吳倩倩

隨著成品油市場的全面放開，以及供大于求的現(xiàn)象突顯，當(dāng)今成品油零售行業(yè)競爭異常激烈，加油站在市場經(jīng)濟中面臨著極大地競爭壓力與挑戰(zhàn)。但是，壓力同時也是動力，成品油零售行業(yè)應(yīng)積極抓住時代機遇，積極創(chuàng)建符合時代發(fā)展的高效管理新模式。本文從現(xiàn)今加油站現(xiàn)場高效管理新模式做法進行系統(tǒng)闡釋，并對實施效果進行科學(xué)分析，提出相應(yīng)的整改策略，以期為成品油零售行業(yè)提升效率提供理論參考。

一、加油站現(xiàn)場高效管理新模式建立的意義

1.能夠有效增強核心競爭力。對于石油企業(yè)這樣的大型企業(yè)公司，提升加油站的現(xiàn)場管理效率才會實現(xiàn)企業(yè)整體競爭力的提升。本文提出的新的現(xiàn)場管理模式是一套能夠解決現(xiàn)場管理的問題，可以最大限度地優(yōu)化加油站場地配置，保證加油工作的安全、順利、有序進行。企業(yè)以低成本生產(chǎn)滿足顧客需求的產(chǎn)品，最終取得最大的經(jīng)濟效益。 建立企業(yè)標準化是企業(yè)管理的基礎(chǔ)性工作，許多成功的企業(yè)是標準化的典范。通過加強加油站現(xiàn)場管理，加油站可以在有限的空間內(nèi)系統(tǒng)科學(xué)地管理員工、設(shè)備、商品等生產(chǎn)要素，將人為浪費抑制在最小限度，最終實現(xiàn)生產(chǎn)率的提高、經(jīng)濟效益的增加。打造強勢網(wǎng)站，從服務(wù)中創(chuàng)造價值是中國石油銷售企業(yè)倡導(dǎo)的服務(wù)理念。探討成品油零售企業(yè)核心競爭力時，服務(wù)是企業(yè)的核心能力，是企業(yè)通過研究開發(fā)加油站現(xiàn)場服務(wù)管理戰(zhàn)略實現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展的根本前提。

2.有利于幫助企業(yè)加快建設(shè)國際水準銷售企業(yè)。自2009年世界經(jīng)濟進入后金融危機時期，中國石油天然氣集團公司（CNPC）對銷售部門面臨的市場形勢進行了深入分析，認為銷售部門仍是CNPC的短板，無法構(gòu)建與原油生產(chǎn)規(guī)模和盈利能力相適應(yīng)的銷售網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)和銷售能力。因此，要繼續(xù)深化和推進市場戰(zhàn)略，加快建設(shè)具有國際水平的銷售企業(yè)。例如，2018年的第三屆加油站經(jīng)理論壇上，論壇就現(xiàn)今加油站現(xiàn)場管理展開探討，一致認為我國成品油零售行業(yè)已經(jīng)開啟了由傳統(tǒng)銷售模式向現(xiàn)代化、精細化、智能化營銷轉(zhuǎn)變。線下成品油銷售業(yè)務(wù)已成為促進我國經(jīng)濟發(fā)展，保障我國油品市場穩(wěn)定的重要力量，成為集團公司全產(chǎn)業(yè)鏈價值體現(xiàn)。因此，線下現(xiàn)場管理能力的提升是塑造中國石油品牌形象的關(guān)鍵力量。

二、構(gòu)建加油站現(xiàn)場高效管理新模式策略

1.配套服務(wù)完善。啟動服務(wù)項目的配套策略是以客戶核心需求為基礎(chǔ)，以加油、便利店消費為基礎(chǔ)，根據(jù)不同加油站地理位置的特點、不同加油站的場地條件、不同加油站的客戶需求，增加汽車服務(wù)（洗車、維修、保養(yǎng)）、旅游業(yè)務(wù)辦理、生活支付業(yè)務(wù)辦理等配套服務(wù)，將每個加油站建成圍繞人、車、生活的綜合服務(wù)平臺。例如，為提高加油站銷量，提升員工夜間服務(wù)，2021年1月5日，作為智慧加油站的新嘗試之一，中石化安陽分公司四站的無感“語音提示系統(tǒng)”正式啟用。該系統(tǒng)采用星光級傳感器，低照下仍能呈現(xiàn)全彩畫面，支持日夜全彩。當(dāng)有車輛駛?cè)脒M站口時，系統(tǒng)會自動發(fā)出“您好！歡迎光臨”的問候語，以此提示員工有車輛駛?cè)耄⒓皶r做好夜間加油服務(wù)，減少客戶等待時間的同時，也提高了加油站員工的工作效率。

