宗瑞東

（中國(guó)電信股份有限公司廊坊分公司，河北廊坊 065000）

1 背景描述

IPTV 用戶投訴和感知差主要集中在“卡頓”“花屏”兩類問題，運(yùn)營(yíng)商針對(duì)市場(chǎng)一線對(duì)高清業(yè)務(wù)的使用反饋，結(jié)合高清業(yè)務(wù)全流程的各環(huán)節(jié)，以及用戶投訴的問題匯總，選定反應(yīng)集中的“卡頓”“花屏”兩類主要感知問題進(jìn)行專項(xiàng)分析。

以高清業(yè)務(wù)觀看感知提升為工作目標(biāo)，從信息收集、數(shù)據(jù)分析、現(xiàn)場(chǎng)跟蹤、實(shí)驗(yàn)環(huán)境搭建等各方面入手，挖根源、深分析、定措施、易執(zhí)行，分析查找目前產(chǎn)生卡頓、花屏問題的主要原因并制定針對(duì)性解決措施。

2 分析過程

通過與一線裝維故障處理人員、客戶服務(wù)部回訪人員座談交流，收集各類用戶感知問題；通過與后臺(tái)用戶業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行關(guān)聯(lián)、分析，深入發(fā)掘網(wǎng)絡(luò)性能與用戶感知間的關(guān)系；通過跟蹤現(xiàn)場(chǎng)問題處理全過程，收集、匯總、分類，總結(jié)制定感知問題處理措施；建立案例庫(kù)，給裝維人員提供處理此類問題的方法。選擇不同的場(chǎng)景，進(jìn)行針對(duì)性的分析。

2.1 光貓收光低、有誤碼

（1）故障現(xiàn)象分析。光貓收光從OLT 的發(fā)光PON 口到光貓全程衰減為32 dBm，光貓實(shí)際收光衰減達(dá)到35 dBm，明顯低于門限值。從計(jì)算機(jī)進(jìn)行Ping 測(cè)網(wǎng)絡(luò)有5%的丟包，視頻出現(xiàn)明顯卡頓現(xiàn)象。

（2）儀器分析：使用裝維視頻便攜式分析儀查看，1 h 內(nèi)網(wǎng)絡(luò)層碼流連續(xù)計(jì)數(shù)錯(cuò)誤達(dá)到95 次，平均每分鐘錯(cuò)誤數(shù)約為1.5次，此時(shí)視頻明顯出現(xiàn)卡頓現(xiàn)象。通過對(duì)SQM 系統(tǒng)實(shí)時(shí)監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)分析，發(fā)現(xiàn)IPLR（數(shù)據(jù)包丟包率）增大，造成MLR（媒體丟包率）增大，導(dǎo)致出現(xiàn)電視卡頓和寬帶網(wǎng)速慢的情況。

（3）原因分析：通過查閱設(shè)備手冊(cè)和模擬環(huán)境測(cè)試，確定GPON 設(shè)備的光功率最佳接收范圍在-26～-12 dBm，超過此范圍會(huì)出現(xiàn)丟包和誤碼（光功率最佳接收范圍在接收靈敏度以上2 dBm 至過載點(diǎn)以下2 dBm）。

（4）處理思路：①新建工程確保各層級(jí)設(shè)備收光符合驗(yàn)收規(guī)范，主干光纖（一級(jí)分光器入口）收光不低于-1 dBm；②新用戶入網(wǎng)光貓收光指標(biāo)要求在-26 dBm 以上；③持續(xù)對(duì)全網(wǎng)收光低于-26 dBm 的用戶進(jìn)行常態(tài)化整治工作，每月制定定量的整治計(jì)劃，次月初進(jìn)行驗(yàn)證。

2.2 路由器對(duì)光貓的干擾

（1）問題描述。FTTH 光貓?jiān)谂c大功率路由器貼近放置的情況下出現(xiàn)寬帶丟包、視頻卡頓的現(xiàn)象，針對(duì)此類現(xiàn)象進(jìn)行各種場(chǎng)景的測(cè)試和驗(yàn)證，并進(jìn)行針對(duì)性的分析，探尋影響客戶感知的因素。

