■ 中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行青島市分行課題組

一、數(shù)字化時(shí)代的內(nèi)涵和特征

數(shù)字化時(shí)代是繼工業(yè)時(shí)代和信息時(shí)代之后的一個(gè)新時(shí)代。數(shù)字化時(shí)代下的數(shù)字化經(jīng)營(yíng)是指以5G、大數(shù)據(jù)、人工智能、云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)、工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)為依托，以進(jìn)一步開(kāi)發(fā)和利用信息資源或數(shù)字資源為主要內(nèi)容，實(shí)現(xiàn)“數(shù)字化、線上化、智能化、自動(dòng)化”，提高資源配置效率和生產(chǎn)效率，從而使數(shù)字經(jīng)濟(jì)、信息經(jīng)濟(jì)、虛擬經(jīng)濟(jì)迅速擴(kuò)張，推動(dòng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)持續(xù)發(fā)展。根據(jù)中國(guó)社科院報(bào)告，2020年我國(guó)數(shù)字經(jīng)濟(jì)增加值規(guī)模達(dá)到19萬(wàn)億元，占GDP比重達(dá)到18.8%。

（一）數(shù)字化

數(shù)字化時(shí)代將生產(chǎn)創(chuàng)新、經(jīng)營(yíng)管理、客戶需求、市場(chǎng)變化等各類信息轉(zhuǎn)化為可處理的數(shù)字資源，實(shí)現(xiàn)萬(wàn)物互聯(lián)、數(shù)據(jù)共享，人、物、流程、數(shù)據(jù)等深度結(jié)合，推動(dòng)創(chuàng)造更加豐富的產(chǎn)品服務(wù)和體驗(yàn)。其中，信息資源和智能資源在五大資源（物質(zhì)資源、能量資源、信息資源、智能資源、生態(tài)資源）中的地位更加重要。

（二）智能化

人工智能、物聯(lián)網(wǎng)、邊緣計(jì)算、工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)、區(qū)塊鏈等架構(gòu)和技術(shù)推動(dòng)智能化系統(tǒng)不斷豐富、完善，并從單一智能系統(tǒng)逐漸匯總為企業(yè)大系統(tǒng)、企業(yè)間復(fù)雜系統(tǒng)乃至智慧城市等更大范圍的巨系統(tǒng)。企業(yè)能夠根據(jù)不同客戶需求提供更加智能化的產(chǎn)品服務(wù)，精準(zhǔn)識(shí)別潛力客戶、目標(biāo)客戶，滿足客戶對(duì)跨企業(yè)、跨行業(yè)、跨環(huán)境的綜合需求。

（三）場(chǎng)景化

精細(xì)分工、產(chǎn)業(yè)鏈方式曾經(jīng)大幅提升了生產(chǎn)效率，但在數(shù)字化時(shí)代，過(guò)去簡(jiǎn)單、線性的產(chǎn)業(yè)鏈逐步被擊破，取而代之的是更加高效、靈活、以消費(fèi)者為核心的各類生態(tài)系統(tǒng)。企業(yè)與上下游的聯(lián)系更加緊密，形成復(fù)雜生態(tài)系統(tǒng)。企業(yè)產(chǎn)品服務(wù)也從單一產(chǎn)品服務(wù)，升級(jí)為滿足客戶多方位需求的綜合場(chǎng)景服務(wù)。企業(yè)只有打造生態(tài)化、場(chǎng)景化經(jīng)營(yíng)模式，才能更好地保持競(jìng)爭(zhēng)力。

（四）體驗(yàn)化

虛擬環(huán)境能夠提供沉浸式體驗(yàn)，逐漸在社交、服務(wù)、學(xué)習(xí)、購(gòu)物、娛樂(lè)等多種情景活動(dòng)中發(fā)揮巨大作用。數(shù)字化能夠進(jìn)一步突破時(shí)空障礙，人們可以依靠機(jī)器、數(shù)字技術(shù)，隨時(shí)隨地工作和生活，勞動(dòng)力從而獲得解放。

（五）精準(zhǔn)化

數(shù)字化時(shí)代，企業(yè)與客戶的距離無(wú)限拉進(jìn)，區(qū)域壁壘大幅減小，企業(yè)產(chǎn)品能夠直達(dá)客戶，依靠線上的“直銷”占比大幅提升，供需雙方直接對(duì)接，中間環(huán)節(jié)大幅減少，企業(yè)成本降低、效率提升。