2.推動加油站現(xiàn)場管理信息化建設(shè)。加油站信息管理系統(tǒng)是涵蓋加油站運營管理和客戶管理的綜合解決方案。加油站運營管理包括成品油、非成品油商品、銷售、價格和數(shù)量的日常業(yè)務(wù)管理，幫助加油站調(diào)整運行，提高效率，降低成本。加油站客戶管理包括信用卡和訂購卡客戶管理，提供加油站客戶的全面視圖，幫助加油站改善客戶服務(wù)，改善客戶服務(wù)體驗，并留住客戶。①線上線下全維度營銷。在整個大環(huán)境推動能源產(chǎn)業(yè)變革下，加油站業(yè)主可以利用互聯(lián)網(wǎng)的數(shù)字化給企業(yè)油站做轉(zhuǎn)型。將線上營銷的豐富性與線下營銷的場景化融合起來，再基于油站自身的情況，打造“線上組合拳+線下場景化”式的全新營銷模式，幫助油站實現(xiàn)最終的利潤暴漲。②利用數(shù)字化連接供需。利用數(shù)字技術(shù)引導(dǎo)能源的有序流動，加油站在企業(yè)借助第三方平臺的優(yōu)勢連通汽車后服務(wù)市場，構(gòu)建數(shù)據(jù)化、精細化、多樣化的智慧終端服務(wù)場景，實現(xiàn)加油站從能源零售終端向“人—車—生活”綜合能源服務(wù)體轉(zhuǎn)型，讓支付更便捷是石化銷售企業(yè)智能化發(fā)展的重要方向，加油站現(xiàn)場配備的智能加油機提供了三種付款識別方式?！败嚺聘丁笔钱?dāng)前加油站現(xiàn)場管理的新嘗試，加油站員工通過使用防爆POS機識別車輛，顧客不下車、不操作手機，即可快速完成支付。從加油完成到客戶付款成功整個過程最快只要15秒。同時，系統(tǒng)自動推送開票鏈接，一鍵開票，方便快捷。截至目前，浙江石油已在省內(nèi)800余座加油站推行“車牌付”功能。高峰期時，車牌付較普通付款方式車輛通過率可提高10%，大大提升了客戶加油支付體驗。還有兩種支付方式是：身份證加人臉識別和手機號加密碼輸入，消費者只需綁定公眾號，填寫手機、身份證、車牌等信息，即可選擇任意一種付款方式。例如，江蘇石油智能化自助加油設(shè)備將實現(xiàn)加油槍和車主信息配對徹底實現(xiàn)，今年10月或?qū)⒃谀暇┎砺房谝约敖毙聟^(qū)宇宙加油站進行試點。中國石化正在推廣的電子錢包（新一代加油卡）功能，讓顧客用手機一鍵加油APP實現(xiàn)不下車安全便捷支付，享受返券、紅包等更多的營銷優(yōu)惠。③便利店業(yè)務(wù)管理。加油站信息管理系統(tǒng)可以實現(xiàn)便利店的貨物需求、采購訂單、配送和庫存的無紙化、電子化和網(wǎng)絡(luò)化業(yè)務(wù)流程處理。商品價格不僅可以集中統(tǒng)一管理，還可以實現(xiàn)各商店的差異化價格管理。有些加油站還配備自助購物柜。柜內(nèi)每一件商品都貼上了特殊的條形碼，消費者掃描二維碼打開商品柜，可隨意選擇商品，拿出商品關(guān)上柜門，即可自動識別扣款。而這只是中國石化綜合服務(wù)體智能化升級的一個側(cè)面。在物博會前夕，中國石化無錫南泉加油站隆重開業(yè)，這座綜合服務(wù)體配備了咖啡機器人、洗車機器人等智能設(shè)備，同樣引發(fā)各界關(guān)注。加油站便利店內(nèi)咖啡機器人能根據(jù)顧客下單的二維碼，制作咖啡并端到顧客面前。自助洗車機在車子前后移動僅需7分鐘即可完成從噴淋、清洗到烘干的操作。不僅如此，自助洗車機還具有車機互聯(lián)、云端監(jiān)控、遠程運維等本領(lǐng)，而且可以借助大量車型的洗車數(shù)據(jù)，完善清洗模塊，同一車型、同一輛車，洗的次數(shù)越多越干凈。

