姜云峰

（國家稅務總局上海市嘉定區(qū)稅務局，上海 201800）

前言

優(yōu)質便捷的服務體系是稅收現(xiàn)代化建設的重要一環(huán)，有著理論和實踐的雙重意義。我國稅費服務體系建設從上世紀90年代起步，經(jīng)過三十多年的不斷探索和實踐，取得了一系列長足的發(fā)展與進步，但與當前形勢需要和國際一流營商環(huán)境相比還有一定差距，稅費服務能力和供給還不能充分滿足納稅人繳費人的需要。2021年3月，中共中央辦公廳、國務院辦公廳印發(fā)《關于進一步深化稅收征管改革的意見》[1]（以下簡稱《意見》）,變革重塑了稅務執(zhí)法、服務、監(jiān)管的價值理念和方式方法，提出要深入推進精確執(zhí)法、精細服務、精準監(jiān)管和精誠共治，是當前及今后一個時期深化稅收征管改革的重要制度安排，為“十四五”時期高質量推進稅收現(xiàn)代化確立了總體規(guī)劃。就稅費服務方面，《意見》明確了稅費服務的精細化要求，反映了當前稅費服務個性化、智能化的發(fā)展趨勢。精細服務概念一經(jīng)提出，得到了稅收學界和實務界的高度重視，引起廣泛談論。本文主要通過文獻資料法和實地觀察法，借鑒新公共服務理論、需求層次理論等學術資源，對精細服務的價值理念、政策意蘊進行思考和探索，并在此基礎上提出針對性的建議和舉措，為深化稅收征管改革、優(yōu)化稅費服務體系提供借鑒和參考。

1 價值理念：精細服務的愿景目標

從詞源學角度考釋，“精細”是一個合成詞，兩個單字之間意義并列，可互相說明?！熬弊?，從米部，在《說文》中解釋為：“精，擇米也”[2]，本義是撿擇米粒，如《論語·鄉(xiāng)黨》：“食不厭精，膾不厭細”?！凹殹钡墓抛中斡杀斫z線的“糸”部和聲旁“囟”組成，字義為：“細，微也”[2]，本義為微小，如《尚書》：“不矜細行，終累大德”。精、細二字合而用之，有著精致細密等詞義。

圍繞深化稅收征管改革，“精”字的撿擇含義，指向智慧稅務建設，強化“以數(shù)治稅”治理能力，通過稅收大數(shù)據(jù)的信息篩選，從中發(fā)現(xiàn)新規(guī)律、獲取新知識，體現(xiàn)了稅務信息化發(fā)展的共性工具特點?！凹殹弊?，則是圍繞稅費服務的個性價值要求，彰顯細致周到的服務態(tài)度，提供優(yōu)質便捷的稅費服務。具體而言，精細化的政務服務體現(xiàn)以下特點：

1.1 態(tài)度理念：聚焦品質的目標導向

隨著現(xiàn)代社會經(jīng)濟的高速發(fā)展，人民對美好生活的需要日益增長，與之配套的政務服務供給也必須與時俱進。精、細二字的本義與高品質的食物、服裝有關，是人們在滿足日常生活必需的基礎上，所提出的進一步、更高層次的主體需求。與傳統(tǒng)模糊、隨意的粗放式服務不同，精細服務以高質量的價值追求和精益求精的服務態(tài)度，著重提高人民群眾的滿意度和獲得感，不僅給予政務服務更多的人文精神，也設定了更具人民性的政務服務體系前景規(guī)劃。踐行精細服務是一個堅持高標準引領，在細微處下功夫的的過程，要不斷加強公共服務與現(xiàn)代信息技術的融合，精準、快速、高效地響應民眾需求，對標國際先進水平，瞄準稅費服務體系中的短板和不足，著重解決服務供給方面的瓶頸和約束，切實提高稅費服務質量，更加有效地激發(fā)市場主體活力和社會創(chuàng)造力。

