楊金玉，曲澤靜

(銅陵學(xué)院 工商管理學(xué)院，安徽 銅陵 244006)

隨著我國經(jīng)濟持續(xù)快速發(fā)展和居民收入水平的不斷提升，我國旅游人數(shù)和規(guī)模持續(xù)快速增長，旅游業(yè)成為拉動我國國民經(jīng)濟增長的重要來源。早在2015年國家旅游局(現(xiàn)文化和旅游部)發(fā)布的《關(guān)于促進智慧旅游發(fā)展的指導(dǎo)意見》中便提出了“智慧旅游”的發(fā)展思路，旨在“運用新一代信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和裝備，充分準(zhǔn)確及時感知和使用各類旅游信息，從而實現(xiàn)旅游服務(wù)、旅游管理、旅游營銷、旅游體驗的智能化”，以促進旅游業(yè)向綜合性和融合性轉(zhuǎn)型提升的發(fā)展目標(biāo)。

基于目前全國智慧旅游建設(shè)總體狀況而言，各大景區(qū)(例如合肥三河古鎮(zhèn)景區(qū))智慧旅游平臺的建設(shè)重點主要集中于旅游服務(wù)、旅游營銷的智能化方面，忽略了旅游管理、旅游體驗以及游客對服務(wù)質(zhì)量感知與反饋的智能化建設(shè)等內(nèi)容。某些景區(qū)即便搭建了所謂的“智慧旅游平臺”，信息化服務(wù)水平明顯滯后，不能滿足游客個性化旅游需求。為搭建個性化功能齊全的智慧旅游平臺，筆者以銅陵市大通古鎮(zhèn)為例，探討智慧旅游平臺建設(shè)和推廣路徑，以全面提升旅游服務(wù)的信息化、數(shù)字化水平及服務(wù)質(zhì)量，提升景區(qū)的知名度和影響力。

1 銅陵市大通古鎮(zhèn)旅游發(fā)展現(xiàn)狀分析

銅陵市大通古鎮(zhèn)是一座千年古鎮(zhèn)，2016年獲批中國首批特色小鎮(zhèn)，2017年被評為國家4A級旅游景區(qū)，具備豐富的人文和歷史文化資源。銅陵國家級長江淡水豚自然保護區(qū)也位于古鎮(zhèn)和悅洲，自然環(huán)境優(yōu)美。大通古鎮(zhèn)先后獲得了聯(lián)合國迪拜人居環(huán)境獎、中國人居環(huán)境范例獎、全國文明村鎮(zhèn)、國家衛(wèi)生鎮(zhèn)、國家級生態(tài)宜居示范鄉(xiāng)鎮(zhèn)、安徽省旅游鄉(xiāng)鎮(zhèn)、中國歷史文化名鎮(zhèn)等一系列榮譽稱號，是周邊城市市民休閑娛樂的好去處。

2 大通古鎮(zhèn)現(xiàn)代化信息管理平臺建設(shè)現(xiàn)狀

2.1 大通古鎮(zhèn)現(xiàn)代化信息管理平臺投入使用現(xiàn)狀

為了響應(yīng)國家智慧旅游的倡導(dǎo)，銅陵市大通古鎮(zhèn)積極參與建設(shè)現(xiàn)代化信息管理平臺并投入使用，但是由于建設(shè)景區(qū)現(xiàn)代化信息管理平臺還處在新興階段，迫切需要政府和有關(guān)行業(yè)人員的大力支持，大通古鎮(zhèn)雖然建設(shè)了現(xiàn)代化信息管理平臺，但是內(nèi)容死板，功能滯后，沒有專業(yè)人員進行管理，信息化管理水平較低，投入使用效果差，造成了人力和物力的浪費，沒有達到建設(shè)初期的期望。