（六）個(gè)性化

企業(yè)能夠根據(jù)客戶需求迅速改進(jìn)產(chǎn)品業(yè)務(wù)，并根據(jù)不同群體需求提供個(gè)性化、定制化產(chǎn)品服務(wù)。企業(yè)必須保持對(duì)客戶需求的高度敏感、快速感知和及時(shí)響應(yīng)，以客戶為中心的理念內(nèi)涵進(jìn)一步擴(kuò)展。

（七）合伙化

數(shù)字化時(shí)代要求依靠大數(shù)據(jù)進(jìn)行分析決策，對(duì)人才的需求、對(duì)員工能力的需求更加迫切。雇傭時(shí)代正在過(guò)去，讓優(yōu)秀員工獲得更多的回報(bào)直至成為合伙人，使員工與公司形成利益共同體、事業(yè)共同體、命運(yùn)共同體是未來(lái)的趨勢(shì)。

二、數(shù)字化時(shí)代給銀行帶來(lái)的機(jī)遇和挑戰(zhàn)

（一）數(shù)字化時(shí)代新技術(shù)應(yīng)用給銀行帶來(lái)的機(jī)遇

1.大數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)資源逐漸成為銀行最關(guān)鍵的戰(zhàn)略性資源，數(shù)據(jù)的粒度更小、規(guī)模更大、傳遞更快、作用更多。銀行通過(guò)建設(shè)強(qiáng)大的金融IT數(shù)據(jù)基礎(chǔ)設(shè)施，建立基于行內(nèi)數(shù)據(jù)的大數(shù)據(jù)平臺(tái)，結(jié)合能夠反映用戶市場(chǎng)信息的外部大數(shù)據(jù)，可以為客戶進(jìn)行多維度“畫(huà)像”，作為客戶營(yíng)銷、產(chǎn)品創(chuàng)新、風(fēng)險(xiǎn)管控、績(jī)效考核等的依據(jù)，為客戶提供更加便捷化、精準(zhǔn)化、個(gè)性化的服務(wù)體驗(yàn)。

2.人工智能。銀行可以基于大數(shù)據(jù)，通過(guò)人工智能、機(jī)器學(xué)習(xí)等數(shù)據(jù)分析挖掘技術(shù)，實(shí)現(xiàn)AI自動(dòng)營(yíng)銷、自動(dòng)審批、智能風(fēng)控、差別定價(jià)、差異化服務(wù)、智能投顧、智能客服等，既節(jié)約人力，解決銀行人員短缺的問(wèn)題，又提升營(yíng)銷服務(wù)精準(zhǔn)性和效率。

3.云計(jì)算。云計(jì)算能夠提供更大的存儲(chǔ)空間、更快的處理速度、更高效的運(yùn)維支持，并具有高可靠性和高安全性的特點(diǎn)。銀行在柜面服務(wù)、自助設(shè)備、掌銀網(wǎng)銀、遠(yuǎn)程銀行等領(lǐng)域能夠運(yùn)用云計(jì)算提供更高效的服務(wù)。

4.區(qū)塊鏈。區(qū)塊鏈的本質(zhì)是去中心化的數(shù)據(jù)庫(kù)。由于銀行貸款、投行、跨行支付、票據(jù)、信用證、反洗錢(qián)等諸多業(yè)務(wù)需要對(duì)客戶信息進(jìn)行外部交叉驗(yàn)證，銀行可以開(kāi)發(fā)建設(shè)區(qū)塊鏈系統(tǒng)，鏈接各商業(yè)銀行、人行、稅務(wù)局、外管局、海關(guān)等單位系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)，實(shí)現(xiàn)相互信任、相互驗(yàn)證，實(shí)現(xiàn)信息的共建共享共通，有效提升業(yè)務(wù)效率和安全性。人行正在試點(diǎn)的數(shù)字貨幣，也將大幅提升支付結(jié)算的安全性和可靠性。

5.產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)。產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)是基于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和生態(tài)平臺(tái)，幫助企業(yè)精準(zhǔn)找到客戶、尋求商機(jī)并對(duì)接上下游企業(yè)環(huán)節(jié)，對(duì)傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)鏈、價(jià)值鏈進(jìn)行重塑和改造，優(yōu)化生產(chǎn)要素配置，大幅提升生產(chǎn)效率的生態(tài)系統(tǒng)。銀行作為服務(wù)業(yè)，擁抱產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)的分支——服務(wù)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)，具有廣闊前景。銀行在客戶個(gè)性化服務(wù)、“垂直化”的產(chǎn)品流程設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)、中小銀行特色化差異化發(fā)展、搭建產(chǎn)業(yè)鏈金融平臺(tái)、為企業(yè)提供電商平臺(tái)、客戶合作撮合等方面大有可為。

