居強 陳敏耀 金晶

摘要：在現(xiàn)代社會當中由于訊息通信技術(shù)的快速發(fā)展，呼叫中心已經(jīng)成為當前企業(yè)為消費者提供的服務(wù)形式之一，也成為當前通信以及電力等國家企業(yè)盈利的主要來源，創(chuàng)造出了巨大的價值，十分重要?；诖?，本文對電力行業(yè)呼叫中心全渠道融合運營的策略進行研究，希望能夠推動電力行業(yè)發(fā)展。

關(guān)鍵詞：電力行業(yè);呼叫中心;全渠道融合運營

呼叫中心已經(jīng)是當前電力企業(yè)為客戶提供的重要服務(wù)之一，也是當前電力企業(yè)的主要經(jīng)濟收入之一。采取全渠道融合運營的模式相較于單一渠道運營方式能夠?qū)⒍喾N服務(wù)渠道融合在一起，然后通過單一的品牌體驗讓客戶在切換服務(wù)的過程中，依然能夠享受到高質(zhì)量的品牌服務(wù)。所以，將加強對電厲行業(yè)呼叫中心的全渠道融合運營策略研究，能夠有效促進電厲行業(yè)健康發(fā)展。

一、電力行業(yè)呼叫中心全渠道融合的重要性

隨著當前的通信技術(shù)以及互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的不斷發(fā)展，呼叫中心全渠道融合發(fā)展已經(jīng)成為當前時代發(fā)展的必然趨勢。電力公司作為我國經(jīng)濟發(fā)展提供電力服務(wù)，是我國國民生活當中的必需品，電力公司提供的服務(wù)好壞，對于人民的生活質(zhì)量有著非常大的影響，并且電力服務(wù)質(zhì)量以及發(fā)展水平還對于我國的國際競爭力有著較大的影響。當前的大部分電力行業(yè)的服務(wù)都是通過線下服務(wù)點以及線上電子大廳等方式開展的，隨著當前的電力物聯(lián)網(wǎng)以及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷發(fā)展，電力行業(yè)呼叫中心接下來的發(fā)展規(guī)劃應(yīng)該是如何將現(xiàn)有的服務(wù)方式進行統(tǒng)一的結(jié)合，豐富服務(wù)資源，并以此實現(xiàn)“連接、共享、賦能”的全渠道電力服務(wù)，讓客戶能夠更加便捷地辦理所需的服務(wù)，優(yōu)化客戶業(yè)務(wù)辦理體驗[1]。

二、電力行業(yè)呼叫中心全渠道融合發(fā)展的策略

（一）貫徹落實全渠道融合發(fā)展，了解客戶服務(wù)需要

在進行電力行業(yè)呼叫中心全渠道融合發(fā)展工作的過程中，一定要結(jié)合當前電力行業(yè)的實際情況，對于現(xiàn)有的線下線上服務(wù)方式進行整合。在進行整合時，要注意方向的準確性以及方式的正確性，這樣才能夠開展真正的全渠道融合發(fā)展，避免了形式化，我們可以采取由點及面的融合方式，選擇合適的服務(wù)中心作為試點，通過其成功的融合經(jīng)驗來推動整體電力行業(yè)的呼叫中心全渠道融合。

除此之外，電力行業(yè)呼叫中心還應(yīng)該定期通過大數(shù)據(jù)以及調(diào)查問卷等多種方式，對于當前消費者的服務(wù)訴求進行了解，并將搜集到的信息作為呼叫中心全渠道融合服務(wù)發(fā)展的引導(dǎo)。提高線上線下業(yè)務(wù)辦理效率，優(yōu)化線上營業(yè)廳的操作模式以及頁面風(fēng)格等等，提高客戶在網(wǎng)上辦理業(yè)務(wù)的便捷性。并對線下營業(yè)點的服務(wù)態(tài)度以及效率進行提高，以此讓客戶體驗到更加舒心優(yōu)質(zhì)的業(yè)務(wù)辦理服務(wù)，在這一基礎(chǔ)之上在向客戶介紹呼叫中心，能夠更好地實現(xiàn)全渠道發(fā)展，提高呼叫中心全渠道融合效率[2]。

（二）建立健全電力行業(yè)呼叫中心全渠道融合模式

想要更好地開展電力行業(yè)呼叫中心全渠道融合發(fā)展工作，就要建立健全相應(yīng)的發(fā)展模式，發(fā)現(xiàn)各渠道和呼叫方式之間內(nèi)在的聯(lián)系以及是如何為消費者提供服務(wù)的，再此基礎(chǔ)上對于呼叫中心應(yīng)該為客戶提供怎樣的服務(wù)進行研究，并且要對如何加強渠道之間的聯(lián)系進行研究，這樣才能夠保障在進行多渠道切換的過程當中不出現(xiàn)失誤，從而保障呼叫中心多渠道融合模式能夠正常運行，為客戶提供更好的服務(wù)。

