趙 晗

（山東財(cái)經(jīng)大學(xué)法學(xué)院 山東 濟(jì)南 250014）

0 引言

隨著我國(guó)圖書館服務(wù)體系不斷轉(zhuǎn)型，不僅要滿足讀者的實(shí)際需求，同時(shí)更要順應(yīng)時(shí)代發(fā)展模式，不斷進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新。而微服務(wù)概念的形成，是建立在信息技術(shù)和圖書館日常運(yùn)營(yíng)相結(jié)合的基礎(chǔ)上，有效借助微信、移動(dòng)數(shù)字APP以及微博等相關(guān)平臺(tái)來(lái)提供多元化服務(wù)。本文從理論和案例研究的角度出發(fā)，分析了財(cái)經(jīng)院校圖書館微服務(wù)提供過(guò)程中的各項(xiàng)問(wèn)題以及優(yōu)化方案，這不僅是文章論述的重點(diǎn)內(nèi)容，也是新時(shí)期圖書館全面提升自身教育價(jià)值需要考慮的核心問(wèn)題。

1 基礎(chǔ)理論分析

1.1 圖書館微服務(wù)研究背景

隨著當(dāng)前信息化、網(wǎng)絡(luò)化、智能化成為圖書館發(fā)展轉(zhuǎn)型的主要依據(jù)，各個(gè)院校的圖書館紛紛進(jìn)行了創(chuàng)新，為了進(jìn)一步適應(yīng)時(shí)代發(fā)展潮流，全面打造多元化的圖書館服務(wù)模式，圖書館需要將傳統(tǒng)的以資源導(dǎo)向?yàn)橐劳械闹卫砟Ｊ?，逐步向以服?wù)導(dǎo)向?yàn)橐劳械慕?jīng)營(yíng)模式過(guò)渡。尤其是要借助當(dāng)前的信息化媒體平臺(tái)，尋找服務(wù)創(chuàng)新的突破口[1]。

1.2 微服務(wù)的具體概念

綜合中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)信息中心發(fā)布的第39次中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展?fàn)顟B(tài)統(tǒng)計(jì)報(bào)告來(lái)看，截止至2016年，我國(guó)的網(wǎng)民數(shù)量已經(jīng)達(dá)到了7.31億。截至2021年12月，我國(guó)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)10.32億，較2020年12月增長(zhǎng)4 296萬(wàn)，互聯(lián)網(wǎng)普及率達(dá)73%，而隨著時(shí)代的不斷發(fā)展進(jìn)步，這一數(shù)據(jù)依舊在不斷提升。短短5年的發(fā)展讓互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)民的規(guī)模有了大幅度增長(zhǎng)，不僅依賴于先進(jìn)的信息技術(shù)，更依賴于新時(shí)期人們對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)的認(rèn)同和追求。這樣的成果也會(huì)對(duì)當(dāng)前的部分機(jī)構(gòu)造成影響，例如圖書館在發(fā)展的過(guò)程中，最初是依托著圖書保存和管理、圖書借閱、信息傳遞等相關(guān)任務(wù)，而新時(shí)期以信息技術(shù)為依托打造的服務(wù)體系，更傾向于主動(dòng)為消費(fèi)者提供相關(guān)服務(wù)。

微服務(wù)是建立在多元化服務(wù)的基礎(chǔ)上，借助互聯(lián)網(wǎng)打造的新型服務(wù)體系，人們?nèi)粘Ｊ褂玫奈⑿?、微博中的“微”便是微服?wù)的一種體現(xiàn)，而微電影、微小說(shuō)、輕應(yīng)用也成了快節(jié)奏生活中的微服務(wù)[2]。圖書館所提供的微服務(wù)強(qiáng)調(diào)以讀者作為核心主體，將網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)、電子技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、大數(shù)據(jù)技術(shù)等先進(jìn)的技術(shù)體系作為媒介，合理利用微信、微博、移動(dòng)APP等平臺(tái)進(jìn)行服務(wù)推送。

