趙慧 季揚(yáng)

2021年12月24日，已是圣誕節(jié)期間，對(duì)于日本福島縣的星野集團(tuán)Alts滑雪場(chǎng)，最讓人擔(dān)心的事莫過(guò)于：今年的滑雪季能否如期開(kāi)始？

滑雪是個(gè)季節(jié)生意。按照星野集團(tuán)（Hoshino Resorts）磐梯度假村總負(fù)責(zé)人森本剛的說(shuō)法，他們將每年12月到3月稱(chēng)為“雪季”，其他季節(jié)都被稱(chēng)為Green Season（綠季）。在滑雪場(chǎng)開(kāi)放的雪季，擁有滑雪場(chǎng)的磐梯山溫泉酒店，可以收獲比綠季高兩成的入住率。

在日本，能被稱(chēng)為“豪雪地區(qū)”的不僅僅是北海道，位于日本本島東北地區(qū)的山形縣、秋田縣、青森縣、福島縣，靠近日本海的新潟縣、富山縣，境內(nèi)山區(qū)眾多的長(zhǎng)野縣、岐阜縣，都可能迎來(lái)積雪超過(guò)50厘米的強(qiáng)降雪。

通常，11月日本已經(jīng)有滑雪場(chǎng)陸續(xù)開(kāi)業(yè)，多數(shù)滑雪場(chǎng)會(huì)選在12月開(kāi)始當(dāng)年的營(yíng)業(yè)季，一直持續(xù)到次年的三四月。氣候變暖的確成為影響滑雪場(chǎng)經(jīng)營(yíng)的一個(gè)重要因素。2020年1月，因?yàn)榻笛┝坎蛔?，新潟縣系魚(yú)川市SeasideValley滑雪場(chǎng)自1980年開(kāi)業(yè)以來(lái)，首次宣布冬季停業(yè)。據(jù)《日本經(jīng)濟(jì)新聞》報(bào)道，2019年年末至2020年年初的這個(gè)暖冬，也讓新潟縣57個(gè)滑雪場(chǎng)當(dāng)中有10個(gè)沒(méi)法營(yíng)業(yè)。

人們有時(shí)會(huì)懷念滑雪在日本的黃金年代。那時(shí)，滑雪是熱門(mén)生意。日本公益財(cái)團(tuán)法人“日本生產(chǎn)性總部”每年都會(huì)發(fā)布一份《休閑白皮書(shū)》，統(tǒng)計(jì)并分析各種休閑活動(dòng)的供求關(guān)系與市場(chǎng)動(dòng)向。《休閑白皮書(shū)》顯示，日本的滑雪總?cè)藬?shù)在1998年達(dá)到1800萬(wàn)峰值之后就持續(xù)下滑，2020年的滑雪總?cè)藬?shù)只有430萬(wàn)人，僅為最盛期1/4。人數(shù)減少直接影響了經(jīng)濟(jì)收益：2020年日本各滑雪場(chǎng)總收入不到1998年的4成，滑雪裝備市場(chǎng)規(guī)模也下滑至3成。

滑雪熱潮在日本稱(chēng)得上大眾層面的興起要追溯到1961年。那時(shí)的日本正值經(jīng)濟(jì)高速增長(zhǎng)期，滑雪僅僅是人們眾多休閑項(xiàng)目中的一項(xiàng)。日本中產(chǎn)階級(jí)數(shù)量急速增長(zhǎng)，可支配收入增加，私家車(chē)持有率也不斷上升，各地都掀起旅行熱潮。

數(shù)據(jù)來(lái)源：2021年《休閑白皮書(shū)》，日本公益財(cái)團(tuán)法人日本生產(chǎn)性總部

市場(chǎng)也針對(duì)這個(gè)趨勢(shì)做出了反應(yīng)：商家們?yōu)榱俗プ∵@批消費(fèi)者，紛紛興建體育場(chǎng)、百貨店等大型休閑與消費(fèi)設(shè)施。滑雪浪潮還有好幾輪鋪墊：首先是日本鐵道在1959年推出了各種通往觀光目的地的打折車(chē)票，巴士公司推出了開(kāi)往滑雪場(chǎng)的夜間巴士;緊接著一兩年，奧地利滑雪運(yùn)動(dòng)員托尼·塞勒（Toni Sailer）在冬奧會(huì)連奪金牌后轉(zhuǎn)型為演員，他主演的一部電影當(dāng)年在日本位列海外電影票房第十;到了1961年，隨著北海道Niseko與新潟苗場(chǎng)這兩個(gè)大型滑雪場(chǎng)正式開(kāi)業(yè)，讓滑雪流行起來(lái)的要素慢慢齊備了。當(dāng)年，日本滑雪人數(shù)首次突破了100萬(wàn)人。之后，日本的滑雪場(chǎng)建設(shè)就進(jìn)入了高速發(fā)展時(shí)代。

