◎宋賢哲

醫(yī)院的種類通常分為公立醫(yī)院和私立醫(yī)院兩種類型，公立醫(yī)院由政府出資建設(shè)，會接受政府管理部門的直接監(jiān)管。私立醫(yī)院由個體經(jīng)營者在獲得經(jīng)營許可后投資建設(shè)，一切經(jīng)營行為要參照國家出臺的政策來建立內(nèi)部的管理機(jī)制。實際上，不論是哪種類型的醫(yī)院，都可能會在經(jīng)營過程中遇到一些風(fēng)險問題，影響醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展?fàn)顟B(tài)。基于此，內(nèi)部管理人員應(yīng)具備風(fēng)險防范的意識，了解專業(yè)風(fēng)險管理方法的操作要點，能規(guī)范、有序的展開醫(yī)院建設(shè)、管理工作，核心目標(biāo)是科學(xué)的規(guī)避、消除或轉(zhuǎn)移風(fēng)險。這需要管理人員具備專業(yè)的工作素質(zhì)及工作能力，應(yīng)要求醫(yī)院做好人才隊伍建設(shè)工作，為提升風(fēng)險管理水平打下良好基礎(chǔ)。

一、醫(yī)院中常見風(fēng)險問題的誘因及專業(yè)風(fēng)險管理方法

1.常見風(fēng)險的誘因。

醫(yī)院管理工作中的核心任務(wù)就是進(jìn)行風(fēng)險管理，在挑選合適的管理方法時，應(yīng)當(dāng)先找出會誘發(fā)風(fēng)險問題的根本原因，確定管理工作的重心及方向。

（1）患者方面的問題。醫(yī)院的本職工作任務(wù)就是為患者進(jìn)行身體健康檢查，針對檢查結(jié)果展開對癥治療工作。因此，醫(yī)院內(nèi)部的工作人員需要每日與患者及患者家屬接觸。如果患者自身在就診時情緒比較激動，存在脾氣暴躁的問題，就容易發(fā)生口角糾紛，嚴(yán)重時甚至?xí)卺t(yī)院發(fā)生打架斗毆的事件。這會影響醫(yī)院的整體形象，制約醫(yī)院的長遠(yuǎn)發(fā)展。而且，如果患者缺少醫(yī)學(xué)常識，隱瞞了自身的病情，導(dǎo)致醫(yī)生無法及時針對問題展開救治，還可能發(fā)生嚴(yán)重的醫(yī)療事故，是醫(yī)院在風(fēng)險管理時要關(guān)注的重點問題之一。

（2）醫(yī)護(hù)人員的問題。醫(yī)院內(nèi)部的醫(yī)護(hù)人員數(shù)量比較多，如果醫(yī)護(hù)人員的人員素質(zhì)、能力不符合進(jìn)行基礎(chǔ)診療工作的標(biāo)準(zhǔn)，就會影響醫(yī)療效果。比如，在遇到風(fēng)險問題時，缺乏隨機(jī)應(yīng)變、有效處理問題的意識及能力，可能會延誤最佳的問題處理時機(jī)，給醫(yī)院帶來負(fù)面的影響。而且，醫(yī)護(hù)人員缺乏與患者溝通交流的能力，導(dǎo)致信息傳遞不及時或傳遞有誤，就會大大提升醫(yī)院出現(xiàn)風(fēng)險事件的概率。

（3）內(nèi)部制度的問題。如果醫(yī)院的管理制度不健全，內(nèi)部管理條例無法落到實處，就無法對醫(yī)護(hù)人員、患者的行為產(chǎn)生有效的約束。醫(yī)院內(nèi)部秩序得不到規(guī)范，是誘發(fā)各類風(fēng)險問題的主要因素。例如，對內(nèi)部醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行管理時，如果排班方式不科學(xué)，導(dǎo)致人才日常工作任務(wù)量繁重，會直接影響工作質(zhì)量。而且，現(xiàn)階段的內(nèi)部管理方式比較單一，管理制度沒有及時根據(jù)國家法律條例進(jìn)行更新和優(yōu)化，這些都是目前醫(yī)院在落實基礎(chǔ)管理任務(wù)時應(yīng)解決的主要難題。

