信息加載界面中，應(yīng)用軟件應(yīng)盡可能告知當前的加載過程，比如加載進度、后續(xù)加載流程、預計加載時長、預計完成時間等，以利于加強用戶對加載時間的預判。如果缺乏這些信息，用戶很容易因為不知道任務(wù)何時加載完成以及是否值得繼續(xù)等待而感到煩躁，從而導致用戶流失。通過及時反饋任務(wù)狀態(tài)的完成信息，可以消除用戶在等待過程中的迷茫，有效緩解等待過程中的焦急情緒，有利于提升用戶等待過程中的體驗感。

Fig.3 Clear state information圖3 明確的狀態(tài)信息

3.3 提供交互等待的優(yōu)化替代方案

在用戶網(wǎng)絡(luò)環(huán)境較差或者硬件配置較低的情況下，應(yīng)用軟件的交互等待時間會遠高于正常狀態(tài)下的交互等待時間，但不能因為這些客觀因素而使用戶的體驗感降低，甚至無法正常使用。此時，提供交互等待的替代優(yōu)化方案是較好選擇。如切換應(yīng)用軟件的精簡頁面，即去掉加載比較耗時的圖片、視頻，或降低加載圖片、視頻的質(zhì)量等。另外，還有直接開發(fā)整套軟件的精簡版系統(tǒng)，即應(yīng)用開發(fā)者刪除一些繁雜、不常用功能，只保留用戶常用核心功能的簡潔版系統(tǒng)等。通過重視人性化設(shè)計理念，權(quán)衡利弊，取舍得當，進而有效提升用戶體驗［18］，如圖4 所示。

Fig.4 Alternative optimization scheme of interactive waiting圖4 交互等待的替代優(yōu)化方案

3.4 使用戶保持忙碌狀態(tài)

互聯(lián)網(wǎng)交互設(shè)計和日常用品交互設(shè)計的重要區(qū)別之一在于二者的時間特征?，F(xiàn)實中，時間是重要成本，經(jīng)常影響人的決策和情緒［19］。在應(yīng)用軟件使用過程中，體力和人際負擔被充分弱化，用戶的時間成本被進一步突顯出來。在此過程中，如果用戶時間付出能夠與其需求或興趣很好地銜接在一起，用戶的時間感知就會被弱化。因此，移動應(yīng)用想要吸引并留住用戶，就需要在等待過程中讓用戶注意力保持專注，尤其是當其關(guān)注的事件沒有在其預期時間內(nèi)得到反饋時，應(yīng)及時將用戶注意力轉(zhuǎn)移到其他事件上，如提供用戶感興趣的其他信息等。在交互設(shè)計中，此類做法通常有兩種方式：①增加等待交互過程中的情感化設(shè)計；②提供對用戶有用的建議。目的就是讓用戶在等待中有事可做，并保持應(yīng)用軟件的持續(xù)吸引力，以弱化用戶對所發(fā)送請求加載過程的關(guān)注，如圖5 所示。當用戶處于忙碌狀態(tài)時往往會忽略時間概念，從而有效縮短其對時間的心理感知。

Fig.5 Distract users’attention from waiting圖5 分散用戶等待注意力

3.5 賦予用戶對進程操作的掌控

掌控感實質(zhì)上就是在交互等待過程中，通過賦予用戶對應(yīng)用進度的控制權(quán)，減輕用戶在等待過程中產(chǎn)生的焦慮［20］。用戶每一步操作后都給予實時的反饋結(jié)果，并且賦予用戶對進程操控的權(quán)限，這樣的結(jié)果反饋能為用戶帶來較強的安全感。比如在應(yīng)用軟件中涉及到支付時，用戶對操作的每一步都很敏感，如果沒有明確的、及時的操作反饋，以及終止、暫停甚至撤銷等操作，用戶就會沒有安全感，甚至產(chǎn)生焦慮情緒，影響其對整個應(yīng)用的信賴體驗。

在交互等待中，如果用戶可根據(jù)自己的需求主動掌控相應(yīng)的等待過程，并順利完成既定的操作任務(wù)，同時在此過程中用戶可以感知到進度是在不斷前進的，且可由自己操控并隨時具有終止、撤銷的權(quán)利，那么用戶的等待體驗感會更好。在告知用戶等待的剩余時間、剩余排隊人數(shù)、進度百分比等信息的同時，賦予其撤銷、暫?；蚝笈_操作等權(quán)限，如圖6 所示。

Fig.6 Real-time feedback on waiting progress圖6 實時反饋等待進度

3.6 超長交互等待時對用戶給予補償

當交互等待時間嚴重超出用戶期待時長時，用戶會產(chǎn)生放棄等待的想法。因為用戶等待太久，付出沒有及時得到回應(yīng)，心里難免存在不平衡，會自然衡量等待的價值回報是否值得。另外，心理學研究表明：在一項事物體驗之后，用戶所能記住的往往只是在峰時與終時體驗，而在過程中好與不好體驗的比重及其體驗時間的長短對用戶記憶的影響較為微弱。因此，提供交互等待超時的補償，可以人為地創(chuàng)造用戶等待過程中的峰時體驗，進而彌補用戶心理缺口，削弱超長等待對用戶情緒的影響。常見的補償措施有：贈送應(yīng)用會員、派發(fā)應(yīng)用紅包、獎勵現(xiàn)金紅包等，如圖7 所示。

Fig.7 User compensation for extra long interaction waiting圖7 超長交互等待的用戶補償

東京理工大學教授狩野紀昭提出的KANO 模型（如圖8 所示）［21］，通過對用戶需求的分類指出了產(chǎn)品魅力屬性、必備屬性與用戶滿意度之間的非線性關(guān)系。從圖中可知，當必備屬性達到一定程度時，產(chǎn)品的魅力屬性對用戶滿意度的影響更加顯著。交互等待補償屬于軟件必備屬性之外的魅力屬性范疇，在應(yīng)用軟件必備屬性實現(xiàn)基礎(chǔ)之上，交互等待補償對用戶體驗的影響更加強烈。

4 結(jié)語

由于客觀因素的存在，交互等待是移動應(yīng)用軟件與用戶交互過程中不可避免的現(xiàn)象。本文以此為對象，從主觀因素出發(fā)，基于用戶特征、用戶行為、心理學等知識，挖掘用戶使用移動應(yīng)用過程中對交互等待的反饋特征，通過提出有針對性的交互設(shè)計策略，減輕用戶在移動應(yīng)用交互過程中的負面等待情緒，并進一步提升用戶的等待體驗與使用滿意度。

由于目前條件因素不可控，無法通過科學的方法計算本文設(shè)計策略對體驗度和留存率的具體影響數(shù)據(jù)，但希望通過本文的探索，能為移動應(yīng)用開發(fā)者進行交互等待設(shè)計起到一定的指導作用，為用戶提供更好的體驗感。

Fig.8 KANO model圖8 KANO 模型