3.利用新渠道加大服務(wù)信息傳播，提高效率和效果。①鞏固站內(nèi)服務(wù)促銷信息渠道的到達率?？蛻糁饕ㄟ^內(nèi)部渠道了解促銷信息，以改善與員工和內(nèi)部海報媒體的溝通，并更好地控制外部媒體。員工必須意識到服務(wù)營銷，在信息溝通中發(fā)揮重要作用。油站要加強員工服務(wù)能力的培養(yǎng)和監(jiān)督，明確員工的促銷活動，設(shè)定目標，挑戰(zhàn)目標，激勵員工在服務(wù)推廣中發(fā)揮積極作用。②通過新型傳播手段，增加客戶的黏性。微信是我國擁有較多使用用戶的交流APP之一，公眾號作為其交流的載體之一，可以實現(xiàn)用戶信息查詢、促銷信息的傳播、品牌形象地宣傳等功能。作為一種新的傳播手段，微信的優(yōu)點是利用顧客的細致時間很難引起顧客對促銷的反感。在服務(wù)過程中可以讓客戶關(guān)注微信公眾號，培養(yǎng)微信充值的習(xí)慣，在微信中通過微信紅包、集贊、微信抽獎、轉(zhuǎn)發(fā)共享等方式開展促銷方面的宣傳。

4.數(shù)字化、智能化現(xiàn)場管理成為加油站未來發(fā)展趨勢。隨著數(shù)字時代和智能時代的快速發(fā)展，能源行業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型正在加速，中國石油規(guī)劃院認真落實中石油數(shù)字化轉(zhuǎn)型部署要求，持續(xù)跟蹤研究新零售解決方案發(fā)展趨勢，按照新零售理念，借助物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)，繼續(xù)推進成品油零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型升級，數(shù)字化、智能化是我國加油站產(chǎn)業(yè)發(fā)展的必然趨勢。對于加油站來說，伴隨著疫情的進一步影響和加油站稅收變動的加速，僅僅依靠頻繁的價格戰(zhàn)爭、傳統(tǒng)的補貨卡，很難滿足運輸、物流、旅游等數(shù)字化行業(yè)的能源需求，只有數(shù)字智能供能方式才能滿足消費者的需求。另外，智能手機的廣泛使用為加油站的數(shù)字化變更提供了良好的條件，在移動終端技術(shù)開發(fā)的加持下，以5G技術(shù)為信息傳播的載體，加油站現(xiàn)場管理在數(shù)字化、智能化的現(xiàn)場管理能夠?qū)崿F(xiàn)云支付、智慧數(shù)據(jù)分析等方案，加上專屬運營到站面對面指導(dǎo)、一站一策營銷策劃、新媒體運營軟文、宣傳物料設(shè)計四大基礎(chǔ)運營服務(wù)，幫助加油站順利完成數(shù)字化變革及品牌立體升級。

三、結(jié)論

運用新模式在加油站現(xiàn)場管理上是一項創(chuàng)新舉措，在現(xiàn)場管理的創(chuàng)新模式中，考量商圈狀況及市場容量，進行現(xiàn)場管理的多元化發(fā)展，充分利用自身先進的管理體系及運營經(jīng)驗，推動現(xiàn)場管理模式的完善。引入運營商模式和特許經(jīng)營模式，并根據(jù)加油站的類型選擇適合的運營模式。加油站是向人們提供汽油服務(wù)的重要場所，也是石油公司的重要子組織。為了促進石油公司的持續(xù)健康發(fā)展，有必要加強加油站的現(xiàn)場服務(wù)和管理，切實提高加油站的服務(wù)水平。

（作者單位：中國石油天然氣股份有限公司廣西防城港銷售分公司）