（2）路由器干擾強(qiáng)度測(cè)試。有效全向輻射功率，也稱為等效全向輻射功率（Equivalent Isotropic Radiated Power，EIRP），定義為無線電發(fā)射機(jī)供給天線的功率與在給定方向上天線絕對(duì)增益的乘積。國(guó)家法規(guī)對(duì)商用Wi-Fi 產(chǎn)品的EIRP 有統(tǒng)一的要求。選擇市場(chǎng)上的大功率路由器R1、R2 代替進(jìn)行Wi-Fi 功率參數(shù)測(cè)試，結(jié)果見表1。

表1 路由器EIRP 功率測(cè)試 dBm

路由器EIRP 測(cè)試的結(jié)果顯示該R1 路由器2.4 GHz 及5 GHz頻段均存在功率嚴(yán)重超標(biāo)的現(xiàn)象，其中2.4 GHz 頻段EIRP 為法規(guī)值的20 倍，5 GHz 頻段CH36 EIRP 為法規(guī)值的6.3 倍。

（3）光貓輻射抗擾度測(cè)試。輻射抗擾度是衡量光貓?jiān)谕獠侩姶泡椛涓蓴_的環(huán)境下能否正常工作的一個(gè)基本標(biāo)準(zhǔn)。在國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)EMC 實(shí)驗(yàn)室對(duì)FTTH 光貓的輻射抗擾度進(jìn)行了測(cè)試，F(xiàn)TTH光貓的輻射抗擾度滿足國(guó)家EMC 測(cè)試標(biāo)準(zhǔn)，即在3 V/m 的場(chǎng)強(qiáng)干擾下，能夠正常工作，未出現(xiàn)掉線情況。

（4）光貓被路由器干擾的場(chǎng)景分析還原。由于路由器R1 的工作頻段在2.4 GHz 及5.1 GHz 附近，與光貓的光路接收信號(hào)頻段2.488 GHz 及其整數(shù)倍頻4.976 GHz 接近，在路由器發(fā)射功率嚴(yán)重超標(biāo)的情況下，可能在光貓的接收信號(hào)頻段內(nèi)疊加噪聲，使得光貓的光器件BOSA 接收到的信號(hào)在信號(hào)轉(zhuǎn)換后出現(xiàn)錯(cuò)誤碼，外部表現(xiàn)為出現(xiàn)丟包、掉線或者電視畫面異常的情況（BOSA功能為收發(fā)光信號(hào)并執(zhí)行光—電轉(zhuǎn)換）。

實(shí)驗(yàn)室采用現(xiàn)場(chǎng)同型號(hào)路由器R1，搭配現(xiàn)網(wǎng)返回的FTTH光貓樣品進(jìn)行了故障場(chǎng)景還原實(shí)驗(yàn)，光貓和路由器在疊放和水平放置場(chǎng)景，光貓均未出現(xiàn)誤碼的情況，IPTV 也沒有出現(xiàn)卡頓的現(xiàn)象，將光貓置于路由器兩根外置天線之間，緊貼天線場(chǎng)景下，光貓出現(xiàn)大量誤碼，IPTV 也出現(xiàn)了卡頓情況。

針對(duì)不同場(chǎng)景條件進(jìn)行實(shí)驗(yàn)：①將光貓分別置于路由器的上方或者下方緊貼路由器表面，未出現(xiàn)異常；②光貓與路由器均水平放置，路由器從4 個(gè)方向，兩者最小距離由20 cm 開始，每次2 cm步進(jìn)靠近光貓直至完全接觸，未出現(xiàn)異常；③將光貓從空間多個(gè)方向靠近路由器，在特定角度將光貓緊貼路由器天線時(shí)，出現(xiàn)光貓受干擾、業(yè)務(wù)存在誤碼的情況，與現(xiàn)網(wǎng)反饋的故障現(xiàn)象相吻合。

（5）調(diào)整路由器Wi-Fi 信道規(guī)避干擾。在實(shí)驗(yàn)室調(diào)整路由器功率模式，并測(cè)試調(diào)整后的2.4 GHz Wi-Fi 功率及誤碼率，結(jié)果見表2。