在此期間，1972年的札幌冬奧會(huì)與1998年的長(zhǎng)野冬奧會(huì)也是大眾滑雪熱潮的重要推動(dòng)要素，冬奧會(huì)期間選手們獲得獎(jiǎng)牌時(shí)的輿論討論熱度，讓冰雪運(yùn)動(dòng)進(jìn)一步獲得關(guān)注。1982年?yáng)|北新干線與上越新干線通車(chē)，更是讓人們能夠更方便快速地深入日本滑雪勝地。

如今，很多人愿意將1980年代日本的新一輪滑雪熱潮歸因于一部電影：《帶我去滑雪吧》（私をスキーに連れてって）。這部以滑雪場(chǎng)為背景的愛(ài)情電影引發(fā)了上班族在工作壓力之下的消費(fèi)與休閑共鳴。大量滑雪需求之下，滑雪場(chǎng)周邊的度假村、酒店也大量涌現(xiàn)。原本昂貴的滑雪用品套裝，也因市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇，價(jià)格從10萬(wàn)日元（約合5600元人民幣）一套降至2萬(wàn)日元左右。

然而泡沫經(jīng)濟(jì)的結(jié)束讓熱潮迅速消退。索道等滑雪場(chǎng)基礎(chǔ)設(shè)施大約三四十年后就需要更新，新一代中堅(jiān)潛在消費(fèi)者卻一直生活在日本經(jīng)濟(jì)長(zhǎng)期低迷期，可支配收入沒(méi)有父輩當(dāng)年那么多，休閑娛樂(lè)選擇卻更多了。經(jīng)歷了泡沫經(jīng)濟(jì)年代瘋狂發(fā)展的日本滑雪場(chǎng)，進(jìn)入21世紀(jì)之后，開(kāi)始面臨進(jìn)退兩難的局面。

2020年，日本國(guó)土交通省觀光廳針對(duì)日本的滑雪索道事業(yè)經(jīng)營(yíng)者做了一次調(diào)查，發(fā)現(xiàn)日本滑雪場(chǎng)軌道的平均壽命已有27.5年。根據(jù)森本剛的說(shuō)法，滑雪場(chǎng)的設(shè)備到三四十年的時(shí)候就要考慮更新。而更換一條登山索道，需要投入數(shù)億日元。除了度假村運(yùn)營(yíng)工作，森本剛同時(shí)兼任日本東北索道協(xié)會(huì)福島地區(qū)部會(huì)會(huì)長(zhǎng)一職。

從投融資角度看，這些軌道因?yàn)橐呀?jīng)建設(shè)了許久，所處的土地界限常常不夠明晰，也會(huì)增加索道的收購(gòu)難度。根據(jù)觀光廳的這次調(diào)查，目前日本的滑雪場(chǎng)當(dāng)中有3成與度假村業(yè)務(wù)一起運(yùn)營(yíng)，但因?yàn)檎w滑雪市場(chǎng)環(huán)境低迷，投資額度巨大，加上滑雪產(chǎn)業(yè)受氣候影響大，常導(dǎo)致金融機(jī)構(gòu)難以對(duì)房地產(chǎn)擔(dān)保價(jià)格作出合理估值。這些接受調(diào)查的滑雪場(chǎng)當(dāng)中，有1/4已經(jīng)借款超過(guò)1億日元（約合556萬(wàn)元人民幣）。

