蔡燕萍

互聯(lián)網(wǎng)時代的到來，推動了傳統(tǒng)酒店企業(yè)發(fā)展轉(zhuǎn)型。在人工智能、物聯(lián)網(wǎng)、5G技術(shù)的加持下，大部分酒店都在致力于開發(fā)和完善酒店預(yù)訂系統(tǒng)，在線酒店預(yù)訂市場目前已進(jìn)入爆發(fā)增長階段。據(jù)統(tǒng)計，2019年我國在線住宿預(yù)訂交易市場規(guī)模為2600億元，行業(yè)規(guī)模仍處于快速擴(kuò)張階段，這充分預(yù)示著酒店企業(yè)在線服務(wù)的巨大前景和強(qiáng)勁后力。然而互聯(lián)網(wǎng)+背景下酒店在線服務(wù)不單單包含在線住宿預(yù)訂，同時還包含一系列的智慧化服務(wù)內(nèi)容、完善的在線平臺功能、系統(tǒng)化的產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計、科學(xué)的在線服務(wù)評價等。目前，我國酒店企業(yè)在線服務(wù)存在諸多不足和不成熟的地方。

一、“互聯(lián)網(wǎng)+”時代下酒店在線服務(wù)的重要意義

基于“互聯(lián)網(wǎng)+”的酒店在線服務(wù)開展具有重要意義，其不僅是提升服務(wù)針對性及全面性的有效方式，還是響應(yīng)消費者個性化體驗的有效方式，更是酒店智慧化升級的重要體現(xiàn)。

1.酒店在線服務(wù)是提升服務(wù)針對性及全面性的有效方式。依托線上手段，酒店經(jīng)營者能夠?qū)崟r把握消費者的住宿、餐飲、會議、康樂等多方面的需求，有助于提升服務(wù)的全面性。同時，基于上述信息，酒店經(jīng)營者可以從中分析消費者的消費習(xí)慣、消費能力、個性偏好、生活習(xí)慣等，為之推出差異化服務(wù)，確保服務(wù)內(nèi)容具有較強(qiáng)的針對性。

2.酒店在線服務(wù)是迎合顧客個性化情感體驗的重要途徑。在互聯(lián)網(wǎng)+背景下，酒店企業(yè)可以利用官網(wǎng)、微信、小程序、小紅書、抖音、微博等多樣化的渠道與消費者展開互動，精準(zhǔn)把握消費者訴求及個性特點，從而不僅為消費者推薦酒店產(chǎn)品服務(wù)，同時還可以進(jìn)一步進(jìn)行情感服務(wù)、超前服務(wù)、細(xì)節(jié)服務(wù)等，提升了消費者的個性情感體驗。

3.酒店在線服務(wù)是酒店迭代升級及智慧轉(zhuǎn)型的必經(jīng)之路。酒店在線服務(wù)是酒店智慧化發(fā)展的基本特征，依托在線服務(wù)的實時性、交互性、便捷性、低成本、共享性等特征，傳統(tǒng)酒店無論是從服務(wù)內(nèi)容上還是服務(wù)方式上，都實現(xiàn)了顛覆性地變革。將“在線服務(wù)”充分融入到酒店服務(wù)的各個環(huán)節(jié)，有助于激活服務(wù)要素，突破時空限制，實現(xiàn)點對點、零距離信息傳遞，將酒店服務(wù)做到極致，這正是智慧酒店的建設(shè)目標(biāo)。

二、“互聯(lián)網(wǎng)+”時代下酒店在線服務(wù)現(xiàn)狀分析

1.服務(wù)方式單一，平臺功能欠缺。目前絕大多數(shù)的酒店企業(yè)服務(wù)方式單一化，平臺功能欠缺，阻礙了其進(jìn)一步發(fā)展。一方面，酒店企業(yè)官網(wǎng)信息更新不及時，消費者難以從中獲得關(guān)于酒店服務(wù)的全面信息，此外微博、抖音缺乏與消費者的在線互動，消費者的提問也很少得到回應(yīng)，弱化了消費者的參與度。另一方面，酒店企業(yè)網(wǎng)絡(luò)宣傳方式單一，基本上以文字和圖片為主，視頻制作相對較少，導(dǎo)致受眾難以更加立體化、全面化地了解酒店產(chǎn)品服務(wù)，這無疑降低了酒店企業(yè)的競爭力。