首先，電力行業(yè)呼叫中心要對于不同的服務(wù)渠道的實際作用和提點進行充分了解，并以呼入和呼出兩種模式對當前的服務(wù)渠道進行分類，以便后續(xù)進行高效率的管理;其次，通過大數(shù)據(jù)統(tǒng)計以往為客戶服務(wù)的過程中提供過的占比最大的服務(wù)，并根據(jù)這些數(shù)據(jù)設(shè)計相應(yīng)的腳本，這樣一來不但能夠有效提高呼叫中心的服務(wù)效率，還能夠為客戶提供更高質(zhì)量的服務(wù)，增加客戶吸引力以及凝聚力;最后，在充分了解各個服務(wù)渠道的內(nèi)容之后，全渠道融合工作人員還需要在電力企業(yè)的發(fā)展、呼叫中心建設(shè)需要以及消費者業(yè)務(wù)需求的基礎(chǔ)上，結(jié)合當前最新技術(shù)不斷提升電力行業(yè)呼叫中心全渠道融合程度，以此推動我國電力行業(yè)發(fā)展。

（三）對當前電厲行業(yè)呼叫中心的服務(wù)模式進行完善

在開展呼叫中心全渠道融合工作的過程當中，一定要以客戶為核心開展工作，組建客戶分級分群模型，對客戶的情況進行綜合全面的評價，并在此基礎(chǔ)之上設(shè)計出消費者分級分群管理規(guī)章制度，實現(xiàn)動態(tài)化、系統(tǒng)化的評價活動，以此輔助分級分群模型的實施。除此之外，電力企業(yè)還應(yīng)該建立一個本企業(yè)的客戶的綜合資料庫，定期對企業(yè)客戶的身份信息進行補充完善實時更新，從而建立綜合所有服務(wù)渠道的客戶信息儲存庫，以此便于后續(xù)服務(wù)過程中的身份驗證工作，提高電厲行業(yè)呼叫中心全渠道服務(wù)的安全性[3]。

（四）設(shè)計個性化服務(wù)

電力行業(yè)呼叫中心全渠道融合體系當中應(yīng)該設(shè)計個性化服務(wù)，對于客戶電費查詢方式、停電處理方式以及季節(jié)性變更用電等方式進行統(tǒng)計，根據(jù)客戶的不同消費習(xí)慣，為客戶制定個性化的服務(wù)方案并主動向客戶介紹。對于不方便操作的客戶人群，呼叫中心可以為他們提供客服視頻服務(wù)進行線上指導(dǎo)或是直接幫助辦理，為這一類客戶提供親情號等服務(wù)，在欠費時及時打電話進行通知，還可以為這些客戶提供特殊通道，優(yōu)化客戶業(yè)務(wù)辦理體驗。

除此之外，還可以對于那些長期沒有進行消費的客戶進行分析，對于這些客戶為何選擇其他方式進行分析，為這些客戶制定相應(yīng)的服務(wù)方案并向其介紹，從而增加客戶對于本企業(yè)的信任，以此增加客戶的凝聚力。還要積極引進現(xiàn)代科技技術(shù)，可以利用智能機器人對于出現(xiàn)電力故障的位置進行排查，并研究出根據(jù)電力機器人為主的虛擬服務(wù)場景服務(wù)方式，提高解決電力故障解決服務(wù)的效率。

結(jié)論：綜上所述，當前的電力行業(yè)呼叫中心全渠道融合運行方式應(yīng)處于探索階段，電力行業(yè)應(yīng)該不斷結(jié)合當前客戶需求以及自身實際發(fā)展情況，對多渠道融合方式進行完善，以此為客戶帶來更好的消費體驗，從而促進電力行業(yè)發(fā)展。

參考文獻：

[1]郎楠. 電力行業(yè)呼叫中心全渠道融合運營的策略[J]. 集成電路應(yīng)用，2020，37（11）：192-194.

[2]信博翔，何平平，王穎. 基于大型電力呼叫中心運營管理培訓(xùn)體系的搭建[J]. 冶金管理，2020，（21）：177-178.

[3]信博翔，李瑋，劉勃. 公共事業(yè)行業(yè)呼叫中心輿情監(jiān)測及處理方法及研究[J]. 財富時代，2020，（11）：192-193.