2.2 大通古鎮(zhèn)現(xiàn)代化管理平臺建設(shè)存在的問題

2.2.1 信息化傳遞不流暢。大通古鎮(zhèn)景區(qū)是銅陵市4A級景區(qū)，是銅陵周邊群眾游覽觀光的熱門景區(qū)，所涉及的人流量以及物流量都十分龐大，國家級長江淡水豚自然保護區(qū)也在景區(qū)內(nèi)，在不斷完善景區(qū)建設(shè)的過程中，景區(qū)涉及的參建單位和游客出游數(shù)量較多，人員、設(shè)備、物資的交互非常復(fù)雜，由于沒有建設(shè)合理化以及智慧化的管理系統(tǒng)，導(dǎo)致信息傳遞不通暢，形成了“信息孤島”。古鎮(zhèn)的旅游信息在內(nèi)，不能傳遞給外界的游客，難以吸引游客，游客在外，接觸不到景區(qū)相關(guān)信息，阻礙了景區(qū)的和諧發(fā)展。

2.2.2 信息化水平管理效率低。隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，我們已經(jīng)進入了大數(shù)據(jù)時代，大通古鎮(zhèn)的宣傳以及管理模式還停留在以往的人的管理模式，由于缺乏專業(yè)人員與智慧平臺，現(xiàn)有管理人員的水平有限，管理的數(shù)據(jù)及信息又龐大而復(fù)雜，管理人員缺乏對景區(qū)旅游相關(guān)數(shù)據(jù)進行動態(tài)管理和智慧掌控的能力與條件，對景區(qū)詳細(xì)情況不能及時、全面地統(tǒng)計掌握，因此不能對景區(qū)相關(guān)旅游情況進行快速精準(zhǔn)響應(yīng)以及管理策略調(diào)整，導(dǎo)致現(xiàn)有的管理模式效率較低，景區(qū)無法進入信息化時代。

2.2.3 進入信息化階段遲緩。景區(qū)的宣傳多采用線下模式，擴散范圍小，宣傳效率低，造成景區(qū)知名度不高，游客量少，難以推動景區(qū)的經(jīng)濟發(fā)展。沒有完善的智慧旅游管理平臺，無法統(tǒng)計景區(qū)涉及的各方面數(shù)據(jù)，難以掌握關(guān)于停車場數(shù)據(jù)、景區(qū)路段情況以及游客入園數(shù)量等方面信息。游客不能了解整個景區(qū)的結(jié)構(gòu)，只能漫無目的地進行游玩，景區(qū)內(nèi)部的路標(biāo)信息不完整，因此可能會錯過有意義的景點而在無意義的景點浪費過多的時間，給游客帶來極大的不便，嚴(yán)重降低游客的旅游體驗。游客不能提前進行餐飲、住宿、門票等預(yù)訂和支付服務(wù)，古鎮(zhèn)旅游的在線服務(wù)功能匱乏，難以滿足不同層次游客的多元化住宿、餐飲、娛樂需求。

2.2.4 信息化管理不夠透明。景區(qū)酒店、餐飲、停車場管理等工作采用線下流程管理，缺乏有效地監(jiān)督，主觀隨意性較大，景區(qū)的商家多為古鎮(zhèn)社區(qū)居民，質(zhì)量水平參差不齊，服務(wù)意識較差，由于沒有完善的線上管理系統(tǒng)，導(dǎo)致景區(qū)各商家信息不夠透明，旅游旺季，各旅店，餐館都出現(xiàn)“宰人”現(xiàn)象，嚴(yán)重影響來古鎮(zhèn)旅游的游客體驗，不利于游客滿意度的提升，進而影響古鎮(zhèn)的推廣與發(fā)展。