6.5G和VR/AR。5G具有高速率、低時(shí)延的特點(diǎn)，能夠?yàn)殂y行掌銀網(wǎng)銀、廳堂互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、外出營(yíng)銷拓展等提供性能更好、更穩(wěn)定的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境保障。虛擬現(xiàn)實(shí)（VR）和增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)（AR）技術(shù)能為用戶提供視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)甚至觸覺(jué)等方面的沉浸式體驗(yàn)，創(chuàng)新銀行與客戶的交互模式。銀行可提供遠(yuǎn)程虛擬銀行、虛擬場(chǎng)景體驗(yàn)、虛擬客服、虛擬產(chǎn)品業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、“VR看房”等服務(wù)。

7.生物識(shí)別。指紋、虹膜、臉部、聲音、靜脈等生物識(shí)別方式不斷豐富完善，能夠有效嵌入支付結(jié)算、登錄、授權(quán)等場(chǎng)景，極大提高了身份驗(yàn)證的安全性能，大幅提升客戶體驗(yàn)。

8.物聯(lián)網(wǎng)。萬(wàn)物互聯(lián)下，物聯(lián)網(wǎng)能采集數(shù)據(jù)并反饋數(shù)據(jù)結(jié)果到每一個(gè)角落。銀行可以通過(guò)物聯(lián)網(wǎng)對(duì)抵押物進(jìn)行全面監(jiān)控，對(duì)貸款企業(yè)的運(yùn)營(yíng)過(guò)程進(jìn)行動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)，實(shí)現(xiàn)自動(dòng)預(yù)警、網(wǎng)點(diǎn)和設(shè)備智能安保和運(yùn)行保障等，提升風(fēng)控能力。個(gè)人業(yè)務(wù)方面，銀行能發(fā)展基于物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的移動(dòng)支付和可穿戴設(shè)備支付、商戶收單等服務(wù)。

（二）數(shù)字化時(shí)代對(duì)銀行的挑戰(zhàn)

近年來(lái)，各銀行陸續(xù)將數(shù)字化轉(zhuǎn)型作為重大戰(zhàn)略，從不同角度探索推進(jìn)，取得一定成效。包括撤并低效網(wǎng)點(diǎn)、自助設(shè)備，增加配置超級(jí)柜臺(tái)、智能設(shè)備，搭建網(wǎng)點(diǎn)智能協(xié)同營(yíng)銷服務(wù)系統(tǒng)，建立數(shù)字化和場(chǎng)景化營(yíng)銷服務(wù)模式，實(shí)行批量獲客、智能營(yíng)銷、精準(zhǔn)營(yíng)銷等，網(wǎng)點(diǎn)效能得到一定提升。但總的來(lái)看，銀行在數(shù)字化時(shí)代仍面臨較大挑戰(zhàn)。

1.數(shù)據(jù)要素方面。一是內(nèi)部數(shù)據(jù)間存在數(shù)據(jù)壁壘問(wèn)題，包括系統(tǒng)不兼容、數(shù)據(jù)不共享、指標(biāo)口徑不一致、效率不高、重復(fù)建設(shè)、資源浪費(fèi)等問(wèn)題，難以形成挖掘分析合力。二是外部數(shù)據(jù)聯(lián)動(dòng)不夠多，對(duì)客戶外部信息掌握不夠，客戶畫(huà)像不夠全面。三是數(shù)據(jù)挖掘、整理和應(yīng)用處于起步階段，智能營(yíng)銷、智能風(fēng)控、反欺詐、反洗錢(qián)等還處于初級(jí)階段，智能化、精準(zhǔn)化、個(gè)性化、綜合化服務(wù)任重道遠(yuǎn)。