2.專業(yè)風(fēng)險管理方法。

在落實風(fēng)險管理工作時，應(yīng)當(dāng)從事前、事中、事后三個角度出發(fā)，找到合適的風(fēng)險管理方法。

（1）風(fēng)險識別法。在前期風(fēng)險預(yù)防環(huán)節(jié)中，管理人員會選擇使用風(fēng)險識別法，結(jié)合自身工作經(jīng)驗來識別醫(yī)院經(jīng)營階段中可能存在的各種風(fēng)險，包括經(jīng)濟(jì)風(fēng)險、法律風(fēng)險、信用風(fēng)險和醫(yī)療技術(shù)操作風(fēng)險等多個方面的問題。準(zhǔn)確識別風(fēng)險的類型，分析誘發(fā)風(fēng)險的原因，預(yù)估可能會出現(xiàn)風(fēng)險的環(huán)節(jié)，有針對性的制定風(fēng)險防范管理計劃。新時期，在醫(yī)院風(fēng)險的識別任務(wù)中，可用方法有兩種：其一是采用基礎(chǔ)調(diào)查法，對醫(yī)院管理過程中潛在的風(fēng)險問題進(jìn)行仔細(xì)的調(diào)查，做好預(yù)警管理。其二是繪制工作流程圖，按照醫(yī)院每日的經(jīng)營流程逐項排查風(fēng)險。管理人員可以根據(jù)醫(yī)院發(fā)展現(xiàn)狀，科學(xué)選擇不同的風(fēng)險識別方法，找到提升風(fēng)險管理水平的可行對策。

（2）風(fēng)險評價法。在落實風(fēng)險管理任務(wù)時，應(yīng)先完成風(fēng)險識別工作，并根據(jù)所得信息展開風(fēng)險評價工作，劃分不同的風(fēng)險等級。如果風(fēng)險等級較低，則只需要保證工作人員按部就班的完成本職工作即可。如果風(fēng)險等級較高，為避免造成較大的損失或危害，應(yīng)考慮是否可以更改醫(yī)院經(jīng)營思路，以此來達(dá)到規(guī)避風(fēng)險的目的。尤其是在研發(fā)新的醫(yī)療設(shè)備或診療技術(shù)時，應(yīng)考慮技術(shù)及設(shè)備的使用風(fēng)險，判斷研發(fā)項目的可行性，合理在項目當(dāng)中投入資金、技術(shù)，帶動醫(yī)療事業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

（3）風(fēng)險處理法。當(dāng)風(fēng)險問題已經(jīng)發(fā)生時，醫(yī)院應(yīng)組織專業(yè)的管理團(tuán)隊展開風(fēng)險處理工作。處理風(fēng)險的方法有很多，不同方法的應(yīng)用優(yōu)勢和適用條件存在較大差異。比如，采取預(yù)防措施，在風(fēng)險發(fā)生之前，提前編制應(yīng)急管理計劃，方便在發(fā)生風(fēng)險時能夠及時啟動應(yīng)急預(yù)案來消除風(fēng)險。同時，可以使用轉(zhuǎn)移風(fēng)險的方法，讓其他部門、其他機(jī)構(gòu)共同分?jǐn)傖t(yī)院風(fēng)險，降低風(fēng)險造成的不良影響。另外，通過滯留風(fēng)險的方式，將風(fēng)險控制在醫(yī)院內(nèi)部，逐步尋找抑制或消除風(fēng)險的可行對策?；谖覈且婪ㄖ螄膰遥t(yī)院管理人員在遇到風(fēng)險處理難題時，應(yīng)采用法律處理措施，通過法律武器來維權(quán)，這是處理風(fēng)險的必要手段。一般在診療過程中存在手術(shù)失敗的概率時，會讓家屬提前簽署風(fēng)險知情同意書，這就是一種規(guī)避風(fēng)險的常見方法。

