萬(wàn)德美

(貴州醫(yī)科大學(xué) 圖書(shū)館，貴州 貴陽(yáng) 550025)

首先需要理清“服務(wù)”的概念，龍艷軍等人認(rèn)為，服務(wù)是一種由單方向他方提供的一種行動(dòng)或利益，具有無(wú)形的、不可分割的、變動(dòng)性的、不可儲(chǔ)存的四種特性[1]。服務(wù)在購(gòu)買之前是看不到、摸不到的，因此使用者需在對(duì)服務(wù)的提供者具有信心，才會(huì)去購(gòu)買這項(xiàng)服務(wù)；服務(wù)與服務(wù)的提供者是不可分割的，且會(huì)因?yàn)榉?wù)的提供人員不同，服務(wù)的結(jié)果也有所不同，也會(huì)因?yàn)榉?wù)提供的時(shí)間和地點(diǎn)而有所變化。

要落實(shí)高校圖書(shū)館的學(xué)科服務(wù)制度，首先應(yīng)該建立一支由素質(zhì)優(yōu)異的學(xué)科館員組成的服務(wù)團(tuán)隊(duì)及建立良好的管理制度，包括整體規(guī)劃、資源分配、人員培訓(xùn)及激勵(lì)保障制度等。閆小芬認(rèn)為學(xué)科館員服務(wù)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該由圖書(shū)館館長(zhǎng)——中層干部——學(xué)科館員組成，由館長(zhǎng)站在組織高層，以前瞻性、戰(zhàn)略性的角度規(guī)劃服務(wù)的全局，才能使學(xué)科服務(wù)制度和理念得到切實(shí)的執(zhí)行，這是學(xué)科館員服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)的前提；圖書(shū)館中層干部負(fù)責(zé)監(jiān)督與考核學(xué)科館員執(zhí)行任務(wù)的情況[2]。

1 學(xué)科服務(wù)的整體規(guī)劃以及學(xué)科館員的人員培訓(xùn)

整體規(guī)劃是實(shí)施服務(wù)的第一步，需要圖書(shū)館的決策者與管理者，如館長(zhǎng)，以戰(zhàn)略性的眼光來(lái)規(guī)劃。閆小芬和Martin認(rèn)為，整體規(guī)劃應(yīng)包括：①提出學(xué)科服務(wù)的工作職責(zé)及任職資格，并提出學(xué)科服務(wù)的目的與目標(biāo)；②規(guī)劃學(xué)科服務(wù)所需的資源，如人員數(shù)量、服務(wù)內(nèi)容、經(jīng)費(fèi)等。整體規(guī)劃的主要目的是要能了解學(xué)科服務(wù)對(duì)象的需求以及圖書(shū)館可用于服務(wù)的資源情況，以及讓學(xué)科館員建立起學(xué)科服務(wù)的認(rèn)知[2，3]。

Tennart,et al. 認(rèn)為選拔合適的學(xué)科館員是影響服務(wù)品質(zhì)及成效的關(guān)鍵，“只要人對(duì)了事就好辦了”。[4]Davis(2006)因此認(rèn)為可以挑選館內(nèi)具有參考服務(wù)經(jīng)驗(yàn)、學(xué)科知識(shí)或興趣、工作能力強(qiáng)的館員來(lái)?yè)?dān)任學(xué)科館員，因?yàn)樗麄儗?duì)館藏資源及服務(wù)專業(yè)的熟悉，可以節(jié)省培訓(xùn)的時(shí)間和成本[5]。

美國(guó)專業(yè)圖書(shū)館協(xié)會(huì)(American Special Library Association)在 1996 年提出了對(duì) 21 世紀(jì)圖書(shū)館學(xué)科館員的要求，把在職培訓(xùn)、增加學(xué)科知識(shí)的途徑歸納為3種：①參加繼續(xù)教育課程，獲取相關(guān)的資格證書(shū)；②結(jié)合實(shí)際工作、掌握基本知識(shí)、累積經(jīng)驗(yàn)；③選修專業(yè)課程，參加學(xué)科培訓(xùn)，熟悉學(xué)科領(lǐng)域研究的最新成果。