3 大通古鎮(zhèn)智慧旅游現(xiàn)代化信息管理平臺建設(shè)路徑及其價值分析

以游客為核心，按照游客游覽前、游覽中、游覽后三個階段不同的心理狀態(tài)與需求，為游客打造個性化、貼心化、智能化的旅游服務(wù)(見圖1)。

圖1 大通古鎮(zhèn)智慧旅游現(xiàn)代化信息管理平臺建設(shè)的內(nèi)容

3.1 線上游覽與預(yù)訂服務(wù)方面

出游前，游客可登錄大通古鎮(zhèn)智慧旅游網(wǎng)站，獲取古鎮(zhèn)旅游的全面信息介紹及貼心服務(wù)，包括古鎮(zhèn)當(dāng)前以及未來15天的天氣情況、園區(qū)游客承載量、熱門、特色旅游項目等。平臺通過VR技術(shù)向游客實景展示古鎮(zhèn)的主要風(fēng)貌，推送個性化的旅游路線，游客可以通過“云觀光”提前飽覽景區(qū)服務(wù)項目及內(nèi)容，獲知出行路線的私人訂制服務(wù)。同時，智慧平臺還有直播界面，游客可以在相應(yīng)時間點擊進入直播界面進行觀看。在直播結(jié)束后保留回放，方便游客二次觀看。這一系列線上服務(wù)可以為游客出行決策提供充足的景區(qū)信息，做好古鎮(zhèn)旅游景點門票、餐飲、住宿、娛樂、交通等相關(guān)預(yù)訂和規(guī)劃服務(wù)。

平臺在現(xiàn)實景觀的基礎(chǔ)上，利用VR技術(shù)，通過構(gòu)建虛擬的三維旅游環(huán)境，使游客更加直觀地感受到古鎮(zhèn)細(xì)致生動的風(fēng)景，擴大了景區(qū)的影響力，吸引了游客。游客可通過體驗VR云觀光來確定出游計劃，選擇合適的出游方式及出游路線，平臺也可以根據(jù)游客自身喜好與需求推薦私人訂制路線。由于平臺不受時間、空間、環(huán)境條件的限制，通過互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，可以為無法到達景區(qū)的旅客提供虛擬體驗，擴大潛在游客群體。

3.2 停車服務(wù)方面

借助互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等技術(shù)，管理部門對古鎮(zhèn)的停車場情況進行實時監(jiān)測，通過App終端發(fā)布關(guān)于古鎮(zhèn)周邊的交通狀況、人員流通量等情況的實時播報。若遇到公共假期，游客流通量較大，游客在距離景區(qū)公共停車場5 km處便會收到新的位置導(dǎo)航通知，引導(dǎo)游客向其他停車場停車，并配有專門大巴進行來回接送，避免交通擁堵與停車不暢等問題的出現(xiàn)。同時，游客也可以通過停車場線上管理系統(tǒng)了解收費方案、車位實時信息，也可以進行線上車位的預(yù)約與支付。避免在景區(qū)產(chǎn)生車輛擁堵的情況，節(jié)省更多的時間進入景區(qū)游玩。

將景區(qū)的管理模式從傳統(tǒng)的單純的人員管理轉(zhuǎn)變?yōu)樾畔⒒男畔⒐芾恚档土司皡^(qū)管理的勞動成本，景區(qū)門票的售賣以及停車場的管理系統(tǒng)全部轉(zhuǎn)換為線上管理，降低了景區(qū)的運營費用。