二、風(fēng)險管理法應(yīng)用于醫(yī)院管理工作的作用

1.可以正確處理醫(yī)患糾紛。

將專業(yè)的風(fēng)險管理方法應(yīng)用于基礎(chǔ)的醫(yī)院管理工作中，最大的價值作用就是可以正確、有效的處理醫(yī)生和患者之間的糾紛問題，營造和諧的內(nèi)部診療工作氛圍，吸引更多患者選擇本醫(yī)院檢查身體、治療疾病。實際上，大部分醫(yī)療糾紛問題可能都會牽扯到經(jīng)濟(jì)糾紛，患者會要求醫(yī)院以資金的形式為其出現(xiàn)的精神、身體傷害提供補(bǔ)償。如果沒能妥善處理糾紛，通過媒體平臺會導(dǎo)致事件發(fā)酵升級。基于此，醫(yī)院必須要提升醫(yī)護(hù)人員的風(fēng)險防范意識，鼓勵醫(yī)護(hù)人員自覺主動的學(xué)習(xí)風(fēng)險管理知識，配合管理人員有序落實風(fēng)險管理任務(wù)。這樣在風(fēng)險來臨時，可以快速控制風(fēng)險。以醫(yī)患糾紛的處理問題為例，當(dāng)醫(yī)護(hù)人員了解產(chǎn)生糾紛的根本原因后，可以先端正工作態(tài)度，及時對患者進(jìn)行心理輔導(dǎo)和健康宣教，協(xié)助患者就診、治療，從而維系良好的醫(yī)患關(guān)系。

2.可以落實醫(yī)院的服務(wù)屬性。

在醫(yī)院開展基礎(chǔ)的風(fēng)險管理工作時，可以通過專業(yè)的風(fēng)險識別、評價、處理方法，提高醫(yī)院的綜合形象。基于醫(yī)院的日常工作具有一定的服務(wù)屬性，如何展現(xiàn)這個屬性，全面提升醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量及水平，就是醫(yī)院的核心工作任務(wù)之一。應(yīng)將工作要求融入到內(nèi)部管理制度中，編制相應(yīng)的管理條例，為工作的穩(wěn)步開展提供制度保障。一般來說，要提高服務(wù)質(zhì)量，需要先完善醫(yī)院內(nèi)部的基礎(chǔ)設(shè)施，保證設(shè)施齊全。還要規(guī)范醫(yī)院的診療流程，公平、公正的落實管理任務(wù)。同時，應(yīng)設(shè)置專門的工作人員負(fù)責(zé)解答患者的疑惑。并應(yīng)當(dāng)從保證醫(yī)院內(nèi)部衛(wèi)生質(zhì)量的角度為患者打造干凈、衛(wèi)生、舒心的就診環(huán)境。這些都是基礎(chǔ)工作中能夠體現(xiàn)醫(yī)院服務(wù)職能的任務(wù)，能提升患者對醫(yī)院各項工作的滿意度。具體工作時，醫(yī)院應(yīng)注意提高人才的風(fēng)險防范意識和工作責(zé)任感，以便于推動各項工作的順利開展。

3.可以滿足醫(yī)院的長遠(yuǎn)發(fā)展需求。

時代在不斷發(fā)展進(jìn)步，醫(yī)院要獲得與時俱進(jìn)的發(fā)展前景，就必須要意識到落實風(fēng)險管理工作的重要作用。目前，基于醫(yī)療水平的穩(wěn)步提升以及人們對健康的需求，城市當(dāng)中的公立醫(yī)院、私立醫(yī)院的數(shù)量不斷增多。人們除了會就近選擇醫(yī)院之外，還會關(guān)注其他受眾對醫(yī)院的評價。如果醫(yī)院的診療能力、服務(wù)態(tài)度存在不足之處，就容易出現(xiàn)患者不愿意選擇到本醫(yī)院就診的情況。而醫(yī)院每日的運(yùn)營開銷成本比較大，如果沒有通過為患者診療獲取正規(guī)的收益，就會引發(fā)入不敷出的問題。這是造成經(jīng)濟(jì)運(yùn)行風(fēng)險問題的主要因素，需要醫(yī)院引起重視。在這項工作中，依靠專業(yè)風(fēng)險管理知識采取一些宣傳教育、行為管理措施，并積極使用經(jīng)濟(jì)管理工具，可以最大限度的降低風(fēng)險的發(fā)生幾率，滿足醫(yī)院的發(fā)展需求。