學(xué)科主題知識(shí)是學(xué)科服務(wù)不可或缺的基本要素，因此學(xué)科館員參加繼續(xù)教育課程，獲取相關(guān)的資格證書(shū)，是最理想的狀態(tài)，亦最容易獲得大學(xué)相應(yīng)學(xué)科學(xué)術(shù)研究人員的認(rèn)同。但是實(shí)際情況卻不容易達(dá)成。因此，大部分的學(xué)科館員多是從工作中學(xué)習(xí)，主要通過(guò)日常接觸來(lái)積累學(xué)科相關(guān)知識(shí)。而參與培訓(xùn)課程的方式有很多，最常見(jiàn)的是選修本高校相關(guān)院系的專業(yè)課程，許多大學(xué)圖書(shū)館，如我國(guó)中山大學(xué)圖書(shū)館非常鼓勵(lì)學(xué)科館員參加學(xué)校專業(yè)課程，以增加自身學(xué)習(xí)能力。學(xué)科館員參加本地區(qū)圖書(shū)館學(xué)會(huì)舉辦的研討會(huì)活動(dòng)，亦是增進(jìn)自我學(xué)習(xí)能力的好途徑。李金芳和范玉紅指出，隨著學(xué)科服務(wù)的需求增加，圖書(shū)館員的專業(yè)發(fā)展的重要性日益凸顯，學(xué)科館員的專業(yè)性的提升可通過(guò)地區(qū)圖書(shū)館學(xué)會(huì)提供的相關(guān)學(xué)科的研討會(huì)，通過(guò)參與學(xué)習(xí)，掌握專業(yè)發(fā)展的機(jī)會(huì)，同時(shí)也通過(guò)研討學(xué)習(xí)，與高校教師建立良好的互信機(jī)會(huì)，這樣的研討學(xué)習(xí)，尤其是在新興學(xué)科或跨學(xué)科領(lǐng)域方面的重要性不言而喻[6，7]。

Tomaszewski,et al. (2019)認(rèn)為，不論是采取何種專業(yè)提升的方法，高校圖書(shū)館管理層應(yīng)該鼓勵(lì)學(xué)科館員保持積極主動(dòng)的學(xué)習(xí)熱忱，積極創(chuàng)造機(jī)會(huì)并鼓勵(lì)學(xué)科館員加強(qiáng)自己的學(xué)科知識(shí)，如參與相關(guān)專業(yè)的學(xué)會(huì)，參與相關(guān)專業(yè)的培訓(xùn)課程或融入相關(guān)學(xué)科研究人員的微信群，及時(shí)獲取并閱讀國(guó)內(nèi)外最新研究成果等；與此同時(shí)亦可透過(guò)學(xué)科館員內(nèi)部相互之間的經(jīng)驗(yàn)分享或交流討論，形成相互鼓勵(lì)共同進(jìn)步的局面[8]。

2 建立激勵(lì)制度，建立完善評(píng)價(jià)、考核制度

閆小芬(2014)認(rèn)為，為了激發(fā)學(xué)科館員的服務(wù)理念，提升服務(wù)品質(zhì)，高校圖書(shū)館管理層需采取完善的激勵(lì)保障制度[2]。如給予物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)、提升職務(wù)、鼓舞士氣等，或是給予精神層面的獎(jiǎng)勵(lì)，以建立學(xué)科館員的職業(yè)成就感、拓寬館員個(gè)人的成長(zhǎng)空間、提升自我價(jià)值及工作滿意度等。