1.2 溫度意識：注重個體的需求滿意

“天下大事必作于細。”精細服務是深化稅收征管改革的必然要求，也是推進“放管服”改革和優(yōu)化稅收營商環(huán)境的重要保障。作為稅收現(xiàn)代化戰(zhàn)略的重要命題，精細服務不能停留在微笑服務等職業(yè)道德或作風建設層面，也不僅僅是顆粒度更小的細節(jié)服務，而是稅費服務體系及其實踐網(wǎng)絡的系統(tǒng)性重構。從需求側看，稅務部門是與人民群眾打交道最多、頻度最高、聯(lián)系最緊密的公共服務窗口單位，直接服務幾千萬企業(yè)納稅人、數(shù)億自然人納稅人和10 億多繳費人，離市場主體最近，為老百姓服務最直接[3]。服務對象的龐大復雜，也形成了千差萬別的現(xiàn)實訴求。面對多元、多樣、多層次的主體需求，稅務部門更要把人民利益放在第一位，強化需求采集分析，在原有普惠均衡的基礎性服務之上，創(chuàng)新實踐更多有溫度感、更富人情味的稅費服務舉措，滿足個性化、差異化的主體需求。

1.3 力度狀態(tài)：注重專業(yè)的能力水平

從粗放式服務邁向精細化服務是一項系統(tǒng)工程，關系稅務部門的公眾形象，更考驗稅務部門的現(xiàn)代化稅收治理能力與水平。納稅服務的本質特征是“幫助”納稅人了解和遵從稅法[4]。落實服務型政府建設要求，稅費服務要滲透在稅費政策的制定、解讀、宣傳、執(zhí)行的全流程，涵蓋納稅繳費主體的開辦、申報、繳納、注銷等業(yè)務辦理的全周期。作為稅費服務的供給端，稅務部門面對的服務對象體量大、需求多元；服務渠道技術更新快、風險較高；服務依據(jù)的稅費優(yōu)惠政策也涉及范圍廣、種類多樣、更新頻率快，因此更要加強政策供給與主體需求的對接，服務模式與現(xiàn)代技術的銜接，及時鍛造一支高素質的干部隊伍來承接、推進和策應，進一步落實稅費優(yōu)惠政策，優(yōu)化業(yè)務流程，提高辦事效率，確保稅費服務各環(huán)節(jié)、各方面運行的順暢高效，明顯降低市場主體稅費遵從成本，推動形成細致綿密的稅費服務體系。

2 政策意蘊：精細服務的任務措施

《意見》提出進一步深化稅收征管改革的6 個方面24 條重點任務，其中關于稅費服務的安排最多，共涉及6 條。這些服務舉措中蘊含了精細服務的價值導向，反映了當前推進精細服務的重要性與緊迫性。

2.1 職能定位，以人為本的價值理念

《意見》堅持以人民為中心的發(fā)展理念，把提高納稅人繳費人滿意度和降低征納成本作為稅收征管改革成效的重要考量，提出在2023年基本建成“線下服務無死角、線上服務不打烊、定制服務廣覆蓋”[1]的稅費服務體系，實現(xiàn)無差別服務向精細化、智能化、個性化服務轉變。公共服務滿意度的提高會顯著觸發(fā)納稅遵從意愿的提升[5]。精細化稅費服務體系建設著眼于納稅人繳費人的主體需求，通過現(xiàn)代信息技術，從需求側和供給側分別實現(xiàn)稅費服務的及時響應和精準供給。如在稅費優(yōu)惠政策直達快享上，通過稅收大數(shù)據(jù)甄別符合條件的納稅人繳費人，進行政策的精準推送、滴灌輔導。精細服務也更突出人性關懷，科學統(tǒng)籌服務資源，如在覆蓋廣度和服務溫度上，不落下一個人，堅持傳統(tǒng)服務與智能創(chuàng)新“兩條腿”走路，在做好線上服務的同時，持續(xù)優(yōu)化線下服務，對特殊群體、弱勢群體進行重點保障和兜底服務。