2.產(chǎn)品業(yè)務(wù)要素方面。數(shù)字化時(shí)代客戶金融消費(fèi)行為發(fā)生重大變化，客戶離柜離店趨勢(shì)不斷增強(qiáng)，對(duì)線上渠道的要求越來(lái)越高。但銀行渠道轉(zhuǎn)型還不全面，線上線下仍未實(shí)現(xiàn)全渠道協(xié)同發(fā)展，許多業(yè)務(wù)仍需線下辦理，如身份識(shí)別、辦卡、開(kāi)戶、貸款等，且流程復(fù)雜、手工表格繁多、多次簽字和校驗(yàn)，效率低下，影響體驗(yàn)?？蛻魧?duì)智能化、個(gè)性化和定制化服務(wù)的需求快速提升，而銀行仍未實(shí)現(xiàn)依托行內(nèi)外大數(shù)據(jù)對(duì)所有客戶進(jìn)行精準(zhǔn)畫(huà)像、分析需求、評(píng)分授信、精準(zhǔn)營(yíng)銷業(yè)務(wù)等。與此同時(shí)，互聯(lián)網(wǎng)金融科技公司利用其數(shù)據(jù)、平臺(tái)優(yōu)勢(shì)不斷搶占傳統(tǒng)銀行客戶市場(chǎng)，對(duì)銀行支付結(jié)算、理財(cái)、信用卡、貸款等業(yè)務(wù)形成沖擊。

3.技術(shù)要素方面。銀行雖然高度重視金融科技融合應(yīng)用，但在手機(jī)APP迭代更新、各類技術(shù)應(yīng)用體驗(yàn)方面，還有較長(zhǎng)的路要走。在人工智能方面，僅有人臉識(shí)別應(yīng)用較為成熟，圖像識(shí)別、語(yǔ)言處理、智能服務(wù)、機(jī)器人應(yīng)用等還不夠。在5G、物聯(lián)網(wǎng)等方面，還處于起步階段，超高清視頻傳輸、VR/AR體驗(yàn)金融服務(wù)、遠(yuǎn)程服務(wù)、線上服務(wù)等還需優(yōu)化提升。各渠道產(chǎn)品服務(wù)進(jìn)程沒(méi)有實(shí)時(shí)共享，沒(méi)有實(shí)現(xiàn)“一點(diǎn)接入、全流程響應(yīng)”。

4.網(wǎng)點(diǎn)要素方面。一是布局仍需優(yōu)化，“過(guò)?！迸c“不足”并存。老城區(qū)網(wǎng)點(diǎn)一般較為集中，金融供給過(guò)剩，競(jìng)爭(zhēng)激烈，甚至同一金融機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)間也存在較大競(jìng)爭(zhēng)。新城區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)等金融資源富集區(qū)域網(wǎng)點(diǎn)偏少，金融供給相對(duì)不足。二是智能化仍需提升。目前銀行智能設(shè)備、超級(jí)柜臺(tái)等還停留在傳統(tǒng)業(yè)務(wù)辦理等功能上，人臉識(shí)別、人工智能服務(wù)、虛擬體驗(yàn)等遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，體驗(yàn)感還需加強(qiáng)。三是功能還需調(diào)整。目前銀行網(wǎng)點(diǎn)功能仍然偏向于柜面服務(wù)銀行、零售銀行，對(duì)營(yíng)銷維護(hù)客戶、客戶體驗(yàn)、對(duì)公業(yè)務(wù)尤其是貸款業(yè)務(wù)等作用發(fā)揮仍然較弱。四是成本高、負(fù)擔(dān)重。隨著客戶離柜化趨勢(shì)發(fā)展，傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)在銀行經(jīng)營(yíng)中的地位弱化，成本高、管理難、風(fēng)險(xiǎn)大的劣勢(shì)凸顯。

5.人力資源要素方面。一方面，數(shù)字化時(shí)代隨著金融產(chǎn)品服務(wù)多樣性、復(fù)雜性、專業(yè)性的不斷提升，營(yíng)銷人員需要開(kāi)展精準(zhǔn)化、綜合化、個(gè)性化、外拓化的營(yíng)銷服務(wù)。目前銀行人員利用效率仍然不高，大部分人員仍在從事價(jià)值不高的工作甚至是簡(jiǎn)單重復(fù)勞動(dòng)。另一方面，數(shù)字化時(shí)代數(shù)據(jù)中心的重新構(gòu)建，各類新技術(shù)的應(yīng)用、嵌入、融合，產(chǎn)品業(yè)務(wù)的持續(xù)優(yōu)化等，都大大提升了對(duì)科技研發(fā)隊(duì)伍的需求。

三、數(shù)字化時(shí)代銀行業(yè)務(wù)和網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型策略

全面推進(jìn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略勢(shì)在必行。銀行應(yīng)充分把握機(jī)遇、主動(dòng)應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)，推進(jìn)數(shù)據(jù)、產(chǎn)品、技術(shù)、網(wǎng)點(diǎn)、人員等全生產(chǎn)要素改革，實(shí)現(xiàn)各類要素科技賦能、全渠道提質(zhì)增效，激發(fā)內(nèi)在動(dòng)力，提高核心競(jìng)爭(zhēng)力。