評(píng)價(jià)制度是指“通過(guò)合理、科學(xué)的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，以適當(dāng)?shù)脑u(píng)估方式對(duì)特定時(shí)期內(nèi)的學(xué)科服務(wù)進(jìn)行考核，監(jiān)督其服務(wù)過(guò)程，并對(duì)其服務(wù)價(jià)值做出評(píng)價(jià)”，以此作為學(xué)科館員聘任的依據(jù)[9]。評(píng)價(jià)的目的不單只是評(píng)定學(xué)科服務(wù)績(jī)效的好壞，而是為了調(diào)整學(xué)科服務(wù)運(yùn)作機(jī)制，使其更加完善。王宇(2013)認(rèn)為，學(xué)科服務(wù)績(jī)效采取階段性、因館制宜及個(gè)性化原則[10]。評(píng)估審核可以采用質(zhì)性或量化混合的方式，運(yùn)用質(zhì)化手法可以評(píng)價(jià)學(xué)科館員服務(wù)的整體成效，包括學(xué)科館員的服務(wù)能力、服務(wù)意識(shí)、服務(wù)積極性及讀者滿意度；運(yùn)用量化測(cè)量指標(biāo)可以衡量學(xué)科服務(wù)執(zhí)行的情況及成效，以此獲得廣泛而深入的結(jié)果[11-13]。 Yang建議學(xué)科館員應(yīng)該每年撰寫(xiě)年度報(bào)告，針對(duì)所負(fù)責(zé)院系的需求及提供的服務(wù)進(jìn)行分析，以了解圖書(shū)館的服務(wù)與讀者需求是否存在差距[14]。

3 學(xué)科服務(wù)的宣傳推廣

宣傳推廣是指“一種以管理為導(dǎo)向的哲學(xué)，通過(guò)交換的過(guò)程，滿足顧客的需要，為顧客創(chuàng)造價(jià)值的活動(dòng)?！饼埰G軍等認(rèn)為宣傳推廣的核心在于“自愿性的價(jià)值交換關(guān)系”的建立，多數(shù)的圖書(shū)館宣傳推廣方式只是試圖說(shuō)服讀者來(lái)使用圖書(shū)館的服務(wù)，因?yàn)檫@些服務(wù)確實(shí)對(duì)讀者有幫助，但未思考一個(gè)以服務(wù)為基礎(chǔ)的組織，它的成功唯一的方法，在于去了解讀者與潛在讀者需要什么服務(wù)，認(rèn)為什么是有價(jià)值的，如此才能促成有效的交換關(guān)系之產(chǎn)生。宣傳推廣的目的只是在于“引導(dǎo)產(chǎn)品與服務(wù)由生產(chǎn)者流向消費(fèi)者的活動(dòng)[1]。

而圖書(shū)館的學(xué)科服務(wù)是一種整合館內(nèi)各項(xiàng)服務(wù)與資源，針對(duì)特定研究人群的一種服務(wù)模式，學(xué)科館員若能潛心思考學(xué)術(shù)研究人群需要什么、重視什么，自然容易吸引研究人員。

宣傳推廣溝通工具包括：①網(wǎng)絡(luò)媒體宣傳；②學(xué)科館員形象宣傳；③與院系師生的關(guān)系；④通過(guò)接觸館員達(dá)到宣傳效果；⑤精準(zhǔn)式的宣傳推廣。

3.1 網(wǎng)絡(luò)媒體宣傳

利用各種微信公眾號(hào)、微博以及圖書(shū)館官網(wǎng)宣傳圖書(shū)館學(xué)科服務(wù)的內(nèi)容、方式與使用效益。例如，在高校圖書(shū)館官網(wǎng)設(shè)置學(xué)科主題資源欄目，提供圖書(shū)館分學(xué)科的文獻(xiàn)資源及學(xué)科館員個(gè)人介紹及聯(lián)絡(luò)方式，讓讀者在查詢學(xué)術(shù)資源的同時(shí)，也可以認(rèn)識(shí)學(xué)科館員，達(dá)到一舉兩得的效果。許多學(xué)科服務(wù)館員經(jīng)常反映，讀者并非不知道圖書(shū)館有什么，而是不知道圖書(shū)館提供的服務(wù)與他的需要或解決他的問(wèn)題上有何關(guān)聯(lián)，對(duì)于院系師生的研究及學(xué)習(xí)有何幫助，因此即使圖書(shū)館推出再好的服務(wù)，也無(wú)法深入使用者的心坎。