但政府顯然并不想放棄這個(gè)產(chǎn)業(yè)。日本修訂了1960年代推出的《觀光基本法》，于2007年正式施行《觀光立國(guó)推進(jìn)基本法》，明確了政府層面對(duì)旅游產(chǎn)業(yè)的態(tài)度。日本觀光廳也發(fā)現(xiàn)了《休閑白皮書(shū)》中的另一個(gè)趨勢(shì)：以滑雪為目的的訪日觀光客在不斷增加，這個(gè)族群在日本的人均旅行消費(fèi)達(dá)到22.5萬(wàn)日元（約合1.25萬(wàn)元人民幣），比日本本國(guó)民眾的消費(fèi)額還高。同時(shí)，這個(gè)群體也可以在一定程度上彌補(bǔ)每年日本本國(guó)流失掉的滑雪人數(shù)。

而要吸引海外觀光客，在觀光廳的建議中，結(jié)合溫泉、飲食、傳統(tǒng)文化體驗(yàn)等當(dāng)?shù)靥厣瑢⒒┡c住宿打包會(huì)是個(gè)不錯(cuò)的策略。另一方面，在日本本土客流中，中高年齡層消費(fèi)者有不少人都曾中斷過(guò)滑雪體驗(yàn)，他們與高收入客流都更愿意選擇相對(duì)長(zhǎng)期的滑雪度假逗留計(jì)劃—這意味著，滑雪場(chǎng)與度假村經(jīng)營(yíng)者可以開(kāi)發(fā)長(zhǎng)期住宿服務(wù)計(jì)劃。

星野集團(tuán)就在試圖抓住這一輪機(jī)會(huì)。

星野集團(tuán)的老板星野佳路是個(gè)超級(jí)喜愛(ài)滑雪的好手，他給自己定下了一年滑雪60天的目標(biāo)。疫情之前，他會(huì)在夏天飛去澳大利亞滑雪，算好時(shí)差，與日本總部線上溝通工作。2021年圣誕節(jié)期間，他早早住到了集團(tuán)旗下的磐梯山溫泉酒店，12月26日，他拎起滑雪板，開(kāi)始了這個(gè)雪季的“第一滑”。

星野這個(gè)家族企業(yè)創(chuàng)立于1904年，星野佳路是第四代經(jīng)營(yíng)者。他在1990年代重新梳理了家族事業(yè)起源地—輕井澤一的各種土地與經(jīng)營(yíng)關(guān)系，讓這家日本傳統(tǒng)公司走上了現(xiàn)代化治理的道路。他為集團(tuán)設(shè)立的定位是“酒店運(yùn)營(yíng)專(zhuān)家”，自2001年開(kāi)始，便不斷收到各種委托星野做酒店運(yùn)營(yíng)的邀約。

與滑雪有關(guān)的酒店項(xiàng)目，他到目前做了3個(gè)，他把這些項(xiàng)目稱(chēng)為“再生”型項(xiàng)目。在項(xiàng)目的實(shí)施過(guò)程中，他發(fā)現(xiàn)了一些運(yùn)營(yíng)上的門(mén)道。

在需要改造的滑雪場(chǎng)里，他發(fā)現(xiàn)問(wèn)題常常很集中：需要登山索道的地方往往沒(méi)有索道;不少離山腳近的索道還是舊款沒(méi)有更新，很少有人的地方卻更新了最新的高速索道。山區(qū)土地、索道、酒店歸屬不同所有者，導(dǎo)致投資與市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)無(wú)法統(tǒng)一戰(zhàn)略。所以在整合滑雪項(xiàng)目時(shí)，星野集團(tuán)更愿意選擇先持有、再改造運(yùn)營(yíng)的路線。北海道與福島的項(xiàng)目都是這一類(lèi)。

福島縣磐梯山溫泉酒店與Alts滑雪場(chǎng)構(gòu)成的度假區(qū)域位于磐梯山—貓魔山—廄岳山山脈群的南側(cè)，這組設(shè)施于1990年代初期開(kāi)業(yè);貓魔山北側(cè)則是1986年開(kāi)業(yè)的貓魔滑雪場(chǎng)。兩家滑雪場(chǎng)與度假村都因?yàn)榛岢毕硕惺芙?jīng)營(yíng)壓力。2003年起，星野集團(tuán)陸續(xù)收購(gòu)、接手了這些設(shè)施。星野佳路曾公開(kāi)表示，3年后，這些設(shè)施都擺脫了赤字窘 境。