2.2 制度設計，系統(tǒng)集成的一體推進

《意見》在工作原則中明確：“堅持系統(tǒng)觀念，統(tǒng)籌推進各項改革措施，整體性集成式提升稅收治理效能”[1]。稅務執(zhí)法、服務、監(jiān)管是一個問題的三個方面，一體三維，相互支撐，存在密切的內在聯(lián)系[6]。推進“精細服務”也并不是孤立、零散、靜止的制度安排，而是要將稅費服務置于推進稅收治理體系和治理能力現(xiàn)代化的視野下，圍繞進一步深化稅收征管改革，統(tǒng)籌推進稅務執(zhí)法、服務、監(jiān)管的一體化發(fā)展，促進三者之間的深度融合。在具體稅務工作中，要寓服務理念于稅務執(zhí)法、監(jiān)管的全過程，推進稅務執(zhí)法、服務、監(jiān)管的綜合配套性改革。如在創(chuàng)新行政執(zhí)法方式上，有效運用說服教育、約談警示等非強制性執(zhí)法方式，讓執(zhí)法既有力度又有溫度，做到寬嚴相濟、法理相融；在建立健全以“信用+風險”為基礎的新型監(jiān)管機制上，對納稅繳費信用高的市場主體給予更多便利。

2.3 數(shù)據(jù)賦能，智慧稅務的技術驅動

《意見》注重推進稅收征管數(shù)字化升級和智能化改造，通過智慧稅務建設，以數(shù)據(jù)驅動稅費服務的制度創(chuàng)新與業(yè)務變革。技術讓事物的狀態(tài)從“潛在”轉為“實在”[7]。大數(shù)據(jù)、區(qū)塊鏈、云計算、人工智能等前沿技術對稅費服務的影響可以分為兩個層次，第一層次主要體現(xiàn)在搭建工具性的渠道媒介，稅務部門可以通過線上平臺采集、傳遞數(shù)據(jù)，如實現(xiàn)線上、掌上辦理稅費事項，有效壓減納稅繳費次數(shù)和時間；第二層次則是提升數(shù)據(jù)理念，這是思維方式和組織模式上的變革重塑。圍繞“數(shù)據(jù)”生產(chǎn)要素，充分挖掘和發(fā)揮稅收大數(shù)據(jù)精準預測與輔助決策的作用，如通過數(shù)據(jù)精準定位納稅人特征，主動提供個性化的稅費服務等。相比較，前者是技術應用與稅費服務的相加，實施線上服務的流程改造，使辦稅繳費方式突破了時間、空間上的物理限制，讓政務服務更加便捷；而后者則是在前者的基礎之上，推進思維方式相融，在“以數(shù)治稅”的治理理念下，讓線上服務更聰明，提升智能化辦稅水平，實現(xiàn)了稅費服務的迭代升級。

3 建構方法：“精細服務”的實施路徑

從價值理念到政策意蘊，從愿景目標到任務措施，精細服務代表了新發(fā)展階段稅費服務及其體系的發(fā)展趨勢和前進方向，稅務部門應將黨建與業(yè)務深度融合，大力推行優(yōu)質高效智能的稅費服務，創(chuàng)新個性化辦稅繳費措施，加快提升稅費服務能級。

3.1 標準與個性相結合，讓服務更有溫度

整合優(yōu)化服務資源，實施靶向精準服務。稅費服務的標準化建設要提高辦事效率，提升普惠性的服務體驗，而個性化服務則要充分尊重服務對象的獨特性和個性化需求，因地制宜提供優(yōu)質便捷的稅費服務產(chǎn)品，兩者互為補充。

（1）樹牢服務意識

服務是更主動、更精準、更高效的監(jiān)管。要秉承以納稅人繳費人為中心的理念，把服務意識有機融入到稅收征管各個環(huán)節(jié)，首先要打破既往對稅費服務的片面認知，稅費服務不僅僅發(fā)生在辦稅服務廳、12366 納稅繳費服務熱線等直接與納稅人繳費人接觸的一線部門，更應滲入稅收征管工作的全流程，重構征管、執(zhí)法等崗位職責，堅持以人為本的價值導向，完善納稅人繳費人權利救濟和稅費爭議解決機制，堅決防止和糾偏粗放式、選擇式、一刀切等隨意執(zhí)法方式，彰顯懲教結合、包容審慎的柔性監(jiān)管理念，更注重納稅人繳費人的權益保護，幫助納稅人繳費人履行法定義務、保障依法行使權利、防范涉稅風險。

