○ 文/賀紫薇

隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及以及信息技術(shù)的快速發(fā)展，電子商務(wù)交易額一直保持著迅猛的增長勢頭。高校學(xué)生作為網(wǎng)購的主力軍之一，校園快遞數(shù)量的增加以及校園環(huán)境的特殊性使得高校末端配送問題凸顯。文章以內(nèi)蒙古工業(yè)大學(xué)為例對(duì)高校校園快遞末端配送模式進(jìn)行分析，總結(jié)出存在的主要問題并提出相應(yīng)對(duì)策建議以優(yōu)化高校末端配送模式。

隨著互聯(lián)網(wǎng)高潮來臨，中國網(wǎng)絡(luò)購物的用戶規(guī)模不斷上升，網(wǎng)絡(luò)購物日益成為一種重要的購物形式。依據(jù)《中國電子商務(wù)報(bào)告（2021）》（以下簡稱報(bào)告）顯示，2021年全國電子商務(wù)交易額達(dá)42.3萬億元，同比增速19.6%，其中商品類交易額31.3萬億元，服務(wù)類交易額達(dá)到11萬億元；全國網(wǎng)上零售額13.09萬億元，同比增速14.1%；電子商務(wù)從業(yè)人員達(dá)到6727.8萬人。

2022年上半年，全國快遞服務(wù)企業(yè)業(yè)務(wù)量累計(jì)完成512.2億件，同比增長3.7%；業(yè)務(wù)收入累計(jì)完成4982.2億元，同比增長2.9%。其中，同城業(yè)務(wù)量累計(jì)完成61.3億件，同比下降5.1%；異地業(yè)務(wù)量累計(jì)完成442.3億件，同比增長5.7%；國際/港澳臺(tái)業(yè)務(wù)量累計(jì)完成8.6億件，同比下降21.4%，具體情況見圖1。

圖1 高校末端配送模式

圖1 分專業(yè)快遞業(yè)務(wù)量對(duì)比情況

2022年上半年，全國快遞服務(wù)企業(yè)業(yè)務(wù)量累計(jì)完成512.16億件，累計(jì)同比增長3.69%。同期，內(nèi)蒙古快遞服務(wù)企業(yè)業(yè)務(wù)量累計(jì)完成1.23億件，占2022年上半年全國快遞服務(wù)企業(yè)業(yè)務(wù)總量的0.24%，整體占比處于全國較低水平。2022年1-6月全國和內(nèi)蒙古快遞業(yè)務(wù)量以及上年同期水平的具體情況見圖2、圖3所示。

圖2 全國快遞業(yè)務(wù)量情況

圖3 內(nèi)蒙古快遞業(yè)務(wù)量情況

高校大學(xué)生作為特定環(huán)境下的電子商務(wù)客戶群體，具備以下幾點(diǎn)特征：第一，高校擁有穩(wěn)定的客戶群體，主要以在校學(xué)生、教師和職工為主；第二，高?？蛻羲诘剌^為集中，主要集中在固定的學(xué)習(xí)場所，例如教學(xué)樓、食堂以及學(xué)生公寓；第三，高校學(xué)生對(duì)于快遞取件時(shí)間要求具有較高的靈活性，各專業(yè)、各年級(jí)上課時(shí)間相對(duì)不固定，所以取件時(shí)間也難以固定；第四，目前疫情雖已進(jìn)入“科學(xué)精準(zhǔn)、動(dòng)態(tài)清零”的綜合防控階段，但高校作為人群集聚地，物業(yè)保安對(duì)于校園整體安全性具有較高要求，快遞配送人員入內(nèi)會(huì)有較為嚴(yán)格的控制。

綜上，分析末端配送中存在的問題，挖掘造成這些問題的深層原因?qū)τ谥鸩教嵘M(fèi)主體購物意愿是十分必要的。本文對(duì)內(nèi)蒙古工業(yè)大學(xué)師生末端配送模式進(jìn)行分析以探究當(dāng)前模式存在的現(xiàn)實(shí)問題并提出相應(yīng)對(duì)策建議，以優(yōu)化高校末端配送模式提升快遞取件便捷度與師生滿意度，從而不斷提升內(nèi)蒙古自治區(qū)高校主體網(wǎng)絡(luò)購物的消費(fèi)活力。