（一）數(shù)據(jù)要素改革

1.建設(shè)數(shù)據(jù)中心。建設(shè)統(tǒng)一的大數(shù)據(jù)庫(kù)和大數(shù)據(jù)平臺(tái)，制定統(tǒng)一的字段、邏輯規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)分散在各系統(tǒng)、各業(yè)務(wù)、各渠道中的數(shù)據(jù)進(jìn)行整合，打破各板塊、各條線、各業(yè)務(wù)間的數(shù)據(jù)壁壘，實(shí)現(xiàn)客戶數(shù)據(jù)、產(chǎn)品業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)等多渠道共享，為營(yíng)銷、管理、風(fēng)控等業(yè)務(wù)提供支撐。積極引入各類外部數(shù)據(jù)，包括征信、稅收、社保、公積金、繳費(fèi)等數(shù)據(jù)，“企查查”“烽火臺(tái)”等企業(yè)信息，淘寶、美團(tuán)等消費(fèi)記錄數(shù)據(jù)，整合行內(nèi)外數(shù)據(jù)資源，豐富客戶信息。積極應(yīng)用物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)對(duì)自助設(shè)備、POS、刷臉支付設(shè)備等行內(nèi)各類渠道終端，抵押物、貸款企業(yè)監(jiān)控?cái)z像頭、客戶手機(jī)位置等各類行外節(jié)點(diǎn)的實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)監(jiān)控，作為提升風(fēng)控能力的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。

2.打造數(shù)據(jù)應(yīng)用平臺(tái)。要大力推動(dòng)客戶信息數(shù)據(jù)在各渠道之間的共享，使銀行能隨時(shí)隨地在不同渠道適時(shí)響應(yīng)客戶需求。在行內(nèi)，針對(duì)各條線、各渠道開(kāi)發(fā)統(tǒng)一的數(shù)據(jù)應(yīng)用平臺(tái)，搭建“營(yíng)銷支持系統(tǒng)”“管理決策支持系統(tǒng)”“風(fēng)險(xiǎn)管控支持系統(tǒng)”，讓使用人員獲得360度洞察客戶、業(yè)務(wù)、風(fēng)險(xiǎn)的數(shù)據(jù)信息。開(kāi)發(fā)手機(jī)、IPAD等形式的可外帶移動(dòng)機(jī)具，支持外拓營(yíng)銷。對(duì)外，統(tǒng)一柜臺(tái)、自助設(shè)備、智能機(jī)具、掌銀網(wǎng)銀等渠道共享客戶數(shù)據(jù)以及服務(wù)進(jìn)程等信息，實(shí)現(xiàn)“一點(diǎn)接入、全程響應(yīng)”，使客戶在不同渠道獲得同步一致、無(wú)縫連接的服務(wù)體驗(yàn)。

3.強(qiáng)化數(shù)據(jù)分析應(yīng)用。營(yíng)銷支持方面，建立外部目標(biāo)客戶發(fā)現(xiàn)功能模塊，重點(diǎn)通過(guò)引入外部“企查查”等企業(yè)信息數(shù)據(jù)，結(jié)合行內(nèi)客戶數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)對(duì)區(qū)域內(nèi)企業(yè)分布情況、經(jīng)營(yíng)信息、辦理業(yè)務(wù)狀態(tài)等全視圖功能，發(fā)現(xiàn)客戶，精準(zhǔn)營(yíng)銷，綜合服務(wù)。優(yōu)化升級(jí)現(xiàn)有客戶營(yíng)銷線索挖掘功能，通過(guò)大數(shù)據(jù)分析、人工智能模型構(gòu)建，建立統(tǒng)一的客戶數(shù)據(jù)視圖，進(jìn)行客戶畫(huà)像、信用評(píng)分，分析挖掘產(chǎn)品業(yè)務(wù)營(yíng)銷目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶經(jīng)理自動(dòng)推送營(yíng)銷線索，對(duì)客戶自動(dòng)推送營(yíng)銷信息的功能。管理決策支持方面，提供更加智能化、科學(xué)化的業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)分析報(bào)告，為業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)提供決策參考。風(fēng)險(xiǎn)防控支持方面，利用大數(shù)據(jù)建模、生物識(shí)別等技術(shù)，對(duì)客戶身份、交易信息、終端位置、反洗錢(qián)關(guān)鍵風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)等進(jìn)行自動(dòng)審核、預(yù)警，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)安全、抵押物狀態(tài)、企業(yè)運(yùn)營(yíng)情況等實(shí)時(shí)監(jiān)控、預(yù)警，提高智能風(fēng)控水平。

