居強(qiáng) 陳敏耀 金晶

摘要：在現(xiàn)代社會(huì)當(dāng)中由于訊息通信技術(shù)的快速發(fā)展，呼叫中心已經(jīng)成為當(dāng)前企業(yè)為消費(fèi)者提供的服務(wù)形式之一，也成為當(dāng)前通信以及電力等國(guó)家企業(yè)盈利的主要來(lái)源，創(chuàng)造出了巨大的價(jià)值，十分重要?；诖?，本文對(duì)電力行業(yè)呼叫中心全渠道融合運(yùn)營(yíng)的策略進(jìn)行研究，希望能夠推動(dòng)電力行業(yè)發(fā)展。

關(guān)鍵詞：電力行業(yè);呼叫中心;全渠道融合運(yùn)營(yíng)

呼叫中心已經(jīng)是當(dāng)前電力企業(yè)為客戶(hù)提供的重要服務(wù)之一，也是當(dāng)前電力企業(yè)的主要經(jīng)濟(jì)收入之一。采取全渠道融合運(yùn)營(yíng)的模式相較于單一渠道運(yùn)營(yíng)方式能夠?qū)⒍喾N服務(wù)渠道融合在一起，然后通過(guò)單一的品牌體驗(yàn)讓客戶(hù)在切換服務(wù)的過(guò)程中，依然能夠享受到高質(zhì)量的品牌服務(wù)。所以，將加強(qiáng)對(duì)電厲行業(yè)呼叫中心的全渠道融合運(yùn)營(yíng)策略研究，能夠有效促進(jìn)電厲行業(yè)健康發(fā)展。

一、電力行業(yè)呼叫中心全渠道融合的重要性

隨著當(dāng)前的通信技術(shù)以及互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的不斷發(fā)展，呼叫中心全渠道融合發(fā)展已經(jīng)成為當(dāng)前時(shí)代發(fā)展的必然趨勢(shì)。電力公司作為我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展提供電力服務(wù)，是我國(guó)國(guó)民生活當(dāng)中的必需品，電力公司提供的服務(wù)好壞，對(duì)于人民的生活質(zhì)量有著非常大的影響，并且電力服務(wù)質(zhì)量以及發(fā)展水平還對(duì)于我國(guó)的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力有著較大的影響。當(dāng)前的大部分電力行業(yè)的服務(wù)都是通過(guò)線下服務(wù)點(diǎn)以及線上電子大廳等方式開(kāi)展的，隨著當(dāng)前的電力物聯(lián)網(wǎng)以及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷發(fā)展，電力行業(yè)呼叫中心接下來(lái)的發(fā)展規(guī)劃應(yīng)該是如何將現(xiàn)有的服務(wù)方式進(jìn)行統(tǒng)一的結(jié)合，豐富服務(wù)資源，并以此實(shí)現(xiàn)“連接、共享、賦能”的全渠道電力服務(wù)，讓客戶(hù)能夠更加便捷地辦理所需的服務(wù)，優(yōu)化客戶(hù)業(yè)務(wù)辦理體驗(yàn)[1]。

二、電力行業(yè)呼叫中心全渠道融合發(fā)展的策略

（一）貫徹落實(shí)全渠道融合發(fā)展，了解客戶(hù)服務(wù)需要

在進(jìn)行電力行業(yè)呼叫中心全渠道融合發(fā)展工作的過(guò)程中，一定要結(jié)合當(dāng)前電力行業(yè)的實(shí)際情況，對(duì)于現(xiàn)有的線下線上服務(wù)方式進(jìn)行整合。在進(jìn)行整合時(shí)，要注意方向的準(zhǔn)確性以及方式的正確性，這樣才能夠開(kāi)展真正的全渠道融合發(fā)展，避免了形式化，我們可以采取由點(diǎn)及面的融合方式，選擇合適的服務(wù)中心作為試點(diǎn)，通過(guò)其成功的融合經(jīng)驗(yàn)來(lái)推動(dòng)整體電力行業(yè)的呼叫中心全渠道融合。

