吳東

北京金隅集團(tuán)在京小區(qū)物業(yè)點(diǎn)位多、鏈條長，在管理服務(wù)上面臨著需求廣、訴求多等問題。在接訴即辦工作中，金隅集團(tuán)探索形成了見現(xiàn)場、見問題、見群眾、見成效的“四見”工作法，著力為居民解決急難愁盼之事，做深做實(shí)物業(yè)管理這個(gè)“關(guān)鍵小事”，“三率”水平持續(xù)提升，小區(qū)居民獲得感幸福感不斷增強(qiáng)。

北京金隅集團(tuán)股份有限公司（以下簡稱“金隅集團(tuán)”）在京小區(qū)物業(yè)管理面積達(dá)1250萬平方米，服務(wù)近10萬戶居民，覆蓋11個(gè)區(qū)、39個(gè)街鄉(xiāng)鎮(zhèn)、70個(gè)社區(qū)。物業(yè)管理服務(wù)點(diǎn)位多、服務(wù)鏈條長、覆蓋面廣;不同小區(qū)存在著性質(zhì)、品質(zhì)差異大和配套、基礎(chǔ)參差不齊等問題，但是居民對(duì)高品質(zhì)物業(yè)服務(wù)的需求、對(duì)美好生活的需求日益增長。

金隅集團(tuán)黨委著眼于提高服務(wù)溫度和滿意度，深化物業(yè)服務(wù)接訴即辦工作改革，探索形成了見現(xiàn)場、見問題、見群眾、見成效的“四見”工作法，即：力量下沉到現(xiàn)場，多元共治強(qiáng)統(tǒng)籌;工作瞄著問題去，以點(diǎn)帶面促提升;服務(wù)圍著群眾轉(zhuǎn)，以人為本求質(zhì)量;評(píng)價(jià)盯著成效看，為民服務(wù)看結(jié)果?！八囊姟惫ぷ鞣ù龠M(jìn)員工以釘釘子精神做好接訴即辦工作。截至2021年12月，通過“四見”工作法辦理的工單解決率、滿意率分別達(dá)到94%和96%。

力量下沉到現(xiàn)場 ?多元共治強(qiáng)統(tǒng)籌

集團(tuán)黨委常委會(huì)高位調(diào)度，每月聽取接訴即辦情況匯報(bào)，并研究重點(diǎn)工作、調(diào)度難點(diǎn)事項(xiàng)。黨委班子成員對(duì)各自聯(lián)系點(diǎn)單位工作中的堵點(diǎn)、痛點(diǎn)問題進(jìn)行包案，現(xiàn)場調(diào)度、現(xiàn)場推進(jìn)。集團(tuán)成立接訴即辦專責(zé)部門信訪（接訴即辦）辦公室，二級(jí)集團(tuán)組建住宅物業(yè)服務(wù)、資產(chǎn)改造升級(jí)等7個(gè)工作專班，指導(dǎo)企業(yè)改革創(chuàng)新物業(yè)服務(wù)。發(fā)揮黨員先鋒模范作用，把群眾認(rèn)可作為檢驗(yàn)標(biāo)尺，做到合理訴求當(dāng)面辦、不合理訴求當(dāng)面勸、政策法規(guī)當(dāng)面解、回訪問效當(dāng)面聊。

2021年7月，豐臺(tái)區(qū)長安新城小區(qū)居民反映樓道有異味，項(xiàng)目經(jīng)理馬上帶人敲門找點(diǎn)位，發(fā)現(xiàn)異味來自一位獨(dú)居老人的家，老人撿拾的廢品堆滿了整整一屋子。物業(yè)主動(dòng)作為，協(xié)調(diào)社區(qū)居委會(huì)，請(qǐng)來社區(qū)民警，經(jīng)耐心努力終于做通老人思想工作。物業(yè)人員連續(xù)工作11個(gè)半小時(shí)，將廢品消毒清運(yùn)干凈。