（二）產(chǎn)品業(yè)務(wù)要素改革

1.推進(jìn)產(chǎn)品業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，提升競(jìng)爭(zhēng)力。緊跟客戶線上化、便捷化的需求，推動(dòng)產(chǎn)品業(yè)務(wù)上線，讓客戶在不同渠道獲得同樣的服務(wù)體驗(yàn)。對(duì)各類渠道終端，運(yùn)用云計(jì)算、人工智能等技術(shù)，提高運(yùn)行效率、智能化水平。大力推進(jìn)區(qū)塊鏈技術(shù)運(yùn)用，鏈接外部單位數(shù)據(jù)庫(kù)，對(duì)貸款、投行、跨行支付、票據(jù)、信用證、反洗錢(qián)等業(yè)務(wù)進(jìn)行外部交叉驗(yàn)證，提高業(yè)務(wù)效率。

2.拓展新業(yè)務(wù)新市場(chǎng)。依托線上平臺(tái)、線上業(yè)務(wù)，發(fā)揮線上營(yíng)銷優(yōu)勢(shì)，打破區(qū)域限制，實(shí)現(xiàn)線上營(yíng)銷、裂變式營(yíng)銷，將業(yè)務(wù)沿著產(chǎn)業(yè)鏈、資金鏈、社交鏈延伸，將營(yíng)銷服務(wù)擴(kuò)展到縣域、農(nóng)村、城鄉(xiāng)結(jié)合部，以此拓展新的市場(chǎng)。

3.迭代優(yōu)化產(chǎn)品業(yè)務(wù)。要依托產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)、發(fā)現(xiàn)挖掘客戶需求，根據(jù)客戶需求及同業(yè)變化情況，不斷更新優(yōu)化各類產(chǎn)品、業(yè)務(wù)、系統(tǒng)，給客戶提供最佳體驗(yàn)。

（三）技術(shù)要素改革

1.建立健全線上化營(yíng)銷服務(wù)模式。加快線下向線上遷移，推進(jìn)系統(tǒng)上線、員工上線、客戶上線，實(shí)現(xiàn)“線上+線下”融合發(fā)展。開(kāi)發(fā)線上線下一體化營(yíng)銷APP，或借助微信、抖音等渠道，推行全員線上營(yíng)銷閉環(huán)，通過(guò)客戶分享裂變提升線上獲客活客能力。

2.建立智能化營(yíng)銷服務(wù)模式。在后臺(tái)，對(duì)資產(chǎn)少、數(shù)量多的“長(zhǎng)尾”客戶，大力應(yīng)用大數(shù)據(jù)分析、人工智能技術(shù)，建立營(yíng)銷分析模型，自動(dòng)篩選高潛力客戶，挖掘客戶潛在需求，通過(guò)短信、柜臺(tái)、自助設(shè)備等渠道自動(dòng)推送營(yíng)銷信息，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷。在網(wǎng)點(diǎn)，布設(shè)智能服務(wù)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)客戶進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)后自動(dòng)識(shí)別、信息展示、營(yíng)銷線索提示等功能，強(qiáng)化柜臺(tái)、自助設(shè)備、客戶經(jīng)理手機(jī)或平板電腦等渠道協(xié)同推送，實(shí)現(xiàn)廳堂客戶即時(shí)識(shí)別、產(chǎn)品精準(zhǔn)營(yíng)銷。

3.建立綜合化、個(gè)性化營(yíng)銷服務(wù)模式。梳理建立對(duì)公和個(gè)人客戶“產(chǎn)品包”，為重點(diǎn)客戶定制綜合化、個(gè)性化、專屬化營(yíng)銷方案，提高客戶綜合貢獻(xiàn)度。對(duì)個(gè)人貴賓客戶配置專屬客戶經(jīng)理，逐一畫(huà)像，分析潛力業(yè)務(wù)，提供高品質(zhì)、個(gè)性化的專業(yè)推薦服務(wù)，著力提升產(chǎn)品交叉銷售率。