一、內(nèi)蒙古工業(yè)大學(xué)末端配送模式

內(nèi)蒙古工業(yè)大學(xué)目前末端配送模式有兩種，分別是智能快遞柜配送模式和代收自提配送模式。其中，代收自提配送模式包括驛站配送模式、商超合作配送模式以及自有快遞網(wǎng)點(diǎn)共三種配送模式?？爝f公司通過這幾種方式將區(qū)域站點(diǎn)的眾多快件及時(shí)、準(zhǔn)確的送達(dá)高校師生即消費(fèi)者手中。具體如圖所示：

（一）智能快遞柜配送模式

智能快遞柜通過云計(jì)算與物聯(lián)網(wǎng)可以及時(shí)識(shí)別、暫存、管理并監(jiān)控投放到快遞柜中的每一件物品。智能快遞柜可以與PC服務(wù)器共同構(gòu)成智能終端快遞系統(tǒng)，進(jìn)而能夠有效對(duì)本系統(tǒng)中的各個(gè)快遞以及用戶的信息在終端系統(tǒng)進(jìn)行統(tǒng)一化管理[1]，當(dāng)快遞員將快件送達(dá)至要求地點(diǎn)后，物品被置入快遞柜時(shí)，內(nèi)設(shè)系統(tǒng)便會(huì)及時(shí)發(fā)送一條消息給顧客，內(nèi)含取件地址以及驗(yàn)證碼，短信收到后用戶便可自行選擇合適的時(shí)間通過驗(yàn)證取件碼在終端快遞柜取出自己的快件。內(nèi)蒙古工業(yè)大學(xué)附近設(shè)置有20個(gè)蜂巢快遞柜以方便學(xué)生在課余時(shí)間靈活取件，同時(shí)對(duì)于用戶的隱私保護(hù)性較高。該模式的不足之處在于蜂巢快遞柜的物品免費(fèi)存儲(chǔ)時(shí)間為12小時(shí)，但由于高校學(xué)生課業(yè)繁忙未能及時(shí)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)取出快件進(jìn)而導(dǎo)致取件費(fèi)用的增加，使得師生在取件過程中產(chǎn)生不必要的費(fèi)用。

（二）代收自提配送模式

1.驛站配送模式。驛站配送模式是由第三方快遞服務(wù)公司在末端獨(dú)自或共同設(shè)立服務(wù)站或者驛站的一種新型配送模式，驛站的經(jīng)營方式通常可采取加盟、掛靠等方式設(shè)立在快遞公司法人或分支機(jī)構(gòu)名下，其經(jīng)營主體通常獨(dú)立于各品牌快遞企業(yè)之外的第三方[2]。驛站通常是會(huì)同時(shí)代收、代派多個(gè)品牌的快遞包裹，多個(gè)快遞企業(yè)通過與驛站簽訂代取代寄協(xié)議展開業(yè)務(wù)合作。此外，驛站通常由第三方進(jìn)行管理，從門店設(shè)置、規(guī)章制度到信息系統(tǒng)均具有統(tǒng)一的規(guī)定，就內(nèi)蒙古工業(yè)大學(xué)而言，附近設(shè)置菜鳥裹裹等驛站點(diǎn)供學(xué)生快件的寄取。

2.商超合作配送模式。商超合作配送模式主要是指快遞服務(wù)企業(yè)通過與超市、商店、便利店以及小賣部等地理位置便捷，人流量較為穩(wěn)定的經(jīng)營店家合作，委托其代為暫存快遞以進(jìn)行快遞配送的一種方式[3]。對(duì)于被委托合作的商超而言，一方面可以通過快遞代收代寄的方式收取中間服務(wù)費(fèi)用，進(jìn)而增加店面的營業(yè)收入，另一方面，隨著寄件取件的頻次增加，門店的客流量隨之增加，商品銷售率提升從而帶動(dòng)了其他增值服務(wù)。

3.自有快遞網(wǎng)點(diǎn)配送模式。多數(shù)的電商企業(yè)和快遞公司在高校校園內(nèi)通常會(huì)選擇設(shè)置固定的代理點(diǎn)，如順豐、韻達(dá)、圓通等快遞公司會(huì)在臨近內(nèi)蒙古工業(yè)大學(xué)附近家屬院租賃固定店面作為收取快遞代理點(diǎn)。該模式具有幾點(diǎn)突出優(yōu)勢，第一，店面前期成本投入不高，收取件數(shù)量較多，店面利潤收益較為可觀。第二，快遞代收點(diǎn)的出現(xiàn)，使得網(wǎng)購取件更為便捷，促使高校學(xué)生擁有較好的購物體驗(yàn)感。