他的改革方案之一是重新梳理定位，瞄準(zhǔn)那些帶小孩來(lái)滑雪的家庭。這些家庭的父母大多有過(guò)滑雪經(jīng)驗(yàn)，但因成家生子中斷了滑雪。很多人中斷的一個(gè)理由是，索道排隊(duì)人數(shù)過(guò)多，等待時(shí)間過(guò)久，設(shè)施配套服務(wù)不足，一家人常常吃不上飯。星野佳路改善了自己滑雪場(chǎng)里的餐飲服務(wù)，還打出“咖喱不好吃就退款”的宣傳口號(hào)。另一方面，針對(duì)那些想要磨練技術(shù)的熟手，他在滑雪場(chǎng)設(shè)置了更多課程，在宣傳中還曾提出“不滿意就退款”的口號(hào)。

他還制止了當(dāng)時(shí)打折券滿天飛的亂象?！拔覀儾皇亲鲆粋€(gè)使用舊設(shè)施、提高索道使用費(fèi)，或者通過(guò)哄抬土地價(jià)值實(shí)現(xiàn)盈利的滑雪場(chǎng)，而是把它轉(zhuǎn)變成一個(gè)顧客滿意度足夠高的度假村。”星野佳路曾在給日本國(guó)內(nèi)報(bào)道市場(chǎng)趨勢(shì)與變化的報(bào)紙《日經(jīng)MJ》寫(xiě)的專(zhuān)欄里回憶說(shuō)。

綜合多個(gè)設(shè)施開(kāi)發(fā)的好處也逐漸體現(xiàn)出來(lái)。2008年至2009年滑雪季開(kāi)始，Alts滑雪場(chǎng)攜手貓魔滑雪場(chǎng)推出通用的索道券，滑雪客們不僅可以獲得更優(yōu)惠的價(jià)格，還可以獲得多種雪道的滑雪體驗(yàn)—北側(cè)的貓魔滑雪場(chǎng)有更陡的雪道，因?yàn)楸酬帲哺菀追e雪，它的滑雪季會(huì)更長(zhǎng);南側(cè)的Alt s滑雪場(chǎng)與酒店相連，面積也更大?；┛蛡兺ㄟ^(guò)索道到達(dá)山頂后，可以自由選擇往兩個(gè)滑雪場(chǎng)方向滑雪，兩個(gè)滑雪場(chǎng)之間只有15分鐘步行路程—如果從山腳繞，車(chē)程需要一小時(shí)。

1983年開(kāi)業(yè)的北海道AlphaResortTomamu，本是一個(gè)由政府與多家企業(yè)合作開(kāi)發(fā)的綜合性大型度假村，除了有滑雪場(chǎng)與酒店，還有高爾夫球場(chǎng)、棒球場(chǎng)、游泳池等多個(gè)休閑設(shè)施。它還在1989年增建了兩個(gè)高層塔樓，客房量增至1000間，足以容納2500人入住。但很快日本泡沫經(jīng)濟(jì)破滅，度假村本打算通過(guò)當(dāng)時(shí)流行的銷(xiāo)售度假村會(huì)員的商業(yè)模式，陸續(xù)回收塔樓等大額投資費(fèi)用，最終因?yàn)橄亩土鞑罹噙^(guò)于明顯，陷入了現(xiàn)金流不足又無(wú)法做設(shè)備維護(hù)與投資的窘境。2004年，星野集團(tuán)收購(gòu)了這個(gè)度假村并接管運(yùn)營(yíng)。

星野集團(tuán)在每個(gè)酒店都實(shí)施了一個(gè)名叫魅力會(huì)議的策略。各酒店每年會(huì)舉辦好幾次魅力會(huì)議，任何員工都可以在會(huì)上提出新的產(chǎn)品、服務(wù)與企劃建議。2005年，Tomamu度假村負(fù)責(zé)索道運(yùn)營(yíng)管理的伊藤修想起在山頂作業(yè)時(shí)看到的云海，“我想讓客人們也看看這個(gè)景色。”他在提案里寫(xiě)道。

星野集團(tuán)采納了這個(gè)建議。20 06年開(kāi)始，Tomamu度假村推出了“云海觀景臺(tái)”服務(wù)，每年從四五月起，一直營(yíng)業(yè)到10月或11月。如今，它已是星野集團(tuán)的明星項(xiàng)目。這個(gè)企劃推出的第一年就吸引了1萬(wàn)名游客，第二年吸引了1.7萬(wàn)人。此后，星野集團(tuán)也在觀景臺(tái)引入了咖啡廳、瑜伽課等各種新服務(wù)。2019年，有16萬(wàn)人登上了云海觀景臺(tái)。