表2 調(diào)整后的2.4 GHz Wi-Fi 功率及誤碼率

將2.4 GHz 頻段Wi-Fi 信號(hào)EIRP 與對(duì)應(yīng)干擾場(chǎng)景下誤碼率進(jìn)行歸納，結(jié)果顯示，R2 路由器調(diào)節(jié)其功率模式，可以有效避免該路由器對(duì)光貓的干擾（不同光貓、路由器誤碼率具體數(shù)值因器件及實(shí)驗(yàn)環(huán)境差異而存在差別，數(shù)據(jù)僅供參考）。

（6）解決措施。通過實(shí)驗(yàn)和測(cè)試得知，光貓的安裝運(yùn)行環(huán)境應(yīng)避免外界強(qiáng)電、磁場(chǎng)的干擾。建議具體如下：①選用符合國(guó)家法規(guī)的產(chǎn)品，避免周邊出現(xiàn)強(qiáng)干擾；②調(diào)整路由器的天線方向，避免將路由器天線直接朝向光貓或置于光貓表面；③避免將光貓與路由器貼近放置，光貓與路由器的水平擺放建議保持10 cm以上的最小距離（根據(jù)路由器的具體型號(hào)存在差異）；④登陸路由器管理界面，調(diào)整路由器Wi-Fi 信道設(shè)置，關(guān)閉對(duì)光貓干擾較大的信道。

（7）經(jīng)驗(yàn)總結(jié)。光貓受影響主要是因?yàn)橥獠柯酚善靼l(fā)射參數(shù)超標(biāo)，加上從特殊角度緊貼光貓，導(dǎo)致光貓受到干擾，出現(xiàn)電視畫面異常的情況。

由于客戶家庭環(huán)境較為復(fù)雜，作為運(yùn)營(yíng)商首先需要對(duì)用戶進(jìn)行引導(dǎo)，引導(dǎo)用戶使用符合國(guó)家規(guī)定的產(chǎn)品，重點(diǎn)推廣電信智能組網(wǎng)業(yè)務(wù)。同時(shí)，在裝維員進(jìn)行裝機(jī)時(shí)，通過標(biāo)準(zhǔn)化的規(guī)范動(dòng)作，規(guī)避出現(xiàn)路由器影響光貓的情況。

2.3 電力貓

電力貓（PLC 調(diào)制解調(diào)器）運(yùn)用正交頻分復(fù)用（OFDM）技術(shù)，把互聯(lián)網(wǎng)信號(hào)疊加到電力電纜中進(jìn)行傳輸。家用電力網(wǎng)絡(luò)中存在多種干擾（插座、開關(guān)等），如開關(guān)電器的時(shí)候（尤其是老式電器）產(chǎn)生電火花，會(huì)對(duì)信號(hào)傳輸質(zhì)量產(chǎn)生很大影響，導(dǎo)致高清電視業(yè)務(wù)卡頓現(xiàn)象發(fā)生。家庭網(wǎng)絡(luò)盡量避免使用電力貓組網(wǎng)，如使用電力貓務(wù)必使用墻體插座，不建議使用插排。

2.4 網(wǎng)線影響

網(wǎng)線在數(shù)據(jù)傳輸過程中，網(wǎng)線虛接，接頭不實(shí)均會(huì)造成數(shù)據(jù)的丟包，造成電視在觀看過程中出現(xiàn)卡頓。網(wǎng)線使用1 號(hào)、2 號(hào)、3號(hào)、6 號(hào)芯線傳遞數(shù)據(jù)，其中1、2 用于發(fā)送，3、6 用于接收，成對(duì)扭絞的作用是盡可能減少電磁輻射與外部電磁干擾的影響。優(yōu)先使用8芯成品網(wǎng)線，用戶自行布置網(wǎng)線應(yīng)確保各接頭完全接觸并壓實(shí)。