二、高校末端配送模式存在的問題

（一）師生取件時(shí)間軌跡不固定，易產(chǎn)生人群擁堵現(xiàn)象

內(nèi)蒙古工業(yè)大學(xué)取件地點(diǎn)多分布在學(xué)校各單元家屬樓下，快件的寄取多需要外出學(xué)校，師生通常需要從教室、宿舍或者食堂等地方前往取件點(diǎn)，所以在中午或者晚飯時(shí)間均屬于取件高峰期，使得高校師生容易在同一時(shí)間聚集在快遞點(diǎn)，出現(xiàn)“取快遞”變?yōu)椤暗瓤爝f”的局面[4]。加之目前疫情這一特殊時(shí)期并未完全結(jié)束，在不必要的情況下各類場所應(yīng)盡量避免人群集聚，防患于未然，但依據(jù)師生目前寄取快遞的現(xiàn)狀來看，取件人員的擁堵現(xiàn)象難以避免。

（二）末端配送安全性低，用戶維權(quán)意識(shí)不強(qiáng)

根據(jù)內(nèi)蒙古工業(yè)大學(xué)師生寄取快件實(shí)際情況來看，大部分師生在拿到快遞后都不會(huì)及時(shí)進(jìn)行物品完好性的驗(yàn)視。一方面是由于排隊(duì)等候人員較多，為后續(xù)排隊(duì)人員節(jié)約時(shí)間進(jìn)而缺少充足的時(shí)間對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行檢查，另一方面是由于用戶收到的快件多數(shù)都有“已驗(yàn)視”字樣的顯示，用戶基于對(duì)快遞在運(yùn)輸過程安全度的信任選擇不及時(shí)進(jìn)行驗(yàn)視。然而，實(shí)際上快件的驗(yàn)視字樣很可能只是一些快遞人員做的表面工作，這種對(duì)消費(fèi)者所用產(chǎn)品不進(jìn)行認(rèn)真檢查的違規(guī)操作存在極大的安全隱患[5]。當(dāng)師生未能及時(shí)驗(yàn)視快件物品，后續(xù)發(fā)現(xiàn)物品出現(xiàn)損壞的現(xiàn)象，部分師生維權(quán)意識(shí)不夠便會(huì)選擇不了了之的方式自己去承擔(dān)后果。因此，如何讓每一件快遞都精準(zhǔn)無誤且完好無損的被送達(dá)到收件人手中，在此過程中讓消費(fèi)者擁有足夠的維權(quán)意識(shí)是當(dāng)前亟須解決的問題。

（三）末端配送快遞點(diǎn)缺乏擴(kuò)展增值服務(wù)

由于高校規(guī)章制度較為嚴(yán)苛，快遞員難以提供上門服務(wù)。但是，高校師生具有多樣化的消費(fèi)者需求，而學(xué)校周邊快遞點(diǎn)服務(wù)形式單一難以滿足不同時(shí)期師生對(duì)于快遞寄取件的要求[6]。例如畢業(yè)季，很多畢業(yè)生需要郵寄大量行李，然而由于規(guī)章制度等原因幾乎沒有快遞車輛可以到達(dá)宿舍樓下，導(dǎo)致學(xué)生行李搬運(yùn)路程延長，學(xué)生人力與時(shí)間成本都有所增加。其次，由于一些快遞代理點(diǎn)對(duì)于學(xué)生大件快遞收費(fèi)不統(tǒng)一且整體收費(fèi)偏高現(xiàn)象存在，使得學(xué)生快件難以正常寄件，致使處于該種現(xiàn)象下的高校學(xué)生對(duì)于快遞點(diǎn)有所抱怨、滿意度偏低。