3.3 入園及園區(qū)游覽服務(wù)方面

在入園處設(shè)置智能讀數(shù)系統(tǒng)，對入園游客數(shù)量進行實時統(tǒng)計，對景區(qū)游客規(guī)模進行全天候?qū)崟r監(jiān)控，防止游客數(shù)量超過古鎮(zhèn)的生態(tài)資源承載力，破壞古鎮(zhèn)天然的生態(tài)環(huán)境。為方便游客游覽，在進入古鎮(zhèn)時，游客會收到景區(qū)推送的路線、特色展演等相關(guān)信息，會有周邊餐飲、住宿、娛樂等服務(wù)需求的推薦，以提高游客游憩休閑的滿意度。同時，景區(qū)內(nèi)配有免費的Wi-Fi服務(wù)，可登錄古鎮(zhèn)專有的智慧旅游平臺或掃描景區(qū)客服中心提供的二維碼，下載古鎮(zhèn)旅游目的地的智慧旅游App。該App不僅可以滿足基本的導(dǎo)游、導(dǎo)購等智能服務(wù)，還提供了大量與特色景點相關(guān)的歷史文化故事介紹，讓游客進一步加深對特色旅游景點的認(rèn)知與了解，提高旅游的深度。另外，古鎮(zhèn)周邊村落云集，游客還可以利用閑暇時間進一步了解體驗當(dāng)?shù)孛袼着c風(fēng)土人情。

除此之外，借助互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等技術(shù)，管理部門可對旅游交通進行實時監(jiān)測，對進入古鎮(zhèn)的游客進行定位，通過App終端的方式對古鎮(zhèn)旅游路段的交通狀況、人員流通量等進行實時播報，引導(dǎo)旅游者到交通路段良好的古鎮(zhèn)景區(qū)旅游點先游玩，從而有效地避免交通擁堵。提升古鎮(zhèn)的服務(wù)質(zhì)量，提高了游客旅游的舒適度。

3.4 購物服務(wù)方面

游客在景區(qū)內(nèi)游玩時，如果想進行特色產(chǎn)品的購買，可以掃描景區(qū)商戶提供的二維碼，進行線上下單，景區(qū)商戶將游客親自挑選的產(chǎn)品當(dāng)面裝箱打包，通過快遞直接運送到游客指定地點，減少了游客在旅游過程中要將特色產(chǎn)品隨身攜帶的問題。未能到達景區(qū)的游客也可在大通古鎮(zhèn)智慧旅游平臺上直接進行下單，遠(yuǎn)在千里也可以輕易購買到當(dāng)?shù)氐奶厣a(chǎn)品。不僅為游客購買特色產(chǎn)品提供了便利，也將電子商務(wù)融入古鎮(zhèn)建設(shè)中。

通過鼓勵古鎮(zhèn)商戶建立自己的“線上店鋪”，讓古鎮(zhèn)的特色產(chǎn)品可以在智慧旅游平臺上進行出售，充分利用大數(shù)據(jù)背景，避免了景區(qū)村民對信息化、在線營銷等不敏感的因素，同時能增加旅游者對目的地旅游古鎮(zhèn)的情感依戀，既提高了古鎮(zhèn)商戶的經(jīng)濟收入，又加強了電子商務(wù)與古鎮(zhèn)發(fā)展的深入融合。

3.5 應(yīng)急服務(wù)方面

在景區(qū)各景點人員密集的公共區(qū)域和案件高發(fā)區(qū)域安裝一鍵式緊急求助報警系統(tǒng)，在發(fā)生突發(fā)事件、群體事件、恐怖事件時便于群眾報警求助。當(dāng)遇到緊急情況，現(xiàn)場人民群眾可以按下緊急求助按鈕，景區(qū)相關(guān)110指揮中心立馬彈出相應(yīng)的畫面，報警人員可對前端人員的報警位置、人員長相、報警人周圍情況等資料掌握了解，并采取相應(yīng)的緊急預(yù)案。若游客所在景點沒有緊急求助按鈕或者距離緊急求助按鈕較遠(yuǎn)，游客也可登錄智慧旅游平臺，進入緊急事件報備界面，進行緊急求助。

3.6 服務(wù)反饋方面

游覽結(jié)束后，旅游者可以登錄智慧旅游平臺或通過微博、微信等平臺，在旅游體驗界面進行互動點評，對古鎮(zhèn)景點、餐飲、住宿、娛樂活動等進行評論分享。也可通過微信、微博、網(wǎng)絡(luò)社區(qū)等，與網(wǎng)友分享旅游的精彩照片以及游覽感想，實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)分享營銷。若游客在旅游過程中有所不滿，則可在該平臺的智慧旅游誠信系統(tǒng)進行投訴。既可以保障旅游者權(quán)益，推動政府部門對古鎮(zhèn)旅游市場的有效監(jiān)管，又對古鎮(zhèn)旅游服務(wù)水平的提高起到了必要的監(jiān)督作用。