1.3 信息時(shí)代財(cái)經(jīng)院校圖書館微服務(wù)發(fā)展方向

財(cái)經(jīng)院校的發(fā)展與社會(huì)經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)之間有直接的聯(lián)系，其中大量的專業(yè)設(shè)置具備極強(qiáng)的實(shí)踐性和社會(huì)性，學(xué)生在學(xué)習(xí)過(guò)程中需要接觸大量的社會(huì)實(shí)踐以及衍生性知識(shí)，尤其是要了解社會(huì)經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)發(fā)展過(guò)程中的一系列問(wèn)題，而這些需求都可以通過(guò)圖書館的資料借閱來(lái)滿足。因此，財(cái)經(jīng)類院校的圖書館不僅館藏資源巨大，還涉及了大量與社會(huì)經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)發(fā)展相關(guān)的資源，這些資源更新速度頻繁，具有極強(qiáng)的社會(huì)價(jià)值。為了進(jìn)一步滿足日常教學(xué)需求，圖書館還需要提供多元化的教育類服務(wù)，讓圖書館和院校的發(fā)展具備可持續(xù)性。

首先財(cái)經(jīng)院校的圖書館藏書建設(shè)應(yīng)該體現(xiàn)廣泛性，不僅要涉及財(cái)經(jīng)專業(yè)學(xué)習(xí)的相關(guān)書籍，還需要包括管理學(xué)、管理心理學(xué)等方面的圖書，理論專著以及研究文集也需要具備廣泛性，要涉及中外經(jīng)濟(jì)管理發(fā)展歷史著作以及經(jīng)濟(jì)學(xué)家和經(jīng)濟(jì)思想方面的著作；要涉及各個(gè)國(guó)家經(jīng)濟(jì)體制以及經(jīng)濟(jì)政策研究著作。這些著作可以通過(guò)信息平臺(tái)進(jìn)行收集和歸納。

其次財(cái)經(jīng)學(xué)院圖書館需要收藏并且共享教學(xué)理論方面的文獻(xiàn)，尤其是要包含教學(xué)工作原理、各種教學(xué)方法研究、教學(xué)，經(jīng)驗(yàn)交流、多部門課程和教材研究成果等。

最后財(cái)經(jīng)學(xué)院圖書館需要為財(cái)經(jīng)院校的日常教學(xué)與財(cái)經(jīng)專業(yè)的未來(lái)發(fā)展搭建溝通橋梁，因此，圖書館藏書以及資源共享應(yīng)該具備地方性和實(shí)踐性。比如要反映本地區(qū)和相關(guān)地區(qū)現(xiàn)在的經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)顟B(tài)，重要經(jīng)濟(jì)人物發(fā)展歷史以及典型案例，本地區(qū)作家所著撰寫的經(jīng)濟(jì)方面著作和文章。

想要滿足以上這些層面的要求，財(cái)經(jīng)院校圖書館需要逐步打破原有的被動(dòng)服務(wù)模式，利用微服務(wù)提供主動(dòng)的服務(wù)體系，這種微服務(wù)的形成主要滿足學(xué)生以及教師的日常教學(xué)需求，進(jìn)一步發(fā)揮圖書館館藏資源的實(shí)際價(jià)值，同時(shí)讓圖書館逐步參與到教學(xué)管理體系中來(lái)，輔助教學(xué)內(nèi)容、校本科研等多個(gè)領(lǐng)域的創(chuàng)新。因此，財(cái)經(jīng)院校圖書館的微服務(wù)更傾向于滿足讀者細(xì)微化、個(gè)性化以及差異化的需求；滿足院校以及教務(wù)工作持續(xù)性發(fā)展需求；滿足館內(nèi)館藏資源價(jià)值發(fā)揮需求；滿足社會(huì)經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)穩(wěn)定發(fā)展以及人才需求。

2 財(cái)經(jīng)院校圖書館微服務(wù)發(fā)展問(wèn)題分析

為了進(jìn)一步增強(qiáng)圖書館自身的綜合質(zhì)量，以信息技術(shù)為基礎(chǔ)提供微服務(wù)已經(jīng)成為當(dāng)前各個(gè)院校圖書館的主要任務(wù)，而絕大部分圖書館所選擇的微服務(wù)平臺(tái)，往往是新時(shí)期較為流行且社會(huì)影響力較大的平臺(tái)，這些平臺(tái)提供的微服務(wù)有一定的差異性，綜合其發(fā)展現(xiàn)狀，可以定位其中的問(wèn)題，并且為后續(xù)的創(chuàng)新提供參考。