2.智能技術(shù)短板，制約產(chǎn)品服務(wù)。智能技術(shù)短板在很大程度上影響了酒店在線服務(wù)的順利進(jìn)行。大部分酒店在線服務(wù)都依托官網(wǎng)或第三方平臺的支持，而在自主研發(fā)產(chǎn)品服務(wù)體系上顯得力不從心，導(dǎo)致在線服務(wù)的科技性和智能性遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。一方面，自主研發(fā)酒店APP需要花費大量的資金，且后續(xù)維護(hù)也需要專業(yè)化的運營人才作為支持，因此很多酒店企業(yè)對此望而卻步;另一方面，雖然少數(shù)企業(yè)開始研發(fā)酒店APP，但是其在產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計上存在不全面、不合理的問題，比如產(chǎn)品服務(wù)內(nèi)容豐富性不足、消費者線上操作的便捷性不夠、產(chǎn)品服務(wù)模塊劃分不科學(xué)、產(chǎn)品服務(wù)與智能系統(tǒng)融入不足等，這些問題的存在削弱了消費者的體驗感，弱化了酒店在線服務(wù)質(zhì)量。

3.服務(wù)響應(yīng)較慢，個性體驗不足。目前雖然不少酒店都開始運用線上手段展開服務(wù)，但是由于技術(shù)支持不足等問題的存在，導(dǎo)致服務(wù)響應(yīng)較慢，難以強(qiáng)化消費者個性化體驗。首先，酒店智能化入住系統(tǒng)建設(shè)落后，消費者只能享受基本的線上預(yù)訂服務(wù)，但仍需人工核驗方可入住，智能化入住系統(tǒng)建設(shè)仍有待完善;其次，智能化在線服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)不足，消費者僅能體驗燈光、空調(diào)等硬件設(shè)施上的“智能調(diào)控”，卻難以進(jìn)行智能化的在線點餐、訂票等;再其次，智能控制系統(tǒng)建設(shè)處于初級階段，智能傳感設(shè)備、人機(jī)對話系統(tǒng)尚未引入，消費者難以體驗真正意義上的智慧服務(wù)。

4.顧客分析不足，服務(wù)質(zhì)量低下。不少酒店在開展在線服務(wù)的時候，將重點放到了客房服務(wù)及消費者需求響應(yīng)上，而忽視了對顧客信息檔案的關(guān)注，這就造成對顧客分析不足，不利于后續(xù)服務(wù)質(zhì)量的提升。大部分酒店能夠查閱到的客史信息十分單一，一般只有姓名、電話、會員等級、房間號、消費頻次等基礎(chǔ)內(nèi)容，而消費者的個性特點、消費習(xí)慣、消費愛好、消費內(nèi)容、細(xì)節(jié)要求等信息記錄較少，導(dǎo)致服務(wù)人員很難從中提取關(guān)鍵要素并展開個性化服務(wù)。此外，酒店官網(wǎng)、第三方平臺之間的信息互通不足，無法對消費者信息進(jìn)行全面化整理，也就很難對消費者進(jìn)行精準(zhǔn)畫像。

三、“互聯(lián)網(wǎng)+”時代下酒店在線服務(wù)模式創(chuàng)新

1.依托網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢，完善酒店在線平臺功能。在“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下，為了更好地延伸酒店企業(yè)在線服務(wù)質(zhì)量，應(yīng)充分運用網(wǎng)絡(luò)完善在線平臺功能，從而滿足消費者多元化訴求。首先，豐富在線平臺資源，便于消費者進(jìn)行信息查閱。利用酒店企業(yè)官網(wǎng)、微信公眾號、抖音、微視、小紅書等渠道進(jìn)行信息展示，為消費者提供住宿、商品、康樂、會務(wù)等一體化的資訊。其次，充分完善二維碼、場景導(dǎo)航、信息檢索、服務(wù)指南等在線平臺功能，幫助消費者能夠全方位地了解酒店企業(yè)的商品和服務(wù)，這對于提升酒店企業(yè)服務(wù)質(zhì)量和效率具有重要的促進(jìn)作用。再其次，實現(xiàn)雙向化的網(wǎng)絡(luò)平臺在線互動。一方面，酒店企業(yè)要善于運用官網(wǎng)、微博、第三方網(wǎng)站等進(jìn)行消費者需求、意見及建議等信息的收集，在第一時間對消費者的咨詢、投訴、評價等進(jìn)行響應(yīng);另一方面，酒店企業(yè)還要積極鼓勵消費者參與線上活動、進(jìn)行積分兌換商品、實現(xiàn)會員升級等，通過多樣化的互動來拉近酒店企業(yè)與消費者的距離。

