□ 《民生周刊》記者 羅燕

“時間還這么早，我真怕你們沒上班，沒人來幫我。這么涼的天氣，要是沒人扶起老頭，被凍壞了可不得了啊……”

不久前，家住北京市平谷區(qū)的于大爺清晨5點多意外摔倒，老伴心急如焚，按下了家中安裝的“智身寶”一鍵通設(shè)備的紅色按鈕。

按鈕的另一頭是“365天+24小時”人工客服中心?？头藛T在接到老人的求助后，通過管理平臺查詢到了設(shè)備主人的基本信息，迅速捋清于大爺患有腦血栓導致半身不遂等既往病史，并將這一情況告知距離于大爺家最近的緊急救助值班人員。20分鐘后，緊急救助志愿者趕到現(xiàn)場，在一番詢問和身體情況測量后，確認于大爺暫無大礙，便將他抬到床上。

這是北京市平谷區(qū)24小時居家養(yǎng)老服務中常見的一幕。承擔這項服務的是一家社會企業(yè)—北京即刻到家服務科技有限公司（簡稱“即刻到家”），2016年以來，即刻到家已經(jīng)為平谷區(qū)服務140余萬人次，其中為老服務60萬余次，緊急救助62次。

“社會企業(yè)兼具社會目標與商業(yè)運營的屬性，已經(jīng)成為政府創(chuàng)新公共服務供給的重要合作伙伴?！北本┥鐣髽I(yè)發(fā)展促進會會長楊劍濤表示。實踐證明，社會企業(yè)在擴大就業(yè)、減少貧困、保護環(huán)境、改善社會公共服務等方面能做出很大貢獻。

鄉(xiāng)村老人“八大難”

“湊合吃兩口，頂頂就過去了?！薄按蛩啦蝗ゾ蠢显?，死也死在家里?！薄吧鐣l(fā)展太快，到處都要二維碼，完全不會弄。”……這是老人常見生活困難，在農(nóng)村更為凸顯。

北京市平谷區(qū)政協(xié)委員、即刻到家的創(chuàng)始人隗合亮是一個“80后”。他的爺爺94歲了，是失能老人；他的奶奶87歲，是失智老人；而他的父母也已經(jīng)60多歲了。平日是父母照顧爺爺奶奶，但父母的身體也不太好。隗合亮深深地體會到社會上的養(yǎng)老服務和養(yǎng)老資源遠遠不夠，老人的很多需求得不到滿足。

即刻到家調(diào)研發(fā)現(xiàn)，農(nóng)村老人存在“八大難”，包括看病買藥難，購物購貨難，衛(wèi)生保潔難，家政維修難，做飯買菜難，法律服務難，危機處理難，文體健身難。

很多子女因為工作等原因，在照顧老人上有心無力，父母在家遇到急事，只能干著急。如果選擇居家照顧老人，家庭收入又會減少，這讓很多子女為難。

“現(xiàn)在絕大部分老人都是空巢獨居或者老兩口住在一塊，發(fā)生緊急情況的時候，往往子女不在身邊，手忙腳亂，得不到緊急救助，因而失去了最寶貴的救助時機，所以緊急救助、隨叫隨到，這種服務對老人來講是比較重要的?！?隗合亮說。

相對于城市，很多街（鄉(xiāng)）和村級的養(yǎng)老助殘專業(yè)服務不到位，專業(yè)養(yǎng)老機構(gòu)也因為農(nóng)村養(yǎng)老投入大于產(chǎn)出，建設(shè)成本高，積極性比較低，鄉(xiāng)村養(yǎng)老成為養(yǎng)老服務中的難中之難。社會企業(yè)持續(xù)用商業(yè)手段、產(chǎn)品或服務，解決社會問題、創(chuàng)新公共服務供給，在養(yǎng)老服務，尤其是鄉(xiāng)村養(yǎng)老方面，發(fā)揮了重要作用，解決了養(yǎng)老中一些痛點和難點問題。

“目前，整個平谷區(qū)有10.98萬60歲以上老人，這些老人只要找到我們，我們都會去服務。”隗合亮說。即刻到家服務的老人中，70%以上生活在農(nóng)村，這在一定程度上彌補了農(nóng)村養(yǎng)老條件的不足。

用心服務老人

每位老人的情況不一樣，需要的服務也不一樣。為此，養(yǎng)老服務要能及時了解老人的需要，提供綜合的、切實的服務。

在北京市平谷區(qū)，老人可以通過互聯(lián)網(wǎng)平臺或者智能連接設(shè)備聯(lián)系即刻到家24 小時客服中心，提出自己的需求，由客服人員安排上門服務。

據(jù)了解，這個智能連接設(shè)備“智身寶”已經(jīng)升級到4.0版本，用戶只要插上電源便可以使用。平時需要服務時可以按下綠色按鍵聯(lián)系即刻到家客服中心，如果出現(xiàn)緊急情況，可能由于緊張不能說話，可以按下紅色按鈕，呼叫24小時客服中心進行求助。

此外，即刻到家已經(jīng)建設(shè)13家養(yǎng)老驛站，一個24小時呼叫中心，一支專業(yè)服務團隊。這個服務團隊可以提供十大類300多項服務，包括養(yǎng)老護理、緊急救助、托養(yǎng)照料等。