4.打造場(chǎng)景化營(yíng)銷生態(tài)。B端產(chǎn)業(yè)鏈場(chǎng)景方面，大力推廣電商、支付結(jié)算、產(chǎn)業(yè)鏈融資類場(chǎng)景，對(duì)接企業(yè)收付款、銷售、融資等需求。G端政務(wù)民生場(chǎng)景方面，圍繞政府加快信息化建設(shè)趨勢(shì)，為政府機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位等上線智慧繳費(fèi)場(chǎng)景。C端零售消費(fèi)場(chǎng)景方面，加快推廣消費(fèi)場(chǎng)景業(yè)務(wù)，覆蓋網(wǎng)點(diǎn)周邊高頻小額支付場(chǎng)景商戶。O端網(wǎng)點(diǎn)自助場(chǎng)景方面，在網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部設(shè)置數(shù)字貨架、掃碼體驗(yàn)、周邊商戶優(yōu)惠活動(dòng)等營(yíng)銷觸點(diǎn)場(chǎng)景，提供各類金融產(chǎn)品服務(wù)讓客戶自行選擇，提升產(chǎn)品交叉銷售率和客戶粘性。

（四）網(wǎng)點(diǎn)要素改革

1.布局優(yōu)化。銀行應(yīng)按照“網(wǎng)點(diǎn)布局與金融資源相匹配”的原則，結(jié)合大數(shù)據(jù)分析，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)總量與布局調(diào)整進(jìn)行科學(xué)規(guī)劃，以網(wǎng)點(diǎn)投入產(chǎn)出、區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展情況、社區(qū)層次和居民密度、網(wǎng)點(diǎn)間距離、業(yè)務(wù)增長(zhǎng)潛力等作為決策依據(jù)，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)布局進(jìn)行全盤(pán)統(tǒng)籌優(yōu)化，做好“加減法”，“有撤有增、有升有降、動(dòng)態(tài)調(diào)整”。對(duì)網(wǎng)點(diǎn)集中、競(jìng)爭(zhēng)激烈、經(jīng)濟(jì)發(fā)展放緩、金融資源減少的老城區(qū)，適當(dāng)撤銷網(wǎng)點(diǎn)；對(duì)網(wǎng)點(diǎn)匱乏的城市新社區(qū)、經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的鄉(xiāng)鎮(zhèn)等金融資源富集區(qū)域，增設(shè)網(wǎng)點(diǎn)，避免出現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)覆蓋空白區(qū)域問(wèn)題；統(tǒng)籌分析金融資源、網(wǎng)點(diǎn)覆蓋半徑、業(yè)務(wù)量變化情況，構(gòu)建“旗艦網(wǎng)點(diǎn)、骨干網(wǎng)點(diǎn)、輕型網(wǎng)點(diǎn)、無(wú)人網(wǎng)點(diǎn)”的網(wǎng)點(diǎn)生態(tài)，對(duì)業(yè)務(wù)量下降較大的網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行輕型化或無(wú)人化改造。

2.體量集約化。圍繞“成本與效益相匹配”的原則，通過(guò)“減網(wǎng)點(diǎn)、減設(shè)備、減柜員、減成本、減負(fù)擔(dān)”，讓網(wǎng)點(diǎn)輕裝上陣，提高經(jīng)營(yíng)效率。綜合分析網(wǎng)點(diǎn)覆蓋半徑、業(yè)務(wù)量、投入產(chǎn)出以及發(fā)展?jié)摿?，?duì)網(wǎng)點(diǎn)和自助設(shè)備總量進(jìn)行把控，撤銷低效網(wǎng)點(diǎn)和設(shè)備，降低網(wǎng)點(diǎn)租賃費(fèi)、設(shè)備維護(hù)費(fèi)等成本。針對(duì)柜面業(yè)務(wù)量持續(xù)下滑的情況，精簡(jiǎn)柜面人員，推向營(yíng)銷服務(wù)崗位。將自助設(shè)備加配鈔、現(xiàn)金清分等簡(jiǎn)單重復(fù)工作進(jìn)行外包，為網(wǎng)點(diǎn)松綁減負(fù)，讓更多的人員、時(shí)間和精力用到營(yíng)銷服務(wù)上。

