周鴻祎

一位朋友曾向我抱怨：“用你們的瀏覽器打開網(wǎng)頁的時候，圖片全部無法顯示?！庇捎谖覀兯浇簧鹾茫冶懔⒖贪才啪W(wǎng)絡(luò)工程師去他家查看，結(jié)果令人哭笑不得：360安全瀏覽器沒有問題，出問題的是他家的網(wǎng)速。

可能很多人會認(rèn)為這是個笑話，但我并不這么想。我的朋友在互聯(lián)網(wǎng)方面是個不折不扣的“小白”，他的問題也是千千萬萬“小白用戶”都可能會面對的問題。他的問題如果沒有及時得到妥善解決，日后可能會發(fā)展為大多數(shù)用戶的問題，到時便會對360安全瀏覽器的整體發(fā)展產(chǎn)生不利影響。

于是，我將這個問題帶到公司的內(nèi)部討論會上，和產(chǎn)品經(jīng)理們進(jìn)行了認(rèn)真的討論：當(dāng)360安全瀏覽器無法打開網(wǎng)頁的時候，能否測算出當(dāng)時的網(wǎng)速？為此，我們專門推出了一款新產(chǎn)品——360網(wǎng)絡(luò)測速器，用戶可以利用該產(chǎn)品隨時了解電腦的網(wǎng)速情況。與此同時，產(chǎn)品經(jīng)理還專門設(shè)計(jì)了360瀏覽器醫(yī)生，當(dāng)其檢測到用戶的瀏覽器出現(xiàn)問題時，會自動彈出，用戶可以選擇一鍵恢復(fù)。

雙管齊下，用戶關(guān)于360安全瀏覽器的很多小問題就可以輕松解決，節(jié)省了我們大量人力成本。不僅如此，用戶的抱怨還是360安全瀏覽器改進(jìn)的動力和靈光一閃的創(chuàng)意來源。

有一天，一個用戶打電話抱怨：“你們的瀏覽器怎么都不支持網(wǎng)銀？”接電話的小姑娘一聽就愣住了，這簡直是無中生有，支持網(wǎng)銀運(yùn)行是360安全瀏覽器最基本的功能之一。通過深入溝通，我們了解到事情的真實(shí)原因，原來該用戶沒有裝網(wǎng)銀插件。

當(dāng)時，用戶如果需要使用不同銀行的網(wǎng)銀，就得先安裝不同銀行的插件和驅(qū)動。整個安裝過程包括下載、安裝和重啟等多個環(huán)節(jié)，任何環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題都會導(dǎo)致安裝失敗。重要的是，即使網(wǎng)銀插件安裝失敗，用戶當(dāng)時也并不知情。當(dāng)他想要使用網(wǎng)銀時，才發(fā)現(xiàn)無法打開，于是歸咎于瀏覽器不支持。

360安全瀏覽器的產(chǎn)品經(jīng)理們聽說此事后，突然有了產(chǎn)品改進(jìn)的靈感和方向——跟多家銀行簽訂協(xié)議，幫用戶自動下載并安裝最新的網(wǎng)銀插件。

既然無法一一教會每個用戶去裝網(wǎng)銀插件，我們就幫助用戶自動下載安裝。正所謂“山不過來，我就過去”。

中國互聯(lián)網(wǎng)用戶群體龐大，范圍廣泛，要做到真正滿足所有用戶的所有需求，顯然是一件不現(xiàn)實(shí)的事情。我們能做的，就是盡可能完善每個細(xì)節(jié)。做產(chǎn)品要追求極致，但不要追求完美。仔細(xì)探尋用戶抱怨、謾罵與攻擊背后的真正需求，并將其轉(zhuǎn)變成前進(jìn)的動力。即使被競爭對手批評，也要分析其批評是否合理，如果合理，就要努力改進(jìn)產(chǎn)品，讓它無可挑剔。

用戶就像魚，好的產(chǎn)品就像水。要養(yǎng)魚，先養(yǎng)水。至于是海水還是淡水，還得看魚的需要。先放水養(yǎng)魚，把用戶體驗(yàn)做到最好，讓用戶離不開你，這才是最重要的。我給大家的建議是，從現(xiàn)在開始，仔細(xì)傾聽那些反對的聲音，從這些聲音中找到用戶的真正需要，然后著手實(shí)現(xiàn)。