三、優(yōu)化高校末端配送模式的對(duì)策建議

（一）線上APP設(shè)計(jì)或創(chuàng)建小程序

高?？爝f在給學(xué)生帶來良好生活體驗(yàn)的同時(shí)，還會(huì)使得學(xué)生沉浸在現(xiàn)代信息化時(shí)代的便捷中，以此激發(fā)學(xué)生的探索精神并提高個(gè)人的操作與實(shí)踐能力。針對(duì)高校師生取件時(shí)間不固定，人員擁堵現(xiàn)象突出這一問題，首先快遞寄存點(diǎn)可考慮設(shè)計(jì)一個(gè)手機(jī)APP或者微信小程序，例如“工大速取”之類的應(yīng)用軟件或者小程序以便捷各個(gè)快遞站點(diǎn)及師生，師生可通過APP或者小程序及時(shí)查看各站點(diǎn)取件高峰時(shí)間段以及等候人群，填寫個(gè)人預(yù)計(jì)取件時(shí)間以避開高峰取件時(shí)間，最大化利用自己的閑余時(shí)間，避免耗費(fèi)不必要時(shí)間用來“等快遞”現(xiàn)象的出現(xiàn)。其次，由于智能快遞柜免費(fèi)保存時(shí)間有限，用戶可在APP或小程序中及時(shí)查看物品動(dòng)態(tài)[7]，如有特殊情況不能在規(guī)定時(shí)間內(nèi)取件，可及時(shí)更改，選擇禁止快件投放到智能快遞柜中，以避免消費(fèi)者不必要支出的增加從而提升用戶的滿意度。

（二）提高快遞末端配送安全度，增強(qiáng)用戶合理維權(quán)意識(shí)

針對(duì)快件在高校末端配送中存在的安全性較低，用戶維權(quán)意識(shí)較差的問題，一方面，在學(xué)校末端配送各地點(diǎn)應(yīng)當(dāng)安裝監(jiān)控并對(duì)共同配送點(diǎn)實(shí)施分揀、配送、裝柜、取件等全流程進(jìn)行監(jiān)控，讓快遞在從賣家到買家運(yùn)輸?shù)拿恳粋€(gè)環(huán)節(jié)都做到有據(jù)可依、有跡可循，進(jìn)而提升快件在末端配送的安全性。另一方面，消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)的提高可以通過發(fā)揮新聞媒體輿論導(dǎo)向的作用[8]，披露經(jīng)營者侵權(quán)行為的真相和消費(fèi)者受害事實(shí)，以擴(kuò)大事件的影響力，當(dāng)消費(fèi)者權(quán)益被侵犯時(shí)能夠感受到媒體的力量。為消費(fèi)者詢說法、討公道等相關(guān)的新聞報(bào)道能夠有力提升消費(fèi)者對(duì)于自身合法權(quán)益維護(hù)的意識(shí)。

（三）鼓勵(lì)并支持末端配送快遞點(diǎn)擴(kuò)展增值服務(wù)

針對(duì)高校畢業(yè)生郵寄行李不便的問題，一方面，高校設(shè)置的硬性規(guī)章制度應(yīng)當(dāng)更加人性化，針對(duì)畢業(yè)季、開學(xué)季這種特殊時(shí)間段，學(xué)校物業(yè)能夠在維持校園正常秩序的基礎(chǔ)上采用較為變通的方式允許快遞車輛進(jìn)入[9]，及時(shí)滿足學(xué)生對(duì)于行李運(yùn)輸?shù)男枨笠詼p少不必要的人力與時(shí)間的耗費(fèi)。另一方面，快遞點(diǎn)對(duì)于寄件收費(fèi)應(yīng)當(dāng)有統(tǒng)一的嚴(yán)格執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，避免在學(xué)生郵寄物品需求較大的高峰期出現(xiàn)惡意提升寄件費(fèi)用的現(xiàn)象，以此有效提升高校學(xué)生對(duì)快遞網(wǎng)點(diǎn)的滿意度。

四、結(jié)論

在新零售背景下，相信隨著電子商務(wù)的迅猛發(fā)展與互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)的快速迭代，未來校園快遞末端配送在送達(dá)時(shí)間和配送模式上會(huì)帶給高校師生更好的體驗(yàn)，會(huì)采用多種配送方式提供并存互補(bǔ)的個(gè)性化服務(wù)。俗話說：“網(wǎng)點(diǎn)就是快遞企業(yè)的命脈”，當(dāng)前快遞行業(yè)的發(fā)展，各社區(qū)、高校、商業(yè)區(qū)等附近設(shè)置的各大網(wǎng)點(diǎn)對(duì)接的直接就是快遞配送過程中終端的一環(huán)，直面消費(fèi)者并給顧客帶來直觀感受[10]。因此，大學(xué)生作為各地區(qū)網(wǎng)購消費(fèi)群體的主力軍之一，在高校周邊優(yōu)化末端配送模式的研究應(yīng)當(dāng)受到學(xué)者重視并通過實(shí)踐操作有效優(yōu)化高校的末端配送模式。