工作瞄著問題去 ?以點(diǎn)帶面促提升

金隅集團(tuán)黨委對(duì)標(biāo)《北京市接訴即辦工作條例》，研究出臺(tái)適用企業(yè)和物業(yè)服務(wù)的“接訴即辦”工作辦法，共9章65條，明確物業(yè)企業(yè)8項(xiàng)職責(zé)。辦法細(xì)化9項(xiàng)服務(wù)機(jī)制，包括分類、首接、限時(shí)、提級(jí)、督辦、預(yù)警等方面。在工作中，物業(yè)人員換位思考，想群眾之所想，扭住問題不松手，將工單跑在腿上，在“事要解決”上下力氣。

2021年8月，因驟降暴雨，某小區(qū)業(yè)主家新裝修的自封陽臺(tái)出現(xiàn)滴漏，業(yè)主多次自行做防水施工，均未能徹底解決問題。業(yè)主抱著試一試的心態(tài)找到物業(yè)。項(xiàng)目部工作人員積極主動(dòng)為業(yè)主解難題，歷時(shí)3個(gè)小時(shí)完成防水維修。業(yè)主送來“排憂解難、情系業(yè)主”的錦旗，致敬物業(yè)以心換心的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

服務(wù)圍著群眾轉(zhuǎn) ?以人為本提質(zhì)量

金隅集團(tuán)黨委堅(jiān)持在“快”上下功夫，建立一線員工、項(xiàng)目經(jīng)理、分管領(lǐng)導(dǎo)、主管領(lǐng)導(dǎo)四級(jí)見面響應(yīng)機(jī)制，進(jìn)行日?qǐng)?bào)告、日分析、日小結(jié)。細(xì)化分類處理，快響應(yīng)提速度，力爭小事不出企業(yè)、急事不出集團(tuán)。在“辦”上提溫度，細(xì)心聽、耐心答、貼心做、用心辦、暖心回，將心比心、以心服務(wù)，將“保姆式”全周期管理落到服務(wù)各個(gè)環(huán)節(jié)。

2021年8月的一個(gè)晚上，某小區(qū)項(xiàng)目部接到居民反映家里停水的電話。工作人員立即到現(xiàn)場排查，發(fā)現(xiàn)總閥正常、分閥正常、水泵正常。項(xiàng)目部增派力量，再次層層查勘、戶戶摸排，終于找到原因，原來是樓里另一住戶的減壓閥堵住了。經(jīng)過5個(gè)小時(shí)緊張搶修，終于恢復(fù)供水。

評(píng)價(jià)盯著成效看 ?為民服務(wù)補(bǔ)短板

金隅集團(tuán)堅(jiān)持結(jié)果導(dǎo)向，將工單辦理情況納入對(duì)企業(yè)和員工的考核評(píng)價(jià)體系。以回訪得分為依據(jù)，每月對(duì)“三率”情況及時(shí)進(jìn)行考核評(píng)價(jià)，并梳理出一批服務(wù)短板、歷史陳欠問題，提級(jí)推動(dòng)化解。

2021年，金隅集團(tuán)共安排部署解決涉及“接訴即辦”工作的71項(xiàng)民生實(shí)事，包括房屋修繕、小區(qū)配套、舊樓改造、權(quán)證辦理等，已累計(jì)投入1.42億元，讓群眾有了實(shí)實(shí)在在的獲得感幸福感。

為推動(dòng)接訴即辦向未訴先辦轉(zhuǎn)變，金隅集團(tuán)將“接訴即辦”工作與企業(yè)主責(zé)主業(yè)結(jié)合起來，找準(zhǔn)問題不足，建立負(fù)面清單，推動(dòng)關(guān)口前移、服務(wù)前置。在成訴前發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，增強(qiáng)了服務(wù)群眾的能力，也提升了企業(yè)核心競爭力。

（作者：北京金隅集團(tuán)股份有限公司黨委副書記、執(zhí)行董事）

（責(zé)任編輯：徐玲玲）