3.2 學(xué)科館員形象宣傳

高校圖書(shū)館舉辦“最佳學(xué)科館員”競(jìng)選活動(dòng)，在介紹學(xué)科館員的同時(shí)，也可以提醒相關(guān)讀者圖書(shū)館的服務(wù)內(nèi)容，收獲他們的適當(dāng)回饋。為此，學(xué)科館員應(yīng)該思考要宣傳推廣什么？目的為何？而不是為推廣而推廣，不去思考推廣的程度和效果。

3.3 與院系師生的關(guān)系

學(xué)科館員與院系師生保持良好的感情和溝通管道，讓他們對(duì)學(xué)科館員這一團(tuán)體，產(chǎn)生好感，建立并維持信賴感，并借此，建立長(zhǎng)期合作關(guān)系，有助于圖書(shū)館各項(xiàng)活動(dòng)的宣傳與推廣。

3.4 通過(guò)接觸學(xué)科館員達(dá)到宣傳效果

許多高校老師是通過(guò)接觸館員得知圖書(shū)館的各項(xiàng)服務(wù)，因此學(xué)科館員專業(yè)培訓(xùn)是有其必要性的。學(xué)科館員不僅要提供所需的服務(wù)，還要進(jìn)一步告訴讀者各種服務(wù)及其潛在的價(jià)值，幫助讀者更加認(rèn)識(shí)進(jìn)而充分使用圖書(shū)館的服務(wù)。

3.5 精準(zhǔn)式的宣傳推廣

李桂華認(rèn)為圖書(shū)館員常是默默工作的一群，在大學(xué)中圖書(shū)館員的角色似乎仍很模糊，許多高校老師對(duì)于圖書(shū)館員的專業(yè)性仍然質(zhì)疑，主要的原因是圖書(shū)館員未能適當(dāng)?shù)嘏c學(xué)術(shù)研究群體交往，過(guò)于專注并執(zhí)著于規(guī)章及瑣碎的流程，沒(méi)有讓教授級(jí)別的研究者及圖書(shū)館管理層了解到學(xué)科館員對(duì)于高校圖書(shū)館的學(xué)術(shù)價(jià)值所做的努力，高校圖書(shū)館學(xué)科館員普遍過(guò)于謙虛，不懂宣傳自身，使外人不甚了解圖書(shū)館學(xué)科館員角色的重要性。許多圖書(shū)館也發(fā)現(xiàn)推行學(xué)科服務(wù)初期乏人問(wèn)津、成效不彰，經(jīng)過(guò)大量宣傳推廣后，服務(wù)的知名度明顯提升，高校教師開(kāi)始切身體會(huì)到圖書(shū)館的學(xué)科服務(wù)及學(xué)科服務(wù)的精神，使用率自然大幅提升[15]。Tennart，et al. 認(rèn)為，學(xué)科館員應(yīng)該積極參與所在高校相關(guān)院系舉辦的各種學(xué)術(shù)活動(dòng)及研討會(huì)，一則可以了解學(xué)術(shù)發(fā)展動(dòng)態(tài)，另外也可以增進(jìn)與高校老師接觸[16]。美國(guó)康乃爾大學(xué)工程圖書(shū)館甚至在學(xué)院大廳中設(shè)置咨詢臺(tái)，放置圖書(shū)館簡(jiǎn)介或指引，每天有2 h由學(xué)科館員值班，直接面對(duì)使用者，親身實(shí)踐“如果讀者不來(lái)圖書(shū)館，那圖書(shū)館就走出去接觸他們”的行動(dòng)理念。