2.5 接口影響

HDMI 接口長(zhǎng)期暴露在空氣中，觸點(diǎn)多且易氧化，造成部分電信電視花屏現(xiàn)象，多現(xiàn)于新開業(yè)務(wù)時(shí)用戶媒體設(shè)備長(zhǎng)期未使用，可使用吹風(fēng)機(jī)除塵或酒精擦拭解決。

3 解決措施

經(jīng)過整體分析，總結(jié)了影響IPTV“卡頓”、“花屏”的主要原因，后續(xù)將高清業(yè)務(wù)感知作為客戶運(yùn)營(yíng)的總體目標(biāo)和重要工作予以開展，對(duì)工程建設(shè)、裝維裝機(jī)、日常監(jiān)控、質(zhì)差處置4 個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、例行化的推動(dòng)和落實(shí)。

（1）工程建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化，標(biāo)準(zhǔn)明確、把好入網(wǎng)關(guān)，對(duì)各層級(jí)設(shè)備容量、性能制定相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)到最優(yōu)的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)：①BRAS 設(shè)備寬帶用戶不超過5 萬，峰值流量低于50%，冗余2 個(gè)應(yīng)急槽位；②OLT 設(shè)備不超過96 個(gè)PON 口，下帶用戶超過3000 戶進(jìn)行分裂，峰值流量低于50%，新開設(shè)備盡量采用雙10 G 上行；③各級(jí)設(shè)備端口收光均冗余2 dBm；④新開ODN 一級(jí)分光器入口收光不低于-1 dBm，二級(jí)分光器出口收光不低于-23 dBm。

（2）裝維裝機(jī)規(guī)范化，裝維末端精細(xì)化、動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)化，保證家庭網(wǎng)絡(luò)性能的穩(wěn)定性：①天翼網(wǎng)關(guān)（光貓）收光≥-26 dBm，接頭使用熱熔，連接牢固，無虛接；②光貓和路由器放置間隔保持10 cm 以上，不能同時(shí)放置在密閉的多媒體箱或集線柜中；③網(wǎng)線優(yōu)先使用成品網(wǎng)線，用戶布置網(wǎng)線需保證質(zhì)量，防止出現(xiàn)虛接和錯(cuò)接，不建議用戶使用電力貓；④保持電視機(jī)和機(jī)頂盒的HDMI 口清潔，配置必要的清潔用具。

（3）日常監(jiān)控處理例行化，推動(dòng)端到端質(zhì)量日監(jiān)控、感知為核心：①監(jiān)控人員通過Utraffic 系統(tǒng)24 h 對(duì)天翼高清質(zhì)差突增進(jìn)行監(jiān)控，第一時(shí)間通知維護(hù)人員；②網(wǎng)運(yùn)部維護(hù)人員定位具體的故障點(diǎn)并組織處理，優(yōu)先修復(fù)業(yè)務(wù)，后搶修故障；③針對(duì)OLT 等上行鏈路誤碼或丟包問題，優(yōu)先關(guān)閉端口，后優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)性能；④監(jiān)控人員對(duì)整體故障流程進(jìn)行把控，并在維護(hù)群內(nèi)通報(bào)進(jìn)度。

（4）在全流程標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)上，將質(zhì)差感知分析和處理工作例行化：①網(wǎng)運(yùn)部門，每周提取前一周的長(zhǎng)期質(zhì)差用戶，與健康檔案進(jìn)行關(guān)聯(lián)，圈定需要回訪的用戶明細(xì)并提供給客服部門進(jìn)行回訪，每周更新長(zhǎng)期質(zhì)差的健康檔案，實(shí)時(shí)通報(bào)至客服部門和寬帶中心；②客服部門，接到網(wǎng)運(yùn)部門的問題用戶進(jìn)行回訪，并將回訪結(jié)果反饋至網(wǎng)運(yùn)部門和寬帶中心；③寬帶中心，需要上門的用戶，負(fù)責(zé)組織并督促裝維人員上門處理，調(diào)度人員確認(rèn)質(zhì)差的恢復(fù)情況，每周日反饋處理結(jié)果，反饋內(nèi)容包括是否處置完成，處置前后的收光性能，具體故障點(diǎn)，具體原因等。