3.服務(wù)智能化。加快研發(fā)和布放智能設(shè)備、智能系統(tǒng)，上線生物識(shí)別、人機(jī)對(duì)話、后臺(tái)大數(shù)據(jù)分析、前端自動(dòng)推薦產(chǎn)品、后端自動(dòng)推送營(yíng)銷提示等功能系統(tǒng)，全面落實(shí)“無(wú)紙化”“一次插卡、一次校驗(yàn)、一次簽名”等，提高業(yè)務(wù)效率和客戶體驗(yàn)。加快發(fā)展遠(yuǎn)程銀行，將遠(yuǎn)程客服接入到網(wǎng)點(diǎn)大屏、機(jī)具設(shè)備、掌銀網(wǎng)銀等多個(gè)渠道，進(jìn)一步減輕網(wǎng)點(diǎn)設(shè)備對(duì)人員的占用以及柜面業(yè)務(wù)壓力。研發(fā)網(wǎng)點(diǎn)多渠道協(xié)同系統(tǒng)，圍繞客戶進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)動(dòng)線，對(duì)大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、柜員等自動(dòng)彈出客戶身份、產(chǎn)品信息、營(yíng)銷線索等，強(qiáng)化廳堂營(yíng)銷服務(wù)協(xié)同。加快5G相關(guān)科技應(yīng)用，建設(shè)“5G+VR/AR”金融服務(wù)模擬體驗(yàn)場(chǎng)景，為客戶提供優(yōu)良的產(chǎn)品服務(wù)體驗(yàn)。

4.功能綜合化。將對(duì)公、普惠、個(gè)貸、分期、國(guó)際業(yè)務(wù)等職能下沉符合條件的網(wǎng)點(diǎn)，擴(kuò)展網(wǎng)點(diǎn)功能，提高各項(xiàng)業(yè)務(wù)覆蓋半徑和客戶綜合化服務(wù)能力。圍繞提升客戶體驗(yàn)，推進(jìn)混業(yè)經(jīng)營(yíng)，抓住客戶“等候”這個(gè)關(guān)鍵時(shí)間點(diǎn)，在網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置VR體驗(yàn)、咖啡店、甜點(diǎn)飲品、水果鮮花、藝術(shù)展、兒童游樂(lè)區(qū)等，為客戶提供舒適環(huán)境。

5.業(yè)務(wù)外拓化。建立外拓營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)，借助移動(dòng)設(shè)備，定期深入社區(qū)、市場(chǎng)、街道商戶等，營(yíng)銷各類金融產(chǎn)品。重點(diǎn)發(fā)揮網(wǎng)點(diǎn)對(duì)周邊的長(zhǎng)期輻射能力，深耕本地商圈，提供有溫度、個(gè)性化的專屬產(chǎn)品服務(wù)。

（五）人力資源要素改革

1.大力建設(shè)營(yíng)銷隊(duì)伍、科技隊(duì)伍、專家顧問(wèn)隊(duì)伍、內(nèi)訓(xùn)師隊(duì)伍，為業(yè)務(wù)營(yíng)銷、科技研發(fā)、業(yè)務(wù)指導(dǎo)、內(nèi)部培訓(xùn)提供人才支撐。加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，使?fàn)I銷隊(duì)伍熟練掌握各類數(shù)字化營(yíng)銷工具，提升網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷能力。

2.提升人員統(tǒng)籌利用效率。加強(qiáng)人員統(tǒng)籌聯(lián)動(dòng)，促進(jìn)柔性互補(bǔ)流動(dòng)。依靠大數(shù)據(jù)分析，結(jié)合歷史客流高峰以及特殊節(jié)假日客流情況，提前對(duì)員工進(jìn)行網(wǎng)點(diǎn)間合理調(diào)配，實(shí)現(xiàn)各網(wǎng)點(diǎn)員工的靈活配置與調(diào)動(dòng)，提高營(yíng)銷人員配置效率。建立柔性外拓團(tuán)隊(duì)和內(nèi)外互補(bǔ)機(jī)制，根據(jù)拓展任務(wù)需要及客流情況，實(shí)行以外補(bǔ)內(nèi)或以內(nèi)助外，讓客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理都能參與廳堂服務(wù)和營(yíng)銷外拓。

3.優(yōu)化考核激勵(lì)體系。要健全和完善“市場(chǎng)化”考核激勵(lì)機(jī)制，做到權(quán)責(zé)相配，制定網(wǎng)點(diǎn)各類員工管理辦法、考核指引、激勵(lì)方案，明確管戶職責(zé)、每日動(dòng)作及考核方式，確保每名員工都有職責(zé)、有任務(wù)、有考核、有獎(jiǎng)懲。研發(fā)移動(dòng)端績(jī)效考核系統(tǒng)，把所有機(jī)構(gòu)、所有人員、所有產(chǎn)品業(yè)務(wù)納入系統(tǒng)統(tǒng)一管理，實(shí)現(xiàn)績(jī)效統(tǒng)計(jì)和分配實(shí)時(shí)化、透明化，激發(fā)網(wǎng)點(diǎn)及員工干事創(chuàng)業(yè)的積極性。