除此之外，電力行業(yè)呼叫中心還應(yīng)該定期通過(guò)大數(shù)據(jù)以及調(diào)查問(wèn)卷等多種方式，對(duì)于當(dāng)前消費(fèi)者的服務(wù)訴求進(jìn)行了解，并將搜集到的信息作為呼叫中心全渠道融合服務(wù)發(fā)展的引導(dǎo)。提高線上線下業(yè)務(wù)辦理效率，優(yōu)化線上營(yíng)業(yè)廳的操作模式以及頁(yè)面風(fēng)格等等，提高客戶(hù)在網(wǎng)上辦理業(yè)務(wù)的便捷性。并對(duì)線下?tīng)I(yíng)業(yè)點(diǎn)的服務(wù)態(tài)度以及效率進(jìn)行提高，以此讓客戶(hù)體驗(yàn)到更加舒心優(yōu)質(zhì)的業(yè)務(wù)辦理服務(wù)，在這一基礎(chǔ)之上在向客戶(hù)介紹呼叫中心，能夠更好地實(shí)現(xiàn)全渠道發(fā)展，提高呼叫中心全渠道融合效率[2]。

（二）建立健全電力行業(yè)呼叫中心全渠道融合模式

想要更好地開(kāi)展電力行業(yè)呼叫中心全渠道融合發(fā)展工作，就要建立健全相應(yīng)的發(fā)展模式，發(fā)現(xiàn)各渠道和呼叫方式之間內(nèi)在的聯(lián)系以及是如何為消費(fèi)者提供服務(wù)的，再此基礎(chǔ)上對(duì)于呼叫中心應(yīng)該為客戶(hù)提供怎樣的服務(wù)進(jìn)行研究，并且要對(duì)如何加強(qiáng)渠道之間的聯(lián)系進(jìn)行研究，這樣才能夠保障在進(jìn)行多渠道切換的過(guò)程當(dāng)中不出現(xiàn)失誤，從而保障呼叫中心多渠道融合模式能夠正常運(yùn)行，為客戶(hù)提供更好的服務(wù)。

首先，電力行業(yè)呼叫中心要對(duì)于不同的服務(wù)渠道的實(shí)際作用和提點(diǎn)進(jìn)行充分了解，并以呼入和呼出兩種模式對(duì)當(dāng)前的服務(wù)渠道進(jìn)行分類(lèi)，以便后續(xù)進(jìn)行高效率的管理;其次，通過(guò)大數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)以往為客戶(hù)服務(wù)的過(guò)程中提供過(guò)的占比最大的服務(wù)，并根據(jù)這些數(shù)據(jù)設(shè)計(jì)相應(yīng)的腳本，這樣一來(lái)不但能夠有效提高呼叫中心的服務(wù)效率，還能夠?yàn)榭蛻?hù)提供更高質(zhì)量的服務(wù)，增加客戶(hù)吸引力以及凝聚力;最后，在充分了解各個(gè)服務(wù)渠道的內(nèi)容之后，全渠道融合工作人員還需要在電力企業(yè)的發(fā)展、呼叫中心建設(shè)需要以及消費(fèi)者業(yè)務(wù)需求的基礎(chǔ)上，結(jié)合當(dāng)前最新技術(shù)不斷提升電力行業(yè)呼叫中心全渠道融合程度，以此推動(dòng)我國(guó)電力行業(yè)發(fā)展。