這些客流在一定程度上彌補(bǔ)了原先的綠季客流缺口，在疫情前的2019年，Tomamu度假村的年均客房入住率可達(dá)八九成。2015年，中國(guó)復(fù)星國(guó)際旗下的豫園商城接手了Tomamu度假村的所有權(quán)，星野集團(tuán)繼續(xù)負(fù)責(zé)它的日常管理運(yùn)營(yíng)。

這種綠季營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)驗(yàn)被迅速?gòu)?fù)制到星野集團(tuán)有滑雪業(yè)務(wù)的度假村。福島磐梯度假村區(qū)域有一個(gè)可在綠季營(yíng)業(yè)的高爾夫球場(chǎng)，4月雪季末期，還會(huì)啟動(dòng)露營(yíng)車(chē)滑雪打包促銷(xiāo)。另外，它并不介意介紹周邊的餐廳、酒店與其他景點(diǎn)，畢竟，福島這個(gè)區(qū)域即便擁有滑雪、溫泉、傳統(tǒng)工藝等多種足夠有吸引力的觀光要素，迄今仍然承受著2011年地震引發(fā)核泄露帶來(lái)的聲譽(yù)壓力。

磐梯度假村的海報(bào)不在乎使用更出挑一點(diǎn)的廣告文案，促銷(xiāo)時(shí)，浮世繪風(fēng)格的海報(bào)上會(huì)加上幾行字，“快去告訴所有的滑雪笨蛋吧！”。這是個(gè)取巧的選擇—浮世繪契合歐美觀光客對(duì)日本風(fēng)格的第一印象。

“我們不覺(jué)得會(huì)冒犯顧客，”磐梯度假村總負(fù)責(zé)人森本剛說(shuō)，“正相反，喜歡滑雪的人會(huì)接受這樣的形容?！彼渤姓J(rèn)，海外客層與深度滑雪愛(ài)好者都是有潛力的顧客群。

帶孩子的家庭、外國(guó)人、深度愛(ài)好者……還會(huì)有新的目標(biāo)客群出現(xiàn)嗎？星野在Alts滑雪場(chǎng)與貓魔滑雪場(chǎng)的觀光手冊(cè)的角落寫(xiě)下了它的野心：19歲至22歲的年輕人會(huì)獲得一個(gè)極低的滑雪折扣，19歲的滑雪客可以免費(fèi)乘索道，20至22歲的人在非假日只需要支付500日元（約合27.8元人民幣），這個(gè)價(jià)格，大約是正價(jià)的1/10。

12月29日，經(jīng)過(guò)前幾天的一輪強(qiáng)降雪，加上滑雪場(chǎng)人工降雪，Alts滑雪場(chǎng)新一年的雪季開(kāi)始了。

擁有兩個(gè)滑雪場(chǎng)、一家溫泉酒店、一個(gè)高爾夫球場(chǎng)的磐梯度假村如何運(yùn)用手邊的資源？我們與磐梯度假村總負(fù)責(zé)人森本剛聊了聊他的新計(jì)劃。

日本的滑雪人數(shù)的確每年都在減少，但是我們有很多專(zhuān)程從海外來(lái)日本滑雪的客人，并且這個(gè)群體一直在擴(kuò)大。日本臨海，擁有獨(dú)特的地理環(huán)境，擁有降雪量大、雪質(zhì)好等優(yōu)勢(shì)條件，我們認(rèn)為日本的滑雪場(chǎng)可以作為有魅力的觀光資源，吸引全球各地愛(ài)好滑雪的觀光客。

2000年是日本單板滑雪的鼎盛期。當(dāng)時(shí)單板滑雪文化剛進(jìn)入日本，很多滑雪場(chǎng)還無(wú)法為單板滑雪客提供服務(wù)。那時(shí)我們采取的戰(zhàn)略是把我們的滑雪場(chǎng)塑造成“單板滑雪的圣地”。我們?cè)诨﹫?chǎng)設(shè)置了很多適合單板滑雪的設(shè)施，推廣剛進(jìn)入日本的單板滑雪文化，以擴(kuò)大當(dāng)時(shí)單板滑雪的消費(fèi)人數(shù)。