2.1 圖書館服務(wù)意識(shí)淡薄，缺乏有效的技術(shù)支撐

針對(duì)當(dāng)前財(cái)經(jīng)院校圖書館微服務(wù)的開(kāi)展?fàn)顟B(tài)進(jìn)行全方位分析，依托文獻(xiàn)總結(jié)以及案例研究，發(fā)現(xiàn)一部分圖書館尚未開(kāi)展三項(xiàng)或三項(xiàng)以上的微服務(wù)。大部分的微服務(wù)通常是以微信公眾號(hào)進(jìn)行，但是這種模式形式過(guò)于單一，無(wú)法提供多元化的服務(wù)體系[3]。一部分圖書館管理人員以及基層工作者對(duì)于微服務(wù)的具體概念不夠了解，認(rèn)為信息技術(shù)和圖書館日常運(yùn)營(yíng)之間的融合便是微服務(wù)。除此之外，圖書館自身在開(kāi)展微服務(wù)的過(guò)程中必須有著良好的技術(shù)支撐，但是部分財(cái)經(jīng)院校圖書館在發(fā)展的過(guò)程中，由于院校將重點(diǎn)放置在了日常教學(xué)方面，圖書館往往屬于附屬性機(jī)構(gòu)，對(duì)于圖書館的發(fā)展力度不大，未能引進(jìn)先進(jìn)的硬件設(shè)備，軟件平臺(tái)系統(tǒng)開(kāi)發(fā)力度不足，部分微服務(wù)無(wú)法順利開(kāi)展。

2.2 缺乏有效的微服務(wù)制度體系，應(yīng)急處理能力較差

微服務(wù)的開(kāi)展，必須依靠微信以及微博等相關(guān)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，但這些平臺(tái)的使用也存在著部分隱患，例如平臺(tái)本身屬于言論自由區(qū)域，信息傳播速度較快，傳播范圍極廣，影響力較大，一旦出現(xiàn)不良言論，必然會(huì)造成嚴(yán)重后果，對(duì)于圖書館自身甚至院校都會(huì)造成不良反應(yīng)。當(dāng)前部分圖書館在進(jìn)行微服務(wù)創(chuàng)新的過(guò)程中缺乏完善的規(guī)章制度，內(nèi)容呈現(xiàn)以及工作流程未能進(jìn)行程序化和制度化。提供微服務(wù)過(guò)程中的部分行為缺乏有效保障，一旦出現(xiàn)問(wèn)題，極有可能會(huì)造成負(fù)面影響。在日常管理的過(guò)程中，未能建立危機(jī)預(yù)警機(jī)制，負(fù)面文化滲透、社會(huì)輿論沖擊、校內(nèi)沖突、圖書館以及院校形象這些內(nèi)容的維護(hù)不到位。這不僅會(huì)影響微服務(wù)的質(zhì)量，還會(huì)對(duì)圖書館和院校造成不良影響。

2.3 信息煩瑣程度較高，缺乏有效的聯(lián)動(dòng)機(jī)制

目前有部分財(cái)經(jīng)院校的圖書館，雖然開(kāi)展了三項(xiàng)以上的微服務(wù)，但是部分微服務(wù)之間并未形成聯(lián)動(dòng)關(guān)系，缺乏明確的分工以及溝通機(jī)制，相同的內(nèi)容會(huì)在多個(gè)平臺(tái)進(jìn)行推送，重復(fù)率較高，也缺乏創(chuàng)新意識(shí)[4]。有部分推送內(nèi)容照搬照抄其他的門戶網(wǎng)站，并未體現(xiàn)出微服務(wù)自身的及時(shí)性、靈活性、預(yù)見(jiàn)性、創(chuàng)新性。沒(méi)有合理利用三個(gè)平臺(tái)之間的訪問(wèn)特點(diǎn)，導(dǎo)致內(nèi)容交互重疊，微服務(wù)的綜合價(jià)值無(wú)法提升。

2.4 缺乏多元化的品牌服務(wù)，創(chuàng)新意識(shí)不足

微服務(wù)主要的優(yōu)勢(shì)便是利用多種渠道平臺(tái)選擇信息技術(shù)作為傳遞媒介，打造不同于常規(guī)圖書館服務(wù)的新型服務(wù)體系，但是部分圖書館卻簡(jiǎn)單地將微服務(wù)作為圖書館日常運(yùn)營(yíng)模式的一種轉(zhuǎn)換，將線下的工作搬到線上來(lái)，整體模式存在著“換湯不換藥”的現(xiàn)象，未能打造多元化的品牌服務(wù)，圖書館重點(diǎn)館藏資源的解析不到位，更新頻繁，但是質(zhì)量不佳，缺乏固定追蹤以及訂閱的粉絲群體。與不同年級(jí)、不同專業(yè)師生之間缺乏有效互動(dòng)，所提供的服務(wù)并未展現(xiàn)出個(gè)性化。