（三）對(duì)當(dāng)前電厲行業(yè)呼叫中心的服務(wù)模式進(jìn)行完善

在開(kāi)展呼叫中心全渠道融合工作的過(guò)程當(dāng)中，一定要以客戶(hù)為核心開(kāi)展工作，組建客戶(hù)分級(jí)分群模型，對(duì)客戶(hù)的情況進(jìn)行綜合全面的評(píng)價(jià)，并在此基礎(chǔ)之上設(shè)計(jì)出消費(fèi)者分級(jí)分群管理規(guī)章制度，實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)化、系統(tǒng)化的評(píng)價(jià)活動(dòng)，以此輔助分級(jí)分群模型的實(shí)施。除此之外，電力企業(yè)還應(yīng)該建立一個(gè)本企業(yè)的客戶(hù)的綜合資料庫(kù)，定期對(duì)企業(yè)客戶(hù)的身份信息進(jìn)行補(bǔ)充完善實(shí)時(shí)更新，從而建立綜合所有服務(wù)渠道的客戶(hù)信息儲(chǔ)存庫(kù)，以此便于后續(xù)服務(wù)過(guò)程中的身份驗(yàn)證工作，提高電厲行業(yè)呼叫中心全渠道服務(wù)的安全性[3]。

（四）設(shè)計(jì)個(gè)性化服務(wù)

電力行業(yè)呼叫中心全渠道融合體系當(dāng)中應(yīng)該設(shè)計(jì)個(gè)性化服務(wù)，對(duì)于客戶(hù)電費(fèi)查詢(xún)方式、停電處理方式以及季節(jié)性變更用電等方式進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，根據(jù)客戶(hù)的不同消費(fèi)習(xí)慣，為客戶(hù)制定個(gè)性化的服務(wù)方案并主動(dòng)向客戶(hù)介紹。對(duì)于不方便操作的客戶(hù)人群，呼叫中心可以為他們提供客服視頻服務(wù)進(jìn)行線上指導(dǎo)或是直接幫助辦理，為這一類(lèi)客戶(hù)提供親情號(hào)等服務(wù)，在欠費(fèi)時(shí)及時(shí)打電話(huà)進(jìn)行通知，還可以為這些客戶(hù)提供特殊通道，優(yōu)化客戶(hù)業(yè)務(wù)辦理體驗(yàn)。

除此之外，還可以對(duì)于那些長(zhǎng)期沒(méi)有進(jìn)行消費(fèi)的客戶(hù)進(jìn)行分析，對(duì)于這些客戶(hù)為何選擇其他方式進(jìn)行分析，為這些客戶(hù)制定相應(yīng)的服務(wù)方案并向其介紹，從而增加客戶(hù)對(duì)于本企業(yè)的信任，以此增加客戶(hù)的凝聚力。還要積極引進(jìn)現(xiàn)代科技技術(shù)，可以利用智能機(jī)器人對(duì)于出現(xiàn)電力故障的位置進(jìn)行排查，并研究出根據(jù)電力機(jī)器人為主的虛擬服務(wù)場(chǎng)景服務(wù)方式，提高解決電力故障解決服務(wù)的效率。

結(jié)論：綜上所述，當(dāng)前的電力行業(yè)呼叫中心全渠道融合運(yùn)行方式應(yīng)處于探索階段，電力行業(yè)應(yīng)該不斷結(jié)合當(dāng)前客戶(hù)需求以及自身實(shí)際發(fā)展情況，對(duì)多渠道融合方式進(jìn)行完善，以此為客戶(hù)帶來(lái)更好的消費(fèi)體驗(yàn)，從而促進(jìn)電力行業(yè)發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

[1]郎楠. 電力行業(yè)呼叫中心全渠道融合運(yùn)營(yíng)的策略[J]. 集成電路應(yīng)用，2020，37（11）：192-194.

[2]信博翔，何平平，王穎. 基于大型電力呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理培訓(xùn)體系的搭建[J]. 冶金管理，2020，（21）：177-178.

[3]信博翔，李瑋，劉勃. 公共事業(yè)行業(yè)呼叫中心輿情監(jiān)測(cè)及處理方法及研究[J]. 財(cái)富時(shí)代，2020，（11）：192-193.