但現(xiàn)在，比起單板或者雙板這類(lèi)切入口，我們的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變?yōu)槊闇?zhǔn)更多單雙板的深度滑雪愛(ài)好者，讓他們成為星野的顧客。現(xiàn)在滑雪場(chǎng)的形態(tài)越來(lái)越多，有專(zhuān)供大家玩雪的滑雪場(chǎng)，也有定位于看雪景的滑雪場(chǎng)。而我們希望大家在我們的滑雪場(chǎng)可以滑得愉快。我們考慮到，雖然滑雪的總?cè)藬?shù)在減少，深度愛(ài)好者仍舊會(huì)堅(jiān)持滑雪，是相對(duì)穩(wěn)定的客源，我們滑雪場(chǎng)的地形、雪質(zhì)等條件也更適合走這條路線，能給深度愛(ài)好者提供專(zhuān)業(yè)的滑雪環(huán)境。因此，現(xiàn)在的戰(zhàn)略方向的轉(zhuǎn)變是根據(jù)市場(chǎng)環(huán)境的改變和我們自身?xiàng)l件的考量決定的。

正如剛才提到的，日本滑雪市場(chǎng)的規(guī)模一直在縮小，所以我們首先要做的是維護(hù)好現(xiàn)有的顧客群體，并且盡可能擴(kuò)大它。同時(shí)，我們還需要吸引更多的海外客人來(lái)日本滑雪。比如說(shuō)近些年，我們開(kāi)始參加澳大利亞的滑雪旅行展會(huì)，目的是為了吸引更多南半球的客人來(lái)日本滑雪。因此，對(duì)我們來(lái)說(shuō)，第一大挑戰(zhàn)就是要努力擴(kuò)大日本滑雪市場(chǎng)的規(guī) 模。

在此基礎(chǔ)上，第二大挑戰(zhàn)是滑雪設(shè)施等硬件投資?，F(xiàn)在日本國(guó)內(nèi)的滑雪場(chǎng)差不多都已運(yùn)營(yíng)了三四十年，大多到了更新設(shè)備的時(shí)期。在持續(xù)攬客、努力擴(kuò)大市場(chǎng)規(guī)模的同時(shí)，有選擇地投資、更新設(shè)備，創(chuàng)造出更有魅力的滑雪場(chǎng)，這是非常有挑戰(zhàn)的。不單單是我們，現(xiàn)在日本國(guó)內(nèi)幾乎所有的滑雪場(chǎng)都面臨這樣的挑戰(zhàn)。

更換一條登山索道，需要投入數(shù)億日元?，F(xiàn)在我們主要更新那些有必要更新的索道，同時(shí)削減了一部分不需要的索道，投建了更有價(jià)值的新索道。我們正是通過(guò)這樣的調(diào)整提升滑雪場(chǎng)的攬客能力，然后我們會(huì)將營(yíng)收的一部分投資于硬件設(shè)備，如此循環(huán)。

滑雪場(chǎng)常常容易被誤認(rèn)為越大越好。但在滑雪場(chǎng)的面積、登山索道的數(shù)量上競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代已經(jīng)結(jié)束了?！斑@個(gè)滑雪場(chǎng)到底能提供怎樣的價(jià)值”是眼下我們關(guān)注的問(wèn)題。提高用戶(hù)體驗(yàn)的同時(shí)，去除不必要的硬件設(shè)施、降低管理成本是很重要的。在保證收益的情況下，選擇有價(jià)值的硬件設(shè)施，這是我們?cè)谧魍顿Y決策時(shí)的判斷標(biāo)準(zhǔn)。

我們會(huì)根據(jù)各個(gè)滑雪場(chǎng)的地形條件和環(huán)境具體判斷。比如Alts滑雪場(chǎng)一共有三大山脈，穿過(guò)其中一大山脈，北側(cè)就是貓魔滑雪場(chǎng)。特殊的地形使我們的滑雪場(chǎng)根據(jù)地點(diǎn)不同，擁有不同的雪質(zhì)、雪景和坡道。如何在一天時(shí)間里讓客人盡可能多地體驗(yàn)到這些，是我們提高用戶(hù)體驗(yàn)的關(guān)鍵?？腿丝梢愿鶕?jù)自己的心情、當(dāng)天的雪質(zhì)自由選擇。我們現(xiàn)在還計(jì)劃將Alts滑雪場(chǎng)和貓魔滑雪場(chǎng)通過(guò)索道連接起來(lái)，讓客人能夠更快到達(dá)想去的滑雪地點(diǎn)。