平臺給游客提供體驗感受系統(tǒng)，通過對各個游客的不同感受進行全面分析，發(fā)現(xiàn)景區(qū)存在的缺點并提出完善方案，方便管理者完善景區(qū)各項基礎(chǔ)設(shè)施。同時，管理者可在虛擬空間中直接地了解景區(qū)的設(shè)計意圖和設(shè)計方案，發(fā)現(xiàn)未被發(fā)掘的旅游商機。智慧旅游平臺能夠有效地整合古鎮(zhèn)旅游資源，突出各景點旅游資源的特色，有利于景區(qū)不同景點、不同主題的營造，避免資源的重復(fù)建設(shè)和浪費。通過網(wǎng)絡(luò)智能監(jiān)控，還能夠?qū)沛?zhèn)旅游經(jīng)營實況進行全方位管理，有利于古鎮(zhèn)旅游資源的統(tǒng)一規(guī)劃、建設(shè)和管理。

4 推動大通古鎮(zhèn)智慧旅游平臺建設(shè)的政策建議

4.1 構(gòu)建線上管理體系

4.1.1 完善古鎮(zhèn)旅游官網(wǎng)。旅游景點的網(wǎng)站不僅代表著景點的網(wǎng)絡(luò)形象，同時也是開展網(wǎng)絡(luò)營銷的陣地，網(wǎng)站建設(shè)的水平對網(wǎng)絡(luò)營銷的效果具有直接的影響。景點網(wǎng)站建設(shè)的主要目的是提高景點的知名度，便于游客查詢信息。以游客為中心，提高頁面的加載速度，保證網(wǎng)頁界面簡潔明了，將最重要的信息安排在首頁，使用知名景點的照片做宣傳，第一時間抓住游客眼球，注重用戶體驗，頁面設(shè)計要美觀，色彩搭配要柔和，讓游客看起來更舒服。將線上線下的聯(lián)系方式都貼在網(wǎng)站上，便于游客根據(jù)自身條件選擇咨詢方式。在網(wǎng)站上設(shè)置景點論壇，實現(xiàn)游客與景點管理者的互動交流。在網(wǎng)站上增加并完善旅游餐飲、住宿、門票等預(yù)訂、支付服務(wù)，提升古鎮(zhèn)旅游在線服務(wù)的功能。滿足不同層次的游客多元化的住宿、餐飲、娛樂需求。定期策劃旅游節(jié)慶的專題活動進行宣傳，擴大景區(qū)知名度，吸引更多的潛在游客。

4.1.2 打造智慧旅游微營銷體系。創(chuàng)建古鎮(zhèn)微信公眾號，以小程序的方式對景區(qū)進行介紹推廣，使游客不用進入古鎮(zhèn)旅游官網(wǎng)也能了解古鎮(zhèn)信息，與微信第三方進行合作，投放微信廣告，吸引游客。創(chuàng)建古鎮(zhèn)官方微博號、抖音號，通過拍攝小視頻或者微電影的方式對古鎮(zhèn)進行引流與推廣，將宣傳的小視頻或者微電影投放在古鎮(zhèn)各個平臺，進行對古鎮(zhèn)的微營銷宣傳。通過加強微博、微信、抖音、微電影等多媒體圖視化營銷，使交通不便的古鎮(zhèn)旅游地“跳出”地理、資金等方面的劣勢，通過多種多媒體平臺將古鎮(zhèn)資源進行全方位展示，提升古鎮(zhèn)目的地的游客感知度。