3 財(cái)經(jīng)學(xué)院圖書館微服務(wù)創(chuàng)新策略

3.1 落實(shí)好意識(shí)引導(dǎo)，構(gòu)建完善的頂層設(shè)計(jì)

圖書館服務(wù)轉(zhuǎn)型，不僅是圖書館自身的發(fā)展任務(wù)，也是院校全面挖掘圖書館價(jià)值的重要舉措，財(cái)經(jīng)院校在落實(shí)圖書館業(yè)務(wù)創(chuàng)新的過(guò)程中，需要做好意識(shí)形態(tài)的引導(dǎo)，打造完善的頂層設(shè)計(jì)。

院校管理者以及圖書館管理者，必須認(rèn)識(shí)到微服務(wù)的重要性，并且能夠結(jié)合自身的實(shí)際條件，打造具備針對(duì)性的微服務(wù)體系；加大力度做好基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，結(jié)合自身能力引進(jìn)或者自主研發(fā)智能APP作為微服務(wù)提供途徑；高度重視學(xué)生需求以及教學(xué)科研需求，讓微服務(wù)體系的前提框架更為合理，能夠真正滿足受眾的實(shí)際需求。

3.2 構(gòu)建完善的微服務(wù)管理制度體系

圖書館必須高度重視微服務(wù)平臺(tái)的建設(shè)，通過(guò)官方形式進(jìn)行消息推送，尤其是要避免主題不符規(guī)范、一館多號(hào)的現(xiàn)象，要關(guān)注圖書館在各個(gè)平臺(tái)的形象塑造，并且將三個(gè)不同的平臺(tái)當(dāng)成不同的服務(wù)窗口，結(jié)合不同群體的受眾需求，制定明確的框架，比如具體的發(fā)文格式、時(shí)間、互動(dòng)渠道、反饋頻率；統(tǒng)一不同平臺(tái)的發(fā)文話術(shù)，營(yíng)造規(guī)范化的平臺(tái)形象；所有參與平臺(tái)運(yùn)營(yíng)以及日常管理的人員，必須要經(jīng)過(guò)專業(yè)化培訓(xùn)，了解信息技術(shù)的實(shí)際使用方式以及創(chuàng)新方法，同時(shí)也要了解該平臺(tái)在日常運(yùn)營(yíng)過(guò)程中可能出現(xiàn)的網(wǎng)絡(luò)風(fēng)險(xiǎn)。

這種選擇性的方式能夠營(yíng)造規(guī)范化的制度框架，讓圖書館微服務(wù)體系的創(chuàng)新有更加明確的方向。不同的渠道由專人進(jìn)行管理，勤于更新并且做好質(zhì)量監(jiān)控，讓微服務(wù)體系規(guī)范化運(yùn)作。

3.3 打造聯(lián)動(dòng)性的服務(wù)窗口，落實(shí)功能拓展和聯(lián)動(dòng)

微博、微信公眾號(hào)、智能APP是當(dāng)前圖書館提供微服務(wù)的主要平臺(tái)，三個(gè)平臺(tái)之間雖然有著一定的重疊部分，但是為了進(jìn)一步增強(qiáng)微服務(wù)的綜合質(zhì)量，需要結(jié)合不同平臺(tái)的實(shí)際特點(diǎn)，合理發(fā)布內(nèi)容和服務(wù)模式的區(qū)分。例如微博平臺(tái)上的服務(wù)體系面向所有社會(huì)大眾，所提供的微服務(wù)內(nèi)容往往傾向于科普、社會(huì)化互動(dòng)、院校形象以及圖書館價(jià)值宣傳等[5]。宣傳結(jié)果可以通過(guò)微信公眾號(hào)來(lái)制作推文，向院校內(nèi)部進(jìn)行推送，從而實(shí)現(xiàn)微博渠道和微信渠道的聯(lián)動(dòng)。微信公眾號(hào)傾向于對(duì)校園內(nèi)部進(jìn)行服務(wù)推廣，比如由圖書館發(fā)起圖書借閱以及志愿服務(wù)工作，將學(xué)生參與活動(dòng)的具體流程以及最終效果制作成推文后，復(fù)制推文的鏈接，通過(guò)微博平臺(tái)進(jìn)行發(fā)送。智能化APP具有極強(qiáng)的靈活性，可以實(shí)現(xiàn)跨越時(shí)間地點(diǎn)進(jìn)行互動(dòng)溝通，在微博以及微信公眾號(hào)上所發(fā)的推文，都可以通過(guò)鏈接轉(zhuǎn)發(fā)的方式，在智能APP上進(jìn)行宣傳。智能APP所提供的日常圖書借閱、師生討論等功能的優(yōu)勢(shì)也可以成為微博對(duì)外推廣的切入點(diǎn)。這種融合性的服務(wù)體系，不僅可以按照不同渠道的特點(diǎn)提供個(gè)性化服務(wù)，還可以在不同渠道之間構(gòu)建聯(lián)動(dòng)橋梁，讓整個(gè)微服務(wù)成為一個(gè)整體。