（2）強化標準建設

基礎性稅費服務具有覆蓋面廣、發(fā)生頻率高等特點，應建立健全系統(tǒng)完善、銜接配套、科學適用的稅費服務標準化制度體系，圍繞設施設備、人員配置、制度建設、權責關系等指標，完善稅費服務事項的標準化流程指引，進一步量化、細化服務內容、辦事流程、報送資料和操作規(guī)范等，推動稅費服務事項、流程、辦理時限的跨區(qū)域統(tǒng)一標準，并根據(jù)最新政策變化要求和社會發(fā)展實際情況，主動從服務供給側角度進行質效評估，定期修改完善和提升優(yōu)化，做好稅費服務事項的刪減、增補、兼并和延伸，切實保障納稅人繳費人的知情權、監(jiān)督權。

（3）實現(xiàn)個性服務

加強服務數(shù)據(jù)的分析應用，著重解決服務資源和企業(yè)需求結構性錯配、政企信息不對稱等問題。在稅收法律法規(guī)的框架內，增強稅費服務供給的針對性和有效性，讓不同類型的群體都能充分享受到政務服務的便利。完善征納溝通機制，注重在細節(jié)上提升服務對象的體驗感，挖掘納稅人繳費人業(yè)務辦理習慣、服務訴求和潛在需求信息，整合政府相關部門和社會化專業(yè)服務機構反饋建議，及時建立需求響應臺賬，量身定制服務舉措，無縫對接、精準滿足不同主體的個性化需求，實現(xiàn)由粗放到精細、由無差別到個性化的服務轉變。

（4）營造公正環(huán)境

保持政務服務的公益屬性，差異化服務不是平均化服務，更不是搞差別化對待，不能因實現(xiàn)稅費收入不同而有選擇性地提供特殊化、差異化和不平等服務。相比較規(guī)模以上企業(yè)，小微企業(yè)、個體工商戶等主體的涉及種類多、覆蓋面廣、抵御風險能力弱，需求表達渠道也相對較少，更要注意收集此類群體的訴求意見，助力中小微企業(yè)紓困解難，讓各項稅費支持政策和創(chuàng)新服務舉措及時惠及覆蓋，營造公平公正的稅收環(huán)境。

3.2 渠道與要素相結合，讓服務更有效度

智慧稅務建設是推進“精細服務”的前提條件，“精細服務”是建設智慧稅務的四個重要內涵（精確執(zhí)法、精細服務、精準監(jiān)管和精誠共治）之一。精細服務聚焦數(shù)字化轉型、智能化升級，既要注重信息渠道建設，降低遵從成本，更要發(fā)揮數(shù)據(jù)要素作用，創(chuàng)新服務舉措。

（1）優(yōu)化線上服務

全面改進辦稅繳費方式，探索服務事項網(wǎng)上綜合受理，推進“非接觸式”“不見面”辦稅繳費服務，不斷改進界面設計、提高操作體驗，增強操作系統(tǒng)的穩(wěn)定性、通暢性，防范卡頓、故障等情況的發(fā)生。進一步減審批、減資料、減流程、減環(huán)節(jié)，通過信息化手段壓減納稅繳費時間和次數(shù)，系統(tǒng)梳理涉及群眾辦事的稅費服務事項，逐項梳理線上流程和辦事依據(jù)，再造業(yè)務流程，簡化無謂證明和煩瑣手續(xù)，推行稅（費）種綜合申報。結合稅收大數(shù)據(jù)智能分析識別技術，實時采集相關稅費數(shù)據(jù)，推行信息系統(tǒng)自動提取數(shù)據(jù)、自動計算稅額、自動預填申報的電子化、要素化申報模式。

（2）提供輔助決策

匯聚數(shù)據(jù)要素，不斷豐富應用場景，開展智能咨詢，及時推送預警信息，將服務對象從單個主體向產(chǎn)業(yè)鏈上下游延伸。建立科學高效的需求分析模型，依托稅收大數(shù)據(jù)分析平臺和增值稅發(fā)票流量等，實時監(jiān)測相關數(shù)據(jù)變化和波動情況，綜合研判企業(yè)經(jīng)營狀況、上下游產(chǎn)業(yè)鏈現(xiàn)狀等，并與現(xiàn)行有效的稅費優(yōu)惠政策進行“點對點”的信息匹配，精準識別服務對象，主動推動“政策找人”的方式，進一步提高稅費政策輔導的針對性和精準度。同時，優(yōu)化稅收工作分析機制，通過稅收大數(shù)據(jù)全面客觀地反映各產(chǎn)業(yè)、各行業(yè)、各地區(qū)的生產(chǎn)效能情況，為地方黨委政府提供決策支持。