2.強(qiáng)化科技滲透，強(qiáng)化酒店產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計。在互聯(lián)網(wǎng)時代背景下，酒店行業(yè)競爭逐漸加劇，智慧產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計是提升酒店企業(yè)核心競爭力的關(guān)鍵所在。因此，酒店企業(yè)必須要立足自身優(yōu)勢，打造內(nèi)容豐富、板塊清晰、智能化的產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)。首先，做好酒店產(chǎn)品服務(wù)體系整體構(gòu)想。設(shè)計者應(yīng)從消費者角度出發(fā)，設(shè)計更加符合消費者需求的服務(wù)和產(chǎn)品，消費者只需登錄APP即可瀏覽所有服務(wù)內(nèi)容，還可手動增加或刪減服務(wù)項目類別，以此來提升體驗感。其次，保證酒店產(chǎn)品服務(wù)的多元化。比如可以將整體產(chǎn)品服務(wù)體系分為“休閑娛樂”“周邊旅游”等模塊，“休閑娛樂”模塊可以進(jìn)一步增加智能路燈導(dǎo)視系統(tǒng)、智能穿戴設(shè)備等，消費者可以對路線、導(dǎo)航、跑步信息、獎勵等進(jìn)行查詢;在“周邊旅游”模塊，消費者可以借助于智能交互大屏收集周邊旅游信息，在線查找旅游攻略、預(yù)訂及買票;還可以運用系統(tǒng)自帶的3D地圖觀賞“立體美景”。再其次，做好酒店產(chǎn)品服務(wù)評價。設(shè)定商業(yè)價值、體驗價值兩大評價指標(biāo)，商業(yè)價值可以從經(jīng)濟(jì)效益、可持續(xù)性兩方面進(jìn)行評價，體驗價值可以從情感體驗、真實需求、實用性等方面加以評價，評價結(jié)果為后續(xù)的產(chǎn)品服務(wù)改進(jìn)升級提供了實踐基礎(chǔ)。

3.智能在線服務(wù)，提升顧客個性情感體驗。智能化是未來酒店企業(yè)發(fā)展的核心方向，因此實現(xiàn)酒店企業(yè)在線服務(wù)模式創(chuàng)新的關(guān)鍵在于要增加智能在線服務(wù)，從而提升顧客個性情感體驗。首先，智能辦理入住服務(wù)。酒店企業(yè)應(yīng)優(yōu)化智能在線入住系統(tǒng)，消費者既可以利用線上小程序進(jìn)行選房入住，也可以通過自助入住機(jī)人臉識別進(jìn)行線下辦理，提升了入住效率和個性體驗感受。其次，開展智能化在線服務(wù)。酒店企業(yè)應(yīng)強(qiáng)化技術(shù)賦能，為之提供空調(diào)、燈光、窗簾自動開啟服務(wù)，以及在線電視點播、點餐、訂票、賬單查詢、退房等，真正消除酒店企業(yè)與消費者之間信息響應(yīng)時間差。再其次，打造智能控制系統(tǒng)。將酒店客房智能開關(guān)與計算機(jī)管理系統(tǒng)打通，便于對消費者服務(wù)請求、客房狀態(tài)、人體感應(yīng)等進(jìn)行實時監(jiān)控，消費者還可以用電子產(chǎn)品直接與服務(wù)員對話，實現(xiàn)一對一、零距離溝通。最后，酒店企業(yè)應(yīng)引進(jìn)技術(shù)團(tuán)隊，進(jìn)行客控主機(jī)、極控PAD、可視貓眼、語音交互、觸摸開關(guān)插座、智能聯(lián)動傳感等智能設(shè)備研發(fā)，實現(xiàn)酒店服務(wù)智慧升級。

4.收集客史信息，實現(xiàn)數(shù)字化動態(tài)化追蹤。充分運用數(shù)字化技術(shù)進(jìn)行在線客史信息收集，對于優(yōu)化酒店服務(wù)、提升用戶黏性具有重要意義。具體而言，應(yīng)打造一體化的客史信息收集系統(tǒng)，對于分散于官網(wǎng)、微博、微信等端口的客史信息進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)化連接，通過動態(tài)化的客史信息存取、處理及控制，真正實現(xiàn)客史信息的共建與共享。這就要求酒店企業(yè)各部門要及時溝通、通力合作，實現(xiàn)對從顧客預(yù)約到退房一系列環(huán)節(jié)的信息收集，經(jīng)過整理和分析形成客史檔案。以此為基礎(chǔ)進(jìn)行消費者畫像，把握其消費能力、消費偏好、服務(wù)需求等，并制定個性化的服務(wù)方案，為后續(xù)酒店服務(wù)升級創(chuàng)造條件。

“互聯(lián)網(wǎng)+”時代下的酒店在線服務(wù)模式創(chuàng)新，需要從完善酒店在線平臺功能、強(qiáng)化酒店產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計、提升顧客個性情感體驗、實現(xiàn)客史信息動態(tài)化追蹤等方面來實現(xiàn)，只有如此才能夠確保酒店企業(yè)在線服務(wù)效果持續(xù)提升。但是目前酒店企業(yè)智慧化水平還不高，經(jīng)驗積累及技術(shù)發(fā)展還不成熟，這在一定程度上阻礙了酒店在線服務(wù)的順利進(jìn)行。在未來，酒店企業(yè)必須要進(jìn)行理念革新、技術(shù)迭代，為實現(xiàn)在線服務(wù)模式創(chuàng)新創(chuàng)造條件和機(jī)會。

（作者單位：無錫旅游商貿(mào)高等職業(yè)技術(shù)學(xué)校）