三、風(fēng)險管理法在醫(yī)院管理中的具體應(yīng)用流程

醫(yī)院風(fēng)險是指可威脅患者安全，或可導(dǎo)致資源產(chǎn)生額外消耗的事件。決定進(jìn)行風(fēng)險管理工作時，應(yīng)擬定一個科學(xué)的工作計劃，規(guī)范工作流程。具體工作思路如下：

1.成立專業(yè)管理小組。

要在醫(yī)院管理工作中全面推廣使用風(fēng)險管理法，不僅要引進(jìn)先進(jìn)的管理知識、技術(shù)及配套工作設(shè)備，還要組建一支專業(yè)的人才隊伍，提高人才的工作素質(zhì)及能力，保證人才能夠有序完成管理方案設(shè)計工作、執(zhí)行管理規(guī)定，進(jìn)而科學(xué)發(fā)揮出風(fēng)險管理法的應(yīng)用價值。基于此，醫(yī)院應(yīng)建立人才管理機(jī)制，設(shè)定管理崗位的準(zhǔn)入門檻，并定期進(jìn)行人才考核，設(shè)置相應(yīng)的素質(zhì)考核、技能考核指標(biāo)，希望可以真正依靠人才的力量解決風(fēng)險管理難題。通常情況下，醫(yī)院都會先完善內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)，確定各崗位的工作職能，進(jìn)行工作任務(wù)的合理劃分。在此基礎(chǔ)上，應(yīng)全面落實責(zé)任監(jiān)督機(jī)制，規(guī)避由于人為因素引發(fā)的風(fēng)險問題。新時期，醫(yī)院也在積極面向社會招聘創(chuàng)新型、全能型的管理人才。不僅要求人才具備較高的政治素養(yǎng)、職業(yè)素養(yǎng)，還要求人才能具備經(jīng)濟(jì)管理能力、與人溝通交流的能力，以便于順利解決各種突發(fā)的風(fēng)險問題。

2.進(jìn)行專業(yè)人才培訓(xùn)。

落實風(fēng)險管理任務(wù)時，由于新時期可用的管理技術(shù)方法有很多，要創(chuàng)新管理方案，提升管理水平，必須要提高管理人員的創(chuàng)新意識，引導(dǎo)人才樹立終身學(xué)習(xí)的工作觀念。應(yīng)要求人才定期總結(jié)一段時間內(nèi)的管理經(jīng)驗，并安排人才之間進(jìn)行互動交流，相互分享工作經(jīng)驗，共同探討目前醫(yī)院在風(fēng)險管理環(huán)節(jié)中遇到的問題，有針對性的制定解決問題的方案。與此同時，醫(yī)院可以出資聘用管理學(xué)方面的專家，由專家為現(xiàn)有人才團(tuán)隊授課，介紹新的風(fēng)險管理理念及技術(shù)方法，引導(dǎo)人才轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的工作思維?，F(xiàn)階段，在培養(yǎng)專業(yè)人才時，應(yīng)用效果較高的一種方法是：選取科室就診人員中發(fā)生的典型風(fēng)險事件，利用案例分析法組織人員開展討論、學(xué)習(xí)。與傳統(tǒng)方法相比，通過真實的、貼近工作實際的案例，可以啟發(fā)管理人員尋找風(fēng)險管理工作的新思路，真正幫助人才找到利用理論知識解決實際問題的方法。