依托這個服務體系，即刻到家為平谷區(qū)老人的幸福保駕護航。即刻到家的員工都參加過北京市紅十字會的救護員培訓，懂得一些基本的救護常識和緊急幫助技巧。

一次，即刻到家的巡視探訪工作人員王所芝如期來到老人郭鳳清家，但是再三敲門，都無人應答。據(jù)王所芝對老人的了解，以往這個時間老人若不在家中，多半是在胡同口曬太陽。多番打聽、遍尋老人家周邊500米范圍仍未見老人蹤影，王所芝忐忑地折返至老人家門口，大聲呼叫老人。門縫中傳出了微弱的應答聲，她趕緊開門進入老人家中。只見老人臉色煞白，眼神有些渙散，嘴唇上幾乎看不出一絲血色，癱坐在廁所門口的地上。

王所芝在查看了老人的身體狀態(tài)，并對老人進行簡單的詢問后，將他攙扶到椅子上坐下。原來老人從上午10點多開始上吐下瀉，3個多小時后，身體逐漸虛弱、全身無力，不能離開廁所了。王所芝喂老人喝了一些淡鹽水，以補充電解質(zhì)，防止脫水，并決定帶他緊急就醫(yī)，但老人不愿意去醫(yī)院。

王所芝聯(lián)系了老人的女兒。兩個多小時后女兒回到家中，詳細交代了老人的情況，女兒帶著老人去了醫(yī)院后王所芝方才離開。

第二天，王所芝放心不下，再次來到老人家中，得知老人已在醫(yī)院輸液完畢，身體逐步好轉(zhuǎn)，懸了一整天的心才敢放下來。

老人的女兒一再對即刻到家表示感謝：“老人自己在家住，我也不能每天過來，像這次虛脫到不能移動，還沒隨身帶著手機，真是叫天天不應、叫地地不靈??！還好有你們，隔幾天就過來看看。”

關(guān)愛老人心理健康

在多年的養(yǎng)老服務中，隗合亮發(fā)現(xiàn)，在北京，老人吃不上飯或者吃不飽飯的情況已經(jīng)比較少了，老人缺的是心理關(guān)懷，缺人跟他們聊聊天。

即刻到家員工在平谷區(qū)婦聯(lián)組織下，參加了心理咨詢師培訓。在即刻到家1700多戶老人的基本養(yǎng)老服務中，心理關(guān)懷是重要內(nèi)容。

家住平谷區(qū)金鄉(xiāng)西社區(qū)的仇大媽，在即刻到家巡防員小金最初上門服務的時候很抗拒，不讓小金進門。經(jīng)過多方了解，小金才知道仇大媽是一位失獨老人，遭受了精神和身體的多重刺激導致性格孤僻，不愿與人交流。小金認為仇大媽得慢慢滲透，于是三天兩頭地去仇大媽家“叨擾”，天氣不好也會打電話叮囑老人注意保暖，問問是否需要幫忙買菜等。

即刻到家工作人員為老年人理發(fā)。

即刻到家工作人員幫助護理生病老人。

在小金的持續(xù)關(guān)心下，仇大媽慢慢地開始接受小金，為他開門，最后甚至想把鑰匙交給小金保管。因為大媽情況的特殊性，巡視探訪的頻率高很多，除了每周一次上門服務外，小金還每天打個電話確認大媽的安全。

現(xiàn)在每次小金來家里，大媽都緊緊拉住小金的手，訴說這些年的心事，就這樣聊著聊著仇大媽會開心地笑起來，小金真正走進了老人的心里。

24小時居家服務讓老人得到了日常的助老服務和心理關(guān)愛，提高了日常生活質(zhì)量，也降低了內(nèi)心的孤獨感。疫情期間不允許上門，很多老人鬧起了小情緒，“埋怨”工作人員不去家里看他們……

市場化運作，持續(xù)為老人服務

社會企業(yè)以解決社會問題為目標，彌補了公共部門在提供社會服務方面的不足。相對于公益慈善，社會企業(yè)能花費更小的社會成本去實現(xiàn)更大的社會效益。但社會企業(yè)本身的持續(xù)發(fā)展，需要市場化方式。

“我們有市場業(yè)務，而且希望市場業(yè)務能做得更好一點，實現(xiàn)更好的盈利，支持我們?yōu)槔先朔铡！壁蠛狭琳f。即刻到家提供一些便民服務，比如衛(wèi)生保潔、空調(diào)維修、疏通下水道、跑腿等，這些服務會收取一定的費用。

北京市平谷區(qū)民政局等部門為他們的服務對象從即刻到家購買一些服務項目。有些子女也會為父母購買一些養(yǎng)老服務，照顧空巢老人，盡孝的同時讓自己更安心地工作。

目前,24 小時的養(yǎng)老服務覆蓋了平谷北部34個山區(qū)村以及西部40個村、南部6個村，讓城鄉(xiāng)更多的老人得以享受低價高質(zhì)的服務。在養(yǎng)老驛站之外，即刻到家還建設(shè)并運營了康養(yǎng)民宿，希望用市場化的方式獲得收入來彌補提供公益服務的支出，讓企業(yè)能夠維持收支平衡，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，也讓城市老人享受鄉(xiāng)村的美好，讓農(nóng)村老人享受城市的養(yǎng)老。隗合亮希望，企業(yè)能在不脫離養(yǎng)老助殘初心的前提下，找到更好的具有造血功能的模式，持續(xù)地、專業(yè)地為老人提供服務。