4.1.3 轉(zhuǎn)化管理模式。將景區(qū)安全、酒店、餐飲、娛樂設(shè)施，環(huán)境保護等方面的管理轉(zhuǎn)化為線上管理模式，平臺通過實時監(jiān)控，極大程度地控制游客亂扔垃圾行為的出現(xiàn)。對古鎮(zhèn)的垃圾分類、排水等衛(wèi)生環(huán)境進行提升改造，為古鎮(zhèn)周邊的社區(qū)打造良好的生活環(huán)境，促進古鎮(zhèn)旅游的和諧發(fā)展。通過對和悅州各部分的水質(zhì)檢測，圍繞垃圾、污水、水質(zhì)等問題，對景區(qū)周圍可能產(chǎn)生污染的地區(qū)進行標(biāo)注，并將所得信息反饋，協(xié)助相關(guān)部門進行綜合整治。智慧旅游的網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管技術(shù)能克服古鎮(zhèn)旅游資源分布分散的劣勢，實現(xiàn)對古鎮(zhèn)的文物保護以及對古鎮(zhèn)的水體環(huán)境、生物環(huán)境、垃圾排放等情況進行有效監(jiān)控，借助數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)，對古鎮(zhèn)旅游的可持續(xù)發(fā)展提供技術(shù)指導(dǎo)。

4.2 打造大通古鎮(zhèn)預(yù)覽VR平臺

加強智慧旅游與古鎮(zhèn)文化的融合。通過現(xiàn)代技術(shù)促進旅游資源與古鎮(zhèn)文化歷史、藝術(shù)、民間瑰寶傳承的結(jié)合，凸顯古鎮(zhèn)旅游的文化內(nèi)涵。如對古鎮(zhèn)和悅老街一些殘損的古建筑，游客通過掃描古建筑圖示二維碼，可以觀覽到建筑原來的完好風(fēng)貌，有條件的建筑還可以進行VR虛擬體驗。建立江豚VR互動系統(tǒng)，可供游客運用VR虛擬體驗系統(tǒng)與江豚進行互動，增加游客對江豚以及江豚生活環(huán)境的了解，呼吁游客對景區(qū)的生態(tài)環(huán)境進行保護。其次，古鎮(zhèn)在建設(shè)中要注意合理布置電子觸摸屏等終端設(shè)備、隱形監(jiān)控設(shè)備、智能標(biāo)識牌等硬件設(shè)備，防止對古鎮(zhèn)風(fēng)貌造成不可逆的破壞。

4.3 定期開展智慧平臺的維護與升級

重視游客反饋，根據(jù)游客的意見調(diào)整平臺建設(shè)，不斷改造并優(yōu)化平臺功能，給游客提供更好地使用體驗。在古鎮(zhèn)基礎(chǔ)設(shè)施不斷改變的同時，進行古鎮(zhèn)旅游平臺內(nèi)容的更新與優(yōu)化，使智慧平臺與古鎮(zhèn)變化保持一致。通過在線流量統(tǒng)計數(shù)據(jù)，定時分析游客訪問情況，統(tǒng)計不同頁面的訪問次數(shù)多少，進行網(wǎng)站界面投放與展示的改進。網(wǎng)站正式運營過程中，實時監(jiān)控運營狀態(tài)，如網(wǎng)站服務(wù)速度、網(wǎng)站安全、頁面鏈接情況等，及時監(jiān)控和修改不利于游客體驗的頁面或操作，保證網(wǎng)站的訪問和使用維持在較佳的狀態(tài)。通過整合多方資源，鼓勵社會資金投入，組建相關(guān)旅游公司對景區(qū)進行投資，推動景區(qū)餐飲、賓館、交通、零售和娛樂業(yè)的發(fā)展。對智慧管理平臺體系進行維護并不斷升級，提升景區(qū)的接待水平和旅游服務(wù)質(zhì)量。