（3）校正治理偏差

技術治理大幅降低治理的邊際成本，但也經(jīng)常發(fā)生形式主義和治理偏差等現(xiàn)象[8]。一方面技術治理對不同群體會產(chǎn)生不同的技術效應，尤其是對老年人、低學歷和低收入等弱勢群體，技術治理具有明顯的排斥效應。要關注老年人、殘疾人等特殊群體的需要，加強服務保障，滿足自然人稅費辦理需求，適時設置專人引導，開通“綠色通道”等。另一方面要加強數(shù)據(jù)安全防控和個人隱私、商業(yè)秘密的保護，依法依規(guī)獲取、存儲和使用稅費數(shù)據(jù)，完善應急技術手段，建立安全預警研判機制，做到數(shù)據(jù)流程可追溯，強化數(shù)據(jù)全生命周期安全防護。

3.3 系統(tǒng)集成與協(xié)同共治相結合，讓服務更有廣度

抓住政務信息化發(fā)展機遇，積極推動政府部門數(shù)據(jù)信息、業(yè)務流程等集成到相互關聯(lián)、統(tǒng)一協(xié)調的“一網(wǎng)通”服務系統(tǒng)，使政務服務資源充分互聯(lián)共享，推動不同政務服務之間的協(xié)同聯(lián)動，并將服務對象的實際體驗作為考評依據(jù)，不斷改進優(yōu)化稅費服務體驗。

（1）加強信息聯(lián)通

盤活數(shù)據(jù)資源，夯實數(shù)字化基礎，及時搭建“網(wǎng)格化”信息平臺，研究制定涉稅數(shù)據(jù)資源目錄、標準規(guī)范等，通過政務數(shù)據(jù)共享協(xié)調機制,拓展數(shù)據(jù)獲取渠道，推動和形成政府部門橫向常態(tài)化的數(shù)據(jù)共享機制，加強與第三方涉稅涉費信息部門之間的互聯(lián)互通，建立市場主體全生命周期數(shù)據(jù)鏈，提升信息綜合利用率，探索證件、報表等數(shù)據(jù)的對接交換與互認共享，實現(xiàn)數(shù)據(jù)“一處采集，多方應用”的效果，如依托同一個數(shù)字身份，減少重復性資料的報送等。

（2）推動服務聯(lián)動

整合服務資源，建立稅收共治網(wǎng)絡平臺，推動稅費服務與其他政務服務的協(xié)同聯(lián)辦，實現(xiàn)由“流程驅動”向“數(shù)據(jù)驅動”轉變，如圍繞辦理房屋買賣、機動車注冊登記等事項，厘清交易、保有等環(huán)節(jié)的稅收事項和其他政務服務的關聯(lián)關系，將分散在不同政府部門、不同單行文件中的政策條文進行分類歸集，拆分為“顆粒化”的最小運行單元，再根據(jù)場景需要，整合系統(tǒng)應用，統(tǒng)一制作政策指引和辦事指南，聯(lián)合推出“一窗式”套餐式服務，貫通業(yè)務辦理的事前、事中、事后全過程，構建跨部門、跨層級、跨系統(tǒng)的協(xié)調管理與服務聯(lián)動體系。

（3）鼓勵社會參與

公民對政策的評估意見，是民意最真實的表達，有助于增進政策共識與政策的可操作性[9]。要推動納稅人繳費人成為精細服務的參與主體，拓寬意見表達渠道，瞄準政策實施的全過程，事先按需“點單”，事中體驗監(jiān)督，事后“好差評”打分，形成參與、體驗與評價的一體化的服務機制，將政策制定、執(zhí)行、監(jiān)督、評估納入閉環(huán)管理。同時明確政務服務邊界，避免對造成不必要的打擾，規(guī)范引導第三方參與，發(fā)揮行業(yè)協(xié)會及社會中介組織的專業(yè)優(yōu)勢和人才優(yōu)勢，共同攜手構建便捷高效智能的稅費服務體系。