Alts滑雪場(chǎng)的目標(biāo)族群是深度滑雪愛(ài)好者，附近的磐梯山溫泉酒店主要是以家庭為目標(biāo)客群。由于滑雪場(chǎng)和溫泉酒店相鄰，我們的戰(zhàn)略是在這兩處之間創(chuàng)造更加緊密的關(guān)系，共享和活用滑雪場(chǎng)與溫泉酒店的不同客群。

針對(duì)溫泉酒店，我們?cè)谘┘竞途G季會(huì)采用不同的運(yùn)營(yíng)方式。在雪季，我們主要針對(duì)滑雪客做出運(yùn)營(yíng)上的調(diào)整。比如酒店入住時(shí)間調(diào)整為下午4點(diǎn)，退房時(shí)間調(diào)整為下午1點(diǎn)，而其他季節(jié)入住時(shí)間是下午1點(diǎn)，退房時(shí)間是上午11點(diǎn)。這是為了讓滑雪客在上午滑雪結(jié)束后，有充分的時(shí)間休息并做好退房準(zhǔn)備。除此之外，這一季我們還有非常了解滑雪的員工在酒店大廳“待機(jī)”，隨時(shí)幫客人解決滑雪相關(guān)問(wèn)題。我們還在不斷充實(shí)類(lèi)似的服務(wù)，它們都是為了讓這些客人在入住我們的酒店時(shí)能夠更好地享受滑雪，加強(qiáng)滑雪場(chǎng)和溫泉酒店的聯(lián)系。

硬件設(shè)施上我們做出的調(diào)整較少，在服務(wù)方面，我們做了不少改變。比如說(shuō)，我們開(kāi)始在晚上舉辦文化體驗(yàn)活動(dòng)，讓滑雪歸來(lái)的客人能有更多的機(jī)會(huì)體驗(yàn)當(dāng)?shù)氐奈幕?。我們還針對(duì)入住一周以上的長(zhǎng)期住客開(kāi)展“居酒屋GO”活動(dòng)，目的是為了讓客人更好地體驗(yàn)當(dāng)?shù)氐娘嬍澄幕?。酒店的餐廳也會(huì)經(jīng)常更換菜品，這也是為了長(zhǎng)期入住的客人能夠更好地享受這里的美食。

我們沒(méi)有將滑雪場(chǎng)和溫泉酒店分開(kāi)，而是將它們作為“滑雪度假村”這樣一個(gè)整體來(lái)制定今后的戰(zhàn)略。

首先，我們一直都在努力將滑雪場(chǎng)和溫泉酒店的復(fù)合效應(yīng)最大化，以此來(lái)提高客戶(hù)的體驗(yàn)價(jià)值。這點(diǎn)我們?cè)诮窈笠矔?huì)持續(xù)思考和開(kāi)發(fā)相關(guān)產(chǎn)品及服務(wù)。要想讓客人認(rèn)識(shí)到“來(lái)Alts滑雪場(chǎng)滑雪，一定要選擇星野集團(tuán)磐梯山溫泉酒店”，讓他們感受到高附加價(jià)值是很重要的。

其次，正如剛才提到的，我們計(jì)劃通過(guò)索道將Alts滑雪場(chǎng)和貓魔滑雪場(chǎng)連接起來(lái)，在此基礎(chǔ)上，我們希望將客人原本的一日游需求轉(zhuǎn)化為入住酒店的需求。這不但對(duì)我們滑雪度假村的經(jīng)營(yíng)很重要，還對(duì)提高地區(qū)的知名度有利。

冬季在我們滑雪度假村獲得優(yōu)良體驗(yàn)的客人，夏季有可能繼續(xù)光顧，這會(huì)形成一個(gè)好的循環(huán)。因此對(duì)我們來(lái)說(shuō)，冬季的攬客非常重要，我們也會(huì)盡可能在這個(gè)領(lǐng)域集中資源。從現(xiàn)在開(kāi)始的三五年內(nèi)，我們想達(dá)成“被顧客們喜愛(ài)的滑雪度假村”這一目標(biāo)。疫情結(jié)束后，我們也期待更多海外滑雪愛(ài)好者來(lái)這里游玩。