3.4 提供多元化的服務(wù)內(nèi)容

首先轉(zhuǎn)變圖書館微服務(wù)的信息推送模式，在讀者首次關(guān)注相關(guān)平臺(tái)賬號(hào)時(shí)，由自動(dòng)設(shè)置的回復(fù)進(jìn)行簡(jiǎn)單問(wèn)候，并且推送平臺(tái)的實(shí)際功能，將其作為前期的使用引導(dǎo)。在拉近和讀者之間距離的前提下，提升讀者的主動(dòng)性。在維護(hù)良好的平臺(tái)發(fā)文質(zhì)量的同時(shí)進(jìn)一步增加數(shù)量，可以讓讀者感受到圖書館的熱情，營(yíng)造多元化功能的圖書館形象。

其次突出崗位服務(wù)的途徑需要不斷進(jìn)行創(chuàng)新，也要結(jié)合新時(shí)期校內(nèi)師生以及校外人員的實(shí)際情況，分析不同智能終端的接受特點(diǎn)以及閱讀特點(diǎn)，打造契合財(cái)經(jīng)院校自身?xiàng)l件和研究現(xiàn)狀的推送模式。比如某財(cái)經(jīng)院校通過(guò)全方位的探究和嘗試，選擇圖書館官方微博、圖書館微信公眾號(hào)、短信系統(tǒng)、QQ即時(shí)通信平臺(tái)、郵件推送系統(tǒng)制定了多元化的推送服務(wù)[6]。具體的服務(wù)內(nèi)容如表1所示。這種方式可以為師生提供多元化的信息獲取途徑，同時(shí)能夠讓圖書館內(nèi)部大量的館藏資源發(fā)揮自身的教學(xué)價(jià)值。以多種途徑打造的微服務(wù)體系，更傾向于多角度、多層次的渠道開(kāi)發(fā)，可以讓微服務(wù)模式符合不同群體的需求。

表1 不同推送渠道的內(nèi)容劃分

最后合理地進(jìn)行推送內(nèi)容的創(chuàng)新。推送內(nèi)容的創(chuàng)新主要強(qiáng)調(diào)分板塊、分層次地進(jìn)行內(nèi)容劃分，結(jié)合圖書館自身的特色內(nèi)容、典型館藏資源、具有價(jià)值的財(cái)經(jīng)教育資源、報(bào)紙報(bào)刊等相關(guān)資源[7-8]，以滿足不同需求類型為依據(jù)提供不同的特色內(nèi)容。如表2所示是內(nèi)容劃分以及群體劃分的具體情況。

表2 微服務(wù)特色內(nèi)容推送劃分

這種劃分模式可以在有限的服務(wù)體系中滿足所有群體的實(shí)際需求，讓圖書館的日常運(yùn)營(yíng)逐步參與到院校的教師科研以及學(xué)生管理中，為滿足讀者群的共性需求奠定良好基礎(chǔ)。

4 結(jié)語(yǔ)

綜上所述，新時(shí)期財(cái)經(jīng)院校圖書館的發(fā)展，必然要逐步向智能化以及現(xiàn)代化方向轉(zhuǎn)型，而依托微信、微博以及APP的微服務(wù)體系，往往強(qiáng)調(diào)打造多元化的服務(wù)。將圖書館文化、服務(wù)育人、資源育人融合起來(lái)，進(jìn)一步加強(qiáng)財(cái)經(jīng)院校的發(fā)展質(zhì)量，同時(shí)使圖書館自身的教育價(jià)值得到充分挖掘。