3.構(gòu)建醫(yī)院分診機(jī)制。

為了達(dá)到忙中有序的目標(biāo)，在制定醫(yī)院管理機(jī)制，構(gòu)建完善的管理結(jié)構(gòu)體系時，大多數(shù)醫(yī)院都會推廣使用分診機(jī)制，這種機(jī)制的特點就是先由具有一定醫(yī)療常識的醫(yī)護(hù)人員展開門診接待工作，通過觀察患者的神色、詢問患者的病情對患者進(jìn)行分類。針對一些特殊病癥，有時還涉及到觸摸患病位置來判斷患病嚴(yán)重程度的環(huán)節(jié)。分診時，將病情較輕的患者標(biāo)記為藍(lán)色，按照日常正規(guī)的診療流程安排患者就診。病癥程度中等的患者應(yīng)被標(biāo)記為黃色，由相應(yīng)科室的專業(yè)醫(yī)護(hù)人員對接，先確診病癥類型，避免延誤病情。最后，如果病癥程度較為嚴(yán)重，應(yīng)將患者標(biāo)記為紅色，開啟特殊通道，優(yōu)先為這類患者進(jìn)行診療工作，一切入院、繳費(fèi)手續(xù)可以暫緩，這也是體現(xiàn)醫(yī)院人性化管理特點的一種方法，值得在新時期推廣應(yīng)用。

4.規(guī)范日常管理流程。

任何一個工作環(huán)節(jié)中都有可能出現(xiàn)風(fēng)險問題，要編制風(fēng)險管理計劃，將專業(yè)知識技能應(yīng)用于基礎(chǔ)管理工作中，首要任務(wù)就是先規(guī)范日常診療流程。第一，應(yīng)針對醫(yī)院設(shè)備、醫(yī)療用品進(jìn)行常規(guī)清點工作，避免設(shè)備故障、藥品不足而影響診療工作的有序開展?fàn)顟B(tài)，進(jìn)而引發(fā)風(fēng)險問題。以設(shè)備故障問題為例，應(yīng)定期進(jìn)行設(shè)備檢修，關(guān)注設(shè)備的使用頻率，排查故障問題。一旦發(fā)現(xiàn)故障，應(yīng)及時上報，安排專業(yè)維修人員處理問題。第二，應(yīng)每周、每月進(jìn)行工作總結(jié)，分析工作中出現(xiàn)的風(fēng)險問題，并對當(dāng)時所采取的處理對策進(jìn)行優(yōu)缺點評價，找到創(chuàng)新風(fēng)險管理方案的可行對策。相關(guān)工作信息可以整理成文字資料，進(jìn)行檔案存儲和開發(fā)利用工作，為后續(xù)的管理工作提供參考信息。第三，應(yīng)規(guī)范常規(guī)的診療流程，確保各個崗位醫(yī)護(hù)人員能夠各司其職，以相互協(xié)作、相互配合的方式完成基礎(chǔ)工作任務(wù)。

5.使用現(xiàn)代化信息技術(shù)。

在整合工作信息時，通過使用現(xiàn)代化技術(shù)可以減輕人才的工作壓力。比如，借助大數(shù)據(jù)技術(shù)進(jìn)行智能化的數(shù)據(jù)整合處理工作，并將數(shù)據(jù)集中存儲在數(shù)據(jù)庫中，可以實現(xiàn)對信息數(shù)據(jù)的永久存儲，還能根據(jù)系統(tǒng)設(shè)定自動分類，及時發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)之間的關(guān)聯(lián)性。同時，在創(chuàng)新風(fēng)險管理方案時，借助網(wǎng)絡(luò)渠道可以及時與其他醫(yī)院的人才溝通，積極借鑒其他醫(yī)院的先進(jìn)管理思路。新時期，為了提升醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量，很多醫(yī)院都會專門設(shè)置網(wǎng)絡(luò)工作平臺，開通網(wǎng)上掛號、問診、繳費(fèi)的功能，為患者提供個性化的服務(wù)。而且，將醫(yī)院的診療成功案例、醫(yī)學(xué)研究成就公布在網(wǎng)絡(luò)平臺上，為宣傳醫(yī)院的良好工作形象奠定了堅實的基礎(chǔ)，能提高醫(yī)院的社會地位。除此之外，使用現(xiàn)代化信息技術(shù)還能統(tǒng)計患者對醫(yī)院的意見。常見做法就是讓患者在接受診療服務(wù)后填寫調(diào)查問卷，分析患者提出的共性和個性問題，從中找到后續(xù)的風(fēng)險管理重心及方向。

四、在醫(yī)院管理中使用專業(yè)風(fēng)險管理方法的注意事項

1.要依法管理。

在完成醫(yī)院的各項基礎(chǔ)管理工作時，應(yīng)對全體員工進(jìn)行普法教育工作，要求員工在執(zhí)行管理規(guī)定，體現(xiàn)管理職能作用時，積極將法律知識內(nèi)容融入其中。這么做的原因是：遵循依法管理的原則，可以體現(xiàn)出醫(yī)院管理工作的權(quán)威性，能讓基礎(chǔ)的風(fēng)險管理任務(wù)具有程序化、規(guī)范化的特點，這樣內(nèi)部醫(yī)護(hù)人員以及患者才能自覺遵守醫(yī)院的規(guī)章制度?；诖?，目前各個醫(yī)院都會關(guān)注國家管理制度的更新情況，定期召開工作會議，調(diào)整內(nèi)部管理思路，豐富風(fēng)險管理工作內(nèi)容，希望能夠為降低風(fēng)險管理難度提供基礎(chǔ)支持與必要保障。

2.要明確目標(biāo)。

風(fēng)險管理工作要有明確的目標(biāo)和方向，如果目標(biāo)不清晰，工作方向存在偏差，就會影響風(fēng)險管理工作的開展價值。針對這個問題，在圍繞著醫(yī)院管理要求進(jìn)行風(fēng)險管理工作時，管理人員必須要先設(shè)定一個能夠?qū)崿F(xiàn)、具有可行性特征的目標(biāo)。一般要設(shè)定總體的戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)，并分階段、分步驟的設(shè)置小目標(biāo)，從中確定每個階段的工作主體，分清工作中的主次關(guān)系和先后順序。最終通過不斷達(dá)成目標(biāo)，全面提高醫(yī)院風(fēng)險管理工作的綜合效果。

3.要以預(yù)防為主。

風(fēng)險已經(jīng)發(fā)生時，采取的措施雖然可以控制、消除風(fēng)險，但已經(jīng)造成的損失無法挽回。因此，醫(yī)院在管理工作中應(yīng)用先進(jìn)的風(fēng)險管理方法時，應(yīng)遵循以預(yù)防為主、防治結(jié)合的工作原則，要求管理人員將工作重心前移，重點做好事前風(fēng)險預(yù)估、防范管理工作，避免風(fēng)險問題給醫(yī)院的經(jīng)營發(fā)展進(jìn)程造成不良影響。新時期，醫(yī)院還在研究融入全面管理機(jī)制，讓全體醫(yī)護(hù)人員都參與到風(fēng)險管理過程中，最終實現(xiàn)超前管控風(fēng)險的目標(biāo)。此外，具體執(zhí)行風(fēng)險預(yù)防方案時，應(yīng)定期進(jìn)行風(fēng)險的再分析工作，以便于在管理工作中增添新的內(nèi)容，全面完善風(fēng)險防控機(jī)制，提升防控效果。

結(jié)語：醫(yī)院要展開管理工作，需要先分析出風(fēng)險管理工作的應(yīng)用價值。并結(jié)合實際工作情況，從患者因素、醫(yī)護(hù)人員、內(nèi)部管理制度等多個方面編制具體的管理計劃，研究合理創(chuàng)新管理方案的可行對策。通過風(fēng)險管理工作可以正確處理醫(yī)患糾紛、可以落實醫(yī)院的服務(wù)屬性、可以滿足醫(yī)院的長遠(yuǎn)發(fā)展需求。要發(fā)揮這項工作的價值作用，應(yīng)成立專業(yè)的管理小組、進(jìn)行專業(yè)人才培訓(xùn)、構(gòu)建醫(yī)院分診機(jī)制、引入現(xiàn)代化管理技術(shù)方法。關(guān)鍵要嚴(yán)格有序的規(guī)范日常工作流程，從工作設(shè)備管理、醫(yī)療技術(shù)研發(fā)、診療流程管理等多個角度，找到提升風(fēng)險管理水平，靈活處理風(fēng)險問題的方法，帶動醫(yī)院的可持續(xù)健康發(fā)展。